Autor: Jordi Casassayas Crear un producte turístic porta feina (i més, si és transversal): encara que no ho sembli, crear un bon producte turístic és tot un repte. Analitzarem els diversos factors a tenir en compte: els perfils de la demanda (segmentació), l’anàlisi de la competència, el coneixement de la destinació (el Pirineu, en aquest cas), els components del producte (allotjament, restauració, transport, activitats, preu…), etc. Tot amb la perspectiva de crear productes transversals i que comportin la cooperació entre diversos sectors: turisme rural, ecoturisme, senderisme, producció agroalimentària, artesania, etc.

1. PART A: Com crear un producte turístic
multiservei arrelat al territori
Jordi Casassayas Cabanas
jcasassayas@gmail.com
CURS C1: Made in Pirineus: com crear productes
i serveis arrelats al territori
BLOC C: DISSENYAR PRODUCTES I SERVEIS
ATRACTIUS I INNOVADORS
@casassayas

2. En aquest bloc...
Què vol el mercat?
Tendències.
Motivacions.
Perfils de turista – viatges.
Com ho puc saber.
Benchmarking.

3. Què vol el mercat?

4. Tendències
Novembre 2012 – 1.000 milions de turistes
El 2020 – 1.500 milions de turistes

5. Tendències

6. Tendències

7. Tendències

8. Tendències

9. Tendències
Estada “llarga” cada cop més curta.
Diverses estades “curtes”, cada vegada més llargues.

10. Tendències

11. Tendències
35%

12. Tendències
15%

13. Tendències

14. Tendències

15. Tendències

16. Tendències

17. Canvis en la demanda - El turista
Disponibilitat de recursos i manca de temps
Ràpida adopció del que és nou i ràpid cansament
Hàbit creixent d’accés a la informació
Consciència de preus i de la relació Qualitat/Preu
Autosuficiència: viatger més informat i amb més accés a l’oferta
Exigència en la compra
Consciència social
Envelliment de la població: més grans de 55 anys a Europa 23% al
1999, 28% al 2005.

18. Canvis en la demanda - El turista
Separació entre globalització i localització
Recerca d’autenticitat en les seves experiències de viatge
Demanda mixta (comoditat + aventura/cultura)
El món es cada cop més petit per als turistes: possibilitat d’arribar arreu
Predomini de la tecnologia en l’obtenció, la consideració i la utilització
de la informació turística.
Els clients són els que manen: un mercat de compradors
Increment de les decisions d’últim minut.

19. El turista
Què compren els turistes?
COMPREN SOMNIS
COMPREN IMATGES I PROMESES
Si el client no aconsegueix el que espera, sorgirà la FRUSTRACIÓ. I la
reacció dels clients frustrats és l’enuig i la QUEIXA.

20. Distribució directa, el poder als proveïdors
Gran competència en preus
Canvis en la oferta
Confecció de paquets fets a mida a càrrec del propi usuari
Noves destinacions en creixement
Bona relació qualitat-preu de les noves. Competència

21. Canvis en la oferta
Canvis en la cadena comercial del tour operador.
Companyies de baix cost amplien presència.
Internet factor clau en presa de decisió.
Distribució massiva via Internet. Segmentació.
Gran especialització en productes - http://www.specialtytravel.com/

22. Canvis en la oferta

23. Cap a on es va a CAT?

24. Cap a on es va a CAT?

25. Cap a on es va a CAT?

26. Cap a on es va a CAT?

27. Cap a on es va a CAT?

28. Com ho puc saber?

29. Investigació de mercats
La investigació de mercats no és una ciència exacta
Cada “problema” requereix d’una tècnica d’investigació diferent
Objectiu: aproximar-nos al màxim a la realitat del mercat / client

30. Eina bàsica per a:
La presa de decisions
Conèixer el client
Mesurar les accions
Investigació de mercats

31. La informació obtinguda ha de ser:
Suficient (mostra)
Rellevant
Precisa
Disponible
Investigació de mercats

32. Qualitat del servei
Campanyes publicitàries (abans – durant – després)
Test de productes / serveis (actituds)
Hàbits de consum
Nivell de satisfaccio dels clients
Grau de sensibilitat al preu
Viabilitat
Estimació de la demanda
Imatge / Posicionament
Què es pot mesurar?

33. Perfil de client
Conèixer el client
Aspectes demogràfics (edat, sexe, classe,…)
Aspectes psicogràfics (motivacions, creences, estil de vida..)
Comportament de compra
Freqüència, import compra mitja, hàbits de consum…
Segment.- Grup homogeni d’individus suficientment diferent de la resta de
grups (segments).

34. Conèixer el client
Caracterització de l’oferta (recursos, atractius i productes)
Caracterització de la demanda (abans, durant i despreés)
Caracteritzacioó de l’impacte de l’activitat (escala territorial, social,
cultural i econòmica)
Caracterització dels productes turístics i els processos comercials

35. NH Hotels
Exemple de caracterització
Executius en viatge de negoci. Edat mitja 39 anys. 1,25 nits d’estada a
l’hotel. Viatgen en avió, amb poc equipatge i molta pressa.

36. Exemple de caracterització

37. Exemple de caracterització
Trek Ride

38. Concretant en els productes turístics
Identifica les característiques i la dinàmica dels diferents productes que hi
ha al territori:
Anàlisi de preus dels diferents productes (allotjament, activitats)
Anàlisi de la posició competitiva dels diferents productes
Anàlisi de tendències en disseny de productes dels diferents segments
motivacionals – estudi prospectiu
Base de dades d’operadors especialitzats, per activitat motivacional de
turisme

39. El procés
Preus, productes, competència, entorn..
Fonts (primària/secundària) - tipus
informació (quantitativa/qualitativa) –
objectiu:
-Exploratòria (panels, dades
secundàries..) – ident. Actituds client
-Descriptiva (observació/enquestes) –
definir perfil client
-causal (experimentació) – canvi de
procediment

40. El procés

41. Fonts d’informació

42. L’enquesta (personal, telèfon, e-mail)
Instruments a l’abast
Permet abastar un ampli ventall de qüestions en un mateix estudi
Facilita la comparació de resultats, ja que permet estandarditzar dades
que desprès es podran analitzar estadísticament
Poden generalitzar-se els resultats de l’estudi a tot un grup de
població
Permet l’estudi de valors, actituds, creences i motius
Tan sols és pregunta sobre allò que es coneix
La informació queda limitada a la que proporciona l’individu
Una enquesta àmplia i personal resulta complexa i costosa

43. El qüestionari
Instruments a l’abast
Generalment, realitza una observació indirecta dels fets
Permet l’aplicació a molts subjectes i fa possible l’obtenció
d’informació sobre un ampli ventall de qüestions a la vegada
Permet incorporar l’aplicació a aspectes subjectius com ara la
percepció o la imatge d’una destinació

44. El qüestionari
Instruments a l’abast

45. Entrevista
Eina d’exploració, ja que ajuda a identificar variables i relacions, a
suggerir hipòtesis i a guiar altres fases de la investigació o projecte
Eina de recollida de dades
Complement d’altres mètodes, perquè obté informació que no es pot
aconseguir d’altra manera
Eina per implicar als subjectes en un procés de participació, per
exemple d’un pla estratègic
Estructurada / semi-estructurada
Instruments a l’abast

46. Instruments a l’abast
L’observació (recollida d’informació a través de l’observació de fets)
Es pot obtenir independentment del desig de proporcionar-la
Permet estudiar els fets dins una situació contextual
Permet obtenir dades de forma directa
Projecció de l’observador sobre la persona observada
Capacitat de distingir entre els fets observats i la seva interpretació
Dificultat per generalitzacions i extrapolacions per observacions
parcials i no representatives

47. Grups de discussió (Focus groups)
Instruments a l’abast
Per obtenir informació general sobre un camp determinat
Com a font de noves idees o conceptes creatius
Per diagnosticar possibles problemes en el desenvolupament d’un nou
programa, servei o producte
Per a interpretar resultats obtinguts d’estratègies quantitatives com
l’enquesta

48. Benchmarking

49. “El benchmarking és un procés sistemàtic i continu d’avaluació dels
productes, serveis i procediments de treball de les empreses que es
reconeixen com a representants de les millors pràctiques, i el propòsit és
la millora organitzacional”
(M. Spendolini, 1992)
Definició

50. Característiques
Avaluació: el primer objectiu del benchmarking és avaluar un procés, i és
que només s’assoliran les millores en una organització realitzant
ajustaments en els processos actuals.
Continuïtat: el benchmarking requereix de medicions continues ja que
l’empresa competidora no es quedarà estancada esperant que la nostra
empresa l’atrapi.

51. Característiques
Millors pràctiques: es fixa en les activitats més exitoses de la nostra
competència. L'important no només és el producte o servei, sinó també el
procés.
Millora: la finalitat principal és traslladar la informació obtinguda, el que s'ha
après, a la nostra empresa amb una clara vocació de millora.

52. Característiques

53. Característiques

54. Característiques

55. PART A: Com crear un producte turístic
multiservei arrelat al territori
Jordi Casassayas Cabanas
CURS C1: Made in Pirineus: com crear productes
i serveis arrelats al territori
BLOC C: DISSENYAR PRODUCTES I SERVEIS
ATRACTIUS I INNOVADORS

56. Referències
Al llarg del document es fa referència a autors com:
José Antonio Donaire
Jaume Marin
Josep Capellà
Amalio Rey
Ana Sans
Euro baròmetre