Giá 10k/5 lượt download Liên hệ page để mua: https://www.facebook.com/garmentspace Xin chào, Nếu bạn cần mua tài liệu xin vui lòng liên hệ facebook: https://www.facebook.com/garmentspace Tại sao tài liệu lại có phí ??? Tài liệu một phần do mình bỏ thời gian sưu tầm trên Internet, một số do mình bỏ tiền mua từ các website bán tài liệu, với chi phí chỉ 10k cho 5 lượt download tài liệu bất kỳ bạn sẽ không tìm ra nơi nào cung cấp tài liệu với mức phí như thế, xin hãy ủng hộ Garment Space nhé, đừng ném đá. Xin cảm ơn rất nhiều

1. BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG KHẢ NĂNG
CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH HY VỌNG
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Phạm Long Châu
Sinh viên thực hiện : Lê Văn Lực
Mã sinh viên : A19158
Chuyên ngành : Quản trị Marketing
HÀ NỘI - 2014

2. LỜI CẢM ƠN
Hơn 3 năm phấn đấu học tập, rèn luyện và trưởng thành tại trường Đại học
Thăng Long em đã may mắn nhận được sự chỉ dạy tận tình với những kinh nghiệm
quý báu từ các thầy cô của trường, các thầy cô Khoa Kinh tế - Quản lý, các thầy cô từ
bộ môn Quản trị Marketing.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các Quý thầy cô và đặc biệt là cô Phạm
Long Châu, người đã quan tâm chỉ đạo, hướng dẫn em hoàn thành Khóa luận này.
Cuối cùng xin gửi lời biết ơn vô hạn tới các cô, các chú, anh, chị trong phòng
Sales – Marketing của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng, đã tận tình
giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Lê Văn Lực
Thang Long University Library

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ
trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người
khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được
trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Sinh viên
Lê Văn Lực

4. MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ CẠNH TRANH TRONG
NGÀNH DU LỊCH ........................................................................................................1
1.1.Du lịch và vai trò của du lịch..................................................................................1
1.1.1.Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh du lịch...................................................1
1.1.2.Vai trò của kinh doanh du lịch đối với nền kinh tế quốc dân và các doanh
nghiệp..............................................................................................................................2
1.2.Cơ sở lý luận về marketing trong ngành du lịch ..................................................3
1.2.1.Khái niệm về Marketing........................................................................................3
1.2.2.Khái niệm và đặc điểm marketing du lịch............................................................4
1.2.3.Chiến lược Marketing mix (7Ps) trong ngành du lịch ........................................4
1.2.3.1.Sản phẩm – Product ............................................................................................5
1.2.3.2.Giá - Price ...........................................................................................................8
1.2.3.3.Phân phối - Place ..............................................................................................10
1.2.3.4.Xúc tiến hỗn hợp- Promotion ............................................................................11
1.2.3.5.Con người - People............................................................................................14
1.2.3.6.Quy trình cung cấp dịch vụ - Processing ..........................................................14
1.2.3.7.Môi trường dịch vụ - Physical Environment .....................................................15
1.3. Khái quát về cạnh tranh ......................................................................................15
1.3.1.Cạnh tranh là gì?.................................................................................................15
1.3.2.Những nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh trong ngành du lịch. ........16
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TY CỔ PHẦN VÀ DU LỊCH HY VỌNG.20
2.1.Tổng quan về Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng...........................20
2.1.1.Giới thiệu chung về Công ty................................................................................20
2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................20
2.1.3.Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần và Dịch vụ du lịch Hy Vọng..................21
2.1.4.Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.....................................23
2.1.5.Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty........................................23
2.2.Phân tích các đối thủ cạnh tranh của Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy
Vọng ..............................................................................................................................25
2.3. Thực trạng hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy
Vọng ..............................................................................................................................30
2.3.1.Chiến lược marketing mix của Công ty..............................................................30
2.3.1.1.Sản phẩm, dịch vụ - Products............................................................................30
2.3.1.2.Giá – Price.........................................................................................................31
2.3.1.3.Phân phối – Place .............................................................................................32
Thang Long University Library

5. 2.3.1.4.Xúc tiến hỗn hợp– Promotion............................................................................34
2.3.1.5.Con người – People...........................................................................................36
2.3.1.6.Tiến trình - Process ...........................................................................................37
2.3.1.7.Minh chứng vật chất – Physical Evidence ........................................................38
2.3.2.Một số nhận xét về chiến lược Marketing của Công ty Cổ phần và Dịch vụ du
lịch Hy Vọng .................................................................................................................38
CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG
KHẲ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VÀ DỊCH VỤ DU
LỊCH HY VỌNG.........................................................................................................42
3.1.Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng.....42
3.1.1.Xu hướng phát triển của ngành du lịch tại Việt Nam giai đoạn 2014-2016....42
3.1.2.Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng giai
đoạn 2014 - 2016...........................................................................................................43
3.2.Giải pháp marketing nhằm tăng khả năng cạnh tranh của Công Cổ phần và
Dịch vụ Du lịch Hy Vọng ............................................................................................44
3.2.1.Sản phẩm, dịch vụ - Products .............................................................................44
3.2.2.Giá – Price............................................................................................................46
3.2.3.Phân phối – Place................................................................................................48
3.2.4.Xúc tiến hỗn hợp – Promotion............................................................................48
3.2.5.Con người - People..............................................................................................52
3.2.6.Tiến trình - Process .............................................................................................53
3.2.7. Minh chứng vật chất – Physical Evidence ........................................................53
LỜI KẾT ......................................................................................................................55
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................56

6. DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ
DNDL
KDDL
Doanh nghiệp du lịch
Kinh doanh du lịch
Thang Long University Library

7. DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Bảng 2.1. Bảng kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy
Vọng trong 3 năm 2011-2012-2013 ............................................................................24
Bảng 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm du lịch......................26
Bảng 2.3. Giá bình quân của một số chương trình du lịch nội địa năm 2013..........28
Bảng 2.4. Thị phần của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng và các đối
thủ cạnh tranh năm 2013 ............................................................................................28
Bảng 2.5. Bảng giá một số chương trình du lịch nội địa của Công ty Cổ phần và
Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng năm 2013 .........................................................................32
Biểu đồ 2.1. Khả năng tài chính của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng
và các đối thủ cạnh tranh.............................................................................................27
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ so sánh tổng thị phần của các công ty du lịch năm 2013........29
Sơ đồ 1.1. Mô hình Marketing Mix trong ngành Du lịch............................................5
Sơ đồ 1.2. Mô hình kênh phân phối trực tiếp .............................................................10
Sơ đồ 1.3. Mô hình kênh phâpn hối gián tiếp.............................................................11
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty .......................................................................21
Sơ đồ 2.2. Mô hình kênh phân phối hiện tại của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du
Lịch Hy Vọng................................................................................................................33
Sơ đồ 2.3. Tiến trình cung cấp dịch vụ du lịch cho khách hàng của Công ty Cổ
phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng.............................................................................37
Hình ảnh 3.1. Website của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng............49
Hình ảnh 3.2. Một số hình thức quảng cáo qua Internet...........................................50
Hình ảnh 3.3. Ấn phẩm Heritage nổi tiếng của VietnamAirline...............................51

8. LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, thu nhập và chất lượng cuộc
sống cũng không ngừng tăng lên thì nhu cầu du lịch của người dân càng trở nên phổ
biến hơn. Bên cạnh đó, với xu hướng phát triển mạnh mẽ của du lịch quốc tế, du lịch
Việt Nam đã và đang trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.
Ngành công nghiệp không khói này đem lại nguồn thu rất lớn cho ngân sách nhà nước,
giải quyết được công ăn việc làm cho người lao động, góp phần bảo tồn và phát triển
nền văn hóa mang đậm đà bản sắc dân tộc. Nhận thức được điều này, Nghị quyết đại
hội Đảng IX đã khẳng định “Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn”.
Ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp kinh
doanh du lịch (KDDL) ra đời hàng loạt. Sự phát triển về quy mô cũng như số lượng
các doanh nghiệp du lịch (DNDL) một mặt đã tạo ra bước ngoặt trưởng thành của
ngành du lịch, mặt khác tạo nên áp lực cạnh tranh rất lớn giữa các công ty. Chính vì
vậy, để có thể tồn tại và phát triển được, các công ty du lịch luôn phải tìm mọi cách để
nâng cao năng lực cạnh tranh của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Sau khi thực tập tại Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng, thấy được áp
lực cạnh tranh của các công ty du lịch trên địa bàn Hà Nội là rất lớn. Đồng thời thấy
được những lợi thế, điểm mạnh của công ty. Em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu của
mình là: “Giải pháp marketing nhằm tăng khả năng cạnh tranh của Công ty Cổ phần và
Dịch vụ Du lịch Hy Vọng” để góp phần giảm bớt áp lực cạnh tranh của Công ty trên
thị trường du lịch Hà Nội.
2.Mục đích nghiên cứu
Mục đích đầu tiên là nghiên cứu các khái niệm cơ bản vềmarketing, marketing du
lịch, cạnh tranh, lấy khái niệm này làm cơ sở lý luận vững chắc để phân tích trong
những nội dung tiếp theo.
Thứ hai là qua việc phân tích thực trạng hoạt động markeing của công ty và tình
hình cạnh tranh trên thị trường du lịch Hà Nội hiện nay để tìm ra những tồn tại cơ bản
trong triển khai hoạt động marketing ảnh hưởng đến hiệu quả cạnh tranh của công ty,
từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh
tranh của Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng.
Thang Long University Library

9. 3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quá trình hoạt động marketing của Công ty
Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng.
Phạm vi nghiên cứu: đề tài đi xây dựng các giải pháp marketing cơ bản cho Công
ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng nhằm tăng khả năng cạnh tranh trong thị
trường Du lịch Hà Nội.
4.Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu, thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh là các
phương pháp được sử dụng chủ yếu trong quá trình thực hiện đề tài.
5.Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing và cạnh tranh trong ngành du lịch
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing tại công ty Cổ phần và Dịch vụ Du
lịch Hy Vọng
Chương 3: Hoàn thiện các giải pháp Marketing nhằm tăng khẳ năng cạnh tranh
của Công ty Cổ phần và Dịch vụ du lịch Hy Vọng
Do thời gian nghiên cứu còn chưa nhiều và hạn chế về khả năng nên khóa luận
không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp của thầy cô
để khóa luận của em được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

10. 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ CẠNH TRANH TRONG
NGÀNH DU LỊCH
1.1.Du lịch và vai trò của du lịch
1.1.1.Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh du lịch
Khái niệm kinh doanh du lịch
Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, từ thời kỳ cổ đại đến thời
kỳ phong kiến, rồi đến cận đại và hiện đại. Hoạt động KDDL cũng dần được phát triển
và ngày càng được nâng cao lên cả về cơ sở vật chất kỹ thuật đến các điều kiện về ăn,
ở, đi lại, vui chơi, giải trí,…Ngày nay, hoạt động du lịch đã mang tính toàn cầu, du lịch
trở thành một nhu cầu thiết yếu của người dân các nước kinh tế phát triển. Du lịch
cũng là một tiêu chuẩn để đánh giá đúng mức sống của dân cư nước đó. Và vì vậy có
rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch:
Theo WTO (World Tourism Organization): “Du lịch là tất cả những hoạt động
của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích
nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác”.
Theo tổng cục du lịch (pháp lệnh du lịch): “Du lịch là hoạt động của con người
ngoài nơi ở thường xuyên của mình nhằm thoả mãn các nhu cầu tham quan, giải trí,
nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ, hiện tượng và
hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du khách
nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hoà bình hữu nghị.
Kinh doanh du lịch, theo định nghĩa trong pháp lệnh du lịch số
11/1999/PBTVQH10 ban hành ngày 23/2/1999 của Tổng cục du lịch Việt Nam thì
“kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá
trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích
sinh lợi”. Như vậy, nói một cách cụ thể: KDDL là quá trình tổ chức sản xuất lưu
thông, mua bán hàng hóa du lịch trên thị trường nhằm đảm bảo hiệu quả về mặt kinh tế
cho xã hội.KDDL cũng như mọi loại hình khác, diễn ra theo một chu trình chặt chẽ,
gồm các bước:
 Nghiên cứu thị trường
 Thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay tự chọn
 Quảng cáo và bán các chương trình theo hình thức trực tiếp hoặc gián
tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện
 Tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch
 Thanh quyết toán hợp đồng, rút kinh nghiệm để bước vào chu trình
mới.
Thang Long University Library

11. 2
KDDLđược chia làm hai phần: kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành
quốc tế. Đối với việc kinh doanh lữ hành nội địa, có 2 nguồn khách chính là:
 Khách du lịch nội địa: là những khách hàng Việt Nam mua chương
trình của công ty để du lịch các tuyến điểm của Việt Nam.
 Khách du lịch quốc tế tại chỗ: là những người nước ngoài đang ở Việt
Nam, mua các chương trình của công ty để đi du lịch các tuyển điểm của Việt Nam.
Còn về phần kinh doanh lữ hành quốc tế, các doanh nghiệp thực hiện xây dựng
bán và tổ chức các chương trình du lịch cho khách quốc tế. Khách du lịch quốc tế ở
đây bao gồm:
 Khách du lịch quốc tế (khách inbound): là những khách hàng nước
ngoài mua các chương trình du lịch của công ty vào Việt Nam hoặc mua chương trình
du lịch của công ty để tới một nước khác.
 Khách Outbound (người Việt Nam đi du lịch nước ngoài): khách hàng
Việt Nam mua các chương trình của công ty để đi du lịch nước ngoài.
Đặc điểm trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch:
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch được diễn ra trong cùng một
thời gian. Trong KDDL thì nhà kinh doanh chỉ có thể tiến hành phục vụ khách du lịch
khi có sự có mặt của khách hàng trong quá trình phục vụ.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch được diễn ra trong cùng một
không gian. Các nhà kinh doanh không thể mang các sản phẩm du lịch đến tận nơi để
phục vụ cho khách hàng mà khách hàng là người tiêu dùng và đồng thời cũng là người
tham gia tạo sản phẩm. Quá trình đó diễn ra trong cùng một không gian.
Ngoài những đặc điểm nêu trên thì trong KDDL đòi hỏi đơn vị kinh doanh phải
có kinh nghiệm cũng như tạo được các mối quan hệ mật thiết, tạo được sự tin tưởng
đối với các đối tác trong nước và trên thế giới.
1.1.2.Vai trò của kinh doanh du lịch đối với nền kinh tế quốc dân và các doanh
nghiệp
Hàng năm ngành du lịch đã đem về cho mỗi quốc gia một số tiền khổng lồ.
Người ta nói khi Chính phủ bỏ ra một đồng để đầu tư vào ngành du lịch sẽ thu về một
ngàn đồng lợi nhuận. Bởi lẽ dịch vụ là một ngành tổng hợp mang tính chất chính trị,
kinh tế, văn hóa xã hội. Và dưới đây là những vai trò rất quan trọng của ngành du lịch
đối với nền kinh tế quốc dân và các doanh nghiệp:
 Ngành du lịch phát triển là động lực thúc đẩy quá trình sản xuất kinh
doanh của nhiều ngành khác trong nền kinh tế quốc dân như: ngành nông nghiệp,
ngành sản xuất vật liệu xây dựng, ngành công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, ngành
tiểu thủ công nghiệp v.v…

12. 3
 Hoạt động du lịch còn góp phần làm tăng thu nhập quốc dân thông qua
việc sản xuất chế biến các đồ ăn, thức uống phục vụ du khách và bán các mặt hàng
lưu niệm…
 Phát triển du lịch quốc tế chủ động đem lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể
cho đất nước. Một khi ngành du lịch quốc gia phát triển sẽ thu hút được nhiều du
khách nước ngoài hơn, và từ đó sẽ thu được lượng ngoại tệ lớn hơn thông qua việc sử
dụng đồng ngoại tệ của họ trong quá trình hoạt động, lưu trú và sử dụng dịch vụ du
lịch.
 Do du lịch là ngành được kết hợp bởi nhiều loại hình dịch vụ khác
(thực phẩm, vận chuyển,..) nên nhà nước chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng (đường
sá, công viên…) nhằm tạo điều kiện cho du lịch phát triển, từ đó kích thích các ngành
khác cũng phát triển theo.
 Cùng với sự phát triển của du lịch, nhu cầu tuyển dụng lao động tại các
địa phương sẽ ngày càng tăng cao, tạo nhiều cơ hội việc làm mới cho người lao động,
từ đó sẽ thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của các địa phương.
1.2.Cơ sở lý luận về marketing trong ngành du lịch
1.2.1.Khái niệm về Marketing
Marketing ra đời ở Nhật Bản và Hoa Kỳ trong quá trình tìm kiếm các giải pháp
thoát khỏi bế tắc bởi khủng hoảng dư thừa của nền kinh tế. Nhìn chung từ“marketing”
đã được quốc tế hóa, dùng trực tiếp mà không cần dịch nghĩa. Marketing là một khoa
học đang trong quá trình phát triển và không ngừng hoàn thiện. Cho đến nay đã có rất
nhiều các định nghĩa về marketing:
Theo Hiệp hội marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA - 1985):
"Marketing là hoạt động của Doanh nghiệp nhằm lên kế hoạch triển khai thực hiện kế
hoạch, xác định giá cả, yểm trợ, phân phối hoàng hóa, cung cấp dịch vụ, truyền bá
các ý tưởng nhằm thỏa mãn các mục tiêu của các cá nhân và các tổ chức”.
Còn theo Phillip Kotler – cha đẻ của ngành Marketing hiện đại thì lại định nghĩa
rằng: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu
cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi”.
Tuy nhiên, hiện nay theo GS.TS Trần Minh Đạo, marketing không phải là bán
hàng, không phải là tiếp thị như nhiều người lầm tưởng. Marketing bao gồm nhiều
hoạt động như nghiên cứu thị trường, sản xuất ra hàng hóa, dịch vụ phù hợp với nhu
cầu và thị hiếu của khách hàng, quy định giá cả, tổ chức và quản lý hệ thống tiêu thụ,
quảng bá giá trị tới khách hàng mục tiêu rồi sau đó mới bán chúng cho họ. Ông định
nghĩa marketing như sau: “Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện
các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Cũng
như có thể hiểu, marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức)
Thang Long University Library

13. 4
nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi”. Ý tưởng cội nguồn
của marketing là thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách ưu thế
hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Marketing còn có vai trò quyết định và kết nối toàn bộ hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của công
ty hướng theo thị trường, biết lấy thị trường – nhu cầu và ước muốn của khách hàng
làm xuất phát điểm cho mọi quyết định kinh doanh.
1.2.2.Khái niệm và đặc điểm marketing du lịch
Khái niệm về Marketing du lịch
Theo World Tourism Organization: “Marketing du lịch là một triết lý quản trị
mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách nó có thể đem
sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ
chức du lịch đó”.
Theo Michael Coltman: “Marketing du lịch là hệ thống những nghiên cứu và lập
kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức một triết lý quản trị hoàn chỉnh với các chiến lược
và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích”.
Một cách tổng quát, chúng ta có thể định nghĩa như sau: “Marketing du lịch là
tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch
vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản
phẩm nhằm
1.2.3.Chiến lược Marketing mix (7Ps) trong ngành du lịch
Du lịch có những đặc điểm khác biệt của ngành dịch vụ: tính vô hình, tính không
đồng nhất, không thể tách rời,... do vậy, không thể sử dụng chiến lược marketing cho
sản phẩm để áp dụng vào ngành du lịch. Các nhà quản trị marketing đã thiết lập một
mô hình marketing phức hợp gồm 7 yếu tố chính để giúp DNDL đạt được mục tiêu
của mình trên thị trường.

14. 5
Sơ đồ 1.1. Mô hình Marketing Mix trong ngành Du lịch
(Nguồn: Giáo trình Marketing dịch du lịch, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh)
1.2.3.1.Sản phẩm – Product
Nói về sản phẩm trong ngành du lịch, Michael M. Coltman cho rằng: “Sản phẩm
du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần đồng nhất hữu hình và vô hình. Nó là
thức ăn cũng có thể là bầu không khí nơi nghỉ mát”. Sản phẩm của KDDL là những
chương trình du lịch (Tour) cung ứng cho khách du lịch. Chương trình này bao gồm
nhiều loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch
vụ du lịch như khách sạn, nhà hàng, các điểm vui chơi giải trí,.. Đối với người làm
marketing thì giá trị sản phẩm là giá trị của những nhân tố đầu vào cho việc sản xuất
sản phẩm. Nhưng đối với khách hàng thì giá trị của sản phẩm là sự cảm nhận của
khách sau khi tiêu dùng.
Tuy nhiên, cùng được gọi là “sản phẩm”, nhưng việc marketing sản phẩm du lịch
gặp một số khó khăn hơn các loại sản phẩm hữu hình khác do:
 Sản phẩm không hoặc khó trưng bày, khó nhận biết bao gói của sản
phẩm vì sản phẩm du lịch không phải là một cái gì đó cụ thể có thể nhìn thấy, đếm,
tích trữ và thử được trước khi tiêu dùng. Điều đó không những gây khó khăn cho cho
nhà cung cấp dịch vụ, trong việc hiểu được cảm nhận của khách hàng mà còn trong cả
việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.
 Sản phẩm du lịch thường là kinh nghiệm du lịch nên dễ trùng lặp về
sản phẩm, và để đưa ra sản phẩm mới hoàn toàn rất khó. Một điểm đến có cùng các
nhà cung ứng dịch vụ du lịch tương tự nhau, nếu chỉ cần có hai công ty du lịch cũng
kinh doanh tour cùng thời điểm, cùng thời gian thì trong cùng một thị trường, dịch vụ
Thang Long University Library

15. 6
của hai công ty đó cung cấp gần như ngang nhau, và thành phần giúp họ cạnh tranh
với các đối thủ khác là hướng dẫn viên, dịch vụ chăm sóc khách hàng và hậu mãi,...
 Sản phẩm mang tính thời vụ, đặc biệt với những sản phẩm phụ thuộc
vào thiên nhiên như leo núi, du lịch biển. Hầu hết khách đi biển vào mùa nóng, hay
mùa ẩm ướt thì không đi vào rừng,..
 Sản phẩm du lịch được bán trước cho du khách trước khi họ thấy được
sản phẩm đó và không thể hoàn trả sau khi sử dụng sản phẩm.
 Sản phẩm du lịch thực hiện ở xa nơi cư trú của khách hàng, khách
hàng phải rời nơi ở thường xuyên đến nơi tạo ra dịch vụ khiến khách hàng tiêu tốn
nhiều thời gian, tiền bạc và công sức để được sử dụng sản phẩm.
 Nhu cầu khách hàng dễ bị thay đổi do sự biến đổi của tình hình tài
chính, kinh tế, chính trị, trào lưu văn hóa,..
Trong du lịch, đặc điểm biểu hiện, đặc trưng bên ngoài của sản phẩm là rất quan
trọng: ví dụ điều tạo ấn tượng ban đầu đối với khách khi đến khách sạn chính là màu
sắc trang trí, nội thất trong phòng của khách sạn là dịu mát nhẹ nhàng hay gay gắt sặc
sỡ, truyền thống hay hiện đại,...
Sản phẩm du lịch bao gồm 4 cấp độ như sau: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu
hình, sản phẩm hoàn thiện và sản phẩm tiềm năng.
Hình ảnh 1.1. Các cấp độ của sản phẩm du lịch
(Nguồn: Giáo trình Marketing dịch du lịch, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh)
Sản phẩm cốt lõi (Core product): chức năng cơ bản của sản phẩm là để đáp ứng
nhu cầu cơ bản của khách hàng. Nói cách khác, sản phẩm cốt lõi là những gì thiết yếu
nhất cần có để đáp ứng nhu cầu bản chất của khách hàng và cạnh tranh trong thị
trường. Ví dụ dịch vụ khách sạn phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ của khách, công ty vận
Sản phẩm cốt lõi
Sản phẩm hữu hình
Sản phẩm hoàn thiện
Sản phẩm tiềm năng

16. 7
chuyển phục vụ nhu cầu đi lại,.. Cấp độ này giúp nhà quản trị trả lời cho câu hỏi khách
du lịch đích thực mua cái gì.
Sản phẩm hữu hình (Tangible product): những đặc điểm và lợi ích cụ thể liên
quan đến kiểu dáng, chất lượng, thiết kế, nhãn hiệu. Đây chính là những gì khách hàng
quen có và được coi như là chuẩn mực trong thị trường. Ví dụ như phòng khách sạn
được trang trí đẹp mắt, thẩm mỹ, và đầy đủ đồ dùng trang bị tiện nghi trong phòng.
Cấp độ này trả lời cho câu hỏi khách du lịch không chỉ mua lợi ích căn bản của sản
phẩm mà còn mua các lợi ích khác.
Sản phẩm hoàn thiện (Augmented Product): bao gồm tất cả các hình thức giá trị
gia tăng mà nhà cung cấp dịch vụ du lịch có thể đưa vào sản phẩm chính thức mà họ
cung cấp, để làm cho chúng hấp dẫn hơn những gì mà đối thủ cạnh tranh cung cấp cho
các khách hàng tiềm năng của họ. Trong cấp độ này, ta có thể có một số ví dụ như tặng
những món lưu niệm cho khách sau chuyến du lịch, tặng kèm vé tham quan, trò chơi,
dịch vụ spa,... hay sự tận tình, thân thiện của nhân viên trong quá trình cung ứng dịch
vụ cho khách hàng. Tất cả các thành phần tăng thêm có thể được thiết kế có mục đích
và xoay quanh các lợi ích của sản phẩm cốt lõi.
Sản phẩm tiềm năng (Potential product) có nghĩa là khả năng phát triển sản
phẩm phù hợp với tiêu dùng trong tương lai chứ không chỉ phù hợp với tiêu dùng hiện
tại. Ví dụ như hiện nay, xu hướng du lịch theo gia đình đang ngày càng phát triển. Các
DNDL bắt đầu hướng chiến lược phục vụ cho các nhóm khách hàng gia đình với nhiều
thế hệ đi cùng như việc phát triển các hoạt động giải trí cho độ tuổi 6-60 tuổi, phòng
nghỉ rộng cho nhiều người và những căn phòng này thông với nhau,..
Tiếp cận về sản phẩm du lịch theo mô hình cấu trúc cấp độ như trên cho phép các
doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh và tạo sự nổi bật, khác biệt với các sản phẩm
khác. Sự khác biệt chủ yếu tập trung vào cấp độ Sản phẩm mong đợi và Sản phẩm
hoàn thiện thông qua sự đổi mới sáng tạo để phù hợp với nhu cầu thị trường mục tiêu.
Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể sử dụng mô hình SWOT để phân tích. Mô
hình SWOT giúp cho doanh nghiệp nhìn nhận rõ cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm
yếu của mình. Sau khi phân tích đầy đủ các yếu tố trên, doanh nghiệp sẽ kết hợp 2 yếu
tố điểm mạnh và cơ hội để sử dụng tốt nhất điểm mạnh của mình nhằm khai thác cơ
hội trên thị trường. Sự kết hợp thứ hai là kết hợp giữa điểm yếu và cơ hội. Sự kết hợp
này nhằm mục đích giúp doanh nghiệp tận dụng cơ hội để khắc phục điểm yếu. Thứ
ba, doanhn nghiệp sử dụng điểm mạnh của mình để khắc phục hoặc hạn chế tổn thất
do nguy cơ khi kết hợp giữa phân tích điểm mạnh và nguy cơ. Cuối cùng là việc kết
hợp điểm yếu và nguy cơ. Đây là sự cố gắng lớn của doanh nghiệp nhằm nâng cao
chất lượng sản phẩm của mình, hạn chế tối đa tổn thất do nguy cơ gây ra.
Thang Long University Library

17. 8
1.2.3.2.Giá - Price
Giá là một thành phần quan trọng trong chiến lược marketing mix. Nhiều chuyên
gia cho rằng, giá là công cụ hữu hiệu nhất để thu hút khách hàng, đối phó lại các đối
thủ cạnh tranh. Xác định giá và cạnh tranh giá là vấn đề quan trọng số một mà các nhà
quản trị phải đối mặt. Một DNDL có mức giá quá cao có thể sẽ đánh mất nhiều khách
du lịch tiềm năng. Những ngược lại, một doanh nghiệp có mức giá quá thấp sẽ khó có
thể có chi phí để bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị, các chi phí vận hành doanh nghiệp và
có thể dẫn đến thua lỗ. Vậy làm thế nào để có được mức giá phù hợp?
Trước hết ta phải tìm hiểu khái niệm rõ ràng khái niệm về “Giá”. Theo quan
điểm truyền thống, giá cả được hiểu một cách rất khái quát là đại lượng chuyển hóa
giá trị của sản phẩm. Ngày nay, có thể hiểu giá cả là tổng hợp những giá trị mà người
tiêu dùng bỏ ra (trao đổi) cho sự hưởng lợi từ việc sở hữu hoặc sử dụng hoàng hóa
hoặc dịch vụ. Theo nghĩa hẹp, giá cả có thể được hiểu là số tiền được tính cho hàng
hóa hoặc dịch vụ.
Những nhân tố tác động đến việc định giá của DNDL
Quá trình ra quyết định về giá chịu ảnh hưởng của rất nhiều các nhân tố, căn cứ
vào khả năng điều chỉnh của doanh nghiệp các nhân tố này được chia làm hai nhóm:
các yếu tố nội tại của công ty và các yếu tố bên ngoài thị trường.
Các nhân tố bên trong tác động đến việc xác định giá của doanh nghiệp
Chiến lược và định vị của doanh nghiệp
Để có một chiến lược giá đúng đắn, mỗi doanh nghiệp cần lựa chọn thị trường
mục tiêu mà định vị sản phẩm một cách thận trọng. Việc xác định giá của doanh
nghiệp phụ thuộc vào chiến lược sản phẩm mà doanh nghiệp lựa chọn. Những chiến
lược về định vị thị trường thường có những tác động ảnh hưởng chính đến việc xác
định giá cho sản phẩm của một doanh nghiệp.
Doanh nghiệp xác định mục tiêu cần đạt được càng rõ ràng thì việc xác định giá
cho sản phẩm của doanh nghiệp càng dễ dàng. Những mục tiêu mà doanh nghiệp
thường đặt ra là: Đảm bảo tồn tại, tối đa hóa lợi nhuận, tăng tối đa thị phần, dẫn đầu
thị trường về chất lượng sản phẩm.
 Mục tiêu đảm bảo tồn tại: Doanh nghiệp đặt ra mục tiêu quan trọng số
một cho mình là làm thế nào để tồn tại qua giai đoạn khó khăn. Do vậy, sự tồn tại còn
quan trọng hơn lợi nhuận. Các DNDL thường áp dụng chiến lược hạ giá để cố gắng có
được nguồn thu để trang trải chi phí.
 Mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận: doanh nghiệp muốn đặt mức giá sao cho
có thể tăng tối đa lợi nhuận. Doanh nghiệp cho rằng, trên cơ sở cầu thị trường và chi
phí, có thể xác định các mức giá khác nhau và họ chọn mức giá có thể mang về doanh

18. 9
thu cao, lợi nhuận cao, khả năng thu hồi vốn nhanh, đạt được các mục tiêu tài chính
trước mắt mà không quan tâm đến sự tồn tại lâu dài.
 Mục tiêu tăng tối đa thị phần: doanh nghiệp muốn dẫn đầu thị trường
về thị phần. Doanh nghiệp tin rằng với thị phần thị trường cao thì mặc dù với mức giá
thấp họ vẫn đạt được mục tiêu lợi nhuận lâu dài. Vì vậy, họ dùng chiến lược định giá ở
mức thấp nhất có thể. Sau một thời gian, khi đã ổn định lượng khách hàng, họ tăng giá
mạnh và dùng công cụ marketing khác để khẳng định vị trí trong cạnh tranh.
 Mục tiêu dẫn đầu thị trường về chất lượng sản phẩm: những công ty du
lịch có uy tín thường có mức giá rất cao. Họ luôn đặt vấn đề chất lượng sản phẩm lên
đầu, luôn cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm. Để đạt được mục tiêu như vậy, các
doanh nghiệp luôn cần phải chú trọng vào đầu tư cho hoạt động R&D và các hoạt
động kiểm tra, duy trì chất lượng.
Chi phí hoạt động
Chi phí là cơ sở chính để doanh nghiệp xác định giá cho sản phẩm. Trước hết giá
phải đảm bảo trang trải cho các cho phí về sản phẩm, phân phối, xúc tiến sản phẩm và
đảm bảo sự hoàn vốn cho các nhà đầu tư. Vì vậy, chi phí là thành phần quan trọng
trong chiến lược giá của doanh nghiệp.
Một điều đáng lưu ý đối với các doanh nghiệp rằng, khách hàng không quan tâm
đến chi phí sản xuất mà các doanh nghiệp đã phải bỏ ra, họ chỉ quan tâm tới những giá
trị mà họ sẽ nhận được. Do vậy, các doanh nghiệp cần hết sức lưu ý đến các chi phí
sản xuất của mình để xác định giá vừa có thể cạnh tranh với các đối thủ, vừa có thể
đảm bảo trang trải chi phí và thu được lợi nhuận.
Các nhân tố bên ngoài tác động đến việc xác định giá của doanh nghiệp
Thị trường cạnh tranh
Trong KDDL, phần lớn các thị trường là thị trường cạnh tranh độc quyền và thị
trường cạnh tranh độc quyền nhóm. Do vậy, các DNDL thường xác định mức giá rất
đa dạng trên cơ sở đa dạng hóa sản phẩm cung ứng cho các đối tượng khách hàng và
các DNDL cũng thường phải hay nhạy bén trong vấn đề thay đổi giá để ứng phó lại
những thay đổi về giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Những nhân tố bên ngoài khác
Khi xác định giá, các doanh nghiệp cũng phải quan tâm đến các nhân tố khác của
môi trường bên ngoài như tình hình lạm phát, tình hình tăng trưởng kinh tế, lãi suất
ngân hàng. Chẳng hạn, khi nền kinh tế có biểu hiện suy thoái nhiều về hàng hóa, sức
mua giảm sút, nhiều nhà hàng phải xây dựng lại thực đơn với mức giá thấp hơn, doanh
nghiệp lữ hành thiết kế lại chương trình du lịch với chi phí thấp hơn.
Giá cả là một mối quan tâm lớn đối với tất cả các loại hàng hóa và dịch vụ. Tuy
nhiên, nếu nó cũng là một nỗi lo đối với thị trường du lịch – thị trường có các sản
Thang Long University Library

19. 10
phẩm dễ thay thế, nhắm vào các phân khúc giải trí, kỳ nghỉ. Vì vậy nhà quản trị cần
phải sử dụng giá cả như một đòn bẩy phối hợp với các yếu tố khác trong marketing
mix điều hòa lợi ích của người tiêu dùng với các giới hạn trong cơ cấu chiến lược các
mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2.3.3.Phân phối - Place
Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách mà
các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách
hàng của mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm
và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý, mặt hàng phù
hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ.
Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh
của mỗi doanh nghiệp. Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh
doanh an toàn, hàng hoá sản xuất ra không bị tồn kho, giảm được sự cạnh tranh và làm
tăng tốc độ chu chuyển của hàng hoá. Đặc biệt đối với KDDL, cung và cầu không
đồng đều do vậy kênh phân phối có vai trò hết sức quan trọng để: nghiên cứu thị
trường, xúc tiến khuyếch trương, thương lượng, phân phối vật chất, thiết lập các mối
quan hệ,…
Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không có
chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được. Các chính sách
sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối.
Cũng như mọi lĩnh vực khác, sản phẩm du lịch cũng có hai hình thức kênh phân
phối chính là phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp.
Kênh phân phối trực tiếp: các doanh nghiệp lựa chọn kênh phân phối này, thực
hiện duy trì lực lượng bán của chính doanh nghiệp và chịu trách nhiệm về tất cả các
vấn đề của kênh. Kiểu kênh này thường được lựa chọn trong điều kiện doanh nghiệp
chỉ tập trung vào một số ít khách hàng đã được xác định rõ. Các nỗ lực bán đòi hỏi
đàm phán cứng và những quyết sách phù hợp, kịp thời. Chẳng hạn khách hàng mua
chương trình du lịch là các tổ chức. Nhân viên bán hàng của công ty du lịch sẽ trực
tiếp đàm phán với khách hàng và thực hiện ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ du lịch.
Sơ đồ 1.2. Mô hình kênh phân phối trực tiếp
(Nguồn: Giáo trình Marketing dịch du lịch, TS Hà Nam Khánh Giao)
Kênh phân phối gián tiếp: các doanh nghiệp lựa chọn kiểu kênh phân phối này
trong trường hợp họ không muốn duy trì toàn bộ lực lượng bán và thực hiện chia sẻ
Doanh nghiệp Khách du lịch

20. 11
Doanh nghiệp
Khách du lịch Khách du lịch Khách du lịch
Chi nhánh
Đại lý
Loại 1 Loại 2 Loại 3
Đại lý cấp2
Đại lý cấp1
Chi nhánh
Doanh nghiệp
Chi nhánh
Doanh nghiệp
các chức năng trong kênh với các tổ chức, cá nhân trung gian khác. Doanh nghiệp
khuyến khích các cấp độ trung gian giới thiệu và phát triển mở rộng kênh phân phối.
Nếu sản phẩm mới của công ty có những ưu điểm vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh
khác trên thị trường thì thay vì cạnh tranh, các công ty khác cũng có thể lựa chọn trở
thành trung gian phân phối cho sản phẩm mới này của công ty nhằm đạt được lợi ích
của cả hai bên. Ví dụ các doanh nghiệp có thể kết hợp trong việc gom khách lẻ cho các
chương trình du lịch theo đoàn. Thực hiện phân phối kiểu này, chỉ thực hiện được
trong điều kiện công ty có lợi thế về gom khách lẻ hoặc lợi thế về chi phí và chấp nhận
mức lợi nhuận thấp theo phương châm đẩy mạnh lợi nhuận nhờ phát triển quy mô.
Sơ đồ 1.3. Mô hình kênh phâpn hối gián tiếp
(Nguồn: Giáo trình Marketing dịch du lịch, TS Hà Nam Khánh Giao)
Các doanh nghiệp có thể lựa chọn đồng thời cả hai hình thức phân phối trực tiếp
và gián tiếp cũng như lựa chọn nhiều loại cấp độ trung gian. Tuy nhiên trong lĩnh vực
du lịch, để các trung gian thực sự có ý nghĩa, tránh các xung đột cần có các chính sách
phù hợp cho từng loại kênh và cho từng cấp độ trung gian.
1.2.3.4.Xúc tiến - Promotion
Hoạt động marketing hiện đại rất quan tâm đến chiến lược xúc tiến hỗn hợp. Đây
là một trong những chiến lược chủ yếu của markeing mix mà các tổ chức và DNDL
cần phải sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu của mình.
Một doanh nghiệp tạo ra một sản phẩm tốt, ấn định một mức giá hấp dẫn được
chào bán ở một địa điểm thuận lợi là điều lý tưởng nhưng cũng chưa chắc chắn đã có
hiệu quả nếu như tất cả những thông tin về sản phẩm đó không được cung cấp một
cách chu đáo tới khách hàng. Doanh nghiệp phải quan hệ giao tiếp với khách hàng để
cung cấp thông tin cho khách hàng nhận biết về sản phẩm và doanh nghiệp để tác động
vào thị hiếu, nhận thức và hành vi của họ.
Thang Long University Library

21. 12
Hiện nay rên thế giới, các học giả về marketing có nhiều quan điểm khác nhau về
công cụ của xúc tiến hỗn hợp trong du lịch. Theo Alastair, M. Morrison thì xúc tiến
hỗn hợp bao gồm 4 công cụ chủ yếu là:
Quảng cáo (Advertising): Quảng cáo là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa hay
dịch vụ nhằm tới thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện thông qua các phương
tiện truyền thông và phải trả tiền. Thông qua quảng cáo, doanh nghiệp có thể cung cấp
bất kỳ thông tin nào liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp và thuyết phục họ
mua sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Ngoài ra, quảng cáo còn một chức năng rất
quan trọng, đó là chức năng gợi nhớ, tức là nhắc nhở người tiêu dùng nhớ về sản phẩm
của mình. Trên thực tế, người tiêu dùng có quá nhiều mối bận tâm trong cuộc sống
hàng ngày nên họ rất dễ quên nếu thông tin nào đó xuất hiện trên các phương tiện
thông tin đại chúng không định kỳ hoặc một vài lần. Thông tin được cung cấp phải
được lặp đi lặp lại nhiều lần mới có thể làm cho người tiêu dùng ghi nhớ được.
Khi tiến hành quảng cáo, các doanh nghiệp phải cân nhắc nhiều yếu tố để lựa
chọn cho phương tiện quảng cáo sao cho phù hợp nhất đối với sản phẩm và doanh
nghiệp của mình. Có 4 yếu tố chính ảnh hưởng tới việc lựa chọn phương tiện truyền
thông của các doanh nghiệp:
 Các thói quen về sử dụng phương tiện truyền thông của khách hàng
mục tiêu. Ví dụ, thanh niên ưa thích Internet, người trung tuổi ưa chuộng truyền hình.
 Tính chất sản phẩm: tùy loại sản phẩm, dịch vụ phù hợp với các
phương tiện truyền thông nhất định. Ví dụ, quảng cáo sản phẩm tiêu dùng hàng ngày
phù hợp quảng cáo trên truyền hình, quảng cáo du lịch phù hợp với quảng cáo trên ấn
phẩm, quảng cáo ngoài trời, Internet.
 Các loại thông điệp khác nhau sẽ đòi hỏi những phương tiện truyền
thông khác nhau: những thông điệp ngắn gọn phù hợp với truyền thanh truyền hình,
những thông điệp chi tiết cần nhiều không gian thời gian để trình bày nên thực hiện
trên tạp chí, Internet,...
 Chi phí: truyền hình là phương tiện tốn kém hơn so với các phương
tiện truyền thông khác nhưng tất nhiên số người tiếp cận thông tin cũng nhiều hơn. Do
vậy, các doanh nghiệp cần phải cân nhắc lựa chọn kỹ để làm hài hòa tất cả các yêu
cầu về mục tiêu quảng cáo, thông điệp và chi phí.
Khuyến mại (Promotion): khuyến mại bao gồm nhiều công cụ cổ động nhằm
kích thích khách hàng tiêu thụ sản phẩm chương trình du lịch mau chóng. Các hoạt
động của khuyến mãi thường bao gồm: cổ động khách hàng bằng cách tặng quà, phiếu
thưởng, trả lại tiền, bán hạ giá, phần thưởng, cuộc thi,... cổ động thương mại (dành cho
đại lý du lịch) hỗ trợ bán, tặng quà, quảng cáo hợp tác thi đua doanh số giữa các đại
lý,... Khuyến mãi thích hợp vừa có sức lan tỏa vừa thật sáng tạo vì vậy các công ty

22. 13
trong ngành không ngừng cạnh tranh để đổi mới và đạt được vị trí dẫn đầu trong việc
khích lệ khách hàng, và giành được thị phần.
Quan hệ công chúng (Public Relation): quan hệ công chúng là cách thức hoạt
động tạo dựng duy trì và phát triển mối quan hệ với các tầng lớp công chúng khác
nhau. Hoạt động này nhằm tạo ra ấn tượng, hình ảnh tốt trong công chúng, làm cho
công chúng yêu thích doanh nghiệp, qua đó để đính chính những thông tin nhiễu và
loại bỏ các thông tin sai lệch. Trong ngành du lịch, công chúng là những cư dân và
doanh nghiệp địa phương, những ngành công nghiệp khác, những tập đoàn chịu áp lực
về môi trường, chính trị gia và những nhà cung cấp dịch vụ.
Công tác quan hệ công chúng bao gồm các nội dung: quan hệ với báo chí (tạo và
đưa các thông tin, có giá trị lên các phương tiện truyền thông nhằm thu hút sự chú ý về
sảm phẩm chương trình du lịch), tuyền truyền về chương trình du lịch (làm cho đông
đảo công chúng biết đến các chương trình du lịch của công ty), xây dựng và duy trì
quan hệ cộng đồng trong nước và các địa phương, vận động hành lang ( xây dựng và
duy trì mối quan hệ với các nhà làm luật và công chức nhà nước), quan hệ với các nhà
đầu tư (duy trì mối quan hệ với các cổ đông...),...
Quan hệ công chúng hoạt động thông qua một loạt các công cụ: tin tức thuận lợi
về công ty và sản phẩm, các bài phát biểu, những dịp đặc biệt, tư liệu viết, tư liệu nghe
nhìn, các tư liệu nhận diện công ty, các hoạt động xã hội
Bán hàng cá nhân (Personal selling): không giống như xúc tiến bán hàng hay
quảng cáo, bán hàng cá nhân là hoạt động giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng với
khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Đó là sự nỗ lực của từng cá nhân trong
doanh nghiệp lữ hành để có được các đơn đặt hàng là các chương trình du lịch từ các
khách hàng. Vai trò của hoạt động bán hàng trực tiếp phụ thuộc vào bản chất sản
phẩm, nhu cầu của người tiêu dùng và các giai đoạn trong quá trình mua bán sản
phẩm, dịch vụ. Tham gia vào hoạt động bán hàng trực tiếp không chỉ có người bán
hàng trực tiếp mà có thể còn gồm rất nhiều người trong doanh nghiệp như người nhận
đơn đặt dịch vụ, người thu ngân,...
Bán hàng cá nhân phải được hợp nhất với hỗn hợp truyền thông để có thể được
hỗ trợ từ quảng cáo và PR trong việc tạo ra nhận thức, kiến thức, sự thích thú của
khách hàng đối với các tổ chức. Ngày nay, bán hàng trực tiếp không chỉ phải đảm bảo
về mục tiêu doanh số mà phải đảm bảo các giao dịch tiềm năng trong tương lại để có
thể tạo ra việc bán hàng. Trọng tâm là giữ chân khách hàng, xây dựng mối quan hệ và
quản lý bán hàng thay vì chỉ giao dịch duy nhất một lần. Sự phát triển nhanh chóng
của công nghệ thông tin, chắc chắn làm thay đổi vai trò của bán hàng trực tiếp trong
thế kỷ XXI, đặc biệt trong việc bán các chương trình du lịch cho khách hàng là những
tổ chức, và sẽ làm suy yếu vai trò truyền thống của các nhà phân phối bán lẻ trong
Thang Long University Library

23. 14
ngành du lịch. Tuy nhiên nó sẽ không ảnh hưởng lớn đến vai trò đặc biệt của nhân
viên bán hàng trực tiếp trong quá trình cung cấp dịch vụ, vốn tạo nét đặc trưng trong
ngành công nghiệp du lịch.
1.2.3.5.Con người - People
Nhân tố con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung và
marketing du lịch nói riêng. Có thể nói rằng thành công của một doanh nghiệp KDDL
phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực và quản lý
con người trong doanh nghiệp. Yếu tố con người giữ vai trò khác nhau trong việc tác
động tới nhiệm vụ của marketing và giao tiếp với khách hàng. Các nhà nghiên cứu đã
phân loại vai trò tác động này thành bốn nhóm :
 Nhóm thứ nhất giữ vai trò liên lạc thường xuyên với khách hàng, họ là
những ngừời bán hàng hay những người phục vụ khách hàng và như vậy, họ có quan
hệ chặt chẽ với hoạt động marketing. Do vậy, họ phải được đào tạo và có động cơ thúc
đẩy để phục vụ tốt khách hàng hằng ngày.
 Nhóm thứ hai là những người trong các vị trí không liên quan đến hoạt
động marketing ở mức cao, song họ cũng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng tạo
nên những mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
 Nhóm thứ ba là những người hoạt động marketing chuyên nghiệp, họ
là những người thực hiện chiến lược và kế hoạch marketing với các vai trò và chức
năng khác nhau. Những người này thường được đào tạo để có kiến thức chuyên sâu về
marketing.
 Nhóm thứ tư là những người thực hiện các nhiệm vụ khác nhau trong
doanh nghiệp. Họ không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng hay thực hiện các nhiệm vụ
marketing nhưng họ có ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động của doanh nghiệp.
những người này cần được đào tạo để hiểu rõ tầm quan trọng và vai trò của marketing
nội bộ và bên ngoài cũng như là hiểu kế hoạch marketing của doanh nghiệp để góp
phần nâng cao chất lượng phục vụ khách.
Với những tác động quan trọng như vậy, chúng ta thấy rằng con người là yếu tố
quan trọng trong hoạt động marketing - mix của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
và được xem xét như là yếu tố riêng biệt. Các doanh nghiệp thành công thường tạo ra
được định hướng marketing toàn doanh nghiệp và một chính sách con người đúng đắn.
1.2.3.6.Quy trình cung cấp dịch vụ - Processing
Đối với ngành dịch vụ du lịch, quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng
thời và khách hàng phải trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng
không chỉ quan tâm đến kết quả dịch vụ du lịch mà còn quan tâm tới quá trình cung
cấp của nó. Quá trình này tác động mạnh tới tâm lý khách hàng.

24. 15
Cũng chính vì tính đồng thời trong quá tình cung ứng dịch vụ, mà chất lượng sản
phẩm du lịch phải được đảm bảo thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, cẩn thận,
loại trừ được những sai sót từ cả hai phía. Các DNDL cần lên kế hoạch rõ ràng, chi tiết
từng bước cho các chương trình du lịch của mình. Quy trình dịch vụ du lịch bao gồm
tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động
tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với
những quy chế, quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt động.
1.2.3.7.Môi trường dịch vụ - Physical Environment
Đây là chữ P thứ 7 trong chiến lược marketing mix, là một phần trong chiến lược
marketing. Môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ du lịch là nơi dịch vụ
được tạo ra, nơi khách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là
những phần tử hữu hình được sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ. Do sản phẩm du
lịch có tính đặc trưng của dịch vụ là “vô hình”, nên trong KDDL, các nhà quản trị luôn
phải cố gắng cung cấp các cơ sở vật chất để hỗ trợ, làm giảm bớt tính vô hình của dịch
vụ, tăng thêm lòng tin nơi khách hàng. Chính vì vậy mà các công ty du lịch luôn cố
gắng đầu tư vào cơ sở vật chất của công ty như khách sạn, văn phòng làm việc, đồng
phục trang phục cho nhân viên, công nghệ sử dụng trong quá trình làm việc,... nhằm
tăng ấn tượng về tiếng tăm, tuy tín vị thế của công ty.
1.3. Khái quát về cạnh tranh
1.3.1.Cạnh tranh là gì?
Tại sao một số nước lại có sức cạnh tranh cao, còn số khác lại thất bại trong cạnh
tranh và tại sao một số doanh nghiệp thành công còn một số doanh nghiệp khác lại
không? Đây là câu hỏi mà nhiều nhà lãnh đạo đất nước và doanh nghiệp thường đặt ra
trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Cạnh tranh đã và đang trở thành vấn đề được
quan tâm nhiều nhất của các cấp lãnh đạo quốc gia và doanh nghiệp.
Khái niệm về cạnh tranh được định nghĩa như thế nào cho phù hợp và chính xác
nhất trong nền kinh tế hiện nay? Cho đến nay chưa có một khái niệm về cạnh tranh của
tổ chức hay cá nhân nào đưa ra mà được tất cả mọi người chấp nhận rộng rãi. Nguyên
nhân chủ yếu là do thuật ngữ này được dùng để đánh giá cho rất nhiều các doanh
nghiệp hay quốc gia. Nhưng mục tiêu cơ bản lại đặt ra khác nhau phụ thuộc vào sự
xem xét trên góc độ của từng doanh nghiệp hay từng quốc gia.
Theo từ điển kinh tế của Nhà Xuất Bản Sự Thật Hà Nội thì “Cạnh tranh chính là
cuộc đấu tranh giữa người sản xuất hàng hoá tư nhân nhằm giành điều kiện sản xuất
và tiêu thụ có lợi hơn” hoặc “Cạnh tranh là cuộc đấu tranh diễn ra nhằm giành thị
trường tiêu thụ, nguồn nguyên liệu, khu vực đầu tư có lợi nhằm giành địa vị thống trị
trong một ngành sản xuất nào đó, trong nền kinh tế đất nước hoặc trong hệ thống kinh
tế thế giới”.
Thang Long University Library

25. 16
Còn theo Michael Porter: “Cạnh tranh là giành lấy thị phần. Bản chất của cạnh
tranh là tìm kiếm lợi nhuận, là khoản lợi nhuận cao hơn mức lợi nhuận trung bình mà
doanh nghiệp đang có. Kết quả quá trình cạnh tranh là sự bình quân hóa lợi nhuận
trong ngành theo chiều hướng cải thiện sâu dẫn đến hệ quả giá cả có thể giảm đi”.
Từ những định nghĩa trên về cạnh tranh ta có thể đưa ra một định nghĩa về cạnh
tranh của các công ty du lịch như sau:
“Cạnh tranh của các công ty du lịch là cuộc đấu tranh giữa các công ty lữ hành
nhằm mục đích tranh dành thị trường mục tiêu, khách hàng, để tăng doanh thu, lợi
nhuận cao hơn”.
Đối thủ cạnh tranh của công ty du lịch
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của công ty du lịch có ý nghĩa vô cùng quan trọng.
Nó xác định cho các công ty du lịch đâu là các công ty có khả năng cạnh tranh với
mình ở hiện tại cũng như trong tương lai.
Đối thủ cạnh tranh của công ty du lịch là các doanh nghiệp cùng loại có những
đặc điểm giống nhau hoặc gần giống nhau về vị trí địa lý, nguồn lực, thị trường mục
tiêu và cùng kinh doanh một loại sản phẩm du lịch chính.
Dựa vào thị trường mục tiêu và sản phẩm của công ty du lịch có thể phân loại đối
thủ cạnh tranh của công ty du lịch ra thành 2 loại:
 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
Là tất cả các DNDL có cùng thị trường mục tiêu, cùng nằm trong một khu vực,
có quy mô nguồn lực tương tự nhau, có cùng hình thức sở hữu và cung cấp các sản
phẩm dịch vụ là các chương trình du lịch trọn gói hoặc không trọn gói với các điểm du
lịch trong chương trình giống nhau.
 Đối thủ cạnh tranh gián tiếp
Là tất cả các DNDL không có những đặc điểm giống như đối thủ cạnh tranh trực
tiếp nhưng lại góp phần làm giảm thị phần, doanh thu và lợi nhuận của công ty du lịch.
1.3.2.Những nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh trong ngành du lịch.
Những nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của công ty du lịch bao gồm
tổng thể các nhân tố khách quan và chủ quan, vận động và tương tác lẫn nhau, tác
động trực tiếp hoặc gián tiếp tới các hoạt động kinh doanh của từng công ty du lịch. Sự
tác động này có thể thuận lợi hay gây khó khăn hoặc trở ngại cho kinh doanh. Những
nhân tố này người ta gọi chung là môi trường kinh doanh.
Như vậy, nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của công ty du lịch bao gồm
các yếu tố vừa cụ thể vừa trừu tượng. Chúng có mối quan hệ trực tiếp hay gián tiếp đến
sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nói chung và công ty du lịch nói riêng.
Công ty du lịch chịu tác động của môi trường kinh doanh do vậy công ty du lịch
phải hiểu tác động này xem xem trong những tác động đó cái nào là tích cực, cái nào

26. 17
là tiêu cực, mạnh, yếu và thời gian tác động cũng như tính quy luật của tác động đó
đến công ty du lịch như thế nào? Khi chưa hiểu hết, hiểu sâu những tác động đó thì
công ty du lịch khó có thể hình dung chính xác con đường mà mình sẽ đi để đạt được
mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận.
Môi trường kinh doanh sẽ tạo thuận lợi nếu công ty du lịch có cách nhìn nhận
đánh giá, nghiên cứu một cách tỷ mỉ để nắm bắt thời cơ. Ngược lại nếu không quan
tâm đầu tư thích đáng công ty du lịch sẽ không tận dụng được những yếu tố tích cực
của môi trường và không hạn chế được những yếu tố tiêu cực của môi trường. Chính
vì vậy, nghiên cứu môi trường là hoạt động tất yếu và không thể thiếu được trong hoạt
động kinh doanh của công ty du lịch.
Các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh của công ty du lịch bao gồm nhân
tố bên trong và nhân tố bên ngoài. Giữa nhân tố bên trong và bên ngoài có mối quan
hệ gắn bó chặt chẽ và ràng buộc với nhau trong một thể thống nhất. Các công ty du
lịch muốn hoạt động có hiệu quả phải tổ chức tốt các mối quan hệ bên trong, tranh thủ
tận dụng các mối quan hệ bên ngoài và làm cho điều kiện bên trong thích ứng với môi
trường bên ngoài để tạo cơ sở thuận lợi cho công ty. Nhân tố bên trong không thể tồn
tại tách rời độc lập với các nhân tố bên ngoài. Các nhân tố bên ngoài là cơ sở cho sự
tạo lập và biến đổi cho các nhân tố bên trong bởi lẽ:
Thứ nhất việc tổ chức xây dựng và phát triển môi trường bên trong trước hết
nhằm mục đích kinh doanh thích ứng với những đòi hỏi của môi trường bên ngoài và
thoả mãn nhu cầu của xã hội.
Thứ hai bản thân các yếu tố đầu vào mà công ty sử dụng để tạo thành môi trường
bên trong cũng phụ thuộc vào môi trường bên ngoài.
Nhân tố bên trong
Nhân tố bên trong của công ty du lịch được hiểu là các yếu tố tác động đến hoạt
động kinh doanh trong phạm vi của công ty. Các yếu tố này bao gồm uy tín của công
ty, vị thế của công ty, thực trạng tài chính của công ty, thực trạng nguồn nhân lực của
công ty, thực trạng cơ cấu tổ chức của công ty.
Nhân tố bên trong công ty du lịch có mối liên hệ chặt chẽ với quá trình phát triển
và đồng thời phản ánh sức mạnh tiềm lực hiện tại của công ty. Tất cả những khía cạnh
đó tạo nên một sức mạnh tinh thần len lỏi và tác động đến từng thành viên và tập thể
của công ty. Nếu môi trường bên trong mà thuận lợi thì công việc kinh doanh sẽ thuận
buồm xuôi gió và ngược lại nó sẽ là yếu tố cản trở đến sự nghiệp kinh doanh.
Các nhân tố bên ngoài
Các nhân tố bên ngoài bao gồm tất cả những yếu tố bên ngoài công ty du lịch mà
công ty không thể kiểm soát được nó. Công ty du lịch chỉ có thể điều chỉnh những hoạt
động kinh doanh của mình để lợi dụng những thời cơ, thuận lợi mà các yếu tố này
Thang Long University Library

27. 18
mang lại và hạn chế bớt những rủi ro mà công ty sẽ phải gánh chịu do tác động của
những yếu tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài.
Các nhân tố bên ngoài của công ty du lịch được chia ra làm 2 loại:
Các nhân tố cạnh tranh trực tiếp
Đây là nhân tố thường xuyên phải đối mặt của doanh nghiệp bao gồm:
 Thế lực của người mua (Khách du lịch, hệ thống phân phối, bán sản
phẩm): Khách hàng là những người mua hàng hoá hay dịch vụ của công ty lữ hành,
khách hàng thực hiện việc trao đổi, họ trả tiền cho công ty lữ hành để lấy hàng hoá hay
dịch vụ. Do vậy, khách hàng chính là thị trường tiêu thụ của công ty lữ hành. Qua thị
trường khách hàng mà công ty lữ hành có thể đạt được những mục tiêu của mình là
doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên mối quan hệ tốt đẹp này chỉ có thể tồn tại và phát
triển khi và chỉ khi đảm bảo lợi ích kinh tế và sự thoả mãn cho cả hai bên công ty lữ
hành và khách hàng. Sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản quý giá của công ty lữ
hành. Công ty lữ hành phải biết tạo dựng duy trì và phát triển nó bằng cách thoả mãn
tối đa nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng so với các đối thủ cạnh tranh của mình.
 Thế lực của các nhà cung cấp: Nhà cung cấp có thể là các tổ chức hay
cá nhân cung cấp các yếu tố đầu vào cho hoạt động sản xuất kinh doanh của DNDL.
Các nhà cung cấp có thể tác động đến tương lai, lợi nhuận của doanh nghiệp vì họ liên
quan đến chi phí đầu vào của hoạt động sản xuất kinh doanh. Các nhà cung cấp có thể
ép các công ty lữ hành bằng cách tăng giá bán, hạ thấp chất lượng các sản phẩm mà họ
cung cấp và họ không cung cấp thường xuyên.
 Thế lực từ sự xâm nhập của các doanh nghiệp mới: Các DNDL mới
xâm nhập vào thị trường sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh của các doanh nghiệp đang
hoạt động trên thị trường. Sự cạnh tranh diễn ra hầu hết trên các lĩnh vực từ phân chia
thị trường đến các nguồn cung cấp và các hoạt động khuyến mại.
 Thế lực từ sản phẩm thay thế: Sản phẩm thay thế là các sẩn phẩm có
cùng công dụng, có thể thay thế cho sản phẩm đang tồn tại trên thị trường. Sức ép từ
các sản phẩm thay thế làm hạn chế bớt tiềm năng lợi nhuận của ngành do mức giá cao
bị khống chế. Nếu không chú ý đến các sản phẩm thay thế tiềm ẩn, các doanh nghiệp
có thể bị tụt hậu so với các doanh nghiệp khác.
 Thế lực từ cường độ cạnh tranh giữa các đối thủ cạnh tranh: Cường độ
cạnh tranh giữa các đối thủ cạnh tranh ngày càng tăng lên nó biểu hiện ở những cuộc
chiến về giá, các chiến dịch khuyến mại, các sản phẩm mới liên tục được tung ra…
Các nhân tố cạnh tranh gián tiếp: Các yếu tố kinh tế có tác động rất lớn
đối với hoạt động KDDL, các yếu tố này bao gồm cả bên trong và bên ngoài. Trong
nhóm các yếu tố kinh tế thì trực tiếp ảnh hưởng đến du lịch đó là:
 Yếu tố kinh tế

28. 19
Các yếu tố kinh tế có tác động rất lớn đối với hoạt động KDDL, các yếu tố này
bao gồm cả bên trong và bên ngoài. Trong nhóm các yếu tố kinh tế thì trực tiếp ảnh
hưởng đến du lịch đó là:
Yếu tố tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế quốc dân: Nếu nền kinh tế tăng trưởng
với tốc độ cao, ổn định sẽ làm cho thu nhập bình quân của dân cư tăng lên dẫn đến nhu
cầu mua của toàn xã hội sẽ tăng lên tạo ra tính hấp dẫn của môi trường kinh doanh.
Ngoài ra trong nhóm các yếu tố kinh tế còn có các yếu tố khác như: Tỷ lệ lạm phát
thất nghiệp của tầng lớp dân cư, tỷ lệ lãi suất ngân hàng, chính sách thu hút đầu tư bên
ngoài của Nhà nước, chính sách phát triển du lịch quốc gia, khu vực qua các thời kỳ.
 Yếu tố tự nhiên
Các yếu tố tự nhiên có thể tạo ra những thuận lợi hay khó khăn ban đầu trong
việc phát triển hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành. Trong du lịch các yếu tố
tự nhiên là tài sản vô giá đối với sự phát triển của ngành. Trước hết phải kể đến các
danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện địa lý…Đây là cốt lõi của các
điểm du lịch, thu hút mạnh mẽ khách du lịch đến thăm quan.
 Yếu tố về văn hoá
Nhóm yếu tố này có tác động chậm chạp vào môi trường kinh doanh. Nhưng một
khi nó đã tác động thì nó lại ảnh hưởng đối với môi trường kinh doanh một cách sâu
sắc. Trong du lịch nền văn hoá của mỗi một dân tộc và quốc gia là nhân tố quan trọng
tạo nên động cơ đi du lịch của người bản sứ đặc biệt với người nước ngoài.
 Yếu tố về chính trị
Tuy là gián tiếp nhưng nó chi phối tổng thể và toàn diện đến KDDL. Chẳng hạn
như sự ổn định chính trị của một quốc gia là cơ hội thuận lợi để đảm bảo an toàn cho
du khách đặc biệt là khách nước ngoài. Yếu tố chính trị thông thường ảnh hưởng qua
các đường lối chính sách phát triển kinh tế chung trong đó có du lịch.
 Yếu tố về luật pháp
Nếu như hệ thống luật pháp là đồng bộ và ổn định cộng với việc thực hiện
nghiêm chỉnh luật pháp thì nó sẽ tạo ra một khuôn khổ pháp lý để đảm bảo quyền tự
chủ trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Hệ thống luật pháp có liên quan trực
tiếp đến quyền và nghĩa vụ cũng như lợi ích của khách du lịch và công ty lữ hành. Vì
vậy, yếu tố luật pháp chi phối lớn đến việc phát triển du lịch.
Kết luận: Marketing phát triển nhanh chóng, và đã trở thành mối quan tâm hàng đầu
của các tổ chức kinh tế. Đặc biệt, marketing du lịch có những đặc trưng riêng, do bản
chất dịch vụ của ngành du lịch, cũng như đặc trưng trong quan hệ cung - cầu, sản xuất
- cung ứng - tiêu dùng dịch vụ du lịch. Do vậy các nhà quản trị cần nắm vững lý thuyết
về KDDL, marketing cũng như tình hình cạnh tranh trong ngành để áp dụng, phát triển
doanh nghiệp của mình, giúp họ định vị được vị thế của mình trên thị trường ngành du
lịch đang ngày càng phát triển lớn mạnh, và cạnh tranh khốc liệt.
Thang Long University Library

29. 20
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TY CỔ PHẦN VÀ DU LỊCH HY VỌNG
2.1.Tổng quan về Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng
2.1.1.Giới thiệu chung về Công ty
 Tên giao dịch: Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng
 Mã số thuế: 0101173217
 Trụ sở chính: 112A – Hai Bà Trưng – Hoàn Kiếm – Hà Nội
 Điện thoại: 04.3934 9292
 Fax: 04.3939 22 55
 Website: http://espc.vn
 Lĩnh vực hoạt động:
+ Tổ chức tour trong nước và quốc tế
+ Tổ chức tour hàng ngày
+ Tổ chức tour theo yêu cầu, tour cho khách đoàn, cơ quan, trường
học….
+ Dịch vụ đặt phòng khách sạn trong nước và quốc tế
+ Dịch vụ làm hộ chiếu, visa
+ Tổ chức hội nghị, hội thảo: trọn gói hoặc từng công đoàn
+ Đại lý vé máy bay, vé tàu hỏa
+ Cho thuê các loại xe du lịch từ 4-45 chỗ
+ Tư vấn du lịch miễn phí (qua điện thoại, email…)
2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển
Trong quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa của đất nước, đời sống của con
người ngày một nâng cao cả về vật chất lẫn tinh thần. Để có thể thư giãn về tinh thần
con người tìm đến những không gian mới bỏ xa môi trường sống ngột ngạt hiện tại.
Du lịch trở thành nhu cầu tất yếu của mọi người. Nắm bắt được cơ hội đó. Ngày
01/05/1995 Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hy Vọng (Esperantour) chính thức
được thành lập với mong muốn giúp khách hàng có được những phút giây thư giãn và
trải nghiệm thú vị nhất. Công ty đã trải qua một quá trình phát triển và sáng tạo không
ngừng để vươn lên là một công ty mạnh với nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành
quốc tế và nội địa. Với mong muốn là nhà cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng
nhất và có uy tín nhất, Công ty chủ trương phát triển theo định hướng: “Khách hàng
mới là ông chủ thực sự, người quyết định tương lai, sự tồn tại và phát triển của công
ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng”
Với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, với phong cách
phục vụ chuyên nghiệp, Công ty gửi đến Quý khách những chương trình du lịch đặc

30. 21
sắc, được tổ chức bằng tất cả tâm huyết của những người yêu nghề. Công ty cam kết
đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt nhất.
2.1.3.Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần và Dịch vụ du lịch Hy Vọng
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty
(Nguồn: Phòng Hành chính)
Qua sơ đồ tổ chức của Công ty chúng ta cũng có thể nhận thấy các phòng ban có
liên hệ mật thiết với giám đốc và giám đốc sẽ chịu trách nhiệm giám sát mọi hoạt động
của các phòng ban này. Tuy nhiên giữa các phòng ban cũng có mối liên hệ chặt chẽ
với nhau điều đó được thể hiện qua những quy định của Công ty về chức năng nhiệm
vụ của từng phòng ban, cụ thể như sau:
Giám đốc :
- Là người chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động kinh doanh hàng ngày
của Công ty;
- Là người đại diện hợp pháp của Công ty;
- Chịu trách nhiệm lập ngân sách và kế hoạch kinh doanh năm của Công ty
cho mỗi năm tài chính: Huy động và sử dụng vốn, dự toán về các khoản
thu, chi tổng thể;
- Tuyển dụng và phát triển nhân viên.
Phòng Marketing & Sale:
Là một phòng quan trọng và nằm dưới sự chỉ đạo trực tiếp của giám đốc. Chức
năng nhiệm vụ của phòng này:
- Đưa ra các kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát về các chiến lược
quảng cáo và bán hàng trong nước cũng như nước ngoài;
- Xem xét sự thay đổi về giá cả và những khả năng thay đổi tiềm ẩn có thể
ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh;
- Phối hợp với các phòng ban khác để dự đoán, xác định và thoả mãn lợi ích
của khách hàng mục tiêu;
Giám đốc
Phòng
Kế toán
Phòng
Khách
hàng
Phòng
Marketing
& Sale
Phòng
Cung ứng
dịch vụ
Phòng
Hành
chính
Thang Long University Library

31. 22
- Trợ giúp cho giám đốc bán hàng tìm kiếm cơ hội để mở rộng dịch vụ của
Công ty;
- Giám sát các điều kiện thị trường và phản ánh yêu cầu đặc điểm của khách
hàng với giám đốc;
- Tìm kiếm các khách hàng mới.
Phòng khách hàng:
Với đặc điểm kinh doanh là các dịch vụ du lịch nên phòng khách hàng của Công
ty có vai trò quan trọng trong việc giúp cho Công ty giữ được khách hàng và duy trì
mối quan hệ tốt với họ. Chức năng nhiệm vụ cụ thể của phòng khách hàng như sau :
- Gửi cho khách hàng những thông tin cần thiết về dịch vụ;
- Chuyển tất cả các thông tin về dịch vụ đã được khách hàng yêu cầu tới
phòng cung cấp dịch vụ;
- Trợ giúp cho phòng Marketing liên lạc thường xuyên với những đơn vị
đối tác;
- Phối hợp với phòng Marketing để mở rộng dịch vụ của Công ty;
- Báo cáo các công việc trực tiếp với giám đốc.
Phòng cung ứng dịch vụ
- Tìm hiểu kỹ đối tượng khách hàng của mình, để có cách hướng dẫn phù
hợp.
- Phải chuẩn bị đủ tư liệu cần thiết về khu vực hay tour du lịch sắp hướng
dẫn.
- Dựa trên sức chứa của từng loại phương tiện mà xác định số lượng khách
trong một chuyến hướng dẫn cho phù hợp.
- Viết bản thuyết minh tóm tắt, cách trình bày phù hợp với từng đối tượng
khách hàng.
Phòng kế toán:
- Tổ chức hạch toán kinh tế về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty,
tổng hợp kết quả kinh doanh, lập báo cáo kế toán, phân tích hoạt động sản
xuất kinh doanh phục vụ cho việc kiểm tra thực hiện kế hoạch của Công
ty.
- Theo dõi, đối chiếu chấm công lương hàng tháng. Quản lý vận hành hệ
thống phần mềm, sổ sách kế toán theo quy định, quản lý vật tư sản xuất,
làm thủ tục nhập xuất, cấp phát dụng cụ, thống kê định kì hàng hóa – sản
phẩm, tài sản khác.
- Thực hiện quyết toán tháng, sáu tháng, năm theo đúng tiến độ và phối hợp
với các phòng chức năng khác của Công ty để hạch toán lỗ lãi cho từng bộ
phận sản xuất kinh doanh.

32. 23
Phòng hành chính:
- Chịu trách nhiệm trong việc nhận, sắp xếp, kiểm tra, lưu trữ các tài liệu và
thực hiện việc báo cáo trực tiếp với giám đốc về tình hình nhân sự.
- Tham mưu cho giám đốc về quản lý hành chính, tổ chức hoạt động tiền
lương.
- Tiếp nhận hồ sơ tuyển dụng, quản lý hồ sơ của nhân viên toàn Công ty.
- Nghiên cứu xây dựng hoàn thiện mô hình tổ chức Công ty, đào tạo sắp
xếp cán bộ công nhân viên.
Công ty luôn mong muốn xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, do
vậy công ty luôn dành sự quan tâm tới hệ thống đào tạo nhân sự của mình. Công ty
thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện nội bộ, thỉnh giảng hoặc đăng ký các khóa
đào tạo bên ngoài cho nhân viên. Ngoài ra công ty còn luôn tìm kiếm những ứng viên
có nhiều kinh nghiệm chuyên môn, có tính cầu tiến trong công việc. Ứng viên sẽ được
trả mức lương xứng đáng theo năng lực và khả năng đóng góp của mình.
2.1.4. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
Khi đặt mua các sản phẩm tour của Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du Lịch Hy
Vọng, các bạn sẽ cảm thấy hoàn toàn yên tâm và hài lòng về mọi mặt vì Công ty luôn
cung cấp cho các bạn những điều mà bạn mong muốn và quan tâm:
 Bán đúng giá cả: Khách hàng sẽ được bảo đảm về giá và tuyệt đối không bao
giờ trả tiền quá cao cho một dịch vụ quá thấp.
 Đúng chất lượng: Khách hàng sẽ được đảm bảo về chất lượng tour bằng hợp
đồng có ghi rõ chi tiết các dịch vụ về chất lượng khách sạn, mức ăn, chủng loại xe,...
như đã chào hàng.
 Giá cả cạnh tranh: Đối với các tour đi ghép theo đoàn khách hàng sẽ được
mua tour lẻ với giá dành cho tour đoàn. Giá luôn thấp hơn là khách tự tổ chức tour.
 Thái độ phục vụ: Các bạn sẽ được phục vụ theo đúng phương châm khách
hàng là thượng đế.
 Dịch vụ đa dạng và linh hoạt: Công ty không chỉ bán tour mà còn cung cấp
các dịch vụ có liên quan đến du lịch, quý khách có thể sử dụng dịch vụ cho thuê xe
ôtô, dịch vụ đặt phòng khách sạn trong và ngoài nước hoặc cũng như dịch vụ mua vé
máy bay,... với mức phí dịch vụ hợp lý và được kiểm soát chặt chẽ.
2.1.5.Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy
Vọng trong 3 năm 2011, 2012, 2013 được thể hiện qua bảng sau:
Thang Long University Library

33. 24
Bảng 2.1. Bảng kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy
Vọng trong 3 năm 2011-2012-2013
Đơn vị: VNĐ
Chênh lệch năm 2013
và 2012
Chênh lệch năm
2012 và 2011Chỉ
tiêu
2013 2012 2011
Tuyệt đối
Tương
đối (%)
Tuyệt đối
Tương
đối (%)
Tổng
doanh
thu
5.492.443.182 5.230.427.100 4.576.004.667 262.016.082 5 654.422.433 14,3
Tổng
chi phí
4.874.406.246 4.627.145.065 4.033.000.994 247.261.181 5,34 594.144.071 14,7
Lợi
nhuận
sau thuế
618.036.936 603.282.035 543.003.673 14.754.901 2,45 60.278.362 11,10
(Nguồn: Phòng Kế toán)
Tổng doanh thu năm 2012 của công ty là 5.230.427.100 VNĐ, tăng 14,3% so
với năm 2011. Đến năm 2013, tổng doanh thu đạt 5.492.443.182 VNĐ, tức tăng
262.016.082 VNĐ, tương đương tăng 5% so với năm 2012. Nguyên nhân Tổng doanh
thu hằng năm của công ty luôn tăng là do công ty đã có những quyết sách hợp lý, đầu
tư phát triển bộ phận kinh doanh, nắm bắt cơ hội, củng cố niểm tin với khách hàng và
thu hút thêm nhiều khách hàng mới cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Về phần chi phí, do số lượng tour năm 2012 và 2013 tăng lên, do đó Tổng chi
phí năm 2013 của công ty là 4.874.406.246 VNĐ, tương đương tăng 247.261.181
VNĐ so với năm 2012. Trong khi đó, năm 2012, tổng chi phí tăng 594.144.071 VNĐ
so với năm 2011. Kết quả này là do công ty đã thực hiện tốt kế hoạch giảm thiểu lãng
phí, thất thoát trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Xét về lợi nhuận: lợi nhuận sau thuế của Công ty năm 2012 đạt
603.282.035VNĐ, tức tăng 60.278.362 VNĐ, tương đương với 11,10% so với năm
2011. Năm 2013, lợi nhuận sau thuế đạt 618.036.936 VNĐ, chỉ tăng 2,45% so với năm
2012. Nguyên nhân là do xu hướng tâm lý khách hàng ngày càng ưa chuộng các
chương trình du lịch giá rẻ. Do vậy công ty đã áp dụng chính sách giảm giá, chấp nhận
thu thu ít lợi nhuận hơn để thu hút khách hàng.
Qua Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du
Lịch Hy Vọng trong 3 năm 2011, 2012, 2013, ta thấy rằng hoạt động kinh doanh của
công ty có chiều hướng đi lên và phát triển tương đối ổn định, công ty tìm được nhiều
đối tác mới, có quan hệ tốt với khách hàng và doanh thu tăng sau mỗi năm.

34. 25
2.2.Phân tích các đối thủ cạnh tranh của Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy
Vọng
Hiện nay, Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng chịu sức ép rất lớn từ
các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Hà Nội. Chính các đối thủ cạnh tranh đã trực tiếp
làm giảm thị phần của Công ty. Do đó, việc nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh là rất
quan trọng. Nó cho doanh nghiệp thấy được mối tương quan, vị trí, điểm mạnh, điểm
yếu của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Trên địa bàn Hà Nội hiện nay có khoảng
hơn 50 đơn vị kinh doanh lữ hành, đặc biệt trong đó có các một số đối thủ cạnh tranh
tạo sức ép lớn nhất đối với Công ty: Công ty Dịch vụ Lữ hành Sai Gon Tourist chi
nhánh Hà Nội, Công ty Vietravel chi nhánh Hà Nội, Công ty Lữ hành Hà Nội Tourist.
Cả ba Công ty trên đều là những công ty du lịch nổi tiếng và có uy tín trên thị trường
Hà Nội.
Mặc dù các Công ty này có rất nhiều điểm mạnh, tuy nhiên cũng tồn tại không ít
điểm yếu để Công ty cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng có thể cạnh tranh được.
Trước hết ta phải so sánh tìm hiểu rõ những đặc điểm cơ bản của chính công ty mình
với các đối thủ cạnh tranh.
Về quy mô doanh nghiệp:
Cả ba đối thủ trên đều có quy mô doanh nghiệp rất lớn, đặc biệt là Công ty Dịch
vụ Lữ hành Sai Gon Tourist, do được thành lập sớm trên địa bàn Hà Nội và được tài
trợ nguồn vốn lớn từ công ty mẹ. Chính vì vậy, Công ty Hy Vọng cần phải tích cực mở
rộng quy mô của mình trước sự phát triển mạnh mẽ của các đối thủ cạnh tranh nhằm
tăng sự uy tín và thu hút khách hàng đến với công ty hơn.
Về thị trường mục tiêu:
 Ba công ty trên đều phân chia thị trường mục tiêu làm 2 mảng: thị
trường quốc tế và thị trường nội địa.
 Đối với khách nội địa: Các đơn vị tập trung khai thác các đối tượng
nước ngoài thường xuyên tới Việt Nam là người Pháp, Anh, Đức, Mỹ và một số nước
Châu Á: Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc...
 Thị trường khách du lịch nội địa: Các đơn vị hướng đến những khách
hàng có nhu cầu tham quan Hà Nội và một số vùng lân cận như Hạ Long, Ninh Bình,
Hải Phòng và các tỉnh vùng núi phía Bắc.
Về hệ thống sản phẩm
Nhìn chung, hệ thống sản phẩm của ba đối thủ cạnh tranh đều rất phong phú,
trong đó Công ty Dịch vụ Lữ hành Sai Gon Tourist có sản phẩm phong phú nhất. Các
đối thủ này có các gói chương trình du lịch rất đa dạng và hấp dẫn cho cả 2 mảng thị
trường nội địa và quốc tế. Họ khai thác các điểm du lịch ngoài nước như các nước
thuộc ASEAN, Trung Quốc, Hàn Quốc và một số nước Châu Âu để áp dụng các
Thang Long University Library

35. 26
chương trình cho khách du lịch quốc tế đi ra. Hệ thống sản phẩm của Công ty Cổ phần
và Dịch vụ Du Lịch Hy Vọng có phần kém phong phú hơn khi các chương trình du
lịch của Công ty chỉ tập trung chủ yếu vào khách du lịch nước ngoài đi vào và khách
du lịch nội địa.
Về chất lượng sản phẩm
Việc đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch là rất khó khăn, nó phụ thuộc lớn vào
tâm lý cá nhân và xã hội của người tiêu dùng. Do vậy, việc so sánh chất lượng sản
phẩm của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng với các đối thủ cạnh tranh là
không hề đơn giản và chỉ mang tính chất tương đối. Và để tìm hiểu rõ hơn về vấn đề
này, phòng Marketing đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu với nội dung đánh giá
chất lượng sản phẩm du lịch của từng đơn vị dành cho khách du lịch.
Cụ thể, tháng 2 năm 2014, phòng Marketing đã sử dụng phương pháp bảng hỏi
với đối tượng là hơn 500 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần và Dịch
Vụ Du Lịch Hy Vọng và các đối thủ cạnh tranh: Sài Gòn Tourist, Hà Nội Tourist và
Vietravel. Bảng hỏi được các nhân viên phòng Marketing thiết kế giúp khách hàng
đánh giá một cách tổng quan nhất về các tiêu chí: địa điểm đến, phong cách phục vụ
của nhân viên, dịch vụ đi kèm, phương tiện vận chuyển,... của 4 Công ty du lịch.
Trong đó, thang điểm được đánh giá từ 1 đến 10, với 1 là chất lượng kém nhất và 10
tương ứng với chất lượng cao nhất. Sau khi thu thập và thống kê, phòng Marketing đã
có kết quả như sau:
Bảng 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm du lịch
Chỉ tiêu
Công ty Dịch vụ Lữ
hành Sai Gon
Touris chi nhanh
Hà Nội
Công ty Lữ
hành Hà Nội
Tourist
Công ty
Vietravel chi
nhánh Hà
Nội
Công ty Cổ
phần và Dịch
Vụ Du Lịch Hy
Vọng
Điểm đánh giá trung
bình về chất lượng sản
phẩm dịch vụ
8,5 8 6,5 7
(Nguồn: Phòng Sale – Marketing)
Thông qua bảng đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm du lịch cho
thấy: Công ty Dịch vụ Lữ hành Sai Gon Tourist được đánh giá có chất lượng sản phẩm
tốt nhất, tiếp đó là đến Công ty Vietravel. Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy
Vọng được đánh giá có chất lượng sản phẩm tốt hơn so với Công ty Lữ hành Hà Nội
Tourist. Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng cần phải nỗ lực hơn nữa trong
việc nghiên cứu nhu cầu thị hiếu của các thị trường mục tiêu nhằm nâng cao chất
lượng sản phẩm của mình để tăng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ.

36. 27
Về năng lực tài chính
Biểu đồ 2.1. Khả năng tài chính của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy
Vọng và các đối thủ cạnh tranh
Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Phòng Sale – Marketing)
Biểu đồ trên cho thấy ba đối thủ cạnh tranh đều là những công ty có tiềm lực tài
chính rất mạnh. Đặc biệt là Công ty lữ hành Hà Nội Tourist và Công ty Dịch vụ Lữ
hành Sài Gòn Tourist. Ngoài việc kinh doanh lữ hành, họ còn tham gia một số hoạt
đông kinh khác về khách sạn, nhà hàng, bất động sản,... Chính vì vậy họ có lợi thế
cạnh tranh rất lớn về mặt đầu tư phát triển so với Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch
Hy Vọng.
Về mức giá:
Mức giá của các chương trình du lịch phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: địa điểm du
lịch, độ dài thời gian, các dịch vụ đi kèm,... Do vậy mức giá của các chương trình rất
khác nhau. Việc so sánh giá cả các chương trình du lịch giữa các Công ty chỉ mang
tính chất tương đối. Và em đã lựa chọn một số tour nội địa nổi bật của các công ty năm
2013 nhằm đưa ra đánh giá tổng quan về giá cả của Công ty du lịch Hy Vọng và các
đối thủ cạnh tranh dưới đây:
0
50
100
150
200
250
Sài Gòn
Tourist
Hà Nội
Tourist
Vietravel Du lịch
Hy Vọng
64
150
10 2
88,4
207,5
14,2 5,5
Vốn điều lệ
Tổng doanh thu
Thang Long University Library

37. 28
Bảng 2.3. Giá bình quân của một số chương trình du lịch nội địa năm 2013
Giá bình quân 1 tour/1 người (VNĐ)
Tên Tour
Công ty Cổ
phần và Dịch
Vụ Du Lịch Hy
Vọng
Công ty Dịch vụ
Lữ hành Sai Gon
Tourist Chi
nhánh Hà Nội
Công ty Lữ
hành Hà Nội
Tourist
Công ty
Vietravel Chi
nhánh Hà
Nội
Hà Nội – Đà Nẵng (4N3Đ) 5.000.000 5.490.000 4.900.000 5.199.000
Hà Nội – Đà Lạt (4NĐ) 6.200.000 6.850.000 6.199.000 6.500.000
Hà Nội – Phú Quốc (4N3Đ) 7.200.000 7.790.000 6.999.999 7.500.000
(Nguồn: Phòng Sales – Marketing)
Qua bảng giá bình quân của một số chương trình du lịch nội địa năm 2013, ta
thấy được, giá trung bình các tour của Công ty Dịch vụ Lữ hành Sai Gon Tourist cao
nhất và tiếp đó là Công ty Vietravel. Hai Công ty Du lịch Hy Vọng và Hà Nội Tourist
có lợi thế cạnh tranh về giá lớn tương đương nhau do giá thành chêch lệch không quá
cao. Về mặt này, công ty nên tiếp tục duy trì chiến lược giá thấp để thu hút nguồn
khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh.
Về thị phần:
Việc xác định thị phần giúp Công ty nhận ra được vị trí hiện tại của mình trên thị
trường, từ đó đưa ra được định hướng, mục tiêu phát triển của doanh nghiệp. Dưới đây
là bảng so sánh thị phần của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng với 3 đối
thủ cạnh tranh dựa trên báo cáo số lượt khách trong năm 2013:
Bảng 2.4. Thị phần của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng và các đối
thủ cạnh tranh năm 2013
Chỉ tiêu Đơn vị Hà Nội
Công ty Cổ
phần và Dịch
Vụ Du Lịch
Hy Vọng
Công ty Dịch
vụ Lữ hành
Sai Gon
Touris chi
nhánh Hà Nội
Công ty Lữ
hành Hà Nội
Tourist
Công ty
Vietravel
chi nhánh
Hà Nội
1.Tổng LK
Khách QT
Khách NĐ
(1000)
Lượt
Lượt
16500
2900
13600
154,11
9,05
145,06
1204,5
101,5
1103,0
536,2
166,4
369,7
486,7
60,9
425,85
2.Thị phần
Khách QT
Khách NĐ
(%)
0,93
0,31
1,07
7,30
3,50
8,11
3,25
5,74
2,72
2,95
2,10
3,13
(Nguồn: Phòng Sales – Marketing)