1 STORM Cloud Contact Center1 Intern gebruikCloud Contact Center1 ClassificatieTitel van de presentatie
Meer informatie be...
2
Wat gebeurt er bij uw klanten en de consument?
Ze zijn Mobile, Social en Online
Onderzoeken en vergelijken
Vertrouwen op...
3
‘To do–lijst’
= Goede voornemens* voor contactcentermanagers in 2012
1. Verbeteren van de customer experience
2. Verhoge...
4
Met STORM Cloud Contact Center staat uw klant
centraal
Met STORM Cloud Contact Center…
… worden klantcontacten over alle...
Cloud Contact Center propositie
5
Functionaliteit Features
Multichannel
contact center
Telefonie, webchat en
email. Option...
Storm Cloud Contact Center functioneel
1. ACD groepen en routing locatie
onafhankelijk te configureren.
2. Verschillende c...
7
Architectuur KPN Storm domein; 99,99% uptime
8
Verbeteren van de klantervaring
Verhogen van de productiviteit
Reduceren van de operationele uitgaven
Meer aandacht voor...
9
Waarom zou u in STORM Cloud Contact Center
investeren?
* Gebaseerd op Insight Technologies research
Waarom investeren CI...
10
De voordelen van STORM Cloud Contact Center
voor u
Verbeteren klantervaring
Communicatiekanaal naar keuze van uw klant
...
11
Functionaliteit van STORM Cloud Contact Center
Basis
Multichannel ACD. Telefonie, SMS, email en chat worden vanuit één ...
12
Reminder
Met Reminder kunt u de “no show” bij afspraken terugdringen door reminders in de vorm van sms, mail
of meldtek...
13
Roostermodule
13
Applicatie stelt patiënt instaat om direct dienstdoende verpleegkundige te spreken
Deze dienst is zelf...
14
Hoe helpt STORM Cloud Contact Center uw
bedrijf?
Bijdrage aan bedrijfsvoering
Kostenbesparing
Direct routeren naar juis...
15
Waarom KPN?
‘Betrouwbare Partner met perspectief’
‘Unieke schaal in Nederland en onze bewezen
expertise om werelden bij...
16
Dank voor uw aandacht
Meer informatie bel of mail met de KPN Klantenservice:
• T: 0800-022 06 06,
• Email: contactcente...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Storm cloud contact center KPN

1,893 views

Published on

Deze presentatie geeft inzicht in de waarde van de dienst STORM Cloud Contact Center van KPN. Het geeft ook inzage in hoe de dienst de klantbeleving positief helpt beïnvloeden.
This presentation provides insight in the value of KPN's Cloud Contact Center proposition. It also shows how this proposition helps to enhance the customer experience.

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,893
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
11
Actions
Shares
0
Downloads
18
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Storm cloud contact center KPN

  1. 1. 1 STORM Cloud Contact Center1 Intern gebruikCloud Contact Center1 ClassificatieTitel van de presentatie Meer informatie bel of mail met de KPN Klantenservice: • T: 0800-022 06 06, • Email: contactcenter@kpn.com STORM Cloud Contact Center
  2. 2. 2 Wat gebeurt er bij uw klanten en de consument? Ze zijn Mobile, Social en Online Onderzoeken en vergelijken Vertrouwen op hun peers Willen kiezen waar, hoe en wanneer ze contact hebben Verwachten dus keuzevrijheid met betrekking tot het communicatiekanaal Ze zijn veeleisend en hypersensitief Vertrekken snel bij een onbevredigende ervaring Snel antwoord is van belang Laten zich graag verrassen door extra service Willen “(h)erkend” worden Waarderen een persoonlijk en klantgericht contact Transacties moeten vloeiend overgaan van het ene naar het andere kanaal Bovenstaande conclusies zijn gebaseerd op het “Het nationale klantbelevingsonderzoek 2011” van Integron en het “Global 2011 Consumer Preference Report – Contact Centers” van Forrester
  3. 3. 3 ‘To do–lijst’ = Goede voornemens* voor contactcentermanagers in 2012 1. Verbeteren van de customer experience 2. Verhogen van de productiviteit 3. Reduceren van de operationele uitgaven 4. Meer aandacht voor klantbehoud 5. Verloop van agents verlagen 6. Sales verhogen 7. Aanmoedigen van het gebruik van selfservicemogelijkheden door klanten 8. De reden achterhalen waarom consumenten bellen en emailen 9. Het beleid omtrent wanbetalers aanscherpen 10. Ondersteuning van wettelijke voorschriften (compliance) * Contactcenter Branche onderzoek 2011 door Kantenservice Federatie & DMG consulting Klantervaring; actueel dilemma voor elk bedrijf Dilemma
  4. 4. 4 Met STORM Cloud Contact Center staat uw klant centraal Met STORM Cloud Contact Center… … worden klantcontacten over alle communicatiekanalen gerouteerd naar de medewerker met de juiste vaardigheden …wordt vanuit één interface de registratie en beantwoording uitgevoerd …worden de contactgegevens voor gerichte beantwoording opgehaald en weggeschreven in de achterliggende business applicaties …en in rapportages over alle kanalen heen inzichtelijk gemaakt
  5. 5. Cloud Contact Center propositie 5 Functionaliteit Features Multichannel contact center Telefonie, webchat en email. Optioneel SMS Outbound campagnes Outbound (naar buiten) bellen Recording Opnemen van gesprekken of beeldscherm agent Self-service portal en rapportage Zelf uitvoeren eerste-lijn support door ICT organisatie van klant Reminder Klanten herinneren aan afspraken Rooster module Sneller in contact met dienstdoende medewerker Diensten • Levering van licenties, toestellen en gateways • Installatie & professional services: installatie van toestellen, advies, ontwerp, klanttrainingen, integratie met contact center, PBX en IT klant • Maintenance & support: onderhoud en storingsherstel op afstand • Selfservice door de klant: moves adds and changes door de klant zelf uit te voeren • Optioneel managed services: levering van e.g. licenties, rapportages, MAC (moves, adds, changes) • Infrastructure services: telefonie verkeer (SIP trunking) Delivery model • Public cloud KPN owned: apparatuur staat op KPN locatie, geen last van patriot act. • On-premise: alleen voor integratie met bestaande apparatuur
  6. 6. Storm Cloud Contact Center functioneel 1. ACD groepen en routing locatie onafhankelijk te configureren. 2. Verschillende communicatie kanalen komen het Stormplatform binnen via diverse netwerken. 3. Storm kiest de juiste agent(groep) obv zelfservice IVR en spraakherkenning; interpretatie van kernwoorden tbv tekst. 4. Locatie onafhankelijke communicatie tussen verschillende contact centers die zich wereldwijd op verschillende locaties kunnen bevinden. 5. Real-time en historische rapportages kunnen over verschillende kanalen klantspecifiek worden gemaakt.
  7. 7. 7 Architectuur KPN Storm domein; 99,99% uptime
  8. 8. 8 Verbeteren van de klantervaring Verhogen van de productiviteit Reduceren van de operationele uitgaven Meer aandacht voor klantbehoud Sales verhogen Ondersteuning van wettelijke voorschriften (compliance) Ondersteunt de klantervaring door: Persoonlijk en klantgericht contact Snel antwoord Koppeling tussen verschillende kanalen Waarmee helpt STORM Cloud Contact Center?
  9. 9. 9 Waarom zou u in STORM Cloud Contact Center investeren? * Gebaseerd op Insight Technologies research Waarom investeren CIO’s in Cloud initiatieven? * Kosten besparen en beter beheersen Verbeteren van de ICT dienstverlening Vergroten van productiviteit en standaardisatie Belangrijkste zorg Van CIO’s m.b.t. Cloud * Security en Compliance risico’s Slechte service van leveranciers Verlies van controle en risico van kostenescalatie
  10. 10. 10 De voordelen van STORM Cloud Contact Center voor u Verbeteren klantervaring Communicatiekanaal naar keuze van uw klant Persoonlijk, kwalitatief en gericht antwoord Inzage in verbeterpunten organisatie Kosten besparen en beter beheersen Lage investeringen, pay per use Dimensionering niet op pieken Verlengt waarde eerdere investeringen Verbeteren van de ICT dienstverlening Betere bedrijfsprocessen door integratie met uw IT In control bij migratiepad van uw voorkeur Focus op kernactiviteiten Vergroten van productiviteit en standaardisatie Koppeling met business applicaties Quality monitoring medewerkers Inzet self service toepassingen
  11. 11. 11 Functionaliteit van STORM Cloud Contact Center Basis Multichannel ACD. Telefonie, SMS, email en chat worden vanuit één omgeving verwerkt. Skill based routing. Contacten gaan naar de juiste medewerker. Rapportage. Realtime en historisch. Over alle communicatiekanalen heen. Basis IVR functionaliteit. Keuzemenu, tijdschakeling, meldtekst, etc. Web based agent interface. Vereenvoudigt thuiswerken. Online beheer omgeving. U of uw medewerker kan zelf rechten toekennen en instellingen wijzigen. Aanvullende modules CTI koppeling met bijvoorbeeld een PBX, CRM-applicatie of alle gangbare databases. Call recording. Ondersteunt trainingsdoeleinden en kwaliteitsmanagement. Outbound dialing. Ten behoeve van marketing campagnes. Web based supervisor interface. Voor monitoring en ondersteuning van de agents. Ander portfolio Rightnow. Met deze CRM applicatie kan klantinformatie en relevante kennis richting de medewerker. worden gepresenteerd. Tevens kan de informatie met betrekking tot dit contact worden weggeschreven in deze webapplicatie. Reminder. Met deze oplossing kunnen bedrijven de ‘no show’ bij afspraken terugdringen. Telefonie. Telefonie als dienst afnemen bij KPN of PBX oplossingen gebruiken.
  12. 12. 12 Reminder Met Reminder kunt u de “no show” bij afspraken terugdringen door reminders in de vorm van sms, mail of meldteksten te versturen Deze dienst kan als zelfstandige oplossing of aanvullende module op STORM Cloud Contact Center worden afgenomen De dienst wordt gekoppeld aan uw huidige business software waarin u afspraken registreert De voordelen zijn: Hogere klanttevredenheid Minder verloren tijd voor uw medewerkers Geen ingrijpende wijziging in uw bestaande processen
  13. 13. 13 Roostermodule 13 Applicatie stelt patiënt instaat om direct dienstdoende verpleegkundige te spreken Deze dienst is zelfstandige of aanvullend op Cloud Contact Center Optionele integratie met planningssoftware van medewerkers De voordelen zijn: Hogere klant-& medewerkerstevredenheid Direct de juiste deskundige aan de lijn Drastische reductie van coördinatie en zoekkosten Geen ingrijpende wijziging in bestaande werkwijze
  14. 14. 14 Hoe helpt STORM Cloud Contact Center uw bedrijf? Bijdrage aan bedrijfsvoering Kostenbesparing Direct routeren naar juiste medewerkers Ontlasten van ‘dure’ en verspreide backoffices Uitbreiden en nieuwe functionaliteit zonder capex Verbeteren business Kwantitatief en kwalitatief inzage over alle klantcontactkanalen Centralisatie van kennis en communicatievaardigheden Verhogen productiviteit Koppeling met achterliggende business applicaties Efficiënt gebruik van beschikbare medewerkers Time to go live Oplossing wordt vanuit de cloud ontsloten Vanaf 1 week doorlooptijd Pay per use of per seat Verlengt waarde eerdere investeringen PBX en bestaand contactcenter Business applicaties CTI koppeling
  15. 15. 15 Waarom KPN? ‘Betrouwbare Partner met perspectief’ ‘Unieke schaal in Nederland en onze bewezen expertise om werelden bij elkaar te brengen’ ● Denkt mee in crisistijd; opex modellen ● Meer functionaliteit voor minder geld ● Nieuwe functionaliteit zonder investering en lange terugverdientijd ● Financiële stabiliteit; investeert namens u ● Kennis van multichannel klantcontact ● Security maatregelen en externe audits ● Expertise en ervaring met zowel Cloud- als onsite- en geïntegreerd portfolio ● Migreert u zonder verlies van investering in uw tempo naar de toekomst
  16. 16. 16 Dank voor uw aandacht Meer informatie bel of mail met de KPN Klantenservice: • T: 0800-022 06 06, • Email: contactcenter@kpn.com

×