CRM en Changemanagement

664 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
664
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
45
Actions
Shares
0
Downloads
12
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

CRM en Changemanagement

  1. 1. CRM en Changemanagement@DouweDeinumd.deinum@crmexcellence.nl
  2. 2. Onze visie op CRMKlanten winnen, binden en behouden. Dat is waar het bijCustomer Relationship Management (CRM) om draait.Wij helpen organisaties zich te richten op strategisch plannen,organiseren en toepassen van klantgericht ondernemen.Zodat waardevolle relaties met klanten worden opgebouwd enonderhouden. Systemen zijn vooral ondersteunend.
  3. 3. Het ontwikkelen van een CRM visie vereist: een planmatige aanpak
  4. 4. Het CRM domein Operationele Analytische CRM Social CRMCRM Collaborative Social CRM CRM CRM raakt de hele organisatie
  5. 5. 80/20 regel CRM 20% is gericht op efficiency 80% is gericht op continuïteit
  6. 6. Een planmatige aanpak begint met: Bepaal het I. List II. Database startpunt en management marketing III. CRM IV. CEM V. CPM doel. Integrale klantstrategie Dit bepaalt de Ketenanalyses, proposities, predictive mkt te nemen route. Klantwaarde, bedieningsconcepten Segmentatie, behoeften, churn analyse, migraties Clusteranalyse, segmentatie, RFM Data, selectie, aankoop data
  7. 7. De realisatie van uw CRM visie vraagt ontwikkeling van: Organisatie: wie in de organisatie ‘gaat over’ de klant? Competenties: beschikken medewerkers over de juiste klantgerichte competenties? Informatie: weten we voldoende van en over klanten om deze optimaal te bedienen? Processen: zijn processen intern- of klantgericht? Is het proces er voor de klant of andersom? Tools: zijn de juiste gereedschappen beschikbaar?
  8. 8. Ontwikkel gefaseerd: Om de verandering overzienbaar te houden.Plan voldoende tijd tussen de fases: Om de verandering te laten landen. Om op de nieuwe doelen te focussen.
  9. 9. Via welketussenstationsgaat deontwikkelingverlopen? Bouw rust en evaluatie momenten in Manage als programma
  10. 10. Changemanagement is essentieel“Het managen van de verandering binnen uw organisatie”CRM is strategisch van aard en raakt de gehele organisatie.Verschillende factoren van Changemanagement zijn vantoepassing.
  11. 11. Factoren Changemanagement • Beseffen dat er een vraagstuk (probleem) is Urgentie Visie • Oplossingsrichting duidelijk hebben en leiderschap Plan • Weten hoe “project” en “change” te organiseren Skills • Kennis en kunde beschikbaar hebben Resources • Capaciteit, tijd en/of geld alloceren Organisatie • Ondersteunende organisatie creëren Omgeving • De omgeving, klanten, partners, e.d. zijn ook belanghebbende bij verandering
  12. 12. Visie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving = Ontwikkeling Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving = VerwarringVisie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving = WeerstandVisie Urgentie Resources Plan Organisatie Omgeving = OnzekerheidVisie Urgentie Skills Plan Organisatie Omgeving = FrustratieVisie Urgentie Skills Resources Organisatie Omgeving = ChaosVisie Urgentie Skills Resources Plan Omgeving = StuurloosVisie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie = Intern gericht
  13. 13. Visie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving = Ontwikkeling Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving = EnergieVisie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving = DriveVisie Urgentie Resources Plan Organisatie Omgeving = PlezierVisie Urgentie Skills Plan Organisatie Omgeving = MotivatieVisie Urgentie Skills Resources Organisatie Omgeving = FocusVisie Urgentie Skills Resources Plan Omgeving = DoelgerichtVisie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie = Klantgericht
  14. 14. De uitdaging © 2008 Jakobus Smit
  15. 15. Hoe krijg je mensen mee? “Tell me and I forget, Teach me and I remember, Involve me and I learn.” Persoonlijke betrokkenheid. Benjamin Franklin Persoonlijke verantwoordelijkheid. Persoonlijke motivatie. “Ask not what your country can do for you, but what you can do for your country.” John F. Kennedy
  16. 16. 5 sleutelfactoren voor change1. Voorkom de “gekookte kikker”.2. Inzicht en ontwikkeling in informele netwerken.3. Ideologie en toekomst (waar staan we voor / waar gaan we voor).4. Prototyping: creatie, selectie en ondersteuning.5. Evaluatie en ontwikkeling: programma en persoonlijk.
  17. 17. Veranderen is continu leren! Principes Inzichten Regels Gedrag Resultaten EnkelvoudigBron: DubbelAgyris en Schon Drievoudig
  18. 18. Douwe Deinum is gedreven CRM consultant en CRM ondernemer bijCRM excellence:“Klantgericht ondernemen (CRM) draagt bij aan een tevreden engelukkige klantenkring en medewerkers. Ik help bedrijven met hetorganiseren en toepassen van klantgericht ondernemen, zodat jewaardevolle relaties opbouwt en ontwikkelt. Waardevol voor je relatiesen daardoor ook voor jezelf, als persoon en je omgeving.”Contact:d.deinum@crmexcellence.nlTwitter: @DouweDeinumLinkedIn: nl.linkedin.com/in/douwedeinum

×