Gastcollege NHL 20092011

437 views

Published on

Op 20 september 2011 gaf CRM excellence consultant Frits Wille een gastcollege over CRM op de NHL Hogeschool. De presentatie gaat in op wat CRM was, is en wordt. Waar loop je in de praktijk tegen aan en wat zijn nieuwe ontwikkelingen (social CRM).

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
437
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
12
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Gastcollege NHL 20092011

  1. 1. Gastcollege NHL 20 sept 2011LeeuwardenFrits Wille
  2. 2. Waar ga ik het over hebben?Over CRM:• over wat ik denk wat dat was, is en wordt• over waar je in de praktijk tegenaan loopt• over nieuwe ontwikkelingen (social CRM)Enige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.
  3. 3. Proin eget, powerpoint.Nulla nibh nunc, fringilla vitae accumsan at,dictum sit amet urna. Nulla tortor elit, sodalesid semper sit amet, aliquam eu libero.Nulla nibh nunc, fringilla vitae accumsan at,dictum sit amet urna.Nulla tortor elit, sodales!
  4. 4. Strategie?• Externe strategie gestuurd door ontwikkelingen vanuit markt, wet- en regelgeving en technologische innovatie• Externe strategie beantwoordt vragen rondom marktbenadering• Operationele strategie beantwoordt vragen rondom interne organisatie• Operationele strategie maakt externe strategie mogelijk• Interne organisatie ingevuld aan de hand van processen, organisatie en systemen
  5. 5. CRM = sturen op klantwaarde
  6. 6. Waarde voor de klant Profiteurs Partners Passant Weglopers Waarde van de klant
  7. 7. Werven nieuwe klanten - Gerichte acties uitvoeren om nieuwe klanten te werven en..Behouden bestaande klanten - Loyaliteit creëren door obv klantkennis de klantbehoefte te identificeren en het juiste product via het juiste kanaal op het juiste moment aan te bieden - Creëren van waarde vóór de klantOntwikkelen van Klantwaarde - Commerciële campagnes inzetten t.b.v. cross- en upsell - Kennis van klant vergroten door gerichte datacollectie (vanuit operationele bronnen, data acquisitie, panels en communities
  8. 8. CRM: The Basics Maar we beginnen bij de basis Goedemorgen mevrouw Jansen Klantgegevens 12 oktober 2011 9
  9. 9. CRM: The Basics Maar we beginnen bij de basis Hoe is het met uw man? Aanvullende klantgegevens 12 oktober 2011 10
  10. 10. CRM: The Basics Maar we beginnen bij de basis Zakje drop en vier eieren maar weer? Verkoophistorie 12 oktober 2011 11
  11. 11. CRM: The Basics Maar we beginnen bij de basis Als u tien eieren neemt krijgt u er twee gratis Upselling, deepselling 12 oktober 2011 12
  12. 12. CRM: The Basics Maar we beginnen bij de basis Heeft u de omeletmix al eens geprobeerd? Cross selling 12 oktober 2011 13
  13. 13. CRM: The Basics Maar we beginnen bij de basis Wat vond uw man van de sigaren van vorige week? After sales service 12 oktober 2011 14
  14. 14. CRM: The Basics Maar we beginnen bij de basis Ik krijg morgen een nieuw merk dat hem dan ook wel zal Behoud bevallen 12 oktober 2011 15
  15. 15. Closed loop principe
  16. 16. Drie regels, met name voor B2B: • Er is tijd nodig om een relatie op te bouwen  waarde toevoegen is noodzakelijk • Relaties moeten constant geactiveerd worden  toegevoegde waarde ‘vervliegt’ • Informatie blijft slecht ‘hangen’  herhaling blijft belangrijk
  17. 17. Meten van resultaat• Weet waar de motor op draait: aandacht? kwaliteit? punctualiteit?• Stel doelen• Stuur op die variabelen• Meet resultaat• Stuur bij, en blijf kritisch kijken of je de goede dingen meet
  18. 18. Voorbeeld tactische stuurvariabelen:• Het aantal producten dat een klant koopt en de frequentie waarmee ze dat doen. (RFC-analyse)• Aanbevelingsintentie: zou u ons aanbevelen aan uw vrienden/familie?• Kopen klanten een product meerdere malen, en kopen ze uit het hele assortiment?• Of uw klanten een emailnieuwsbrief ontvangen, openen of lezen• Reageert uw klant op prijsacties? Hoe waardeert u dat in relatie tot loyaliteit?• Zijn er klachten? Welk gedrag van de klant volgt?• Maakt de klant gebruik van het selfservice-portaal? Wanneer heeft uw klant voor het laatst ingelogd?• Of uw klant u ‘liked’ op Facebook of volgt op Twitter, en evt wat is zijn Klout-score• Etc etc, gebruik gezond verstand!
  19. 19. Waar ga ik het over hebben?Over CRM:• over wat ik denk dat dat betekent• over waar je in de praktijk tegenaan loopt• over nieuwe ontwikkelingenEnige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.
  20. 20. CRM is daar nog niet klaar voor enworstelt met:
  21. 21. Nieuwe closed loop: Waar ga ik het over hebben? Over CRM: • over wat ik denk dat dat betekent • over waar je in de praktijk tegenaan loopt • over nieuwe ontwikkelingen Enige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij, verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.
  22. 22. Waar ga ik het over hebben?Over CRM:• over wat ik denk dat dat betekent• over waar je in de praktijk tegenaan loopt• over nieuwe ontwikkelingenEnige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.
  23. 23. Waar ga ik het over hebben?Over CRM:• over wat ik denk dat dat betekent• over waar je in de praktijk tegenaan loopt• over nieuwe ontwikkelingenEnige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.
  24. 24. Waar ga ik het over hebben?Over CRM:• over wat ik denk dat dat betekent• over waar je in de praktijk tegenaan loopt• over nieuwe ontwikkelingenEnige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.
  25. 25. Social CRM Strategie
  26. 26. Voordelen gebruik Social Media• Vergroot geloofwaardigheid• Verhoogt aantal referrals• Vergroot aantal relaties/connecties• Enorme zichtbaarheid• Vergroot vertrouwen• Bouwt aan perceptie van expert• Eenvoudiger om diensten aan te bieden• Vergroot prijs/kwaliteit-perceptie
  27. 27. Marketingstrategie CRMe 2010 ->Gebaseerd op content-marketing; leveren van Sluit aan bij nieuw marketingtijdperk… relevante en sturende/gebiedende • Authenticiteit content • Nieuwe eerlijkheid aan een persoon/doelgroep • Business spiritualiteit • MVOKenmerken: Social Media1. Redactionele basis ‘Oorspronkelijk & ‘echt’ zijn’2. Marketing ondersteund • Waar zijn we goed in?3. Gericht op gedragsbeïnvloeding • Wat is onze passie?4. Multi-platform • Wat zijn onze kernwaarden?5. Gericht op specifieke doelgroepen
  28. 28. Brand Product Activiteitit Branding & positionering (merk, kennis, product) Leadgeneratie (product & marketing campaigns) Overig z Online presence Offline branding Leadgeneratie- Free publicity/PR Whitepapers & case Externe kanalen Evenementen Subsidie Website Social media Email mkt brochures e.d. Collateral & huisstijl programmasBedrijf studiesCRM excellenceCRM researchSparklingCRM Branding/positionering LeadgeneratieZinnovationBENDBriskSymagicO&I Services Online Offline
  29. 29. Netwerken & social mediaCRMdirectory.nl
  30. 30. www.crmpapers.nl
  31. 31. Effect nieuwsbrieven CRMPapers 1. Onderwerp 2. Aanhef 3. Hoofdartikel
  32. 32. Downloads CRMe @ crmpapers.nl50 CRM-status in Nederland 2008 (onderzoek)40 CRM; zijn alle klanten30 even belangrijk? (artikel) update20 Klantbeleving als concurrerend vermogen (whitepaper) new lead10 0 46 52 5 11 17 23 29 35 41 47 1
  33. 33. Proces CRM excellenceBehoefte ContentWaarde Waardeontvangen toevoegen
  34. 34. Klein beginnen1 2 3
  35. 35. CRM = verandering
  36. 36. CRM = verandering
  37. 37. It only works if it all works…
  38. 38. Dank!@fritswillef.wille@crmexcellence.nl06-48474313

×