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180509cs mask
- 5. カスタマーサクセス？
- 8. CSの変遷 Mgr fukaya Tokunaga Mgr EP SMB Mgr オンボーディングT コンサルティングT 100社/CS 100社/CS 150社/CS30社/CS
- 9. CSの目標数字 1. 契約更新率（=継続率） ※当社の場合、レベニューチャーン 2. 1社あたり取引額の増加 ※単一プロダクトの為、取引額の増加 ＝同時接続数契約の増加 100万円 増加 80万円 2017/01 2018/01 ※新規申込み分は含まず
- 10. CSの歴史 16/8 17/3 17/617/4 17/5 17/717/2 17/8 17/10 17/12 18/217/9 17/11 18/116/10 17/1 Sales兼CS ユーザー会スタート 本格的なCSチーム発足 → 各CSが好き勝手 面を重視 → カバー率を指標、月間100コンタクト 料金モデル改定、利用者を増やすことで継続率、アップセルを！ → ID発行 お問合せを増やせばいいのでは？ →ベルフェイスExpo構想 成功企業をユーザー先に訪問させよう → 出張ユーザー会 質を重視 → 有料コンサルティングをとってくることがステータスに WebCS投入 大手に入り込むことが大事だ！→EP、SMB やるべきことを定義 →カスタマージャーニーの作成 ユーザー会 加人数：203名
- 11. CSの歴史 16/8 17/3 17/617/4 17/5 17/717/2 17/8 17/10 17/12 18/217/9 17/11 18/116/10 17/1 Sales兼CS ユーザー会スタート 本格的なCSチーム発足 → 各CSが好き勝手 面を重視 → カバー率を指標、月間100コンタクト 料金モデル改定、利用者を増やすことで継続率、アップセルを！ → ID発行 お問合せを増やせばいいのでは？ →ベルフェイスExpo構想 成功企業をユーザー先に訪問させよう → 出張ユーザー会 質を重視 → 有料コンサルティングをとってくることがステータスに WebCS投入 大手に入り込むことが大事だ！→EP、SMB やるべきことを定義 →カスタマージャーニーの作成 ユーザー会 加人数：203名
- 13. CSの歴史 16/8 17/3 17/617/4 17/5 17/717/2 17/8 17/10 17/12 18/217/9 17/11 18/116/10 17/1 Sales兼CS ユーザー会スタート 本格的なCSチーム発足 → 各CSが好き勝手 面を重視 → カバー率を指標、月間100コンタクト 料金モデル改定、利用者を増やすことで継続率、アップセルを！ → ID発行 お問合せを増やせばいいのでは？ →ベルフェイスExpo構想 成功企業をユーザー先に訪問させよう → 出張ユーザー会 質を重視 → 有料コンサルティングをとってくることがステータスに WebCS投入 大手に入り込むことが大事だ！→EP、SMB やるべきことを定義 →カスタマージャーニーの作成 ユーザー会 加人数：203名
- 14. • 第1回ユーザー会 参加人数：30名 • 第2回ユーザー会 参加人数：60名 • 第3回ユーザー会 参加人数：30名 • 第4回ユーザー会 参加人数：135名 • 第5回ユーザー会 参加人数：65名 • 第6回ユーザー会 参加人数：42名 集客できず、電話でユーザー会誘導
- 15. CSの歴史 16/8 17/3 17/617/4 17/5 17/717/2 17/8 17/10 17/12 18/217/9 17/11 18/116/10 17/1 Sales兼CS ユーザー会スタート 本格的なCSチーム発足 → 各CSが好き勝手 面を重視 → カバー率を指標、月間100コンタクト 料金モデル改定、利用者を増やすことで継続率、アップセルを！ → ID発行 お問合せを増やせばいいのでは？ →ベルフェイスExpo構想 成功企業をユーザー先に訪問させよう → 出張ユーザー会 質を重視 → 有料コンサルティングをとってくることがステータスに WebCS投入 大手に入り込むことが大事だ！→EP、SMB やるべきことを定義 →カスタマージャーニーの作成 ユーザー会 加人数：203名
- 17. CSの歴史 16/8 17/3 17/617/4 17/5 17/717/2 17/8 17/10 17/12 18/217/9 17/11 18/116/10 17/1 Sales兼CS ユーザー会スタート 本格的なCSチーム発足 → 各CSが好き勝手 面を重視 → カバー率を指標、月間100コンタクト 料金モデル改定、利用者を増やすことで継続率、アップセルを！ → ID発行 お問合せを増やせばいいのでは？ →ベルフェイスExpo構想 成功企業をユーザー先に訪問させよう → 出張ユーザー会 質を重視 → 有料コンサルティングをとってくることがステータスに WebCS投入 大手に入り込むことが大事だ！→EP、SMB やるべきことを定義 →カスタマージャーニーの作成 ユーザー会 加人数：203名
- 19. 利用者を集めまくる
- 21. CSの歴史 16/8 17/3 17/617/4 17/5 17/717/2 17/8 17/10 17/12 18/217/9 17/11 18/116/10 17/1 Sales兼CS ユーザー会スタート 本格的なCSチーム発足 → 各CSが好き勝手 面を重視 → カバー率を指標、月間100コンタクト 料金モデル改定、利用者を増やすことで継続率、アップセルを！ → ID発行 お問合せを増やせばいいのでは？ →ベルフェイスExpo構想 成功企業をユーザー先に訪問させよう → 出張ユーザー会 質を重視 → 有料コンサルティングをとってくることがステータスに WebCS投入 大手に入り込むことが大事だ！→EP、SMB やるべきことを定義 →カスタマージャーニーの作成 ユーザー会 加人数：203名
- 22. 成功事例が足りないのではないか？
- 23. CSの歴史 16/8 17/3 17/617/4 17/5 17/717/2 17/8 17/10 17/12 18/217/9 17/11 18/116/10 17/1 Sales兼CS ユーザー会スタート 本格的なCSチーム発足 → 各CSが好き勝手 面を重視 → カバー率を指標、月間100コンタクト 料金モデル改定、利用者を増やすことで継続率、アップセルを！ → ID発行 お問合せを増やせばいいのでは？ →ベルフェイスExpo構想 成功企業をユーザー先に訪問させよう → 出張ユーザー会 質を重視 → 有料コンサルティングをとってくることがステータスに WebCS投入 大手に入り込むことが大事だ！→EP、SMB やるべきことを定義 →カスタマージャーニーの作成 ユーザー会 加人数：203名
- 26. カスタマージャーニーの作成
- 27. WebCSってのが生まれた話
- 36. 1年もがき苦しんで分かったこと
- 49. 3月 5月 7月 9月 11月 1月 3月 5月
- 50. ちなみに ユーザー会だけでは…
- 51. ✅ 質問が少ししかできない ✅ 自社に合わせた質問しづらい ✅ 未解決のことがあるまま帰る ユーザー会・セミナー・ワークショップあるある
- 53. 情報共有 正しく伝える
- 57. じゃあ、どうすればええんよ…
- 60. mask mask mask
- 61. mask mask
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- 63. ★ ユーザーがユーザーに語る 絶大な説得力 ★ 組織内で共通認識がつくれる ★ 疑問を解決しきれる 質疑応答時間がある bellFace ユーザー 出張勉強会なら…
- 68. 68 確信と合意形成 再確信 再確信と 再合意形成 対組織 対個人 対組織
- 72. “日本一のCSチーム創り”を 工夫と仕組みで支援する カスタマーサクセス企画室 vs 非効率 カスタマーサクセス事業部が、最小人数で 目標を達成できるよう、あらゆることの効率化を図る vs 常識 顧客の成功を加速させるために、違う視点・考え方を持つ vs 停滞 今までとは違う手法、新しいノウハウ・知識、 それらを学べる場を提供し、会社とメンバーの成長に貢献する
- 73. 【コミュニティを起点に】新規導入時のフローを変更 契約 開始 定例MTG① 定例MTG② 定例MTG③ Trend Trend 責任者 スター ユーザー 責任者 スター ロープレ スター オンボーディングチーム コンサルティングチーム 1か月後 2か月後 3か月後 出張 IS Trend 責任者 成功企業 同期企業 合意形成
- 74. 【コミュニティを起点に】契約更新時のToDoを変更 契約 更新4か月前 定例MTG① 定例MTG② 定例MTG③ 3か月前 2か月前 ネタ 出張IS ユーザー会 ネタ 出張IS ユーザー会 ネタ 出張IS ユーザー会 1か月前
- 77. 本日のまとめ
- 79. ちょっと宣伝
- 80. Japan Customer Success Community ←Follow Me!! ・#2開催（6/8） 登壇：弁護士ドットコム 30名募集 現在19名参加表明 ・#3開催（7/13）登壇：Sansan
Editor's Notes
- ベルフェイスは 「訪問が当たり前の日本の営業において、訪問せずに営業を完結できるようにするシステム」です。 スカイプやハングアウトと何が違うの？といいますと
- 利用方法は3ステップ。①お客様にGoogleで検索してもらって ②出てきた番号を教えてもらい ③その番号を入力する これだけです。
- 現在、広告ゼロで毎月300程の問い合わせをいただくまでになり、現在600社以上のお客様にすべて有料でご利用頂いております。 以上、ベルフェイスです。お知りおきください。
- 当社CSはユーザー会やセミナー、ワークショップにどれだけ誘致できるか、がKPIの1つになっている。 成功ユーザーが活用事例を共有するようなユーザー会は、参加者の満足度が高い傾向にある。
- ・・・、・・・、言っていいのかわかりませんが、我々はやりつくした。 結果、何か微妙＜クリック＞ 劇的なチャーンレートとアップセルの変化は少ない。 大手企業からウン千万円のコンサルをとってくるようなスキルを持つ人と、まだ未成熟でスキルがない人とを比べても、そんなに変わらなくて、、、 「何すりゃいいんだー！？」って。これ、CSあるあるじゃないですか？ウチがやばいだけですかね？笑
- ・点ではなく面をどれだけやれるか、というところからスタートしている（WebCSと呼称）
- 当社CSはユーザー会やセミナー、ワークショップにどれだけ誘致できるか、がKPIの1つになっている。 成功ユーザーが活用事例を共有するようなユーザー会は、参加者の満足度が高い傾向にある。
- 本来なら、会社に持ち帰ってもらって、正しい情報を共有してもらえればうれしいんですが、、、
- このように、自社内だけかつ、大人数・他部門で学ぶことで…
- このように、自社内だけかつ、大人数・他部門で学ぶことで…
- こうして我々の使命は、機能説明でも資料作りのお手伝いでもなく、ユーザーとユーザーをいかにマッチングさせるか、になったのです。 じゃあ何故ユーザーは出張してくれるのか？別にウチのファンだから、という話でもなく、お金を払っているわけでもない。 講師として日中の大事な時間を使ってくれるのか？それは、お時間が足りないので、後の情報交換で。 ベルフェイスのファン、だけではなく、マッチング企画のポイントは色々ある、後から聞いてくれ。ありがとうございました。