詹翔霖教授，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，教授，文化大學，教育，老師，情緒，講師，演講，親子，顧客，三寶教育基金會、銷售，職訓

1. 企二代成功接班学
情绪管理与自主管理
詹翔霖副教授-企二代成功接班学
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教学部落格ttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. • 大陆国务院发展研究中心访问教授
• 大陆清华大学医药经营管理所教授
• 大叶大学企管、休管系副教授
• 高苑科技大学企管系助理教授
• 文化大学国企系兼任副教授
• 实践大学国企系兼任副教授
• 日本产经协会MTP讲师
• 行政院劳委会创业顾问师评审委员
• 经济部企业经营管理协会咨询辅导顾问
• 行政院劳委会员工协助方案师
• 台湾创意设计中心咨询辅导顾问
• 行政院劳委会/圆梦计划创业咨询辅导顾问
• 经济部中小企业升级转型咨询辅导健诊顾问
• 高雄市政府教育局教学策略联盟专任委员
• 职训局产学训审查委员
• 三宝教育基金会执行委员
主
要
经
历

3. 着 作
• 2001.07-顾客导向之服务系统与作业流程规划
• 2001.08-公司多元经营管理策略
• 2002.08-加盟连锁体制与运作
• 2003.02-产业知识管理运用
• 2007.11-知识管理价值及运用机制
• 2008.06-【EAPs】在企业之运用及建置流程
• 2008.11-创新管理与企业改革之运用
• 2009.09-MBA企业个案实务分析
• 2010.01-共通核心职能课程实务
• 2010.07-如何建立TTQS系统为企业教育训练架构
• 2011.10-管理与人生【有声书】
• 2011.12-EMBA管理学决胜关键/ EMBA领导学决胜关键
• 2012.06-领导统御-主管职责与管理技巧【有声书】

4. • 不树敌的人，
比有能力战胜所有敌人的人，伟大的多。

5. 一根火柴棒, 是什么东西呢?
• 一根火柴棒价值不到一毛钱.
• 一栋房子价值数百万元..
但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子.
• 要迭一百万张骨牌,需费时一个月, 但倒骨牌
却只消十几秒钟.
• 身体最软的舌头---

6. 一根火柴棒, 是什么东西呢?
• 无法自控的情绪.
不经理智的决策.
顽固不冥的个性.
狭隘无情的心胸.

7. 人力银行调查
• 上班族有感于身心灵终日遭受上司疲劳轰炸，认
为目前直属主管的领导能力明显不及格，满意度
平均仅48.5分，介于「普通（41~60分）」；其
中又以「情绪管理不佳」最令人诟病。
• 44.25%上班族最难忍受直属主管「情绪管理不佳」
• 30.97%抱怨长官「做事欠完整规划」
• 26.99%认为主管「专业能力不足」，让属下疲于
应付。

8. 主管们自评个人管理能力
• 平均达63.47分，尚称「满意」水平

9. 「珍视自己」
• 人们一旦习得珍视自己，便会逐渐懂得尊
重自己与他人，在生活中充分让自己与他
人发挥。如此一来，人与人的连结将达至
全新的层次。

10. 情绪商数EQ
• 1995年西方心理学家丹尼尔．高曼(Daniel
Goleman)提出了「情绪智商」(Emotional
Intelligence，简称EQ)的论点后全球掀起了
一阵讨论研究的热潮
• 情绪管理慢慢成为一种显学，社会上普遍
认为，一个情绪管理较佳的人，无论在生
活或职场上，都能得到更多的朋友和机会。

11. 低EQ表征
1.脾气暴躁:易怒、爱发脾气的人难相处，若
与他争，就会演成暴力冲突；若不与他计
较，又可能成为他施展暴力的牺牲品，遭
受他语言甚至身体的威胁与攻击。
2.情感用事:跟着感觉走，不能以理智来了解
现况。情绪容易起伏，稍微受到其它人、
事、物的影响，「情绪」即起波涛。喜怒
无常的性格，令人难以预测、不知所措。

12. 3.缺乏同理心:冷漠无情，甚至在别人的伤口
上洒盐、幸灾乐祸，容易犯罪的人常为此
类性格者。
4.情绪压仰:常喜怒不形于色，常内外不一致，
呈现出与内心完全相反的情绪。这么做通
常是为了讨好别人、避免冲突，也会影响
自己的心理健康。
5.杞人忧天:焦虑类型的人爱操心，与人相
处易过度依赖或怀疑。生怕别人不理他，
想掌握别人的一举一动。质疑别人的忠诚
度，让人觉得与他相处很有负担压力。

13. 丹尼尔．高曼所提出的情绪智商包括
一. 如何激励自己越挫越勇
二. 如何克制冲动延迟满足
三. 如何调适情绪，避免因过度沮丧影响思
考能力
四. 如何设身处地为人着想，对未来永远怀
抱希望

14. 情绪智商的定义
一种察觉、表现、了解、运用，及管理情绪的能力
• 准确地察觉、评估、表现情绪的能力
• 接受并产生情绪以加强认知活动的能力
• 觉察情绪讯息，并适切运用情绪知识的能力
• 管理自身与他人情绪以提升情绪与智能健康，
并增强社会适应性的能力。

15. 通常情绪智商(EQ)所测定的事项
一. 认识自身的情绪的能力。
二. 妥善管理情绪的能力。
三. 自我激励(改变情绪)的能力。
四. 认知他人情绪的能力(同理心)。
五. 人际关系的管理能力。

16. 情绪能力架构
情绪能力基本上分为个人能力及社交能力两类
其架构系由五个基本的情绪智商层面
总共发展出25个情绪能力
个人能力
一、自我察觉 （Self-Awareness）
1. 情绪的察觉
2. 正确的自我评量
3. 自信

17. 情绪能力架构
二、自我规范、自律 （Self-Regulation）
4. 自我控制
5. 值得信赖
6. 良知
7. 创新
8. 适应力
三、动机 （Motivation）
9. 成就驱力
10. 承诺
11. 主动
12. 乐观

18. 情绪能力架构
社交能力成功处理别人的能力，进而达成
个人及组织的目标。社交能力包括二项
情绪智商及13项情绪能力：
四、同理心 （Empathy）
13. 了解别人
14. 帮助别人发展
15. 服务取向
16. 善用多元化
17. 政治意识

19. 情绪能力架构
五、社交技巧 （Social Skills）
18. 影响力
19. 沟通
20. 冲突处理
21. 团队领导
22. 催化改变
23. 建立关系
24. 分工与合作
25. 团队能力

20. 情绪管理
• 情绪是种每个人都拥有的「能量」，它是中性
的，而「选择」将这样的能量运用在哪里？将
其转化成正面或负面？这就是情绪管理。
• 更简单说，情绪管理是一种「选择」的能力。

21. 培养情绪智商
要在平常建立对『情绪』的专业认知，不
是在有事时才去寻求对情绪的处理。
要累积、提升对『情绪』的客观的了解，
而不必刻意寻求主观的经历。
但是，主观的经历当然可以加深我们对客
观的知识的体验；平时建立的专业认知，
当然有助于主观的情绪的处理。

22. 上天最公平的一件事
一个人的智商终其一生不会有多少改变，但
情绪智商的学习或增进，可开始于任何年
龄，并随着人生历练而提高。
情绪能力并不是只了解观念就能具备的能力，
而是要能将观念化为行动，才算具备能力；
而且培养情绪能力的重点，在于重整根深
蒂固的思考、感觉与行为习惯。

23. 思维决定了人性的格局
• 神对一猴子说：可怜的猴子，你在猴王争
霸中被打败，我要将你点化成人。
猴子很感激。
神问：成人后你第一件事想干什么？
猴子说：拿枪打死现在猴王，夺回王位，
所有母猴都归我。

24. 十大ＥＱ指标
１. 能否明白自己的感受，知道自己是否开心？
２. 是否对自己有信心，能作自我决定？
３. 能否在紧急时保持镇定？
４. 能否掌握自己何时会发怒及早「收火」？
５. 能否集中注意力？
６. 能否自我安慰，乐观地把困境当作 挑战？
７. 能否观察到别人的身体语言藉此知道别人的意思呢？
８. 是否能在别人的用字和语气中，明白别人的情绪？
９. 能否不害羞的，流畅地与人说话？
１０．能否在别人忧愁的时候，懂得 给予安慰呢？

25. 情绪管理升级阶段
• 自我察觉(self-awareness)自我情绪审视
• 自我管理(self-management)自主情绪管理
• 社会察觉(social-awareness)主管情绪管理
• 关系管理(relationship management)互动管理

26. 人，容易从自己的角度出发，直到明白了真相
在纽约地铁搭车的时，小男孩在车厢里又哭又闹，
而看起来像爸爸的男人，却坐在原处文风不动。
大家对这个现象非常反感，但都敢怒不敢言。
• 作者挺身而出质问那个男人：「你没看到你的孩
子这么吵闹吗？你应该管管他啊！」
• 男人这才回过神来：「对不起！我这孩子的妈妈
两个钟头前在医院过世，我正在想以后要怎么办？
所以．．．真的对不起！」作者突然间好后悔自
己的残忍。
• 我们总是很轻易地去责怪别人。也总是认为别人
为什么不明就里，不能体谅我们呢？

27. 设身处地
• 「设身处地」是很容易懂的道理，实践起
来却不容易。但是，我们也不要因为这样
而沮丧，毕竟我们都是凡人，我们都有立
即的情绪，只是当我们要采取行动前，是
否可以再宽容地想一下，或许对方面临人
生的重大困境或抉择。

28. 初念浅，转念深
• 第一个念头是对事件的情绪反应，通常较
肤浅，也容易造成误会；但一转念，脑海
里 会为对方找寻可能的理由。如此，心情
一宽，愤怒也就消失无踪了，很多不必要
的纷争就不会发生。

29. 表里一致就是推己及人
• 人是在关系中产生的，除了我，还会有个对方。
所以，关系的经营，除了要对得起自己，也必须
顾及到对方，也就是儒家的「忠恕之道」：尽己
谓之忠，推己及人谓之恕。
• 尽己并不是尽量剥削自己，而是不委屈自己。这
个「自己」，不是欲望的自己，是道德的自己；
不是被约束而来，是一种天性。
• 对中国人来说便是摸着良心去做人处事，并且在
里面找到平衡点：虽然有苦、痛、牺牲，但也会
有满足；有意义、有幸福，相对也会有剥夺。五
味杂陈，生命本身就是这么复杂，也才这么有味，
而且每个人的味道都是独特的。

30. 子绝四：毋意，毋必，毋固，毋我
孔子戒绝的四种行为：
不要擅自臆测；不要以为必然；
不要固执自见；不要以自我为中心。

31. 中秋节吃?

32. 水的价值

33. 以眼看人
以脑看人
以心看人
以心看心

34. 马云：员工为何辞职
• 员工离职原因林林总总，只有两点最真实：
• 1、钱，没给到位
• 2、心，委屈了
• 归根到底就一条：干得不爽。
• 员工临走还费尽心思找靠谱的理由，就是为
给你留面子，不想说穿你的管理有多烂、对
你已失望透顶。

35. 投其所好

36. 留人要先留

37. 天冷不是冷，心寒才是寒
有什么观念，就有什么行为；
有什么行为，就有什么习惯；
有什么习惯，就有什么性格；
有什么性格，就有什么命运。
对长辈谦虚是本分，对平辈谦虚是修养， 对
晚辈谦虚是高贵，对所有人谦虚是安全。
广结善缘，圆融的人际关系（EQ）：
最伟大的沟通技巧，就是尊重别人的意见。

38. 表里一致就是推己及人
• 人是在关系中产生的，而关系是两头性的，除了我，还会
有个对方。所以，关系的经营，除了要对得起自己，也必
须顾及到对方，也就是儒家的「忠恕之道」：尽己谓之忠，
推己及人谓之恕。
当然，尽己并不是尽量剥削自己，而是不委屈自己。这个
「自己」，不是欲望的自己，是道德的自己；不是被约束
而来，也不是被外界灌输；是一种天性。
萨提尔讲的「表里一致」，对中国人来说便是摸着良心去
做人处事，并且在里面找到平衡点：虽然有苦、痛、牺牲，
但也会有满足；有意义、有幸福，相对也会有剥夺。五味
杂陈，生命本身就是这么复杂，也才这么有味，而且每个
人的味道都是独特的。

39. 屋宽不如心宽-印度长老

40. 四颗心
• 同理-转换别人角度
• 体贴-体会别人心情
• 尊重-暸解别人不同
• 诚实-坦然面对别人

41. 嘴张开时，心是闭着的
• 「听」的意义

42. 改变的思考
• 一位士兵遭到敌军突袭后逃到了山洞，敌军在身后紧追，
他躲在洞中祈祷不被敌人发现。
突然胳膊被狠狠地蛰了一下，原来是只蜘蛛，他正想要捏
死，突然心生怜悯，就放了它。
不料蜘蛛爬到洞口织了一张新网，敌军追到山洞见到完好
的蜘蛛网，猜想洞中无人就走了。
故事启示：
很多时候，帮助敌人的同时，也是在帮助自己。

44. 当下