Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần giấy Việt Trì - tải tại sividoc.com.doc Dịch vụ hỗ trợ viết đề tài điểm cao baocaothuctap.net Zalo / Tel: 0909.232.620

1. ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
LÊ HỒNG SƠN
QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẤY
VIỆT TRÌ
LUẬN VĂN THẠC SỸ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
THÁI NGUYÊN - 2021

2. ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
LÊ HỒNG SƠN
QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẤY
VIỆT TRÌ
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8.34.04.10
LUẬN VĂN THẠC SỸ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Tô Ngọc Hƣng
THÁI NGUYÊN - 2021

3. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi.
Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu trích dẫn trong quá trình
nghiên cứu đều có nguồn gốc rõ ràng.
Thái Nguyên, ngày 11 tháng 01 năm 2021
Tác giả luận văn
Lê Hồng Sơn

4. ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo Khoa Quản lý kinh tế
– Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã
tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và rèn luyện tại
trường.
Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Tô Ngọc Hưng đã
tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành
luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo công ty cổ phần Giấy Việt Trì đã
quan tâm và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập của khóa học.
Đặc biệt là đã ủng hộ và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn.
Mặc dù đã có sự cố gắng, nhưng với thời gian và trình độ còn hạn chế,
nên bản luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất
mong nhận được sự góp ý của các Thầy, Cô và các bạn đồng nghiệp để bổ
sung, hoàn thiện.
Xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày 11 tháng 01 năm 2021
Tác giả luận văn
Lê Hồng Sơn

5. iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................ii
MỤC LỤC.......................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ...................................................vii
MỞ ĐẦU ..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn ...............................................................2
3. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ......................................................3
5. Những đóng góp mới của đề tài....................................................................4
6. Kết cấu của luận văn .....................................................................................4
Chƣơng 1: 5CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN
LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG...............................................5
1.1 Những vấn đề chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng ..............................5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ...................................................................................5
1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng .. 8
1.1.3. Khái niệm về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng............................15
1.2. Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng .....................................16
1.2.1. Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng......................................................16
1.2.2. Tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng đối với doanh
nghiệp..............................................................................................................18
1.2.3. Kiểm tra, giám sát khi thực hiện chiến lược, kế hoạch chăm sóc khách
hàng .................................................................................................................22
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng .....23
1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số đơn vị và
bài học kinh nghiệm cho công ty cổ phần Giấy Việt Trì................................24

6. iv
1.3.1.Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số doanh
nghiệp giấy tại Việt Nam ................................................................................24
1.3.2. Kinh nghiệm thực tiễn cho công ty Cổ phần Giấy Việt Trì..................27
Chƣơng 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................29
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................29
2.2. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................29
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................29
2.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin ......................................31
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu.............................................................33
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẤY VIỆT TRÌ...............35
3.1. Thị trường ngành giấy bao bì Việt Nam ..................................................35
3.1.1. Khái quát về thị trường giấy bao bì công nghiệp tại Việt Nam............35
3.1.2. Khái quát thị trường giấy công ty Cổ phần Giấy Việt Trì....................36
3.2. Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Giấy
Việt Trì ............................................................................................................47
3.2.1. Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng......................................................47
3.2.2. Công tác tổ chức thực hiện....................................................................54
3.2.3. Công tác giám sát, kiểm tra...................................................................59
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại công ty cổ phần Giấy Việt Trì...........................................................62
3.3.1. Phương tiện hữu hình............................................................................62
3.3.2. Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng .........................63
3.3.3. Sự thuận tiện dành cho khách hàng.......................................................64
3.3.4. Người cung cấp dịch vụ ........................................................................66
3.3.5. Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng..............................................67
3.4. Đánh giá công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ
phần Giấy Việt Trì...........................................................................................69

7. v
3.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................69
3.4.2. Những hạn chế ......................................................................................70
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế .....................................................................71
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN
LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
GIẤY VIỆT TRÌ............................................................................................73
4.1. Kế hoạch chiến lược phát triển công ty cổ phần Giấy Việt Trì ...............73
4.1.1. Bối cảnh tác động đến hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
thời gian tới .....................................................................................................73
4.1.2. Chiến lược phát triển của công ty cổ phần Giấy Việt Trì.....................73
4.1.3. Mục tiêu phát triển công ty đến năm 2025............................................74
4.2. Một số giải pháp dự kiến..........................................................................75
4.2.1. Nhóm giải pháp quản lý………… .. ………………………………….75
4.2.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực ......................................................79
4.2.3. Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp đánh giá thường xuyên..........84
4.2.4. Chính sách tri ân khách hàng ................................................................85
4.2.5. Giải pháp chính sách hỗ trợ khách hàng ...............................................86
4.2.6. Một số giải pháp khác ...........................................................................88
4.3. Kiến nghị với Tổng công ty và hiệp hội giấy Việt Nam..........................89
KẾT LUẬN ....................................................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................94
PHỤ LỤC 1....................................................................................................99

8. vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Diễn giải
1 CP Cổ phần
2 CSKH Chăm sóc khách hàng
3 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

9. vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng biểu
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 03 năm của công ty 40Cổ phần Giấy
Việt Trì............................................................................................40
Bảng 3.2: Kết quả và bảng biểu các chỉ tiêu về thu nhập của 42công ty cổ
phần Giấy Việt Trì ..........................................................................42
Bảng 3.3: Trình độ nhân viên bộ phận kinh doanh tại công ty cổ phần Giấy
Việt Trì qua các năm 2017-2019 ....................................................46
Bảng 3.4: Kết quả đánh giá khảo sát công tác lập kế hoạch chăm sóc khách
hàng của công ty cổ phần Giấy Việt Trì.........................................53
Bảng 3.5: Kết quả đánh giá khảo sát công tác tổ chức thực hiện chăm sóc
khách hàng của công ty cổ phần Giấy Việt Trì ..............................58
Bảng 3.6: Kết quả đánh giá khảo sát công tác giám sát, kiểm tra công tác
chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần Giấy Việt Trì ..............61
Bảng 3.7: Kết quả đánh giá về phương tiện hữu hình phục vụ công tác CSKH
tại công ty cổ phần Giấy Việt Trì....................................................62
Bảng 3.8: Kết quả đánh giá về chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho
khách hàng tại công ty cổ phần Giấy Việt Trì................................63
Bảng 3.9: Kết quả đánh giá về sự thuận tiện dành cho khách hàng tại công ty
cổ phần Giấy Việt Trì .....................................................................65
Bảng 3.10: Kết quả đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại
công ty cổ phần Giấy Việt Trì ........................................................66
Bảng 3.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về chính sách hỗ trợ, chăm sóc
khách hàng tại công ty cổ phần Giấy Việt Trì................................68
Sơ đồ
Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức của công ty Cổ phần Giấy Việt Trì……………37

10. 1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, sự
cạnh tranh giữa các ngành kinh doanh như sản xuất, thương mại, dịch vụ.. ở
trong và ngoài nước diễn ra mạnh mẽ, làm thay đổi môi trường kinh doanh
trên thị trường, trong đó ngành sản xuất giấy bao bì công nghiệp chịu ảnh
hưởng biến động lớn nhất về sự cạnh tranh, vì hầu hết tất cả các mặt hàng hóa
hữu hình đều cần dùng đến bao bì, ngành sản xuất giấy cho ngành bao bì
muốn phát triển bền vững cần phải tự đổi mới và vươn lên từ chính nội lực
của mình, để có thể tồn tại và phát triển.
Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, là công tác quan trọng tạo ra sự
khác biệt về hình ảnh giữa các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh giấy bao bì,
nhằm hướng hoạt động kinh doanh của sản xuất giấy bao bì vào khách hàng
mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn nhu cầu vượt trội tốt nhất.
Công ty cổ phần Giấy Việt Trì là đơn vị sản xuất kinh doanh lĩnh vực
giấy cho ngành bao bì công nghiệp, đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh
doanh kiểu cũ, mang tính độc quyền trong những năm qua, thị phần khách
hàng không gia tăng thêm, bởi sự tham ra cạnh tranh của các doanh nghiệp
FDI (có vốn đầu tư nước ngoài) như: công ty giấy Lee&man; công ty giấy
Chánh Dương- Vina kraft; công ty DOHACO đông hải bến tre, công ty giấy
Thuận An, giấy Phú Giang……tác động mạnh làm chia sẻ thị
phần, lượng khách hàng rời bỏ Giấy Việt Trì ngày càng tăng, khách hàng mới
khó thu hút vì dịch vụ chưa cao, không xử lý được hầu hết các nhu cầu phát
sinh của khách hàng, thị phần giảm sút đặt ra bài toán cho công ty cổ phần
Giấy Việt Trì giữ lượng khách hàng trung thành, gia tăng khách hàng mới là
nhiệm vụ cấp thiết.
Trước thực trạng trên đòi hỏi công ty Cổ phần Giấy Việt Trì, cần phải
có những đổi mới căn bản từ cơ sở vật chất, đến con người, trong cách nghĩ,

11. 2
cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng đạt chất lượng tốt nhất và
quản lý để đạt hiệu quả cao nhất theo phương pháp hiện đại, hòa nhập với xu
thế của khu vực, và thế giới lấy chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là
hàng đầu, vận dụng lý thuyết về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, ứng
dụng cơ sở vật chất hiện đại, trau dồi kiến thức cho cán bộ nhân viên trong
công ty, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm quản lý
và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng
cho khách hàng tại công ty Cổ phần Giấy Việt Trì.
Là một cán bộ phụ trách kinh doanh của công ty Cổ phần Giấy Việt Trì,
làm việc và quản lý nhân viên chăm sóc trước, trong và sau khi bán hàng,
đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan
trọng của hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và
cấp bách với công ty Cổ phần Giấy Việt Trì, bản thân tôi đánh giá, nhìn nhận
về tình hình quản lý dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại đơn vị chưa đáp ứng
được nhu cầu thực tế của khách hàng như: Thông tin khách hàng được thu
thập còn sơ sài, Công ty mới chỉ có chính sách quan tâm đến những khách
hàng có giá trị đơn hàng lớn mà chưa chú trọng quan tâm đến những khách
hàng vãng lai và những khách hàng tiềm năng. Công ty chưa có hệ thống tổng
đài hỗ trợ và tư vấn khách hàng 24/7 tạo điều kiện chăm sóc tối ưu cho khách
hàng,…
Vậy tôi chọn đề tài “Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
Cổ phần Giấy Việt Trì” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
2.1. Mục tiêu chủ yếu
Luận văn nhằm đánh giá thực trạng công tác quản lý chăm sóc khách
hàng trên cơ sở đó tìm ra những mặt hạn chế trong công tác quản lý chăm sóc
khách hàng của công ty Cổ phần Giấy Việt Trì, trên cơ sở đó đưa ra những
biện pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng giúp công ty có thể
ngày càng phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm.

12. 3
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại công ty Cổ phần Giấy Việt Trì.
Đánh giá thực trạng về tình hình công tác quản lý dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại công ty Cổ phần Giấy Việt Trì.
Đề xuất một số giải pháp tăng cường công tác quản lý dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại công ty Cổ phần Giấy Việt Trì.
3. Phạm vi nghiên cứu
3.1. Phạm vi nội dung
Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách
hàng và các vấn đề liên quan tại công ty Cổ phần Giấy Việt Trì.
3.2. Phạm vi về không gian
Luận văn nghiên cứu tại công ty Cổ phần Giấy Việt Trì, về công tác
quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thị trường nội địa.
3.3. Phạm vi về thời gian
Nội dung các vấn đề nghiên cứu được thu thập tại công ty Cổ phần
Giấy Việt Trì, từ năm 2017 đến 2019, các báo cáo tổng kết cuối năm. Số liệu
khảo sát điều tra từ phía khách hàng, và các phòng ban trong công ty.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài: “Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần
Giấy Việt Trì” là một đề tài còn mới, chưa có đề tài nghiên cứu về quản lý
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp sản xuất Giấy.
Luận văn phân tích rõ vai trò, tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại công ty Cổ phần Giấy Việt Trì đối với việc giữ gìn và phát
triển khách hàng trung thành và phát triển các khách hàng vãng lai để trở
thành các khách hàng trung thành. Từ đó, đưa ra một số đề xuất giải pháp
quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh của ngành sản xuất giấy. Kết quả của
luận văn là tài liệu tham khảo có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp trong

13. 4
ngành sản xuất giấy, phục vụ cho nhu cầu học tập của sinh viên, cao học viên
khác thuộc khối ngành kinh tế, nhất là ngành quản lý kinh tế.
5. Những đóng góp mới của đề tài
Hệ thống hóa các vấn đề cơ sở lý luận, thực trạng về công tác quản lý
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Giấy Việt Trì, chỉ ra những
kết quả đạt được, những hạn chế về nguyên nhân và kiến nghị nhằm hoàn
thiện công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Giấy
Việt Trì.
Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về công tác quản lý dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại công ty Cổ phần Giấy Việt Trì. Đề tài cũng đề xuất một số giải
pháp tăng cường công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên luận
cứ khoa học cụ thể cả về lý luận và thực tiễn.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý dịch vụ chăm
sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
cổ phần Giấy Việt Trì
Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại công ty cổ phần Giấy Việt Trì

14. 5
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Những vấn đề chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler (2006) cho rằng: “ Dịch vụ khách hàng là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa,
phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những
thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người
tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là
hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự
cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật,
minh bạch chính sách của chính quyền.
Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ:
 Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật
thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu
được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác
định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung
gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.

15. 6
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:
- Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo.
- Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có
dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
- Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.
- Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu.
Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối
vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ.
 Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu
chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp
dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian
làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định
chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian
khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng
có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn
nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường
thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng
thêm sự khác biệt giữa chúng.

 Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng
mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một
sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình
hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.
 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ
và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như
vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.

Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.

16. Không tách rời
7
Không hiện hữu
Dịch vụ
Không đồng nhất
Mau hỏng
Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, 2008
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi
sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực: một đầu chỉ
sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ
hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy
thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa
hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng
đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị
trường.
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát nhƣ sau:
- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi ban
đầu cho khách hàng.
- Dịch vụ bao phủ: Mang lại giá trị phụ trội thêm cho khách hàng thỏa
mãn nhu cầu cao hơn dịch vụ cơ bản thông thường.
- Dịch vụ cấp cao: nó gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao phủ, nhằm
thỏa mãn nhu cầu cao nhất cho khách hàng.
- Dịch vụ tổng thể: Bao gồm tất cả các loại dịch vụ dành cho khách
hàng nhằm mang đến sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng ở mức cao nhất.

17. 8
1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.2.1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Khách hàng


Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, khách hàng
chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trong
những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Tất cả các doanh
nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều
hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Theo quan điểm của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những người (cá
nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp
việc giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh
nghiệp, các cửa hàng… Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá
nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.

Phân loại khách hàng:

Khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp: đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.
Thông thường các doanh nghiệp thường phân loại khách hàng như sau:
- Mức độ sử dụng của khách hàng.
- Đối tượng sử dụng.
- Mức độ quan trọng của khách hàng.
- Quản lý dữ liệu khách hàng.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu
cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu về
sản phẩm dịch vụ trên một diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và
quốc tế.
- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm

18. 9
vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản
phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao và không phụ thuộc nhóm khách hàng
đặc biệt.
- Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ và
phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành
phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao.
- Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Là các cá nhân, hộ gia đình có
nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày.

Quản lý dữ liệu khách hàng


Muốn thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần
lưu trữ thông tin khách hàng. Trên cơ sở thông tin dữ liệu về khách hàng mà
doanh nghiệp đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng và phân
đoạn thị trường một cách chính xác, hợp lý. Khách hàng phải được phân loại
và quản lý thống nhất. Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý
khách hàng, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ,
các thông tin liên quan khác để phục vụ tốt cho công tác tiếp thị và chăm sóc
khách hàng. Dựa trên sự phân loại khách hàng, công ty tổ chức, nhóm các
nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách hàng cho phù hợp.

Chăm sóc khách hàng:


Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không
đầy đủ, là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán
hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc
khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà
họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có.

19. 10
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, trong công
việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay muốn được đối
xử nhã nhặn, lịch thiệp được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân
thành, không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công
tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố quyết
định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố của các sản phẩm/dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện và tiện ích
- Yếu tố con người.
Từ những yếu tố trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao
gồm hai phần:

Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà
họ mong muốn được phục vụ.

Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ
các khách hàng hiện có, tạora khách hàng trung thành.
1.1.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng, được hiểu theo nghĩa tổng quát nhất là
tất cả những gì cần thiết mà phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp là các quá trình
cung cấp sản phẩm, dịch vụ, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và các công
đoạn để thanh toán với khách hàng. Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm
sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy
sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách
hàng không được thỏa mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và
nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác. Mức

20. 11
độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời
hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt
hơn mức khách hàng mong đợi.
1.1.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh
giấy bao bì công nghiệp
Đặc thù của ngành sản xuất kinh doanh giấy cho bao bì công nghiệp là
khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp, họ mua giấy về rồi gia công chế tác
thành các thùng các tông, bao bì công nghiệp cho hầu hết các sản phẩm sản
xuất công nghiệp như: bia, rượu, nước giải khát, sửa, đồ điện tử, bánh kẹo,
thủy sản, hoa quả, may mặc xuất khẩu….
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp là một bộ phận cơ
bản gắn liền hoạt động kinh doanh, là cầu nối giữa các doanh nghiệp sản xuất
giấy bao bì và doanh nghiệp sản xuất khác.
- Quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh
nghiệp cung ứng sản phẩm sẽ bao gồm ba giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Tư vấn khách hàng lựa chọn sản phẩm dùng để sản xuất
với một số dữ kiện khách hàng đưa ra phù hợp nhất
- Giai đoạn 2: Là hỗ trợ, tư vấn về tiến độ giao hàng, thủ tục đặt hàng,
thời hạn thanh toán, các chính sách về giá và ưu đãi trong tương lai.
- Giai đoạn 3: Nhận đơn hàng, hoàn thiện các thủ tục hợp đồng, pháp lý
liên quan, giải quyết các phát sinh trong và sau bán hàng như: Khiếu nại chất
lượng, tiến độ, hàng dự phòng, thanh toán….
1.1.2.4. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
a. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại
và tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng
hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Theo kinh nghiệm của các doanh nghiệp, thì việc giữ chân một khách

21. 12
hàng hiện dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một
khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng
duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Và hoạt động
chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó. Dịch vụ chăm sóc khách
hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược
marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất
lượng của sản phẩm là uy tín hình ảnh của doanh nghiệp thì một dịch vụ chăm
sóc khách hàng tốt, phát huy hiệu quả sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn và hài
lòng khi sử dụng sản phẩm. Qua đó họ sẽ tin tưởng gửi trọn niềm tin vào
doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm cung cấp và trở thành một khách hàng của
doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu.
Các doanh cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ
được khách hàng tạo mọi thuận lợi nhất cho khách hàng để mức độ thỏa mãn
thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế thông tin nhằm thu
nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động chỉnh sửa, điều chỉnh những sai
lệch giúp thỏa mãn cho khách hàng. Ngoài ra, các doanh nghiệp cần phát hiện
kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng để
điều chỉnh dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
b. Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng
hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách
hàng tốt thì, cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm
năng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng:
+ Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác.
+ Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác
hoặc nhiều hơn.
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ
nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp...) về sự hài lòng

22. 13
của họ. Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh
nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp
được tô đậm trong mắt họ, và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh
nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong
trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại.
c. Giảm chi phí kinh doanh:
Doanh nghiệp có thể giảm được nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thứ nhất: Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng
mới.
Thứ hai: Đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được
chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới.
Thứ ba: Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ
lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc
trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
d. Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh
nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay:
Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến
mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước
mà còn mở rộng ra một khu vực và toàn thế giới. Thêm vào đó, hiện nay sự
phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh
nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả mong
muốn. Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới
thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau. Điều
đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất
lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần
nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng.

23. 14
Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp
đó sẽ có được khách hàng. Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh
riêng của mỗi doanh nghiệp.
1.1.2.5. Một số nguyên tắc áp dụng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh riêng có sản phẩm, dịch vụ
khác nhau nên sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và
thời gian để phục vụ khác nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa
dạng, phong phú, mền dẻo nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên tắc cơ
bản sau:
1) Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ
khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải
tiến thường xuyên.
2) Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố
gắng vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt
nơi khách hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được thỏa
mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có
thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác khi đó doanh nghiệp gặp rủi
ro tiềm ẩn. Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện
của tổng hòa các mối giao dịch với doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng thì
nên hứa ít làm nhiều và làm tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
3) Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng chèo kéo
giành lại họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi
đã quay lại sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành, khi đó ta phải
chăm sóc họ hơn để họ thấy sự khác biệt giữa mình và đối thủ cạnh tranh.
4) Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn
thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn luôn đúng và
không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng
nhận ra cái lý. Chỉ hứa những gì doanh nghiệp chắc chắn có thể phục vụ là và

24. 15
không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được.
5) Với những nguyên tắc cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được
khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi
để mong làm hài lòng khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:

Giao tiếp nhã nhặn, tươi cười, ứng xử thân thiện với khách hàng. Nó
bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người nhân viên phục vụ. Phải

luôn sẵn sàng giải đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền,
bực dọc của khách hàng.

Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm hỗ trợ đi kèm, những món
quà miễn phí, những món quà tri ân, lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để
đảm bảo khách hàng được sử dụng sản phẩm tốt nhất.


Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu

đáo hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian
phục vụ khi khách hàng cần, kể cả làm thêm giờ làm việc, giao dịch với khách
hàng không bị cản trở, khi đó khách hàng có ấn tượng rất tốt với doanh
nghiệp.

Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách
hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng.



Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng. Việc
chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp

giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của đơn vị,
những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần
được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn, đúng mực hơn.
1.1.3. Khái niệm về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.3.1. Quản lý chăm sóc khách hàng
Quản lý chăm sóc khách hàng là tập hợp những hành động, phương
pháp của doanh nghiệp nhằm tương tác, tạo mối quan hệ nhằm làm hài lòng
khách hàng và duy trì được nguồn Khách hàng trung thành với doanh nghiệp.

25. 16
1.1.3.2. Vai trò quản lý chăm sóc khách hàng
Mỗi một doanh nghiệp khi hình thành đều phải xác định cho mình đối
tượng khách hàng tiềm năng, sau khi xác định được đối tượng cần hướng tới,
các doanh nghiệp cần lựa chọn phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả,
sao cho giữ chân được nhiều nguồn lợi nhất có thể.
Quản lý chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp có thể tập hợp đầy đủ
tất cả các thông tin của khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng cần được
doanh nghiệp cập nhật, thống kê đầy đủ, lưu giữ thông tin và lịch sử giao dịch
với khách hàng. Nhờ đó tránh mất thông tin khi nhân viên nghỉ việc.
Không chỉ tác động tới nguồn khách hàng, quản lý chăm sóc khách
hàng còn giúp doanh nghiệp quản lý được nguồn nhân lực, biết được nhân
viên của mình đang làm gì và tiến độ chăm sóc khách hàng ra sao. Từ đó, thấy
được ưu nhược điểm của nhân viên chăm sóc khách hàng để hoàn thiện trong
quá trình đào tạo nguồn lực. Đồng thời cũng đảm bảo việc chia sẻ thông tin về
khách hàng giữa các phòng ban.
Quản lý chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp
trong việc tập hợp khách hàng để sàng lọc ra nguồn khách hàng tiềm năng từ
đó đặt ra kế hoạch chăm sóc hiệu quả, phù hợp.
1.2. Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1. Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
1.2.1.1. Xác định mục tiêu của chương trình chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là hoạt động xuyên suốt nhằm đạt được những
mục tiêu quan trọng. Đây là bước đầu tiên của việc lập kế hoạch chăm sóc
khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một hoạt động trước, trong và sau khi
khách hàng mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là hoạt
động xuyên suốt nhằm đạt được những mục tiêu sau:
Làm thỏa mãn khách hàng một cách cao nhất có thể
Tạo ra lòng hâm mộ, yêu mến và sự gắn bó của khách hàng với sản
phẩm/dịch vụ

26. 17
Biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp
Thu hút khách hàng mới dựa trên sự giới thiệu của khách hàng cũ.
Để thực hiện việc chăm sóc khách hàng thành công, trước hết, phải
phân nhóm để xác định rõ đối tượng khách hàng và có giải pháp phù hợp. Có
thể căn cứ vào nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại nhóm khách hàng.
Căn cứ vào quan hệ mua - bán
- Khách hàng truyền thống: là khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp trong một thời gian tương đối dài.
- Khách hàng mới: là khách hàng mới sử dụng sản phẩm của doanh
nghiệp một hoặc vài lần.
- Khách hàng cá nhân: mua hàng nhằm mục đích sử dụng cho cá nhân họ.
- Khách hàng là những doanh nghiệp: mua hàng phục vụ cho lợi ích
kinh doanh và thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ.
- Khách hàng hiện hữu: là khách hàng đã và đang sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với nhóm khách hàng này, doanh
nghiệp phải có các biện pháp làm sao giữ được chân khách hàng và tăng khối
lượng mua của khách hàng.
- Khách hàng tiềm năng: là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng
tới để phục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình. Đối
với những khách hàng này, doanh nghiệp sẽ có chính sách ưu đãi và cách thức
phục vụ tận tình chu đáo để thu hút họ.
Tùy vào loại hình kinh doanh, cách thức quản lý và chính sách chăm
sóc khách hàng của mỗi đơn vị, mà đơn vị có thể phân chia nhóm khách hàng
sao cho phù hợp với cách thức quản lý và chăm sóc của đơn vị mình.
1.2.1.2. Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng
Chiến lược chăm sóc khách hàng được xem như là quá trình hoạch định

27. 18
và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới
khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, mục tiêu
duy trì phối hợp giữa khả năng của doanh nghiệp với điều kiện thị trường.
Thực hiện tốt chính sách khách hàng không chỉ giữ chân và thu hút khách
hàng mà còn tạo ưu thế cho doanh nghiệp trong cạnh tranh khi có được sự
trung thành của khách hàng.
Chiến lược chăm sóc khách hàng cần phải vượt lên trên tập quán kiểu
bán hàng là xong mà còn phải biết lắng nghe và chiếm lĩnh trái tim người tiêu
dùng, để xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu giữa doanh nghiệp và
khách hàng. “Nghe” là để biết khách hàng cần gì và thái độ như thế nào để rút
ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung
cấp. Và bằng chính chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và một thái độ phục vụ
tốt, sẵn sàng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu, doanh nghiệp sẽ nhận được
sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng.
1.2.2. Tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng i v i doanh
nghiệp
* Giai oạn trư c khi bán hàng:
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin
sản phẩm dịch vụ tới khách hàng đáp ứng ứng yêu cầu của nhà quản lý,
đó là tạo niềm tin của khách hàng khi doanh nghiệp đảm bảo cam kết
cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
+ Doanh nghiệp thực hiện chiến lược quảng cáo, marketing như
quảng cáo bằng các tờ rơi, pano áp phích, băng rôn, truyền thanh, truyền
hình, báo chí, tài trợ cho các chương trình đối với học sinh, sinh viên và
chương trình đền ơn đáp nghĩa...Từ đó, quảng bá hình ảnh để khách hàng
nhận biết nhất định về dịch vụ, về sản phẩm, giá cả và các chương trình
khuyến mại, tri ân khách hàng...Thông qua hoạt động tổ chức tiếp thị trực
tiếp, tư vấn miễn phí dịch vụ, kết hợp các sự kiện tổ chức PR truyền

28. 19
thông dịch vụ cho khách hàng biết tới thương hiệu và các loại hình sản
phẩm của doanh nghiệp.
+ Doanh nghiệp mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ trong dịch vụ
chăm sóc khách hàng cho các nhân viên giao dịch của doanh nghiệp, đó là
những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng
cho khách hàng.
* Giai oạn trong khi bán hàng:
Tại các bộ phận kinh doanh, khi khách hàng làm việc ngay với
nhân viên giao dịch, sẽ được nhân viên tư vấn về các sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp. Nếu trong thời gian chờ đợi, khách hàng sẽ được
hướng dẫn xem các dịch vụ phụ kèm theo của dịch vụ chăm sóc khách
hàng như xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài
liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại, các
chương trình chăm sóc khách hàng...
Nhân viên giao dịch sau khi tiếp cận khách hàng cần giới thiệu cho
khách hàng các chương trình đang khuyến mại đang áp dụng.
Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, mọi thắc mắc, khiếu
nại của khách hàng thì nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết. Sau khi
nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng, nếu vấn đề nào
vượt thẩm quyền giải quyết của nhân viên thì phải liên lạc để cho khách
hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan đến vấn đề đó, hoặc phải có
trách nhiệm xin ý kiến cấp trên và cùng tham gia giải quyết. Việc thỏa
mãn và giải quyết tốt nhất nhu cầu của khách hàng mới đảm bảo một
chăm sóc khách hàng tốt.
+ Trong trường hợp sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng
gặp sự cố thì nhân viên phải kịp thời giải quyết ngay tìm tất cả các khả
năng và các bộ phận cùng hỗ trợ để giải quyết ngay.
+ Trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ, Tổng đài tư vấn trực
24/24 để giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Khách hàng có thể trao

29. 20
đổi trực tiếp, gián tiếp bằng điện thoại với nhân viên giao dịch để trả lời
các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Nhân viên kỹ thuật có trách
nhiệm xử lý sự cố kịp thời đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
* Giai oạn sau bán hàng:
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là các chuỗi các hoạt động
để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ, qua đó
đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng. Quy trình này
có nội dung tương đối đa dạng, tùy thuộc vào từng sản phẩm doanh
nghiệp cung cấp. Chúng có thể bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt,
kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm
trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc.
Đối với nhiều nhà quản lý chiến lược, quy trình chăm sóc khách
hàng sau bán là một thành tố thiết yếu của bất kỳ sản phẩm nào. Thành tố
này tuy tồn tại vô hình, nhưng lại đem lại giá trị to lớn cho doanh nghiệp
trong quá trình phát triển.
Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tốt sẽ giúp bạn củng cố
được mối quan hệ của mình với khách hàng. Giải quyết triệt để những
khúc mắc sau khi mua hàng, đảm bảo người tiêu dùng có những trải
nghiệm tuyệt vời nhất là nước đi khôn ngoan giúp doanh nghiệp xây dựng
được tập những khách hàng trung thành.
Harvard Business Review đã chỉ ra rằng, việc tìm kiếm một khách
hàng mới tốn kém hơn từ 5 tới 25 lần so với chuyện bán sản phẩm cho
nhóm người đã tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ. Do vậy, tuy hoạt động tìm
kiếm khách hàng mới là nhiệm vụ quan trọng, nhưng đồng thời, bạn cũng
không thể vì vậy mà bỏ quên nhóm người tiêu dùng hiện tại. Chính những
người này mới là chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững trước
thách thức của thị trường.
Quản lý chăm sóc khách hàng để cung cấp chất lượng tốt nhất đồng
thời để quản trị các nhu cầu của khách hàng. Để quản lý tốt cần:

30. 21
Giữ liên lạc v i khách hàng sau bán
Bán được sản phẩm cho khách hàng không có nghĩa là doanh
nghiệp có thể kết thúc mọi hoạt động với khách hàng. Đây là giai đoạn vô
cùng quan trọng quyết định liệu khách hàng có gắn bó và tiếp tục mua
hàng của bạn nữa không. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần giữ liên lạc với
khách hàng sau bán để thể hiện phong cách làm việc cũng như trách
nhiệm của bạn, tạo tin tưởng nơi khách hàng.
Lắng nghe phản hồi, góp ý của khách hàng
Hãy là người luôn luôn lắng nghe mọi phản hồi, góp ý hoặc khiếu
nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Bạn không
nên phản ứng lại với khách hàng ngay lập tức mà hãy lắng nghe, chấn an
họ, tìm hiểu rõ nguyên nhân rồi đưa ra phương án giải quyết phù hợp
nhất. Nếu giải quyết vấn đề khiến khách hàng hài lòng thì những góp ý
này đôi khi lại mang lại hiệu quả tích cực cho doanh nghiệp.
Giải quyết vấn ề cho khách hàng
Điều khách hàng quan tâm nhất khi cần được doanh nghiệp hỗ trợ
là giải quyết vấn đề nhanh chóng, chính xác. Vì vậy, nếu chỉ khéo léo
trong giao tiếp mà không giải quyết vấn đề cho họ thì mọi cố gắng của
bạn đều vô nghĩa. Bạn cần nắm rõ thông tin, khúc mắc của khách hàng để
làm rõ và giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Đây là một
trong những mấu chốt trong quy trình chăm sóc khách hàng mà bạn cần
chú ý.
Các chương trình ưu ãi cho khách hàng lâu năm
Cuối cùng, các chương trình hoặc chính sách bán hàng cho các
khách hàng thân thiết sẽ đặc biệt khích lệ họ tiếp tục mua sắm và gia tăng
lòng trung thành đối với doanh nghiệp. Khách hàng sẽ cảm thấy mình
quan trọng và luôn được doanh nghiệp đề cao. Bạn có thể tạo các chương
trình như thẻ tích điểm khách hàng, ưu đãi chiết khấu hoặc tặng quà vào
các dịp đặc biệt cho những vị khách trung thành này.

31. 22
Quy trình chăm sóc khách hàng nên xuyên suốt hành trình của
khách hàng, từ khi họ tiếp cận sản phẩm cho đến khi hoàn tất quá trình
mua hàng. Ứng dụng giải pháp thương mại điện tử sẽ giúp bạn tối ưu quy
trình chăm sóc khách hàng. Từ việc chủ động tiếp cận, thấu hiểu, phản
hồi nhanh chóng cho đến các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán
phù hợp và cá nhân hóa khách hàng.
1.2.3. Kiểm tra, giám sát khi thực hiện chiến lược, kế hoạch chăm sóc
khách hàng
* Quy trình thực hiện quản lý giám sát, kiểm tra
- Quy trình giám sát:
Bộ phận có trách nhiệm giám sát thường xuyên tổ chức giám sát
định kì trong quá trình tác nghiệp của đội ngũ nhân viên về thái độ phục
vụ, giao tiếp, tiếp xúc khách hàng của nhân viên để đảm bảo phục vụ và
chăm sóc khách hàng đúng quy trình và quy định của quản lý dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu của doanh
nghiệp, cần phát huy các mặt tích cực, phát hiện tiêu cực để tham mưu
ban lãnh đạo từ đó điều chỉnh kịp thời phù hợp với tình hình thực tế,
nhằm đạt được hiệu quả cao nhất.
- Quy trình kiểm tra:
Bộ phận quản lý của doanh nghiệp định kì đến các phòng giao dịch,
Phòng bán hàng khu vực để kiểm tra, đánh giá mặt tích cực hay tiêu cực.
Từ đó, đề xuất với cấp quản lý cách thức triển khai, quản lý về dịch vụ
chăm sóc khách hàng, đánh giá những điểm mạnh và hạn chế, nguyên
nhân của hạn chế để tìm ra giải pháp nhằm quản lý tốt hơn chăm sóc
khách hàng tại doanh nghiệp.
* Công tác đánh giá
- Quy trình đánh giá:
Đánh giá về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ở tất cả các khâu

32. 23
của quá trình phục vụ từ khâu tiếp xúc khách hàng, khi khách hàng đến,
khâu trong bán hàng và sau bán hàng. Đánh giá để kiểm tra mức độ khách
hàng có hài lòng khi bắt đầu đến khi kết thúc giao dịch.
Để quản lý chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn cần đảm bảo
các tiêu chí đánh giá:
+ Giữ khách hàng hiện hữu, tạo ra khách hàng mới trung thành.
+ Thu hút khách hàng tiềm năng nếu khách hàng hiện có hài lòng.
+ Giảm chi phí cho doanh nghiệp đặc biệt chi phí quảng cáo và
khắc phục khách ra đi vì giao dịch.
1.2.4. Các nhân t ảnh hưởng ến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.4.1. Phương tiện hữu hình
Một trong những yếu tố ảnh hưởng đầu tiên đến quản lý dịch vụ chăm
sóc khách hàng là: Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị
cung cấp dịch vụ, điều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ...
Đây là cơ sở nền tảng giúp công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt.
Cơ sở vật chất bố trí cơ sở vật chất sao cho tiện lợi nhất cho khách hàng tiếp
cận, tạo ra một tinh thần thoải mái cho khách hàng khi tiếp cận, bên cạnh đó
cách bố trí cơ sở vật chất phải đảm bảo sẵn sàng và thuận tiện cho khách hàng
đến giao dịch.
1.2.4.2. Sự thuận tiện dành cho khách hàng
Để thỏa mãn dịch vụ dành cho khách hàng mục tiêu, các doanh nghiệp
cung cấp sự tiện lợi dành cho khách hàng như: Hình thức thanh toán, tổ chức
kênh, hỗ trợ giải quyết sự cố khi cung cấp dịch vụ. Hình thức thanh toán đa
dạng, phong phú giúp cho khách hàng có cơ hội sở hữu sản phẩm, dịch vụ
nhanh chóng, chẳng hạn như các hình thức thanh toán tiền mặt, tiền gửi ngân
hàng, chuyển khoản,...hình thức trả chậm, trả góp là phương thức thu hút
khách hàng nhanh chóng. Kênh là yếu tố xem xét khả năng tiếp cận dịch vụ
CSKH bằng hình thức nào, chẳng hạn như qua các trung gian cửa hàng, người

33. 24
môi giới, cửa hàng chuyên doanh dịch vụ CSKH. Khả năng hỗ trợ giải quyết
sự cố là năng lực doanh nghiệp ứng dụng công nghệ giúp khách hàng nắm bắt
thông tin, phản hồi thông tin đặc biệt là khiếu nại chính xác, đúng người,
đúng đối tượng của dịch vụ CSKH
1.2.4.3. Người cung cấp dịch vụ
Đó là năng lực của nhân viên doanh nghiệp khi trực tiếp cung cấp dịch
vụ CSKH cho khách hàng mục tiêu, bao gồm các yếu tố như thái độ, hành vi,
trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng phục vụ. Trong dịch vụ, con người là yếu tố
duy nhất đem lại khả năng thỏa mãn khách hàng, vì dịch vụ có tính vô hình,
khách hàng chỉ cảm nhận qua năng lực cung cấp dịch vụ cho họ, vậy nên
doanh nghiệp cần quản lý đội ngũ nhân viên bằng cách đánh giá năng lực thực
hiện công việc theo định kỳ, đánh giá dựa trên phiếu hỏi lấy ý kiến của khách
hàng, đối tác công ty.
1.2.4.4. Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
Đây là biện pháp hỗ trợ tối đa khâu dịch vụ CSKH của doanh nghiệp.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ không chỉ của doanh nghiệp mà còn cả
đối thủ cạnh tranh. Nếu doanh nghiệp nào dùng biện pháp hỗ trợ tích cực hơn,
nhiều hơn sẽ dễ dàng thu hút khách hàng hơn. Chính sách hỗ trợ khách hàng
bao gồm các hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc
mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách
hàng. (Phạm Quang Hưng, 2005)
1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số đơn vị
và bài học kinh nghiệm cho công ty cổ phần Giấy Việt Trì
1.3.1. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của một s
doanh nghiệp giấy tại Việt Nam
a. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Giấy và Bao
bì Phú Giang
Để mang lại những trải nghiệm hài lòng cho khách hàng trong quá trình

34. 25
sử dụng sản phẩm của công ty, công ty Giấy và Bao bì Phú Giang đã sử dụng
một số dịch vụ chăm sóc khách hàng như:
Dịch vụ giao hàng tận nơi: Ngày nay khi thương mại điện tử ngày
càng phát triển, rất nhiều khách hàng lựa chọn mua hàng online trên website,
trên zalo, qua điện thoại,…và nhận hàng tại nhà, tại doanh nghiệp, tại công ty.
Hiểu được xu thế đó của nền kinh tế, công ty đã cung cấp dịch vụ giao hàng
tận nơi cho các khách hàng. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian, công sức
cho khách hàng mà còn giúp quá trình mua hàng trở nên đơn giản hơn rất
nhiều.
Dịch vụ tư vấn sản phẩm qua iện thoại, email, fanpage, Zalo: Công ty
đã chủ động tiếp cận và tư vấn sản phẩm qua các phương tiện như điện thoại,
Zalo hay email cũng là một dịch vụ cần có tại các cửa hàng. Hoạt động tư vấn
sẽ giúp giải đáp các thắc mắc, băn khoăn của khách hàng chi tiết cũng như
giúp họ hiểu rõ về sản phẩm cửa hàng. Đây không chỉ là hoạt động chăm sóc
khách hàng mà còn là một cách truyền thông thông minh và hiệu quả.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán: Một trong những công việc
công ty đang thực hiện rất tốt, đó chính là hoạt động chăm sóc khách hàng sau
bán. Sau khi bán hàng, nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng nhằm
đảm bảo sản phẩm không gặp bất cứ vấn đề nào cũng như hỗ trợ cho khách
hàng để sử dụng sản phẩm một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, trong những ngày
lễ hay ngày sinh nhật, nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện chúc mừng
khách hàng. Đối với các ngày lễ tết nhân viên cũng gửi thiệp hoa chúc mừng
và một số hoạt động khác. Điều này giúp tạo mối quan hệ mật thiết với khách
hàng và giúp doanh nghiệp giữ được những khách hàng trung thành
b. Bài học kinh nghiệm về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH Giấy Hưng Hà
- Thứ nhất, công ty đã chú trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách
hàng sao cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của công ty, đó là phát triển
đa dạng các sản phẩm có chất lượng tốt với một hoặc một vài sản phẩm chủ

35. 26
lực. Nếu doanh nghiệp có chất lượng sản phẩm tốt, tạo uy tín và thương hiệu
trên thị trường sẽ thu hút được khách hàng.
- Thứ hai, công ty đã dần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đảm bảo đủ về số lượng, về chất lượng, ngoài
yêu cầu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đòi hỏi nhân viên cần phải có
năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao
tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp và tác phong ứng xử chuẩn mực
với khách hàng để đảm bảo cam kết của công ty cho khách hàng đem đến chất
lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất. Tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch
vụ tốt nhất và tập trung, kết hợp cả hai phương pháp: Giải đáp trực tiếp và giải
đáp tự động thông qua tổng đài. Đội ngũ giải đáp khách hàng phải được cập
nhật và kiểm tra thường xuyên về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết về
tất cả các dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng. Đồng thời xây dựng, ban
hành Quy chế "Dịch vụ chăm sóc khách hàng" gồm: chức năng, nhiệm vụ,
trách nhiệm, quy trình, quy định… để làm cơ sở cho dịch vụ chăm sóc khách
hàng đi đúng hướng và chuẩn mực.
- Thứ ba, lên kế hoạch lấy ý kiến khách hàng thường xuyên để đánh
giá và cải thiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cần có lộ trình và kế
hoạch xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh để
giúp nhà quản lý doanh nghiệp tiếp nhận đầy đủ ý kiến phản hồi của khách
hàng và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ
cung cấp.
- Thứ tư, Công ty đã chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, thương
mại điện tử vào việc chăm sóc khách hàng. Công nghệ hiện đại sẽ đem đến sự
thuận tiện cho khách hàng. Khi khách hàng trả lời các thông tin của họ không
chỉ qua cán bộ chăm sóc khách hàng mà còn qua: điện thoại, email, fax, text
chat, voice chat, truyền hình di động,... Tất cả đều phải được lưu giữ, đánh
giá, phân tích và tổng kết.

36. 27
1.3.2. Kinh nghiệm thực tiễn cho công ty Cổ phần Giấy Việt Trì
Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề lý luận chung về dịch vụ chăm sóc
khách hàng và quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng; kinh nghiệm quản lý
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số công ty, có thể rút ra một số bài học
có ý nghĩa tham khảo, vận dụng vào quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
công ty cổ phần Giấy Việt Trì như sau:
Một là, cần phải chú trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng
sao cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, phù hợp với
đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hóa của khách hàng ở từng
vùng, miền và năng lực của doanh nghiệp, không thể xây dựng theo kiểu
"trống đánh xuôi, kèn thổi ngược" Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng
luôn hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định
rõ là chi phí, công sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với
việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới.
Hai là, công ty cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tượng khách
hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách
hàng phổ thông… để có chế độ chăm sóc phù hợp, nếu làm theo kiểu "cào
bằng" thì khác nào như "muối bỏ biển".
Ba là, chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử vào
việc chăm sóc khách hàng. Ở nước ta công nghệ viễn thông, Internet, truyền
hình, vệ tinh,… ngày càng phát triển mạnh là điều kiện thuận lợi để dịch vụ
chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng. Công nghệ hiện đại sẽ đem đến
"tiện" và "lợi" cho khách hàng cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ
cần không chỉ qua cán bộ chăm sóc khách hàng mà còn qua: điện thoại, email,
fax, text chat, voice chat, truyền hình di động,... Điều quan trọng là sau đó, tất
cả đều phải được lưu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết.
Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin ở mọi lúc mọi nơi thì
sức thu hút sẽ vô cùng lớn và việc chăm sóc khách hàng sẽ rất hiệu quả.

37. 28
Bốn là, để dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại hiệu quả nhằm đạt tới
sự hài lòng cao nhất của khách hàng đòi hỏi công ty phải đầu tư một cách bài
bản và chuyên nghiệp. Trước hết xây dựng một Bộ phận/Tổ chăm sóc khách
hàng với nhân sự đáp ứng được yêu cầu. Nhân viên chăm sóc khách hàng
ngoài thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao
tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách
hàng trực tiếp hay gián tiếp.
Năm là, lưu ý là khi nhân viên chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên
quen thuộc đối với khách hàng, nhất là “khách hàng ruột" thì dễ xảy ra việc
giao tiếp với khách hàng theo "kiểu gia đình", lơ là, bỏ qua quy trình, quy
định hoặc làm lộ bí mật kinh doanh thì rủi ro tác nghiệp là không nhỏ, chăm
sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sản xuất kinh
doanh, luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, một mắt xích quan trọng trong hoạt
động kinh doanh tiền tệ nhằm giữ và phát triển thị phần, tránh sự lôi kéo của
các đối thủ, ngày càng trở thành một giải pháp kinh doanh cấp thiết.

38. 29
Chƣơng 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Để tăng cường công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công
ty cổ phần Giấy Việt Trì, câu hỏi nghiên cứu cần được giải quyết là:
(1) Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại công ty cổ phần Giấy Việt Trì trong thời gian từ 2017 - 2019 như thế nào?
(2) Các nhân tố nào ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Giấy Việt Trì?
(3) Những giải pháp chủ yếu nào nhằm tăng cường công tác quản lý
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Giấy Việt Trì?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Để đảm bảo cho quá trình nghiên cứu, thông tin được sử dụng phải
đảm bảo các yêu cầu: Đầy đủ, chính xác và khách quan.
Các thông tin, số liệu liên quan được dùng cho việc phân tích, đánh giá
công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần
Giấy Việt Trì được thực hiện từ năm 2017 - 2019.
2.2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp là thông tin đã có sẵn và đã qua tổng hợp được thu
thập từ các tài liệu đã công bố như: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty
cổ phần Giấy Việt Trì theo các năm; Báo cáo về các dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại công ty cổ phần Giấy Việt Trì; Tài liệu, thông tin, kết quả nghiên cứu
về kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các
doanh nghiệp ngành giấy khác; báo, tạp chí chuyên ngành về quản lý chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các bài báo về quản lý chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng. Tiến hành thu thập thông tin qua mạng Internet
nhằm tìm kiếm bài học kinh nghiệm cho công ty cổ phần Giấy Việt Trì.

39. 30
2.2.1.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ
cấp a. Đối tượng nghiên cứu:
Ban lãnh đạo và các cán bộ nhân viên thuộc bộ phận phụ trách dịch vụ
chăm sóc khách hàng
Đối tượng là khách hàng tổ chức hiện tại của công ty cổ phần Giấy Việt
Trì, đã và đang sử dụng các sản phẩm của công ty cổ phần Giấy Việt Trì.
b. Cách thức tiến hành:
Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua việc khảo sát bảng câu hỏi
theo trình tự các bước sau:
Bước 1: Thiết kế phiếu khảo sát.
Bước 2: Phỏng vấn thử để điều chỉnh phiếu khảo sát.
Bước 3: Tiến hành khảo sát.
Bước 4: Xử lý dữ liệu khảo sát.
c. Chọn mẫu điều tra:
Đối tượng điều tra bao gồm:
+ Nhóm 1: Ban lãnh đạo công ty cổ phần Giấy Việt Trì, các cán bộ và
nhân viên có liên quan đến công tác quản lý và thực hiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Trong đó ban lãnh đạo công ty gồm 4 người, cán bộ phụ trách
công tác chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần Giấy Việt Trì là 42 người,
tác giả sẽ tiến hành điều tra toàn bộ
+ Nhóm 2: Tiến hành phỏng vấn khách hàng hiện tại của công ty nhằm:
(i) Đánh giá hoạt động chăm sóc dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Giấy
Việt Trì đang thực hiện và (ii) Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ
khách hàng tại công ty cổ phần Giấy Việt Trì.
Với tổng thể có quy mô lớn, học viên sử dụng công thức Slovin để xác
định quy mô mẫu điều tra, công thức như sau:
n = N/(1+N*e2
)
Trong đó:

40. 31
n: Số mẫu cần điều tra
N: Tổng thể mẫu
e: Sai số cho phép
Nhóm đối tượng là: các khách hàng có giao dịch thường xuyên với
công ty cổ phần Giấy Việt Trì trong năm 2019 là 923 đơn vị (đều là các khách
hàng tổ chức). Sử dụng công thức Slovin ta có:
n = 923/(1 + 923 x 0,052
) = 279,06
Theo nguyên tắc làm tròn, học viên lấy mẫu là 279 đơn vị
Cuộc điều tra nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của công ty cổ phần Giấy Việt Trì
+ Nội dung phiếu điều tra: (phụ lục 1, 2)
+ Thang đo của bảng hỏi:
Trong nghiên cứu này, học viên sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.
Thang đo được tính như sau:
STT Thang đo Ý nghĩa
1 1,0 đến 1,8 Rất không đồng ý
2 1,81 đến 2,6 Không đồng ý
3 2,61 đến 3,4 Đồng ý một phần
4 3,41 đến 4,2 Đồng ý
5 4,21 đến 5,0 Rất đồng ý
2.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin
2.2.2.1. Phương pháp tổng hợp thông tin
Thông tin sau khi thu thập sẽ được hệ thống hóa số liệu, kết hợp với kết
quả điều tra, khảo sát khách hàng cá nhân và cán bộ trong đơn vị để để phân
tích vấn đề nghiên cứu, từ đó rút ra kết luận. Từ các số liệu thu thập được, xây
dựng hệ thống bảng biểu để phân tích, đánh giá tình hình quản lý dịch vụ
CSKH tại công ty cổ phần Giấy Việt Trì.

41. 32
2.2.2.2. Phương pháp phân tích thông tin
a. Phương pháp phân tổ thống kê
Để tổng hợp, hệ thống hóa và phân tích các tài liệu điều tra tác giả sử
dụng phương pháp phân tổ thống kê. Đề tài lựa chọn phương pháp phân tổ
thống kê nhằm mục đích nêu lên bản chất của hiện tượng trong điều kiện nhất
định và nghiên cứu xu hướng phát triển của hiện tượng trong thời gian đã qua
và đi tới kết luận.
b. Phương pháp so sánh
- So sánh số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa số liệu của kỳ phân
tích và kỳ gốc. Phương pháp này dùng để so sánh sự biến đổi giữa số liệu của
kỳ tính toán với số liệu của kỳ gốc để tìm ra sự biến đổi nguyên nhân của sự
biến động đó, từ đó rút ra các đánh giá và giải pháp tiếp theo.
- So sánh số tương đối: Tỷ trọng của chỉ tiêu phân tích: Được đo bằng tỉ
lệ %, là tỷ lệ giữa số liệu thành phần và số liệu tổng hợp. Phương pháp chỉ rõ
mức độ chiếm giữ của các chỉ tiêu thành phần trong tổng số, mức độ quan
trọng của chỉ tiêu tổng thể. Kết hợp với các phương pháp khác để quan sát và
phân tích được tầm quan trọng và sự biến đổi của chỉ tiêu, nhằm đưa ra các
biện pháp quản lý, điều chỉnh kịp thời.
c. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả, được dùng để đánh giá tình hình chăm
sóc khách hàng tại công ty cổ phần Giấy Việt Trì, xem xét quy trình CSKH,
bộ máy tổ chức, nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến
công tác CSKH và quản lý chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty cổ phần Giấy
Việt Trì. Tác giả sử dụng bảng biểu, đồ thị để trình bày các kết quả nghiên
cứu và phân tích thông tin đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ CSKH
tại công ty cổ phần Giấy Việt Trì, giúp người đọc xem xét dễ dàng những biến
động của số liệu nghiên cứu qua các năm.

42. 33
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
- Kết quả kinh doanh của công ty cổ phần Giấy Việt Trì:
Lợi nhuận = Doanh thu – Chi phí
Chỉ tiêu này phản ánh tình hình kinh doanh của đơn vị qua các năm lãi
hay lỗ. Nếu lợi nhuận dương thì đơn vị kinh doanh có lãi và ngược lại, nếu lợi
nhuận âm, đơn vị kinh doanh thua lỗ. Căn cứ vào chỉ tiêu này để đánh giá
nguyên nhân kết quả đạt được và chưa được nhằm đưa ra giải pháp kinh
doanh phù hợp cho đơn vị trong những năm tới.
- Chỉ tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ CSKH;
Số lao động phân loại theo trình
độ năm i
= Tổng số NNL
cung cấp dịch vụ *100% năm i
Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng NNL của công ty cổ phần Giấy Việt
Trì qua các năm biến động theo chiều hướng nào. Cơ cấu trình độ cao cho
thấy NNL có chất lượng về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng tốt, và ngược lại.
- Chỉ tiêu đánh giá về sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ:
Chỉ tiêu này cho biết các yếu tố như chi phí, hình thức, thời gian cung cấp
dịch vụ cho khách hàng thuận tiện ở mức độ nào.
- Chỉ tiêu đánh giá về người cung cấp dịch vụ: Chỉ tiêu này cho biết các
yếu tố trình độ chuyên môn của nhân viên; thái độ, hành vi; kỹ năng, kiến
thức CSKH của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng đánh giá ở mức độ
nào.
- Chỉ tiêu đánh giá về các chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: Chỉ
tiêu này phản ánh đơn vị cung cấp dịch vụ thực hiện cam kết, cung cấp thông
tin kịp thời, chính xác tới khách hàng mục tiêu không, đơn vị có thường
xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra biện pháp CSKH phù hợp.
Cơ cấu trình độ NNL cung
cấp dịch vụ

43. 34
- Chỉ tiêu đánh giá về phương tiện hữu hình: Chỉ tiêu này phản ánh
đánh giá của khách hàng về địa điểm phân phối dịch vụ, khung cảnh tiếp đón,
trang phục nhân viên, trang web của đơn vị giúp khách hàng dễ dàng nhận
diện.
- Chỉ tiêu về chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng:
Chỉ tiêu này phản ánh Đơn vị cung cấp dịch vụ có khác biệt gì so với đối thủ,
độ bao phủ, chất lượng đường truyền dịch vụ, thái độ nhân viên CSKH.
- Chỉ tiêu về chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ: Chỉ tiêu này
phản ánh công tác chuyển giao dịch vụ có phù hợp với nhu cầu của khách
hàng, khách hàng được báo trước không, đảm bảo mọi yêu cầu của hệ thống
CSKH ở mức độ nào.

44. 35
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN GIẤY VIỆT TRÌ
3.1. Thị trƣờng ngành giấy bao bì Việt Nam
3.1.1. Khái quát về thị trường giấy bao bì công nghiệp tại Việt Nam
- Giấy bao bì công nghiệp tại Việt Nam song song với sự phát triển về
sản xuất hàng hóa công nghiệp, các sản phẩm, hàng hóa công nghiệp hầu hết
đều cần sử dụng đến bao bì đi theo đó, trong những năm gần đây,nhu cầu về
chất lượng, mẫu mã, chủng loại…của bao bì ngày càng tăng và khắt khe hơn,
thị trường giấy cung cấp cho ngành bao bì cũng dần phân cấp rõ nét hơn dẫn
đến sự cạnh tranh khốc liệt trong từng phân khúc mà ở đó, mỗi phân khúc đều
có những doanh nghiệp dẫn dắt chất lượng và giá thành sản phẩm do họ có
thương hiệu, và quy mô lớn.
- Tiêu dùng, giấy bao bì năm 2019 đạt sản lượng 4,175 triệu tấn, tăng
trưởng 12,5% so với cùng kỳ năm 2018, mặc dù tốc độ tăng trưởng tiêu thụ
thấp hơn kỳ năm 2018/2017 nhưng trong bối cảnh chung trên thế giới tăng
trưởng không như kỳ vọng, đây là con số rất ấn tượng.Trong đó, giấy bao bì
lớp mặt (testliner, white top liner) và lớp sóng (medium) chủ yếu để sản xuất
thùng hộp các tông, đạt sản lượng 3,41 triệu tấn, tăng trưởng 16,0%; giấy bao
bì tráng chủ yếu làm hộp gấp box board, đạt sản lượng 0,765 triệu tấn, tăng
trưởng 9,0% so với năm 2018.
- Xuất khẩu, năm 2019 ước tính đạt sản lượng 0,801 triệu tấn và tăng
trưởng 25%, xuất khẩu chủ yếu là giấy lớp mặt và giấy lớp sóng. Thị trường
xuất khẩu chính của Việt Nam chủ đạo là trong khu vực, như Trung Quốc
chiếm tỷ trọng khoảng 67%, các quốc gia Châu Á khác 26%, Châu Phi 2,8%,
- Nhập khẩu, năm 2019 ước tính đạt 1,225 triệu tấn, giảm nhẹ 0,8% so
với cùng kỳ năm 2018. Trong đó, nhập khẩu giấy lớp mặt và lớp sóng đạt sản

45. 36
lượng 0,495 triệu tấn, giảm 12,9%; giấy bao bì tráng đạt sản lượng 0,730 triệu
tấn, tăng trưởng 9,4% so với năm 2018
- Về giá giấy năm 2019, giấy lớp mặt và lớp sóng xuất nhập khẩu trong
khu vực Đông Nam Á: Giá giấy bắt đầu giảm từ tháng 3 và giảm liên tục đến
tháng 10, tổng cộng giảm 40 USD/tấn (928.000 đồng/tấn) đối với giấy lớp
mặt; với giấy lớp sóng giảm 63 USD/tấn (1,461 triệu đồng/tấn). Đến tháng 10
giá giấy bắt đầu theo chiều hướng đi lên và hiện đến tháng 12/2019 đã tăng 45
USD/tấn (1,044 triệu đồng/tấn) đối với cả giấy lớp mặt và lớp sóng so với
tháng 10/2019.
- Nguồn: Thực trạng ngành giấy bao bì Việt Nam theo hiệp hội giấy và
bột giấy Việt Nam VPPA.
3.1.2. Khái quát thị trường giấy công ty Cổ phần Giấy Việt Trì
3.1.2.1. Giới thiệu công ty Cổ phần Giấy Việt Trì
Công ty Cổ phần Giấy Việt Trì nằm trên địa bàn thành phố Việt Trì,
tỉnh Vĩnh Phú trước đây (nay là tỉnh Phú Thọ) có diện tích 15 ha với 524 cán
bộ công nhân viên,, phía đông tiếp giáp với công ty Nhôm Sông Hồng, Phía
Bắc tiếp giáp với đường quốc lộ 2 nối Hà Nội – Lào cai; phía tây tiếp giáp
công ty Hóa chất Việt Trì, phía nam giáp với sông Hồng
Nhà máy Giấy Việt trì trước đây, tiền thân của công ty cổ phần Giấy
Việt Trì ngày nay, được khởi công xây dựng tháng 12 năm 1958, đi vào hoạt
động ngày 19/5/1961; công suất ban đầu 18.000 tấn/năm, sản phẩm chính là
giấy in viết.
- Tháng 10 năm 1998 Nhà máy Giấy Việt Trì đổi tên thành công ty
Giấy Việt Trì. Trong giai đoạn này, công ty Giấy Việt Trì được Thủ tướng
Chính Phủ phê duyệt dự án đầu tư dây chuyền sản xuất giấy bao bì công
nghiệp 25.000 tấn/năm; năm 2002 dây chuyền giấy bao gói công nghiệp đi
vào sản xuất đã góp phần đáng kể vào việc nâng công suất toàn công ty.
- Tháng 10 năm 2008 công ty chuyển sang hoạt động theo mô hình

46. 37
công ty cổ phần, vốn nhà nước tại công ty chiến 29%.
- Năm 2010 công ty đầu tư thêm dây chuyền máy xeo giấy in viết
20.000 tấn/năm, đã nâng công suất của công ty lên 80.000 tấn/năm.
- Năm 2019 công ty đã thóai hết phần vốn nhà nước trở thành công ty
cổ phần 100% vốn tư nhân đạt doanh thu 1200 tỷ đồng.
- Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, năm 2020 công ty
đã đầu tư lắp thêm dây chuyền sản xuất giấy với công suất 150.000
tấn/năm chuyên các dòng sản phẩm giấy mặt cho ngành sản giấy xuất bao bì,
thùng các tông và in ấn.
Do đó, công tác tiêu thụ sản phẩm cần phải bài bản, chuyên nghiệp hơn,
tư duy kinh doanh cần thay đổi cho phù hợp với tốc độ vận động của thị
trường, trong đó có công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3.1.2.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty Cổ phần Giấy Việt Trì
Hiện tại, tổ chức bộ máy của công ty Cổ phần Giấy Việt Trì được tổ
chức theo mô hình của công ty cổ phần.
Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty Cổ phần Giấy Việt Trì:
Chủ tịch HĐQT
Tổng Giám đốc
P.Tổng Giám đốc P.Tổng Giám đốc
Phòng
kinh
doanh
Phòng
kế toán
Phòng
vật tư
Phòng
tổ chức
Phòng
kỹ
thuật
Xí
nghiệp
1
Xí
nghiệp
2
Xí
nghiệp
bảo
dưỡng
Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức của công ty Cổ phần Giấy Việt Trì
Chủ tịch hội đồng quản trị do đại hội đồng cổ đông bầu ra, đại diện cho
phần vốn sở hữu và ủy quyền số cố phần chiếm 52,7%.

47. 38
Tổng giám đốc: Điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của công
ty, chịu sự giám sát của hội đồng quản trị và chịu trách nhiệm với hội đồng
quản trị và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền được giao.
Phó tổng giám đốc kinh doanh: Phụ trách chung trực tiếp các phòng
liên quan hoạt động tài chính, kinh doanh: Tài chính kế toán, phòng kinh
doanh, phòng tổ chức, phòng vật tư.
Phó tổng giám đốc phụ trách sản xuất: Phụ trách trực tiếp các đơn vị
sản xuất và các xí nghiệp: Xí nghiệp sản xuất giấy số 1;2; xí nghiệp bảo
dưỡng; phòng kỹ thuật.
* Phòng kinh doanh
Phòng kinh doanh có chức năng tham mưu giúp giám đốc trong lĩnh
vực Công tác xây dựng kế hoạch kinh doanh sản xuất trên cơ sở cân đối các
nguồn vốn và kế hoạch Tập đoàn giao; Công tác bán hàng và sau bán hàng;
Công tác thị trường và hợp đồng kinh tế.
* Phòng Kế toán
Phòng Kế toán có chức năng tham mưu giúp giám đốc điều hành thực
hiện, chỉ đạo toàn bộ công tác kế toán thống kê tài chính, hạch toán kinh tế
trong toàn đơn vị đúng pháp luật và các quy định của nhà nước.
* Phòng Tổ chức
Phòng Tổ chức có chức năng tham mưu giúp Giám đốc trong công tác
tổ chức, xây dựng, kiện toàn bộ bộ máy công ty cổ phần Giấy Việt Trì và các
lĩnh vực: tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, chính sách xã hội và sức khỏe
của người lao động.
* Phòng vật tư
Phòng vật tư thực hiện chức năng xây dựng kế hoạch vật tư dựa trên kế
hoạch kinh doanh, tìm kiếm nguồn nguyên liệu đầu vào, tiến hành mua
nguyên liệu để đáp ứng chu trình sản xuất kinh doanh được đảm bảo vận hành
liên tục và đúng tiến độ được giao.

48. 39
* Phòng Kỹ thuật
Phòng kỹ thuật thực hiện phụ trách về mặt kỹ thuật của dây chuyền sản
xuất trong suốt quá trình vận hành máy móc. Thực hiện chức năng sửa chữa,
điều chỉnh các phương án sản xuất để tạo ra thành phẩm có chất lượng đúng
với yêu cầu của khách hàng.
* Xí nghiệp 1, 2
Xí nghiệp 1, 2 là đơn vị tiến hành trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm
giấy và bao bì của Công ty.
* Xí nghiệp bảo dưỡng
Xí nghiệp bảo dưỡng thực hiện chứng năng lên kế hoạch bảo dưỡng.
Thay thế định kỳ; sửa chữa khi máy có sự cố, thiết bị dự phòng, thiết bị độc
lập, hệ thống điện; driver, biến tần, trạm biến áp; các hệ thống điện; bơm chân
không; khí nén,… Điều này giúp doanh nghiệp luôn chủ động trong quá trình
sản xuất.
3.1.2.3. Một số chỉ tiêu kinh tế của công ty Cổ phần Giấy Việt Trì
Công ty qua nhiều năm lịch sử cho đến nay đã có hệ thống văn phòng
đại lý, đại diện từ bắc vào nam với trụ sở văn phòng chính tại thành phố Việt
Trì, tỉnh phú thọ, các trụ sở đại diện tại tp Đà nẵng và TP. HCM. Các sản
phẩm của công ty bao gồm giấy Duplex, whitetop, kraft liner, testliner dùng
làm giấy mặt sản xuất bao bì cho hầu hết các ngành công nghiệp: đồ uống bia
rượu, sửa, đồ điện tử, may mặc xuất khẩu, bánh kẹo…..và dược phẩm, mỹ
phẩm, thực phẩm

49. 40
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 03 năm của công ty
Cổ phần Giấy Việt Trì
2017 2018 2019
So sánh 2018/2017 So sánh 2019/2018
Chỉ tiêu
(tỷ đồng) (tỷ đồng) (tỷ đồng)
Số tuyệt đối Số tƣơng Số tuyệt đối Số tƣơng
(tỷ đồng) đối (%) (tỷ đồng) đối
1. Tổng doanh thu 1.156,00 1.226,10 1.218,70 70,10 106,1 -7,40 99,4
2. Các khoản giảm trừ doanh thu 2,80 1,00 1,00 -1,80 35,7 0,00 100,0
3. Doanh thu thuần và cung cấp dịch vụ 1.153,20 1.225,10 1.217,70 71,90 106,2 -7,40 99,4
4. Giá vốn hàng bán 1.056,40 1.107,00 1.045,80 50,60 104,8 -61,20 94,5
5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và
96,80 118,10 171,90 21,30 122,0 53,80 145,6
cung cấp dịch vụ (=3-4)
6. Doanh thu hoạt động tài chính 0,12 0,13 0,68 0,01 105,7 0,55 523,1
7. Chi phí tài chính 29,02 21,20 30,12 -7,82 73,1 8,92 142,1
- Trong đó : Chi lãi vay 25,50 17,80 25,98 -7,70 69,8 8,18 146,0
8. Chi phí bán hàng 22,70 24,97 26,96 2,27 110,0 1,99 108,0
9. Chi phí quản lý doanh nghiệp 28,20 25,34 25,36 -2,86 89,9 0,02 100,1
10. Lợi nhuận từ hoạt động kinh
17,10 46,65 90,17 29,55 272,8 43,52 193,3
doanh (=5+(6-7) –(8+9))
11. Thu nhập khác 3,90 0,83 1,08 -3,07 21,3 0,25 130,1

50. 41
2017 2018 2019
So sánh 2018/2017 So sánh 2019/2018
Chỉ tiêu
(tỷ đồng) (tỷ đồng) (tỷ đồng)
Số tuyệt đối Số tƣơng Số tuyệt đối Số tƣơng
(tỷ đồng) đối (%) (tỷ đồng) đối
12. Chi phí khác 0,60 0,50 0,89 -0,10 83,3 0,39 178,0
13. Lợi nhuận khác 3,30 0,33 0,19 -2,97 10,0 -0,14 57,6
14. Tổng lợi nhuận trước thuế
20,43 46,98 90,35 26,55 230,0 43,37 192,3
(=10+13)
15. Chi phí thuế TNDN hiện
4,10 9,40 18,39 5,30 229,3 8,99 195,6
hành
16. Chi phí thuế TNDN hoãn lại 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
17. Lợi nhuận sau thuế TNDN (=14-16) 16,33 37,57 71,96 21,24 230,1 34,39 191,5
Nguồn: Phòng kế toán – công ty CP Giấy Việt Trì