1. RAZIONALIZZAZIONE DEL
BACK OFFICE DELLA P.A.L. E
SERVIZI AI CITTADINI
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
Pasquale Luigi Di Viggiano, PhD

2. La digitalizzazione della PA
• La digitalizzazione della PA e la conseguente
dematerializzazione hanno bisogno, per essere
pienamente realizzate, sia di interventi tecnologici e
informatici sia di interventi organizzativi volti a
razionalizzare le attività amministrative (back office)
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
razionalizzare le attività amministrative (back office)
a tutti i livelli. Questo non solo ai fini di una
migliorata capacità di gestione delle attività stesse
con minore, o migliore, impiego di risorse logistiche,
economiche e umane, ma soprattutto per rendere
operative le norme vigenti in materia
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini

3. La digitalizzazione della PA
L’esercizio dei diritti dei cittadini e delle imprese richiede un modello di
amministrazione digitale reingegnerizzato in base al alcuni principi
fondamentali:
• il sistema informativo è uno strumento;
• l’organizzazione per l’e-government si realizza con la razionalizzazione delle
attività intervenendo sulle fasi, sui tempi e utilizzando le tecnologie ICT;
• la dirigenza è il motore del processo di razionalizzazione;
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
• la dirigenza è il motore del processo di razionalizzazione;
• la produzione, il trattamento e la conservazione dei dati digitali è un
patrimonio della PA;
• la sicurezza è un aspetto trasversale che coinvolge i sistemi informativi, l’etica
e le politiche;
• il controllo dei processi e la produzione di output si serve di sistemi esperti
sempre più sofisticati e di modelli applicativi di intelligenza artificiale;
• la formazione, anche in modalità e-learning, e le competenze rendono
possibile il cambiamento.
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini

4. La digitalizzazione della PA
• Solo un’amministrazione
reingegnerizzata può garantire
l’esercizio dei diritti digitali per il
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
l’esercizio dei diritti digitali per il
cittadino e realizzare livelli di
trasparenza elevati.
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini

5. Ristrutturare e rilanciare la PA per renderla più efficiente, più vicina
e utile ai cittadini e alle imprese.
Il piano industriale della PA (2008) mirava specificamente a
raggiungere questo obiettivo attraverso:
�� l’ottimizzazione della produttività del lavoro: valutazione, migliore
qualificazione del capitale umano, ridefinizione del ruolo di
dipendenti e dirigenti, riorganizzazione dei luoghi lavoro;
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
�� la riorganizzazione delle pubbliche amministrazioni + customer
satisfaction;
�� la digitalizzazione della PA.
• Ugualmente importante: riuscire a sfruttare il potenziale di
indirizzo tecnologico delle pubbliche amministrazioni.

6. Linee di intervento
• Generale riconfigurazione di tutti i processi organizzativi
alla luce della loro diretta riconducibilità alle missioni
istituzionali
• (logica pull e non push), eliminando ogni fase non
connotata da adeguato valore aggiunto attraverso la re-
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
connotata da adeguato valore aggiunto attraverso la re-
ingegnerizzazione focalizzata del flusso procedimentale e
amministrativo.
• Il saving (risparmio) viene prudenzialmente individuato
nel 20% dei costi generali di funzionamento: e può
pertanto essere assegnato alle Amministrazioni come
obiettivo obbligatorio di miglioramento nel triennio.

7. Linee di intervento
• razionalizzazione delle sedi e degli uffici periferici delle
Amministrazioni e degli Enti, concentrando, accorpando e
unificando i presidi sui territori, qualificandone la logistica e
riformandone il lay out alla luce dei nuovi standard
internazionali e alle migliori prassi di organizzazione del lavoro
e di relazione con i clienti;
• re-ingegnerizzazione della presenza delle sedi e dei servizi
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
• re-ingegnerizzazione della presenza delle sedi e dei servizi
sul territorio, superando la logica del presidio “fisico” delle
aree periferiche, attraverso il rafforzamento delle relazioni –
sia Business to Business, sia Business to Consumers –
telematiche e telefoniche con i clienti e attraverso
l’attivazione di sinergie in convenzione con altri attori (p.es.
Poste, banche) presenti in modo distribuito e diffuso sul
territorio nazionale.

8. Le norme e i modelli esistenti
• IL CODICE DELL’AMMINISTRAZIONE
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
• IL CODICE DELL’AMMINISTRAZIONE
DIGITALE
(D.Lgs 82/2005)

9. Il modello istituzionale
Il codice si rifà ad un modello istituzionale nel
quale è centrale l’utenza (cittadino ed impresa) e
che si basa sul alcuni concetti fondamentali:
A) la società dell’informazione
B) la società dell’accesso
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
B) la società dell’accesso
C) i nuovi diritti
D) la burocrazia digitale (solo digitale e non un
sistema misto)
E) la erogazione dei servizi in rete
F) la trasparenza “reale”e tecnologica

10. La società dell’informazione
• La società dell’informazione intesa come un
nuovo modello di società nel quale le relazioni ed
il mercato utilizzano in modo prevalente le
tecnologie dell’informazione
• La società dell’informazione costituisce un
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
• La società dell’informazione costituisce un
programma specifico dell’Unione Europea
• La società dell’informazione nasce con il rapporto
Bangemann nel 1994
• Nella società dell’informazione anche la
burocrazia pubblica opera in modo elettronico

11. La società dell’accesso
• La società dell’informazione si caratterizza
come società dell’accesso, inteso come
accesso telematico, come accesso alle fonti
elettroniche, ai dati delle P.A., ai servizi, ecc.
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
elettroniche, ai dati delle P.A., ai servizi, ecc.
• La burocrazia pubblica fa parte di questa
società dell’accesso ed essa stessa si pone
come sistema sottoposto all’accesso sia per
le informazioni, sia per i servizi.

12. I nuovi diritti
• Il diritto all’uso delle tecnologie
dell’informazione (art. 3)
• Il diritto alla partecipazione
telematica nei procedimenti
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
telematica nei procedimenti
amministrativi (art. 4)
• Partecipazione democratica
elettronica (art. 9)

13. Il nuovo modello organizzativo
dell’amministrazione digitale
• Il nuovo concetto di modello burocratico al quale si ispira il Codice
si basa su alcuni concetti fondamentali:
• A) sistema documentale totalmente digitale (superamento del
sistema misto carta-elettronico: costoso, pesante da gestire,
impegna molte risorse, non opera in tempo reale, ecc.) (Capo III)
• B) sistema procedimentale digitale (art. 4 e 40 e ss.)
• C) portali non solo per le informazioni ma soprattutto per i servizi in
rete (art. 53 e 54)
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
• C) portali non solo per le informazioni ma soprattutto per i servizi in
rete (art. 53 e 54)
• D) sistema documentale essenziale: i dati che sono necessari
all’azione amministrativa (art. 3 del dlgs 196/2003)
• E) sistema trasparente in quanto “deterministico” cioè predefinito
in termini tecnologici e non più ispirato dal principio della
“discrezionalità”
• F) sistema basato sulle esigenze dell’utenza (art. 7)
• G) sistema burocratico “prima” razionalizzato e “poi” automatizzato
(art.15).

14. Il nuovo modello documentale
• Il nuovo modello documentale si basa sui
seguenti principi:
• A) sistema totalmente digitale
• B) il documento digitale è valido
giuridicamente (capo II)
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
giuridicamente (capo II)
• C) il documento digitale deve essere
accessibile, conoscibile e fruibile in modo
telematico (abilitazione ed autenticazione)
(Capo V)
• D) i siti devono rispettare alcuni precisi
requisiti (art. 54)

15. Il nuovo modello procedimentale
I procedimenti amministrativi devono essere
formati, gestiti, archiviati in modo elettronico:
protocollo informatico, assegnazione del
procedimento, istruttoria, pareri, conferenza dei
servizi, provvedimento finale, comunicazioni,
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
procedimento, istruttoria, pareri, conferenza dei
servizi, provvedimento finale, comunicazioni,
ecc.
Il concetto di “fascicolo elettronico”(art.41)
Il concetto di conservazione: conservazione ed
archiviazione dei documenti secondo le norme
tecniche che rendano valida la conservazione
(art. 43)

16. Tipologie di relazioni istituzionali prevalenti
• G2G (Government to
Government)
• G2B (Government to Business)
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
• G2B (Government to Business)
• G2C (Government to Citizens).

17. La razionalizzazione delle attività
Censimento di tutte le attività (procedure,
procedimenti, attività formalizzate e non, modulistica,
ecc.)
Rilevazione e definizione dell’attuale sistema del lavoro
d’ufficio
Razionalizzazione delle attività a seguito del censimento
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
Razionalizzazione delle attività a seguito del censimento
Costituzione della banca dati delle attività aggiornabile
in linea per un monitoraggio sistematico e periodico
Il monitoraggio de: i tempi, la modulistica,
l’automazione, le modalità di operatività, le risorse
utilizzate per le attività, i pareri richiesti, le modalità di
erogazione dei servizi, ecc.
Nuovo regolamento di organizzazione

18. La razionalizzazione delle attività
L’intervento in questione viene effettuato una
tantum in modo globale (un censimento
completo)
Successivamente l’aggiornamento della banca dati
permette di ottenere “edizioni” diverse della
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
permette di ottenere “edizioni” diverse della
banca dati, trasparenti a tutti i dirigenti e
dipendenti ed anche agli utenti, in quanto la
banca dati diventa la base delle informazioni da
inserire nel sito dell’Ente per i rapporti in rete tra
cittadini/imprese e Comune

19. La dirigenza:
il soggetto strategico per il cambiamento organizzativo
• Il dirigente è il soggetto autorizzato a razionalizzare le attività
nell’ambito del PEG e della gestione delle risorse
• Al dirigente spetta l’aggiornamento del sistema procedimentale
e la razionalizzazione dello stesso con un monitoraggio
sistematico e periodico
• Al Dirigente spetta la semplificazione e la razionalizzazione
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
• Al Dirigente spetta la semplificazione e la razionalizzazione
dell’organizzazione del lavoro
• Il dirigente è il vero motore del cambiamento
• L’azione amministrativa e gestionale ha un costo e ciò deve
essere considerato nell’ambito del PEG
• Il PEG costituisce la “procedura della procedure” che quindi
deve essere definita sotto il profilo funzionale, strutturale,
della formazione, della gestione, del monitoraggio e
dell’aggiornamento dello stesso PEG

20. Normative di riferimento
• Legge 241/90: procedimenti amministrativi
• D.LGS 267/2000: Testo unico Autonomie locali
• D.LGS 165/2001: Organizzazione delle P.A.
• DPR 445/2000: T.U.documentazione amministrativa
• Norme sul protocollo informatico(Dpr 445/2000; Dpcm
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
• Norme sul protocollo informatico(Dpr 445/2000; Dpcm
31.10.2000;ecc.)
• D. Lgs 82/2005 - CAD
• Norme tecniche sull’automazione delle P. A.
• Statuto
• Regolamento di organizzazione
• Regolamento di contabilità

21. Metodologia
• Metodologia partecipata: il dirigente è il soggetto che
formalmente e sostanzialmente interviene nel censimento e
nella razionalizzazione
• Il dirigente valida le attività di competenza
• Il consulente (eventuale) assiste il dirigente in queste attività
• Il dirigente ed i dipendenti che sono coinvolti nelle attività in
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
• Il dirigente ed i dipendenti che sono coinvolti nelle attività in
questione acquisiranno un metodo di analisi e di intervento e
nel futuro non avranno più bisogno di soggetti terzi per
operare sulle stesse attività in modo periodico e sistematico.
• La rilevazione sarà effettuata dal basso verso l’alto: dalle
unità organizzative di minima dimensione a quelle di
massima.

22. Scheda di rilevazione
• Si tratta di uno strumento articolato, ma anche
semplice ed efficace
• Deve essere partecipato ai dipendenti incaricati della
compilazione della scheda
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
compilazione della scheda
• Tutte le schede saranno inserite in una banca dati
che sarà posta in rete ed utilizzata secondo un piano
di abilitazioni all’accesso e alle modifiche

23. Scheda
• Denominazione dell’attività (denominazione univoca e
formale)
• Unità organizzativa di origine e di conclusione dell’attività
(flussi) (mappatura dei flussi)
• Livello di automazione dell’attività(in %) (verifica dello stato
di automazione dell’Ente e dei singoli settori/aree)
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
di automazione dell’Ente e dei singoli settori/aree)
• Validazione dell’attività (data e dirigente) (certezza del
processo di formalizzazione dell’attività)
• Normative di riferimento (costituzione di una banda dati
delle norme:comunitarie, nazionali, regionali,
regolamentari, deliberazioni, ecc.)
• Pareri

24. Scheda
• Tempo effettivo dell’attività (durata dell’attività così come
svolta dal dipendente incaricato)
• Tempo di attesa (per firme, perché attività inviata ad altro
ufficio o settore o area)
• Tempo globale (tempo effettivo+tempo di attesa)
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
Tempo globale (tempo effettivo+tempo di attesa)
• Singole fasi con in relativi tempi
• Modulistica relativa all’attività (cartacea o elettronica)
• Le risorse umane impegnate sulla singola attività (nomi e % di
impegno)
• Tipologie di dati personali trattati nell’attività con relative
misure di sicurezza (Decreto legislativo 196/2003)

25. Tempistica dell’intervento
Entro un periodo stabilito:
• formazione dei dipendenti incaricati dai dirigenti
della rilevazione
• distribuzione, compilazione e ritiro delle schede
• analisi delle schede
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
• analisi delle schede
• relazione sul censimento
• analisi delle relazioni settoriali con i dirigenti
competenti
• relazione finale sul censimento e presentazione
dell’ipotesi di modello organizzativo e di PEG.

26. Un esempio
• Il welfare locale
• Piani di zona
• Gli ambiti territoriali (10)
• Gli uffici di piano
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
• Gli uffici di piano
• La PUA
• L’Osservatorio

27. La scheda di rilevazione
• FINALITA’ DEL CENSIMENTO
• DEFINIZIONE DI ATTIVITÀ
• LA METODOLOGIA
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadini
• LA SCHEDA DI RILEVAZIONE