Hoe bereid jij je voor op kritische vragen? Kun jij omgaan met een negatieve opmerking? Welke reactie geef jij als klanten een prachtig voorstel afwijzen? Ook een spreker, manager, verkoper of call center agent ligt regelmatig onder vuur. Hij of zij wordt plotseling geconfronteerd met kritische vragen, negatieve reacties, afwijzingen en zelfs met grove beledigingen. Dat is vaak pijnlijk en voelt als een persoonlijke aanval. Onhandige reacties op zo'n aanval kunnen snel negatief uitpakken. Hanteer de stappen van het krachtige Counter-Plan en reageer voortaan spontaan, positief en zelfverzekerd op elke kritische vraag of negatieve reactie.

4. Is telefonisch incasseren
het meest efficiënte middel?

5. 1. Wij hebben de factuur nooit ontvangen!
2. We zitten te wachten op de betaling van een grote klant. Daarna bent u de eerste.
3. Wat toevallig dat u belt! Het geld ga ik vanmiddag overmaken.
4. Misschien heeft de bank een fout gemaakt.We zoeken het uit en u hoort nog van ons.
5. Wij hebben de producten wel besteld bij u, maar nooit ontvangen.
Smoezen top 5

6. Waarom zou
i k j o u b e t a l e n ?
Dat merk je zo
direct!

9. Incasseren
op het podium

10. 10

12. EGO TOP 3
1. Direct reageren
2. Ik moet winnen
3. Niet inleven

13. Hoe kun je er meer uithalen?
Tijdens elk contactmoment het verschil maken?
Mensen raken, verrassen & inspireren.
Zodat iedereen wint.

14. BRAM&DOLF(voor) professionals met een te groot ego

15. Gezien
Gehoord
Erkend

17. ● parkeer je ego
● streef naar een win/win-uitkomst
● herformuleer de negatieve positie naar een positief belang
● verken mogelijkheden waarmee je samen vooruit komt
● blijf aardig voor de persoon
● onderbouw mogelijkheden met eerlijke argumenten
● blijf gericht op het doel
● vraag commitment op de vervolgactie
● en vervolg je verhaal
Verkennen
Counterplan
Erkennen
Commitment
1
2
3

18. Oefenen
1. Wij hebben de factuur nooit ontvangen!
2. We zitten te wachten op de betaling van een grote klant. Daarna bent u de eerste.
3. Wat toevallig dat u belt! Het geld ga ik vanmiddag overmaken.
4. Misschien heeft de bank een fout gemaakt.We zoeken het uit en u hoort nog van ons.
5. Wij hebben de producten wel besteld bij u, maar nooit ontvangen.

19. Je gaat je gang maar

20. Verkennen
Erkennen
Commitment
1
2
3

21. BRAM&DOLF
www.spraakwater.nl/onguard
Meer weten?