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1. 行銷與顧客溝通技巧行銷與顧客溝通技巧
詹翔霖副教授詹翔霖副教授 102.04.20102.04.20
Chanrs@ms68.hinet.netChanrs@ms68.hinet.net 0955-2689970955-268997
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2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後研
究
現職
• 文化大學國貿系兼任副教授
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導
顧問
• 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長

3. • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧
問
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮
詢輔導顧問
• 經濟部中小企業處榮譽指導員
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催
眠心理諮商師
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管
• 行政院勞委會員工協助方案師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練
師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師
• 大陸國務院發展研究中心訪問教
授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教
授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 實踐大學國企系副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 建國科技大學產學訓中心講座教
授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 職訓局 3 C 核心職能講師
• 中國生產力中心顧問師班授課講
師
主要經歷主要經歷

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架
構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲

5. 市場經營理念的變革 - 雅聞傳奇
起始點 焦點 手段
目的
工廠 產品銷售與
促銷
經由銷售
獲取利潤
(A) 生產者、供應者導向 / 銷售觀念
市場 顧客需求 CS/ TQ /
RE
經由顧客滿
意獲得利潤
(B) 顧客導向 / 行銷觀念

6. 市場理念的演進
廠商 產品 強勢
推銷
透過銷售獲利
目標
市場
市場
需求
整合 4P 滿足顧客獲利
銷售
導向
行銷
導向
出發點 焦點 方法 目的
• 行銷導向 (marketing orientation)
– 重視消費者的利益，透過滿足客戶來獲利

7. 台灣經台灣經
濟發展濟發展
變遷變遷
工業經濟
機械力
生產力
農業經濟
勞力與體力
體驗經濟
感受力
故事力
知識經濟
知識腦力
服務經濟
服務力

8. 行銷組合行銷組合 4Ps4Ps

9. 行銷組合行銷組合 4P4P 與與 4C4C 的影響的影響

10. 品的三個層面產品的三個層面產

11. 商品的有形部分與無形部分
直
接
販
賣
產
品
百
貨
業
、
速
食
業
醫
院
、
學
校
休
閒
旅
館
法
律
訴
訟
無
形
部
分
有
形
部
分
無
形
部
分
(
產
品
)(
服
務
)
(
服
務
)

12. 故事力
「沒有故事力，就沒有感動力；沒有感動力，自
然不能提升行銷力。」
•「要善於說寫品牌故事，創造品牌故事，傳播
品牌故事 。」
•酸甜苦辣都是吸引人的地方，會讓顧客想要前
來探個究竟。
•我們 * 蘭奇蹟 * 的故事 -----

13. 焦點團體 (Focus Group)
• SONY 曾經為了順利研發出符合市場期待的手提
音響，特地舉行一場焦點團體 (Focus Group) ，
請一批潛在消費者來受訪，想了解什麼顏色的款
式，會比較受歡迎，在場陳列了一些黃色與黑色
的手提音響，主持人請在場的受測者提出：究竟
生產哪一種顏色的手提音響比較吸引人？
結果經過一陣討論後，得出黃色比較適合。

14. 受測的結果與真實呈現強烈對比
• 主辦單位為了表示感謝，決定當場贈送手提音響
，由參與者任選一台，但有意思的是，剛剛這些
人才一致認同選擇的黃色手提音響，竟然沒人選
，反而是黑色手提音響都被提走。
當然這可能有很多原因，比如受意見領袖的影
響、場地情境的氛圍 ( 明亮度，主持者導引能
力 ) 、消費者在美觀與實用 ( 黑色比較不容易髒 )
又重新做了取捨…，但可以反應出消費者隱性行
為有時很難以面訪或者數據就可以完全偵測出。

15. 「太貴了」
• 「你很了解市場行情」
• 「你會這麼想，一定有你的道
理」
• 「你一定做過詳細的市場調查」
• 「你很有成本效益的觀念」
• 「你很有量入為出的觀念」

16. 顧客 M+A+N 法則

18. AIDBA 原理
 吸引
( Attention ）
 興趣（ Interest ）
 慾望（ Desire ）
 信心（ Belief ）
 行動（ Action ）
廣告訴求廣告訴求
慾望慾望 需求需求 需要需要
吸引吸引
興趣興趣
慾望慾望
信心信心
行動行動
採用服務
接受觀念
購買商品
認知階段
情感階段
行為階段

19. 「你們產品好貴ㄛ」
• 「是的，我們真的比較貴，因為 --- 」
• 「但一分錢一分貨，我們的化妝品就
是專門賣給像您這樣的內行人」

20. 「你們的面膜太貴了」
• 「妳真的是一位替老公持家的好太太」
• 「賺錢真的很辛苦，我們有一個套裝 -- ，
對您 ----- 」

21. 「鄉天的卸妝水比較便宜」
• 「謝謝你告訴我們，你的想法」
• 「用大陸製卸妝水，有人用了 1 個月就用完了
，我們台灣精製的卸妝液可以用 3 個月。」

22. 「五萬元的美膚課程太貴
了」
• 「謝謝你告訴我們你的想法」
• 「因為我們的課程很有效，而且無效退費，
所以 ---- 」

23. 「我都用進口
的」
• 「由此可見您是一位很重視品
質的人，但 --- 」

24. 「我家還有其他沒用完的」
• 「由此可見，您有成本效
益的觀念ㄛ，但 ------ 」

25. 「真的有那麼好用嗎」
• 「可見您是一位重視品質與效果的
人」

26. 「我有配合專櫃 / 專用化妝品
了」
• 「你一定很重視配合長期關係，所
以 --- 」

27. 「我有固定女友了」
• 「你一定很重視朋友的長期關
係 --- 」

28. 「你們公司好像快倒了」
• 「你真是一個眼光看得很遠的人」「你真是一個眼光看得很遠的人」

29. 「你們的化妝品品質有問
題」
• 「我們公司就是需要重視品質的客人「我們公司就是需要重視品質的客人
，所以，所以 ------ 」」

30. • 「謝謝你那麼關心我們產品的狀況」「謝謝你那麼關心我們產品的狀況」
• 「謝謝你告訴我這個問題」「謝謝你告訴我這個問題」

31. 「我要回去問先生」
• 「你真是一位很尊重先生意見的人」
• 「你真是一位重視家庭和諧的人」

32. 「這個牌子沒聽過」
• 「我可以了解你對品牌知名度的重視，
所以 ---- 」

33. 「是的，先生，有成就的人通常都比較忙」

34. 「買保險？我不會那麼倒楣
吧」
• 「你對自己一定很
有信心」
• 「你一定很能掌握
自己的狀況」

35. 消費者情報掌握與分析

36. 夢想 不要只是空想
• 個人，心中都有夢想。每
• 有的是人生大夢，是終其一生要達到的
境界，通常與錢業、事業、志業有關。
• 夢想有多大，力量就有多大。
• 眼界有多遠，世界就有多大。
• 人生新一 ，設定夢想，寫下目標，開步
始圓夢！

37. 贏家的贏家的 4P4P 條件條件
• Pencil and Paper ( 將目標形諸文
字 )
• Plan ( 制定計劃 )
• Passion ( 熱忱能驅動一切 )
• Perform ( 人生及行動的組合 )

38. 人生 4Q OO
用 IQ 發覺問題，用 EQ 面對問題，
用 SQ 去超越問題，用 AQ 解決問題
IQ = Intelligence Quotient
把事情做對
EQ = Emotion Quotient
把事情做好
SQ =Smile Quotient
做快樂事情
AQ = Adversity Quotient
把事情做成

39. 撞撞
我我
則則
亡亡
擋擋
我我
則則
死死

40. 止於至善止於至善
• 齊家齊家
• 治國治國
• 平天平天
下下
• 誠心誠心
• 正意正意
• 格物格物
• 致知致知
• 修身修身 明明德明明德