Downloaded 22 times
Uploaded byEdwin Korver
Customer Dynamics 360 ® | Customer Experience Event 2017
Presentatie (Nederlands) Customer Dynamics & Customer Dynamics 360 ® - Customer Experience Event 2017, georganiseerd door Adfo Group
![Hoe Interpolis digitaal transformeert [Case]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/vodwdigitalwhitepapercaseinterpolis-141125091911-conversion-gate01-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
Customer Dynamics 360 ® | Customer Experience Event 2017
- 1. CUSTOMER Experience Event2017 Edwin Korver Tenfore Associates BV – info@tenfore.nl http://edwinkorver.com
- 2. DE MOL?Wie is CustomerJourney in de
- 3. WIE IS DEMOL? 'Wie is de Mol?' is een spelprogramma van de Nederlandse televisie. In het programma voert een team van bekende Nederlanders opdrachten uit en jaagt op De Mol. Nodig zijn: inventiviteit, stressbestendigheid, intelligentie, inzicht, lef en mensenkennis. HET SPEL: Met het uitvoeren van de opdrachten kunnen de kandidaten geld verdienen voor de pot. Hiervoor is samenwerken en vertrouwen cruciaal maar met de aanwezigheid van de mol - een saboteur - in de groep is dit niet gemakkelijk.
- 4. De officiële lanceringvan: maar eerst ..
- 6. Van meerwaarde voorde klànt .. • Sociale interactie • Cross silo • Omni-channel • Vertrouwen • Tacit-gedreven • Voice of the customer • Customer intent (EQ) • Toekomstige waarde … naar meer waarde vàn de klant!
- 7. “Resultaten uit hetverleden bieden geen enkele garantie voor de toekomst” Perception of Future Value
- 8. Know-What Explicit – watwe zeggen, denken Know-How Implicit – wat we doen, gebruiken Know-Why Tacit – wat we weten, voelen, dromen, angsten, intuïtie, routines .. eMotivaties Roland & Rogier van Kralingen: “Emotionele Innovatie”
- 9. Customer Intent /VoC Customer Dynamics Basics Is gericht op de integrale, sociale interactie tussen de klant en de leverancier, waarbij de uitwisseling van informatie centraal staat: niet beperkt tot de transactie en expliciete gedragingen, maar met name gericht op impliciete, emotionele motivaties.
- 10. Single Point ofTrust Customer Dynamics Basics De SPOT, aan wie de klant zijn/haar impliciete koopmotivatie toevertouwt, biedt het merk een unieke opportunity het aanbod af te stemmen op de diepere behoefte van de klant, wat de perceptie van de toekomstige waarde vergroot.
- 11. CustomerThink – Top5 CX Trends 2017 • Mobile-first will be a key strategy • Voice of the Customer moves from tools to expertise (!) • Advertising become customer-centric (!) • Intent data will become the elixir of personalization (!) • VoC will become the most important data source (!)
- 12.
- 13. Customer Dynamics 360® CustomerCliffhanger
- 14.
- 16. Elementen • 4 zones •8 prompts • 8 selling stages • 8 buying steps • 16 conditions
- 18.
- 19.
- 20.
- 21.
- 22.
- 23.
- 24.
- 25.
- 26.
- 27.
- 28. Klantgericht (!) “If youconfuse, you’ll lose” Donald Miller, CEO StoryBrand Interview Canlis, Seattle
- 29. Slot overdenkingen .. •Expectations vs. Experiences - En de winnaar is .. • Weapons of mass distraction – 8s? 100.000 woorden/dag? • René Boender: 3”12”E regel (PAR/SAR – “Great to Cool”) • Customer satisfaction is limited by employee satisfaction Tot zover ..
- 30.