تدريب ادارة الشكاوى والمقترحات

1. ‫القـــــدرات‬ ‫بنــــــاء‬ ‫تدريـــــب‬
(‫الراجعــــة‬ ‫والتغذيــــة‬ ‫الشـــــكاوى‬ ‫)آليـــــة‬
‫التاريخ‬
:
11
07
2021

2. 2
‫التدريـــــب‬ ‫أهــــــــداف‬
-
‫خاص‬ ‫بشكل‬ ‫كير‬ ‫منظمة‬ ‫وفي‬ ‫عام‬ ‫بشكل‬ ‫االنساني‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫المسائلة‬ ‫وفوائد‬ ‫تعريف‬ ‫معرفة‬
.
-
‫عام‬ ‫في‬ ‫الوكاالت‬ ‫بين‬ ‫المشتركة‬ ‫الدائمة‬ ‫اللجنة‬ ‫والتزامات‬ ‫والمساءلة‬ ‫بالجودة‬ ‫المتعلقة‬ ‫األساسية‬ ‫اإلنسانية‬ ‫للمعايير‬ ‫سريع‬ ‫استعراض‬
2017
‫الجنسيين‬ ‫واالعتداء‬ ‫االستغالل‬ ‫من‬ ‫والحماية‬ ‫المتضررين‬ ‫السكان‬ ‫أمام‬ ‫المساءلة‬ ‫بشأن‬
-
‫هي‬ ‫وما‬ ‫عليها‬ ‫نعمل‬ ‫التي‬ ‫الشكاوى‬ ‫هي‬ ‫ما‬ ،‫الشكاوي‬ ‫تلقي‬ ‫وسائل‬ ،‫فئاتها‬ ،‫مبادئها‬ ،‫اهدافها‬ ،‫الراجعة‬ ‫والتغذية‬ ‫الشكاوى‬ ‫الية‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
‫للشكاوى‬ ‫القياسية‬ ‫االستجابة‬ ‫أنواع‬ ‫و‬ ،‫والمسؤوليات‬ ‫واالدوار‬ ،‫الزمنية‬ ‫االطر‬ ،‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫االجراءات‬
.
-
‫اتباعها‬ ‫الالزم‬ ‫واالجراءات‬ ‫التحضيرات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
(
‫التطبيق‬ ‫من‬ ‫االنتهاء‬ ‫وبعد‬ ‫المشروع‬ ‫وخالل‬ ‫البدء‬ ‫قبل‬
)
‫الشكاوى‬ ‫الية‬ ‫يخص‬ ‫فيما‬
‫والمسائلة‬ ‫الراجعة‬ ‫والتغذية‬
.

3. 3
‫القبلي‬ ‫االستبيان‬
Pre-Test

4. 4
‫المســــــــــــــــائلة‬
‫المسائلة؟‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫السلطة‬ ‫أصحاب‬ ‫بقرارات‬ ‫المتأثرين‬ ‫األشخاص‬ ‫حقوق‬ ‫من‬ ‫حق‬ ‫هي‬ ‫و‬ ‫مسؤول‬ ‫بشكل‬ ‫السلطة‬ ‫ممارسة‬ ‫هي‬
‫حول‬ ‫تدور‬ ‫المســــاءلة‬
‫الحق‬
‫و‬ ‫القول‬ ‫في‬
‫واجب‬
‫االستجابة‬
‫مسائلة‬ ‫منظمة‬
:
‫المصالح‬ ‫اصحاب‬ ‫او‬ ‫المستفيدين‬ ‫لصالح‬ ‫وتحسينها‬ ‫لمتابعتها‬ ‫تواقة‬ ‫وتكون‬ ،‫خدماتها‬ ‫جودة‬ ‫تدير‬
.
‫مسائلة‬ ‫منظمة‬
:
‫للقياس‬ ‫قابلة‬ ‫نتائج‬ ‫وتحقق‬ ، ‫ومسؤول‬ ‫فعال‬ ‫بشكل‬ ‫الموارد‬ ‫استخدام‬ ‫في‬ ‫المسؤولية‬ ‫زمام‬ ‫تأخذ‬
‫مسائلة‬ ‫منظمة‬
:
‫في‬ ‫واألطفال‬ ‫المتأثرة‬ ‫المجتمعات‬ ‫تضع‬
‫قلب‬
‫وأعمالها‬ ‫قراراتها‬
.

5. 5
‫المســــــــــــــــائلة‬
‫المسائلة‬ ‫فوائد‬
o
‫اكبر‬ ‫ترابط‬ ‫لتحقيق‬ ‫وذلك‬ ،‫وتنفيذها‬ ‫البرامج‬ ‫تصميم‬ ‫جودة‬ ‫تحسين‬ ‫على‬ ‫تساعد‬
o
‫نح‬ ‫التقدم‬ ‫على‬ ‫يساعدها‬ ‫مما‬ ،‫المجتمعات‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫قبولها‬ ‫ومدى‬ ‫عالقتها‬ ‫تحسين‬ ‫على‬ ‫تساعد‬
‫العمل‬ ‫و‬
‫المجتمعات‬ ‫مع‬ ‫حقيقة‬ ‫بشراكة‬
o
‫فعال‬ ‫غير‬ ‫بشكل‬ ‫التمويل‬ ‫واستخدام‬ ‫االحتيال‬ ‫مخاطر‬ ‫من‬ ‫تقلل‬
o
‫األ‬ ‫تنفيذ‬ ‫من‬ ‫يتأذوا‬ ‫أن‬ ‫الممكن‬ ‫من‬ ‫الذي‬ ‫اآلخرين‬ ‫والمستفيدين‬ ‫األطفال‬ ‫أذية‬ ‫خطر‬ ‫من‬ ‫تقلل‬
‫من‬ ‫عمال‬
‫نفسه‬ ‫التدخل‬ ‫تصميم‬ ‫طريقة‬ ‫من‬ ‫أو‬ ‫موظفيها‬ ‫قبل‬
.

6. 6
‫كير‬ ‫في‬ ‫االنسانية‬ ‫المسائلة‬ ‫إطار‬

‫باعتبارها‬ ‫المسائلة‬ ‫كير‬ ‫منظمة‬ ‫تعرف‬
"
‫المصلح‬ ‫اصحاب‬ ‫تجاه‬ ‫مسؤولياتها‬ ‫اداء‬ ‫من‬ ‫تمكنها‬ ‫التي‬ ‫الوسيلة‬
‫والطرق‬ ‫ة‬
‫المترتبة‬ ‫واآلثار‬ ‫واإلجراءات‬ ‫قراراتها‬ ‫تفسر‬ ‫تجعلها‬ ‫التي‬
"

‫الكوارث‬ ‫من‬ ‫المتضررة‬ ‫للمجتمعات‬ ‫اإلنسانية‬ ‫االحتياجات‬ ‫لتلبية‬ ‫المسؤولية‬ ‫تتحمل‬ ‫كير‬
.

‫كير‬ ‫في‬ ‫المسائلة‬ ‫إطار‬ ‫يهدف‬
(
‫الحضرية‬ ‫المناطق‬ ‫في‬ ‫الطارئة‬ ‫االستجابة‬ ‫لبرنامج‬
)
‫إ‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫ضمان‬ ‫الى‬
‫جراءات‬
‫ال‬ ‫أصحاب‬ ‫مشاركة‬ ‫ضمان‬ ‫عن‬ ‫فضال‬ ،‫كفاءة‬ ‫األكثر‬ ‫هي‬ ‫كير‬ ‫مشاريع‬ ‫حول‬ ‫والمسائلة‬ ‫والتصميم‬ ‫التخطيط‬
‫في‬ ‫مصلحة‬
‫القرار‬ ‫صنع‬ ‫عملية‬
.

‫تجا‬ ‫اإلنسانية‬ ‫األنشطة‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫للمسائلة‬ ‫الدولي‬ ‫االلتزام‬ ‫هو‬ ‫لكير‬ ‫المساءلة‬ ‫إطار‬ ‫في‬ ‫البارزة‬ ‫المعالم‬
‫المانحين‬ ‫ه‬
‫والمستفيدين‬ ،‫والمجتمع‬ ‫والشركاء‬

7. 7
‫كير‬ ‫في‬ ‫االنسانية‬ ‫المسائلة‬ ‫إطار‬
‫اإلنسانية‬ ‫المعايير‬ ‫االستجابة‬ ‫أهداف‬ ‫االمتثال‬ ‫نظام‬
‫معايير‬ ‫ثمانية‬ ‫كير‬ ‫منظمة‬ ‫حددت‬
‫والمسائلة‬ ‫للجودة‬ ‫الرئيسية‬ ‫االلتزامات‬
‫الطوارئ‬ ‫حاالت‬ ‫في‬ ‫لالستجابة‬ ‫وذلك‬
:
1
.
‫المساءلة‬ ‫بشأن‬ ‫القيادة‬
2
.
‫المحايد‬ ‫التقييم‬
3
.
‫والمتابعة‬ ‫التصميم‬
4
.
‫المشاركة‬
5
.
‫والشكاوى‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬
6
.
‫المعلومات‬ ‫مشاركة‬
7
.
‫والتعلم‬ ‫التقييم‬
8
.
‫الموارد‬ ‫وإدارة‬ ‫كير‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫قدرات‬
‫البشرية‬
‫ومؤشرات‬ ‫ألهداف‬ ‫مجموعات‬ ‫خمس‬ ‫هنالك‬
‫استجابة‬ ‫الى‬ ‫الوصول‬ ‫على‬ ‫تساعدنا‬ ‫االستجابة‬
‫على‬ ‫أالداء‬ ‫ومراقبة‬ ‫الطوارئ‬ ‫حاالت‬ ‫في‬ ‫فعالة‬
‫العالمي‬ ‫المستوى‬
:
1
.
‫االستجابة‬ ‫سرعة‬ ‫مدى‬
2
.
‫االستجابة‬ ‫خالل‬ ‫والمسائلة‬ ‫الجودة‬
3
.
‫األساسية‬ ‫المجاالت‬ ‫في‬ ‫الموجودة‬ ‫الكفاءات‬
(
،‫الغذائي‬ ‫واألمن‬ ،‫الصحي‬ ‫والصرف‬ ‫المياه‬
‫اللوجستية‬ ‫والخدمات‬ ،‫االيواء‬ ‫ومراكز‬
)
4
.
‫كير‬ ‫منظمة‬ ‫أعضاء‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫التبرعات‬ ‫جمع‬
‫لالستجابة‬
5
.
‫لدينا‬ ‫العالمية‬ ‫الطوارئ‬ ‫قدرات‬ ‫تمويل‬
.
‫خالل‬ ‫من‬ ‫االستجابة‬ ‫وأهداف‬ ‫المعايير‬ ‫تحقق‬ ‫انها‬ ‫كير‬ ‫تؤكد‬
‫المعايير‬ ‫لتلك‬ ‫والخارجي‬ ‫الداخلي‬ ‫واالستعراض‬ ‫المتابعة‬
‫واالهداف‬
‫واضح‬ ‫بشكل‬ ‫لالمتثال‬ ‫والمسؤوليات‬ ‫األدوار‬ ‫توزيع‬ ‫يتم‬
‫االمتثال‬ ‫لمتابعة‬ ‫التالية‬ ‫العمليات‬ ‫تستخدم‬ ‫كير‬
:
1
.
‫المنتظمة‬ ‫المراقبة‬
2
.
‫العمل‬ ‫استعراض‬
3
.
‫المستقلة‬ ‫التقييمات‬
4
.
‫التشاركية‬ ‫المساءلة‬ ‫استعراض‬
5
.
‫الوكاالت‬ ‫بين‬ ‫األقران‬ ‫استعراض‬

8. 8
‫المتعلق‬ ‫األساسية‬ ‫اإلنسانية‬ ‫المعايير‬
‫ة‬
‫والمساءلة‬ ‫بالجودة‬

9. 9
‫األساسية‬ ‫اإلنسانية‬ ‫المعايير‬ ‫في‬ ‫الشكاوى‬ ‫آلية‬
(
‫إرشادية‬ ‫ومؤشرات‬ ‫مالحظات‬
)

10. 10
‫عام‬ ‫في‬ ‫الوكاالت‬ ‫بين‬ ‫المشتركة‬ ‫الدائمة‬ ‫اللجنة‬ ‫التزامات‬
2017
‫المتضررين‬ ‫السكان‬ ‫أمام‬ ‫المساءلة‬ ‫بشأن‬
‫الجنسيين‬ ‫واالعتداء‬ ‫االستغالل‬ ‫من‬ ‫والحماية‬
‫المساءلة‬ ‫هج‬ُ‫ن‬ ‫تنفيذ‬ ‫عبر‬ ،‫الجنسيين‬ ‫واالعتداء‬ ‫االستغالل‬ ‫من‬ ‫والحماية‬ ‫المتضررين‬ ‫السكان‬ ‫أمام‬ ‫المساءلة‬ ‫بشأن‬ ‫التزامهم‬ ‫إثبات‬
‫التخطيط‬ ‫إجراءات‬ ‫وفي‬ ‫اإلنسانية‬ ‫البرامج‬ ‫دورة‬ ‫في‬ ‫وإدماجها‬ ‫عليها‬ ‫المؤسسي‬ ‫الطابع‬ ‫وإضفاء‬ ‫المتضررين‬ ‫السكان‬ ‫أمام‬
‫المتضررين‬ ‫األشخاص‬ ‫أصوات‬ ‫التماس‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫مالئمة‬ ‫إدارة‬ ‫نظم‬ ‫إرساء‬ ‫وعبر‬ ،‫القطري‬ ‫المستوى‬ ‫على‬ ‫االستراتيجي‬
‫قبل‬ ،‫الجنسيين‬ ‫واالعتداء‬ ‫باالستغالل‬ ‫يتعلق‬ ‫ما‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫بما‬ ،‫منسقة‬ ‫بطريقة‬ ‫عليها‬ ‫بناء‬ ‫والتصرف‬ ‫إليها‬ ‫واإلصغاء‬ ‫وأولوياتهم‬
‫وبعدها‬ ‫وخاللها‬ ‫طارئة‬ ‫حالة‬ ‫وقوع‬
‫الجماعية‬ ‫النهج‬ ‫في‬ ‫عملها‬ ّ‫يصب‬ ‫الوكاالت‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫آليات‬ ‫اعتماد‬
/
‫النساء‬ ‫ّن‬‫ك‬‫تم‬ ‫والتي‬ ‫الناس‬ ‫حول‬ ‫المتمحورة‬ ‫المنسقة‬
‫من‬ ،‫المتضررة‬ ‫المحلية‬ ‫المجتمعات‬ ‫لدى‬ ‫للمخاطر‬ ً‫ا‬‫وتعرض‬ ً‫ا‬‫تهميش‬ ‫الفئات‬ ‫أكثر‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫بما‬ ،‫والرجال‬ ‫والفتيان‬ ‫والفتيات‬
‫فيها‬ ‫ناشط‬ ‫دور‬ ‫وأداء‬ ،‫وحمايتهم‬ ‫وكرامتهم‬ ‫ورفاههم‬ ‫حياتهم‬ ‫في‬ ‫تؤثر‬ ‫التي‬ ‫القرارات‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬
.
‫منصفة‬ ‫شراكات‬ ‫واعتماد‬
‫المحلية‬ ‫المجتمعات‬ ‫مع‬ ‫الثقة‬ ‫وعالقة‬ ‫األجل‬ ‫الطويلة‬ ‫عالقاتها‬ ‫استكمال‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫وصونها‬ ‫المحلية‬ ‫الفاعلة‬ ‫الجهات‬ ‫مع‬
.
‫إلى‬ ‫المعلومات‬ ‫نقل‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫ويدعمها‬ ‫والتشاركية‬ ‫الجماعية‬ ‫النهج‬ ‫في‬ ‫عملها‬ ‫يصب‬ ‫التي‬ ‫بالوكاالت‬ ‫خاصة‬ ‫آليات‬ ‫اعتماد‬
‫الالزمة‬ ‫التصحيحية‬ ‫اإلجراءات‬ ‫واتخاذ‬ ‫تعقيباتها‬ ‫وتتناول‬ ‫إليها‬ ‫واإلصغاء‬ ‫المحلية‬ ‫المجتمعات‬
.
‫اآلليات‬ ‫تنفيذ‬ ‫ودعم‬ ‫وإرساء‬
‫الجنسيين‬ ‫واالعتداء‬ ‫باالستغالل‬ ‫المتصلة‬ ‫الشكاوى‬ ‫ومعالجة‬ ‫لإلبالغ‬ ‫المناسبة‬
.
‫الحماية‬ ‫برامج‬ ‫وإدارة‬ ‫وتصميم‬ ‫وتخطيط‬
‫وآلرائها‬ ‫المتضررة‬ ‫المحلية‬ ‫المجموعات‬ ‫لتنوع‬ ‫تستجيب‬ ‫التي‬ ‫والمساعدة‬
.
،‫الوكاالت‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫الجنسيين‬ ‫واالعتداء‬ ‫االستغالل‬ ‫من‬ ‫وبالحماية‬ ‫المتضررين‬ ‫السكان‬ ‫أمام‬ ‫بالمساءلة‬ ‫المتصلة‬ ‫النتائج‬ ‫ياس‬
‫صعيد‬ ‫على‬ ‫للعمل‬ ‫الدنيا‬ ‫والمعايير‬ ‫األساسي‬ ‫اإلنساني‬ ‫المعيار‬ ‫مثل‬ ‫معايير‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫بما‬ ،‫الجماعي‬ ‫المستوى‬ ‫وعلى‬
‫المجتمع‬ ‫على‬ ‫قائمة‬ ‫الوكاالت‬ ‫بين‬ ‫مشتركة‬ ‫آليات‬ ‫إلنشاء‬ ‫الممارسات‬ ‫أفضل‬ ‫ودليل‬ ‫الجنسيين؛‬ ‫واالعتداء‬ ‫االستغالل‬ ‫من‬ ‫الحماية‬
‫موحدة‬ ‫تنفيذية‬ ‫إجراءات‬ ‫من‬ ‫يرافقها‬ ‫وما‬ ،‫الشكاوى‬ ‫لمعالجة‬ ‫المحلي‬
.
2
-
‫المشاركة‬
‫والشراكة‬
3
-
‫المعلومات‬
‫والتعقيبات‬
‫والعمل‬
4
-
‫النتائج‬

11. 11
Break
‫إستراحة‬

12. 12
‫الشكوى؟‬ ‫هي‬ ‫ما‬ ‫الراجعة؟‬ ‫التغذية‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫الراجعة‬ ‫التغذية‬
:
‫الرأي‬ ‫عن‬ ‫تعبير‬ ‫أو‬ ‫اقتراح‬ ‫أو‬ ‫تعليق‬
(
‫شكوى‬ ‫ليست‬
.)
‫سلبية‬ ‫أو‬ ‫إيجابية‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬
‫الشكوى‬
:
‫بالخدمات‬ ‫صلة‬ ‫وذات‬ ، ‫الرضا‬ ‫عدم‬ ‫عن‬ ‫تعبيرا‬
‫والمواد‬
(
‫في‬ ‫العملية‬
‫حد‬
‫ذاتها‬
)
‫هناك‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫ضمنا‬ ‫أو‬ ‫صراحة‬ ‫المتوقع‬ ‫ومن‬ ،‫بكير‬ ‫والخاصة‬
‫قرار‬ ‫أو‬ ‫استجابة‬

13. 13
‫الشكاوى‬ ‫آلية‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫الشكاوى‬ ‫آلية‬
:
‫حول‬ ‫الشكاوى‬ ‫أو‬ ‫الفعل‬ ‫ردود‬ ‫عن‬ ‫للتعبير‬ ‫آمنة‬ ‫وسيلة‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫مع‬ ‫اآلخرين‬ ‫المصلحة‬ ‫وأصحاب‬ ‫والموظفين‬ ‫للمستفيدين‬ ‫يوفر‬ ‫نظام‬ ‫هو‬
‫بفعالية‬ ‫عليها‬ ‫للرد‬ ‫للمنظمة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫مع‬ ‫جنب‬ ‫إلى‬ ‫جنبا‬ ‫البرامج‬
.
‫كير‬ ‫منظمة‬ ‫برامج‬ ‫في‬ ‫للمشاركين‬ ‫للسماح‬ ‫وتستخدم‬ ً‫ا‬‫رسمي‬ ‫الموضوعة‬ ‫واألدوات‬ ‫اإلجراءات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هي‬
(
‫اإلنسانية‬
)
‫اآلخرين‬ ‫والسكان‬
‫اإلنسانية‬ ‫المساعدة‬ ‫تلقي‬ ‫في‬ ‫تجربتهم‬ ‫حول‬ ‫وشكاوى‬ ‫مالحظات‬ ‫بتقديم‬ ‫األزمات‬ ‫من‬ ‫المتضررين‬
.
‫الخطيرة‬ ‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫اآلمنة‬ ‫العمليات‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫بما‬ ، ‫إحالتها‬ ‫أو‬ ‫المشكلة‬ ‫لحل‬ ‫الواردة‬ ‫والشكاوى‬ ‫التعليقات‬ ‫معالجة‬ ‫اآللية‬ ‫تتطلب‬
(
‫مثل‬
‫واالحتيال‬ ‫واالستغالل‬ ‫المعاملة‬ ‫سوء‬
.)
‫تكييف‬ ‫يتم‬ ‫حتى‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫عند‬ ‫االعتبار‬ ‫في‬ ‫التحليل‬ ‫هذا‬ ‫تأخذ‬ ‫وأن‬ ‫الواردة‬ ‫والشكاوى‬ ‫الفعل‬ ‫ردود‬ ‫بانتظام‬ ‫تحلل‬ ‫أن‬ ‫للوكاالت‬ ‫ينبغي‬
‫وتحسينها‬ ‫المساعدة‬
.
‫الشكوى‬ ‫أصحاب‬ ‫إعالم‬ ‫يجب‬
(
ً‫ا‬‫فردي‬ ‫أو‬ ً‫ا‬‫جماعي‬
)
‫وانهائها‬ ‫الشكوى‬ ‫إلغالق‬ ‫بالشكوى‬ ‫الخاصة‬ ‫النهائية‬ ‫بالنتيجة‬
.

14. 14
‫والشكاوى‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬ ‫آلية‬ ‫أهداف‬ ‫هي‬ ‫ما‬
:
1
.
‫هي‬
‫للتطوير‬ ‫طريقة‬
‫و‬
‫جودة‬ ‫تحسين‬ ‫على‬ ‫تساعد‬
‫تصميم‬
‫البرامج‬
‫وتنفيذها‬ ‫أصال‬ ‫الموجودة‬ ‫والخدمات‬
.
2
.
‫فعال‬ ‫و‬ ‫سريع‬ ‫بشكل‬ ‫الخاطئة‬ ‫القرارات‬ ‫تصحيح‬ ‫في‬ ‫تساعد‬
3
.
‫في‬ ‫الفجوات‬ ‫تحديد‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫المستفيدين‬ ‫احتياجات‬ ‫وتلبي‬ ‫مقترحة‬ ‫خدمات‬ ‫إضافة‬ ‫على‬ ‫تساعد‬
(
، ‫القطاعات‬
‫المواقع‬
)
4
.
‫و‬ ‫المستفيدين‬ ‫رضا‬ ‫تعزز‬
‫الثقة‬ ‫بناء‬ ‫على‬ ‫تساعد‬
‫بين‬
‫المجتمعات‬

15. 15
‫والشكاوى‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬ ‫آلية‬ ‫أهداف‬ ‫هي‬ ‫ما‬
:
5
.
‫على‬ ‫الرد‬ ‫يتم‬ ‫ان‬ ‫و‬ ‫شكوى‬ ‫يقدموا‬ ‫ان‬ ‫معهم‬ ‫نعمل‬ ‫الذين‬ ‫لألشخاص‬ ‫يحق‬ ‫حيث‬ ‫المسائلة‬ ‫و‬ ‫الشفافية‬ ‫تنشر‬
‫حقيقي‬ ‫عمل‬ ‫نحو‬ ‫التقدم‬ ‫على‬ ‫سيساعدنا‬ ‫مما‬ ، ‫المجتمعات‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫قبولنا‬ ‫ومدى‬ ‫عالقتنا‬ ‫تحسين‬ ‫الي‬ ‫شكواهمباالضافة‬
‫المجتمعات‬ ‫مع‬ ‫شراكة‬ ‫في‬
6
.
‫االحتيال‬ ‫خطر‬ ‫تقليل‬
7
.
‫وإجراءات‬ ‫بالبرامج‬ ‫يتأثروا‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫الذين‬ ‫المجتمع‬ ‫أفراد‬ ‫من‬ ‫وغيرهم‬ ‫بالمستفيدين‬ ‫اإلضرار‬ ‫خطر‬ ‫من‬ ‫تقلل‬
‫موظفينا‬
8
.
‫النساء‬ ‫وخاصة‬ ، ‫لها‬ ‫المعرضين‬ ‫أو‬ ‫اإلنسانية‬ ‫األزمات‬ ‫على‬ ‫خاص‬ ‫بشكل‬ ‫يؤثرون‬ ‫الذين‬ ‫األشخاص‬ ‫وتمكين‬ ‫دعم‬
‫والفتيات‬
.

16. 16
‫والشكاوى‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫األساسية‬ ‫المبادئ‬
:
‫الشفافية‬
:
‫والشكاوى‬ ‫التغذية‬ ‫نظام‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫على‬ ‫قادرين‬ ‫يكونوا‬ ‫أن‬ ‫المستفيدين‬ ‫على‬
‫السرية‬
:
‫رفعها‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫والمشاكل‬ ‫عليه‬ ‫المشتكى‬ ‫أو‬ ‫الشكوى‬ ‫مقدم‬ ‫اسم‬ ‫تسريب‬ ‫يتم‬ ‫ال‬
‫النزاهة‬
:
‫اخر‬ ‫على‬ ‫طرف‬ ‫اي‬ ‫تفضيل‬ ‫عدم‬
‫للعقاب‬ ‫وجود‬ ‫ال‬
:
‫من‬ ‫خدمة‬ ‫أي‬ ‫خسارة‬ ‫يتم‬ ‫لن‬ ‫شكاوى‬ ‫أي‬ ‫إرسال‬ ‫عند‬ ‫بأنه‬ ‫للمستفيدين‬ ‫التأكيد‬
‫خدماتهم‬

17. 17
‫إ‬
‫والشكاوى‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫جراءات‬
:
‫الشكوى‬ ‫إستالم‬
‫والشكاوى‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬ ‫وتصنيف‬ ‫وتسجيل‬ ‫استالم‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬ ‫وعمليات‬ ،‫تطوير‬ ‫يشمل‬ ‫الشكاوى‬ ‫تلقي‬
.
‫الشكوى‬ ‫تسجيل‬
‫والقضايا‬ ‫االتجاهات‬ ‫وفهم‬ ،‫الفردية‬ ‫الحاالت‬ ‫لمتابعة‬ ‫المفتاح‬ ‫هو‬ ‫المعلومات‬ ‫تسجيل‬
.
، ‫والشكاوى‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬
‫بيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫إلى‬ ‫وتدخل‬ ،‫النهائي‬ ‫القرار‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫وتتابع‬ ‫وتصنف‬ ،‫تسجيل‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫ترد‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫وطلبات‬
‫مركزية‬
‫الشكوى‬ ‫تصنيف‬
‫التالية‬ ‫الفئات‬ ‫حسب‬ ‫والشكاوى‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬ ‫تصنيف‬ ‫يتم‬
:
((
‫الشكاوى‬ ‫ومعالجة‬ ‫الفعال‬ ‫التوجيه‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ، ‫به‬ ‫تتعلق‬ ‫الذي‬ ‫والقطاع‬ ‫للشريك‬ ‫ا‬ً‫ق‬‫وف‬ ‫ا‬ً‫ض‬‫أي‬ ‫الشكاوى‬ ‫تصنيف‬ ‫يتم‬
)).

18. 18
‫إ‬
‫والشكاوى‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫جراءات‬
:
‫الشكوى‬ ‫حلو‬ ‫معلومات‬
‫الراجعة‬ ‫التغذية‬
‫الشكاوي‬ ‫نموذج‬ ‫ملء‬
‫الراجعة‬ ‫التغذية‬ ‫الشكوى‬ ‫تصنيف‬
‫التغذية‬
‫الراجعة‬
‫الشكوى‬ ‫توجيه‬
‫التغذية‬
‫المسؤل‬ ‫الى‬ ‫الراجعة‬
‫المعني‬
‫المسؤل‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫االسجابة‬
‫التغذية‬ ‫بالشكوى‬ ‫المعني‬
‫الراجعة‬
‫الشكوى‬ ‫اغالق‬

19. 19
Break
‫إستراحة‬

20. 20
‫والشكاوى‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬ ‫لتقديم‬ ‫التواصل‬ ‫وسائل‬
‫التالي‬ ‫االعتبار‬ ‫بعين‬ ‫االخذ‬ ‫يجب‬ ‫الشكاوى‬ ‫الستالم‬ ‫المناسبة‬ ‫االتصال‬ ‫وسيلة‬ ‫واختيار‬ ‫تحديد‬ ‫قبل‬
:
•
‫المشروع‬ ‫تطبيق‬ ‫منطقة‬ ‫في‬ ‫والمتواجدين‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫المستفيدين‬ ‫االشخاص‬ ‫هم‬ ‫من‬
(
‫غ‬ ،‫مستفيد‬
‫مستفيد‬ ‫ير‬
)
•
‫تجمعها؟‬ ‫او‬ ‫عليها‬ ‫تحصل‬ ‫ان‬ ‫تريد‬ ‫التي‬ ‫الشكاوي‬ ‫هي‬ ‫ما‬
•
‫والمستخدمة‬ ‫المتاحة‬ ‫الوسائل‬ ‫هي‬ ‫الشكاوى؟وما‬ ‫لجمع‬ ‫استخدامها‬ ‫تريد‬ ‫التي‬ ‫التواصل‬ ‫وسائل‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫حاليا؟‬
‫استخدامها‬ ‫يتم‬ ‫سوف‬ ‫ومتى‬
(
‫التنفبذ‬ ‫بعد‬ ،‫خالل‬ ،‫قبل‬
)
‫؟‬
•
‫تحديدا؟‬ ‫الميدان‬ ‫في‬ ‫للشكاوى‬ ‫والمسجل‬ ‫المستلم‬ ‫الشخص‬ ‫جنس‬ ‫هو‬ ‫ما‬

21. 21
‫والشكاوى‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬ ‫لتقديم‬ ‫التواصل‬ ‫وسائل‬
•
‫المباشرة‬ ‫الخطوط‬
–
«
‫نصية‬ ‫اورسائل‬ ‫هاتفية‬ ‫مكالمات‬
»
•
‫االنترنت‬ ‫تطبيقات‬
–
«
‫غيرها‬ ‫او‬ ‫اب‬ ‫واتس‬
»
•
‫الميدان‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫المستشاريين‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫لوجه‬ ‫وجها‬
•
‫الشكاوى‬ ‫صناديق‬
•
‫الشكاوي‬ ‫مكتب‬

22. 22
‫شكوى؟‬ ‫يقدم‬ ‫أن‬ ‫يستطيع‬ ‫من‬
‫شخص‬ ‫أي‬
!
‫السلوك‬ ‫قواعد‬ ‫لمدونة‬ ‫مخالفة‬ ‫أو‬ ‫البرامج‬ ‫في‬ ‫بمشكلة‬ ‫تتعلق‬ ‫أنها‬ ‫طالما‬
.
(
،‫األخرى‬ ‫الحكومية‬ ‫غير‬ ‫والمنظمات‬ ‫المتطوعين‬ ‫أو‬ ‫الشريك‬ ‫وموظفي‬ ،‫المستفيدين‬ ‫غير‬ ،‫المستفيدون‬
‫كير‬ ‫وموظفين‬ ‫الباعة‬ ،‫المجتمعيين‬ ‫والقادة‬ ‫المحلية‬ ‫والسلطات‬
)

23. 23
‫يشمل‬ ‫ماذا‬
/
‫كير‬ ‫في‬ ‫الخاص‬ ‫الشكاوى‬ ‫نظام‬ ‫يشمل‬ ‫ال‬
:
•
‫والنشاطات‬ ‫البرامج‬ ‫شكاوى‬
:
1
.
‫لها‬ ‫الشريكة‬ ‫المنظمات‬ ‫أو‬ ‫كير‬ ‫منظمة‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬
(
‫ع‬ ‫الرضا‬ ‫عدم‬ ‫مثل‬
‫ن‬
‫البضائع‬
)
2
.
‫المساعدة‬ ‫لتقديم‬ ‫المستخدمة‬ ‫العمليات‬
(
‫معاي‬ ‫او‬ ،‫العملية‬ ‫عن‬ ‫الرضا‬ ‫عدم‬ ‫مثل‬
‫ير‬
‫االختيار‬
)
3
.
‫للمستفيد‬ ‫تقدم‬ ‫لم‬ ‫مساعدة‬
(
‫واهليتهم‬ ‫المستهدفين‬ ‫االشخاص‬ ‫قضايا‬ ‫مثل‬
)
4
.
‫المصلحة‬ ‫اصحاب‬ ‫من‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬
(
‫المس‬ ‫في‬ ‫للبرامج‬ ‫عامة‬ ‫اقتراحات‬ ‫مثل‬
‫تقبل‬
)
•
‫السلوك‬ ‫قواعد‬ ‫ميثاق‬ ‫انتهاكات‬ ‫شكاوى‬
(
‫الجنسي‬ ‫واالعتداء‬ ‫االطفال‬ ‫على‬ ‫االعتداء‬ ،‫والفساد‬ ‫االحتيال‬ ‫ادعاءات‬ ‫مثل‬
)
-
‫لغير‬ ‫شركاء‬ ‫أو‬ ‫كير‬ ‫منظمة‬ ‫غير‬ ‫المنظمات‬ ‫حول‬ ‫الشكاوى‬
‫كير‬ ‫منظمة‬
.
-
‫واالستشاريين‬ ‫العاملين‬ ‫من‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫شكاوى‬
‫كير‬ ‫في‬ ‫والمتطوعين‬
(
‫والفوائد‬ ‫األجور‬ ‫حول‬ ‫خالفات‬ ‫مثل‬
‫الخ‬ ‫واإلشراف‬ ،‫العمل‬ ‫وأعباء‬
.)
‫يشــــمل‬
‫يشـــمل‬ ‫ال‬

24. 24
‫الشكاوى‬ ‫تلقي‬
‫الشكاوى‬ ‫تسجيل‬ ‫أداة‬ ‫في‬ ‫المشتكي‬ ‫مالحظات‬ ‫تسجيل‬ ‫كيفية‬
:
‫للمشتكي‬ ‫الشخصية‬ ‫المعلومات‬
(
،‫الجنس‬ ،‫العمر‬ ،‫امكن‬ ‫اذا‬ ‫االسم‬
....
‫الخ‬
)
‫بالمشتكي‬ ‫االتصال‬ ‫معلومات‬
(
‫الشكوى‬ ‫لمتابعة‬ ‫بالمشتكى‬ ‫االتصال‬ ‫وسيلة‬
(
‫السكن‬ ‫عنوان‬ ،‫الهاتف‬ ‫رقم‬
))
‫الشكوى‬ ‫عن‬ ‫العامة‬ ‫المعلومات‬
(
‫الشريك‬ ،‫القطاع‬ ،‫الموقع‬
....
‫الخ‬
)
‫الشكوى‬ ‫ادارة‬ ‫معلومات‬
(
‫الشكوى‬ ‫لها‬ ‫تحول‬ ‫سوف‬ ‫التي‬ ‫الجهة‬ ،‫الزمني‬ ‫االطار‬ ،‫االهمية‬ ،‫الفئة‬
...
‫الخ‬
)

25. 25
‫الشكاوى‬ ‫تلقي‬

26. 26
‫الشــــــكاوى‬ ‫نظــــــام‬ ‫فئــــــات‬
‫االولى‬ ‫الفئة‬
•
‫نطاق‬ ‫خارج‬
‫العمل‬
‫الثانية‬ ‫الفئة‬
•
‫إقتراحات‬
‫عامة‬
(
‫افكار‬
‫خطط‬ ‫او‬
‫فيها‬ ‫للنظر‬
‫مسقبال‬

27. 27
‫الشــــــكاوى‬ ‫نظــــــام‬ ‫فئــــــات‬
‫الثالث‬ ‫الفئة‬
‫ة‬
•
‫االستعالم‬
‫عن‬
‫معلومات‬
‫الرابع‬ ‫الفئة‬
‫ة‬
•
‫التغذية‬
‫الراجعة‬
‫االيجابية‬

28. 28
‫الشــــــكاوى‬ ‫نظــــــام‬ ‫فئــــــات‬
‫الفئة‬
‫الخامسة‬
•
‫الشكوى‬
‫التغذية‬
‫الراجعة‬
‫السلبية‬
‫السادس‬ ‫الفئة‬
‫ة‬
•
‫الشكاوى‬
‫المستعجل‬
‫ة‬

29. 29
‫الشــــــكاوى‬ ‫نظــــــام‬ ‫فئــــــات‬
‫السابعة‬ ‫الفئة‬
•
‫قواعد‬ ‫مدونة‬ ‫خرق‬
‫سياس‬ ‫أو‬ ‫السلوك‬
‫ة‬
‫التسامح‬ ‫عدم‬
(
‫بما‬
‫مزاعم‬ ‫ذلك‬ ‫في‬
‫واالحتيا‬ ‫الفساد‬
‫ل‬
‫الجنسي‬ ‫واالعتداء‬
‫واالستغالل‬
‫الثامنة‬ ‫الفئة‬
•
‫المساعدة‬ ‫طلب‬

30. 30
‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫المحددة‬ ‫الزمنية‬ ‫األطر‬
‫الشكوى‬ ‫لحل‬ ‫المقدرة‬ ‫األيام‬ ‫عدد‬
‫االستالم‬ ‫تاريخ‬ ‫من‬
‫والالزم‬ ‫الشكوى‬ ‫في‬ ‫المحرز‬ ‫التقدم‬
‫للمشتكى‬ ‫ايصاله‬
‫لتقديم‬ ‫األيام‬ ‫لعدد‬ ‫األقصى‬ ‫الحد‬
‫االستالم‬ ‫تاريخ‬ ‫من‬ ‫أولية‬ ‫استجابة‬
‫الفئة‬ #
‫عمل‬ ‫أيام‬ ‫خمسة‬
‫يتم‬ ‫حتى‬ ‫عمل‬ ‫أيام‬ ‫خمسة‬ ‫كل‬
‫الشكوى‬ ‫إغالق‬
‫عمل‬ ‫أيام‬ ‫خمسة‬
‫العمل‬ ‫نطاق‬ ‫خارج‬ 1
‫عامة‬ ‫اقتراحات‬
(
‫مستقبال‬ ‫فيها‬ ‫للنظر‬ ‫خطط‬ ‫أو‬ ‫أفكار‬ 2
‫معلومات‬ ‫عن‬ ‫االستعالم‬ 3
‫االيجابية‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬ 4
‫السلبية‬ ‫الشكوى‬ 5
‫عمل‬ ‫ايام‬ ‫ثالثة‬ ‫عمل‬ ‫يومين‬ ‫المستعجلة‬ ‫الشكاوى‬ 6
‫عمل‬ ‫يوم‬ ‫عشرين‬ ‫خالل‬
24
‫ساعة‬
‫التسامح‬ ‫عدم‬ ‫سياسة‬ ‫أو‬ ‫السلوك‬ ‫قواعد‬ ‫ميثاق‬ ‫خرق‬
(
‫بما‬
‫واالستغالل‬ ‫الجنسي‬ ‫االعتداء‬ ‫ذلك‬ ‫في‬
)
7a
‫عمل‬ ‫يوم‬ ‫عشرين‬ ‫خالل‬
72
‫ساعة‬
‫التسامح‬ ‫عدم‬ ‫سياسة‬ ‫أو‬ ‫السلوك‬ ‫قواعد‬ ‫ميثاق‬ ‫خرق‬
(
‫بما‬
‫واالحتيال‬ ‫الفساد‬ ‫مزاعم‬ ‫ذلك‬ ‫في‬
)
7b
‫عمل‬‫أيام‬‫خمسة‬ ‫الشكوى‬‫إغالق‬‫يتم‬ ‫ى‬
‫حت‬‫عمل‬‫أيام‬‫خمسة‬‫كل‬ ‫عمل‬‫أيام‬‫خمسة‬ ‫المساعدة‬‫طلب‬ 8

31. 31
Sicarios

32. 32
‫الشكوى‬ ‫تسجيل‬ ‫اثناء‬ ‫االعتبار‬ ‫بعين‬ ‫اخذها‬ ‫يجب‬ ‫هامة‬ ‫مالحظات‬
-
‫التواصل‬ ‫قنوات‬ ‫احدى‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫او‬ ‫الميدان‬ ‫من‬ ‫سواء‬ ‫فعليا‬ ‫استالمها‬ ‫لتاريخ‬ ‫مناسب‬ ‫النظام‬ ‫على‬ ‫الشكوى‬ ‫تسجيل‬ ‫تاريخ‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫يجب‬
(
‫الساخن‬ ‫الخط‬
/
‫االيميل‬
/
‫صندوق‬
‫وغيرها‬ ‫الشكاوى‬
)
‫مثال‬
:
‫بتاريخ‬ ‫مثال‬ ‫الشكوى‬ ‫استالم‬ ‫تاريخ‬ ‫كان‬ ‫اذا‬
1/5/2019
‫ابدا‬ ‫قبله‬ ‫وليس‬ ‫بعده‬ ‫او‬ ‫التاريخ‬ ‫هذا‬ ‫بنفس‬ ‫النظام‬ ‫على‬ ‫تسجيلها‬ ‫تاريخ‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫فيجب‬
.
-
‫ا‬ ‫الحقل‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫وتوضيحة‬ ‫االمر‬ ‫وراء‬ ‫السبب‬ ‫اضافة‬ ‫يتم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫النظام‬ ‫على‬ ‫تسجيلها‬ ‫وتاريخ‬ ‫الشكوى‬ ‫استالم‬ ‫تاريخ‬ ‫بين‬ ‫كبير‬ ‫فرق‬ ‫وجود‬ ‫عند‬
‫لخا‬
‫الشكو‬ ‫بتفاصيل‬ ‫ص‬
‫ى‬
.
(
‫االسبوع‬ ‫نهاية‬ ‫عطل‬ ‫او‬ ‫رسمية‬ ‫عطل‬ ‫وجود‬ ‫مثل‬
)
-
‫وحلها‬ ‫الشكوى‬ ‫اغالق‬ ‫بين‬ ‫الفرق‬ ‫الى‬ ‫االنتباه‬ ‫يجب‬
.
(CLOSED/RSOLVED)
- ‫ص‬ ‫باختيار‬ ‫للخروج‬ ‫النتائج‬ ‫تحليل‬ ‫ثم‬ ‫المشتكي‬ ‫على‬ ‫المطروحة‬ ‫واالسئلة‬ ‫المعطيات‬ ‫حسب‬ ‫الفئة‬ ‫واختيار‬ ‫الشكوى‬ ‫تصنيف‬ ‫وعند‬ ‫قبل‬ ‫االنتباه‬ ‫يجب‬
‫حيح‬
‫لفئة‬ ‫ومنطقي‬
‫الشكوى‬
.
-
‫الشكاوى‬ ‫لمدير‬ ‫ارسالها‬ ‫قبل‬ ‫منها‬ ‫والتاكد‬ ‫وقراءتها‬ ،‫للقارىء‬ ‫ومفهومة‬ ‫واضحة‬ ‫لتكون‬ ‫احترافية‬ ‫بطريقة‬ ‫وتوضيحها‬ ‫الشكوى‬ ‫تفاصيل‬ ‫كتابة‬ ‫يجب‬
‫لي‬
‫معطيات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫تم‬
‫ها‬
‫المقربين‬ ‫سؤال‬ ‫من‬ ‫ضرر‬ ‫وال‬ ،‫وصحيح‬ ‫دقيق‬ ‫بشكل‬
(
‫واحد‬ ‫عين‬ ‫من‬ ‫افضل‬ ‫اثنتين‬ ‫عينين‬
)
-
‫الشكوى‬ ‫عنوان‬
:
‫غ‬ ‫او‬ ‫الشريك‬ ‫او‬ ‫القطاع‬ ‫اسم‬ ‫مثل‬ ‫وضوحا‬ ‫اكثر‬ ‫لجعله‬ ‫معينة‬ ‫دالالت‬ ‫استخدام‬ ‫ويمكن‬ ‫الشكوى‬ ‫مضمون‬ ‫على‬ ‫ويدل‬ ‫واضح‬ ‫الشكوى‬ ‫عنوان‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫يجي‬
‫يره‬
،
‫الرسمية‬ ‫الجريدة‬ ‫من‬ ‫االولى‬ ‫الصفحة‬ ‫في‬ ‫رئيسيا‬ ‫نقرأعنوانا‬ ‫كنا‬ ‫لو‬ ‫كما‬ ‫الشكوى‬ ‫بعنوان‬ ‫التفكير‬ ‫يجب‬
.
-
‫ا‬ ‫االطار‬ ‫ضمن‬ ‫واغالقها‬ ‫حلها‬ ‫يتم‬ ‫حتى‬ ‫الشكوى‬ ‫ومتابعة‬ ‫بحل‬ ‫المعنين‬ ‫االشخاص‬ ‫مع‬ ‫والمتابعة‬ ‫للشكاوى‬ ‫المحدد‬ ‫الزمني‬ ‫باالطار‬ ‫االلتزام‬ ‫يجب‬
‫لزم‬
‫حصل‬ ‫اذا‬ ،‫لها‬ ‫المحدد‬ ‫ني‬
‫بذلك‬ ‫تسببت‬ ‫التي‬ ‫االسباب‬ ‫او‬ ‫السبب‬ ‫ذكر‬ ‫اغالقها‬ ‫قبل‬ ‫فيجب‬ ‫لحلها‬ ‫المحدد‬ ‫الزمن‬ ‫ذلك‬ ‫الشكوى‬ ‫وتجاوزت‬
.

33. ‫المالحظات‬ ‫تلقي‬ ‫حول‬ ‫عامة‬ ‫إرشادات‬
/
‫الشكاوى‬
December 18, 2023
33

34. 34
‫الشكوى‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫مرحلة‬
‫التقارير‬
:
‫سرية‬ ‫وثائق‬ ‫وتعتبر‬ ،‫تحفظ‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫بالشكاوى‬ ‫الخاصة‬ ‫البيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫في‬ ‫الموجودة‬ ‫المعلومات‬
.
‫الشكاوى‬ ‫مستقبلي‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الميداني‬ ‫المستوى‬ ‫على‬ ‫يبدأ‬ ‫والمشتكين‬ ‫الشكوى‬ ‫معلومات‬ ‫توثيق‬
.
‫ممكنة‬ ‫ومتابعتها‬ ‫للقاريء‬ ‫ومقنعة‬ ،‫القراءة‬ ‫سهلة‬ ‫تكون‬ ‫حتى‬ ‫إليها‬ ‫الوصول‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬ ‫في‬ ‫الشكاوى‬ ‫لتقديم‬ ‫الفرصة‬ ‫اتاحة‬ ‫على‬ ‫الحرص‬
.

35. 35
‫البعدي‬ ‫االستبيان‬
Post-test

36. 36