Dienstverleners communiceren vandaag met klanten uit alle windstreken. Hoe kunnen we op weg gaan naar een taal- en communicatiebeleid met ondersteunende instrumenten die werken? Wat is hierbij de inzet van brugfuncties en hun impact op de kwaliteit van de dienstverlening? Kind en Gezin stelt een tentatieve communicatiematrix voor die een waaier aan ondersteunende instrumenten omvat. Pascal Rillof, Beleidscoördinator taal en diversiteit, Kruispunt Migratie-Integratie vzw Meer info over dit thema op www.pigmentzorg.be.

1. Mind the gap
Ongelijke toegang tot
dienstverlening: de motor voor
een verdeelde samenleving

2. Mind the gap
• of … gelijke toegang tot dienstverlening:
de motor voor een harmonieuzere
samenleving
• op naar een rationeel en veralgemeend
taal- en communicatiebeleid voor én op
maat van voorzieningen

3. Op naar een taal- en communicatiebeleid op
maat van voorzieningen
1. Omgaan met meer- en
anderstaligheid: van alle tijden
 Carinepagote
 Malinche
 De Eerste Dragoman
 Toledo

4. Op naar een taal- en communicatiebeleid op
maat van voorzieningen
2. De veranderende wereld om ons
heen:
 Talen in Brussel, Antwerpen, Londen
 Code switching en polylanguaging
 Meertaligheid als feit
 Meertaligheid als drempel
 Nederlands bedreigd?

5. Op naar een taal- en communicatiebeleid op
maat van voorzieningen
3. Taal en toegang tot de democratie
 Wat zijn voorzieningen eigenlijk?
 Grondwet
 Democratisering
 Andere regelgeving: Rechten van de patiënt; het Decreet
betreffende de rechtspositie van de minderjarige in de
jeugdhulp; KB op de ziekenhuisfinanciering; EU Richtlijn
2010/64; Handvest van de Grondrechten van de EU

6. Op naar een taal- en communicatiebeleid op
maat van voorzieningen
Handvest van de Grondrechten van de EU:
Artikel 21 Non-discriminatie
“Elke discriminatie, met name op grond van geslacht, ras,
kleur, etnische of sociale afkomst, genetische kenmerken,
taal, godsdienst of overtuigingen, politieke of andere
denkbeelden, het behoren tot een nationale minderheid,
vermogen, geboorte, een handicap, leeftijd of seksuele
geaardheid, is verboden.”

7. Op naar een taal- en communicatiebeleid op
maat van voorzieningen
4. Taal als communicatiemiddel in
dienstverlening
 Goede communicatie en kwaliteit van de dienstverlening
 Taalwetgeving
 Bv: specialisten in ziekenhuizen (diabetes als casus)
 Bv: casus vluchthuis
 Bv: onderwijs, communiceren met ouders
 WETGEVEND KADER? Het integratiedecreet, een stap
vooruit?

8. Op naar een taal- en communicatiebeleid op
maat van voorzieningen
5. De ‘communicatiekloof’ dichten: van
Nederlands voor iedereen naar communicatie
voor iedereen:
 Brugfuncties: definitie
 Brugfuncties bestaan vandaag
 Dus is het probleem opgelost?
 Wat moet er nu gebeuren?
 Verzamelen brugfuncties
 Waaieraanbod ontsluiten
 Beleid op maat

9. Op naar een taal- en communicatiebeleid op
maat van voorzieningen
6. Brugfuncties verzamelen:
 Brugfuncties: versnipperde inzet
 Brugfuncties die vandaag ingezet worden: Klare taal,
sociaal tolken, sociaal vertalen, intercultureel bemiddelen,
pictografisch materiaal, internet (sporadisch) …
 Eerder nieuwe brugfuncties: Taalanalist, ICatcher, …
 Nieuwe evoluties? Out of the box denken

10. Op naar een taal- en communicatiebeleid op
maat van voorzieningen
7. Naar een waaieraanbod van
brugfuncties:
 Studiedag Kruispunt Migratie-Integratie oktober
2014

11. Op naar een taal- en communicatiebeleid op
maat van voorzieningen
8. Maar hoe maak je nu zo’n taal- en
communicatiebeleid:
 Van brugfuncties
 In een waaieraanbod
 In een taal-en communicatiebeleid
 In een toegankelijkheidsbeleid
 Niet langer ad hoc maar met rationele basis
 Op maat van voorzieningen
 En van voorzieningen
?

12. Op naar een taal- en communicatiebeleid op
maat van voorzieningen
9. Dienstverleningsgesprekken
observeren en analyseren:
 De context >> S-p-e-a-k-i-n-g categorieën van Hymes
 De verbale interactie >> Taalhandelingen van Searle (en
Jakobson)
 De non-verbale interactie >> Categorieën van Ekman en
Friesen

13. Op naar een taal- en communicatiebeleid op
maat van voorzieningen
10. De context: S-p-e-a-k-i-n-g
categorieën van Hymes
 Deelnemers (Participants)
 Situatie (Setting, scene)
 Doeleinden en intenties (Ends)
 Actieverloop (Act sequence)
 Toonsoort: ondertoon, informeel, formeel, … (Key)
 Media (Instrumentalities)
 Normen: sociale regels, verwacht sociaal gedrag (Norms)
 Communicatietype, genre (Genre)

14. Op naar een taal- en communicatiebeleid op
maat van voorzieningen
11. De verbale interactie:
Taalhandelingen van Searle:
 Directieven: spreker spoort tot actie aan
 Expressieven: emoties en bedenkingen
 Representatieven: informatie vragen of geven
 Commissieven spreker verplicht zich tot actie
 Declarateiven: uiting van gesprekspartners of derden die de
situatie verandert
 Small talk: smeert het gesprek

15. Op naar een taal- en communicatiebeleid op
maat van voorzieningen
12. De non-verbale: Ekman en Friesen
 Illustratoren
 Adaptoren
 Emblemen
 Regulatoren

16. Op naar een taal- en communicatiebeleid op
maat van voorzieningen
13. Na de observatie en analyse: de
data interpreteren (“filter”)
 (Kwaliteits)criteria die de voorziening rond communicatie
voorop stelt
 Taalniveau
 Welke brugfuncties voldoen?

17. Op naar een taal- en communicatiebeleid op
maat van voorzieningen: schematisch
OBSERVATIE/
ANALYSE DVS
“FILTER” Q-
CRITERIA
INTERPRETATIE
DATA
BESCHRIJVING
GESCHIKTE
BRUGFUNCTIE(S)
GESCHIKTE
BRUGFUNCTIE(S)
CONTEXT:
- Situatie
- Deelnemers
- Doeleinden
- Actieverloop
- …
(Bijvoorbeeld:)
- Begrijpen en
begrepen
worden
- Privacy
verzekeren
>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>
DEFINITIES EN
PROFIELEN:
- Bv: profiel
intercultu-
reel
bemiddelaar
Brugfuncties:
- Brugpersonen
- Brugmaterialen
- Brugmedia en –
software
- Brugstrategieën
VERBAAL:
- Directieven
- Expressieven
- Representatie
-ven
- …
- Bv: profiel
sociaal tolk
- Bv:
Beschrijving
pictografisch
materiaal
NON-VERBAAL:
- Illustratoren …
- BV: niveau
contacttaal

18. Op naar een taal- en communicatiebeleid op
maat van voorzieningen
14. Van analyse over interpretatie naar
communicatieplan (organisatiebeleid):
1. Welke soort dienstverlening?
2. Wat is het thema van de communicatie? Prioriteiten?
3. Met welk doel?
4. Door wie (welke dienstverleners)?
5. Met wie/welke klant? Wat weten we over taalkennis,
thuissituatie, stavaza dienstverleningsproces, vorige gesprekken
…?
6. Medium? Gesprek, brief, folder, reglement …
7. Geschikt/meest efficiënte brugfunctie?
8. Acties ter voorbereiding en timing (bv. afspraken)
9. Check begrip (doel bereikt?)

19. Op naar een taal- en communicatiebeleid op
maat van voorzieningen
15. Van communicatieplan naar
beklijvend (organisatie)beleid
 Synergie beleid en werkvloer
 Duidelijk (organisatie)kader waarin medewerkers kunnen
werken en brugfuncties inschakelen
 Medewerkers opleiden, coachen … in het werken met
brugfuncties!
 Belangrijkste “brugfunctie”: empathie als attitude en
(gezamenlijke) creativiteit als vaardigheid
LINK MET ‘DE COMMUNICATIEMATRIX’ ?

20. Op naar een taal- en communicatiebeleid op
maat van voorzieningen
Ter afsluiting: Taalbeleid in het
Integratiedecreet:
“ Het taalbeleid omvat een consistent en structureel geheel
van maatregelen op organisatieniveau, gericht op het
wegwerken van taaldrempels voor anderstaligen enerzijds,
en het creëren van maximale leerkransen Nederlands voor
de anderstalige anderzijds.”
 Leren in context en stagnerend leren
 Leer Nederlands en je vindt werk?
 Communiceren is meer dan taal: repertoire en organisatie
van de communicatie

21. MIND THE GAP?
Als we een attitude van empathie en waardering kunnen
combineren met een degelijk ontsloten waaieraanbod van
brugfuncties, een onvoorwaardelijke toegankelijkheid van
dienstverlening en maximale leerkansen Nederlands, dan
zullen we beter gewapend zijn om terdege een
talengemeenschap te worden.
Mind the gap betekent hier dus meer dan de banale
waarschuwing die de Londense pendelaars dagelijks te horen
krijgen …