Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Elena Buhus - BRD Finance, RoDirect 2012

391 views

Published on

LOIALIZAREA CLIENTILOR - O POVESTE DE AMOR …si vanzare!

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Elena Buhus - BRD Finance, RoDirect 2012

  1. 1. RODIRECT CROWN PLAZA, BUCURESTI LOIALIZAREA CLIENTILOR O POVESTE DE AMOR …si vanzare! 01/11/2012
  2. 2. EXPERIENTA CONTEAZA! Prospect Lead Client Service BD Clienti Dezertori catre competitie Reinnoire de produs Comunicare Oferte de reinnoire Oferte Vanzari aditionale Costumer Care Costumer EXPERIENCE Management CRM nu mai este suficient ! RoDirect 2012 01/11/2012 |
  3. 3. MARKETINGUL DE DEPARTE SI VANZAREA DE APROAPE Marketing Vanzari Presupune totalitatea strategiilor si tacticilor pe care le folosim pentru a ajunge la prospecti si clientii vizati; la toti si la fiecare in parte. Presupune interactiune personala cu prospectii si clientii. Adesea poate consta intr-o intalnire fata in fata sau o convorbire telefonica. Inseamna pregatirea mesajelor care vor fi utilizate in actul de vanzare. Vanzarea presupune o relatie directa. Consta din cei 4P clasici imbogatiti cu relatii publice, marketing de brand, marketing viral, marketing direct, social etc… multe alte tipuri de marketing. Este orice intalnire care angajeaza compania intr-o relatie personalizata cu clientul. Marketing Direct : marketing segmentat si vanzare personalizata. RoDirect 2012 01/11/2012 | P.3
  4. 4. CU CE NE OCUPAM LA BRD FINANCE?
  5. 5. BRD FINANCE • Membra a Grupului Societe Generale • Specializata in vanzarea creditelor de consum (IFN) • Filiala a Societe Generale Consumer Finance 51% din actiunile BRD Finance Specializata in vanzarea creditelor de consum Unul dintre leaderii europeni in vanzarea creditelor de consum     49% din actiunile BRD Finance Locul 2 in topul bancilor din Romania Peste 900 agentii in reteaua nationala Team Spirit RoDirect 2012 01/11/2012 | P.5
  6. 6. BRD Finance UN PORTFOLIU DE CARDURI VARIATE SI “CAPRICIOASE” • Carduri de credit CO-BRANDATE • Parteneri diversi de pe piete diverse (FMCG, auto, pharma, mobila, electro-casnice, librarii etc.) • Diverse scheme de fidelitate, in functie de partener. • Oferte promotionale foarte variate, cat se poate de flexible si specifice. RoDirect 2012 01/11/2012 | P.6
  7. 7. IN RELATIE CU TOTI CLIENTII SI CU FIECARE IN PARTE!
  8. 8. TOTI CLIENTII AU VALOARE, DAR NU ACEEASI VALOARE! 1. Activare 3. Produse aditionale 2. Fidelizare 4. Retentie Segmentare in functie de modul de utilizare a cardurilor. R - Recency : data ultimei tranzactii F – Frequency : frecventa tranzactiilor M – Monetary : limita utilizata Limita acordata (monetary) Categorie de clienti Categorie de clienti Categorie de clienti Categorie de clienti % Utilizare din limita (monetary) Frecventa utilizarilor cardului (frecquency) < 4000 RON 0 <35% 1 - 5 tranz. Z000 – ZZ.000 RON xx-yy % c - d tranz. > ZZ.000 RON > yy% (recency) 0 tranz X000 - Y000 RON Data ultimei tranzactii > d tranz <6 luni Tipul de utilizare a cardurilor determina segmentele de clienti ! 01/11/2012 RoDirect 2012 |
  9. 9. Cate moduri de utilizare a cardului, TOT ATATEA SEGMENTE SI TACTICI DE MARKETING. Segmente de clienti Tipuri de campanie Carduri neactivate Activarea cardului/ promotie. Carduri cu tranzactii putine si valori mici Cresterea nr. de tranzactii si a valorilor/ promotie Carduri cu tranzactii putine si valori mari Cresterea nr. de tranzactii/ promotie …………………. ……….. Clienti cu utilizare consecventa Recompense Clienti hiperactivi. Recompense premium Cele mai bune reactii la campanii de marketing direct provin de pe segmentele cu utilizare consecventa si de la clientii hiperactivi. Cele mai slabe rate de raspuns la campanii provin din segmentele de clienti fara obisnuinta de utilizare. Analiza de comportament pune diagnosticul relatiei cu clientul. Ne ajuta sa cunoastem clientii diferentiat. RoDirect 2012 01/11/2012 |
  10. 10. STUDIU DE CAZ UTILIZAREA CARDURILOR SI ANALIZA DE COMPORTAMENT
  11. 11. Scade utilizarea cardului? SA O CRESTEM LA LOC!!! Constatare Pentru unul dintre cardurile BRD Finance, raportul de vanzari de la sfarsitul lunii a aratat ca volumul tranzactiilor a scazut. Solicitarea managementului Sa determinam un trend de crestere a tranzactiilor in prima jumatate a lunii urmatoare. Sa intelegem de ce a scazut utilizarea cardurilor. Sa intelegem cum putem restabili cifrele. Solutia Pas 1. (Neavand istoric), o prima campanie de masa catre totii clientii portofoliului cardului vizat. Pas 2. Analiza de comportament a clientilor care au raspuns la campanie Pas 3. Profilarea unui “model” de client. RoDirect 2012 01/11/2012 | P.11
  12. 12. Scade utilizarea cardului? SA O CRESTEM LA LOC!!! Campania  Oferta specifica : am stiut in linii mari ce isi doreste clientul -> cash-back de o anumita valoare  Comunicare : extras de cont, contactabilitate 100%, nu foarte intruziv.  Monitorizare saptamanala: valori si numar de tranzactii.  Target : totii clientii portofoliului de card vizat. Rezultatele  6% dintre clienti au reactionat la campanie  + xxx.xxx.xxx lei tranzactionati Analiza  tranzactiile realizate de clientii care au reactionat la campanie, in perioada campaniei comparativ cu tranzactiile acelorasi clienti din perioada anterioara (x luni).  comparatie intre numarul si valoarea tranzactiilor, in medii saptamanale.  monitorizarea acestor clienti dupa incheierea campaniei RoDirect 2012 01/11/2012 | P.12
  13. 13. Semn bun! CRESTE UTILIZAREA CARDULUI. Clienti cu reactie la campanie X% X% dintre clientii care au reactionat la campanie, nu avusesera tranzactii in perioada anterioara campaniei (x luni inainte). y% XXXX numar de tranzactii au fost realizate in total in perioada campaniei, dar dintre acestea, YYY ar fi fost realizate si fara campanie. Numarul tranzactiilor xxxx O valoare de XXXX Ron a fost tranzactionata in total in perioada campaniei, dar din aceasta, YYY ar fi fost realizat si fara campanie. Valoarea tranzactiilor Tranzactii generate de campanie Valori generate de campanie xxxxxxx yyy yyyyy With Campaign RoDirect 2012 Without Campaign* With campaign Without campaign* 01/11/2012 | P.13
  14. 14. SA-I CUNOASTEM MAI BINE PE ACESTI CLIENTI! Analiza socio – demo  35 – 45 ani  salariati cu studii medii  venituri sub 3500 Ron. Analiza utilizarii generale a cardului  achizitia cardului asociata unei cumparaturi importante din magazin Monitorizarea comportamentului de tranzactionare post campanie  0,x tranzactii pe an (in plus fata de achizitia initiala)  frecventa tranzactiilor  valoarea medie a trx pe o perioada determinata de timp.  Yyy lei utilizati in medie  atasati magazinului partener –> co-brand Model de client pe care il vom viza in campanii ulterioare de acelasi tip • Rate de raspuns mai bune • Eficienta crescuta a investitiei ATM CARREFOUR CAMPAIGN DATE 08/06/2012 | P.14
  15. 15. In concluzie, IUBESTE-TI CLIENTII DIFERIT SI TRATEAZA-I CUM ISI DORESC! Pasul 1. Analize regulate de comportament Pasul 2. Campanii pe segmente de clienti specifice Pasul 3. Tratament specific pentru fiecare segment de clienti Pasul 4. Monitorizare constanta a comportamentului de consum. Scop final : influentarea comportamentului clientului pe termen lung, astfel incat relatia sa mearga bine. In cele din urma, suntem vanzatori! RoDirect 2012 01/11/2012 | P.15

×