Frukostseminarium på Cloud Nine 14 juni 2013. David Aler, strateg, ger 10 tips för att få en bättre e-handel.

1. 10 STEG TILL EN
BÄTTRE !
E-HANDEL!
!
DAVID ALER, 14 JUNI 2013

2. ” Att sitta och surfa på nätet !
tar en himla massa tid. !
Vad är det bra för? ”!
!
Ines Uusmann

3. 1. LÄGG EN
SKALBAR GRUND

4. 1. LÄGG EN SKALBAR GRUND
Skalbar plattform!
Vad händer om det blir succé? Eller flopp?
!
Affärsmodell och affärsplan!
Nej, du slipper inte undan Excelarket, och styrelsen vill se den
!
Logistiken, kundtjänsten mm måste skala de också!
Partners eller egen personal?
Finns passionen från början?!
Brinner du för att sälja skor/böcker/affärssystem?

5. 2. GLÖM INTE!
MARGINALEN

6. 2. GLÖM INTE MARGINALEN
Kom ihåg formeln!
Trafik x Konvertering x Marginal = Vinst
!
Placera högmarginalprodukter strategiskt!
The Primacy Effect – det som ligger överst säljer bra
!
Belöna kunder för att de höjer din marginal!
Kontokortskunder värda lägre pris än fakturakunder?
Frakt och returer kan äta upp marginalen!
Och tänk på miljön!

7. Mindre populära leveranstider kostar mindre för kunden

8. 3. MOBILT:!
INTE OM UTAN NÄR

9. ”91% of mobile users keep !
their device within arm’s reach !
100% of the time”!
!
IBM

10. 3. MOBILT MINDSET
Inte om, utan när!
Responsive eller mobilanpassad design förväntas
!
Bryggan mellan online och butik!
Stöd för kund och personal – scanna streckkod?
Optimera för mobilt sök!
Och vad vill kunderna ha när de söker i mobilen?
Behöver dina kunder verkligen en app?!
Handlar de mer än 3 gånger per år?

11. Exempel på tveksam
mobilanpassning!
Mobilen vet redan var du är!
En direkt länk till mobilvarianten
hade varit bättre, QR-koden hör
hemma i print.
!

12. 4. OBJEKTIFIERA
DINA PRODUKTER

13. 4. OBJEKTIFIERA DINA PRODUKTER
Kunden kommer inte in på startsidan!!
Allt fler kommer från google eller prisjämförelsesajter rakt in
på en produkt eller tjänst
!
Du vet inte vem som säljer din nästa produkt!
Gör det lätt att sprida och dela, ha beskrivande länkar
!
Tänk visuellt!
En bild säger faktiskt mer än 1000 ord! Ge kunden stora bilder
och visa produkten i sitt sammanhang.
Glöm inte mobilen!
Snart finns det Airdrop i din iPhone också, en ny form av
delning direkt mellan kunder

14. Gamifierad e-handel hos DODOcase – kul att dela

15. 5. TAPPA INTE BORT
VARUMÄRKET

16. ”Just do it”

17. 5. TAPPA INTE BORT VARUMÄRKET
Experimentera gärna i olika kanaler, men…!
låt inte Pinterest eller Facebook ta över ditt varumärke
!
Vad värderar dina kunder mest hos ditt varumärke?!
Utnyttja kraften i dina kunders passion för att bygga
onlinevarumärket MED dem
Behåll kontrollen!
Crowdsourcing av din logotyp är ingen bra idé

19. 6. HJÄLP
KUNDERNA ATT
SÄLJA ÅT DIG

20. 67% av e-handelskunder spenderar
mera efter en rekommendation!
!
Gloople

21. 6. HJÄLP KUNDERNA ATT SÄLJA ÅT DIG
Recensioner säljer!
Man litar på recensioner, även om man inte känner den som
skrivit
!
Plug-inlösningar kräver minimal teknikanpassning!
Bazaarvoice, Trustpilot m fl
!
Google rankar !
Användargenererat innehåll ger allt högre ranking
Undvik priskrig!
Omdömen påverkar mer än pris

22. Ofiltrerade kundomdömen hos Lexus

23. 7. OPTIMERA
MERA

24. En typisk e-handlare lägger!
55% av budgeten på att !
driva trafik och 5% på !
att optimera konverteringen

25. 7. OPTIMERA MERA
Se till att kunderna köper rätt produkt!
Sparar returer och kundservicetid
!
Hjälp kunden att hitta rätt!!
Enbart 45% av de webbplatsansvariga tycker att det på deras
webbplatser finns tillräckligt med hjälpmedel som underlättar
för besökarna att hitta på webbplatsen (Web Service Awards)
!
Använd flera analysverktyg tillsammans!
Google Analytics visar VAR problemen finns, eyetracking och
användartest ger svar på VARFÖR
A/B-test!
Prata inte bara om det, GÖR det!

26. Produktsida hos Zappos

27. 8. LEVERERA PÅ
KUNDENS VILLKOR

28. 42% av övergivna kundvagnar
beror på dåliga leveransalternativ!
!
ebay

29. 8. LEVERERA PÅ KUNDENS VILLKOR
Leverans är på kundens villkor!
30% av e-handelskunder antar att du kan leverera redan
nästa dag
!
Håll tiden!
Framför allt: Berätta när du kommer, i god tid
!
Vad skickar du med i paketet? Blir kunden glad?!
Bipacksedel, utvärderingsformulär, present?
Retur till butik!
Favorit eller gissel?

30. Exempel
Net-a-porter: Förpackning som matchar varumärket

31. 9. LYSSNA OCH
LÄR

32. 1/6 av dem som får bra service
berättar om detta på sociala
nätverk. Dubbelt så många berättar
om dåliga upplevelser.

33. 9. LYSSNA OCH LÄR
Själv är inte bäste dräng!
Enbart 20 procent tar hjälp av besökarna för att kvalitetssäkra
innehållet (Web Service Awards) – belöna dem som gör det!
!
Använd kundernas egna ord!
Hur beskriver dina kunder dina produkter?
!
Vad säger man om dig i sociala medier? Och om dina
konkurrenter?!
Gör det till en vana att kolla konkurrenternas Facebooksidor!
50% av avbrutna köp beror på att kunden inte hittade vad
de letade efter!
Vad drar du för slutsatser?

34. Kundtjänst-community (via Kundo)

35. 10. FÖRENKLA,
FÖRENKLA,
FÖRENKLA

36. 10. FÖRENKLA, FÖRENKLA, FÖRENKLA
Vad kan du trimma bort?!
Krånglig navigation, jobbiga formulär, för många alternativ
!
Tvinga inte på dina kunder hjälp de inte behöver!
Men stå beredd med alla medel om de vill ha den!
!
Behövs alla 10 betalsätten? Och de 7 leveransvarianterna?!
A/B-testa! För många beslut leder till avhopp!
!
Provhandla själv och var hård mot dig själv!
Kan det bli ännu smidigare?

37. Enkelt och
användarvänligt!
Epost + postnummer
räcker i de flesta fall för
beställning (Klarna
Checkout)
!

38. ”Gör allting så enkelt du kan, !
men inte enklare”!
!
Einstein (?)

39. David Aler!
david.aler@cloudnine.se!
Twitter: @c9dave!