Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

CRM lezing SMA 09-2013 Marielle Dellemijn

2,145 views

Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

CRM lezing SMA 09-2013 Marielle Dellemijn

  1. 1. Van relatiebeheer naar sCRM. Wat zijn de trends? Waarom investeren we in CRM?
  2. 2. 18 september 2013 3 Maar we beginnen bij de basis
  3. 3. 18 september 2013 4 Maar we beginnen bij de basisGoedemorgen mevrouw Jansen
  4. 4. 18 september 2013 5 Maar we beginnen bij de basisHoe is het met uw man?
  5. 5. 18 september 2013 6 Maar we beginnen bij de basisZakje drop en vier eieren maar weer?
  6. 6. 18 september 2013 7 Maar we beginnen bij de basisAls u tien eieren neemt krijgt u er twee gratis
  7. 7. 18 september 2013 8 Maar we beginnen bij de basisHeeft u de omeletmix al eens geprobeerd?
  8. 8. 18 september 2013 9 Maar we beginnen bij de basisWat vond uw man van de sigaren van vorige week?
  9. 9. 18 september 2013 10 Maar we beginnen bij de basisIk krijg morgen een nieuw merk dat hem dan ook wel zal bevallen Tot ziens maar weer
  10. 10. 18 september 2013 11 Maar we beginnen bij de basisKlantgegevens Goedemorgen mevrouw Jansen
  11. 11. 18 september 2013 12 Maar we beginnen bij de basisAanvullende klantgegevens Hoe is het met uw man?
  12. 12. 18 september 2013 13 Maar we beginnen bij de basisVerkoophistorie Zakje drop en vier eieren maar weer?
  13. 13. 18 september 2013 14 Maar we beginnen bij de basisUpselling, deepselling Als u tien eieren neemt krijgt u er twee gratis
  14. 14. 18 september 2013 15 Maar we beginnen bij de basisCross selling Heeft u de omeletmix al eens geprobeerd?
  15. 15. 18 september 2013 16 Maar we beginnen bij de basisAfter sales service Wat vond uw man van de sigaren van vorige week?
  16. 16. 18 september 2013 17 Maar we beginnen bij de basisBehoudIk krijg morgen een nieuw merk dat hem dan ook wel zal bevallen
  17. 17. Maar wat is er gebeurd in de afgelopen 25 jaar?
  18. 18. Maar wat is er gebeurd in de afgelopen 20 jaar?
  19. 19. Maar wat is er gebeurd in de afgelopen 15 jaar?
  20. 20. Maar wat is er gebeurd in de afgelopen 10 jaar?
  21. 21. Maar wat is er gebeurd in de afgelopen 5 jaar?
  22. 22. Maar wat is er gebeurd in de afgelopen 2 jaar?
  23. 23. Vertrouwen 24/7 Uniciteit Verwachtingen Keuzes ConnectedMening Behoeften On the move Gelijkwaardigheid Eigen stem Wil gehoord worden Kanalen
  24. 24. I’ve Changed, but you haven’t ….
  25. 25. CRM Trends 2014 • Groeiende CRM markt • CRM is strategisch • Social CRM • Big Data • Mobile CRM/Cloud
  26. 26. Groeimarkt
  27. 27. Hoe win ik het commerciële schaakspel??
  28. 28. • Externe strategie gestuurd door ontwikkelingen vanuit markt, wet- en regelgeving en technologische innovatie • Externe strategie beantwoordt vragen rondom marktbenadering • Operationele strategie beantwoordt vragen rondom interne organisatie • Operationele strategie maakt externe strategie mogelijk • Interne organisatie ingevuld aan de hand van processen, organisatie en systemen Strategie!
  29. 29. Zenden ???
  30. 30. Social
  31. 31. Transparantie • We zien een verschuiving van transactie naar (transparante en authentieke) interactie met de klant. • De klant bepaalt welk middel/kanaal wordt gebruikt om contact te leggen. • Via Social Media wordt actief om meningen en ervaringen gevraagd • Tevreden klanten treden op als ambassadeur en betrouwbare bron van informatie • Ontevreden klanten uitten hun mening en delen deze met vrienden, kennissen en onbekenden.
  32. 32. Social CRM strategie Luisteren Behoefte begrijpen Trends vaststellen Communiceren Perceptie Positioneren Aanbieden Kennis Delen Trends vertalen Communiceren Koopproces Positioneren Helpen Vragen oplossen Service niveau Communiceren Kanalen Positioneren Marketing Verkoop Service
  33. 33. Social Praktijk • Monitoring en luisteren • Engagement: waarde toevoegen vanuit verschillende (social)_ kanalen • Verdelen van taken • Rapportage en analyse  actie Social Media zijn geen hype, maar een blijvende manier waarop de interactie tussen organisaties en hun klanten plaatsvindt.
  34. 34. BIG Data
  35. 35. So?? Big data gaat over het vermogen om informatie op nieuwe manieren in te zetten voor het verkrijgen van nuttige inzichten én over het voorspellen: wiskundige logica toepassen op grote hoeveelheden data om waarschijnlijkheden af te leiden.
  36. 36. • Patronen en trends eerder herkennen, bv voorspellen koopgedrag • Betere besluitvorming over te voeren strategie door nieuwe inzichten en (online) evaluaties van klantervaringen; • Continue verfijnen van de klantgerichte bedrijfsprocessen doordat alle informatie over het resultaat van sales of marketing acties direct beschikbaar is; • Tijdiger signaleren van prospects via verschillende interne en externe kanalen; • Verbeteren van de conversieratio door de klanten beter te adviseren bij hun aankoop; • Inzichtelijk maken van de meest waardevolle klanten (ambassadeurs) om deze een voorkeursbehandeling te geven met als doel het verhogen van de lifetime customer value • De minst waardevolle klanten via marketing campagnes opnieuw benaderen; • het verbeteren van de klantenservice door het monitoren van meningen van klanten over product of dienst BIG Data analytics
  37. 37. Mobile CRM
  38. 38. Onthouden: • Groeiende CRM markt  nemen uw concurrenten voorsprong?? • Investeren in CRM is alleen succesvol bij strategische inzet • Social CRM geeft veel kansen en is niet meer weg te denken • Big Data: keuzes maken welke data echt gebruikt worden. Te veel! • Mobile CRM. Geen gadget maar functionele keuze

×