Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Customer Dynamics 360 ® | Customer Experience Event 2017

452 views

Published on

Presentatie (Nederlands) Customer Dynamics & Customer Dynamics 360 ® - Customer Experience Event 2017, georganiseerd door Adfo Group

Published in: Leadership & Management
  • People used to laugh at me behind my back before I was in shape or successful. Once I lost a lot of weight, I was so excited that I opened my own gym, and began helping others. I began to get quite a large following of students, and finally, I didn't catch someone laughing at me behind my back any longer. CLICK HERE NOW ♣♣♣ http://t.cn/A6PnIVD3
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Customer Dynamics 360 ® | Customer Experience Event 2017

  1. 1. CUSTOMER Experience Event 2017 Edwin Korver Tenfore Associates BV – info@tenfore.nl http://edwinkorver.com
  2. 2. DE MOL?Wie is Customer Journey in de
  3. 3. WIE IS DE MOL? 'Wie is de Mol?' is een spelprogramma van de Nederlandse televisie. In het programma voert een team van bekende Nederlanders opdrachten uit en jaagt op De Mol. Nodig zijn: inventiviteit, stressbestendigheid, intelligentie, inzicht, lef en mensenkennis. HET SPEL: Met het uitvoeren van de opdrachten kunnen de kandidaten geld verdienen voor de pot. Hiervoor is samenwerken en vertrouwen cruciaal maar met de aanwezigheid van de mol - een saboteur - in de groep is dit niet gemakkelijk.
  4. 4. De officiële lancering van: maar eerst ..
  5. 5. Van meerwaarde voor de klànt .. • Sociale interactie • Cross silo • Omni-channel • Vertrouwen • Tacit-gedreven • Voice of the customer • Customer intent (EQ) • Toekomstige waarde … naar meer waarde vàn de klant!
  6. 6. “Resultaten uit het verleden bieden geen enkele garantie voor de toekomst” Perception of Future Value
  7. 7. Know-What Explicit – wat we zeggen, denken Know-How Implicit – wat we doen, gebruiken Know-Why Tacit – wat we weten, voelen, dromen, angsten, intuïtie, routines .. eMotivaties Roland & Rogier van Kralingen: “Emotionele Innovatie”
  8. 8. Customer Intent / VoC Customer Dynamics Basics Is gericht op de integrale, sociale interactie tussen de klant en de leverancier, waarbij de uitwisseling van informatie centraal staat: niet beperkt tot de transactie en expliciete gedragingen, maar met name gericht op impliciete, emotionele motivaties.
  9. 9. Single Point of Trust Customer Dynamics Basics De SPOT, aan wie de klant zijn/haar impliciete koopmotivatie toevertouwt, biedt het merk een unieke opportunity het aanbod af te stemmen op de diepere behoefte van de klant, wat de perceptie van de toekomstige waarde vergroot.
  10. 10. CustomerThink – Top 5 CX Trends 2017 • Mobile-first will be a key strategy • Voice of the Customer moves from tools to expertise (!) • Advertising become customer-centric (!) • Intent data will become the elixir of personalization (!) • VoC will become the most important data source (!)
  11. 11. Customer Dynamics 360® Customer Grinder
  12. 12. Customer Dynamics 360® Customer Cliffhanger
  13. 13. AFSTANDRICHTINGTIMING Customer Dynamics 360® Dynamische Customer Journey EMOTIES
  14. 14. Elementen • 4 zones • 8 prompts • 8 selling stages • 8 buying steps • 16 conditions
  15. 15. Teamgeest
  16. 16. Empathie
  17. 17. Empowerment
  18. 18. Doelgericht
  19. 19. Bereid te geven
  20. 20. Luisterend
  21. 21. Klantgericht SCOREN
  22. 22. Transparant
  23. 23. Respectvol
  24. 24. Klantgericht (?)
  25. 25. Klantgericht (!) “If you confuse, you’ll lose” Donald Miller, CEO StoryBrand Interview Canlis, Seattle
  26. 26. Slot overdenkingen .. • Expectations vs. Experiences - En de winnaar is .. • Weapons of mass distraction – 8s? 100.000 woorden/dag? • René Boender: 3”12”E regel (PAR/SAR – “Great to Cool”) • Customer satisfaction is limited by employee satisfaction Tot zover ..
  27. 27. CustomerDynamics.nl

×