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1. 主管卓越管理才能訓
練
Management Training Program
MTP
人與團體的理解
詹翔霖副教授 101.05-1
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 第 13 回合 態度與行為的啟發

3. • 古云：「先有非常之心，方有非常之人
，才有非常之事。」
• 一切之結果，取決於什麼樣的心，也主
宰了我們的命運…」

4. 態度
• 態度是對於某些物品、人物、事件所作的
評估。態度反映出個人對某些事物的感受
。
– 認知
– 情感
– 行為

5. 態度三種要素
• 態度之認知要素構成個人的信念、意見、
知識或資訊。
• 態度之情感要素是態度在情緒或感情的部
分。
• 態度之行為要素是指針對某些人或某些事
而表現出的某一特定行為的意圖。

6. 認知一行為主義觀點
(Cognitive-Behavioral
• Perspective)
在臨床心理學中 ，學者在理解和處理心理時，運用了對行為學派
（古典和操作制約）的理解，並納入「認知心理學」的觀點。
• 雖然也重視人的「人格結構」，但和「心理動力論」的研究者不
同的是，他們還關注人在表現出某些症狀時的環境狀況與心理歷
程
• 從行為主義觀點看，許多問題都涉及了因為「制約」而形成的不
良情感反應有關。亦即，一個中立刺激變得能夠引起情感反應。
• 例如，一個人在學校發言時有過糟糕的經歷（如，被同學或老師
羞辱），因而變得在人群中發言就感到焦慮。（一種將焦慮概化
的情況）。
• 更糟糕的是，他對人群的焦慮可能導致他躲避人群；這不僅會使
這個人對社會的焦慮持續，而且影響他的社交能力，使他在社交
場合更行焦慮。
• 仔細評估產生焦慮的條件；並試圖發現引發它的刺激。
• 並問：到底是什麼刺激透過了古典制約變得與沮喪連結在一起 ?

7. 認知一行為主義觀點
• 從認知的觀點來看，心理反應了認知功能紊亂
和自我性念不佳，例如：
• 自我期望較低
• 負面的自我看法
• 慣性的傾向相信「情況是沒有希望的」
• 許多研究的結果證實了這點。例如研究發現：
• 沮喪的人會尋找關於自己的負面訊息
• 焦慮症的人會注意那些不會引起他人注意的潛
在威脅性刺激，或他們會將一些含糊不清的訊
息做負面解釋。 例如，他會將一些別人不經意
的評論做擴大的解釋。

8. 五因子人格模型
• 外向性：用來描述一個人社交的、交談的與專斷程度的一
種人格構面。
• 適合性：用來描述一個人良好本質的、合作性與相信程度
的一種人格特性構面。
• 負責性：用來描述一個人負責的、依賴的、持續的與成就
取向程度的一種人格特性構面。
• 情緒穩定性：用來描述一個人鎮定的、熱忱的、安心的
（正面的）或壓力、緊張的、沮喪的及不安的（負面的）
程度的一種人格特性構面。
• 對經驗的開放性：用來描述一個人想像力的、藝術性的敏
感度與智力程度的一種人格特性構面。

9. Myers-Briggs 人格類型
• 內向 (Introvert) / 外向 (Extravert)
– 需要獨處時間 / 必須有人際溝通
• 知覺型 (Sensing) / 直覺型 (Intuitive)
– 喜歡處理具體資料 / 喜歡處理抽象的意念
• 思考型 (Thinking) / 感覺型 (Feeling)
– 透過分析做決定 / 根據好惡和感受外界反應做決定
• 判斷 (Judging) / 認知 (Perceiving)
– 喜歡依既定計畫行事 / 追求彈性、平行工作

10. 需求不滿的對應
一、 回歸到價值觀的基本面尋求共識。
二、 先談共同相關的重大問題如何解決。
三、 先恢復彼此互相應該相扶相攜的機制。
四、 趁機建立例行性的溝通習慣。
五、 剩餘事項商量出彼此能容忍的隔離
的方式。

11. 知覺者個人的因素
• 態度
影響知覺的因素 • 動機
• 興趣
• 經驗
• 期望
情境因素
• 時間
知覺
• 工作場合
• 社交場合
目標物的因素
• 新奇
• 動作
• 聲音
• 大小
• 背景
• 接近程度
• 相似度

12. 以行動改變態度
• 喜歡我們幫助過的人，厭惡我們傷害
過的人
• 說出就相信
• 自我知覺理論從行為推論態度
• 腳在門檻內效應

13. 態度的改變
• 認知失調
• 人們察覺到兩個不協調的態度或信念
，而引起不愉快的狀態。此狀態具有
動機作用，會使個體設法減輕或消除
此狀態。
人們的行為是基於他們對事實真
相 (reality) 的知覺，而非事實本身
。

14. Factors That
Influence Perception
Target Perceiver Situation
目標物 知覺者本身 情境
Chapter 1 14

15. 認知失調的過程
• 你喜歡抽煙覺得抽煙 • 戒菸─改變行為
很能放鬆也能促進思
考 • 醫生都是危言聳聽的很
多老煙槍也是很健康
─改變認知
• 醫師警告抽煙有害健
• 抽煙實在讓人心曠神怡
康並致癌
也可刺激思路
─增加原來的認知

16. 辯解背離態度的行為
• 理由不充足 (insufficient justification)
– 誘導做出或說出與態度不一致的行為時又找不到
充分的辯解理由態度最容易改變
– 外部理由與內部理由
• 不充分的懲罰
• 不足的酬賞
• 心血辯護效應 (effort- justification effect)
• 決策性失調 (decision dissonance)
• 合理化

17. 以態度引導行為
• 穩固態度不需太多思考即引導行為
– 態度會引導注意
– 態度會扭曲解釋
• 同化 (assimilation) 與對比 (contrast)
• 解釋的偏誤
• 知覺產生偏誤
• 態度透過深思熟慮引導行為
– 理性行動理論

18. 態度何時影響的了行為 ?
• 態度的易取性必須進入思考中
– 行為也會獨立於態度而發生
• 熟悉的情境
• 行為會因賞罰而與態度無關
• 社會規範
• 如何使態度變得易取
– 有意的努力
– 透過自我覺察
– 頻繁使用此態度
– 使態度得易取性達到自動化

19. 改變態度的對談方法
• 說服的中心路徑
– 人們在某種狀況下會去注意說服內容的
事實，當這些事實具有合理的強制力時
，他們就會被說服。
– 換言之，有時候人們會對他們所聽到的
內容加以整理，詳細推敲，謹慎思考。

20. 易產生說服的中心路徑
 準確性的重要
 個人的切身利益
 專心聽論證的能力
1. 處理能力
2. 評價的知識
3. 集中精神的機會
 說服的中心路線的說服效果較維持久

21. 說服的邊緣路徑 (peripheral route to
persuasion)
說服的啟發法則，人們只依據表面的線索
來評價客體
在某些狀況下，人們無意去注意訊息中的
內容，反而只注意到訊息表面的特質。仰
賴易取或突顯的訊息，如講詞的長短、講
者是誰等就形成簡單的推論。
人們則不會被爭論的論點動搖，因為他們
並沒有注意到講者說什麼。這時如果訊息
之外的特性適合於需要的，人們就會被說
服。

22. • 溝通的來源
– 專家啟發法則
影
– 有能力有聲譽或有地位 響
– 可靠性
– 具有魅力〔情緒性的〕 說
• 溝通的內容 服
– 內容傳送的速度 的
– 訊息長度啟發法則 p.282
– 單面溝通或雙面溝通 因
– 初始效應與時近效應 素
– 訊息的接受緯度：選擇性暴露
• 溝通對象

23. 情緒的說服威力
• 引發正面的感覺有助於說服
• 正面心情可能減少說服的中心路徑
• 引發恐懼的說服效果

24. 社會訊息處理模式—四階段論
階段一 階段二 階三 階段四
選擇性注意 / 理解 編碼及簡化 儲存與保留 取出與反應
對環境刺
激的比對
解釋與分 記憶 判斷與抉擇
人物
事件 頪
物體

25. 第 14 回合 與人有關問題的處理
人
執著 競爭型 合作型
（強迫） 際
衝
突
關心自己 妥協型 處
理
型
（讓步）
態
不執著 逃避型 順應型 模
不合作 關心別人 合作 式

27. 知覺扭曲
• 刻板印象
• 月暈效果 (halo effect)
• 集中趨勢 (central tendency)
• 對比效應 (contrast effect)
• 投射 (projection)
• 知覺防禦 (perceptual defense)

28. 知覺捷徑 Shortcuts
選擇性
Selective Perception
對比效果 投射作用
Contrast Effect Projection
月暈效應 刻板印象
Halo Effect Stereotyping
Chapter 1 28

29. 常用於判斷他人之捷徑
─簡化訊息，易於判斷
選擇性知覺
人基於本身的興趣、背景、經驗、及態度，
選擇性地解析其所看到的事物。
月暈效果
Halo effect 根據個人的某項特質而推斷其整體評
價。
對比效果
個人對某特質已存在的印象或評價，會影響其
對他人於該特質上的評價。

30. 常用於判斷他人之捷徑
─簡化訊息，易於判斷
投射作用
把別人假想成和自己一樣都具有某些特質。
刻板印象
先認定別人是屬於某種團體，據此判斷他的行為。
自我實現預言
當我們對他人因認知錯誤而有不實的期待時，
仍會導致他人依循此期待而行為。

31. Short-cut 造成的影響 1/2
選擇性知覺
因自己的因素選擇性了解，卻無看到事實的全貌。
投射作用
若別人和自己同型，則不失為好辦法，但若
不是，則忽略了個體的差異。

32. Short-cut 造成的影響 2/2
刻板印象
會因對某團體的偏見，而做出不正確的知覺判斷。
月暈效果
在特質不清，模糊兩可，判斷他人經驗太少時
，最易發生。因某項特質而左右整體評價。

33. 與人有關問題的處理方法

34. 與人有關問題的處理方法之適用
一 . 自衝突情勢中暫時抽離不硬碰硬
二 . 緩和彼此情緒並避免情勢再惡化
三 . 瞭解彼此感受並正視衝突的成因
四 . 彼此寬容體諒共同尋求解決之道
五 . 敞開心胸和認錯道歉並接納結果
六 . 透過公正第三者介入調停或仲裁

35. 在解決問題中避免做的事
一 . 火冒三丈 , 氣氛僵 七 . 心懷鬼胎 , 各有企
硬 圖
二 . 沒有耐心 , 不願傾 八 . 懷恨在心 , 暗自記
聽 仇
三 . 拒絕溝通 , 毫無誠 九 . 語帶要脅 , 漫天放
意 話
四 . 理直氣狀 , 自以為 十 . 堅持立場 , 不願妥

36. 第 15 回合溝通的確立
滿 意
期待
獲得
退路
不滿意

37. An Eskimo? or an Indian head?

38. 何謂溝通
（事） 傳送意見及信號 接受意見及信號 （了解）
送訊者 訊息 頻道 收訊者
吵雜
回饋
溝通過程模式

40. 良好的溝通方法
你贏 你輸
我贏
+;+ +;-
我輸
-;+ -;-

42. 功能良好的溝通 失功能的溝通
獨立與團體生活兼具 無法自主，缺乏親密
不同的互動關係 緊繃的互動關係
自由、彈性、開放的溝 封閉的溝通
通
期待隨時發生改變 保有相同思考方式
個別差異為成長機會 個別差異引起恐懼

43. 如何有建設性的溝通情境
( 一 ) 角色管理 ( 自身發言角度 )
＊不能純然跳脫”以屁股決定腦袋”的原罪，就多
運用”同理心”。
＊理解別人的觀點≠認同別人≠改變別人。
＊不要一開始就想改變對方。
＊將對方擺在表達的重心，而不要增加自己的比
重。

44. ( 二 ) 情緒管理
＊控制情緒至少不會讓情況惡化。
＊不可能沒有情緒→承認情緒正當性→正面歸因
他人情緒→讓對方適度表達情緒。
＊適度表達自我情緒，主詞多用”我”，說明我的
感覺，避免指控性地用”你”做主詞。
＊正面看待自己情緒，才不會有負面行為反應。
＊找出自己情緒罩門，學習中性化反應。
＊就事論事，將人和問題分開處理。對人溫和
，對問題強硬。

45. ( 三 ) 認知管理
＊開始就要讓別人的意見被融入、
聽取，並技巧性地營造“公平”的感
受。
＊公平是整個過程的公平，而非只
是結果公平。
＊跳脫零和迷思，創造雙贏局面。

46. ( 四 ) 面子管理
＊給足雙方面子，才能降低衝突。
＊面子包含有歸屬感、能力被肯定、充分
的自主性。
＊好的決策是經得起討論的。
＊做好前饋，如同先打好預防針。
＊預測對方可能反應，並加在表達中，以
降低對方反應強度。

47. ( 五 ) 溝通管理
＊語言本身的三個缺陷：
＊多義化：語言是抽象、多義的，容易模糊靜態化
：語言是靜態的，除非一再重申，否則是不會自
動 up date 。
＊泛論化：語言容易以單一代表整體，以偏概全。
＊善用語言的絃外之音。
＊除非另有所指， 有多少說多少，過多或不足容
易引起聯想。
＊ 誠實，別睜眼說瞎話。
＊避免答非所問。
＊保持禮貌，遵循傳統價值。

48. 下對上的溝通
• ＊先化敵為友，再據理力爭。
• ＊保護自我形象，找台階下。

49. 上對下的溝通
＊最低要求：行為順從 ( 口服 ) 。
＊最高境界：獲得認同 ( 心服 ) 。
＊使用好的批評。
＊避免讚美的禁忌。
＊避重就輕以化解部屬的推託。
＊理性訴求＋感性訴求。

50. 平行溝通協調
＊看利益不看立場。
＊創造雙贏。
＊使用客觀標準。
＊對人溫和，對事強硬。
＊了解對方真實需求，詢問務實問題。
＊展示並適度使用手段。

52. Eagen(1998) 提出傾聽的 SOLER 態度 :
S(Squarely): 面相對
O(Open): 開放
L(Lean): 身體向前傾
E(Eyes): 有專注與關愛眼神
R(Releax): 身體放輕鬆

53. 辨認一個人說話是真或是假的嗎？
• 有一些溝通方式是 很難作假的，而人的測
謊能力卻不高，但是去猜測篤定別人有沒
有撒謊的自信心卻過高。
• 撒謊者能容易的控制其臉上表情，然而身
體和聲音是很難控制
的，所以我們可以容易的藉由身體和聲音
來判斷一個人有沒有說謊。
FBI 測謊法與殺人測驗

54. 溝通
• 成本較高的溝通方式，溝通的時間一般
比較長，常用於解決較重大、較複雜的
問題。

56. 看一個人的心術，看他的眼；
看一個人的身價，看他的對手；
看一個人的底牌，看他的好友；
但一個人的修為，看他生氣時的表情；
看一個人的胸襟，看他如何面對失敗和困
境！

57. 世出世間之事 -
不出於因果 . 故業力勝
神通
世出世間之理 -
不出於心性 . 故唯心能
轉業