Anna Forment, Jorge Marquezi i Miquel Estapé

1. MyGov Social
Miquel Estapé / Anna Forment / Jorge Márquez
Administració Oberta de Catalunya / everis
#GovernDigital

2. Co pot l’Ad i ist a ió ofe i als iutada s u a ela ió pe so alitzada,
proactiva i de confiança, a partir del bon ús de les dades que disposa?
El Repte

3. Anàlisi
jurídic
Ciència
de dades
Recerca
Co-diseny
Prototi
patge
Validació
amb
usuaris
Procés

4. Partíem de la següent premissa
Les dades són dels Ciutadans, no de les Administracions
Això es va convertir en un repte per l'Administració
donar protagonisme al Ciutadà perquè tingui el control de les seves
Dades i les seves actuacions amb les Administracions Públiques,
amb una relació personalitzada a les seves necessitats.
PUNT DE PARTIDA
CONTEXT

5. Identificar quins són els
diferents arquetips de
ciutadans.
Conèixer quines són les necessitatsi
els interessos de laciutadania.
Definir un Proof of Concept
P odu te Mí i Via le d’a o d
a les necessitatsi els interessos
de laciutadania.
1 2
3 4
Desenvolupar, amb aquest Proof
of Concept com punt de partida,
una primera versió de la solució
digital, que evolucionarà segons
les necessitats de la Ciutadania.
PUNT DE PARTIDA
OBJECTIUS

6. El projecte es va desenvolupar en 4 fases amb les següents activitats i metodologia.
La metodologia, basada en Design Thinking, ha sigut la clau
de l’èxit del projecte
pensament divergent
convergent
divergent
convergent
IDENTIFICAR
Arquetipatge de tipologies
de ciutadans.
Identificació i priorització
de les necessitats de cada
arquetip i identificació dels
elements diferenciadors de
l’expe iè ia de la
ciutadania
IMPLEMENTAR
Identificació dels diferents escenaris.
Definició de l’est atègia
d’i ple e ta ió u t, ig i lla g
termini).
Valoració delcost-benefici.
Reunions amb els responsables de la
implementació de la solució.
PROTOTIPAR
I TESTAR
Construcció del Proof of Concept
(Producte MínimViable).
Validació que el Proof of
Concept aporta el valor esperat
als diferentsarquetips.
IDEAR
Generació de possiblessolucions
que resolguin les necessitats
identificades.
Ide tifi a ió d’es e a is d’ús.
Priorització de solucions.
Co eptualitza ió d’u a solució
que resolgui les necessitats
identificades.
METODOLOGÍA
FASES

7. Identificar les expectatives i visió relatives al projecte
de transformació digital de MyGov des del punt de
vista de negoci.
Objectiu
Missió, visió, valors: per esbrinar quina era la finalitat
principal de la transformació digital i els valors que desitgem
transmetre.
Mood Board: per extraure els atributs principals que
caracteritzaran el producte o productes digitals.
Personas: pe defi i els pe fils d’usua is p i ipals ue
utilitzaran el nostre producte o servei.
Context mapping: pe esta li el dia a dia d’a uestes
persones en relació a MyGov, focalitzant-nos en els pain
points.
Dicotomies: per extraure les característiques en les que es
basarà el layout del producte.
Activitats
P ofessio als de l’Ad i ist a ió AOC, e to u i ipal,
LOCALRED, EACAT, etc.)
Participants
Outcomes (Informe de resultats de Design Assessment)
Personalitzable
Dashboard
Informació sota
demanda
Informació a
primera vista
Informació
plana
Fix
Contingut
Amb edició de
dades
Sense edició de
dades
IDENTIFICARWORKSHOP 1 / Design assessment (stakeholders)
Posar totes les visons en comú es el millor punt de partida

8. WORKSHOP 1 / Design assessment (stakeholders)
Posar totes les visons en comú es el millor punt de partida
IDENTIFICAR

9. Objectiu
Activitats
Participants
Outcomes
Un cop entesa la visió dels professionals de
l'Administració, vam analitzar quina és la visió dels
ciutadans, usuaris finals de MyGov.
Empathy Map: per definir les emocions, expectatives i
necessitats dels arquetips definits.
Citizen Journey: per dibuixar les principals etapes i
interaccions identificar-ne les seves expectatives i
necessitats i valorar la seva experiència actual.
Anàlisi Ishikawa: per analitzar els principals reptes i
problemes a resoldre a partir dels elements que els
condicionen (tecnologia, recursos, persones, processos, etc.)
Priorització de funcionalitats: per llistar i determinarem
quines són les funcionalitats clau en aquestes etapes.
10 – 12 ciutadans
EXPERIÈNCIA
INTERACCIONS
MOMENTS
Tramitació de títols
Matriculació en centres
públics
Reclamació de multes Reclamació de taxesTramitació de denúnciesSol·licitud de beques
1. FORMAR-SE 2. INCIDENTS
• Informació prèvia poc
clara
• Instruccions poc clares
• Procés lent
• Instruccions complexes
que deriven en
possibles
incompliments de
terminis
• Procés lent
• Informació prèvia poc
clara
• Instruccions complexes
• Procés lent
• Informació accessible
• Instruccions clares i
simples
• Procés de tramitació
senzill i ràpid
• Múltiples fo ts d’i fo a ió
(documentació duplicada)
• Formularis de sol·licitud llargs
• Instruccions clares i simples
• Procés de notificació de la
resolució lent
• Informació clara i
accessible
• Procés àgil i ràpid
INFORMACIÓ SISTEMES
CULTURA NORMATIVA PERSONES
Com pot
l’ad i istració
oferir una relació
personalitzada,
proactiva i de
confiança en base
a les dades de les
que disposa dels
ciutadans
PROCESSOS
Cal integrar els diferents
siste es d’i fo a ió de les
administracions implicades
Cal simplificar els tràmits
perquè es puguin dur a terme
més àgilment
Cal adaptar els processos per
tal d’ap ofita la i fo a ió ja
disponible de la ciutadania
La ciutadania hauria de
conèixer la informació de la
ue disposa l’ad i ist a ió
Cal fomentar una cultura de
relació telemàtica entre la
ciutadania i l'administració
Cal augmentar la confiança de
les persones implicades
(gestors públics i ciutadans) en
la seguretat de les eines
informàtiques
Cal formar als gestors
públics i funcionaris
públics en
competències
digitals
L’ad i ist a ió ha de pode
garantir millor servei a la
ciutadania a partir de les
dades que en disposa
Cal emprendre sessions de
sensibilització a la ciutadania
vers la transparència i la
participació
Cal garantir la seguretat en les
dades de la ciutadania
garantint els protocols i
estàndards
Cal adaptar els serveis de
l’ad i ist a ió al a
normatiu vigent (transparència,
participació...)
Cal reforçar la importància de
la cultura de la participació i el
govern obert
IDENTIFICAREntendre les necessitats de la ciutadania per definir l’itinerari de relació
WORKSHOP 2 / Citizens digital journey (ciutadania)

10. Entendre les necessitats de la ciutadania per definir l’itinerari de relació
WORKSHOP 2
IDENTIFICAR/ Citizens digital journey (ciutadania)

11. Objectiu
Activitats
Participants
Outcomes
10 – 12 ciutadansAquesta visió ciutadana es va materialitzar amb un
exercici de co-creació en el que, a partir del concepte
definit en el Design Assessment, vam definir els dos o tres
layouts principals a través de la tècnica Bento.
Elements del layout: per definir els principis que han de
regir el producte o productes digitals.
Priorització d’ele e ts: per prioritzar aquells atributs del
producte o productes digitals de major rellevància per la
ciutadania.
Esborrany del layout: per esbossar una proposta de
contingut i funcionalitats del producte o productes digitals
amb la tècnica Bento.
Set de wireframes que representen els layouts definits.
Organització en blocs amb control de visualització.
Menú de navegació horitzontal
Calendari/agenda de terminis i dates (tràmits)
Perfil d´usuari: opcions de personalització.
Cercador avançat i predictiu.
Calendari/agenda de terminis i dates.
Historial de tràmits amb gràfics.
Notificacions push sobre tràmits.
Informació de contacte, FAQs, ajuda…
Assistent personalitzat (el teu Buròcrata).
Resum dels drets i deures del ciutadà.
Bústia de suggeriments.
IDEAR/ Citizens Co-creation (ciutadania)WORKSHOP 3
La creació col·laborativa dóna resultats més propers a la Ciutadania

12. / Citizens Co-creation (ciutadania)
La creació col·laborativa dóna resultats més propers a la Ciutadania
WORKSHOP 3
IDEAR

13. El punt de partida de la solució digital
Peu de pàgina: Dades de contacte i menú secundari.
Peu de pàgina: avís legal, FAQs, cookies…
Capçalera amb logo, pe fil d’usua i i o ti gut se u da i
ale tes, idio a, favo its… .
Selector per canviar les dades d´una persona a càrrec
(només per usuaris que en tingui).
Espai de la capçalera per nom, l'eslògan i el cercador.
Botó de configuració de contingut de la pàgina (personalització).
Agenda amb informació de cites i terminis.
Menú de navegació principal amb text e icones.
Bloc de notificacions push and call to action.
Ranking top d´accions freqüents de tots MyGov
(alternativa línia de temps).
Bloc de Recomanacions de serveis i continguts.
Espai de comunicació: chatbot (assistència personalitzada) i
bústia de suggeriments.
Bloc de notícies d´actualitat de MyGov.
Com a resultat de les sessions
prèvies (Design Assessment,
Citizen Journey i Ciziten
Co-creation) vam crear els
esbossos del producte mínim
viable o proof of concept, que
estableixen les bases per
desenvolupar la solució.
PRIMERA VERSIÓ
DISSENYARPROOF OF CONCEPT

14. PROTOTIPAR
• Apoderament i augment de la
confiança.
• Augment de la satisfacció.
• Estalvi de temps i costs.
• Menys estrès: els ciutadans
coneixen el que la solució els
ofereix.
BENEFICIS PER CIUTADANS
Després de fer una anàlisi en profunditat del resultats previs, es va trobar que el
enfocament social era el més adequat per començar a construir aquesta solució:
• Millor valoració per part dels
ciutadans.
• Els serveis es proveeixen
segons necessitat.
• Estalvi de temps i costs.
• Increment de la satisfacció dels
empleats públics.
BENEFICIS AL GOVERN
MyGOV SOCIAL / L’Evolu ió
PROTOTIPAR

22. Agafa l’o ada del canvi
ORGANITZA
COL·LABORA
#GovernDigital
Gràcies ;-)
governdigital.cat
@GovernDigital
@MiquelEstapeV@annaforment
#GovernDigital
@GovernDigital