Minicongres Strategisch sturen

1. Serviceformules
marketingprincipes in publieke dienstverlening
Martin Fleer ∙ Gemeente Hengelo
Annette Jutte ∙ Gemeente Hengelo
Shane Arjun Sharma ∙ VNG Realisatie
31 januari 2018

2. Formules
Programma
Omgevingswet
(VNG)
Serviceformules
Werkgroep
serviceformules
(VDP)
Kenniscentrum
Dienstverlening
(VNG Realisatie)
Initiatieven
gemeenten
(bv. Hengelo)
Formules en (de volledige) dienstverlening
Dia 2 | Spreker: Shane Arjun Sharma

3. Kern
Klant
wel te groeperen
Uniek
Behoefte
Zien of creëren
Binding: relatie
Producten en diensten
Aanbieden
Leveren
Service level
2. Noodzaak & diverse relaties1. Alle doelgroepen 3. PDC & service levels = divers
BEDOELING
Dia 3 | Spreker: Shane Arjun Sharma

4. Aanleiding
Kaders van dienstverlening zijn opgesteld:
 De burger staat centraal
 Je gebruikt jouw kennis en waar nodig van collega’s, voor de beste oplossing
 In jouw oplossing voelt de klant zich gehoord en gerespecteerd
 Digitaal, tenzij …
Probleem: algemeen toepasbaar. Geen discussies.
 Iedereen is het er wel mee eens. Je kunt er niet tegen zijn
Hoe dus nu verder? Hoe hier invulling aan te geven?
 Via 4 stappen naar concrete invulling
Dia 4 | Spreker: Annette Jutte

5. Stap 1: Onderkennen verschillende rollen burger
 Onderken dat differentiatie in dienstverlening noodzakelijk is
– Rol burger/ondernemer
– Type relatie dat een gemeente met de burger heeft
– Logica burger
Hiemstra, 2003, p. 36
Dia 5 | Spreker: Annette Jutte

6. Rollen burger/organisatie Type verhouding
Partner
Klant
Wegwijzen
naar samengestelde
producten
Vb. Rolstoel
Vb. Drank & Horecavergunning
Toezien
op het naleven van wet-
en regelgeving
Vb. Handhaving
Onderdaan
Zorgen voor
een veilige, schone en
leefbare stad
Vb. Groenvoorziening
Gebruiker
Realiseren
van gezamenlijke producten
Vb. Beleid en realisatie
Leveren
van standaard producten
Vb. Buurtfeest
Vb. Paspoort
Dia 6 | Spreker: Annette Jutte

7. Stap 2: Ontwikkelen van een raamwerk: formule denken
 We hebben onderkend dat de burger/ondernemer in
verschillende rollen interactie met ons heeft.
 Maar nog steeds niet concreet genoeg!
 Gekozen voor “formules” als raamwerk naar de voorbeelden
van Ikea en Jumbo. KING-congres
 Met de dienstverleningsformules bieden wij burgers
zekerheden bij het afnemen en gebruiken van onze producten
 En om deze zekerheden te kunnen bieden stellen deze
formules eisen aan onze manier van werken
Dia 7 | Spreker: Annette Jutte

8. De 7 zekerheden van de Jumbo
2-2-2018 8Dia 8 | Spreker: Annette Jutte

9. Formule
Flitsformule
Handhaafformule
Cocreatieformule
Wegwijsformule
Beheerformule
Rollen burger/organisatie 1 Type verhouding
Partner
Klant
Leveren
van standaard producten
Vb. Buurtfeest
Vb. Paspoort
Wegwijzen
naar samengestelde
producten
Vb. Rolstoel
Vb. Drank & Horecavergunning
Toezien
op het naleven van wet-
en regelgeving
Vb. Handhaving
Onderdaan
Zorgen voor
een veilige, schone en
leefbare stad
Vb. Groenvoorziening
Gebruiker
Realiseren
van gezamenlijke producten
Vb. Beleid en realisatie
1 Hiemstra, 2003, p. 36
Dia 9 | Spreker: Annette Jutte

10. Stap 3: Invulling aan formules geven
 Relatie tussen verschillende rollen van de burger/ondernemer en formules is dus aanwezig
 Invulling geven aan de formules: kenmerken benodigd
 Dienstverlening is marketing, dus: De 6 P’s
Prijs
Plaats
Personeel
Marketingmix
Product
Proces
Promotie
Wat is het Product dat geleverd wordt?
Via welk kanaal (internet, balie, enz.)?
Gewenst gedrag en houding Personeel?
Wat is de kost- en verkoopprijs?
Hoe moet de informatie ingericht zijn?
Hoe moet het Proces ingericht zijn?
Dia 10 | Spreker: Annette Jutte

11. Stap 4: Kenmerken formules bepalen
 Klantreizen
 Samen met verschillende afdelingen zijn op basis van de klantreis de kenmerken
van de formules ingevuld
 Het gaat niet om wat nu kan, maar om wat in de toekomst noodzakelijk is
2-2-2018 11Dia 11 | Spreker: Annette Jutte

12. Dia 12 | Spreker: Annette Jutte

13. Dia 13 | Spreker: Annette Jutte

14. Dia 14 | Spreker: Annette Jutte

15. Dia 15 | Spreker: Annette Jutte

16. Dia 16 | Spreker: Annette Jutte

17. Dia 17 | Spreker: Annette Jutte

18. Dia 18 | Spreker: Annette Jutte

19. Dia 19 | Spreker: Annette Jutte

20. Dia 21 | Spreker: Annette Jutte

21. Dia 22 | Spreker: Annette Jutte

22. Kern (herhaling)
Klant
wel te groeperen
Uniek
Behoefte
Zien of creëren
Binding: relaties
Producten en diensten
Aanbieden
Leveren
Service level
BEDOELING
Dia 23 | Spreker: Shane Arjun Sharma

23. Formules maken (1/2)
Visie op dienstverlening
Klant Partner Onderdaan Gebruiker
Strategisch
Flitsformule &
Wegwijsformule
Cocreatie-
formule
Handhaaf-
formule
Beheerformule
Tactisch
“In een formule bepaal je hoe je de dienstverlening laat passen bij het soort relatie dat
je hebt met de burger.” - Wim Blok in het boek 100% Service
1. Wie is de klant (rol en verhouding)?
2. Welke type producten en diensten?
3. Welke service levels?
Dia 24 | Spreker: Shane Arjun Sharma
Operationeel maken

24. Formules maken (2/2)
Visie op dienstverlening
Klant Partner Onderdaan Gebruiker
Strategisch
Flitsformule &
Wegwijsformule
Cocreatieformule Handhaafformule Beheerformule
Tactisch
Operationeel
1. Model ∙ Product Prijs Proces Medewerker Informatie Kanaal
Dia 25 | Spreker: Shane Arjun Sharma
2. Invulling ∙ Klantreizen
Wat levert het op?

25. Voordelen
Voor inwoners:
 Betere kwaliteit van dienstverlening door:
– Doet recht aan diversiteit producten/diensten van een gemeente
– Biedt zekerheden aan de inwoners
Voor de organisatie:
 Formuledenken zorgt voor een gemeenschappelijke taal  ontkokering en leren
 Focus maken op (systematische) kwaliteitsverbetering. Knippen en faseren.
 Hergebruik mogelijk
 Niet de klant centraal – maar de bedoeling centraal!
 Formules zijn breed toepasbaar
Voor ons allen:
 Standaardisatie
 Leren
Dia 26 | Spreker: Martin Fleer

26. Bedankt!
Vanmiddag gaan we dieper in op de praktijk.
31 januari 2018