Successfully reported this slideshow.

Social Media en CRM - CRM Partners

395 views

Published on

Social media is niet zomaar een dialoog maar breekt in bij een onstuurbare crowd van meningen. Stel niet de vraag: 'hoe u Twitter inzet voor uw onderneming' maar: 'is uw organisatie klaar om de confrontatie aan te gaan met een onstuurbare crowd van meningen over uw presteren?'. Social media haakt in op marketing, service en verkoop. De vraag is hoe integreert u wat er in de social media gebeurt met crm.









  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Social Media en CRM - CRM Partners

  1. 1. Social Media en CRM Rik Dubbink, Partner CRM Partners
  2. 2. Agenda• Sociale Media – Introductie nodig?• Microsoft en de 3 waves• Activity Feeds & Windows Phone 7• Insideview• Linkedin Sales Navigator & Sales Executive• Tijd om iets te zien - demo• En nog meer…
  3. 3. Communities
  4. 4. InterneCommunities • Deelnemers: – Iedereen binnen het ecosysteem van een organisatie zoals medewerkers, partners en leveranciers. • Doelstellingen van deelnemers: – Snel en makkelijk vragen stellen en kennis vinden om klantvragen te beantwoorden. – Vinger aan de pols houden bij prospects, klanten en zakelijke omstandigheden die hun eigen rol direct beïnvloeden. – Middelen vinden om resultaten te delen met de omgeving. • Doelen van de organisatie: – Faciliteren van productiviteit via eenvoudige communicatie- en samenwerkingsmiddelen. – Zuilen binnen de organisatie doorbreken om mensen in staat te stellen antwoorden en expertise te vinden en kennis te delen. • Technologievoorbeelden: – Email, Microblogs, Wikis, Blogs en Intranetapplicaties
  5. 5. Beheerde Communities • Deelnemers: – Geregistreerde en geaccepteerde leden. • Doelstellingen van deelnemers: – Antwoord op vragen en oplossingen voor problemen op mijn voorwaarden. – Mogelijkheden ideeën voor producten en diensten aan te dragen. – Mogelijkheid klachten te registeren over diensten, producten en organisatie. – Registratie van positieve signalen voor goede producten en diensten – Zoeken naar oplossingen via klanten met gelijke ervaringen. – Identificatie als expert binnen een klantengroep. • Doelen van de organisatie: – Voorzien in toegevoegde waarde via zelfservice mogelijkheden. – Mogelijkheid bieden dat klanten elkaar ontmoeten en problemen oplossen. – Luisteren naar terugkoppeling van klanten via klachten, suggesties en positieve ervaringen • Technologievoorbeelden: – Fora voor ondersteuning, blogs, emaillijsten, Linkedin-communities, Facebookpagina’s en klantportalen.
  6. 6. ExterneCommunities• Deelnemers: – Iedereen met een Internetverbinding! • Doelstellingen van deelnemers: – Antwoord op vragen en oplossingen voor problemen op mijn voorwaarden. – Mogelijkheden ideeën voor producten en diensten aan te dragen. – Mogelijkheid klachten te registeren over diensten, producten en organisatie. – Registratie van positieve signalen voor goede producten en diensten – Zoeken naar oplossingen via klanten met gelijke ervaringen. – Identificatie als expert binnen een klantengroep. • Doelen van de organisatie: – Luisteren naar terugkoppeling van klanten op gebied van klachten, suggesties en waardering. – Gebruik Sociale Media als een nieuw kanaal voor interactie met klanten. – Analyse van trends in de sociale conversatie om waarschuwingen te horen en potentieel grote problemen op te lossen of te vermijden. • Technologievoorbeelden: – Fora en blogs van derden, sociale netwerken als Twitter en Facebook.
  7. 7. Doelen Microsoft Dynamics CRM SocialCRM• Microsoft Dynamics CRM vormt de basis van de ‘Business Hub’, dé plaats waar belangrijke relaties en interacties beheerd en verrijkt worden.• Verbinden van medewerkers, klanten, prospects, leveranciers, partners en andere belanghebbenden• Bekijk, deel, ontdek, neem deel en verrijk business relaties, interacties en processen
  8. 8. Interne Communities – Activity Feeds• Overzicht recente ’activiteiten’ in een tijdslijn• Volg standaard en customized entiteiten• Handmatig Activity Feeds plaatsen of via Workflow• On Premise, Hosted en Online• Aparte ‘Solution’• Activity Feeds uitbreidingen in de Q2 service update (R8): – Mogelijkheid om ‘Like’ of ‘Unlike’ aan te geven; – Verbetering van filteren op posts zoals gebruik van data views om te filteren (bijvoorbeeld Mijn Accounts, Opportunities boven € 1M voor de komende maand etc.)
  9. 9. Databronnen – de vraag neemttoe!• Klanten willen steeds specifieke bediend worden• Snelheid van zaken doen neemt toe• Steeds meer gegevens komen beschikbaar• Maar niet alle gegevens zijn altijd openbaar• Wetgeving wordt (voorlopig) steeds strenger
  10. 10. Aankondiging Convergence 2012 -Insideview• Social en Sales Intelligence• Combineren van bronnen – Bedrijfsbronnen – Social Media – Nieuws sites• Bedrijven & personen• Beschikbaar in R9
  11. 11. Company.info• Nederlandse data: – KvK gegevens – Faillissementsregister – UBO (Aandeelhouders-belangen)• CRM up-to-date• Besparing op researchtijd• Bezuiniging KvK kosten• Betere salesperformance
  12. 12. Outlook SocialConnector• Social Media gegevens direct in Outlook• Verschillende netwerken bijeen• Profielen, updates, nieuwe connecties• Eén beeld van Social en CRM interacties• Tijdlijn van alle relevante activiteiten• Combinatie verrijkt 360˚ beeld• Gratis voor Outlook gebruikers met licentie
  13. 13. Twitter Analytics for Excel• Analyse van Twitter via Microsoft® Office Excel 2010• PowerPivot Excel Add-in voor analyse• Statistieken o.m. top Tweeters en #hashtags• Categoriseren van toon van tweets als positief of negatief• Mogelijkheid toe te voegen aan Microsoft Dynamics CRM rapport- bibliotheek
  14. 14. Social Media, Bedrijfsgegevens - Afsluiting• Netwerken kennen vele verschijningsvormen• Dé Social Media App bestaat niet• Varieer & combineer• De beste technologie komt morgen!
  15. 15. Programma sessie 4 Microsoft CRM roadmap Nancy Rademaker, Microsoft Grote zaal Starten met CRM Online Arjen Ruitenbeek en Seth van Zaal 2 Ouwerkerk, CRMandMore Analytical CRM Hans de Boer, Piconcepts Zaal 3 #ExploreDynCRM

×