1. 1
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena
berkat limpahan rahmat dan hidayahNyalah, sehingga penulis dapat menyusun
makalah ini, meski penulis sadari bahwa makalah ini masih jauh dari
kesempurnaan baik dari segi bahasa, penulisan dan penyusunannya.
Penulis berharap agar apa yang tercantum dalam makalah ini, bisa menjadi
pelajaran dan menambah wawasan buat pembaca dan terutama buat diri penulis
sendiri.
Kritik dan saran yang bertujuan membangun dari para pembaca, penulis
akan terima dengan senang hati, untuk penulisan Makalah yang lebih baik lagi.
Samarinda, Desember 2015
Penulis,

2. 2
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI ................................................................................................................ 2
BAB I.PENDAHULUAN ............................................................................................ 3
A. Latar Belakang ................................................................................................... 3
B. Rumusan Masalah ............................................................................................. 4
C. Maksud dan Tujuan ........................................................................................... 5
D. Manfaat Penulisan ............................................................................................. 5
BAB II. PEMBAHASAN ............................................................................................ 6
A. Costumer Relationship Management (CRM) .................................................... 6
B. Keuntungan CRM .............................................................................................. 9
C. Studi Kasus ........................................................................................................ 9
BAB III. PENUTUP .................................................................................................... 13
A. KEISMPULAN ................................................................................................. 13
B. SARAN SARAN ............................................................................................... 13
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 14

3. 3
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sekarang ini banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana
dalam usahanya untuk meningkatkan Customer Relationship Management
(CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya
personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya,
baik sebagai stakeholder maupunshareholder.
Konsumen merupakan publik yang sangat penting bagi sebuah
perusahaan/organisasi. Bahkan sebuah perusahaan bisa menjadi pailit bila
ditinggalkan oleh konsumennya.
Lew Hahn, seorang pengusaha terkenal di Amerika Serikat, mengatakan
bahwa sukses besar yang diraih suatu perusahaan disebabkan oleh konsumen,
bukan oleh penjualannya sendiri. Setiap barang dapat saja dijual satu kali kepada
seorang pembeli. Tapi sebuah perusahaan dinilai sukses bila bisa meningkatkan
jumlah langganan yang membeli berulang kali (Effendy, 2002:112).
Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chainyang kuat di antara
mereka melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat
meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup
mahal dan teknologi canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal
bagi pelanggan. Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan
menawarkan aplikasi sistem ini Web applications seperti e-mail marketing dan the
dot-coms. Menurut Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada software
system yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data
pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah.
Sehubungan dengan hal tersebut, saat ini organisasi/perusahaan tidak
hanya menawarkan produk berkualitas tinggi maupun servis yang baik sesuai
permintaan konsumen, namun juga hubungan dengan konsumen yang akan
memenuhi kebutuhan mereka. Sehingga hubungan dengan konsumen akhirnya
tidak hanya ditangani oleh Departemen Pemasaran saja, tapi juga oleh
Departemen PR.

4. 4
Pasar dewasa ini amat tergantung kepada konsumen, yakni mereka yang
membeli produk perusahaan atau yang menggunakan jasa perusahaan/organisasi.
Suatu perusahaan harus menganut pikiran bahwa konsumenlah pusat dari kegiatan
bisnisnya. Segala upaya yang dilakukan dipusatkan untuk mendapatkan kepuasan
konsumen (Kasali, 2003:77).
Yang disebut dengan konsumen di sini bukan hanya mereka yang
menggunakan jasa atau membeli produk organisasi/perusahaan saja, namun juga
perusahaan pembeli dalam partai besar yang disebut sebagai “pemasok sekunder”.
Misalnya sebuah perusahaan produsen mobil yang membeli ban-ban mobilnya
dari perusahaan lainnya (Jefkins, 2003:84).
Selain itu juga perlu diingat bahwa konsumen tidak hanya mereka yang
sudah menjadi konsumen organisasi/perusahaan, namun juga mereka yang
merupakan calon konsumen potensial dan juga para konsumen kompetitor
organisasi/perusahaan kita.
Karena itu, untuk membina hubungan yang baik dengan konsumen,
menjaga mereka tetap menjadi konsumen kita dan merangkul para konsumen baru
diperlukan strategi tersendiri dengan program-program komunikasi yang
direncanakan dan diimplementasikan untuk memenuhi kebutuhan, keinginan,
kehendak dan perhatian para konsumen tersebut.
B. Rumusan Masalah
1. Untuk mengetahui seberapa penting hubungan antara perusahaan dengan
konsumen
2. Masalah yang mungkin timbul dalam penerapan hubungan kepada konsumen
3. Untuk menganalisis sebuah studi kasus

5. 5
C. Maksud Dan Tujuan
Adapun maksud dan tujuan pembuatan makalah ini adalah sebagai berikut :
1. Dapat memahami seberapa penting hubungan dengan konsumen itu
2. Dapat mengetahui manfaat dari hubungan dengan konsumen tersebut
D. Manfaat Penulisan
Manfaat dari penulisan makalah ini adalah supaya bisa menjadi bahan
masukan dan pembelajaran bagi para pembaca khususnya bagi para mahasiswa
Unmul, tentang apa dan bagaimana peranan hubungan perusahaan dengan
konsumen.

6. 6
BAB II
PEMBAHASAN
A. Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Kotler dan Armstrong (2004, pp. 16-23), customer relationship
management merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan
jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan
pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka. Secara garis besar,
perusahaan dapat mengembangkan hubungan dengan pelanggannya melalui tiga
pendekatan, yaitu (1) manfaat finansial (financial benefit); (2) manfaat
sosial (social benefit); dan (3) ikatan struktural (structural ties).
Manfaat finansial (financial benefit
Manfaat finansial meliputi penghematan biaya yang dikeluarkan oleh
seorang pelanggan pada saat mereka membeli produk atau jasa dari perusahaan.
Implementasi yang paling sering dari penyediaan manfaat finansial adalah dengan
menjalankan frequency marketing programs seperti pemberian reward berupa
diskon khusus apabila pelanggan sering melakukan pembelian atau apabila
membeli dalam jumlah yang besar. Dalam praktek di lapangan, istilah frequency
marketing program seringkali digunakan secara bergantian dengan istilah reward
program mengingat kedua istilah tersebut memiliki makna yang sama.
Manfaat sosial (social benefit)
Membangun hubungan dengan pelanggan dengan cara memberikan
manfaat finansial memang penting, namun tidak cukup sampai di tahap ini saja.
Lebih lanjut, Kotler dan Armstrong (2004) menyatakan bahwa perusahaan perlu
juga memberikan manfaat sosial bagi pelanggan mereka. Pemberian manfaat
sosial lebih menyentuh kebutuhan dan keinginan pelanggan secara lebih personal.
Di tingkat ini, hubungan dengan pelanggan tidak hanya tercipta karena insentif
harga yang diberikan oleh pihak perusahaan, namun ada ikatan sosial bahkan
persahabatan baik antar perusahaan dengan pelanggan, maupun antar pelanggan
yang satu dengan pelanggan yang lainnya. Implementasi dari penyediaan manfaat
sosial (social benefit) paling mudah adalah berusaha mengingat nama pelanggan
secara individu.

7. 7
Hal ini telah banyak diterapkan oleh hotel-hotel berbintang terhadap
pelanggan loyalnya, dimana setiap kali mereka menginap di hotel yang
bersangkutan, pihak hotel senantiasa melayani dengan menyebut nama pelanggan
yang bersangkutan, bahkan pihak hotel melalui database yang ada, mampu
mengingat layanan-layanan apa saja yang menjadi preferensi dari pelanggan loyal
tersebut.
Ikatan struktural (structural ties)
Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan
pelanggan melalui penyediaan ikatan struktural sehingga memudahkan pelanggan
untuk bertransaksi dengan perusahaan. Contoh seperti yang dilakukan oleh FedEx,
sebagai perusahaan pengiriman barang, yang melengkapi pelanggan dengan
sistem onlinesehingga setiap pelanggan dapat menelusuri status dokumen atau
barang mereka yang dikirim lewat perusahaan ini dengan cara mengakses secara
online pada situs resmi perusahaan.
Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler, Bowen dan Makens, loyalitas pelanggan didefinisikan
sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan
mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan (1999, p. 351).
Menjadi partner berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah yang
lebih banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan
kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan.
Griffin menyatakan bahwa terdapat dua faktor penting yang memungkinkan
loyalitas pelanggan dapat dibangun dan berkembang. Faktor pertama adalah
ikatan emosional yang dimiliki pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan
harus lebih besar daripada ikatan emosional mereka terhadap produk atau jasa
pesaing perusahaan tersebut. Sedangkan faktor kedua adalah adanya pembelian
berulang yang dilakukan oleh pelanggan (dikutip dalam Shoemaker and Lewis,
1998).
Hubungan dengan publik diluar perusahaan merupakan keharusan yang
mutlak. Karena perusahaan tidak mungkin berdiri sendiri tanpa bekerja sama
dengan perusahaan yang lain. Karena itu perusahaan harus menciptakan hubungan
yang harmonis dengan publik-publik khususnya dan masyarakat umumnya.

8. 8
Salah satunya dengan melakukan komunikasi dengan publik ekstern secara
informatif dan persuasif. Informasi yang disampaikan hendaknya jujur, teliti dan
sempurna berdasarkan fakta yang sebenarnya. Secara persuasif, komunikasi dapat
dilakukan atas dasar membangkitkan perhatian komunikan (publik) sehingga
timbul rasa tertarik.
Masalah yang perlu dipecahkan dalam kegiatan external public
relations meliputi bagaimana memperluas pasar bagi produksinya,
memperkenalkan produksinya kepada masyarakat, mendapatkan penghargaan dan
penerimaan dari publik maupun masyarakat, memelihara hubungan baik dengan
pemerintah, mengetahui sikap dan pendapat publik terhadap perusahaan,
memelihara hubungan baik dengan pers dan para opinion leader, memelihara
hubungan baik dengan publik dan para pemasok yang berhubungan dengan
operasional perusahaan dan mencapai rasa simpatik dan kepercayaan dari publik
dalam masyarakat.
ᴥ Tindakan-tindakan yang harus dilakukan external public
relations seperti :
Menganalisa dan menilai sikap dan opini publik yang menanggapi
kebijaksanaan pimpinan perusahaan dalam menggerakkan pegawainya dan
menerapkan metodenya
Mengadakan koreksi dan saran kepada pimpinan perusahaan, terutama
kegiatan yang mendapat sorotan atau kritikan publik
Mempersiapkan bahan-bahan penerangan dan penjelasan yang jujur dan
objektif agar publik tetap memperoleh kejelasan tentang segala aktivitas dan
perkembangan perusahaan
Ikut membantu pimpinan dalam hal menyusun atau memperbaiki formasi
staf ke arah yang efektif
Mengadakan penyelidikan atau penelitian tentang kebutuhan, kepentingan
dan selera publik akan barang-barang yang dihasilkan perusahaan.
Kegiatan Eksternal Public Relations ini ditujukan untuk publik eksternal
organisasi/perusahaan, yaitu keseluruhan elemen yang berada di luar perusahaan

9. 9
yang tidak berkaitan secara langsung dengan perusahaan, seperti masyarakat
sekitar perusahaan, pers, pemerintah, konsumen, pesaing dan lain sebagainya
Melalui kegiatan eksternal ini, diharapkan dapat menciptakan kedekatan dan
kepercayaan publik eksternal kepada perusahaan. Dengan begitu maka akan
tercipta hubungan yang harmonis antara organisasi/ perusahaan dengan publik
eksternalnya, sehingga dapat menimbulkan citra baik atas perusahaan dimata
publiknya.
B. Keuntungan CRM
CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan
pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan
pesaing dengan cara:
a) Menjaga pelanggan yang sudah ada
b) Menarik pelanggan baru
c) Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan
berdasarkan pembeliannya
d) Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs.
silver card)
e) Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
f) Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam
satu sistem
g) Respon yang lebih cepat ke pelanggan
h) Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
i) Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang
j) Dan lain sebagainya
C. Studi kasus
PT. Kalbe Farma
Grup Kalbe berdiri tahun 1966. Saat ini mempunyai tiga divisi, yakni farmasi,
makanan kesehatan, serta kemasan dan distribusi.

10. 10
Divisi Farmasi mencakup PT Finusol Prima; PT Bifarma Adiluhung; Innogene
Kalbiotech Pte. Ltd.; dan PT Dankos Laboratories. Dankos, yang juga berstatus
perusahaan publik, memiliki tiga anak usaha, yakni: PT Hexpharm Jaya
Laboratories; PT Bintang Toedjoe; dan PT Saka Farma Laboratories.
Divisi Makanan Kesehatan terdiri dari PT Helios Arya Putra dan PT Sanghiang
Parkasa; sedangkan Divisi Kemasan dan Distribusi terdiri dari PT Igar Jaya Tbk.
(yang juga memiliki dua anak usaha: PT Avesta Pack dan PT Indogravure), dan
PT Enseval Putera Megatrading.
Grup usaha ini didukung oleh sekitar 12 ribu karyawan, termasuk 2 ribu salesman
dan 105 orang staf TI.
Investasi TI grup usaha ini sekitar Rp 30 miliar per tahun.
Cetak Biru TI Kalbe Hingga 2012 :
Sistem integrasi penuh SCM.
Penerapan aplikasi Business Intelligence on demand bagi semua pihak baik
internal maupun eksternal.
Penerapan seamless Enterprise Resource Planning (ERP) di semua anak
perusahaan.
Penerapan sistem CRM yang efektif.
Rencana Pengembangan dan Proyek TI yang Sedang Dilakukan
(1) Integrasi sistem untuk lima perusahaan farmasi, yakni: PT Kalbe Farma
Tbk.; PT Finusol Prima; PT Bifarma Adiluhung; Innogene Kalbiotech Pte. Ltd.;
dan PT Dankos Laboratories. Diproyeksikan selesai pada 2009
(2) Masuk ke proyek integrasi sistem TI inti dengan sistem distribusi.
Ditargetkan pada 2010, semua perusahaan sudah memiliki sistem TI yang
terintegrasi dengan unit distribusi.

11. 11
(3) Mengembangkan layanan procurement menjadi centralized procurement.
Jadi pembelian akan diseragamkan, disentralisasi dalam satu tempat.
(4) Penerapan CRM korporat sehingga mampu memberikan informasi kepada
masyarakat secara komprehensif, mengenai produk hingga solusi.
Dalam hubungan antara PT. Kalbe Farma dengan konsumen berupa:
institusi seperti rumah sakit, apotek atau toko menurut Vidjongtius, juga perlu
dikembangkan portal yang bisa menyediakan informasi mengenai kesehatan
sampai fasilitas interaktif (forum atau chat room). Dan, untuk prinsipal, perlu
disediakan akses laporan (penjualan, inventori, order procurement, status level),
baik lewat Web maupun SMS.
Rencana lainnya adalah penerapan CRM korporat sehingga mampu memberikan
informasi kepada masyarakat secara komprehensif, mulai dari produk hingga
solusi. Selama ini, penerapan CRM di Kalbe masih dalam skala untuk kebutuhan
konsumen dan produk tertentu, belum bersifat korporasi. Berikutnya, sebelum
bisa mengarah ke penerapan Radio Frequency Identification (RFID) di masa
depan, untuk mengidentifikasi produk Kalbe akan menggunakan sistem bar code
yang dikombinasi dengan wireless scanner.
“Proyek integrasi sistem yang kami lakukan didasari oleh strategi besar untuk
mengembangkan dan memajukan perusahaan, sehingga bisa memberikan
pelayanan yang baik kepada pelanggan. Nah, misi itu dijabarkan, di antaranya
melalui TI,” papar Vidjongtius dengan raut muka serius. “Tahun 2012 semua anak
usaha, seperti makanan kesehatan dan kemasan, pasti akan tersentuh TI. Termasuk
yang di Singapura dan Nigeria, serta kantor pemasaran di seluruh negara ASEAN,
semuanya harus menjadi satu sistem, baik untuk finansial, jaringan, maupun yang
lainnya,” tambahnya.
Tidak hanya sampai di situ Kalbe juga melakukan kegiatan CSR dalam menjalin
hubungan dengan konsumen dan msayarakat agar kedepannya Kalbe dapat
menjadi perusahaan yang lebih maju. Kalbe juga memberikan layanan masyarakat
kepada masyarakat agar dapat menyampaikan atau mengeluhkan tentang berbagai

12. 12
macam penyakit atau keluhan mengenai kondisi badan/kesehatan mereka. Kalbe
pula tidak gencar-gencarnya melayani pelanggan dengan memberikan pelayanan
prima agar mereka memiliki citra baik di mata masyarakat, karena membangun
hubungan dengan konsumen dapat meningkatkan hasil penjualan dan
meningkatkan citra perusahaan. Karena citra perusahaan adalah salah satu kunci
suksenya sebuah perusahaan, dimana salah satunya dengan membangun hubungan
yang kohesip dengan masyarakat/konsumen.

13. 13
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada kemampuannya
untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Untuk
mewujudkan dan menjalin hubungan yang selaras ini perusahaan dapat
memanfaatkan IT-Based programdan software-software terkait yang mampu
membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan efektivitas kinerja
perusahaan.
Hubungan yang baik dengan konsumen dapat menciptakan hal baik
kedepannya sehingga tidak ada ruginya membangun hubungan dengan
konsumen/masyarakat. Karena dampaknya tidak hanya untuk sekarang namun
untuk kedepannya sangatlah berpengaruh maka layanilah konsumen seperti raja,
karena kunci sukses sebuah perushaan adalah dapat menjalin hubungan yang baik
dengan konsumen.
Asset sebuah perusahaan adalah karyawan dan konsumen karena kedua hal
ini adalah kesatuan yang tidak dapt dipisahkan bagaikan dua bilah mata uang yang
tidak dapat dipisahkan. Karena itu menjalin hubungan sangatlah penting terutama
terhadap konsumen/masyarakat, sebab merekalah yang menggunakan dan
membelik produk barang dan atau jasa yang kita berikan tanpa ada hubungan
yang baik dengan konsumen maka itu suatu tanda perusahaan akan bangkrut.
B. Saran
Demikian makalah yang dapat kami paparkan tentang hubungan
perushaan dengan konsumen semoga bermanfa’at bagi pembaca pada umumnya
dan pada kami pada khususnya. Dan tentunya makalah ini tidak lepas dari
kekurangan, untuk itu saran dan kritik yang bersifat konstruktif sangat kami
butuhkan, guna memperbaiki makalah selanjutnya.

14. 14
DAFTAR PUSTAKA
Effendy, Drs. Onong Uchjana. Hubungan Masyarakat: Suatu Studi
Komunikologis. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002.
Kasali, Rhenald. Manajemen Public Relations: Konsep dan Aplikasinya di
Indonesia. Jakarta: PT. Pusaka Utama Grafiti, 2003.
www.kalbe.co.id (diambil pada tanggal 31 Desember 2015)