1. Waardecreatie, Klantendag Bouw, CAD 20-9-2012
& Company
}
CBS2012 in de Bouw Sandra Verweij
José Laan
Klantendag www.parbleu.nu
19 September 2012
} Parbleu houdt zich bezig met…
Ondernemerschap en Innovatie
Waardecreatie
Diensteninnovatie
www.parbleu.nu
CBS2012, www.parbleu.nu 1

2. Waardecreatie, Klantendag Bouw, CAD 20-9-2012
& Company
} Parbleu!
Parbleu-moment: het; o -en (mv) een helder inzicht, tot stand gekomen
Parbleu-moment
door nieuwe zienswijzen en inspiratie. Ontlokt aan degene die het inzicht
verkrijgt een uitroep van verwondering: “Parbleu!” Wanneer was uw laatste~?
} Parbleu Waardecreatie-model
CBS2012, www.parbleu.nu 2

3. Waardecreatie, Klantendag Bouw, CAD 20-9-2012
& Company
} Waardecreatie?
Het definiëren, creëren en realiseren van
superieure waarde, voor zowel de klant als de
aanbieder/dienstverlener
Waarde:
Het verminderen van ‘pijn’ of het
vergroten van ‘plezier’
} Waardecreatie…?
Wat is de waarde van een kop koffie?
€ 0,05 € 0,31 € 3,25 €15,-
Bron: Ronald Mulder, deondernemers.nl
CBS2012, www.parbleu.nu 3

4. Waardecreatie, Klantendag Bouw, CAD 20-9-2012
& Company
} Waarde
De waarde die uw voorstel of aanbod heeft voor de klant kan
betrekking hebben op een combinatie van:
• Functionele waarde (probleemoplossing, sneller, beter, gemakkelijker,
uitgebreider, mooier, etc.)
• Emotionele waarde (waardering, verrassing, plezier, ontspanning,
stressvermindering, etc.)
• Economische waarde (financieel voordeel, tijdsbesparing, waarde van bezit,
waarde van relatie)
• Symbolische waarde (verlenen van status, gevoel van erbij horen,
maatschappelijk verantwoord, etc.)
• Eindwaarde (onafhankelijkheid, rijkdom, gezondheid, eeuwige jeugd, etc.)
Invulling: product + dienst + ervaring/beleving + betekenis
} Waarde kan worden geleverd op verschillende manieren:
• Nieuwheid (innovatie, geen vergelijkbaar aanbod)
• Prestaties (performance)
• Maatwerk (customization)
• Ontwerp (design)
• Insourcing (activiteiten overnemen)
• Status (merksymboliek)
• Prijs (laagste prijs, prijs/kwaliteit verhouding)
• Kostenbeperking (bezuiniging, rendement)
• Risicobeperking (zekerheid, garanties)
• Toegankelijkheid (business model innovatie, marktontwikkeling)
• Bruikbaarheid (aankoopgemak, gebruiksgemak)
Vaak combinaties
Welke waarde denkt u uw klanten te bieden?
CBS2012, www.parbleu.nu 4

5. Waardecreatie, Klantendag Bouw, CAD 20-9-2012
& Company
} Waar en hoe gaat ú waarde creëren?
Kansen
• Wat ziet u?
• De wereld van uw klant
} 1. Wat ziet u? Van trends en ontwikkelingen…
… naar KANSEN
• Bouwprocesmanagement wordt steeds belangrijker
• Toenemende rol informatietechnologie
• Architecten worden steeds meer vormgever en minder
gedelegeerd opdrachtgever
• Toename totaaloplossingen in bouw- als infra-sector
• Flexibilisering van kostenstructuur van personeel
Bron: Bouwend Nederland 2012
Wat wordt uw focus?
CBS2012, www.parbleu.nu 5

6. Waardecreatie, Klantendag Bouw, CAD 20-9-2012
& Company
} 2. Wat ziet u? Trend of evolution: customer expectation
evaluation
} 2. Wat ziet u? Trend of evolution: customer expectation
evaluation
Van service naar experience/beleving:
• Grotere betrokkenheid van de klant
• Grotere invloed of levering verder in
keten
• Meer mogelijkheden voor feedback
• Accent op kwaliteit
• Beter op de klant aangepast
CBS2012, www.parbleu.nu 6

7. Waardecreatie, Klantendag Bouw, CAD 20-9-2012
& Company
} 3. Wat ziet u? Trend of evolution: customer buying hierarchy
Waar kunt u waarde creëren?
} 4. Wat ziet u? Waardepiramide (klantverhouding)
Wat bent en doet u nu voor wie?
Wat kunt u zijn voor uw klant?
CBS2012, www.parbleu.nu 7

8. Waardecreatie, Klantendag Bouw, CAD 20-9-2012
& Company
} Inzet van kennis door elektrotechnisch keuringsbedrijf
} 5. Wat ziet u? Wat levert u?
1. Wat u kunt maken?
2. Wat de klant vraagt?
3. Wat de klant écht nodig heeft?
CBS2012, www.parbleu.nu 8

9. Waardecreatie, Klantendag Bouw, CAD 20-9-2012
& Company
} Waar en hoe gaat ú waarde creëren?
Kansen
• Wat ziet u?
• De wereld van uw klant
} De wereld van uw klant. Wat moet u weten voor een …
… klantgericht aanbod?
• Welke aspiraties heeft onze klant en hoe kunnen we hem helpen
daaraan te voldoen?
• Welke taak/taken moet de klant gedaan krijgen en hoe kunnen we
daarbij (beter) helpen?
• Wat willen de beste klanten van mijn beste klant?
• Wat voor relatie verwacht de klant dat we met hem opbouwen?
• Voor welke waarde(n) is de klant echt bereid te betalen?
• Hoe wordt onze klant het liefst aangesproken en bereikt? Hoe
passen wij, als bedrijf, het beste in zijn routines?
Bron: Business model Generation, Osterwalder & Pigneur
CBS2012, www.parbleu.nu 9

10. Waardecreatie, Klantendag Bouw, CAD 20-9-2012
& Company
} Waarde(creatie)…
Waarde is de betekenis die de klant, en dus niet de
dienstverlener zelf, aan de dienst/het aanbod geeft
} De wereld van uw klant: een oefening
gevraagd
Neem een klant in gedachten aanname
• Wat doet uw klant precies?
• Waar ligt uw klant wakker van, en waarom?
• Wat is de toegevoegde waarde van uw klant voor zíjn (beste) klanten en
hoe kunt u helpen om die te vergroten?
• Wat is de ambitie van uw klant?
• Hoe ziet uw klant de toekomst van uw bedrijf?
CBS2012, www.parbleu.nu 10

11. Waardecreatie, Klantendag Bouw, CAD 20-9-2012
& Company
} De wereld van uw klant: de klantreis
Oriëntatie, keuze
Reclame
Website
Documentatie
Showroom
Beurs
Experts
Wizzard
Advies
Offerte, aankoop
Propositie
Offerte
Online
Opvolging
Relatie
Businessmodel
In gebruik, gebruik, uit gebruik
Installeren
In gebruik nemen
Gebruik
Verbruik
Service
Reparatie
Heroriëntatie
Recycle
Dienstbeleving: uw dienst is zo waardevol als het zwakste directe of indirecte touchpoint
} Kansen: Waar laat u het (nog) liggen?
Kansen:
Customer journey:
• Breder dan uw dienst!
• Invullen additionele behoeften
• Ontzorgen: waar en hoe?
• Verwachtingen
Touchpoints/kanalen (klantinterface)
• Interactie: Hoe? Wie? Wanneer?
• Co-creatie
• Optimale klantbeleving over alle kanalen/ • Communities
touchpoints heen
• Reputatie Toegevoegde waarde:
• Waar ‘scoort’ u goed, waar minder?
• Uw medewerkers zijn bepalend!!
• Onvervulde klantbehoeften?
Wat is de gedroomde klantreis? • Waar meer/beter/slimmer? U i.p.v. anderen?
CBS2012, www.parbleu.nu 11

12. Waardecreatie, Klantendag Bouw, CAD 20-9-2012
& Company
} Speelveld waardecreatie…
Eigen organisatie: hoe doe ik het zelf beter?
Keten: hoe doen we het samen beter?
Netwerk: maak het beste mogelijk
} Verbouwvakantie (www.ebu.nl)
Emotionele + functionele waarde
Prettige EBU-
VerbouwVakantie en
een stressloze en onbezorgde
verbouwing
CBS2012, www.parbleu.nu 12

13. Waardecreatie, Klantendag Bouw, CAD 20-9-2012
& Company
} Flex-home, design&build woningbouwsysteem op klantwens
Design & build woningbouwsysteem met één
casco voor verschillende doelgroepen:
SLIMMER OPLOSSEN
} Citymaker: Tool als dienst in de markt d.m.v. samenwerking
www.citymaker.nl
Behoefte aan nieuwe werkwijze: slimmer, sneller, completer
Gebruikers: gemeenten, woningcorporaties, projectontwikkelaars
EFFICIENCY WAARDEKETEN VERBETEREN
CBS2012, www.parbleu.nu 13

14. Waardecreatie, Klantendag Bouw, CAD 20-9-2012
& Company
} Duurzaam slopen
Duurzaamgesloopt.nl garandeert een volledig duurzaam
sloopproces met hoogwaardig hergebruik van vrijkomende
materialen
MAAK NIEUWE CONFIGURATIE VAN PARTNERS
} Innoveer uw business- en verdienmodel(len)
Waar liggen uw kansen voor businessmodel innovatie voornamelijk?
1. Nieuwe propositie/diensteninnovatie op basis van (nieuwe)
klantbehoeften (klantdialoog, klantwaarde, co-creatie)
2. Nieuwe manieren van aanbieden/communiceren/verkopen (kanalen, klantinterfaces)
3. Focus op andere klant(en)/gebruikers binnen de keten of in
nieuwe markten (marktkennis en –inzichten)
4. Nieuwe/andere klantrelaties (partnerships?)
5. Innovatie in/met de waardeketen (omkering waardeketen, samenwerking/
nieuw aanbod met de keten (effectiviteit, ontzorgen), elimineren/herschikken schakels (efficiency))
6. Wijzig het verdienmodel (wijze, bronnen, andere waarden, bundelen/ ontbundelen diensten)
7. Haak aan op een ander of groter netwerk/creëer uw eigen netwerk
of platform (kijk buiten traditionele ketenstructuren en verhoudingen, waardesysteem,
specialist/regisseur, nieuwe configuraties van partners voor best mogelijke invulling klantbehoeften)
8. Benut de waarde van data
Boek Open Services Innovation, Henry Chesbrough, 2011
CBS2012, www.parbleu.nu 14

15. Waardecreatie, Klantendag Bouw, CAD 20-9-2012
& Company
} Samengevat : Kansen
• Kansen te over!
• Focus op te leveren klantwaarde (verschillende manieren)
• Leer de wereld van uw klant beter kennen en optimaliseer
zijn klantreis
• Zoek naar waardecreatie samen met en voor alle partijen
• Co-creatie: het verbinden van ‘uw wereld’ met ‘de wereld
van uw klant’
} Meer weten?
Email : info@parbleu.nu
Website : www.parbleu.nu
Parbleu is ook te volgen via : http://twitter.com/parbleunu
CBS 2012
Sandra Verweij, José Laan
CBS2012, www.parbleu.nu 15

16. Waardecreatie, Klantendag Bouw, CAD 20-9-2012
& Company
Dank!
} Sandra Verweij
José Laan
CBS2012, www.parbleu.nu 16