Dinh huong phat trien marketing cua cong ty du lich đã chia sẻ đến cho các bạn một bài mẫu khoá luận với chủ đề định hướng phát triển marketing của công ty du lịch hoàn toàn miễn phí . Các bạn muốn tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin zalo : 0934.573.149 để được hỗ trợ tải nhé.

1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
MARKETING CỦA CÔNG TY DU LỊCH
Tham khảo thêm tài liệu tại Luanvantot.com
Dịch vụ hỗ trợ viết luận văn – Zalo : 0934.573.149
3.1.1. Dự báo tình hình pháttriển du lịch trong thời gian tới.
Dự báo tình hình phát triển du lịch Thế giới.
Hiện nay thế giới đang trong bối cảnh có nhiều biến động, nhiều yếu tố mới
vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với Việt Nam, tác động trực tiếp đến ngành du
lịch.
Tình hình kinh tế, chính trị, an ninh thế giới có tác động mạnh hơn khi Việt
Nam hội nhập càng sâu và toàn diện. Toàn cầu hóa là một xu thế khách quan, lôi
cuốn các nước, các vùng lãnh thổ vừa thúc đẩy hợp tác, vừa tăng sức ép cạnh tranh
và tính phụ thuộc lẫn nhau. Quan hệ song phương, đa phương ngày càng được mở
rộng trong các hoạt độngkinh tế, văn hóa, xã hội, môi trường và những vấn đề chung
hướng tới mục tiêu thiên niên kỷ. Các mối quan hệ Á- Âu, Mỹ - Châu Á, Nhật Bản
- ASEAN và các nền kinh tế trong APEC ngày càng phát triển theo chiều hướng tích
cực; Châu Á- Thái Bình Dương vẫn là khu vực phát triển năng động và thu hút du
lịch. Hợp tác trong khối ASEAN ngày càng tăng cường về chiều sâu. Hiệp hội du
lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA) hoạt động ngày càng có tiêu điểm hơn.

2. Mặt khác, những bất ổn chính trị ở một số quốc gia, xung đột, khủng bố, dịch
bệnh, thiên tai, đặc biệt những biểu hiện của biến đổi khí hậu là những yếu tố gây
nhiều khó khăn, trở ngại cho hoạt động du lịch.
Khủng hoảng kinh tế tạo các tác động mạnh mẽ về nhiều mặt, đặc biệt đã tái
cấu trúc nền kinh tế thế giới, đòihỏi các quốc gia, vùng lãnh thổ phải thích ứng theo
xu hướng mới. Các nước, nhất là các nước đang phát triển đều tìm kiếm các giải
pháp khôn khéo hơn, dựa vào lợi thế so sánh quốc gia về tài nguyên độc đáo, bản
sắc văn hóa dân tộc để phát triển du lịch.
Trong xu hướng phát triển của nền kinh tế tri thức, khoa học công nghệ được
ứng dụng có hiệu quả. Kinh nghiệm quản lý tiên tiến, công nghệ hiện đại, nguồn
nhân lực chất lượng cao được sử dụng như là công cụ cạnh tranh chủ yếu giữa các
quốc gia. Công nghệ mới làm thay đổi căn bản phương thức quan hệ kinh tế, đặc
biệt công nghệ thông tin truyền thông được ứng dụng mạnh trong hoạt động du lịch.
Du lịch trở thành một trong những ngành kinh tế tổng hợp phát triển nhanh
nhất và lớn nhất trên bình diện thế giới, góp phần vào sự phát triển và thịnh vượng
của các quốc gia. Trong những năm qua, tình hình du lịch thế giới và khu vực có sự
tăng trưởng liên tục. Số lượng khách du lịch quốc tế đạt 940 triệu lượt (năm 2010),
983 triệu lượt (năm 2011) và chạm mốc 1 tỷ lượt (năm 2012). Theo dự báo của tổ
chức du lịch thế giới (UNWTO), trung bình hàng năm tăng 43 triệu khách du lịch
quốc tế. Đến năm 2020, khách dulịch quốc tế sẽ đạt gần 1,4 tỷ lượt và năm 2030 đạt
khoảng 1,8 tỷ lượt.
Du lịch là một xu hướng phổ biến trên toàn cầu, du lịch quốc tế liên tục tăng
trưởng và là ngành có khả năng phục hồi nhanh nhất sau khủng hoảng, du lịch nội
khối chiếm tỷ trọng lớn, du lịch khoảng cách xa có xu hướng tăng nhanh. Đặc biệt
các nước đang phát triển coi phát triển du lịch là công cụ xóa đói, giảm nghèo và
tăng trưởng kinh tế.

3. Nhu cầu du lịch thế giới có nhiều thay đổi, hướng tới những gía trị mới được
thiết lập trên cơ sở gía trị văn hóa truyền thống (tính độc đáo, nguyên bản), giá trị tự
nhiên (tính nguyên sơ, hoang dã), gía trị sáng tạo và công nghệ cao (tính hiện đại,
tiện nghi). Du lịch bền vững, dulịch xanh, du lịch có trách nhiệm, dulịch cộng đồng
gắn với xóa đói giảm nghèo, du lịch hướng về cội nguồn, hướng về thiên nhiên là
những xu hướng nổi trội. Chất lượng môi trường trở thành yếu tố quan trọng cấu
thành gía trị thụ hưởng du lịch (Chiến lược phát trểin du lịch Việt Nam đến năm
2020, tầm nhìn đến năm 2030).
Dự báo tình hình phát triển du lịch Việt Nam.
Du lịch Việt Nam đang đứng trước cơ hội to lớn khi nhu cầu du lịch trên thế
giới nói chung và khu vực nói riêng ngày một tăng. Các thị trường trọng điểm của
du lịch Việt Nam đều có sựgia tăng về khách. Khách du lịch từ thị trường Pháp đến
Việt Nam tăng khoảng 12,3%/năm; từ thị trường Trung Quốc là 9,7%/năm, thị
trường Nhật là 10,2%/năm... (Chiến lược phát triển du lịch Hà Nội đến năm 2020,
tầm nhìn đến năm 2030).
Do tình hình an ninh, chính trị ổn định, Việt Nam thu hút được sự quan tâm
của khách du lịch quốc tế, họ quyết định chọn khu vực làm điểm đến du lịch. Tuy
lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng nhanh và liên tục trong
nhiều năm nhưng chưa ổn định và chưa tương xứng với tiềm năng, lợi thế của du
lịch.
Đầu tư du lịch được đẩy mạnh, đặc biệt đầu tư trực tiếp nước ngoài có vai trò
quan trọng dẫn dắt phát triển du lịch. Đầu tư của khu vực tư nhân tăng nhanh, tuy có
những đột phá năng động nhưng tầm cỡ quy mô cònmanh mún, dàn trải, tự phát và
thiếu đồng bộ, liên hoàn nên hiệu quả tổng thể không cao. Kết cấu hạ tầng du lịch
được quan tâm hỗ trợ đầu tư của Nhà nước và thu hút được các thành phần kinh tế
tham gia đầu tư. Nhiều công trình giao thông, sân bay được cải tạo và đầu tư mới;
cơ sở vật chất các khu du lịch được đầu tư, nâng cấp từng bước tạo điều kiện mở

4. đường cho các hoạt động du lịch. Trong những năm gần đây Đảng và Nhà nước đã
thực sự quan tâm đến định hướng phát triển du lịch. Cụ thể hàng loạt các văn bản
của Đảng, Chính phủ, các Bộ và cơ quan liên Bộ, Tổng cục Du lịch về hoạt động
kinh doanh du lịch được ban hành.
Phát triển du lịch là một hướng chiến lược quan trong trong đường lối phát
triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà nước nhằm góp phần thực hiẹn công nghiệp
hóa hiện đại hóa đất nước, làm cho dân giàu nước mạnh xã hội công bằng dân chủ
văn minh. Hoạt động du lịch phải đồng thời đạt hiệu quả cao trên nhiều mặt: kinh tế,
chính trị, văn hóa, an ninh, trật tự an toàn xã hội, bảo vệ môi trường sinh htái, giữ
gìn và phát huy truyền thống bản sắc văn hóa dân tộc và nhân phẩm con người Việt
Nam, tiếp thu có chọnlọc những tinh hoa văn hóa thế igới, góp phần thực hiện chính
sách đối ngoại của Đảng và Nhà nước.
Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa
cao. Vì vậy, phát triển du lịch là nhiệm vụ và trách nhiệm của các ngành, các cấp,
các đoàn thể nhân dân và các tổ chức xã hội. Khuyến khích các thành phần kinh tế
tổ chức kinh doanh du lịch dưới sự quản lý thống nhất của nhà nước.
Mở rộng giao lưu và hợp tác để phát triển du lịch quốc tế đồng thời chú trọng
phát triển du lịch nội địa, đáp ứng nhu cầu về du lịch ngày càng tăng của nhân dân,
góp phần nâng cao dân trí, lòng yêu quê hương đất nước, tăng cường sức khỏe, cải
thiện đời sống vật chất và tinh thần của nhà dân.
Mục tiêu của ngành du lịch từ nay đến năm 2020 là đổi mới và phát triển các
cơ sở và phương thức kinh doanh phục vụ, tạo ra được sản phẩm mang tính dân tộc,
kết hợp với tính hiện đại, đa dạng hóa và sản phẩm du lịch có chất lượng cao, cạnh
tranh được với các nước trong khu vực và thế giới. Du lịch cơ bản trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn, hoàn thành vượt mức chỉ tiêu đón khách du lịch và những chỉ tiêu
kinh tế xã hội nhà nước giao, tạo điều kiện cho sự phát triển mạnh mẽ và lành mạnh.

5. Theo “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến
năm 2030” đã được thủ tướng Chính phủ Việt Nam phê duyệt ngày 30/12/2011,
quan điểm phát triển du lịch được thể hiện trong 5 nội dung sau:
-Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, du lịch chiếm tỷ trọng
ngày càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực phát triển kinh tế - xã hội.
- Phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp hiện đại, có trọng tâm, trọng
điểm, chú trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất lượng và hiệu quả, khẳng
định thương hiệu và khả năng cạnh tranh.
- Phát triển đồng thời cả du lịch nội địa và du lịch quốc tế, chú trọng du lịch
quốc tế đến, tăng cường quản lý du lịch ra nước ngoài.
- Phát triển du lịch bền vững, gắn chặt với việc bảo tồn và phát huy các gía trị
văn hóa dântộc;giữ gìn cảnhquan, bảo vệ môitrường, đảm bảo an ninh, quốc phòng,
trật tự an toàn xã hội.
- Đẩy mạnh xã hội hóa, huy động mọi nguồn lực trong và ngoài nước đầu tư
phát triển du lịch, phát huy tối đa tiềm năng, lợi thế quốc gia, yếu tố tự nhiên và văn
hóa dân tộc, thế mạnh đặc trưng của các vùng, miền trong cả nước, tăng cường liên
kết phát triển du lịch.
Trên cơ sở lựa chọn quan điểm phát triển mang tính chiến lược, ngành du lịch
Việt Nam đã xác định mục tiêu phát triển trong thời gian tới:
Mục tiêu tổng quát: Đến năm 2020, dulịch có tính chuyên nghiệp, có hệ thống
cở sở vật chất- kỹ thuật tương đốiđồng bộ, hiện đại, đa dạng, có thương hiệu, mang
đậm bản sắc văn hóa dân tộc.
Mục tiêu cụ thể:
- Mục tiêu kinh tế.
+ Về khách du lịch:

6. Năm 2016 thu hút 7-7,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế, phục vụ 36-37 triệu
lượt khách nội địa, đạt mức tăng trưởng khách quốc tế 7,6%/năm và nội địa
5,7%/năm.
Năm 2020 thu hút 10-10,5 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 47-48 triệu lượt
khách nội địa. Tăng trưởng khách quốc tế là 7,2%/năm và nội địa là 4,6%/năm.
+ Về tổng thu từ khách du lịch:
Năm 2016 đạt 10-11 tỷ USD, tăng 13,8%/năm
Năm 2020 đạt 18-19 tỷ USD, tăng trung bình 12%/năm.
+ Tỷ trọng GDP
Năm 2016, du lịch đóng góp 5,5-6% tổng GDP cả nước, tăng trưởng trung
bình giai đoạn này đạt 11-11,5%/năm
Tăng cường năng lực cơ sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch để đáp ứng nhu
cầu phát triển. Số lượng cơ sở lưu trú cần có.
Năm 2016 có 390.000 buồnglưu trú, trong dó 30-35% buồng lưu trú đạt chuẩn
từ 3-5 sao ( số buồng lưu trú đạt chuẩn theo đánh gía từ phía thị trường mà không
trùng khớp với số buồng lưu trú đã được xếp hạng)
Năm 2020 có 580.000 buồnglưu trú, trong đó 35-40% buồng lưu trú đạt chuẩn
từ 3-5 sao.
-Mục tiêu xã hội:
Phát triển du lịch nhằm tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội, góp phần giảm
nghèo. Năm 2016 cần có tổng số 2,2 triệu lao động trong lĩnh vực du lịch ( trong đó
620 ngàn lao động trực tiếp), năm 2020 là trên 3 triệu lao động (trong đó 870 ngàn
lao động trực tiếp).
Phát triển du lịch nhằm góp phần bảo tồn và phát huy các gía trị văn hóa Việt
Nam, nhằm góp phần phát triển thể chất, nâng cao dân trí và đời sống văn hóa tinh
thần cho nhân dân, tăng cường đoàn kết, hữu nghị, tinh thần tự tôn dân tộc.

7. - Mục tiêu môi trường: Phát triển du lịch “xanh”, gắn hoạt động du lịch với
gìn giữ và phát huy các gía trị tài nguyên và bảo vệ môi trường. Khẳng định môi
trường du lịch là yếu tố hấp dẫn du lịch, đảm bảo chất lượng và gía trị thụ hưởng du
lịch, thương hiệu du lịch. Các dự án phát triển du lịch phải tuân thủ theo quy định
của pháp luật về môi trường.
3.1.2. Định hướng phát triển của Tổng Công ty Saigontourist
Trên cơ sở phát triển bền vững sau 40 năm, trong giai đoạn 2013-2015,
Saigontourist tiến hành tái cơ cấu mô hình hoạt động của Công ty gồm Công ty mẹ
và 8 công ty thành viên nhằm phát triển kinh doanh trong lĩnh vực du lịch 54 khách
sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà hàng theo hướng chuyên sâu đồng thời cụ thể hóa cam
kết của mình đốivới yêu cầu của xã hội, của thị trường. Saigontourist đang tiến đến
mục tiêu trở thành tập đoàn lữ hành đa quốc gia đầu tiên của Việt Nam. Theo dự
kiến, đến hết năm 2020, Saigontourist sẽ hoàn tất việc triển khai mạng lưới 11 văn
phòng du lịch tại các thị trường trọng điểm trên thế giới như: Hoa Kỳ, Pháp, Hồng
Kông, Malaysia, Thái Lan, Singapore, v.v.... và hướng đến trở thành một trong 10
công ty du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu phấn đấu đạt được
500.000 - 600.000 lượt khách với doanh số trên 4.500 tỉ đồng vào năm 2020.
Công ty cũng đã đề ra tầm nhìn và định hướng phát triển dài hạn và vĩ mô cho
giai đoạn 2015-2020, cụ thể đến năm 2020. Saigontourist phấn đấu đạt 1.000.000
khách và trở thành một trong 10 Công ty du lịch hàng đầu châu Á. Đây là mục tiêu
đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung, Saigontourist đã và đang hiện thực
hóa những mục tiêu chiến lược của mình “Mục tiêu hướng đến của Saigontourist
từ năm 2015 là đồng hànhcùng du lịchvìmột môi trường du lịch có trách nhiệm
với cộng đồng”.
3.1.3. Mụctiêu cụ thể của Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist tại Hà Nội.
Mục tiêu kế hoạch phát triển kinh doanh giai đoạn 2016-2020.

8. Là một Công ty thành viên trực thuộc Tổng Công ty Saigontourist, mục tiêu
phát triển của Saigontourist Hà Nội trong những năm tới cũng không thể vượt qua
định hướng phát triển chung của Tổng Côngty. Nhưng với cơ chế hạch toán độc lập
và con dấu riêng, hơn nữa Saigontourist cũng đang hướng tới quá trình cổ phần hóa
tới từng bộ phận chi nhánh, Saigontourist Hà Nội cũng cần phải có mục tiêu phát
triển cụ thể của riêng mình. Để từng bước xây dựng được thương hiệu mạnh,
Saigontourist Hà Nội đã xây dựng cho mình một mục tiêu kế hoạch phát triển kinh
doanh năm 2016-2020 như sau:
- Mục tiêu kế hoạch thu hút khách
+ Năm 2016: 10.475 lượt
+ Năm 2020: 29.053 lượt
- Mục tiêu kế hoạch phát triển tổng doanh thu
+ Năm 2016: 404.850 triệu đồng
+ Năm 2020: 618.420 triệu đồng
- Mục tiêu kế hoạch phát triển lợi nhuận: 11,8%
+ Năm 2016: 47.770 triệu đồng
+ Năm 2020: 73.445 triệu đồng
Từ kết quả trên, luận văn có bảng kế hoạch phát triển kinh doanh tại
Saigontourist Hà Nội .
Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển kinh doanh Saigontourist Hà Nội giai
đoạn 2016-2020
STT Chỉ tiêu Đơn vị Kế hoạch

9. Thực
hiện
năm
2015
Năm
2016
Năm
2020
Nhịp độ
tăng
bình
quân
năm (%)
1
Tổnglượt
khách
Lượt 81.140 104.250 174.540 29,1%
2
Tổng doanh
thu
Triệu đồng 334.586 404.850 618.420 21%
3
Lợi nhuận sau
thuế
Triệu đồng 39.566 47.770 73445 11.8%
Tỷ suất % 11,8 11,8 11,8
(Nguồn : Saigontourist Hà Nội)
Những biện pháp để thực hiện kế hoạch kinh doanh
- Đadạng hóa sản phẩm dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Luôn tạo ra các sản phẩm khác biệt so với các Công ty khác.
- Đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật
- Duy trì sự phát triển cân bằng và ổn định của Công ty. Từng bước hoàn thiện
chính sách sản phẩm và tận dụng các lợi thế về mối quan hệ tốt đẹp của Tổng Công
ty với các nhà cung cấp, các văn phòng đại diện của Việt Nam tại các quốc gia để
có được các sảnphẩm tốtnhất phục vụ cho khách hàng, thu hút nhiều hơn nữa khách
hàng đến với Công ty, qua đó nâng cao đời sống CB-CNV.
- Công tác nhân sự cần có hoạt động đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho các CB-
CNV (đặc biệt nhân viên bộ phận kế toán, bán hàng) và có kế hoạchkiểm tra chuyên
môn nghiệp vụ theo chỉ thị chung của Tổng Công ty Saigontourist. Liên tục có các
chương trình đào tạo cho nhân viên về các nghiệp vụ lịch, nghiệp vụ hàng không,
nghiệp vụ văn phòng... để họ có thể đảm trách được các vị trí phù hợp với khả năng
của mình.

10. - Công tác hành chính nhân sự: cần khuyến khích những đề xuất để giảm chi
phí văn phòng của Công ty.
- Tiếp tục tăng cường đầu tư quản bá, bên cạnh các chương trình khuyến mại
của Tổng Công ty; sẽ có chương trình riêng của Saigontourist Hà Nội trong đó đầu
tư vào cả hai mảng lữ hành nội địa và quốc tế.
- Tiếp tục thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng mang tính khác biệt
so với đốithủ cạnh tranh: tặng phiếu mua hàng giảm giá, thẻ ưu đãi cho khách hàng
trung thành.
- Hướng đến mục tiêu du lịch có trách nhiệm với cộng đồng : Tiếp tục đưa ra
các dự án về môi trường để cùng dukhách triển khai trong hành trình tour của mình.
Du lịch không cònđơn thuần là sựkhám phá và trải nghiệm mà cònlà sự sẻ chia với
cộng đồng.
3.2. Hoàn thiện chính sách sản phẩm.
3.2.1. Cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
Đây là một cách tạo nên sự khác biệt và để hạn chế sự sao chép sản phẩm vì
các chương trình du lịch rất dễ bị sao chép, đồng thời là biện pháp quan trọng để níu
chân khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty trong nhiều lần sau.
Trong hoạt động kinh doanh của mình, Saigontourist Hà Nội đã chú trọng
trong các khâu tuyển chọn CB-CNV, xây dựng riêng một bộ phận marketing và lựa
chọn các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, tuy nhiên vẫn còn bộc lộ một số mặt hạn
chế như: quản lý hướng dẫn viên thực hiện chương trình, đặc biệt là hướng dẫn viên
thuê ngoài chưa chặt chẽ; tuy đã lập hồ sơ khách hàng nhưng việc theo dõi nu cầu
khách thông qua phiếu đánh giá sau khi kết thúc chuyến đi của khách chưa được chú
trọng, phản ánh chưa đúng thực tế vì phiếu không gửi đến từng thành viên tham gia
chuyến đi; chưa kiểm tra, giám sát và thiếu sự liên kết với các doanh nghiệp cung
ứng dịch vụ khác đặc biệt trong chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng.

11. Để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công ty nên thực hiện các công
việc sau:
- Theo dõi các thư phản ánh của khách để nắm bắt được những vấn đề mà
khách không hài lòng nhiều nhất. Từ đó xem xét và có biện pháp điều chỉnh hợp kịp
thời sau đó gửi thư trả lời cho khách. Bởi vì nếu như chúng ta sửa chữa những lỗi
mà khách hàng phản ánh thì có đến 80% khách sẽ trở thành những vị khách trung
thành của công ty.
- Tổ chức các buổi tập huấn về kỹ năng phục vụ khách và giúp nhân viên hiểu
rõ vai trò của họ trong việc nâng cao chất lượng phục vụ và tạo cho họ một phong
cáchlàm việc chuyên nghiệp, niềm đammê với côngviệc. Ngoài ra, thị trường khách
mục tiêu của công ty ngày càng có xu hướng đi tour nước ngoài do đó công ty cũng
phải có các buổi đào tạo để nâng cao khả năng ngoại ngữ của nhân viên là điều rất
cần thiết.
- Đối với đội ngũ hướng dẫn viên: Vì nguồn lực của công ty không đáp ứng
hết được nhu cầu về hướng dẫn viên nên công ty sẽ phải thuê các hướng dẫn viên tự
do và các cộng tác viên. Đây là lực lượng rất khó kiểm soát nhưng lại là đối tượng
có ảnh hưởng lớn đến chất lượng thực hiện chương trình dulịch. Do đó, côngty phải
lựa chọn cẩnthận và xếp theo danh sáchtừ người tốtnhất trở đi đểkhi có đoànkhách
chúng ta có thể dễ dàng lựa chọn. Đồng thời phải có chính sách và những yêu cầu
về chất lượng rõ ràng đối với đối tượng này. Phối hợp với đội ngũ hướng dẫn viên
để nắm bắt được những nhu cầu mới của khách.
- Ngoài ra, bộ phận nghiên cứu thị trường của côngty phải thường xuyên theo
dõi hồ sơ khách hàng và có sự phân loại khách hàng nhằm mục đích:
Thứ nhất: nắm bắt được nhu cầu của khách trong tương lai
Thứ hai: khi có sản phẩm mới thì công ty sẽ căn cứ vào hồ sơ khách hàng để
gửi cho họ thông tin về sản phẩm mới này

12. Thứ ba: công ty sẽ gửi email hoặc thiệp chúc mừng cho các khách hàng nhân
dịp kỷ niệm hay ngày sinh nhật của họ
Thứ tư: với các khách hàng trung thành cần có những chính sách hợp lý như
giảm giá, khuyến mãi dịch vụ, quà tặng ngày lễ...
- Lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín và chất lượng: Công ty phải lựa chọn
những nhà cung cấp có chất lượng để ký hợp đồng. Trong hợp đồng phải đưa ra
được những yêu cầu về chất lượng đối với họ. Đồng thời phải thường xuyên theo
dõi cách thức phục vụ của các nhà cung cấp nếu thấy nhà cung cấp nào phục vụ
khách không tốt, chất lượng phục vụ kém và bị phản ánh nhiều thì công ty nên xem
xét có nên tiếp tục đưa khách đến đó hay không hay chuyển sang nhà cung cấp khác.
Để biết được chất lượng của các nhà cung cấp ngoài căn cứ vào phàn nàn của khách
công ty nên lắng nghe những ý kiến góp ý của nhân viên mà đặc biệt là của các
hướng dẫn viên.
3.2.2. Hoànthiện chiến lượcpháttriển sản phẩm dulịchtheo hướng đa dạng hoá,
phù hợp với thị trường khách mục tiêu.
Hiện nay với sự xuất hiện ngày càng nhiều của các hãng lữ hành, các công ty
lữ hành vừa và nhỏ thì sự cạnh tranh ngày càng gay gắt vì thê bên cạnh những so
sánh về giá thành thì nội dung của các chương trình du lịch cũng là một yếu tố quan
trọng để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Chương trình tour có hấp dẫn hay
không, các hoạt động trong tour có đa dạng không, các điểm đến có mới mẻ không
và các dịch vụ bổ sung nhiều hay ít, chất lượng tour có đảm bảo không là những câu
hỏi được khách hàng đặt ra đầu tiên.
Tuy Saigontourist Hà Nội có nhiều lợi thế do áp dụng được các chương trình
du lịch do tổng công ty xây dựng, đặc biệt các chương trình du lịch ra nước ngoài.
Bên cạnh đó công ty cũng đã tự xây dựng các chương trình du lịch theo nhu cầu
khách hàng. Công ty cần chủ độngthay đổichương trình, trong một tuyến dulịch có
thể tạo ra nhiều sự lựa chọn (nhiều sản phẩm) với mức giá khác nhau để đáp ứng

13. nhu cầu các đối tượng khác nhau. Công ty chưa cần đầu tư xây dựng chương trình
mang màu sắc thương hiệu riêng. Do đó, trong chiến lược kinh doanh của công ty
thì việc đa dạng hoá sản phẩm là một trong những vấn đề cần được Saigontourist Hà
Nội hướng tới. Công ty nên chọn chiến lược mở rộng dòngsản phẩm hướng tới khác
biệt hoá và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Vịêc hoàn thiện chiến lược
phát triển sản phẩm du lịch này cần dựa trên thế mạnh của công ty đồng thời phải
chú ý đến tính bản sắc của công ty.
Trước hết, Saigontourist Hà Nội vẫn cần tiếp tục xây dựng những sản phẩm
cốt lõi của công ty. Đó là các tour du lịch khám phá văn hoá Việt Nam, các tour du
lịch nghỉ biển... Công ty phải định vị được trong khách hàng hình ảnh về một công
ty có chất lượng dịch vụ tốt nhất. Để làm được điều này đòi hỏi bộ phận nghiên cứu
thị trường của công ty phải thường xuyên theo dõi sự thay đổicầu của khách để có
những điều chỉnh trong sản phẩm. Đồng thời, cũng phải thường xuyên nghiên cứu
để xây dựng nên các sản phẩm dulịch hay các tuyến điểm dulịch mới. Bởi vì, khách
du lịch rất thích tìm hiểu và khám phá những cái mới. Thêm vào đó tại các tuyến
điểm du lịch thì công ty nên kết hợp với các nhà cung cấp ở đó để cung cấp thêm
các dịch vụ kèm theo.
Saigontourist Hà Nội đã đưa ra được nhiều chương trình phù hợp với đối
tượng khách hàng mục tiêu, tuy nhiên công ty cần tạo ra một sức hấp dẫn riêng trong
sản phẩm của mình. Dưới đây là một số giải pháp để nâng cao mặt mạnh này:
- Cần đầu tư nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm du lịch đáp ứng sự thay
đổi trong thị hiếu của du khách:
+ Du khách ngày nay chọn những chuyến đi ngắn ngày hơn là dài ngày, họ
chọn chuyến du lịch phù hợp với kỳ nghỉ cuối tuần và các ngày lễ tết.
+ Du khách tham gia nhiều hơn vào những hoạt độngtại điểm đến, không còn
đơn thuần dừng lại ở việc ngắm cảnh.
+ Các nhu cầu tinh thần của dukhách cũng tăng nhiều hơn các nhu cầu sinh lý.

14. + Công ty tiếp tục nâng cao sức hấp dẫn cho các sản phẩm du lịch hiện tại, bổ
sung các yếu tố mới cho phù hợp với một số xu hướng thay đổi trên của du khách.
Ví dụ: Thay vì khai thác tour Cát Bà truyền thống, công ty có thể khai thác
hình thức du lịch mới như: du lịch cộng đồng, du lịch sinh thái với các tuyến du lịch
mới ở xã Hiền Hào, làng cổ Việt Hải, Xuân Đám và Trân Châu tại Cát Bà; Sắp tới
công ty còn có thể khai thác điểm du lịch hang Quả Vàng, tuyến du lịch Cát Bà-
hang Quả Vàng - Gia Luận khi việc đầu tư đã được hoàn thiện. Bên cạnh đó công ty
cần phát triển hệ thống các sản phẩm mang đặc trưng riêng của Hà Nội: Tour du
khảo đồng quê, tour du lịch nội thành, tour du lịch lễ hội làng cá Cát Bà, lễ hội đền
thờ Trạng Trình Nguyễn Bỉnh Khiêm... nhưng có yếu tố đổi mới. Hà Nội có thế
mạnh về du lịch biển do đó công ty cũng cần chủ động hợp tác với các chi nhánh
khác nối tour du lịch biển: Cát Bà - Hạ Long.
- Cần chủ động đầu tư cho nghiên cứu khảo sát các tuyến, các dịch vụ mới
tránh phụ thuộc dựa dẫm vào phòng nghiên cứu của công ty: chủ động tìm và liên
hệ các khách sạn 2 sao chất lượng đảm bảo, để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch
Hà Nội đi du lịch trong nước do phần đông du khách chưa có thu nhập cao và quen
sử dụng dịch vụ tầm trung.
- Công ty cần đẩy mạnh khai thác những chương trình du lịch đã làm nên
thương hiệu và bản sắc riêng của Saigontourist Hà Nội, đặc biệt là những chương
trình du lịch hướng tới cộng đồng. Chẳng hạn cần tiếp tục phát triển các chương
trình như:
+ Chương trình “Chungtay cùng Saigontourist vì môi trường du lịch xanh”.
Du khách khi tham gia tour tại Saigontourist Hà Nội trong các tuyến du lịch biển là
đã góp một phần kinh phí cùng Saigontourist bảo vệ môi trường biển. Hướng dẫn
viên sẽ là những tuyên truyền viên bảo vệ môi trường và du khách sẽ cùng “Nói
không với bao nylon”, giữ vệ sinh bằng những túi giấy tự huỷ do Saigontourist Hà

15. Nội cung cấp trong quá trình đi tour vừa đẹp, lịch sự vừa vệ sinh, thể hiện văn hoá
du lịch của người Việt khi ứng xử với môi trường tự niên và di tích...
+ Thiết thực triển khai các sản phẩm tour hướng đến du lịch có trách nhiệm
mang các chủ đề như: “Áo ấm mùa đông”, “Vì môi trường sạch”, “Mang lại ánh
sáng cho người mù nghèo”- quỹ Light for (L4L fund). Đốivới các tour du lịch các
tỉnh phía Bắc sẽ triển khai chương trình “Aó ấm mùa đông”, theo đó bên cạnh áo
ấm được Saigontourist Hà Nội chuẩn bị để trao tặng cho người già và trẻ em dân tộc
vùng cao, du khách có thể mang theo các vận dụng, áo ấm để chung tay cùng
Saigontourist Hà Nội mang tấm áo ấm áp, đầm ấm nghĩa tình đến với vùng cao. Nơi
ấy mùa đồng giá rét sẽ khiến du khách cảm nhận hết sự khắc nghiệt và những chiếc
áo ấm của bạn vô cùng ý ngiã ở nơi này. Hay như vậy trong năm 2015, trong hành
trình tour du khách còn góp phần đạt đến mục tiêu “Mang lại ánh sáng cho người
nghèo” cùng Saigontourist. Theo đó, với mỗi 1 triệu đồng bạn mua tour tại
Saigontourist bạn đã đóng góp 2000đ để cùng Saigontourist triển khai chương trình
ý nghĩa này. 600 người tìm được ánh sáng, cũng đồng nghĩa với niềm vui sẽ đến với
600 gia đình. 600 người sẽ sáng mắt để vui sống, để cùng những người thân mang
lại những giá trị khác cho xã hội. Đây cũng là dự án dài hạn của Saigontourist mang
tên gọi Quỹ Light for Life (L4L).
Những chương trình du lịch nói trên nằm trong định hướng phát triển chung
của tổng côngty Saigontourist nhưng Saigontourist Hà Nội hoàn toàn có thể áp dụng
linh hoạt đối với thị trường khách du lịch và các điểm đến tại Hà Nội, qua đó góp
phần đóng góp vào sự phát triển kinh tế- xã hội chung của thành phố. Đối với mỗi
một du khách, khi được tham gia trong những chương trình du lịch có ý nghĩa như
thế này, chắc chắn sẽ để lại trong họ những ấn tượng sâu đậm và những mong muốn
được tiếp tục đồng hành cùng Saigontourist Hà Nội trong những cuộc hành trình du
lịch sau.

16. - Ngoài các sản phẩm mới thì Saigontourist Hà Nội nên nghiên cứu khảo sát
để tìm các điểm đến mới, xây dựng các sản phẩm du lịch mới và đem đến nhiều lựa
chọn cho khách du lịch như: Đảo Lý Sơn- Quảng Ngãi, Lũng Pô- Lào Cai, Cù Lao
Chàm- Quảng Nam, Si Ma Cai - Lào Cai,... Ngoài ra, Saigontourist Hà Nội cũng
phải linh động về sản phẩm vì khủng hoảng kinh tế đã ảnh hưởng đến khoản ngân
sáchmà các khách du lịch dành cho du lịch do vậy cũng phải xây dựng các sản phẩm
phù hợp với ngân sách của từng đối tượng.
- Saigontourist Hà Nội cũng cần có những sáng tạo trong quá trình phục vụ
du khách. Ví dụ: Thay vì đối thoại một chiều, hướng dẫn viên truyền đạt lại thông
tin về điểm đến cho khách hàng, hướng dẫn viên có thể hình thành bộ câu hỏi đố vui
về điểm đến để du khách tham gia .
- Tại Saigontourist Hà Nội cần thành lập chương trình cải tiến thường niên
vào trao giải thưởng cho nhân viên có ý tưởng khả thi cho sản phẩm của công ty.
3.3. Hoàn thiện chính sách giá
Giá cả là một trong những lựa chọn quan trọng của khách hàng, là một nhân
tố ảnh hưởng lớn đến khối lượng bán, tác động mạnh đến doanh thu và lợi nhuận
của công ty. Để thu hút khách và tăng lợi nhuận, Saigontourist Hà Nội cần phải sử
dụng chính sách giá cả như một công cụ kích thích tiêu dùng và kéo dài tính thời vụ
của sản phẩm.
Đốitượng khách của Saigontourist Hà Nội hiện nay phần lớn là những người
có khả năng thanh toán cao. Do đó mức giá đối với họ có một ý nghĩa quan trọng
trong việc quyết định mua các chương trình du lịch của công ty.
Chương trình hình thành giá cả hiện nay của Saigontourist Hà Nội là cơ chế
đánh giá theo nguyên tắc dựa trên giá thành và phần trăm lãi. Nhìn chung mức giá
của công ty vẫn còn cao, sở dĩ cao như vậy là do công ty phải thuê các dịch vụ như
vận chuyển, lưu chú và thuê cộng tác viên hướng dẫn bên ngoài. Để có thể cạnh

17. tranh trên thị trường và thu hút khách, công ty cần phải có những biện pháp để làm
giảm giá thành từ đó dẫn đến giảm giá bán các chương trình du lịch.:
- Duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch, lựa chọn các cơ
sở cung ứng dịch vụ có chất lượng đảm bảo, giá thành thấp.
- Tại các thời điểm khác nhau thì giá bán của một chương trình du lịch có thể
khác nhau. Vào đầu vụ và cuối vụ có thể giảm giá để thu hút khách và kéo dài thời
vụ kinh doanh. Vào giữa vụ do giá các dịch vụ tăng lên nên công ty có thể tăng giá
tour. Và tùy vào từng thời điểm, sự hấp dẫn của tour mà công ty có thể đặt giá cho
các chương trình du lịch khác nhau: đối với những chương trình hấp dẫn, độc đáo
nhiều người thích thì có thể có mức giá cao hơn.
- Ngoài các trường hợp phân biệt giá đang thực hiện, công ty còncó thể thực
hiện trường hợp phân biệt khác nhau như đối với các chương trình du lịch có khách
vượt ngoài dự kiến. Ví dụ, khách hàng thứ 20 giảm 8% giá tour, khách hàng thứ 30
giảm 9% giá tour…Đoàn khách từ 80 khách trở lên giảm từ 3-5% giá bán toàn
đoàn…Đốivới khách hàng thân quen, có thẻ thành viên đều được hươnge mức giá
ưu đãi theo từng loại tour, thị trường cụ thể. Ngoài ra có thể áp dụng nhiều chính
sách ưu đãi khác để từ đó có thể lôi kéo được khách hàng.
- Đồng thời công ty phải thường xuyên theo dõi, tham khảo chương trình, giá
của các đốithủ cạnh tranh, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu đểtừ đó có những điều chỉnh
phù hợp trong giá cả của mình.
Khi bán chương trình du lịch, nhân viên Saigontourist Hà Nội cần phải biết
và hết sức linh hoạt trong côngviệc xác định giá cả làm sao thu hút được nhiều khác,
không để tình trạng khách đến với công ty rồi lại ra đi.
3.4. Hoàn thiện chính sách phân phối
Chính sách phân phối cũng góp phần quan trọng tạo ra hiệu quả kinh doanh
của Saigontourist Hà Nội thông qua việc kích thích tiêu thụ sản phẩm của công ty.

18. Trong những năm tới, Saigontourist Hà Nội nên mở rộng các kênh trực tiếp và các
kênh gián tiếp qua các cách sau:
- Tiếp tục sử dụng các biện pháp đã và đang dùng để tiếp xúc với khách hàng
như: gọi điện thoại, hẹn gặp trực tiếp, gửi email, gửi thư…
- Tham gia các hội chợ, sự kiện, các hội thảo của tổng cục, sở du lịch để thiết
lập thêm kênh phân phối.
- Thắt chặt thêm mối quan hệ của công ty với các hãng lữ hành mà công ty
đang quan hệ nhằm đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp tác trong phân phối.
- Tổ chức các khâu bán lẻ rộng khắp: các văn phòng, chi nhánh đại diện để
thiết lập nên kênh phân phối tạo thêm điểm tiếp xúc với khách hàng.
- Bộ phận nghiên cứu thị trường cần nhạy bén với mọi thông tin để có thể giúp
các bộ phận tiếp thị hoạt động tốt hơn.
- Công ty nên có thêm những chính sách ưu đãi với các đại lý, người môi giới
khách như tăng thêm hoa hồng, các chính sách khuyến mãi, tuyển thêm cộng tác
viên.
- Thắt chặt mối quan hệ với các hãng lữ hành mà công ty đã và đang hợp tác
bằng cáchtổ chức các chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu về điểm du lịch, tổ chức hội
nghị khách hàng của công ty.
3.5. Hoàn thiện chính sách xúc tiến
Việc quảng bá hình ảnh thương hiệu Saigontourist Hà Nội, tạo lòng tin với
khách hàng về hình ảnh và các sản phẩm của côngty, xây dựng cho côngty một chỗ
đứng trong tâm trí khách hàng, trở thành lựa chọn đầu tiên cho khách hàng khi muốn
đi du lịch là một vịêc làm quan trọng trong hoạt động thu hút khách hàng của doanh
nghiệp lữ hành.
CN Saigontourist Hà Nội đang ngày càng quan tâm quảng bá hình ảnh của
mình như: chuyên đề du lịch và đô thị ngày 27/8/2015, ngày 8/8/2015 trên chương

19. trình thời sự Hà Nội; tham gia các sự kiện chung của thành phố như lễ kỉ niệm ngày
giải phóng thủ đô, Hội chợ du lịch đồng bằng sông Hồng 2015; tham gia các hoạt
động của Hiệp hội du lịch Hà Nội; quảng cáo trên báo an ninh thủ đô, báo Hà Nội
mới và các trang báo điện tử như hoaphuongdo.vn, dantri.com.vn, vnexpress.net...
Bên cạnh đó công ty cònđặt tạp chí “Nhịp sống du lịch Saigontourist” do tổng công
ty phát hành tặng cho khách hàng và đối tác của công ty.
Thực tế, Saigontourist Hà Nội đã có bộ phận marketing thuộc phòng kinh
doanh với các nhân viên đảm nhiệm công việc chăm sóc khách hàng, Marketing nói
chung cũng như hoạt động xúc tiến nói riêng. Tuy nhiên, chưa có sựphân côngcông
việc rõ ràng nhân viên chuyên trách mảng lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa.
Saigontourist Hà Nội cần chú trọng hơn nữa trong việc đầu tư kinh phí cho hoạt
động marketing, đa dạng hoá các hình thức quảng cáo, chủ động trong hoạt động
marketing giảm phụ thuộc vào tổng công ty.
Các hoạt động tiếp thị khác nhau đòihỏi ngân sáchkhác nhau nên công ty cần
lựa chọn để chi phí bỏ ra tiết kiệm mà vẫn đạt được mục tiêu đặt ra cho từng phân
khúc trên thị trường, cần so sánh giữa chi phí bỏ ra và thu nhập có được từ phân
khúc đó. Các chi phí này cần chắc chắn nhỏ hơn thu nhập sẽ có được, lúc ấy sự đầu
tư của doanh nghiệp mới hiệu quả.
Trước đây, tất cả hoạt động truyền thông tại tổng công ty (bao gồm các chi
nhánh văn phòng đại diện) đều do phòng truyền thông của công ty thực hiện, trong
đó có hoạt động quảng cáo của Saigontourist Hà Nội. Do đó để nâng cao tính chủ
động và hiệu quả thực hiện, nhân viên bộ phận marketing của công ty cần tạo lập
mối quan hệ với các biên tập viên tại các tờ báo, đài phát thanh truyền hình tại Hà
Nội để đảm bảo các thông tin về công ty chắc chắn được đưa tin đúng thời điểm.
Đồng thời công ty cũng cần phối hợp với truyền thông của tổng công ty để
nâng cao hiệu quả hoạt động này, tránh tình trạng các thông tin quảng cáo không
dàn trải đều về mặt thời gian, chỉ tập trung phần lớn vào 1 tháng trong năm . Các

20. quảng cáo nhắc nhở nên được chia đều theo các mùa du lịch trong năm, để tác động
tốt hơn đến quá trình ra quyết định của khách hàng.
Trong thời gian tới, Saigontourist Hà Nội cần đẩy mạnh là hình thức quảng
cáo trên phương tiện truyền thông. Trong đó mục tiêu quảng cáo cần được xác định
là nhắc nhở (nhắc nhở khách hàng về thương hiệu công ty, các sản phẩm) và thông
tin (việc giới thiệu các chương trình khuyến mại, sự kiện đặc biệt của công ty) để lôi
kéo khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh.
Bên cạnh đó là các hình thứ quảng cáo khác như:
- Có thể bắt đầu bằng những việc đơn giản như: in logo và khuyến khích tất
cả nhân viên Saigontourist Hà Nội dán lên phương tiện di chuyển, đồ dùng cá nhân
như: xe máy, mũ bảo hiểm... để quảng bá cho thương hiệu công ty.
- Saigontourist Hà Nội cũng cần tăng cường treo banner quảng cáo tại các địa
điểm khác như: siêu thị (big C Hà Nội), hay trên đường phố...
- Tích cực liên kết với các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực kinh doanh khác, để
kết hợp quảng cáo hoán đổi (ưu tiên quan tâm tới doanh nghiệp thuộc lĩnh vực thời
trang, chăm sóc sắc đẹp, nhàhàng ăn uống...) do đặc điểm khách hàng của các doanh
nghiệp trên, có khả năng thu nhập ổn định.
- Saigontourist Hà Nội chưa tiến hành quảng cáo trên truyền thanh. Những
khách hàng sử dụng ô tô nhiều sẽ thường xuyên nghe đài- những người này sẽ là đối
tượng khách hàng tiềm năng cho công ty. Hình thức quảng cáo này cũng tương đối
rẻ.
- Tiến hành hình thức quảng cáo quá cảnh- trưng bày các thông điệp quảng
cáo bên trong hay bên ngoài các phương tiện chuyên chở hay tại các địa điểm như
bến chờ xe. Tại Hà Nội tốc độ phát triển các hệ thống giao thông tương đối nhanh,
công ty có thể liên hệ quảng cáo ở phía ngoài xe buýt, taxi... Hình thức quảng cáo
này tiếp cận được rất nhiều khách hàng, vì hàng ngày số lượng người tham gia giao

21. thông là rất lớn, hơn nữa chi phí phần ngàn (cho 1000 khách hàng tiếp xúc với thông
điệp) tương đối thấp.
- Cần áp dụng hình thức quảng cáo phù hợp với đối tượng học sinh sinh viên.
Như chương trình du lịch kết hợp du học Anh văn Hè 2014, chỉ mới đơnthuần quảng
cáo trên báo An ninh Hà Nội. Ví dụ các chương trình dành cho đối tượng này
Saigontourist Hà Nội có thể phát tờ rơi tại các trường, như vậy vừa tiết kiệm chi phí,
thông tin lại đến được với người có nhu cầu.
- Các hoạt độngkhuyến mại của Saigontourist Hà Nội bên cạnh việc thực hiện
theo các chương trình chung của tổng côngty cần xây dựng các chương trình khuyến
mại riêng. Saigontourist Hà Nội cần lưu ý trước khi thực hiện các chương trình này
cần tiến hành việc thử nghiệm chương trình để đảm bảo hiệu quả tối ưu. Công cụ
nghiên cứu có thể là lấy ý kiến khách hàng về hình thức khuyến mại mà khách hàng
yêu thích...
Sau khi thực hiện chương trình, cần có quá trình kiểm tra và đánh giá chương
trình khuyến mại. Cần chuẩn bị các kế hoạch thực hiện kểm tra cho từng biện pháp,
bao gồm cả thời gian chuẩn bị và thời gian bán hàng. Việc tiến hành đánh giá kết
quả tiêu thụ, cần đánh giá trước, trong và sau khi tiến hành chương trình khuyến mại,
để đảm bảo tính chính xác.
Trongthời gian qua hình thức khuyến mại giảm gíá được Saigontourist Hà Nội
áp dụng rất hiệu quả, cần pháthuy tiếp trong những năm tới. Tuy nhiên cầnlưu ý hình
thức này chỉ được áp dụng trong thời điểm trái vụ, nếu áp dụng nhiều sẽ ảnh hưởng
tới hình ảnh Công ty, bởi khách hàng cho rằng gía thành giảm thì chất lượng cũng
giảm.
3.6. Hoàn thiện chính sách nhân lực
Đốivới mộtcôngty, nhân viên của côngty là hình ảnh đạidiện cho côngtyđó.
Những nhân viên kinh doanh là những nhân viên tiếp xúc với khách hàng đầu tiên,

22. tiếp đó là các hướng dẫn viên dulịch sẽ là những người đóng vai trò là các đạisứ văn
hoá truyền tải những thông điệp về du lịch và về cuộc sống đến với du khách, cuối
cùng là những nhân viên phụ trách công việc chăm sóc khách hàng nhằm nhắc nhở
dukhách những ấn tượng về côngty. Vì thế có thểnói bấtkỳ một nhân viên nào trong
côngty cũng đóngvai trò vô cùng quan trọngtrong việc thu hút khách quay trở lại lần
sau, ngay cả các nhân viên bảo vệ, thông qua thái độ phục vụ thân thiện, hoà nhã và
tận tình. Do đó, hoànthiện và phát triển độingũ nhân lực cũng là một nhóm giải pháp
quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách du lịch đến với Saigontourist Hà
Nội.
Trong việc tạo dựng và phát triển nguồn nhân lực, Saigontourist Hà Nội đã có
một số ưu điểm:
- Đã quan tâm xây dựng đội ngũ nhân viên có năng lực
- Chú trọng bồi dưỡng trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên
- Có chính sách khuyến khích về các mặt vật chất, tinh thần nhân viên.
Bên cạnh những ưu điểm, Saigontourist Hà Nội còn những mặt hạn chế:
- Còn thiếu hướng dẫn viên kinh nghiệm
- Chưađầu tư thíchđángtrongđào tạo ngoạingữ cho nhân viên, đặc biệt hướng
dẫn viên.
- Chưa áp dụng quản lý nhân viên theo bảng định mức lao động, chưa nghiên
cứu áp dụng trả lương khoán, tiền thưởng đối với nhân viên.
Mặc dù đội ngũ lao động của Saigontourist Hà Nội hiện nay tăng lên con số
141 người, tương đốiđáp ứng được nhu cầu và khối lượng côngviệc, nhưng riêng về
đội ngũ hướng dẫn viên thì còn thiếu về số lượng và còn tương đối yếu về chuyên
môn. Vì thế, việc cần làm trước mắt của Saigontourist Hà Nội là phải tuyển chọn và
đào tạo độingũ hướng dẫn viên du lịch có trình độ, đáp ứng được nhu cầu ngày càng
cao của khách đi du lịch, tránh trường hợp bị động vào thời điểm đông khách. Đội

23. ngũ hướng dẫn viên của Saigontourist Hà Nội phải bao gồm cả hướng dẫn viên nội
địa và quốc tế, mỗi hướng dẫn viên phải biết ít nhất một ngoại ngữ trở lên. Bên cạnh
tiếng Anh là ngônngữ quốc tế, Saigontourist Hà Nội cũng nên lưu ý tuyển hướng dẫn
viên biết về các thứ tiếng khác như tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Thái là những thị
trường khách mà Công ty thường đưa khách tới hoặc đưa khách đi Inbound.
Bên cạnh đó, Saigontourist Hà Nội cũng cần hoàn thiện bộ máy quản lý của
công ty, có khả năng làm việc độc lập và chịu được áp lực cao song song với việc
hoàn thiện cơ chế chính sách khuyến khích người lao động như các chế độ khen
thưởng. Trong doanh nghiệp cần tạo môi trường làm việc thoải mái, lắng nghe để
khuyến khích nhân viên phát huy ý kiến sáng tạo nâng cao chất lượng dịch vụ. Hoặc
thành lập chương trình cải tiến thường niên và trao giải thưởng cho nhân viên có ý
tưởng khả thi cho sản phẩm của công ty.
Saigontourist Hà Nội cũng phải luôn tôn trọng, thân thiện và gần gũi khách
hàng, xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho riêng mình bằng các biện pháp:xây dựng
một tác phong làm việc chuyên nghiệp trong nhân viên. Các nhân viên phải nhiệt tình
cởimở khi giao tiếp với khách hàng, đồngthờiphải nhiệt tìnhgiúp đỡ họ khi cầnthiết,
phải tìm hiểu sở thích, mong muốn của khách hàng để đáp ứng thỏa mãn những nhu
cầucủahọ và phảibiết lắng nghe những phànnàn của kháchvề sản phẩm đểsửachữa.
Cầnphải quantâm đếnhồ sơ khách hàng, có thể gửithiệp hoặc emailchúc mừng nhân
ngày lễ kỷ niệm của họ, hoặc có chính sáchphù hợp với khách hàng trung thành của
công ty.
3.7. Một số đề xuất, kiến nghị
Sau quá trình tìm hiểu về thực trạng hoạt động marketing tại Saigontourist Hà
Nội nhằm phục vụ cho việc hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh
doanh, tác giả đề tài xin đề xuất và kiến nghị của mình nhằm giúp cho Saigontourist
Hà Nội thu được hiệu quả tốthơn trong việc thu hút khách du lịch trong thời gian tới.

24. Đề xuất kiến nghị với Saigontourist Hà Nội.
Căn cứ vào những phươnghướng và nhiệm vụ mà côngty đề ra trongthời gian
tới như đã trình bày trong chương 3, điều cần lưu ý hàng đầu là công ty phải không
ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ, tăng cường quản bá các
chương trình du lịch của mình để nhằm mục đích thu hút nhiều hơn nữa lượng khách
du lịch không chỉ nội địa mà còn cả khách quốc tế đến với công ty.
Ban lãnh đạo Saigontourist Hà Nội cũng nên tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa
cho các phòngban, đặc biệt là phòngkinh doanh, bằng cáchcấp riêng kinh phí quảng
cáo, mở rộng mối quan hệ của chi nhánh với các bộ, ban , ngành khác để nhờ đó bộ
phận Inbound, Outbound có thể có được nhiều nguồn khách hơn, thu được nhiều lợi
nhuận hơn.
Sản phẩm là yếu tố quyết định đến thành công hay thất bại của mọi doanh
nghiệp kinh doanh. Sản phẩm của Saigontourist Hà Nội chính là các chương trình du
lịch trọn gói. Chương trình du lịch trọn gói khi được xây dựng phải đảm bảo tính khả
thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng được mục tiêu của công ty. Do đó,
côngty phải có chínhsáchxây dựngnhững sản phẩm mới, có độ hấp dẫncao, và phải
có tínhkhác biệthay tínhđặc thùđểtăng khả năng cạnhtranh củamình trên thịtrường.
Chất lượng sản phẩm ở đây được hiểu là chất lượng thiết kế và chất lượng sản xuất.
Làm sao để sản phẩm lữ hành của công ty khi xây dựng và khi tổ chức bán phải thu
được kết quả cao, có ý nghĩa là thu hút đựơc nhiều khách du lịch tham gia chương
trình và sự cảm nhận của người tiêu dùng luôn lớn hơn sự mong chờ của họ.
Về chất lượng sản xuất, bao gồm chất lượng của nhà điều hành trong việc xây
dựng và thực hiện chương trìnhvà chấtlượng củahướng dẫn viên dulịch. Hướng dẫn
viên là người đi cùng du khách trong suốt chuyến đi, là người trực tiếp tiếp xúc với
đoànkhách, phục vụ đoàn khách... chínhvì vậy việc nâng cao chất lượng độingũ lao
động cũng là vấn đề cần được Saigontourist Hà Nội quan tâm và cần chủ động xây
dựng độingũ hướng dẫn viên của riêng mình. Ngoài ra, các chương trình của côngty

25. nên chú trọng đếnphần vui chơi, giải trí và mua sắm, có nghĩalà đưathêm một số địa
điểm vui chơi vào chương trình để tăng mức chi tiêu trung bình một ngày của khách
lên nhằm thu nhiều lợi nhuận một cách chính đáng hơn nữa.
Chính sáchgiá cả hợp lý là nhân tố quyết định bởivì nếu đưa ra được mức giá
cạnh tranh sẽ giúp chi nhánh tạo lập được thị trường khách lớn cho riêng mình. Trên
thị trường hiện nay, giá cả các chương trình du lịch của Saigontourist Hà Nội không
phải là cao, nhưng cũng không thấp. Vì vậy nếu có thể, công ty nên tìm biện pháp
giảm tối đa các chi phí nhằm giảm gía thành sản phẩm so với thị trường chung.
Tuy vậy việc xây dựng chính sáchgía giảm của côngty không nên đồngnghĩa
với giảm chất lượng sản phẩm, đây là điều tối kỵ trong kinh doanh.
Để đảmbảo duy trì được nguồn khách hàng truyền thốngổn định, lâu dài. công
ty nên áp dụng mức gía linh hoạt cho từng đối tượng khách cụ thể và đưa ra mức giá
ưu đãi đối với các đối tượng khách này.
Côngty cũng cần xây dựng một kế hoạch quảng cáo theo chiến dịch hoặc theo
định kỳ để tạo sự thu hút của khách, hơn nữa nên xây dựng các chương trình quảng
cáo hấp dẫn, đa dạng, đặc biệt. Công ty nên lựa chọn các cơ hội, các dịp đặc biệt để
quảng cáo cho phù hợp và có hiệu quả nhất mà vẫn giảm được chi phí. Hiện nay,
quảng cáo trên mạng Internet là một hình thức quảng cáo ưu việt và tiết kiệm, đặc biệt
là có hiệu quả đối với thị trường khách ở nước ngoài. Saigontourist Hà Nội có thể xây
dựng trang web cho riêng mình bêncạnh website củaTổng Côngty để quảng cáo sản
phẩm sâu rộng hơn nữa. Đồng thời công ty cũng cần tích cực, chủ động học hỏi các
xu thế phát triển và kinh doanh chung của du lịch thế giới để kịp thời hòa nhập, tránh
bị tụt hậu, và tạo được lợi thế cạnh tranh cao trên thị trường.
Tin rằng nếu biết kết hợp hiệu quả các biện pháp thu hút khách kể trên, nhất
định trong thời gian tới, Saigontourist Hà Nội vẫn là một trong những thương hiệu du
lịch hàng đầu, là lựa chọnđầu tiên của người dân thành phố khi lựa chọn các chương
trình du lịch, đặc biệt là du lịch nước ngoài.

26. Đề xuất kiếnnghị vớiSở Văn hóa - Thể thao và Dulịch thành phố Hà Nội.
Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch của một địa phương đóngvai trò quan trọng
trong việc hoạch định chiến lược phát triển du lịch của địa phương đó nói chung và
có vị trí hướng đạo cũng như hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của các doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành có trụ sở tại địa phương đó. Vì vậy mọi chính sách, đường lối,
chiến lược chỉ đạo củaSở đềuảnh hưởng trực tiếp tới phương hướng và hiệu quả kinh
doanhcủa các doanhnghiệp. Saigontourist Hà Nội đã có những đónggóp quan trọng
vào ngân sáchdu lịch chung của thành phố, trở thành một trong những doanh nghiệp
đi đầu trong việc mang hình ảnh của Hà Nội bay cao, bay xa. Tuy nhiên, đểgiúp cho
Saigontourist Hà Nội cùngcác doanhnghiệp lữ hành khác ở Hà Nộitiếp tục giữ được
đà tăng trưởng, thiết nghĩ Sở Văn hóa- Thể thao và Du lịch Hà Nội cần thực hiện một
số việc như:
Thứ nhất, Sở Văn hóa-Thể thao và Du lịch Hà Nội cần đẩymạnh việc kết hợp
cùng Đài phát thanh truyền hình Hà Nội cùng các báo đài trung ương và địa phương
khác nhằm tuyên truyền thường xuyên các chủ trương về phát triển du lịch của thành
phố, tạo chuyển biến nhận thức của cộng đồng xã hội về vai trò, vị trí của kinh tế du
lịch trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của thành phố.
Thứ hai, cần đẩy mạnh việc kêu gọi vốn đầu tư để hoàn thành các Dự án du
lịch cònđangdang dở, đồngthờihuy độngvốn và xây dựng cơ chếkhuyến khíchphát
triển du lịch, nới lỏng các điều kiện ràng buộc đối với hoạt động kinh doanh của các
doanh nghiệp lữ hành...
Thứ ba, cần có chiến lược nâng cao chất lượng lao độngdu lịch của thành phố
bằng cách tổ chức và thực hiện tốt công tác đào tạo lao động du lịch để có thể chủ
động cung cấp nguồn lao động có chất lượng cao cho các doanh nghiệp du lịch trên
địa bàn thành phố, giảm tình trạng phải đi mượn hoặc xin hỗ trợ hướng dẫn viên có
kinh nghiệm tại các tỉnhthành khác. Bên cạnh đó, Sở văn hoá-thể thao và Du lịch Hà
Nội cũng thường xuyên tổ chức các lớp học nâng cao nhận thức về Luật Du lịch, kịp

27. thời phổ biến các văn bản có liên quan, các chế độ chính sáchcủa Đảng và Nhà nước
cho giám đốc các doanh nghiệp, người quản lý điều hành hoạt động kinh doanh và
dịch vụ du lịch của Hà Nội.
Thứ tư, cần đầu tư nâng cao chất lượng các tuyến du lịch hiện có, mở thêm
tuyên dulịch sinh thái biển, phốihợp với các thành phố bàntrong và ngoài nước, thực
hiện nối tuyến du lịch quốc gia và quốc tế, chú trọng tuyến đường bộ Hà Nội- Côn
Minh, Hà Nội - Nam Ninh, Hà Nội- Nghệ An- Thái Lan; Mở các tuyến du lịch thuỷ
từ Hà Nộiđicác cảng quốc tếtrongkhu vực và tiến tới mở rộng thị trường khách tiềm
năng. Trong những năm qua thị trường khách du lịch Quốc tế đến Hà Nội chủ yếu là
khách Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc. Trongthời gian tới đây cần phấn đấu sớm
vươn ra tị trường tiềm năng là khu vực Châu Á- Thái Bình Dương, Tây Âu, Bắc Mỹ.
Hoạt động này của Sở sẽ góp phần đem lại nguồn khách đa dạng cho các công ty lữ
hành của thành phố, trong đó có Saigontourist Hà Nội.
Thứ năm, cần nâng cao chất lượng hoạt động của Hiệp hội du lịch Hà Nội và
các tổ chức xã hội nhằm nâng cao chất lượng quản lý Nhà nước, đẩy mạnh hoạt động
kinh doanh du lịch.
Có thể nói, tiềm năng du lịch ở Hà Nội là rất lớn do đó nếuđược lãnh đạo thành
phố và Sở Văn hoá- Thể thao - Du lịch Hà Nội quan tâm đúng mức về cơ sở vật chất,
về con người, đầu tư có trọng điểm, xúc tiến quảng bá du lịch tốt chắc rằng trong
tương lai không xa, hiệu quả kinh tế của ngành du lịch dịch vụ Hà Nội sẽ là ngành
kinh tế mũi nhọn, mang lại nhiều công ăn việc làm và nâng cao đời sống cho người
dân thành phố. Đồng thời Saigontourist Hà Nội chắc chắn sẽ là một trong những
thương hiệu đi đầu trong việc hút khách du lịch đến với Hà Nội, cũng như đem hình
ảnh của Hà Nội nói chung, conngười Hà Nội nói riêng đến với các thị trường du lịch
khác trong và ngoài nước.