1. CUSTOMER Experience Event 2017
Edwin Korver
Tenfore Associates BV – info@tenfore.nl
http://edwinkorver.com

2. DE MOL?Wie is
Customer Journey
in de

3. WIE IS DE MOL?
'Wie is de Mol?' is een spelprogramma van de
Nederlandse televisie. In het programma voert
een team van bekende Nederlanders
opdrachten uit en jaagt op De Mol.
Nodig zijn: inventiviteit, stressbestendigheid,
intelligentie, inzicht, lef en mensenkennis.
HET SPEL:
Met het uitvoeren van de opdrachten kunnen de
kandidaten geld verdienen voor de pot. Hiervoor
is samenwerken en vertrouwen cruciaal maar
met de aanwezigheid van de mol - een saboteur -
in de groep is dit niet gemakkelijk.

4. De officiële lancering van:
maar eerst ..

6. Van meerwaarde voor de klànt ..
• Sociale interactie
• Cross silo
• Omni-channel
• Vertrouwen
• Tacit-gedreven
• Voice of the customer
• Customer intent (EQ)
• Toekomstige waarde
… naar meer waarde vàn de klant!

7. “Resultaten uit het verleden bieden
geen enkele garantie voor de
toekomst”
Perception of Future Value

8. Know-What
Explicit – wat we zeggen, denken
Know-How
Implicit – wat we doen, gebruiken
Know-Why
Tacit – wat we weten, voelen, dromen,
angsten, intuïtie, routines ..
eMotivaties
Roland & Rogier van Kralingen: “Emotionele Innovatie”

9. Customer Intent / VoC
Customer Dynamics Basics
Is gericht op de integrale, sociale interactie tussen
de klant en de leverancier, waarbij de uitwisseling
van informatie centraal staat: niet beperkt tot de
transactie en expliciete gedragingen, maar met
name gericht op impliciete, emotionele motivaties.

10. Single Point of Trust
Customer Dynamics Basics
De SPOT, aan wie de klant zijn/haar impliciete
koopmotivatie toevertouwt, biedt het merk een
unieke opportunity het aanbod af te stemmen op
de diepere behoefte van de klant, wat de perceptie
van de toekomstige waarde vergroot.

11. CustomerThink – Top 5 CX Trends 2017
• Mobile-first will be a key strategy
• Voice of the Customer moves from tools to expertise (!)
• Advertising become customer-centric (!)
• Intent data will become the elixir of personalization (!)
• VoC will become the most important data source (!)

12. Customer Dynamics 360®
Customer Grinder

13. Customer Dynamics 360®
Customer Cliffhanger

14. AFSTANDRICHTINGTIMING
Customer Dynamics 360®
Dynamische
Customer
Journey
EMOTIES

16. Elementen
• 4 zones
• 8 prompts
• 8 selling stages
• 8 buying steps
• 16 conditions

18. Teamgeest

19. Empathie

20. Empowerment

21. Doelgericht

22. Bereid te geven

23. Luisterend

24. Klantgericht
SCOREN

25. Transparant

26. Respectvol

27. Klantgericht (?)

28. Klantgericht (!)
“If you confuse, you’ll lose”
Donald Miller, CEO StoryBrand
Interview Canlis, Seattle

29. Slot overdenkingen ..
• Expectations vs. Experiences - En de winnaar is ..
• Weapons of mass distraction – 8s? 100.000 woorden/dag?
• René Boender: 3”12”E regel (PAR/SAR – “Great to Cool”)
• Customer satisfaction is limited by employee satisfaction
Tot zover ..

30. CustomerDynamics.nl