2. KALİTE
Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini
karşılayabilmek, mümkünse
karşılayabilmek
daha fazlasını
başarabilme becerisidir.
3. KALİTE GÜVENCE S S
GÜ
C SİSTEMİNİN O
ORTAYA Ç
ÇIKIŞI
Ş
Bitmiş ürünün son kontrolde hatalı hatasız olarak ayrılması yerine
üretim sistemlerinin ara kontroller ile güvence altına alınması
böylece hatalı üretimin engellenmesi esas alınmıştır
1963 yılında A.B.D. Savunma Sanayinde yüksek kalite taleplerine yönelik
(MIL(MIL-Q 9858)
1968 AQAP /Allied Quality Assurance Publication (Müttefikler Kalite
Güvence Yayını) NATO üyesi ülkelerde askeri kalite güvencesi standardı
Enerji Sektörü, Nükleer Tesisler, Atom Enerjisi Standartları
1977 yılında Mühendislik Endüstrilerinde Standartlar ve Spesifikasyonlar
(3. kişi belgelendirme kuruluşları ile değerlendirme)
1987 ISO tarafından Kalite Güvence Standartları yayınlandı
t f d K lit Gü
St d tl
l d
5. ISO NUN AMACI
Farklı ülkelerde benzer teknolojiler için
g ş
geliştirilen farklı standartlar zaman zaman "ticaret için
ç
teknik engel" oluşturmaydı.
ISO
ISO‘ nun
günümüzdeki en önemli işlevi ISO 9000 kalite yönetim
standartları ve diğer ürün/hizmet standartları gibi
uluslararası kabul görmüş standartlar hazırlayarak,
g
ş
y
ticaretin
önündeki bu tip teknik engelleri ortadan kaldırmaktır.
7. ISO 9000:1994
KALİTE GÜVENCE SİS
A İ GÜ
C SİSTEMİ
İ
ISO 9001: Ürünün geliştirilmesi ve
tasarımından, üretim, tesis ve servis
işlemlerine kadar imalatın tüm aşamalarını
kapsar.
kapsar
ISO 9002: Üretimin tüm aşamalarını kapsar.
ISO 9003 S d
9003: Sadece üretim süreçlerinin t t
ü ti
ü l i i test
aşamalarını kapsar.
ISO 9004: Kalite Yönetimi ve kalite
sistemleri için rehber kuralları verir.
9. ISO 9001:2000
Yenilikler:
Uygulama ön planda
Süreç yaklaşımı esas alınmış
Hizmet
Hi met sektörü de düşünülmüş
Ürün kalite güvencesi ve müşteri
g
ş
memnuniyeti esaslı
Çevre yönetim standardı ile uyum
halinde
11. Neden Gerek Duyuldu?
Daha anlaşılabilir hale getirilmesi
ş
g
Yanlış yorumlanabilen kavramların
düzenlenmesi
İmla değişiklikleri
ğş
Çelişki yaratabilecek durumların
ortadan kaldırılması
12. ISO 9001:2000 standardında yer alan
mevcut maddelerin i iği
t
dd l i içeriği,
düzeltmeler ve eklemeler dışında
korunmuştur.
ISO 9001:2008 netleşme ve
uygulamalara açıklık kazandırma
ş
amacını taşımaktadır.
13. BAŞARI !
Ş
Herkesin katılımı
Sürekli li
Sü kli gelişme ve i il
iyileşme için
i i
sürekli eğitim
Sağlıklı iletişim ve bilgi transferi
Ekip çalışması
Ürün yöntem ve p
y
proseslerin
standardize edilmesi
14. ISO 9001: 2008
5 A A BAŞLIK İÇERMEKTEDİR:
ANA AŞ
İÇ R
İR
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
(Genel şartlar kalite el kitabı dokümanların
şartlar,
kitabı,
kontrolü, kalite kayıtlarının kontrolü)
YÖNETİM SORUMLULUĞU
(Yönetim taahhüdü, müşteri odağı, kalite
litik
tki
politikası, yetki ve il ti i yönetimin gözden
iletişim, ö ti i ö d
geçirilmesi)
KAYNAK YÖNETİMİ
Ö
İ İ
(Kaynakların sağlanması, insan kaynakları,
altyapı, çalışma ortamı)
15. ÜRÜN-HİZMET GERÇEKLEŞTİRME
(Üretim sürecinin planlanması, müşteri ile
ilgili prosesler tasarım ve geliştirme satın
prosesler,
geliştirme,
alma süreci, ürün-hizmet ve servis sunumu,
izleme ve ölçme cihazlarının kontrolü)
ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME
(Genel izleme ve ölçme uygun olmayan
(Genel,
ölçme,
ürünün-hizmetin kontrolü, veri analizi,
iyileştirme)
17. SÜREÇLER
Ç
“İnsan, makine, malzeme, para, bilgi,
p
g
zaman gibi kaynakları işleyip değer
katarak, müşteri istek ve
beklentilerini karşılayacak çıktıları
üreten faaliyetler dizisidir ”
dizisidir.
18. SÜREÇLER
Ç
ISO 9001:2008 standardına göre süreç:
“Girdileri çıktı haline getiren birbirleriyle ilgili ve
etkileşimli faaliyetler takımı.”
Genel olarak bir sürecin girdileri, diğer sürecin
çıktılarıdır.
ç
Bir organizasyon içindeki süreçler, katma değer
yaratmak için kontrollü şartlar altında planlanır ve
gerçekleştirilir.
20. YÖNETİM SÜRECİ
Temel ve destek süreçlerin performansını
yükseltmek için gerçekleştirilen
süreçlerdir.
ü l di
Örnek: Sürekli İyileştirme, Finans, İnsan
Kaynakları Yönetimi, Kalite Yönetimi v b
Yönetimi
v.b.
21. TEMEL SÜREÇ
Organizasyonun misyonu gereği yapılan ve
dış ü
d müşteri ih i
i ihtiyaç ve b kl il i i
beklentilerini
karşılayan süreçlerdir
süreçlerdir.
Örnek
•Koleksiyon Oluşturma Geliştirme
•Koleksiyondan Yararlandırma
•Tanıtım Pazarlama
•Kadro
K d
•Kısa Süreli Destekli Görevlendirmeler
•Nakil
•v.b.
b
22. DESTEK SÜREÇ
Temel süreçlerin gerçekleştirilmesi için
gerekli alt yapı ve destek hizmetlerle
ilgili olan veya çalışan ihtiyaç
ve beklentilerini karşılayan
süreçlerdir.
Örnek: İç İletişim, Bilgi İşlem, Güvenlik v.b.
24. SÜREÇ OLUŞTURMA ADIMLARI
Sürecin Planlanması
Sürecin Uygulanması
Sürecin Tanımlanması
Süreç Sahibinin Belirlenmesi
Süreç Sınırlarının ve Etkileşim
Noktalarının Belirlenmesi
Süreç İçin Gerekli Kaynakların ve
Ekibin Belirlenmesi
Sürecin Tanımlanması ve Dokümante
Edilmesi
Süreç Kontrol Kriteri ve Metotlarının
Belirlenmesi
B li l
i
(Süreç Performansına Yönelik)
Süreçlerin İzlenmesi,
Sü
l i İ l
i
Ölçülmesi ve Analiz Edilmesi
Sürecin Ölçülmesi
İyileştirilmesi
İ il i il
i
Süreçlerin İyileştirilmesi
Sü eçle
y leşt l es
28. DIŞARIDA BIRAKMA (ÇIKARTMA)
STANDARDIN 7 MADDESİ İÇİN
7.
UYGULANABİLİR.
UYGULANABİLİR
Yeni
Y i ISO 9001 2008’d yer alan b
9001:2008’de
l bazı şartları "h i
tl "hariç
tutmak" mümkündür.
ISO hariç tutulabilecek şartları Bölüm 7 Ürün
Gerçekleştirme ile sınırlandırmıştır. Bölüm 7’de yer
ç
ş
ş
y
alan bir şartı kuruluşun ya da hizmetin doğası
g ğ yg
gereği uygulanmaması halinde hariç tutulabilir.
ç
Hariç tutma müşterinede daha iyi hizmet sağlama
yeteneğinizi etkilememelidir
etkilememelidir.
30. 4.1 GENEL ŞARTLAR
Ş
Kalite yönetim sistemi standarda göre oluşturulmalı,
dokümante edilmeli, uygulanmalı, sürekliliği sağlanmalı ve
etkinliği sürekli i il i il li
ki liği ü kli iyileştirilmeli,
KYS için gerekli olan süreçler ve bu süreçlerin
uygulamaları belirlenmeli
belirlenmeli,
Süreçlerin sırası ve etkileşimi belirlenmeli,
Süreçlerin tki l k
Sü l i etkin olarak uygulanması ve k t lü i i
l
kontrolü için
kriterler ve yöntemler belirlenmeli,
Süreçleri etkin olarak uygulamak ve izlemek için gerekli
kaynak ve bilgi sağlanmalı,
izlenmeli,
Süreçler izlenmeli ölçülmeli (uygulanabilir olduğunda) ve
analiz edilmeli
Planlanan sonuçlara ulaşmak ve sürekli gelişmeyi
sağlamak için gerekli faaliyetler gerçekleştirilmelidir.
31. 4.2 DOKÜMANTASYON
4.2.1. Genel
Kalite Yönetim Sistemi dokümantasyonu
ş ğ
p
aşağıdakileri kapsamaktadır.
Kalite Politikası ve kalite hedefleri
Kalite Kitabı
K li El Ki b
Standardın istediği prosedürler ve
talimatlar
Kuruluş tarafından
K l t f d gerekli görülen k tl
kli ö ül kayıtlar
32. 4.2 DOKÜMANTASYON
4.2.1. Genel
Dokümanlar herhangi bir ortamda (kağıt, elektronik
ortam) olabilir
olabilir,
Dokümantasyonun kapsamı;
Kuruluşun büyüklüğüne ve faaliyetlerin tipine,
Süreçlerin karmaşıklığı ve etkileşimine,
Sü l i k
kl ğ
tkil i i
Personelin uzmanlığına bağlı olarak
ğ
ğ
belirlenmelidir.
33. 4.2.2. Kalite El Kitabı
Kalite Yönetim Sisteminin kapsamını, varsa
herhangi bi maddeyi d
h h
i bir
dd i dışarıda b k
d bırakmanın
gerekçesini ve ayrıntılarını içermelidir.
Kalite Yönetim Sistemi için oluşturulmuş
dokümanları veya bunlara yapılan atıfları
belirtmelidir.
Kalite Yö i
K li Yönetim sistemin süreçleri
i
i ü l i
arasındaki etkileşimi açıklamalıdır.
34. 4.2.3. Dokümanların Kontrolü
Kalite Yönetim Sistemi için gerekli görülen
dokümanlar kontrol altında tutulmalıdır.
Oluşturulan “Kontrollü Doküman Sistemi”ni
Kontrollü
Sistemi ni
açıklamak için
dokümante edilmiş bir prosedür
bulunmalıdır.
35. 4.2.3. Dokümanların Kontrolü
Prosedür;
Dokümanların yayımlanmadan önce yeterlik açısından
onaylanmasını,
Dokümanların gerekli oldukça gözden geçirilmesi,
güncellenmesi ve yeniden onaylanmasını,
Dokümanlarda d ği iklikl i ve güncel d ği iklik
D kü
l d değişikliklerin
ü
l değişiklik
durumlarının gösterilmesini,
Uygulanabilir dokümanların uygun baskılarının kullanım
noktalarında ve ulaşılabilir olmasını,
36. 4.2.3.
4 2 3 Dokümanların Kontrolü
Dokümanların okunabilir kalmasının ve kolayca
ayırt edilebilir olmasını,
K l t f d
i l l
Kuruluş tarafından, KYS nin planlanması ve
uygulanması için gerekli olduğu belirlenen dış
y
kaynaklı dokümanların tanımlanmasını ve
dağıtımlarının kontrol altında bulundurulmasını
güvence altına alınmasını
Gü
lliği i iti i dokümanların i t
l
Güncelliğini yitirmiş d kü
istenmeyen
kullanımının önlenmesi ve herhangi bir amaçla
elde tutulmaları durumunda bunların, uygun bir
, yg
şekilde ayırt edilmesini
kapsamalıdır.
37. 4.2.4. Kayıtların Kontrolü
Şartlara uygunluğun ve KYS nin etkin olarak
uygulandığının kanıtlanması için oluşturulan
kayıtlar, kontrol altında bulundurulmalıdır.
y
,
Kalite Kayıtları okunaklı, anlaşılabilir ve tekrar
ulaşılabilir olmalıdır.
38. 4.2.4.
4 2 4 Kayıtların Kontrolü
Kayıtların belirlenmesi, depolanması,
muhafazası, ulaşılabilmesi
muhafazası ulaşılabilmesi, elde tutulması
ve elden çıkartılması için gereken
kontrollerin tanımlayan
dokümante edilmiş bir prosedür
oluşturulmalıdır.
39. KAYIT GEREKSİNİMLERİ
Yönetim Gözden Geçirme K tl
Yö ti Gö d G i
Kayıtları,
Personelin eğitim, öğrenim, yetenek ve
deneyim k tl
d
i
kayıtları,
Müşteri istek ve şikayetlerini gözden geçirme
kayıtları,
k tl
Hizmet tasarım girdi, gözden geçirme,
doğrulama ve d ği iklik k tl
d ğ l
değişiklik kayıtları,
Tedarikçi değerlendirme kayıtları,
Hizmet i l
Hi
t izlenebilirliği i i k ll l tanımlama
bili liği için kullanılan t
l
kayıtları,
40. KAYIT GEREKSİNİMLERİ
Kaybolan, hasar gören yada k ll
K b l
h
ö
d kullanıma uygun
bulunmayan malzeme kayıtları,
Müşteriye ait varlık kayıtları
kayıtları,
Ölçüm cihazlarına ait kalibrasyon ve
doğrulama kayıtları
kayıtları,
İç denetim kayıtları,
Hizmetleri serbest bırakan yetkili p
y
personeli
gösteren kayıtlar,
Uygunsuzluk kayıtları,
Düzeltici f l
ü l
faaliyet kayıtlar,
k
l
Önleyici faaliyet kayıtları,
42. 5.1. YÖNETİMİN TAAHHÜDÜ
Üst yönetim kalite yönetim sisteminin
yönetim,
geliştirilmesi ve iyileştirilmesinden sorumludur.
Kuruluş ile tüm gerekliliklerin karşılanmasının
önemi hususunda iletişim kurma
Kalite Politikasını oluşturma
ş
Kalite hedeflerini oluşturma
Yönetim gözden geçirmeleri gerçekleştirme
Gerekli kaynaklarını sağlama
43. 5.2. MÜŞTERİ ODAKLILIK
Üst yönetim müşteri memnuniyetinin
artırılması amacıyla müşteri
isteklerini belirleyip
yerine getirilmesini
sağlamalıdır.
44. 5.3. KALİTE POLİTİKASI
Üst yönetim, kalite politikasını oluştururken;
Kuruluşun amacına uygun olmasına
olmasına,
Etkin bir kalite yönetim sistemi ve sürekli
iyileştirmeye önem verilmesine,
Tüm çalışanlara ulaşacak şekilde dağıtılıp
anlaşılmasının sağlanmasına,
Sürekli gözden geçirilerek etkinliğinin
belirlenmesine dikkat etmelidir.
45. 5.4. PLANLAMA
5.4.1. Kalite Hedefleri
Üst Yönetim;
Kuruluş içinde ürün / hizmet için
gerekli olan şartları d kapsayan k lit
kli l
tl
da k
kalite
hedeflerini oluşturmalıdır.
Kalite hedefleri ölçülebilir ve kalite
politikası il tutarlı olmalıdır.
li ik
ile
l l ld
47. 5.4.2 Kalite Yönetim Sisteminin
Planlanması
Üst Yönetim;
Genel şartları ve kalite hedeflerini karşılayacak
şekilde kalite yönetim sistemini planlamasını
yapmalıdır.
Plan ve sistemde değişiklik olduğunda kalite
yönetim sisteminin bütünlüğünün sürdürülmesini
sağlamalıdır.
48. 5.5. SORUMLULUK, YETKİ ve
İLETİŞİM
İ
İ İ
5.5.1. Sorumluluk ve Yetki
Üst Yönetim sorumluluk ve yetkilerin
y
oluşturulmasını ve dağıtılmasını
sağlamalıdır.
ğ
49. 5.5.2.
5 5 2 Yönetim Temsilcisi
Üst Yönetim, diğer
sorumluluklarına b k l k
l l kl
bakılmaksızın
kuruluş yönetiminden bir üyeyi
atamalıdır.
50. 5.5.2.
5 5 2 Yönetim Temsilcisi
Yönetim Temsilcisi;
KYS için gerekli süreçlerin oluşturulması,
uygulanmasını, ve sürdürülmesini
KYS nin performans ve herhangi bir
iyileştirme ihtiyacı hakkında üst yönetime
ş
rapor verilmesi,
Bütün kuruluşta müşteri isteklerinin
farkındalığının yaygınlaştırılması
KYS ile ilgili konularda dış kuruluşlarla
işbirliği yapılması
yetki ve sorumluluklarına sahip olmalıdır.
51. 5.5.3. İç İletişim
Üst Yönetim,
Kuruluş içinde Kalite Yönetim Sistemi’nin
etkinliğini sağlayacak şekilde birim ve
ğ
ğ y
ş
seviyelerde iç iletişim mekanizmalarının
oluşturulmasını sağlamalıdır.
ş
ğ
Örnek: İç y ş
ç yazışmalar, duyuru p
, y
panoları,
,
toplantılar vb.
52. 5.6 YÖNETİMİN GÖZDEN
GEÇİRMESİ
İ
İ
Üst Yönetim
Yönetim,
Kuruluşun kalite yönetim sistemini, sürekli
uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini
sağlamak için planlanmış aralıkla (yılda en
az 1 kez) gözden geçirmelidir.
53. Yönetim Gözden Geçirme toplantılarında aşağıdaki
konular gözden geçirilmelidir.
g
g ç
İç denetim sonuçları,
Müşteri memnuniyeti,
Süreç performansı ve ürün uygunluğu,
Önleyici ve düzeltici faaliyetler,
Önceki yönetim gözden geçirme faaliyetlerinin takibi,
Kalite yönetim sistemini etkileyecek faaliyetler,
İyileştirme için öneriler,
Hedeflerin gözden geçirilmesi ve yeni hedeflerin
belirlenmesi.
55. 6.1 KAYNAKLARIN SAĞLANMASI
Müşteri memnuniyeti hedeflenerek, kalite yönetim sistemi
uygulanması ve i il i il
l
iyileştirilmesi i i gerekli olan k
i için
kli l kaynak
k
ihtiyaçları belirlenmeli ve sağlanmalıdır.
İnsan
Kaynağı
Altyapı
Çalışma
Ortamı
56. 6.2 İNSAN KAYNAKLARI
Kuruluş;
İlgili fonksiyonlarda; uygun p
g
y
; yg personel seçmeli
ç
Personelin sahip olması gereken
yetkinlikleri belirlemeli
Verilen eğitimlerin etkinliği
değerlendirilmeli
Personele gerekli eğitimleri vermeli
Eğitim/tecrübenin uygunluğundan
emin olunmalı
57. 6.3 ALT YAPI
Kuruluş, hizmetin uygunluğunu sağlamak için
g
gerekli olan altyapı ihtiyacını belirlemeli ve
y p
y
sağlamalıdır.
Alt yapı;
Binalar, çalışma alanları ve bununla ilgili
tesisler
Süreç teçhizatı (yazılım ve donanım)
ç ç
(y
)
Destek hizmetler (ulaştırma, iletişim veya bilgi
sistemleri)
58. 6.4 ÇALIŞMA ORTAMI
Kuruluş hizmetin uygunluğunu sağlamak için
gerekli çalışma ortamını oluşturmalı ve
kli l
l
l
devamlılığını sağlamalıdır.
Çevre
koşulları
(Gürültü,
(Gü ül ü
sıcaklık,
nem,
nem
aydınlatma,
veya hava
y
vb)
Çalışma
Metotlar
ı
İş Sağlığı
Ve
Güvenliği
60. 7.1 HİZMET GERÇEKLEŞTİRME
PLANLAMASI
A A AS
Kuruluş; hizmetin gerçekleştirilmesi için gerekli süreç ve
faaliyetleri kalite yönetim sisteminin diğer şartları ile tutarlı
olacak şekilde planlamalı ve geliştirmelidir.
hizmet gerçekleştirme faaliyetlerinde aşağıdaki hususları
belirlenmelidir:
Hizmet ile ilgili kalite hedefleri ve şartları
Süreç ve dokümanların oluşturması
Hi
t özgü kaynakların sağlanması
kl
ğl
Hizmete ö ü k
Ürüne özgü olarak gereken doğrulama, geçerli kılma, izleme,
ölçme,
ölçme muayene ve deney faaliyetleri ile ürünün kabul
kriterleri,
Gerçekleştirme süreçlerinin ve bunların sonucunda oluşan
hizmetin, şartları karşıladığına yönelik kanıtları sağlamak için
gereken kayıtlar
61. 7.2.3 Müşteri ile İletişim
ş
ş
Müşteri ihtiyaç ve b kl til i i t
Mü t i ihti
beklentilerinin tam olarak
l k
karşılanabilmesi için, onlarla iletişim süreçleri
belirlenmeli, uygulanmalı ve sürekliliği
b li l
li
l
l
ü kliliği
sağlanmalıdır.
Müşteri şikayetleri de dahil olmak üzere
üzere,
hizmet ile ilgili geri besleme yapılmalıdır.
62. 7.3 TASARIM ve GELİŞTİRME
Ş
Planlama:
Hizmetin aşamaları
ş
Gözden geçirme ve doğrulama
faaliyetleri
Sorumluluk ve yetkiler
Girdiler:
Tasarım için g
ç gereklilikler
63. Çıktılar:
Hizmet
Hizmet ve süreçler için kabul kriterleri
Gözden geçirme, doğrulama ve geçerli
geçirme
kılma:
l a:
Şartların karşılandığının kontrol edilmesi
Değişikliklerin Kontrolü:
Tanımlama ve dokümante etme
64. 7.4 SATIN ALMA
Satın alma Süreci;
Satın alınan ürün gereklilikleri karşılamalıdır
karşılamalıdır.
Kontrolün kapsamı, satın alınan malzemenin
nihai ürüne etkisine b ğl d
ih i ü ü
ki i bağlıdır.
Tedarikçiler yapılandırılmış kriterlere göre
değerlendirilmeli ve performansı takip edilmelidir.
Satın alma bilgisi; ürün, p
g ;
, prosedürler, süreçler,
,
ç ,
teknik şartlar, personel ve kalite yönetim
ç
hususlarını içermelidir.
Satın alınan ürün/hizmetlerin doğrulanmasına
yönelik düzenlemeler tanımlanmalı ve
uygulanmalıdır.
65. 7.5 HİZMETİN SAĞLANMASI
Kuruluşun hizmet faaliyetlerinin kontrollü şartlar
altında yürütülmesi;
l d ü ü ül
i
Hizmet karakteristiklerini tanımlayan bilgilerin
mevcudiyetine,
Gerekli olduğunda çalışma talimatlarının mevcudiyetine,
Uygun ekipman kullanımına,
İzleme ve ölçme donanımının mevcudiyeti ve
kullanımına,
İzleme ve ölçme faaliyetlerinin yürütülmesine,
Hizmetin teslimatı ve teslim sonrası faaliyetlerin
uygulanmasına,
Bağlıdır.
ğ
66. 7.5.2 Hizmet Sağlanması İçin Süreçlerin
Geçerliliği
G
liliği
Geçerlilik çalışmaları aşağıdakileri içermelidir.
Hizmetin gözden geçirilmesi ve onaylanması i i
Hi
ti ö d
i il
i
l
için
tarif edilmiş kriterler,
Ekipman ve personel,
Varsa önceden belirlenmiş yöntemler ve
şy
prosedürler,
Tutulması gereken kayıtlar
Gerektiğinde geçerlilik çalışmalarının tekrar
yapılması....
yapılması
67. 7.5.3. Tanımlama ve İzlenebilirlik
Hizmet gerçekleştirmesi tüm aşamalarda
tanımlanmalıdır.
Tanımlama ve izlenebilirlik kayıt edilmelidir.
68. 7.5.4. Müşteri Mülkiyeti
Kuruluş;
K l
Kontrolü altında olan veya kuruluş tarafından
kullanılan müşteriye ait varlıkları korumalıdır.
Bu tür varlıkların tanımlanması, doğrulanması,
, ğ
,
korunması ve bakımı sağlanmalıdır.
Herhangi bir müşteri mülkü kaybolur, zarar görür
veya bir şekilde kullanım için elverişsiz halde
bulunursa kuruluş, bu durumu müşteriye rapor
etmeli ve kayıtları muhafaza etmelidir.
Müşteri mülkiyeti, fikri mülkiyeti ve kişiye ait
verileri k
il i kapsar.
69. 7.5.5. Malzemelerin Muhafazası
Kuruluş şartlara uygunluğun sürekliliğini
sağlamak için, i proses süresince ve i t
ğl
k i i iç
ü i
istenen
yere teslim edilinceye kadar ürünü muhafaza
etmelidir.
t lidi
Bu muhafaza, uygulanabildiği ölçüde;
tanımlamayı, taşımayı, ambalajlamayı,
depolamayı ve korumayı içermelidir.
Muhafaza, ürünü teşkil eden parçalara da
uygulanmalıdır.
yg
70. 7.6 İZLEME ve ÖLÇME
DONANIMININ KONTROLÜ
Ü
Kuruluş,
Ürünün belirlenen şartlara uygunluğuna ilişkin kanıt
sağlamak üzere gerçekleştireceği izleme ve ölçmeleri, ve
bunun için gereken izleme ve ölçme donanımını
belirlemelidir.
Ölçüm donanımı b li l
Öl ü d
belirlenmiş aralıklarla veya kullanımdan
i
l kl l
k ll
d
önce kalibre edilmeli veya doğrulanma veya her ikisi de
yapılmak suretiyle ölçüm güvenirliliği sağlanmalıdır
sağlanmalıdır.
Ölçüm ve izleme gereklilikleri için bilgisayar yazılımı
kullanılıyorsa uygulama öncesi doğrulanmış olmalıdır.
Ölçüm cihazlarının kabul değerleri içerisinde olmadığı
tespit edildiği durumlarda, önceden y p
yapılmış ölçümlerin
p
ğ
,
ş ç
sonuçları değerlendirilmeli ve geçerliliği kayıt edilmelidir.
73. 8.2 İZLEME ve ÖLÇME
Ç
Sistemin etkinliğinin ölçülmesi ve izlenmesi
DIŞ
ALGILAMA
KENDİ
KENDİNE
ALGILAMA
Müşteri
Memnuniyeti
İç
Denetim
74. 8.2.1 Müşteri Memnuniyeti
Müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliği,
ş
y
y
y
ğ,
sistemin performansının bir ölçüsü olarak kabul
edilmelidir.
Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi için
yöntemler belirlenmeli ve analiz edilmelidir.
Örnek
Müşteri memnuniyeti anketi,
Teslim edilen ürün kalitesine ilişkin müşteri verisi,
Kullanıcı görüş anketi,
g ş
,
Tebrik, Memnuniyet yazıları
İş bitirme belgeleri,
Referans yazıları,
75. 8.2.2 İç Denetim
İç denetimler, kalite yönetim sisteminin sürekliliği ve
etkinliğinin değerlendirilmesi için kullanılan bir araçtır.
Denetim planı, g ç ş denetim sonuçları ile
p
, geçmiş
ç
faaliyetlerin durum ve önemi dikkate alınarak
hazırlanmalıdır.
Denetimler, çalıştığı birimden bağımsız personel
tarafından yapılmalıdır.
Düzeltici ve önleyici faaliyetler planlanmalı ve
uygulanmalıdır.
Düzeltici
Dü lti i ve ö l i i f li tl i d ğ l
önleyici faaliyetlerin doğrulanması ve
raporlanması için takip denetimleri yapılmalıdır.
76. 8.2.2
8 2 2 İç Denetim
Tetkiklerin plânlanması gerçekleştirilmesi,
plânlanması, gerçekleştirilmesi
kayıtların oluşturulması ve sonuçların
rapor edilmesi için sorumluluk ve şartları
tanımlamak amacıyla
dokümante edilmiş bir prosedür
oluşturulmalıdır.
Tetkiklerin ve tetkik sonuçlarının
kayıtları muhafaza edilmelidir
y
77. Süreçlerin ve Hizmetlerin Ölçülmesi
ç
ç
ve İzlenmesi
Kuruluş,
Müşteri ihtiyaçlarının karşılanması için
gerekli süreçlerin, hizmetlerin ölçüm
yg yöntemler
ve izlenmesinde uygun y
kullanmalıdır.
79. 8.3. UYGUN OLMAYAN
ÜRÜN/HİZMETİN KONTROLÜ
Ü Ü
İ
İ
Ü
Kuruluş ürün/hizmetin gerekli şartlarına uymayan
ürünü/hizmeti tanımlamalı, istenmeden kullanımı ve
teslimini önlemek için kontrolünü sağlamalıdır.
l
l
k
k
l
ğl
ld
Uygun olmayan ürünün ele alınması için gerçekleştirilen
kontrol altında bulundurma faaliyetlerini ve bu
k t l lt d b l d
f li tl i i b
faaliyetlerle ilgili sorumluluk ve yetkileri tanımlamak için,
dokümante edilmiş bir prosedür oluşturulmalıdır.
dokümante edilmiş bir prosedür oluşturulmalıdır.
Gerektiğinde, müşteri kabul ediyorsa uygun olmayan
/
ç y
ürünün/hizmetin kullanımı için ayrıcalıklar tanınabilir.
80. Uygun olmayan ürün/hizmet düzeltildiğinde
şartlara uygunluğunun tespit edilmesi için
yeniden doğrulama yapılmalıdır.
Uygun olmayan ü ü teslimattan veya
U
l
ürün,
li
kullanılmaya başlandıktan sonra tespit
edildiğinde, uygunsuzluğun etkilerine veya
dildiği d
l ğ
kil i
potansiyel etkilerine uygun tedbirler alarak.
Uygunsuzluklar kayıt altına alınıp takip
edilmelidir.
81. 8.4 VERİLERİN ANALİZİ
Kalite Yönetim Sistemi’nde iyileştirmelerin
Sistemi nde
yapılabileceği alanlarda, uygunluğun ve etkinliğin
belirlenmesi için g
ç gerekli veriler toplanmalı ve analiz
p
edilmelidir.
Veriler ölçüm ve izleme faaliyetlerden veya uygun
diğer kaynaklardan toplanmalıdır.
Veriler aşağıdaki bilgileri sağlamak için analiz
edilmelidir:
Müşteri memnuniyeti
Hizmet şartlarına uygunluk
Süreç /hizmet özellikleri ve eğilimleri
Tedarikçiler
82. 8.5 İYİLEŞTİRME
Ş
8.5.1 Sürekli İyileştirme
Kuruluş,
Kalite Politikasını,
,
Hedeflerini,
Denetim sonuçlarını
sonuçlarını,
Verilerin analizini,
Düzeltici ve önleyici faaliyetlerini
kullanarak ve Yönetim Gözden Geçirme
toplantıları ile yönetim desteğini alarak
hizmet kalitesini sürekli iyileştirmelidir.
83. 8.5.2 Düzeltici Faaliyet
Kuruluş hataların tekrarını ö le e için uygunsuzlukların
u uluş atala
te a
önlemek ç uygu su lu la
nedenlerini giderecek tedbirleri almalıdır.
Düzeltici faaliyetler için
Dü lti i f li tl i i aşağıdakileri i
ğ d kil i içeren
dokümante edilmiş prosedür olmalıdır.
Uygunsuzluklar nedenlerinin b li l
U
l kl
d l i i belirlenmesi
i
Uygunsuzlukların tekrarını önlemek için gerekli
tedbirlerin değerlendirilmesi düzeltici faaliyetlerin
değerlendirilmesi,
saptanması ve uygulanması
Alınan tedbirlerin sonuçlarının kaydedilmesi
Uygulanan düzeltici faaliyetlerin etkinliklerinin
geçirilmesi
84. 8.5.3 Önleyici Faaliyet
Kuruluş, oluşmasını önlemek amacıyla potansiyel
uygunsuzlukların nedenlerini ortadan kaldırmak için
önleyici faaliyetleri (Problem Olma Riskini Azaltacak
Faaliyet) planlamalıdır.
Önleyici faaliyetler için aşağıdakileri içeren
dokümante edilmiş prosedür olmalıdır
olmalıdır.
Potansiyel uygunsuzluklar ve bunların nedenlerinin
saptanması
Uygunsuzlukların olmasını önlemek için gerekli tedbirlerin
değerlendirilmesi, önleyici faaliyetlerin saptanması ve
uygulanması
Alınan tedbirlerin sonuçlarının kaydedilmesi
ç
y
Uygulanan önleyici faaliyetlerin etkinliklerinin geçirilmesi
