Marketing  de  Projectes de Serveis Divendres, 8 de maig de 2009
¿ Que es un projecte ? ( I ) <ul><li>L'objectiu d'un projecte es obtenir un Resultat en forma de Producte o Servei per un ...
¿ Que es un projecte ? ( II )   <ul><li>Un projecte es un conjunt d'activitats, planificades, executades i supervisades qu...
¿ Que es un projecte ? ( i III )   <ul><li>Un projecte es un sistema de persones, equips, materials i serveis organitzats ...
¿ Que es el marketing ? <ul><li>Es el procés de planificació i execució de la concepció, la fixació del preu, la promoció ...
Els serveis no son productes. <ul><li>Els productes son objectes, els serveis son prestacions. </li></ul><ul><li>Un servei...
QUE CAL DEFINIR <ul><li>Que volem fer ? </li></ul><ul><li>Per a qui ? </li></ul><ul><li>Que oferirem ? </li></ul><ul><li>C...
ENTORN POSICIONAMENT SEGMENTACIO PUBLIC OBJECTIU MARKETING MIX CLÀSSIC – 4P NEW MARKETING MIX – NEW 4P
ENTORN <ul><li>Qui tenim al nostre voltant ? </li></ul><ul><li>Hi ha algú que faci el que volem fer ?.  </li></ul><ul><li>...
POSICIONAMENT (1/3) <ul><li>“ Es el que es construeix en la ment de les persones”.  </li></ul><ul><li>“ El posicionament é...
POSICIONAMENT (2/3) <ul><li>Quina percepció tenen de nosaltres: </li></ul><ul><li>les persones que reben els serveis ?. </...
POSICIONAMENT (3/3) <ul><li>Quina es la posició única en la ment ? </li></ul><ul><li>Quins atributs/característiques/valor...
SEGMENTACIO <ul><li>Haurem de dividir l’entorn en grups amb certes característiques que ens permetin focalitzar els esforç...
PUBLIC OBJECTIU ( 1 / 2 ) <ul><li>Una vegada segmentat hem d’escollir i prioritzar a qui ens volem dirigir. </li></ul><ul>...
PUBLIC OBJECTIU ( 2 / 2 ) <ul><li>Definir el “públics objectiu” es tenir clar qui son els nostres clients actuals i qui po...
<ul><ul><li>Exemple: Taula de Segments de Clients </li></ul></ul><ul><ul><li>Exercici: Posicionament / Segmentació / Públi...
MARKETING MIX CLÀSSIC – 4P  <ul><ul><li>Projecte/Servei (Product). </li></ul></ul><ul><ul><li>Preu. (Price) </li></ul></ul...
NEW MARKETING MIX – NEW 4P <ul><ul><li>Persones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Processos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Prestaci...
Servei ( 1 / 3 ) <ul><li>Una relació a llarg termini amb els clients s'aconsegueix amb un bon “servei” el que hem de defin...
Servei ( 2 / 3 ) <ul><li>Especificitats dels serveis: </li></ul><ul><li>El client no es propietari, es usuari. </li></ul><...
Servei ( 3 / 3 ) <ul><li>Cal gestionar quatre elements clau: </li></ul><ul><li>La estratègia del servei. </li></ul><ul><li...
Preu ( 1 / 2 ) <ul><li>“ Quantitat de diners o de mercaderia que cal donar a canvi de l’obtenció d’alguna cosa i que repre...
Preu ( 2 / 2 ) <ul><li>Tot els serveis haurien de tenir un preu dons això ens permetrà obtenir recursos per realitzar altr...
Distribució. <ul><li>Cal definir una sèrie d’elements: </li></ul><ul><li>on es farà el servei ? </li></ul><ul><li>quin hor...
Comunicació ( 1 / 3 ) <ul><li>Comunicar es donar a conèixer allò que fem. </li></ul><ul><li>Comunicar es dir que existim. ...
Comunicació ( 2 / 3 ) <ul><li>Objectius de la comunicació: </li></ul><ul><li>Promocionar la associació/entitat. </li></ul>...
Comunicació ( 3 / 3 ) <ul><li>Un Pla de Comunicació ha de tenir: </li></ul><ul><li>Pressupost. </li></ul><ul><li>Un missat...
<ul><ul><li>Exercici:  </li></ul></ul><ul><ul><li>MARKETING MIX clàssic d’un servei per un casal de gent gran. </li></ul><...
Persones ( 1 / 2 ) <ul><li>Son el servei. </li></ul><ul><li>Son la associació/entitat a ulls del client. </li></ul><ul><li...
Persones ( 2 / 2 ) <ul><li>Cultura de la associació/entitat . Elements. </li></ul><ul><li>Valors. </li></ul><ul><li>Compor...
Processos ( 1 / 3 ) <ul><li>Els serveis/activitats son processos en els que intervenen elements tangibles i intangibles qu...
Processos ( 2 / 3 ) <ul><li>Cal dissenyar i estructurar els processos per oferir el servei que produeixi el resultat que v...
Processos ( 3 / 3 ) <ul><li>Un servei definit com a procés ens permet: </li></ul><ul><li>tangibilitzar un intangible </li>...
Prestació / Entrega ( 1 / 2 ) <ul><li>Hi ha dos conceptes: </li></ul><ul><li>Els “moments de la veritat” (Jan Carlzon – SA...
Prestació / Entrega ( 2 / 2 ) <ul><li>Procés per establir “estàndards de servei” (Model ISMI): </li></ul><ul><li>Les expec...
Probes físiques.  <ul><li>En els serveis intervenen elements físics no nomes en la creació inicial sinó en el procés de in...
<ul><ul><li>Exercici:  </li></ul></ul><ul><ul><li>MARKETING MIX clàssic d’un servei per un Centre Cívic. </li></ul></ul>
Gestió de clients. <ul><li>Cal tenir en compte certs perfils: </li></ul><ul><li>Clients de “risc”. </li></ul><ul><li>Clien...
ETAPES  D’UN  PLA DE MARKETING <ul><li>Resum executiu </li></ul><ul><li>Missió i Visió </li></ul><ul><li>Cultura de l’asso...
Resum final ( 1 / 3 ) <ul><li>A que vol donar resposta el marketing: </li></ul><ul><li>A qui ens volem dirigir ? </li></ul...
Resum final ( 2 / 3 ) <ul><li>La comunicació es una part del marketing. </li></ul><ul><li>Abans de comunicar s’ha de defin...
Resum final ( 3 / 3 ) <ul><li>El marketing pretén  </li></ul><ul><li>identificar,  </li></ul><ul><li>anticipar i, </li></u...
<ul><li>¿ Aclariments ? </li></ul>
<ul><li>Moltes gràcies  </li></ul><ul><li>per la  </li></ul><ul><li>seva atenció. </li></ul>
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Mps 0. marketing de projectes de serveis

733 views

Published on

Conceptes a tenir en compte a l'hora de realitzar projectes de marketing de serveis. Consideracions sobre els elements del marketing mix.

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
733
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Mps 0. marketing de projectes de serveis

  1. 1. Marketing de Projectes de Serveis Divendres, 8 de maig de 2009
  2. 2. ¿ Que es un projecte ? ( I ) <ul><li>L'objectiu d'un projecte es obtenir un Resultat en forma de Producte o Servei per un Destinatari ( Client o Usuari), amb unes Especificacions i uns Objectius marcats a complir perquè el projecte es dugui a bon terme. </li></ul>
  3. 3. ¿ Que es un projecte ? ( II ) <ul><li>Un projecte es un conjunt d'activitats, planificades, executades i supervisades que, amb recursos finits, te com a objectiu crear un producte o servei. </li></ul><ul><li>Un projecte es una activitat que te un inici, que es duu a terme per assolir uns objectius definits, i te un final previst. </li></ul>
  4. 4. ¿ Que es un projecte ? ( i III ) <ul><li>Un projecte es un sistema de persones, equips, materials i serveis organitzats i gestionats per aconseguir un objectiu específic. </li></ul>
  5. 5. ¿ Que es el marketing ? <ul><li>Es el procés de planificació i execució de la concepció, la fixació del preu, la promoció i la distribució de les idees, els bens i els serveis per crear intercanvis que satisfacin els objectius dels individus i de les organitzacions. </li></ul><ul><li>(AMA – 1985) </li></ul>
  6. 6. Els serveis no son productes. <ul><li>Els productes son objectes, els serveis son prestacions. </li></ul><ul><li>Un servei es un procés interactiu. </li></ul><ul><li>Els serveis ni s’usan, ni es consumeixen: s’experimenten. </li></ul><ul><li>Els serveis no es poden ni s’han de gestionar com si fossin productes. </li></ul>
  7. 7. QUE CAL DEFINIR <ul><li>Que volem fer ? </li></ul><ul><li>Per a qui ? </li></ul><ul><li>Que oferirem ? </li></ul><ul><li>Com ho farem ? </li></ul><ul><li>Quin preu posarem ? </li></ul><ul><li>Com ho comunicarem ? </li></ul>
  8. 8. ENTORN POSICIONAMENT SEGMENTACIO PUBLIC OBJECTIU MARKETING MIX CLÀSSIC – 4P NEW MARKETING MIX – NEW 4P
  9. 9. ENTORN <ul><li>Qui tenim al nostre voltant ? </li></ul><ul><li>Hi ha algú que faci el que volem fer ?. </li></ul><ul><li>Qui ?. Que ofereix ? </li></ul><ul><li>Que fem o hauríem de fer per diferenciar-nos ? </li></ul>
  10. 10. POSICIONAMENT (1/3) <ul><li>“ Es el que es construeix en la ment de les persones”. </li></ul><ul><li>“ El posicionament és la presa d'una posició concreta i definitiva en la ment del subjecte o els subjectes en perspectiva al qual o als quals s'adreça una oferta o opció determinada, de manera que, davant d'una necessitat que aquesta oferta o opció pugui satisfer, els subjectes en perspectiva li donin prioritat davant altres de semblants&quot;. </li></ul><ul><li>( Al Ries i Jack Trout ). </li></ul>
  11. 11. POSICIONAMENT (2/3) <ul><li>Quina percepció tenen de nosaltres: </li></ul><ul><li>les persones que reben els serveis ?. </li></ul><ul><li>els usuaris de les instal.lacions ?. </li></ul><ul><li>els socis ? </li></ul><ul><li>els altres casals/centres cívics ? </li></ul><ul><li>l’Ajuntament / Regidories / Conselleries ? </li></ul><ul><li>Quina imatge tenen quan senten parlar de nosaltres ?. </li></ul>
  12. 12. POSICIONAMENT (3/3) <ul><li>Quina es la posició única en la ment ? </li></ul><ul><li>Quins atributs/característiques/valors tenim ? </li></ul><ul><li>Quina imatge treballem i transmetem ? (conscientment / inconscientment). </li></ul>POSICIO ACTUAL POSICIO DESITJADA
  13. 13. SEGMENTACIO <ul><li>Haurem de dividir l’entorn en grups amb certes característiques que ens permetin focalitzar els esforços. </li></ul><ul><li>Criteris de segmentació: </li></ul><ul><li>Geogràfics: barri, districte, ciutat, comarca, ... </li></ul><ul><li>Demogràfics: edat, sexe, educació, nacionalitat, cultura,... </li></ul><ul><li>Psicològics: estil de vida, valors, ideologies, ... </li></ul><ul><li>Comportament: sensibilitats, fidelitats, orientacions,... </li></ul><ul><li>... </li></ul>
  14. 14. PUBLIC OBJECTIU ( 1 / 2 ) <ul><li>Una vegada segmentat hem d’escollir i prioritzar a qui ens volem dirigir. </li></ul><ul><li>No podem arribar a tothom, sinò que hem d’intentar arribar a qui creiem que li podem interessar. </li></ul>
  15. 15. PUBLIC OBJECTIU ( 2 / 2 ) <ul><li>Definir el “públics objectiu” es tenir clar qui son els nostres clients actuals i qui poden ser els nostres clients futurs. </li></ul>
  16. 16. <ul><ul><li>Exemple: Taula de Segments de Clients </li></ul></ul><ul><ul><li>Exercici: Posicionament / Segmentació / Públic objectiu d’un casal de joves. </li></ul></ul>
  17. 17. MARKETING MIX CLÀSSIC – 4P <ul><ul><li>Projecte/Servei (Product). </li></ul></ul><ul><ul><li>Preu. (Price) </li></ul></ul><ul><ul><li>Distribució. (Placement) </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicació. (Promotion). </li></ul></ul>
  18. 18. NEW MARKETING MIX – NEW 4P <ul><ul><li>Persones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Processos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Prestació/Entrega </li></ul></ul><ul><ul><li>Probes físiques. </li></ul></ul>
  19. 19. Servei ( 1 / 3 ) <ul><li>Una relació a llarg termini amb els clients s'aconsegueix amb un bon “servei” el que hem de definir com a “servei base”. </li></ul><ul><li>Un “servei base” es tot element tangible o intangible que satisfà un desig o una necessitat dels consumidors o usuaris. </li></ul>
  20. 20. Servei ( 2 / 3 ) <ul><li>Especificitats dels serveis: </li></ul><ul><li>El client no es propietari, es usuari. </li></ul><ul><li>Hi ha contacte directe entre persones. </li></ul><ul><li>Qui rep el servei hi participa. </li></ul><ul><li>Característiques dels serveis: </li></ul><ul><li>La producció es simultània amb el consum. </li></ul><ul><li>Es intangible. </li></ul><ul><li>Es heterogeni i pot ser diferent. </li></ul>
  21. 21. Servei ( 3 / 3 ) <ul><li>Cal gestionar quatre elements clau: </li></ul><ul><li>La estratègia del servei. </li></ul><ul><li>El servei base. </li></ul><ul><li>El sistema del servei. </li></ul><ul><li>El contacte amb el servei. </li></ul>
  22. 22. Preu ( 1 / 2 ) <ul><li>“ Quantitat de diners o de mercaderia que cal donar a canvi de l’obtenció d’alguna cosa i que representa la relació de canvi entre els diferents béns i serveis intercanviats en un sistema econòmic.“ (I.E.C.) </li></ul><ul><li>“ Allò que es gratuït, no es valora”. </li></ul><ul><li>&quot; Sólo el necio confunde valor y precio &quot;. Antonio Machado </li></ul>
  23. 23. Preu ( 2 / 2 ) <ul><li>Tot els serveis haurien de tenir un preu dons això ens permetrà obtenir recursos per realitzar altres activitats. </li></ul><ul><li>Un mateix servei pot tenir preu diferent en funció de: </li></ul><ul><li>a qui s’adreça. </li></ul><ul><li>quina percepció en té. </li></ul><ul><li>quins beneficis obtindrà. </li></ul><ul><li>quines necessitats satisfarà. </li></ul><ul><li>quin cost tenim per oferir-lo. </li></ul><ul><li>qui pot estar interessat. </li></ul><ul><li>qui més l’ofereix. </li></ul><ul><li>com el podem finançar. </li></ul>
  24. 24. Distribució. <ul><li>Cal definir una sèrie d’elements: </li></ul><ul><li>on es farà el servei ? </li></ul><ul><li>quin horaris tindrà ? </li></ul><ul><li>qué necessitarem ? </li></ul><ul><li>qui, on i com atendrà als públics objectiu ? </li></ul>
  25. 25. Comunicació ( 1 / 3 ) <ul><li>Comunicar es donar a conèixer allò que fem. </li></ul><ul><li>Comunicar es dir que existim. </li></ul><ul><li>TOT el que es fa comunica. </li></ul>
  26. 26. Comunicació ( 2 / 3 ) <ul><li>Objectius de la comunicació: </li></ul><ul><li>Promocionar la associació/entitat. </li></ul><ul><li>Difondre la realització dels nostres serveis/activitats. </li></ul><ul><li>Sensibilitzar un públic objectiu. </li></ul><ul><li>Denunciar situacions que afectin un públic objectiu. </li></ul><ul><li>Captar persones físiques/jurídiques per donar suport. </li></ul>LA COMUNICACIO NO HA DE SERVIR PER COBRIR TOTS ELS OBJECTIUS A LA VEGADA. COMUNICAR IMPLICA PENSAR, DEFINIR I DECIDIR QUE VOLEM ACCONSEGUIR EN CADA MOMENT.
  27. 27. Comunicació ( 3 / 3 ) <ul><li>Un Pla de Comunicació ha de tenir: </li></ul><ul><li>Pressupost. </li></ul><ul><li>Un missatge i una imatge. </li></ul><ul><li>Contingut. </li></ul><ul><li>Uns canals de difusió. </li></ul>
  28. 28. <ul><ul><li>Exercici: </li></ul></ul><ul><ul><li>MARKETING MIX clàssic d’un servei per un casal de gent gran. </li></ul></ul>
  29. 29. Persones ( 1 / 2 ) <ul><li>Son el servei. </li></ul><ul><li>Son la associació/entitat a ulls del client. </li></ul><ul><li>Son els responsables pràctics del marketing de la associació/entitat. </li></ul>Quanta més relació i sensibilitat tingui el servei/activitat ofert més fortament es considera que persones = servei/activitat
  30. 30. Persones ( 2 / 2 ) <ul><li>Cultura de la associació/entitat . Elements. </li></ul><ul><li>Valors. </li></ul><ul><li>Comportaments. </li></ul><ul><li>Símbols. </li></ul>
  31. 31. Processos ( 1 / 3 ) <ul><li>Els serveis/activitats son processos en els que intervenen elements tangibles i intangibles que com a resultat de la realització d’una sèrie de tasques, passos o etapes seqüencials condueixen fins la prestació final que es realitza “de cara” al client. </li></ul><ul><li>( J.A. Alcaide / C. Soriano ). </li></ul>
  32. 32. Processos ( 2 / 3 ) <ul><li>Cal dissenyar i estructurar els processos per oferir el servei que produeixi el resultat que volem. </li></ul><ul><li>Un procés mal dissenyat/estructurar amb un personal excel·lent donarà un resultat deficient i una percepció negativa per el client. </li></ul>
  33. 33. Processos ( 3 / 3 ) <ul><li>Un servei definit com a procés ens permet: </li></ul><ul><li>tangibilitzar un intangible </li></ul><ul><li>controlar millor cadascun dels passos previstos en el procés i, </li></ul><ul><li>Realitzar un disseny, una estructuració, que es focalitzi en les necessitats dels clients. </li></ul>
  34. 34. Prestació / Entrega ( 1 / 2 ) <ul><li>Hi ha dos conceptes: </li></ul><ul><li>Els “moments de la veritat” (Jan Carlzon – SAS ). </li></ul><ul><li>Cada vegada que un client entra amb algú o amb algun aspecte o missatge de la associació/entitat i es crea un sentiment sobre aquesta. </li></ul><ul><li>Els “estàndards” de servei. </li></ul><ul><li>Son “mesures comunes” per avaluar els comportaments, progressos i desviacions. Cal convertir les expectatives dels clients i les promeses fetes en atributs percebuts en el servei. </li></ul>
  35. 35. Prestació / Entrega ( 2 / 2 ) <ul><li>Procés per establir “estàndards de servei” (Model ISMI): </li></ul><ul><li>Les expectatives (dels clients). </li></ul><ul><li>Els contactes (entre associació/entitat i client). </li></ul><ul><li>Els processos i microprocessos. </li></ul><ul><li>Els estàndars. </li></ul>ISMI : International Service Marketing Institute A l’hora de definir-los cal centrar-se en els efectes observables i mesurables del servei.
  36. 36. Probes físiques. <ul><li>En els serveis intervenen elements físics no nomes en la creació inicial sinó en el procés de interacció. </li></ul><ul><li>Grups de proves o evidencies físiques: </li></ul><ul><li>Entorn extern del servei. </li></ul><ul><li>Entorn intern del servei. </li></ul><ul><li>Materials tangibles del servei. </li></ul>
  37. 37. <ul><ul><li>Exercici: </li></ul></ul><ul><ul><li>MARKETING MIX clàssic d’un servei per un Centre Cívic. </li></ul></ul>
  38. 38. Gestió de clients. <ul><li>Cal tenir en compte certs perfils: </li></ul><ul><li>Clients de “risc”. </li></ul><ul><li>Clients amb un alt cost d’atenció. </li></ul><ul><li>Clients mal pagadors. </li></ul><ul><li>Clients amb mala imatge. </li></ul><ul><li>Clients polèmics o problemàtics. </li></ul><ul><li>Clients que s’han equivocat en el servei. </li></ul>
  39. 39. ETAPES D’UN PLA DE MARKETING <ul><li>Resum executiu </li></ul><ul><li>Missió i Visió </li></ul><ul><li>Cultura de l’associació </li></ul><ul><li>Competències essencials </li></ul><ul><li>Públic objectiu </li></ul><ul><li>Definicions de serveis </li></ul><ul><li>Distribució </li></ul><ul><li>Anàlisi de situació </li></ul><ul><li>Anàlisi extern </li></ul><ul><li>a. Anàlisi de l’entorn </li></ul><ul><li>b. Anàlisi del sector </li></ul><ul><li>c. Anàlisi del mercat </li></ul><ul><li>10. Anàlisi intern </li></ul><ul><li>a. Serveis i Preus </li></ul><ul><li>b. Distribució i Comunicació. </li></ul><ul><li>c. Persones i Processos. </li></ul><ul><li>d. Prestacions i Probes físiques. </li></ul><ul><li>e. Vendes i Pressupost de marketing. </li></ul><ul><li>11. Anàlisi DAFO </li></ul><ul><li>12. Definició d’objectius i selecció d’estratègies </li></ul><ul><li>13. Realització de plans i pressupostos </li></ul><ul><li>14. Control </li></ul><ul><li>a. Ratis de control </li></ul><ul><li>b. Seguiment i desviacions </li></ul>
  40. 40. Resum final ( 1 / 3 ) <ul><li>A que vol donar resposta el marketing: </li></ul><ul><li>A qui ens volem dirigir ? </li></ul><ul><li>Com volem que ens vegin ? </li></ul><ul><li>Què oferim ? </li></ul><ul><li>A quin preu ? </li></ul><ul><li>On i com realitzem el servei ? </li></ul><ul><li>Com ho donem a conèixer ? </li></ul>
  41. 41. Resum final ( 2 / 3 ) <ul><li>La comunicació es una part del marketing. </li></ul><ul><li>Abans de comunicar s’ha de definir: </li></ul><ul><li>Quins objectius volem aconseguir ? </li></ul><ul><li>Com ho farem ? </li></ul><ul><li>Com arribarem als diferents públics objectius ? </li></ul>
  42. 42. Resum final ( 3 / 3 ) <ul><li>El marketing pretén </li></ul><ul><li>identificar, </li></ul><ul><li>anticipar i, </li></ul><ul><li>satisfer </li></ul><ul><li>necessitats </li></ul><ul><li>humanes i socials. </li></ul>
  43. 43. <ul><li>¿ Aclariments ? </li></ul>
  44. 44. <ul><li>Moltes gràcies </li></ul><ul><li>per la </li></ul><ul><li>seva atenció. </li></ul>

×