Online buzzbol.com en webcareUtrecht, 4 november 2010
Agenda    webcare?    Leerpunten    Betrokken afdelingen    Wie is verantwoordelijk binnen bol.com?    Tools?    Belangrij...
Webcare?3               ***Footer***
Berichten                              Berichtenzijnoverwegendpositi                                            ef        ...
Strategie    De bestewinkelzijn door:     • Klantcentraaltestellen     • Overaltezijnwaarvraagontstaat     • Zo breed moge...
Betrokkenafdelingen                        Commercieel directeur     Category                        Front-end &          ...
Tools7            ***Footer***
Belangrijk           •   Meetbaar           •   Rapporteerbaar           •   Effectiviteitsanalyse           •   Sentiment...
Huidigebeperkingen    1 team, meerdere disciplines    Afhankelijk van    andereafdelingen    Geen 24/7 monitoring    Uitge...
Leerpunten•    Iedereen die in contact komt met     klantenmoetwetenwaterspeelt•    Snelheid van reactie is key•    Intern...
Resultaten      • Groeiend aantal volgers en vrienden      • Groter intern draagvlak      • Relatie opbouwen      • Voldoe...
Geen ‘homo’ bij bol.com12                               ***Footer***
Vragen?13               ***Footer***
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Bol.com webcare

943 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
943
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • ilona
  • ilona
  • ilona
  • bente
  • bente
  • ilona
  • ilona
  • bente
  • bente
  • ilona
  • bente
  • ilona
  • Bol.com webcare

    1. 1. Online buzzbol.com en webcareUtrecht, 4 november 2010
    2. 2. Agenda webcare? Leerpunten Betrokken afdelingen Wie is verantwoordelijk binnen bol.com? Tools? Belangrijke criteria tools Verbeterpunten Resultaten2 ***Footer***
    3. 3. Webcare?3 ***Footer***
    4. 4. Berichten Berichtenzijnoverwegendpositi ef 2ehands is eenpopulair topic De meesteberichten over bol.com komen via Twitter4 ***Footer***
    5. 5. Strategie De bestewinkelzijn door: • Klantcentraaltestellen • Overaltezijnwaarvraagontstaat • Zo breed mogelijkaanbodtebieden • Maximaalaantesluitenbij de klantbehoefte5 ***Footer***
    6. 6. Betrokkenafdelingen Commercieel directeur Category Front-end & Marketing Klantenservice Management services Boeken Comm & PR FE dev CFM Entertainme nt Acquisitie CSS FE admin SCE Loyalty MACI Digital services Design/ Copy6 ***Footer***
    7. 7. Tools7 ***Footer***
    8. 8. Belangrijk • Meetbaar • Rapporteerbaar • Effectiviteitsanalyse • Sentimentsanalyse • Conversatie • Tijdbesparend • Trendsignalering • Klantinformatie • Kruisverbanden • Tabellen/ Grafieken • Koppelbaar • Monitoring EN inzet8 ***Footer***
    9. 9. Huidigebeperkingen 1 team, meerdere disciplines Afhankelijk van andereafdelingen Geen 24/7 monitoring Uitgebreide monitoring vereist Tijdsintensief Traffic nog steeds laagvergeleken met de tijd en moeite die er in gaanzitten Groei in vriendennietzogrootalsgewen st Veelverschillendeplatformen Databases (nog) nietgelinked Rapportage Toewijdingbeperkt9 ***Footer***
    10. 10. Leerpunten• Iedereen die in contact komt met klantenmoetwetenwaterspeelt• Snelheid van reactie is key• Internet/ social media hebbeneengrootzelfregulerendvermogen• Agressie is gemakkelijkgeuit• Iedereenheefteenmening over social media en de inzetervan• Negatieveervaringenkunnenveranderen in positieveervaringen• 140 tekens is vaaknietgenoeg• Social media zijnnietenkelklachtenkanalen• Goede monitoring vereisttijd en toewijding• Draagvlakbinnen de organisatie is cruciaal• Je kunt het nietiedereennaar de zinmaken10 ***Footer***
    11. 11. Resultaten • Groeiend aantal volgers en vrienden • Groter intern draagvlak • Relatie opbouwen • Voldoen aan klantverwachtingen en ze overstijgen • Conversie groeit • Minder push-berichten, meer conversatie • Beter te behappen • Meer ideeën om intern te gebruiken • Meer kennisdeling • Lagere communicatiedrempel • Spontane endorsement van vrienden en volgers • Verbeterde klantenservice11 ***Footer***
    12. 12. Geen ‘homo’ bij bol.com12 ***Footer***
    13. 13. Vragen?13 ***Footer***

    ×