Nansen CXM Customer Experience Demystified Digital Experiece today and tomorrow. Nansen strategist Martin Edenström & Mathias Strandberg discuss the topic 150327.

1. By 2020, customers will manage 85% of their relationships
without talking to humans.
- Gartner Predicts

2. CXM Customer Experience
Demystified
27 mar 2015
Martin Edenström
Mathias Strandberg
Nansen Digital Agency Stockholm, Chicago, London, New York
@MKSECom
@strandberg_m

4. "Byta försäkringsbolag, bank, elleverantör, telefonbolag,
bredbandsleverantör, pensionsförvaltare, digitaltvleverantör är något
som svenska konsumenter inte bara gör - utan uppmanas att göra."
Dagens Handel 2013

6. AGE OF THE
CUSTOMER

7. 89% säger de bytt till konkurrents tjänst/produkt baserat på dålig
"customer experience".
Haaris Interactive North American consumers 2011

8. Perceived Experience - Expected Experience =
Change in Customer Satisfaction
Scott Liewehr

9. Källor till kundernas frustration:
79% Företag som "upprepar sig, ställer samma
frågor om och om igen över olika kanaler”
65% Inkonsekventa erbjudanden eller innehåll/content
79% Företag som "ger felaktiga förhoppningar"
Accenture Global Consumer Pulse Report, 2014

13. 54% välkomnar re-targeting för att därefter köpa en vara till ett
bättre pris – strax efter de lagt samma vara i varukorgen.
VWO Ecommerce Buyer oktober 2014
84% skulle däremot inte handla från ett företag som "inte förstod"
samma sak.
Dynamic Markets Experian study ’12
74% av konsumenterna reagerar positivt till företag som "förstår
dem" (minns deras inställningar, köphistorik, annan information).

14. A -70% factor regarding how consumers request
"information about your account" details
And a -65% difference regarding ”the importance of account
details”.That should tell us something.
eConsultancy 1500 respondents Feb 2015
RELEVANS

23. 26 MDR
DOLLAR

25. Organizations must have a plan, a strategy how, when and where
to start collecting visitor, user, customer data & connect with
current data (email, social network) for on-going profiling.”
Forrester 2012
Fundamental recommendations for a healthy, durable platform to build upon:
“Build for a personal, conversation friendly web.
Forrester:Stephen Powers with Matthew Brown, Brian K. Walker,Joe Dang - 06/11

26. Old companies + New technology
= Expensive old companies
- Janus Boye

28. "Management by wearing out"

32. Marknadsföring ->
Försäljning ->
Leverans ->

34. Exempel -
Reebok
(re-targeting åt skogen)

39. Var börjar vi?

41. Sätt mål!
(SMART)

42.
S - Specific
M - Measurable
A - Achievable
R - Relevant
T - Time-bound

43. 90 dagar

46. Visualisera!

47. Out of sight-
out of mind..

51. Visst, men nu vi
har inte £10M..

54. Yoda - Jedi Master

55. Nöjdhet/tillfredsställelseUpplevelseFörväntningar
Tid

56. Nöjdhet/tillfredsställelseUpplevelseFörväntningar
Före Under Efter

57. Nöjdhet/tillfredsställelseUpplevelseFörväntningar
Före Under Efter

58. Upplevelse
Under

59. Upplevelse
Under

61. Flexibilitet!
(Agile)

62. “Det är inte
iterationer om
du bara gör det
en gång..”

63. Sammanfattning
- Gå i era kunders skor
- Börja i liten skala
- Sätt SMART:a mål
- Visualisera
- Mät
- Mät lite till
- Utvärdera -> förfina eller gör om
- Utvidga steg för steg

64. Framgångsfaktorer
(vad gör de som lyckas?)
- Förstår var värdet finns (inte vad de gör, utan vad de egentligen gör
för sina kunder..)
- De känner sina kunder (bortom marknadsanalyser -> get
personal!)
- Förstår hur kunderna går från att inte känna till dem till att bli
varumärkesadvokater (på riktigt, i praktiken!)
- De tar till sig och lär sig hela tiden (data, data och mer data FTW)
- Fokuserar på resultat
- De är inte rädda för att misslyckas (Be agile & fail fast..)
- Minimerar silos -> uppmuntrar tvärfunktionellt samarbete

65. Exempel -
Pizza Hut
personalisering
(deluxe..)

67. Gå inte ut för hårt..

68. Tack.Thank you. 多謝. Danke.
nansen.com