Seminario a emprendedores. Areas de Marketing, Organización y Operaciones en la Empresa

1. SEMINARI IDEES EN ACCIO AREA MARQUETING Prof. Dr. Jesus Álvarez Valdés [email_address]

3. ENTORN F. DEMOGRÀFICS F. ECONÒMICS F. MEDI AMBIENT F. TECNOLÒGICS F. CULTURALS F. POLÍTICS Competència Grups d’ interès Proveïdors Empresa Intermediaris Clients

4. ESTRATÈGIA

5. SITUACIÓ ACTUAL DEL MARKETING Analitzar l’empresa respecte al seu producte-mercat. ANÀLISI D’OPORTUNITATS I TEMES CLAU Definició de les principals qüestions que han de dirigir el pla. ANÀLISI INTERN ANÀLISI EXTERN CORREGIR D ebilitats A menaces APROFITAR F ortaleses O portunitats

12. PRODUCTE DEFINICIÓ El producte és el mitjà de què disposa l'empresa, o qualsevol organització humana, per a satisfer les necessitats dels consumidors. Actualment, el producte constitueix el nucli de la gestió empresarial, configurant-se com l'element més important de l'estratègia de màrqueting, a partir del què es dissenyaran la resta d'estratègies.

13. PRODUCTE BENEFICIS DEL PRODUCTE B eneficis bàsics , són el nivell més elemental de beneficis que un producte pot oferir. Bàsicament es relacionen amb la satisfacció de necessitats d'ordre fisiològic o de seguretat del consumidor, i són oferts a través de la combinació d'atributs intrísecs que el producte ofereix. B eneficis accessoris , són aquells que d'alguna manera faciliten la satisfacció de la necessitat bàsica, fent més fàcil i còmoda la seva realització. B eneficis estètics , són aquells que incrementen el valor del producte, gràcies a la introducció de determinats atributs o característiques que fan el producte més atractiu davant els ulls del consumidor. Elements com la forma, l’etiquetatge, el disseny o el color emprat permeten que el consumidor trobi el producte més agradable o més modern, de tal forma que la decisió de compra pot venir determinada per la seva presència. B eneficis simbòlics , els quals tracten de satisfer necessitats relacionades amb l'afiliació social, l'autoestima i la autorealització.

14. FASES EN LA VIDA DEL PRODUCTE

15. El preu és el valor –en forma de diners o no– que el comprador d’un producte lliura a l’altra part a canvi de la utilitat que rep per adquirir-lo. El preu és l’únic element del mix de màrqueting que proporciona ingressos a l’empresa . El preu és l’instrument de màrqueting més flexible : és possible adaptar-lo ràpidament i ajustar-lo tantes vegades com calgui. El preu és una poderosa eina competitiva : el preu és una arma efectiva, però perillosa. Les guerres de preus, per exemple, poden conduir a una situació del tipus "joc de suma zero", en què cap dels competidors no aconsegueix millorar la seva posició. El preu té un fort impacte psicològic sobre el consumidor : D’una banda perquè suposa per al consumidor un important esforç, tot i que el preu no és l’únic cost associat a la adquisició d’un producte. D’altra, perquè el preu és una poderosa eina de comunicació. A vegades el preu es utilitzat per l’empresa com un element que identifica el nivell de qualitat d’un producte. EL PREU DEFINICIO

24. Orígen de la satisfacció Interacció amb el client Compromís amb el client Contacte amb el client Servei al client A través del servei Gestió de conflcte Baix Moderat No decisori A través de la companya Cooperació; confiança Alt Intens i freqüent Clau Objectiu Orientat a vendes Orientat a retenció Durada Curt-termini Llarg termini Característica MKT de Transaccions MKT de Relacions MKT DE RELACIONS

25. SEMINARI IDEES EN ACCIO AREA PRODUCCIO+SERVEIS

26. Cicle de Deming PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR

27. Administració d'Operacions com Funció Manufactura Majoristes Construcció Minoristes Transport Banca Salut Governo Tipus d'Organització Funcions Administració Finances Màrqueting Operacions RRHH Enginyeria Areas d'Habilitats Mètodes quantitatius Comportament Organizacional Sistemes d'Informació Economia Negocis Internacionals Etica i Dret en Negocis

28. EL SISTEMA DE LES EMPRESES DE PRODUCTES DE CONSUM No visible visible Mà d'obra Maquinària Matèria prim PRODUCTE INTERMEDIARI INTERMEDIARI INTERMEDIARI CLIENT CLIENT CLIENT

29. UNA DEFINICIÓ DE SERVEI UN BENEFICI O SATISFACCIÓ QUE S'OFERIX A LA VENDA O QUE S'AFEGIX A LA VENDA DE BÉNS.

30. DIFERÈNCIES ENTRE PRODUCTES TANGIBLES I SERVEIS PRODUCTES TANGIBLES SERVEIS Naturalesa tangible Naturalesa intangibles Es transfereix la propietat del producte als compradors No es transfereix la propietat del servei als compradors Es poden emmagatzemar No e s poden emmagatzemar Es produïxen, venen i consumeixen Es venen primer i es produïxen i usen després

31. DIFERÈNCIES ENTRE PRODUCTES TANGIBLES I SERVEIS PRODUCTES TANGIBLES SERVEIS Els productes es duen fins als clients Els clients es desplacen al lloc on el servei es presta Es poden retornar si el seu ús no és satisfactor No es poden retornar El client no sol participar en el control de qualitat del producte La qualitat del servei depèn, en part de la participació del client Facilitat d'estandarditzar la producció Dificultat d'estandarditzar els serveis

32. SERVUCCIÓ PROCÉS DE CREACIÓ D'UN SERVEI

33. SERVUCCIÓ ORGANITZAR DE FORMA SISTEMÀTICA I COHERENT ELS ELEMENTS FÍSICS I HUMANS NECESSARIS PER A LA PRESTACIÓ D'UN SERVEI DE CARACTERÍSTIQUES I QUALITAT PREDETERMINADES

35. Suport Físic Client Personal en contacte Servei SERVUCCIÓ

36. EL SERVEI COM SISTEMA PROCES INTERN (SOI) SUPORT FÍSIC Personal en contacte SERVEI A SERVEI B CLIENT A CLIENT B INTERRELACIÓ "B" S'ASSABENTA I LI INFLUÏX EL QUE LI OCORRE A "A" AMB EL SERVEI A . SISTEMA OPERATIU DEL SERVEI FORMA DE MATERIALITZAR EL SERVEI INVISIBLE PER AL CONSUMIDOR VISIBLE PER AL CONSUMIDOR ÉS LA PART QUE "VEN "

37. SISTEMA D'ORGANITZACIÓ INTERNA FUNCIONS: RRHH, ADMINISTRACIÓ, EXPLOTACIÓ, MARKETING, FINANÇAS, DISTRIBUCIÓ INTERNA, ÉS LA PART NO VISIBLE QUE PRODUÏX EL SERVEI, QUE HO CONDICIONA I POSSIBILITA LA SEVA PRESTACIÓ

38. PERSONAL DE CONTACTE El contacte entre el personal i els clientes és contacte entre personas i implica emocions i sentiments. El personal de contacte és un dels majors difusores de la imatge de l’empresa FUNCIONS DEL PERSONAL DE CONTACTE: OPERACIONAL : OPERACIONS DE CARÀCTER TECNICO QUE EL PERSONAL HAURÀ D'EFECTUAR RELACIONAL : COMPORTAMENTS, ACTITUDS, ATENCIÓ, SIMPATIA, EXPRESSIONS VERBALS, ASPECTE FÍSIC,...

39. LA INVERSIÓ DE LA PIRÀMIDE ORGANITZATIVA EL PERSONAL QUE MANTÉ EL CONTACTE ESBRINA MILLOR LES NECESSITATS I HA DE SER DONAT SUPORT PELS SEUS COMANDAMENTS I SUCCESSIVAMENT. AIXÍ, QUI MARCA LA PAUTA ÉS EL PERSONAL DE BASE QUE HA DE TENIR BONES AJUDES DELS COMANDAMENTS PERSONAL DE CONTACTE CLIENTS PERSONAL DE BASE MANDO INTERMEDIO ALTA DIRECCIÓ SUPORT

40. SUPORT FÍSIC SÓN ELS ELEMENTS D'ORDRE MATERIAL PER A LA PRESTACIÓ DEL SERVEI: INSTAL·LACIONS : DE CARÀCTER TANGIBLE I FUNCIONAL (EDIFICIS, MOBLES, MÀQUINES,...) ENTORN : CONTRIBUÏXEN A CREAR AMBIENT (UBICACIÓ, DECORACIÓ, IL·LUMINACIÓ,...)

42. EL SERVEI EL PROCÉS INTERN SI ÉS DOLENT ÉS MILLOR QUE NO ES VEGI (P. Ex.: PROCESSOS AMB EXCÉS DE BUROCRÀCIA) SI ÉS MOLT BÉ ÉS MILLOR QUE ES VEGI MOLT (P. Ex.: CUINA EN EL CENTRE DEL RESTAURANT I A LA VISTA, ORDINADORS, Etc...)

43. EL SERVEI EL CONTACTE PERSONAL ÉS MOLT IMPORTANT (Ex.: HI HA PERSONESQUE VAN A UNA OFICINA D'UN BANC SOL PER CONTACTAR AMB UNA PERSONA EN CONCRET)

44. PROCÉS DE CREACIÓ DE SERVEIS LA CONCEPTUALITZACIÓ L'ESTRUCTURACIÓ EL DISSENY LA COMERCIALITZACIÓ LA PRESTACIÓ LA QUALITAT L'AVALUACIÓ

48. A. PAPEL DEL CLIENTE B. SOPORTES FISICOS C. PAPEL DEL PERSONAL EN CONTACTO D. PAPEL DE COCINA SERVUCCION DEL SERVICIO BASE DE UN RESTAURANTE

49. Diseño y planificación de las experiencias Atención al cliente y trato. Accesibilidad Calidad servicio Sentimientos percepciones negativas Mala educación, Ignorar al cliente, Mal servicio, Tiempo de espera. No hay parking, Mala ubicación, Mala señalización. Seguridad, Sabor y presentación platos, Ambientación, limpieza WC y local, Carta rutinaria, Mala uniformidad empleados, Demasiada espera del plato. Posibles soluciones Formación personal, Supervisión de los mandos, ofrecer posibilidad servicios alternativos.(aperitivos). Parking amplio, Aparcacoches, Buena señalización y ubicación. Vigilancia establecimiento, Colores atractivos, homogeneidad en relación calidad-precio, Temperatura y decoración adecuados, Revisión y limpieza continua del local y WC. Variedad de platillos, Pulcritud de los empleados, Buena organización de los tiempos y movimientos.