Đề Tài Khóa luận 2024 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang

Dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ,báo cáo thực tập, khóa luận
Sdt/zalo 0967 538 624/0886 091 915 https://lamluanvan.net/
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM
ĐA KHOA AN KHANG
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: MARKETING
Giảng viên hướng dẫn : Th.S Diệp Thị Phương Thảo
Sinh viên thực hiện : Ngô Thị Mỹ Ngân
MSSV: 1154010503 Lớp: 11DQM02

TP. Hồ Chí Minh, năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM
ĐA KHOA AN KHANG
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: MARKETING
Giảng viên hướng dẫn : Th.S Diệp Thị Phương Thảo
Sinh viên thực hiện : Ngô Thị Mỹ Ngân
MSSV: 1154010503 Lớp: 11DQM02
TP. Hồ Chí Minh, năm 2015

i

ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan :
1. Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn
trực tiếp của Cô Diệp Thị Phương Thảo.
2. Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên
tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố.
3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin
chịu hoàn toàn trách nhiệm.
Sinh viên thực hiện
Ngô Thị Mỹ Ngân

iii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị
kinh doanh trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi
để em tiếp cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết
thực này. Những thầy cô đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua. Đặc
biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Cô Diệp Thị Phương Thảo
đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian
quy định.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Cán bộ công nhân viên của Phòng
khám Đa khoa An Khang (An Khang Clinic) đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt
thời gian em thực tập. Em tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ thực tế và góp
phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc
đến anh Trần Hoàng Luân – Trưởng phòng Kinh doanh của Phòng khám Đa khoa
An Khang đã hướng dẫn tận tình và chia sẽ nhiều kinh nghiệm giúp em hoàn thành
kỳ thực tập này. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị ở Phòng khám
đã giúp đỡ và giải đáp những thắc mắc trong quá trình em làm việc.
Trải qua hai tháng thực tập tại Phòng khám Đa khoa An Khang, thời gian
thực tập ngắn với cơ hội tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố gắng,
nhưng em còn có nhiều thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được sự thông cảm và
góp ý từ các thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn kiến thức bản thân.
Kết thúc chuyên đề báo cáo luận văn này, em xin gửi lời kính chúc Phòng
khám luôn thực hiện tốt những mục tiêu đề ra, doanh thu mỗi năm không ngừng
tăng lên, luôn có những bước tiến mới, thành công và phát triển trên con đường hội
nhập kinh tế.

iv
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Ngày … Tháng … Năm …
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
(Ký và ghi rõ họ tên)

v
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................... 01
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI................................................................................... 01
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................ 01
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................... 02
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 02
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI .......................................................................................... 02
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KH TRONG HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP............................................................. 03
1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Y Tế ............................................................... 03
1.1.1 Dịch vụ.................................................................................................... 03
1.1.2 Dịch vụ Y Tế........................................................................................... 03
1.1.2.1 Khái niệm .................................................................................. 03
1.1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Y Tế......... 04
1.2 Cơ sở lý luận về KH......................................................................................... 05
1.2.1 Khái niệm và phân loại KH .................................................................... 05
1.2.1.1 Khái niệm về KH....................................................................... 05
1.2.1.2 Phân lọai KH ............................................................................. 06
1.2.2 Giá trị và sự thỏa mãn KH...................................................................... 07
1.2.2.1 Giá trị của KH............................................................................ 07
1.2.2.2 Sự thỏa mãn của KH.................................................................. 08
1.2.3 Vai trò của KH........................................................................................ 08
1.3 Cơ sở lý luận về chăm sóc KH ........................................................................ 09
1.3.1 Khái niệm, vai trò và lợi ích của Chăm sóc KH..................................... 09
1.3.1.1 Các khái niệm............................................................................ 09
1.3.1.2 Vai trò của công tác CSKH ....................................................... 11
1.3.1.3 Lợi ích của việc CSKH.............................................................. 12
1.3.2 Nguyên tắc cơ bản, hoạt động CSKH..................................................... 13
1.3.2.1 Nguyên tắc cơ bản của CSKH................................................... 13
1.3.2.2 Hoạt động CSKH....................................................................... 14
1.4 Quy trình chăm sóc KH của DN..................................................................... 15

vi
1.4.1 Các DVKH trước bán hàng .................................................................... 15
1.4.2 Các DVKH thực hiện trong quá trình bán hàng ..................................... 15
1.4.3 Các DVKH sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) .......................................... 17
1.4.3.1 Giải quyết khiếu nại.................................................................. 17
1.4.3.2 Xây dựng chính sách chăm sóc KH cho từng nhóm KH.......... 19
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG .......................................................... 20
2.1 Giới thiệu về phòng khám............................................................................... 20
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................ 20
2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động .......................................................... 21
2.1.2.1 Dịch vụ khám và điều trị ........................................................... 21
2.1.2.2 Dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cao cấp nhất...................... 21
2.1.2.3 Khám ngoại viên........................................................................ 21
2.1.2.4 Khám theo yêu cầu .................................................................... 22
2.1.2.5 Kiểm tra sức khỏe ...................................................................... 22
2.1.2.6 Chương trình tiêm chủng........................................................... 22
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 23
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức Phòng khám...................................................... 23
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý ......................... 23
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2011-2014........................ 25
2.1.5 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại Phòng khám đa khoa An
Khang........................................................................................................ 26
2.2 Đối tượng KH, gói dịch vụ của Phòng khám Đa khoa An Khang.............. 26
2.2.1 Đối tượng khách hàng.............................................................................. 26
2.2.2 Về gói dịch vụ khám sức khỏe của Phòng khám Đa khoa An Khang..... 27
2.2.3 Hồ sơ điện tử............................................................................................ 29
2.2.4 Nội dung email gửi đến Khách hàng của AKC........................................29
2.3 Thực trạng hoạt động CSKH của AKC......................................................... 30
2.3.1 Các dịch vụ thực hiện trước giai đoạn bán hàng .................................... 30
2.3.2 Các dịch vụ thực hiện trong quá trình bán hàng..................................... 37
2.3.3 Các dịch vụ sau bán hàng ....................................................................... 39

vii
2.3.3.1 Giải quyết khiếu nại................................................................... 39
2.3.3.2 Chính sách Chăm sóc Khách hàng ............................................ 44
2.4 Điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động CSKH tại Phòng khám Đa khoa An
Khang ...................................................................................................................... 44
2.4.1 Điểm mạnh trong hoạt động CSKH bên ngoài....................................... 44
2.4.2 Điểm yếu trong hoạt động CSKH bên ngoài.......................................... 45
2.4.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng .................................................. 45
2.4.2.2 Giai đoạn trong bán hàng ........................................................ 46
2.4.2.3 Giai đoạn sau bán hàng............................................................ 47
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CSKH
CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG................................................. 48
3.1 Mục tiêu chung về nâng cao dịch vụ CSKH của Phòng khám..................... 48
3.2 Các giải pháp nâng cao hoạt động CSKH bên ngoài của Phòng khám....... 48
3.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng ................................................................. 48
3.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng ................................................................. 51
3.2.2.1 Quản lý Khách hàng .................................................................. 52
3.2.2.2 Chính sách tạo động lực cho nhân viên CSKH ......................... 53
3.2.3 Giai đoạn sau khi bán hàng..................................................................... 55
3.2.3.1 Giải quyết khiếu nại................................................................... 55
3.2.3.2 Xây dựng chính sách Chăm sóc Khách hàng cho từng nhóm
Khách hàng ............................................................................................. 59
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 63

viii
CÁC TỪ VIẾT TẮT
DN: Doanh Nghiệp
ĐVT: Đơn vị tính
KH: Khách hàng
KVL: Khách vãng lai
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
PK: Phòng khám
AKC: An Khang Clinic
CSKH: Chăm sóc khách hàng
TT: Thông tin
CLDV: Chất lượng dịch vụ
YCTK: Yêu cầu triển khai
VND: Việt Nam Đồng
KHDN: Khách hàng doanh nghiệp
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
KN: Khiếu nại
DVKH: Dịch vụ khách hàng

ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa CSKH và DVKH....................................................... 11
Bảng 2.1: Giới thiệu tổng quát về Phòng Khám Đa Khoa An Khang ..................... 21
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng khám Đa khoa An Khang
(2011-2014).............................................................................................................. 25
Bảng 2.3: Chương trình khám sức khỏe theo thông tư 14 của Bộ Y Tế quy định... 27
Bảng 2.4: Chương trình khám sức khỏe định kỳ dành cho công ty có ngân sách ... 29
Bảng 2.5: Thống kê hoạt động gửi báo giá chương trình khám qua mail đến KH .. 36
Bảng 2.6: Báo cáo tổng hợp tiếp nhận khiếu nại trong năm 2014 ........................... 42
Bảng 2.7: Báo cáo tổng hợp khiếu nại đã xử lý trong năm 2014............................. 43

x
DANH SÁCH ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Giá trị dành cho khách hàng ................................................................... 07
Sơ đồ 1.2: Mức độ thỏa mãn – hài lòng của Khách hàng ........................................ 08
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Phòng khám đa khoa An Khang ............ 23
Sơ đồ 2.2: Quy trình kinh doanh khám sức khỏe định kỳ tại AKC ......................... 33
Sơ đồ 2.3: Quy trình giải quyết khiếu nại của Phòng khám..................................... 41
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ doanh thu của Phòng khám An Khang (2011-2014) ............. 25
Hình 3.1: Mô hình phân loại Khách hàng Phòng khám đa khoa An Khang............ 51

GVHD: ThS. Diệp Thị Phương Thảo SVTH: Ngô Thị Mỹ Ngân
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường
cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ
cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi
làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ
thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà
muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy
vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế
cạnh tranh của doanh nghiệp.
Phòng khám Đa khoa An Khang trải qua hơn chín năm xây dựng và phát triển,
đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm trong phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng.
Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường khám sức khỏe như hiện
nay, hầu hết các Phòng khám cung cấp dịch vụ đều gặp phải không ít khó khăn. Một
trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trên thực tế, Phòng khám Đa khoa An Khang đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt
động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương
trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế
nên em chọn chủ đề “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang” cho bài báo cáo thực tập của
mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở của những kiến thức đã học và tìm hiểu thực tế để rút ra những vấn
đề bức thiết còn tồn tại của doanh nghiệp. Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về
hoạt động kinh doanh ở Phòng khám Đa khoa An Khang. Phân tích thực trạng chăm
sóc khách hàng. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng tại phòng khám đáp ứng những mục tiêu chiến lược phát triển của
Phòng khám, của ngành trong giai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội nhập
kinh tế quốc tế.

2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Thời gian nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu tại Phòng khám trong vòng 2
tháng 2 tuần từ ngày 09/06/2015 đến 28/08/2015.
- Không gian nghiên cứu: Phòng khám Đa khoa An Khang.
- Địa chỉ: 184-186-188 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3, TP.HCM.
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố bên trong và bên ngoài liên quan tới
hoạt động Chăm sóc Khách hàng của Phòng khám, các số liệu thu thập
được từ năm 2012 – 2014.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục đích nghiên cứu, đưa ra những nhận xét, đánh giá cũng như
những giải pháp, báo cáo đã áp dụng phương pháp nghiên cứu như:
 Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương
pháp logic biện chứng
 Phương pháp dùng bảng
 Sơ đồ nhằm đánh giá thực trạng vấn đề.
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh
doanh của Doanh nghiệp
Chương II: Thực trạng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An
Khang
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ Chăm sóc Khách hàng của
Phòng khám Đa khoa An Khang.

3
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP.
1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Y tế
1.1.1. Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,
khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ (DV) là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
1.1.2 Dịch vụ y tế:
1.1.2.1 Khái niệm:
Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng
những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ
thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng.
- Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả dịch vụ
về chuẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe.
Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.
- Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa
bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật. Đây được xem như một quyền cơ bản của
con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của
nhà nước.

4
Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những
góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch
vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao
gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa
bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế
cạnh tranh thị trường hiện nay) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống
dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn) do Nhà nước hoặc Tư nhân
đảm nhiệm.
1.1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế:
 Tiếp cận:
Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng dịch vụ sức khỏe cần có thể
được đáp ứng tại nơi cung cấp. Mục đích của dịch vụ y tế là đến với mọi người
cộng đồng, nhằm thỏa mãn nhu cầu về sức khỏe cho con người và cộng đồng.
Tiếp cận dịch vụ y tế phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau:
- Nhóm khoảng cách từ nơi ở đến cơ sở y tế.
- Nhóm yếu tố kinh tế.
- Nhóm yếu tố dịch vụ y tế.
- Nhóm yếu tố về văn hóa.
 Yếu tố bệnh:
Mức độ bệnh sẽ quyết định sự lựa chọn cách thức chữa bệnh của người
dân. Khi đau ốm nhẹ: Cảm cúm, đau bụng, nhức đầu...thông thường mọi người đều
dùng chung cách thức giải quyết, đó là để tự khỏi hoặc sử dụng các loại thuốc có
sẵn trong nhà hoặc tự ý mua thuốc tự chữa mà không có sự can thiệp của thầy thuốc.
Họ chỉ đến các cơ sở y tế khi bệnh không khỏi hoặc tiến triển nặng hơn. Còn đối với
những điều kiện khá hơn thì đi khắp tuyến trên, đối với những người nghèo thì chọn
y tế địa phương.
 Yếu tố giá cả:
Các trường hợp bệnh nặng, cấp cứu cấp tính nghiêm trọng ảnh hưởng
đến sức khỏe và tính mạng, thì việc lựa chọn các dịch vụ y tế không phụ thuộc vào
thu nhập. Dù nghèo khó đến mức nào họ cũng sẵn sàng bán cả tài sản thậm chí là

5
nhà cửa, chỉ mong sao người thân của họ được cứu sống. Thế nhưng các trường hợp
nhẹ và vừa thì vấn đề thu nhập và giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn
và sử dụng dịch vụ y tế. Lúc này họ đến các cơ sở y tế thuộc địa bàn họ cư trú để
khám chữa bệnh, vì giá cả thấp hơn hợp lý với thu nhập của họ.
 Yếu tố dịch vụ y tế:
Thường không được đo lường bằng các biến định lượng mà bằng các
biến định tính, thể hiện nguyện vọng ý kiến của người dân đối với cơ sở y tế.
Yếu tố dịch vụ y tế bao gồm: Trình độ chuyên môn của thầy thuốc,
trang thiết bị và vật liệu y tế.
 Yếu tố đặc trưng cá nhân:
Nhiều giả thiết cho thấy rõ các yếu tố liên quan gần nhất đến việc sử
dụng dịch vụ y tế yếu tố cá thể con người như: tuổi, giới tính, văn hóa, nghề nghiệp,
dân tộc...
1.2 Cơ sở lý luận về KH
1.2.1 Khái niệm và phân loại Khách hàng
1.2.1.1. Khái niệm về Khách hàng
Từ Khách hàng mô tả người nhận sản phẩm từ một người nào đó. Đó là
người mà bạn cung cấp dịch vụ kể cả thông tin. Khách hàng là người tiêu dùng, là
Doanh nghiệp, là nhà bán sỉ, là những cơ quan hành chính sự nghiệp. Nói tóm lại,
tất cả các đối tượng có nhu cầu mua sắm hàng hóa để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt
đều là Khách hàng.
Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc
một Doanh nghiệp. Theo nghĩa rộng, Khách hàng không chỉ là người thực sự mua
hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung
ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin.
Khách hàng là người quyết định chất lượng sản phẩm, họ không còn là
người thụ động được phân phối mà họ có quyền chủ động lựa chọn nhà cung cấp,
lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của mình, có quyền
đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử
dụng dịch vụ đó.

6
Khách hàng chính là đối tượng mà Doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố
quyết định thành công hay thất bại của Doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường
Khách hàng được xem là trung tâm. Một Doanh nghiệp muốn kinh doanh hiệu quả
thì mọi hoạt động đều phải xuất phát từ Khách hàng, hướng tới lợi ích của Khách
hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của Khách hàng.
1.2.1.2. Phân loại Khách hàng
(1). Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài là người mua hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ cuối
cùng của Doanh nghiệp và không phải là nhân viên trong tổ chức Doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng sau:
- Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm
hoặc Dịch vụ của Doanh nghiệp.
- Người mua: là những người có trách nhiệm thu thập thông tin, lựa
chọn, ra quyết định mua và trả tiền.
- Người thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc bị
ảnh hưởng bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc Dịch vụ.
(2). Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ là một cách định nghĩa về đội ngũ nhân viên ở bên
trong tổ chức, những người cung cấp dịch vụ ra bên ngoài, có thể là nhà cung cấp
dịch vụ, thông tin hoặc bất cứ ai mà Doanh nghiệp cần họ để thực hiện dịch vụ.
Chính bản thân các nhân viên cũng là Khách hàng nội bộ của nhau.
Khách hàng nội bộ của mỗi nhân viên khác nhau, nhìn chung bao gồm:
- Những người mà nhân viên đó phải trực tiếp báo cáo cấp trên.
- Những người mà nhân viên đó cung cấp kết quả đầu ra công việc của
mình cho họ để họ hoàn thành tiếp trong chu trình làm việc nội bộ.
- Những người cần sự hợp tác của nhân viên đó.
Khách hàng nội bộ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như
những Khách hàng bên ngoài. Mọi giao tiếp với Khách hàng nội bộ đều là mối liên
kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một
điểm: thoả mãn các Khách hàng bên ngoài. Nếu Doanh nghiệp không có sự quan

7
tâm đúng mức đến Khách hàng nội bộ thì Khách hàng bên ngoài sẽ chịu sự tác động
lớn.
Dựa theo mục tiêu nghiên cứu của Đề tài, thì bài nghiên cứu này sẽ tập trung
phân tích vào hoạt động chăm sóc Khách hàng bên ngoài của Phòng khám Đa
khoa An Khang.
1.2.2 Giá trị và sự thỏa mãn Khách hàng
1.2.2.1. Giá trị của Khách hàng
Tổng giá trị của Khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà Khách hàng
trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Còn giá trị giành cho Khách hàng
là chênh lệch giữa tổng giá trị của Khách hàng và tổng chi phí của Khách hàng.
Giá trị sản phẩm vật chất
Giá trị dịch vụ kèm theo
Giá trị về nhân sự
Giá trị về hình ảnh DN
Giá tiền
Phí tổn thời gian
Phí tổn công sức
Phí tổn tinh thần
Sơ đồ 1.1: Giá trị dành cho khách hàng
Nguồn: P.Kotler & K.L.Keller (2006) Marketing Management, 12th
ed, Prentice
Hall
Giá trị dành cho
Khách hàng
Tổng chi phí của
Khách hàng
Tổng giá trị của
Khách hàng

8
Kết quả
nhận
đựơc
Sự thỏa
mãn - hài
lòng của
KH
Kỳ vọng của Khách
Rất hài lòng
Hài lòng
Không hài lòng
1.2.2.2. Sự thỏa mãn của Khách hàng
Sơ đồ1.2: Mức độ thỏa mãn – hài lòng của khách hàng
Sự thỏa mãn - hài lòng của Khách hàng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì Khách hàng không hài lòng, nếu kết
quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì Khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế
cao hơn kỳ vọng thì Khách hàng rất hài lòng. Sự thỏa mãn, hài lòng của Khách
hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành của Khách hàng.
1.2.3. Vai trò của Khách hàng
Khách hàng là người đến với Doanh nghiệp một cách ngẫu nhiên hoặc theo ý
định trước đó. Dù cố tình hay ngẫu nhiên thì Khách hàng cũng là người duy nhất
tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà Doanh nghiệp sản xuất. Doanh nghiệp họat động để
thỏa mãn nhu cầu Khách hàng và qua đó được thu lợi nhụân. Trong thị trường ngày
nay, Khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn hơn nữa, các Doanh nghiệp đặt
nặng vấn đề đầu tư nghiên cứu nhu cầu của Khách hàng bởi tầm quan trọng của
Khách hàng càng được nâng cao đối với Doanh nghiệp:
- Khách hàng là người cho việc làm và nuôi sống Doanh nghiệp: Khi một
Doanh nghiệp ra đời, mục tiêu duy nhất là làm thế nào để thu hút được Khách hàng
đến với Doanh nghiệp, tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp.
Chính Khách hàng quyết định sự sống còn và phát triển của Doanh nghiệp, không
có Khách hàng thì không có bất kỳ một Doanh nghiệp nào tồn tại.
- Khách hàng là người trả lương cho Doanh nghiệp: Khách hàng mang lại thu

9
nhập và là nguồn thu duy nhất của Doanh nghiệp. Khi sản phẩm được Khách hàng
tiếp nhận càng nhiều, càng làm hài lòng Khách hàng thì Doanh nghiệp sẽ càng có
lợi hơn. Đây chính là nguồn lương để trả cho nhân viên.
- Khách hàng là người cung cấp thông tin cần thiết cho Doanh nghiệp: Khách
hàng là mục tiêu phục vụ của Doanh nghiệp, Khách hàng cho Doanh nghiệp biết
nhu cầu, ước muốn mà Doanh nghiệp dựa vào đó để sản xuất ra những gì mà họ
cần. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, người cung cấp thông tin chính xác nhất
về đối thủ cạnh tranh chính là Khách hàng.
- Khách hàng là người quảng cáo hữu hiệu cho Doanh nghiệp: Khách hàng
chỉ tin vào những gì có thực. Một Khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ của Doanh
nghiệp thì chính họ là người hiểu rõ và có kinh nghiệm mua hàng. Chính người
Khách hàng này sẽ là người tư vấn và thuyết phục hiệu quả nhất đối với những
Khách hàng mới. Sự truyền miệng của Khách hàng chính là phương tiện quảng cáo
nhanh và hữu hiệu nhất đối với Doanh nghiệp.
Nhìn chung, Khách hàng chính là giá trị bền vững của Doanh nghiệp. Mọi
Doanh nghiệp dù quy mô lớn hay nhỏ đều tồn tại vì mục đích phục vụ và thỏa mãn
Khách hàng. Thực tế cho thấy những Doanh nghiệp thành công là những Doanh
nghiệp coi trọng giá trị Khách hàng. Đó là những Doanh nghiệp có đầu tư nghiên
cứu, tập trung phục vụ Khách hàng, Khách hàng nhận ra được sự quan trọng thực sự
của mình và gắn bó với Doanh nghiệp. Đây là cơ sở dẫn đến sự thành công và phát
triển của Doanh nghiệp về sau.
1.3. Cơ sở lý luận về chăm sóc Khách hàng
1.3.1 Khái niệm, vai trò và lợi ích của Chăm sóc Khách hàng
1.3.1.1. Các khái niệm
(1). Chăm sóc Khách hàng (CSKH)
Thuật ngữ "chăm sóc Khách hàng" thường được hiểu một cách không
đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với Khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH – Customer Care là tất cả những gì
cần thiết mà Doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn hoặc vượt mức mong đợi của

10
Khách hàng, tức là phục vụ Khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ
và làm những việc cần thiết để giữ các Khách hàng mình đang có.
CSKH là công việc của tất cả nhân viên trong Doanh nghiệp, nó bắt
nguồn từ khâu thiết kế đến sản xuất, phân phối, tiêu thụ sản phẩm và được đánh giá
qua sự thỏa mãn của Khách hàng. Muốn có được sự thỏa mãn đó thì Doanh nghiệp
cần giảm thiểu tối đa khoảng cách biệt giữa những kỳ vọng, mong muốn của KH
với những gì mà họ sẽ nhận được.
(2). Dịch vụ Khách hàng (DVKH)
DVKH là việc Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của Khách
hàng. DVKH là hướng các hoạt động của Doanh nghiệp dịch vụ vào Khách hàng,
đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết các mối quan hệ giữa tổ chức dịch
vụ và Khách hàng mục tiêu.Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, đầy đòi hỏi,
nhu cầu mong muốn ngày càng chi tiết tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao
hơn.Vì thế các Doanh nghiệp đã chú trọng nghiên cứu DVKH nhằm giành lợi thế
canh tranh trong kinh doanh.
DVKH bao gồm việc phân biệt các mảng Khách hàng, phân đoạn thị
trường, làm cơ sở để cung cấp các dịch vụ theo nhu cầu của người tiêu dùng, thỏa
mãn nhu cầu ở mức cao nhất và tăng cường sự hài lòng của Khách hàng trong quan
hệ lâu dài với dịch vụ.
(3). Sự khác nhau giữa CSKH và DVKH
Chăm sóc Khách hàng Dịch vụ Khách hàng
Về công
việc
Toàn bộ các cố gắng nhằm đảm
bảo hoặc vượt mức mong đợi của
Khách hàng.
Thực hiện các yêu cầu cần thiết để
bán sản phẩm/dịch vụ
Về vai trò
Mang ý nghĩa chiến lược, quyết
định lợi thế cạnh tranh của DN.
Tạo quan hệ với KH.
Hoàn thành việc bán sản phẩm/dịch
vụ
Về quan
điểm chi
phí
Là khoản đầu tư chiến lược Là khoản chi phí

11
Về trình tự
thực hiện
Thông tin từ hệ thống CSKH sẽ xác định biện pháp cần thực hiện để
phục vụ tốt hơn yêu cầu của Khách hàng, trong đó có mức độ DVKH
cần thực hiện
Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa CSKH và DVKH
(Theo tài liệu khóa học kinh doanh tiếp thị dịch vụ ADSL – VNPT 2003)
1.3.1.2. Vai trò của công tác CSKH
- Là phương tiện để giữ Khách hàng
Đến với dịch vụ của Doanh nghiệp, điều Khách hàng mong muốn chính là sự
hài lòng cao nhất khi sử dụng dịch vụ. Khi đặt một dịch vụ mới hay duy trì một dịch
vụ hiện tại, người tiêu dùng tính đến ba yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và
DVKH của nhà cung cấp dịch vụ. Trong đó, yếu tố DVKH là yếu tố quan trọng
nhất, dẫn đến quyết định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu như Khách hàng không
thỏa mãn đối với dịch vụ CSKH của nhà cung cấp.
- Là bộ phận không tách rời của sản phẩm
Điều mà một Khách hàng mong muốn đối với hàng hóa, dịch vụ chính là sản
phẩm đó hoàn toàn đáng tin cậy. CSKH là một bộ phận cấu thành sản phẩm cung
cấp cho Khách hàng. Một sản phẩm tạo được lòng tin nơi Khách hàng thì công tác
CSKH không thể thiếu, CSKH gắn liền với sản phẩm hoàn chỉnh, cấp độ cao nhất
trong 3 cấp độ của sản phẩm. CSKH sẽ mang lại những dịch vụ giúp cho Khách
hàng hưởng thụ rõ lợi ích của sản phẩm, làm cho sản phẩm hoàn thiện hơn. Khi nói
đến sản phẩm Khách hàng luôn quan tâm đến cấp độ cao nhất của nó, đồng nghĩa
với Khách hàng quan tâm dịch vụ CSKH. Điều này cho thấy, một sản phẩm dịch vụ
tốt nhờ có công tác CSKH hoàn hảo.
- Là vũ khí để cạnh tranh trên thương trường
Đứng trước thị trường cạnh tranh gay gắt, công nghệ ngày càng hiện đại và
mỗi ngày đều thay đổi, bí mật công nghệ không là của riêng ai. Nhu cầu của Khách
hàng không dừng lại ở giá cả hay chất lượng dịch vụ,…mà điều họ mong muốn là
thỏa mãn được thị hiếu và được phục vụ các dịch vụ trước, trong và sau khi bán
hàng, làm hài lòng họ ở mức cao nhất. Vì thế, các Doanh nghiệp đã quan tâm và tận
dụng DVKH tốt hơn để lôi kéo Khách hàng về phía mình.

12
Doanh nghiệp nào thu hút và nắm được nhiều Khách hàng hơn chứng tỏ
DVKH của Doanh nghiệp đó tốt hơn. Do vậy có thể nói ngoài yếu tố sản phẩm
(đúng hàng, đúng giá), yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc) thì các yếu tố về con
người (phục vụ Khách hàng, CSKH) cũng góp phần làm nên vũ khí cạnh tranh cho
Doanh nghiệp.
1.3.1.3. Lợi ích của việc Chăm sóc Khách hàng
- Phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho Doanh nghiệp:
Khi Khách hàng không hài lòng về dịch vụ họ sẽ kể cho ít nhất 5 người khác nghe.
Tuy nhiên con số này lại là 10 người nếu như họ phàn nàn. Các Khách hàng được
chăm sóc tốt sẽ thỏa mãn với dịch vụ của nhà cung cấp, họ sẽ trở thành Khách hàng
lâu dài của Doanh nghiệp. Các Khách hàng lâu dài có thể đem lại các cơ hội làm ăn
mới cho Doanh nghiệp thông qua những lời truyền miệng, đây chính là kênh quảng
cáo hầu như không tốn phí mà hiệu quả có sức thuyết phục rất cao.
- Làm cho Khách hàng trung thành hơn với Doanh nghiệp: Khách
hàng “hoàn toàn thỏa mãn” có khả năng sẽ tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ nhiều gấp
6 lần so với các Khách hàng chỉ “thỏa mãn”. Hơn nữa, sự trung thành của Khách
hàng sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn cho Doanh nghiệp. Khách hàng trung thành là
những người hiểu và gắn bó lâu dài với Doanh nghiệp, bên cạnh Doanh nghiệp cả
những lúc khó khăn nhất. Do vậy việc CSKH trung thành luôn được các Công ty
quan tâm, bên cạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt nhất, công tác
CSKH làm thỏa mãn Khách hàng chính là chìa khóa tạo sự trung thành của Khách
hàng.
- Tiết kiệm chi phí tìm kiếm Khách hàng mới: Chi phí để thu hút và
duy trì một Khách hàng mới bằng 5 lần chi phí bỏ ra để thỏa mãn một Khách hàng
đã và đang thường xuyên đến với công ty. Để thu hút một Khách hàng mới, Doanh
nghiệp phải tốn khoản chi phí nghiên cứu thị trường, tìm kiếm Khách hàng, cung
cấp thông tin quảng bá sản phẩm dịch vụ đến với họ. Nếu CSKH tốt, Doanh nghiệp
sẽ tiết kiệm được những khoản chi phí đó, duy trì được niềm tin của Khách hàng cũ
khiến họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ của công ty nhiều hơn hoặc quảng bá sản
phẩm tới nhiều người khác. Khách hàng cũ là những người hiểu rõ tình hình và dịch
vụ của Doanh nghiệp. Đây là những Khách hàng trung thành với Doanh nghiệp và

13
những đòi hỏi, yêu cầu hỗ trợ của họ cũng trở nên ít hơn. Vì vậy chi phí cho họ
giảm dần mà họ lại gắn bó với công ty, tạo tiền đề tăng thêm lợi nhuận cho công ty.
- Tạo động lực cho các nhân viên trong công ty: CSKH tốt sẽ làm
tăng vị thế của Doanh nghiệp trên thương trường, tạo uy tín, hình ảnh của Doanh
nghiệp trong lòng Khách hàng. Từ đó giúp Doanh nghiệp làm ăn ngày càng phát
đạt, đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ nhân viên ngày càng được nâng cao.
Đội ngũ nhân viên của công ty cũng cảm thấy mình có lợi từ việc CSKH tốt, khiến
họ sẽ càng cố gắng nhiều hơn nữa.
- Củng cố địa vị của Doanh nghiệp: Dịch vụ của mỗi Doanh nghiệp
đều có một hình ảnh, một vị trí nhất định trong tâm trí Khách hàng và ảnh hưởng
đến quyết định mua của họ. Dịch vụ nào tạo được hình ảnh đậm nét trong lòng
Khách hàng sẽ được họ chú ý nhiều hơn và có hành động mua. Ngày nay, chất
lượng sản phẩm chính và DVKH của các nhà cung cấp cạnh tranh gần như tương tự
nhau. Các đối thủ cạnh tranh hơn nhau chính là ở chỗ công tác CSKH. Do đó làm
tốt khâu CSKH, Doanh nghiệp sẽ củng cố địa vị của mình trong lòng Khách hàng so
với đối thủ trên thương trường.
1.3.2 Nguyên tắc cơ bản, họat động CSKH
1.3.2.1. Nguyên tắc cơ bản của CSKH
Cũng như các hoạt động marketing khác, CSKH cần được thực hiện
theo nguyên tắc “Bán những thứ mà Khách hàng cần”, hay nói cách khác ở đây là
chăm sóc những thứ mà Khách hàng cần. Tuy nhiên, do nhu cầu của Khách hàng rất
khác nhau nên cần phải phân đoạn thị trường, nghiên cứu nhu cầu từng đoạn thị
trường làm căn cứ để xây dựng các chính sách CSKH khác nhau đối với các đoạn
thị trường khác nhau.
Về nguyên tắc, các đoạn thị trường càng quan trọng thì càng cần được
chăm sóc tốt. Mặt khác, với cùng một nhóm Khách hàng thì nhu cầu chăm sóc sẽ
khác nhau tùy theo thời gian. Do vậy, chính sách CSKH cần phải được thiết kế theo
các giai đoạn: trước bán hàng, trong bán hàng và sau khi bán hàng.
1.3.2.2. Hoạt động CSKH
CSKH có thể khái quát thành 4 nội dung chủ yếu sau đây:
- Quản lý Khách hàng, đây là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động

14
CSKH. Nó là hoạt động giúp Doanh nghiệp bước tới ranh giới thỏa mãn từng
Khách hàng một, các hoạt động còn lại của công tác CSKH đều định hướng đối
tượng dựa trên công cụ quản lý Khách hàng.
- CSKH xác định các nhóm đối tượng Khách hàng nhằm đưa ra những
chính sách Khách hàng phù hợp và mang lại hiệu quả tốt nhất.
- Hỗ trợ Khách hàng, một số dịch vụ hỗ trợ Khách hàng như hướng
dẫn tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ, thông báo dịch vụ
mới, giải đáp về cước phí dịch vụ, tiếp nhận và trả lời thắc mắc khiếu nại của Khách
hàng,…
- Quan hệ ứng xử với Khách hàng: thái độ văn minh lịch sự, niềm nở
khi tiếp xúc với Khách hàng, tạo sự thân thiện, hướng dẫn giải đáp làm Khách hàng
hài lòng nhất.
Bên cạnh CSKH là bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp cho các hoạt
động CSKH, việc tổ chức quản lý và thực hiện công tác CSKH phải được chuyên
môn hóa đến từng bộ phận, từng vị trí lao động. Khuyến khích sử dụng các nguồn
lực bên ngoài như hệ thống đại lý, cộng tác viên để thực hiện hoạt động CSKH.
1.4. Qui trình chăm sóc Khách hàng của Doanh nghiệp
Theo như đề tài đã nêu ra, phần này sẽ tập trung vào phân tích đối tượng Khách
hàng mà đề tài lựa chọn là Khách hàng bên ngoài.
DVKH được chia làm 3 giai đoạn:
1.4.1. Các DVKH trước bán hàng
Trước khi cung cấp sản phẩm dịch vụ ra thị trường, Doanh nghiệp cần phải
xem xét mức độ chấp nhận sản phẩm mới của Khách hàng như thế nào thông qua tổ
chức điều tra nghiên cứu thị trường. Cung cấp những thông tin về sản phẩm dịch vụ
cho Khách hàng lựa chọn. Đó là thông tin quảng cáo qua các phương tiện khác
nhau, là sự giới thiệu, tư vấn của người bán hàng về lợi ích công dụng của sản phẩm
dịch vụ để Khách hàng cân nhắc quyết định mua.
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc Khách hàng đó là duy
trì Khách hàng hiện có và gia tăng Khách hàng trung thành, giảm Khách hàng rời
bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của Doanh nghiệp. Từ đó góp phần vào
việc tối đa hoá lợi nhuận cho Doanh nghiệp.

15
- Làm cho Khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của Doanh nghiệp bằng cách
tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự
kiện... nhằm cung cấp thông tin cho Khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ,
cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ
Khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối ...
- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm
bảo dịch vụ được cung cấp tới Khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác,
chuyên nghiệp.
1.4.2. Các dịch vụ thực hiện trong quá trình bán hàng
DVKH trong quá trình bán hàng chủ yếu là các phương thức thanh toán tiện
lợi, các hình thức bán hàng khác nhau, là thái độ ân cần niềm nở phục vụ Khách
hàng, hướng dẫn Khách hàng sử dụng, khai thác triệt để lợi ích công dụng của sản
phẩm,...
Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính như sau:
Quản lý Khách hàng
 Xây dựng cơ sở dữ liệu Khách hàng
Trên cơ sở thông tin dữ liệu về Khách hàng mà Doanh nghiệp đưa ra
các tiêu chuẩn vụ thể để phân loại Khách hàng và phân đoạn thị trường một cách
chính xác, hợp lý. Khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất. Doanh
nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý Khách hàng, theo dõi những thông
tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục vụ
tốt cho công tác chăm sóc Khách hàng. Dựa trên sự phân loại Khách hàng, các đơn
vị, tổ chức, nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc Khách hàng cho
phù hợp.
 Phân loại Khách hàng
 Khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt:
Là những Doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch
vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trên một diện rộng,
phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế.
 Khách hàng lớn:

16
Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động
rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức
thanh toán cao và không phụ thuộc nhóm Khách hàng đặc biệt.
 Khách hàng vừa và nhỏ:
Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi hoạt
động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử
dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao.
 Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình:
Là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ
đáp ứng nhu cầu sinh hoạt cá nhân hằng ngày của họ.
- Quản lý Khách hàng, các loại nhu cầu của Khách hàng, từ đó có thể
phân loại Khách hàng, nhu cầu để của Khách hàng để có những phương pháp giải
quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng Khách hàng.
- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của Doanh nghiệp
với Khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu Khách hàng có sự cố hoặc
chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố
trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của Khách hàng.
- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông
tin Khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của Khách hàng cho Doanh nghiệp.
- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của Doanh nghiệp, đó là việc giải
quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của Khách hàng trong quá trình nhân viên
giao dịch tiếp xúc với KH.
- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch
được tốt hơn.
1.4.3. Các dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi)
DVKH sau bán hàng cần cung cấp gồm dịch vụ bảo hành, sửa chữa, nâng cấp
thiết bị, giải quyết khiếu nại, hội nghị Khách hàng, thăm hỏi chúc mừng vào những
dịp đặc biệt…
1.4.3.1 Giải quyết khiếu nại
- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho Khách hàng như giải đáp
thông tin, giải quyết trở ngại của Khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ

17
thống tổng đài.
- Giải quyết khiếu nại của Khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và
thấu đáo để Khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải
quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Hỗ trợ Khách hàng trực tiếp qua nhân viên chăm sóc Khách hàng.
- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho Khách hàng như:
tổ chức hội nghị Khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng Khách hàng mới theo
một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng
dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của Khách hàng, nhân dịp Lễ,
Tết ..), ...Các hoạt động này giúp cho Khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và
có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp khác không có.
 Quy trình giải quyết khiếu nại
- Ghi chép nội dung khiếu nại: Ghi chép toàn bộ nội dung khiếu nại của khách
hàng một cách thật cụ thể, trong đó bao gồm người khiếu nại, thời gian, khách hàng
khiếu nại và yêu cầu của khách hàng v.v…
- Phán đoán khiếu nại có thể là đúng hay không.: Sau khi tìm hiểu nội dung
khiếu nại của khách hàng, bạn nên tiến hành phân tích và phán đoán vụ khiếu nại
này có thể là đúng hay không. Đồng thời cho khách hàng biết về kết quả điều tra.
- Xác định bộ phận xử lý vụ khiếu nại của khách hàng: Với những vụ khiếu
nại của KH qua sự điều tra đã xác định là đúng, bạn phải điều tra rõ đơn vị chịu
trách nhiệm hoặc người chịu trách nhiệm.
- Phân tích nguyên nhân khiếu nại: Tổ chức các bộ phận, các phòng liên quan
phân tích vấn đề khiếu nại của khách hàng và tìm ra nguyên nhân.
- Đưa ra phương án giải quyết: Căn cứ vào nguyên nhân xảy ra vấn đề, đưa ra
phương án giải quyết hợp lý và thông báo cho khách hàng biết phương án giải quyết
này.
- Thực hiện phương án giải quyết: Phương án giải quyết phải được sự chấp
nhận của khách hàng, với những phương án mà khách hàng khó chấp nhận cần phải
thông qua đàm phán để giải quyết cho đến khi đạt được thỏa thuận cuối cùng và
thực hiện phương án này.

18
- Nhận xét: Tiến hành tổng kết nhận xét các sự việc của khách hàng, đưa ra
phương án phòng chống, đồng thời xử lý những đơn vị hoặc cá nhân chịu trách
nhiệm.
- Theo dõi điều tra thái độ của khách hàng về việc xử lý khiếu nại: Sau khi
giải quyết xong khiếu nại của khách hàng, bạn nên tích cực giao lưu với khách hàng
để tìm hiểu nhận xét của khách hàng về thái độ xử lý của công ty để tìm mọi cách
làm tăng độ trung thành của khách hàng đối với DN.
- Theo dõi hiệu quả sau khi xử lý xong khiếu nại: Xác định KH có hài lòng
với phương án xử lý hay không.
Hướng dẫn thêm về các tác dụng của sản phẩm, làm như thế vừa có thể tạo thêm
ấn tượng tốt đối với khách hàng vừa có thể qua hành động này chỉ rõ vấn đề này
xảy ra là do cách sử dụng của khách hàng, làm cho khách hàng lĩnh hội sâu sắc về
vấn đề.
Cung cấp thông tin và sáng kiến cho khách hàng, để phục vụ cho công việc tiêu
thụ lâu dài.
Chủ động đáp lại ý kiến của khách hàng để thể hiện tinh thần tốt đẹp của nhân viên
marketing.
1.4.3.2. Xây dựng chính sách CSKH cho từng nhóm Khách hàng
 Khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt:
- Chính sách chiết khấu 10% trên mỗi hợp đồng.
- Chính sách thăm hỏi, tặng quà vào ngày lễ, dịp tết.
- Chính sách tặng Voucher miễn phí cạo vôi răng cho các lãnh đạo cấp cao của
Doanh nghiệp.
 Khách hàng lớn:
- Chính sách giảm 1 số mục khám trong gói khám tổng quát cho Doanh nghiệp
lần đầu sử dụng dịch vụ.
- Chính sách thăm hỏi, tặng quà vào ngày lễ, dịp tết.
 Khách hàng vừa và nhỏ:

19
- Chính sách thăm hỏi, tặng quà ngày lễ, dịp tết.
 Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình:
- Miễn phí 1 hoặc 2 mục trong danh mục khám tổng quát đối với Khách hàng
lần đầu tiên đến với Phòng khám.

20
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG
2.1 Giới thiệu về Phòng khám:
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Tên Doanh nghiệp
CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM
PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG
Tên giao dịch (nếu có) PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG
Tên viết tắt (nếu có) AKC
Logo
Mã số thuế DN 0300 588 569 – 020
Số, ngày cấp và nơi cấp
giấy đăng ký kinh doanh
Số: 4113021361
Ngày cấp: 16/03/2006
Nơi cấp: Sở Kế hoạch & Đầu tư
Số, ngày cấp và nơi cấp
chứng chỉ hành nghề
khám chữa bệnh
Số: 00161/SYT-GPHĐ
Ngày cấp: 09/07/2013
Nơi cấp: Sở Y tế Tp.HCM
Người đại diện theo pháp
luật
Bác sĩ Nguyễn Tiến Dũng
Địa chỉ giao dịch 184-186-188 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3, Tp.HCM
Địa chỉ nơi khám chữa
bệnh
184-186-188 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3, Tp.HCM
Điện thoại liên hệ (08) 39302785
Đại diện kinh doanh
Mr. Trần Hoàng Luân – Trưởng phòng Kinh doanh
ĐT: (08) 39302614
ĐTDĐ: 0907 101 434
E-mail:thluan@akclinic.com.vn /
tranhoangluan@gmail.com
Website http://www.akclinic.com.vn

21
Tài khoản Ngân hàng 1010412052
Tên Tài khoản
Chi nhánh Công ty CP Sữa Việt Nam – Phòng Khám Đa
Khoa An Khang
Tên Ngân hàng
Ngân Hàng Deutsche Bank – CN Tp.HCM
Đ/C: Saigon Center, 65 Lê Lợi, Q.1, Tp.HCM
Bank SWIFT / IBAN Code: DEUTVNVX
Bảng 2.1: Giới thiệu tổng quát về Phòng khám Đa khoa An Khang
Nguồn: Phòng kinh doanh - Phòng khám Đa khoa An Khang
2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động
2.1.2.1. Dịch vụ khám và điều trị
Với điều kiện cơ sở vật chất cùng với hệ thống quản lý hiện đại, chuyên
nghiệp so với các Phòng khám khác tại Việt Nam hiện nay, đồng thời với đội
ngũ nhân viên y tế tận tâm, nhiệt tình, khi đến với AKC bạn sẽ hài lòng với các
dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao với giá cả hợp lý.
2.1.2.2. Dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cao cấp nhất
AKC không thực hiện Bảo hiểm Y tế cho các Doanh nghiệp mà định
hướng tập trung thực hiện dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cho các dịch vụ bảo
hiểm cao cấp theo các hướng như sau:
 Hợp tác với Phòng khám bảo hiểm thứ ba như: Bao Viet Care, PVI,
Chartis…
 Tìm kiếm và phát triển dịch vụ từ các Khách hàng lớn hiện hữu của
AKC như: Saigon Co.op, Cụm cảng Hàng không Việt Nam, Gemadept…
2.1.2.3. Khám ngoại viện
AKC không thực hiện bảo hiểm y tế cho các Doanh nghiệp mà định hướng
tập trung thực hiện dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cho các dịch vụ bảo hiểm
cao cấp như:
 Hợp tác với Phòng khám bảo hiểm thứ ba như: Bao Viet Care, PVI,
Chartis…
 Tìm kiếm và phát triển dịch vụ từ các Khách hàng lớn hiện hữu của
AKC như: Saigon Co.op, Cụm cảng Hàng không Việt Nam, Gemadept…

22
2.1.2.4. Khám theo yêu cầu
Khách hàng đến khám không cần phải theo quy trình khám và chữa bệnh
của Phòng khám mà có thể yêu cầu bác sĩ khám theo yêu cầu của mình.
2.1.2.5. Kiểm tra sức khỏe
Ngoài việc khám, chuẩn đoán và điều trị bệnh, AKC còn tổ chức khám,
kiểm tra sức khỏe cho người có nhu cầu biết về tình hình sức khỏe chung của
mình.
2.1.2.6. Chương trình tiêm chủng
AKC bắt đầu triển khai dịch vụ này từ năm 2009 và đã phát triển được
một số lượng lớn Khách hàng thực hiện dịch vụ tiêm chủng như: Công ty dầu khí
Anh (BP), Văn phòng đại diện Laboratories Fournier S.A, Công ty Ford Vietnam,
Công ty Honda Vietnam, ... Dịch vụ này mang lại lợi thế lớn cho AKC khi tiếp cận
Khách hàng, đồng thời nguồn doanh thu mang lại từ dịch vụ này đã góp phần đẩy
nhanh tiến độ hoàn thành chương trình phát triển của Phòng khám.

23
Hành chính –
Nhân sự
Phòng kinh doanh
Phòng kế toán
Phòng IT
Phòng bảo vệ
X- Quang
Khám
ngoại
Răng hàm mặt
Nội soi
Siêu âm 4D
Cấp cứu
Khám sản phụ
Dược
Khám nhi và Tư
vấn dinh dưỡng
Xét nghiệm
Tiểu phẫu
Tai mũi
Khám nội
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức Phòng khám:
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Phòng khám Đa khoa An Khang
(Nguồn: Phòng tổ chức & đào tạo)
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý:
 Ban Giám đốc:
Gồm một Giám đốc điều hành chung, chuyên trách về Marketing và một Phó
giám đốc chuyên trách về chuyên môn:
- Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kì cho toàn công ty.
- Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển
công ty.
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty.
 Phòng Hành chính – Nhân sự:
- Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng,
nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc.
- Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm
công việc.
CHUYÊN MÔN
GIÁM ĐỐC

24
- Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả
nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.
 Phòng Kế toán:
- Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài
chính và hạch tính kế toán.
- Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính.
- Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoảng thu nhập,
chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty.
- Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí
khác của công ty.
 Phòng Kinh doanh:
- Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động
Marketing của công ty.
- Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng
tuần, từng quý.
 Phòng IT:
- Lưu trữ hồ sơ, kết quả khám bệnh của Khách hàng.
- Theo dõi, kiểm tra thường xuyên, cập nhật tình hình hồ sơ điện tử khám
bệnh.
 Phòng bảo vệ:
- Quản lý công tác an ninh tại Phòng khám.
- Báo cáo lên cấp trên khi có sự cố phát sinh tại Phòng khám.

25
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2011-2014.
Tình hình hoạt động của Phòng khám An Khang năm 2011 – 2014
(ĐVT: tỷ đồng)
Năm 2011 2012 2013 2014
Doanh thu
khách vãng lai
3.6 4.8 5.25 5.5
Doanh thu gói
khám
18.5 23.2 25.7 27.5
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng Khám An Khang
( 2011 – 2014)
(Nguồn: Báo cáo tài chính 2011 - 2014, phòng Kinh doanh)
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ doanh thu của Phòng khám Đa khoa An Khang từ năm
(2011-2014)
Qua bảng 2.2 và biểu đồ 2.1, ta thấy:
- Doanh thu gói khám: kí hợp đồng với các Doanh nghiệp khám sức
khỏe định kì cho công nhân viên của mình cũng tăng đều qua các năm. Cho thấy
dưới sức ép của nền kinh tế thị trường, các Phòng khám tư nhân ngày càng bùng lên
để tranh giành thị trường thì công tác thu hút, chăm sóc Khách hàng khi sử dụng
dịch vụ của Phòng khám được nhân viên chú trọng và thực hiện có hiệu quả.
- Doanh thu khách vãng lai có sự tăng giảm qua các năm, và doanh
thu cũng còn ở mức hạn chế chứng tỏ Phòng khám đang chú trọng đến lượng Khách
hàng là Doanh nghiệp mà chưa quan tâm nhiều đến Khách hàng cá nhân, khách

26
vãng lai muốn sử dụng dịch vụ của Phòng khám. Đây cũng là một trong những sai
sót mà Phòng khám cần phải khắc phục trong thời gian tới đây.
2.1.5. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại Phòng khám Đa khoa
An Khang
 Tích cực: Nhìn chung trong những năm gần đây Phòng khám đã dần
thích ứng với sự biến động của môi trường kinh doanh mới cũng như sự thay đổi
nội bộ. Phòng khám đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh và dịch vụ của mình đến với
tất cả các đối tượng ở mọi miền tổ quốc đặc biệt là khu vực TP. Hồ Chí Minh và
Miền Tây.
 Hạn chế: Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên còn hạn chế về chuyên
môn, phương pháp làm việc chưa khoa học. Quản lý nhân viên, cung cách phục vụ
mặc dù được củng cố nhưng còn nhiều thiếu sót bất cập. Hệ thống quản lý chưa
chặt chẽ và chưa mang tính hệ thống. Doanh thu còn thấp, lợi nhuận chưa cao.
2.2. Đối tượng Khách hàng, gói dịch vụ của Phòng khám Đa khoa An Khang
2.2.1. Đối tượng Khách hàng
Khách hàng bên ngoài:
- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi
hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, Thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ khám
sức khỏe với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm Khách hàng Doanh
nghiệp đặc biệt.
- Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mô nhỏ và
phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành
phố, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khám sức khỏe định kì cho CBCNV.
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng các dịch
vụ Khám sức khỏe để đáp ứng nhu cầu của họ.

27
2.2.2. Về gói dịch vụ khám sức khỏe của Phòng khám Đa khoa An Khang
BẢNG GIÁ CHƯƠNG TRÌNH KIỂM TRA SỨC KHỎE 2015
STT DANH MỤC KHÁM
Đơn
giá
(VNĐ)
Nam
Nữ
ĐT GĐ
1
Khám tổng quát (mỗi Bác sĩ khám
01 chuyên khoa)
 Đo sinh hiệu (cân nặng,
chiều cao, đo huyết áp)
 Khám Tai Mũi Họng
 Khám Răng Hàm Mặt
 Khám Chuyên khoa Mắt
 Khám Da Liễu
 Khám nội, ngoại tổng quát
120.000 X X X
2 Chụp X-Quang phổi 70.000 X X X
3 Công thức máu 60.000 X X X
4 Tổng phân tích nước tiểu 40.000 X X X
5 Đường huyết 30.000 X X X
6 Tổng kết hồ sơ cá nhân, công ty
Miễn
phí
X X X
TỔNG CỘNG (I) 320.000 320.000 320.000
Bảng 2.3: CHƯƠNG TRÌNH KHÁM SỨC KHỎE THEO THÔNG TƯ 14
CỦA BỘ Y TẾ QUY ĐỊNH
Nguồn: Phòng kinh doanh - Phòng khám Đa khoa An Khang

28
STT DANH MỤC KHÁM
Đơn giá
(VNĐ)
Nam
Nữ
ĐT GĐ
1
Khám tổng quát (mỗi Bác sĩ khám
01 chuyên khoa)
 Đo sinh hiệu (cân nặng,
chiều cao, đo huyết áp, ..)
 Khám Tai Mũi Họng
 Khám Răng Hàm Mặt
 Khám Chuyên khoa Mắt
 Khám Da Liễu
 Khám nội, ngoại tổng quát
120.000 X X X
2 Chụp X-Quang phổi 70.000 X X X
3
Siêu âm Doppler màu bụng tổng
quát
90.000 X X X
4 Siêu âm vú 90.000 X X
A XÉT NGHIỆM
7 Công thức máu 60.000 X X X
8 Tổng phân tích nước tiểu 40.000 X X X
9 Đường huyết 35.000 X X X
10
Chức năng gan (SGOT-SGPT +
GGT)
100.000 X X X
11
Chức năng thận (Creatinine +
Urê)
80.000 X X X
12
Bộ mỡ (Cholesterol, LDL, HDL,
Triglycerides)
140.000 X X X
13 Tầm soát bệnh Gout (Acid Uric) 40.000 X X X
14 Viêm gan Siêu vi B (HbsAg) 90.000 X X X

29
15 Tìm kháng thể Viêm gan Siêu vi
B (AntiHbs)
110.000 X X X
B KHÁM CHUYÊN KHOA
16 Khám phụ khoa, vú 70.000 X X
17 Soi tươi 30.000 X X
18
Phết tế bào cổ tử cung (PAP's
mear)
90.000 X
19 Tổng kết hồ sơ cá nhân, Công ty
Miễn
phí
X X X
TỔNG CỘNG 975.000 1.165.000 1.255.000
Bảng 2.4: CHƯƠNG TRÌNH KHÁM SỨC KHỎE ĐỊNH KỲ: DÀNH CHO
CÔNG TY CÓ NGÂN SÁCH
Nguồn: Phòng Kinh doanh - Phòng khám Đa khoa An Khang
2.2.3 Hồ sơ điện tử
- Thời gian hoàn thành khám sức khoẻ khoảng 60 phút. Sau đó kết quả xét
nghiệm sẽ được trả nhanh bằng địa chỉ email.
- Mỗi cá nhân có thể truy cập hồ sơ bệnh sử của mình (bằng ID và
password của thẻ AKC đã được cấp) dù ở bất cứ đâu từ
website:www.akclinic.com.vn
- Hồ sơ bệnh sử được bảo mật tuyệt đối. Tuỳ theo số lượng nhân viên
cũng như yêu cầu của Khách hàng, chúng tôi sẽ gửi trả hồ sơ sức khỏe nhân viên
kèm theo bảng kết luận của Bác sĩ trong vòng một tuần sau khi kết thúc chương
trình khám. Điều này giúp Trưởng phòng Nhân sự/Ban Giám đốc sử dụng nguồn
nhân lực hiệu quả hơn.
2.2.4. Nội dung email gửi đến Khách hàng của AKC
 Về thư mời:
AKC luôn chú trọng đến hình thức gửi thư mời đến cho các đối tác, Khách
hàng của AKC. Nội dung của thư mời dành cho Khách hàng gồm 4 nội dung chính
như sau:
- Quy trình làm việc giữa hai bên.

30
- Tổ chức chương trình khám.
- Hồ sơ sức khỏe của Cán bộ - Công Nhân viên
- Những hướng dẫn theo dõi sức khỏe sau khi khám và khyến cáo, tổng kết
tình hình sức khỏe.
 Về Bảng báo giá Khám sức khỏe:
Trước khi đề cập đến bảng báo giá cho từng danh mục, gói khám AKC luôn
chú tâm vào lý do hàng đầu mà việc các Doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân lựa chọn
AKC. Cụ thể như sau:
- Hãy đến với An Khang để sức khỏe của nhân viên bạn được chăm sóc tốt
nhất.
- Tiếp ngũ cận được đội Bác sĩ tận tình, giàu kinh nghiệm.
- Tiếp cận được với hệ thống máy móc, công nghệ mới nhất hiện nay.
- Chất lượng, tốc độ và độ chính xác cao.
- Tiết kiệm thời gian quý báu cho nhân viên.
- Tọa lạc tại trung tâm TP.HCM.
Sau khi đã nêu ra được những điểm chính thu hút Khách hàng AKC sẽ nêu rõ
chi tiết bảng báo giá cụ thể như ở phần trên để Khách hàng có thể tìm hiểu cụ thể và
nắm bắt được chính xác thông tin tham khảo.
2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc Khách hàng của AKC
2.3.1. Các dịch vụ thực hiện trước giai đoạn bán hàng
Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc Khách hàng có nhiệm vụ cung cấp
thông tin cho Khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của Khách hàng và
quản trị được kỳ vọng của Khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng
nhu cầu của Khách hàng. Vì vậy giai đoạn này, AKC đã thực hiện các hình thức
quảng cáo trên Kênh truyền hình Vĩnh Long, Cần Thơ. Bên cạnh đó, AKC còn triển
khai nội dung quảng cáo trên web: www.youtube.com/watch?v=Erdx_3XrCGo
Các chính sách Hỗ trợ Khách hàng trong giai đoạn đầu tiên đã được AKC
thông qua bao gồm:
 Chính sách kinh tế dành cho Khách hàng: chính sách này được áp dụng
dựa trên sự phân loại nhóm đối tượng Khách hàng bên ngoài theo như đề tài nêu ra:
 Khách hàng lớn: chiết khấu thương mại 15% trên mỗi hợp đồng.

31
 Khách hàng vừa và nhỏ: chiết khấu thương mại 10% trên mỗi hợp
đồng.
 Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Miễn phí 2 danh mục khám cụ thể:
đo điện Tim và tổng phân tích nước tiểu.
 Tư vấn qua điện thoại:
 Phương pháp tư vấn qua điện thoại là phương pháp phổ biến đối với các
Phòng khám hiện có trên toàn quốc. Phòng Kinh doanh được trang bị 8 máy điện
thoại cố định để giao dịch với Khách hàng. Hiện tại, tất cả nhân viên ở Phòng khám
đều có nhiệm vụ trực và nhận điện thoại trong giờ hành chính.
 Thông thường hoạt động gọi điện đến các Khách hàng, cơ quan, tổ chức
trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận được tiến hành trong năm, và cao
điểm là mùa vụ Khám sức khỏe định kì ở các Doanh nghiệp thường diễn ra vào 6
tháng cuối năm (theo Phòng kinh doanh AKC). Việc gọi điện thoại trước như vậy
không những giúp Phòng khám tìm kiếm được các Khách hàng mới mà còn là cơ
hội để tạo ra sự liên hệ thường xuyên với các Khách hàng cũ của Phòng khám, duy
trì mối quan hệ ngày càng khăng khít với Khách hàng.
 Nội dung các cuộc điện thoại thường tập trung vào các vấn đề: các gói
khám sức khỏe dành cho CBCNV, khách vãng lai, các chương trình khuyến mãi của
Phòng khám …các vấn đề liên quan đến mức độ cần thiết phải khám sức khỏe định
kì.
Các hoạt động tư vấn trên thường không tách rời mà thực hiện đan xen cùng với
hoạt động tiếp thị, quảng cáo các dịch vụ của Phòng khám.
 Đối với các Khách hàng cũ, những Khách hàng đã từng giao dịch, ký
kết hợp đồng với Phòng khám ít nhất 1 lần, họ đã có những hiểu biết nhất định về
Phòng khám nên phần giới thiệu về Phòng khám không còn cần thiết và có thể bỏ
qua. Trong trường hợp này, nhân viên Phòng khám sẽ tư vấn các chương trình khám
mới cùng với đó là các ưu đãi phù hợp với nguyện vọng và khả năng tài chính của
họ.
 Với những Khách hàng lần đầu tiếp xúc, chưa có nhiều thông tin về
Phòng khám nên có trách nhiệm giới thiệu sơ về Phòng khám. Đồng thời bên cạnh

32
đó cần phải khai thác một số thông tin cần thiết về Khách hàng như: số điện thoại,
email,…Nếu Khách hàng phản hồi chưa hoặc đang có nhu cầu khám sức khỏe ở các
Phòng khám thì nên hỏi thời gian, số lượng người tham gia,…
 Tất cả những thông tin trên được lưu trữ vào phần mềm quản lý dữ liệu
Khách hàng của Phòng khám. Phần mềm này lưu dữ các thông tin như: họ tên, địa
chỉ, số điện thoại, nhu cầu khám,…
 Gửi chương trình khám tham khảo cho Khách hàng:
 Việc gửi chương trình khám cho Khách hàng có thể thực hiện bằng
cách gửi qua fax hoặc qua mail cho Khách hàng.
 Thông thường việc gửi chương trình qua hình thức này được tiến hành
với những Khách hàng có khả năng kí kết hợp đồng khám cao và sau khi đã có sự
liên lạc trước bằng điện thoại.
Ở giai đoạn này, AKC đã cho các nhân viên kinh doanh triển khai gửi email
cho Khách hàng theo số liệu thống kê dựa trên các cuộc gọi mà Phòng khám tổng
hợp được. Việc gửi mail đến cho Khách hàng được Phòng kinh doanh tổng hợp theo
2 hình thức chính: gửi cho đối tượng là Doanh nghiệp (Doanh nghiệp lớn, Doanh
nghiệp vừa và nhỏ) và đối tượng còn lại là khách vãng lai (cá nhân, hộ gia đình).
Với mục đích tìm kiếm, phát triển Khách hàng mới đồng thời duy trì, chăm sóc
Khách hàng cũ, AKC đã đưa ra quy trình kinh doanh cung cấp dịch vụ khám sức
khỏe định kỳ như sau:

33
Sơ đồ 2.2: Quy trình kinh doanh cung cấp dịch vụ khám sức khỏe định kỳ
tại AKC
Nguồn: Phòng Kinh doanh Phòng khám Đa khoa An Khang
Khách hàng Phòng Kinh doanh Giám đốc
ĐDT
P.HC
P.KT
Cung cấp thông
tin, nhu cầu và
yêu cầu

Tìm kiếm
KH/KH tự liên
hệ khi có nhu


Tổng hợp thông
tin KH và gửi
báo giá
Thương
lượng
N
Ye

Soạn thảo hợp
đồng khám sức
khỏe định kỳ 
Kiểm tra N N Kiểm tra
Ye Ye
Ký kết hợp đồng giữa 2 bên

34
Phân tích:
 Bước công việc (1): Tìm kiếm Khách hàng hoặc Khách hàng tự liên hệ khi có
nhu cầu.
Người thực hiện Nhân viên Kinh doanh
Thời điểm thực hiện Theo kế hoạch làm việc của Nhân viên Kinh doanh
Công việc phải làm
Lập danh sách Khách hàng để liên hệ tìm hiểu nhu cầu
khám sức khỏe định kỳ (theo nhóm ngành nghề, địa lý, khu
vực,…)
Thời gian thực hiện Theo giờ làm việc quy định của AKC
Thời gian phản hồi Không
Ai kiểm tra, giám sát? Trưởng phòng Kinh doanh
Hỗ trợ, phối hợp Thư ký Phòng Kinh doanh
Tham khảo
Thông tin từ các nguồn báo chí, Internet, danh bạ điện
thoại,…
Ghi chú Không
 Bước công việc (2): Khách hàng cung cấp thông tin, nhu cầu & yêu cầu KSK.
Người thực hiện Khách hàng
Thời điểm thực hiện Sau khi Nhân viên Kinh doanh làm việc với Khách hàng
Khách hàng cung cấp các thông tin sau:
- Tên Công ty, địa chỉ, số điện thoại, số Fax, người liên hệ,
tổng số lượng CBNV, thời gian dự kiến triển khai khám
sức khỏe định kỳ,…
- Các yêu cầu khác (nếu có).
Thời gian thực hiện Không
Ai kiểm tra, giám sát? Không
Hỗ trợ, phối hợp Các thành viên trong Phòng Kinh doanh
Tham khảo Thông tin Khách hàng trên Internet / Báo chí / Danh bạ ĐT
Ghi chú Không

35
 Bước công việc (3): Tổng hợp thông tin Khách hàng & gửi Bảng báo giá dịch
vụ.
Thời điểm thực hiện Sau bước công việc (2)
Soạn Bảng báo giá dịch vụ & Giới thiệu về Phòng khám
An Khang gửi cho Khách hàng.
Tiếp tục liên hệ & làm việc với Khách hàng để thống nhất
các nội dung và ký kết Hợp đồng.
Ai kiểm tra, giám sát? Không.
Hỗ trợ, phối hợp Trưởng phòng Kinh doanh
Tham khảo Không
Ghi chú
Trường hợp Khách hàng có yêu cầu báo giá thêm thẻ xanh
thì gửi theo yêu cầu của Khách hàng.
 Bước công việc (4): Soạn thảo Hợp đồng khám sức khỏe định kỳ.
Thời điểm thực hiện Sau bước công việc (3)
Soạn thảo nội dung điều khoản Hợp đồng theo đúng như
thỏa thuận với Khách hàng.
Ai kiểm tra, giám sát? Trưởng phòng Kinh doanh
Hỗ trợ, phối hợp Không
Tham khảo Các mẫu Hợp đồng cũ trước đó (nếu có)
Ghi chú Không
Dưới đây là bảng thống kê việc gửi báo giá các chương trình khám tham khảo
cùng với thư mời của AKC đến với Khách hàng.

36
Năm 2012 2013 2014 ĐVT
Số báo giá được gửi đi 1250 1475 1680 Báo giá
Báo giá thành công 23.5 31.2 37.1 %
Báo giá thất bại 76.5 68.8 62.9 %
Bảng 2.5: Thống kê hoạt động gửi báo giá chương trình khám qua mail đến
Khách hàng
Nguồn: Phòng kinh doanh – Phòng khám Đa khoa An Khang
Phân tích:
 Sau bước 1 trong quy trình cung cấp dịch vụ Khám sức khỏe định kì cho
Khách hàng, các nhân viên kinh doanh sẽ bắt đầu tổng hợp thông tin và cho triển
khai việc gửi báo giá đến Khách hàng. Đây được xem là một trong những bước
quan trọng để Khách hàng biết kĩ càng thông tin về dịch vụ trước khi đưa ra quyết
định.
 Báo giá thành công: là những báo giá mà khách hàng gửi phản hồi lại việc
quyết định sử dụng dịch vụ của phòng khám. Phản hồi đó được thông qua việc
khách hàng xác định qua email gửi tới nhân viên kinh doanh. Khách hàng đồng ý sử
dụng một trong những chương trình khám được giới thiệu thông qua bảng báo giá.
+ Trong năm 2013 báo giá thành công chiếm tỷ lệ 31.2% tăng 7.7% so với
năm 2012 (23.5%) và năm 2014 chiếm 37.1% tăng 5.9% so với năm 2013 (31.2%).
Điều đó cho thấy tỷ lệ báo giá thành công tăng đều qua từng năm (2012 – 2014).
+ Nguyên nhân tăng trưởng dựa trên những yếu tố chính như sau:
 Chính sách kinh tế hỗ trợ cho khách hàng phù hợp với nhu cầu.
 Việc tư vấn dịch vụ của phòng khám đến khách hàng thông qua điện
thoại đang được các nhân viên chú trọng. Việc gọi điện tư vấn cho khách hàng
không những giúp phòng khám tìm kiếm được các khách hàng mới mà còn là cơ hội
để tạo ra sự liên hệ thường xuyên với khách hàng cũ của phòng khám trước khi gửi
báo giá đến cho khách hàng.
 Báo giá gửi cho khách hàng có đầy đủ thông tin về các chương trình
khám tạo điều kiện cho khách hàng an tâm và tin tưởng sử dụng dịch vụ.

37
 Báo giá thất bại: đây là những báo giá mà khách hàng phản hồi lại không sử
dụng dịch vụ của phòng khám. Có thể thông qua điện thoại xác nhận hoặc qua
email, khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ.
+ Trong năm 2013 báo giá thất bại chiếm tỷ lệ 68.8% giảm 7.7% so với năm
2012 (76.5.5%) và năm 2014 chiếm 62.9% giảm 5.9% so với năm 2013 (68.8%).
Điều đó cho thấy tỷ lệ báo giá thất bại giảm đều qua từng năm (2012 – 2014).
+ Nguyên nhân giảm dựa trên những yếu tố chính như sau:
 Các chương trình khám phù hợp với mức độ tài chính của các Doanh
nghiệp. Từ đó Doanh nghiệp có thể tùy chọn các gói khám cho CBCNV của mình.
2.3.2 Các dịch vụ thực hiện trong quá trình bán hàng:
Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc Khách hàng nhiều nhất. Tại Phòng
khám, Khách hàng có thể làm việc ngay với nhân viên lễ tân, nhân viên kinh doanh
và CSKH. Trong trường hợp phải chờ đợi, Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ
kèm theo của dịch vụ CSKH như: xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử
dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi,
các chương trình chăm sóc Khách hàng…
Quy trình khám sức khỏe cho Khách hàng mới: trong quá trình sử dụng dịch
vụ, những công việc thông thường của một nhân viên CSKH phải thực hiện là:
 Lấy thông tin về nhu vầu của Khách hàng như: địa điểm thực hiện gói
khám, phương thức thanh toán…
 Tư vấn cho Khách hàng những dịch vụ về các gói khám hợp lý để Khách
hàng có thể lựa chọn phù hợp với nhu cầu.
 Giới thiệu cho Khách hàng các chương trình khuyến mại, các chính sách
chiết khấu mà Phòng khám đang áp dụng.
Trong quá trình Khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm
giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà Khách hàng sử dụng, chẳng
hạn như các yêu cầu về hướng dẫn sử dụng, các vấn đề về xét nghiệm… Nhân viên
CSKH tiếp nhận các thông tin từ phía Khách hàng, nếu vấn đề nào không giải quyết
được như vấn đề về chuyên môn của đội ngũ y, bác sĩ … thì phải có trách nhiệm

38
liên lạc để cho Khách hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan về vấn đề đó.
Mục đích cuối cùng là thỏa mãn nhu cầu của Khách hàng.
Trong giai đoạn này, dịch vụ CSKH của AKC chú ý nhất đến việc quản lý tiến
độ và thời gian triển khai thực hiện dịch vụ cho Khách hàng. Tùy vào từng đối
tượng Khách hàng bên ngoài mà AKC cho triển khai thực hiện ở các giai đoạn khác
nhau. Cụ thể như sau:
+ Với đối tượng Khách hàng là các Doanh nghiệp lớn: AKC sẽ ưu tiên sắp
xếp thời gian theo yêu cầu của bên phía Doanh nghiệp. Bởi vì đây là những Khách
hàng thường đem lại mức doanh thu cao cho Phòng khám nên việc ưu tiên về thời
gian được tôn lên hàng đầu.
+ Với Khách hàng là các Doanh nghiệp vừa và nhỏ: AKC cho triển khai theo
sự sắp xếp của bên Phòng khám và phía Doanh nghiệp. Các gói khám này thường
được triển khai sau 2 tuần kể từ khi bắt đầu ký hợp đồng.
+ Với Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: AKC thường triển khai liền khi
Khách hàng đến với Phòng khám. Nguyên nhân ở đây được biết đến là do số lượng
Khách hàng này trung bình mỗi ngày đến với Phòng khám thường dao động trong
khoảng 5-10 người vì thế việc triển khai khám sẽ ít bị gián đoạn hay ảnh hưởng đến
thời gian cho triển khai hai đối tượng ở trên.
Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin Khách
hàng nhận được, thông tin phản hồi của Khách hàng cho Doanh nghiệp luôn được
AKC đặt lên hàng đầu trong giai đoạn này. Với hồ sơ khám bệnh điện tử như được
nêu ra trong chương 2, AKC cho thấy mức độ xử lý nhanh chóng khi có kết quả xét
nghiệm sẽ được trả nhanh bằng địa chỉ email.
Có thể thấy đó là một trong những điều kiện thuận lợi mà AKC dành cho
Khách hàng. Khi Khách hàng có thông tin phản hồi sai sót điều gì trong quá trình sử
dụng dịch vụ sẽ được các nhân viên CSKH kiểm tra và khắc phục sự cố ngay để
mang đến sự tiện lợi và hài lòng nhất dành cho Khách hàng.
Đối với các nhân viên CSKH trong giai đoạn này: khi thực hiện tốt các yêu
cầu cơ bản và làm hài lòng Khách hàng thì sẽ được đánh giá và khen thưởng ngay
trong từng quý. Mức khen thưởng là 1.000.000 VND dành cho nhân viên hoàn
thành được công việc, được Khách hàng khen ngợi, có tinh thần làm việc tốt thông

39
qua việc báo cáo đến từ các phòng ban và từ phản hồi của Khách hàng dành cho
Ban lãnh đạo Phòng khám.
2.3.3 Các dịch vụ sau bán hàng
Trước năm 2014, hệ thống giải đáp Khách hàng của AKC chưa được tổ chức
thống nhất và tập trung. Chỉ có Phòng kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận khiếu
nại, thắc mắc của Khách hàng (qua điện thoại, email, đến trực tiếp Phòng khám).
Do đó công tác giải quyết khiếu nại của Khách hàng còn hạn chế.
Trong năm 2014 đến nay, khi Phòng CSKH được thành lập gồm 3 nhân viên
chịu trách tiếp nhận khiếu kiện, phàn nàn, khiếu nại của Khách hàng. Khi tiếp nhận
ý kiến Khách hàng phản ảnh về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ hay khiếu nại
về giá gói khám, về tinh thần phục vụ của nhân viên…các nhân viên này có trách
nhiệm ghi chú lại và cập nhật vào phần mềm quản lý để giải quyết các vấn đề nêu
trên.
2.3.3.1 Giải quyết khiếu nại:
Phòng khám luôn hạn chế tối đa việc dẫn tới các khiếu nại của Khách
hàng. Nội dung khiếu nại của Khách hàng thường tập trung chủ yếu vào chất lượng
dịch vụ, giá, thời gian triển khai dịch vụ. Nội dung các khiếu nại như sau:
 Khiếu nại về chất lượng dịch vụ các gói khám:
+ Khách hàng chủ yếu khiếu nại về thái độ của đội ngũ Y – Bác Sĩ
và điều dưỡng trong quá trình triển khai gói khám. Việc có một số trường hợp bác sĩ
chỉ khám qua loa cho khách hàng mà không thực hiện đúng yêu cầu như khi triển
khai gói khám làm cho khách hàng cảm thấy không hài long và khiếu nại lên phòng
khám.
 Khiếu nại về thời gian triển khai dịch vụ:
+ Theo như quy định của Phòng khám, Khách hàng sau khi ký hợp
đồng sẽ được triển khai trong vòng 10-15 ngày đối với các Khách hàng là Doanh
nghiệp vừa và nhỏ, 15-20 ngày là các Doanh nghiệp lớn. Nhưng trong thời gian đó
vẫn chưa được triển khai gói khám được cho Khách hàng do số lượng Khách hàng
khám đông, không sắp xếp và thỏa thuận được thời gian phù hợp.

40
+ Những Khách hàng kí hợp đồng được thời điểm hiện tại nhưng
vì khoảng cách địa lý (các tỉnh như Vũng Tàu, Cần Thơ,…) phải chời có đội ngũ y
bác sĩ đầy đủ mới cho triển khai gói khám ngoại viện.
 Khiếu nại về giá:
+ Khách hàng ký hợp đồng trong thời gian được khuyến mãi
nhưng không được tính
+ Khách hàng khiếu nại do tính sai gói khám đăng ký trên hợp
đồng do nhập sai gói khám hoặc phần mềm tính sai.

41
Phòng CSKH
Tiếp nhận thông
tin từ KH
Đ
ồ
n
g
ý
Không đồng ý 

Nhận kết quả
và phản hồi lại
cho KH
Quy trình giải quyết khiếu nại tại Phòng CSKH của AKC:













Sơ đồ 2.3: Quy trình giải quyết khiếu nại của phòng khám
Nguồn: Phòng Chăm sóc Khách hàng
+ Bước 1: Phòng CSKH tiếp nhận Thông tin của KH qua điện thoại, địa chỉ
email của các nhân viên Phòng CSKH. Sau khi nhận được thông tin, phòng CSKH
sẽ vào sổ đăng ký khiếu nại. Nếu Khách hàng đến trực tiếp PK, nhân viên CSKH
hướng dẫn Khách hàng điền đầy đủ thông tin vào phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại.
+ Bước 2: Trường hợp giải quyết được ngay và KH đồng ý với việc giải quyết,
coi như khiếu nại đã được giải quyết. Kết quả được ghi vào sổ đăng ký khiếu nại.
Giải
quyết trực
tiếp cho
Lưu trữ
vào hồ sơ
Điện
thoại,
email
Trực
tiếp
Gửi khiếu nại
cho các phòng
ban liên quan

Báo cáo
tình hình
cho BGĐ


Đề Tài Khóa luận 2024 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang

Đề Tài Khóa luận 2024 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Đề Tài Khóa luận 2024 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang

Similar to Đề Tài Khóa luận 2024 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Đề Tài Khóa luận 2024 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang