4. Retail Training Huis
Portfolio 2018
Verkopers Managers Buitendienst
BADERIE Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Deel 1 Deel 2 Allen
Modules 3 DAGEN 3 DAGEN 3 DAGEN 2 DAGEN 2 DAGEN 3 DAGEN
INTRODUCTIE
Trends in retail
Filosofie: Verrassen, Raken en Inspireren
Over motivatie, trainen & verankeren
OVER COMMERCIE
A van Aanvang TURBO SESSIES TURBO SESSIE
A van Analyse TURBO SESSIE TURBO SESSIE
A van Argumentatie TURBO SESSIE TURBO SESSIE
A van Afsluiten TURBO SESSIE TURBO SESSIE
OVER AANSTUREN
Mijn rol als Manager
Mijn rol als Leider
Mijn rol als Inspirator
Mijn rol als Coach
OVER COMMUNICATIE
Complete Klantreis TURBO SESSIE
Up & CrossSelling TURBO SESSIE
Slim Samenwerken TURBO SESSIE
Omgaan met bezwaren TURBO SESSIE
EXTRA'S
Mijn rol als Ambassadeur TURBO SESSIE
Positieve Mindset TURBO SESSIE
Storytelling: verleiden met verrassende verhalen
OVER VERANKEREN
App
App Triggers
Coaching on the Job
Extra oefendag
Veranker concepten
4 of 294
5. Toelichting op modules
1. INTRODUCTIE
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: Trends in retail
• De toekomst van retail: #watnoueindewinkels?
• Hoe ga ik om met concurrerende internet-prijzen en het gemak van online bestellen?
• Hoe maak je het verschil: met een sterke winkelformule of met goed getraind personeel?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: Filosofie van verrassen, raken & inspireren
• Wat zijn de voordelen van het verrassen, raken en inspireren van klanten?
• Leerzame voorbeelden: hoe maken anderen het verschil en wat levert dat op?
• Welke verras-opties kan ik toepassen tijdens het contact met klanten en collega’s?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: Over motiveren, trainen & verankeren
• Wie bepaalt het succes van mijn training: de trainer, de deelnemer of de leidinggevende?
• Kan ik veranderen in een paar dagen? Met welke aanpak kom ik sneller dichterbij mijn doel?
• Eerlijk zijn naar jezelf: wat is mijn pijn, mijn ambitie of mijn persoonlijke leerwens?
2. OVER COMMERCIE
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: A van Aanvang
• Wat zijn de meest gemaakte fouten bij het eerste klantcontact?
• Tien verrassende manieren om elk gesprek op krachtige wijze te openen.
• Hoe kan ik mij aanpassen aan elk klanttype én aan de situatie op de winkelvloer?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: A van Analyse
Hoe goed ken ik mijn aanbod en de drijfveren van mijn klanten?
Voor IEDEREEN
• Veel aandacht voor het Feedback-format: ik zie, ik vind, ik wil.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: Omgaan met bezwaren
• De psychologie achter weerstand: waarom uiten mensen bezwaren?
• Met welke countertechnieken kun je bezwaren overwinnen?
• Wat als klanten volhardend NEE blijven zeggen?
5. EXTRA'S
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: Mijn rol als Ambassadeur
• Staan de neuzen dezelfde kant op: waar staat mijn merk/organisatie voor?
• Hoe pas ik mijn boodschap aan op de persoon tegenover mij?
• Een verleidelijke en heldere boodschap brengen met de AmbassadeursPitch-methode
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: Positieve Mindset
• Hoe kan een negatieve of positieve gedachte mijn succes beïnvloeden?
• Hoe kan ik omgaan met tegenslag en krijg ik snel weer een positieve stemming?
• Maak kennis met de 6-krachten voor een positieve en sterke Mindset.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: Storytelling: verleiden met verrassende verhalen
• Breng ik mijn aanbod aantrekkelijk genoeg?
• Contact met collega’s of klanten: ideeën uitwisselen op een inspirerende manier.
• Gebruik de Storytelling-methode om inhoud te verpakken met emotie.
6. OVER VERANKEREN
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Inbegrepen: App
• Scan je ambities en volg je vooruitgang.
• Bekijk leerzame video’s en lees praktische blogs.
• Test je niveau en vergelijk jouw scores met collega’s.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Optioneel: App triggers
• Het commitment en de betrokkenheid van deelnemers bepaalt het succes.
• Veelvuldig gebruik van de App maakt deelnemers slimmer.
• Ontvang elke maand een email-trigger die verwijst naar de inhoud van de App.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
5 of 294
6. Module: Filosofie van verrassen, raken & inspireren
• Wat zijn de voordelen van het verrassen, raken en inspireren van klanten?
• Leerzame voorbeelden: hoe maken anderen het verschil en wat levert dat op?
• Welke verras-opties kan ik toepassen tijdens het contact met klanten en collega’s?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: Over motiveren, trainen & verankeren
• Wie bepaalt het succes van mijn training: de trainer, de deelnemer of de leidinggevende?
• Kan ik veranderen in een paar dagen? Met welke aanpak kom ik sneller dichterbij mijn doel?
• Eerlijk zijn naar jezelf: wat is mijn pijn, mijn ambitie of mijn persoonlijke leerwens?
2. OVER COMMERCIE
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: A van Aanvang
• Wat zijn de meest gemaakte fouten bij het eerste klantcontact?
• Tien verrassende manieren om elk gesprek op krachtige wijze te openen.
• Hoe kan ik mij aanpassen aan elk klanttype én aan de situatie op de winkelvloer?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: A van Analyse
• Hoe goed ken ik mijn aanbod en de drijfveren van mijn klanten?
• Stel ik wel de juiste vragen en hoe maak ik klanten bewust van latente behoeften?
• Luisteren op het 5de Luister Level: voelen mijn klanten zich werkelijk door mij begrepen?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: A van Argumentatie
• Hoe kan ik mijn overtuigingskracht vergroten?
• Hoe goed kan ik de kenmerken van mijn aanbod vertalen naar de wensen van mijn klanten?
• Houd ik voldoende rekening met de DISC-drijfveren van elk klanttype?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: A van Afsluiten
• Welk type afsluiter ben jij: kassabediende, adviseur, hardseller of topverkoper?
• Gebruik 6 krachtige afsluittechnieken om de regie in eigen handen te houden.
• Counter-technieken: hoe kan ik empathisch omgaan met weerstand?
3. OVER AANSTUREN
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: Mijn rol als Manager
• Hoe kan ik het team-rendement vergroten?
Voor VERKOPERS
6 of 294
7. Module: Slim Samenwerken
• Samen bereik je meer: leer effectiever samenwerken met de DISC-TEAM-piramide.
• De bouwstenen: vertrouwen, dialoog, commitment, feedback en resultaat.
• Veel aandacht voor het Feedback-format: ik zie, ik vind, ik wil.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: Omgaan met bezwaren
• De psychologie achter weerstand: waarom uiten mensen bezwaren?
• Met welke countertechnieken kun je bezwaren overwinnen?
• Wat als klanten volhardend NEE blijven zeggen?
5. EXTRA'S
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: Mijn rol als Ambassadeur
• Staan de neuzen dezelfde kant op: waar staat mijn merk/organisatie voor?
• Hoe pas ik mijn boodschap aan op de persoon tegenover mij?
• Een verleidelijke en heldere boodschap brengen met de AmbassadeursPitch-methode
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: Positieve Mindset
• Hoe kan een negatieve of positieve gedachte mijn succes beïnvloeden?
• Hoe kan ik omgaan met tegenslag en krijg ik snel weer een positieve stemming?
• Maak kennis met de 6-krachten voor een positieve en sterke Mindset.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: Storytelling: verleiden met verrassende verhalen
• Breng ik mijn aanbod aantrekkelijk genoeg?
• Contact met collega’s of klanten: ideeën uitwisselen op een inspirerende manier.
• Gebruik de Storytelling-methode om inhoud te verpakken met emotie.
6. OVER VERANKEREN
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Inbegrepen: App
• Scan je ambities en volg je vooruitgang.
• Bekijk leerzame video’s en lees praktische blogs.
• Test je niveau en vergelijk jouw scores met collega’s.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Optioneel: App triggers
• Het commitment en de betrokkenheid van deelnemers bepaalt het succes.
NOG MEER Voor VERKOPERS
7 of 294
8. 4. OVER COMMUNICATIE
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: Complete klantreis
• Wie is er verantwoordelijk voor het succes van de organisatie?
• Van behoefte naar transactie tot installatie: welke impact heeft mijn rol op de totale klantreis?
• Hoe bied ik klanten een bijzondere ervaring? Ben ik hét visitekaartje van de organisatie?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: Up & CrossSelling
• Wie vertrouwt de klant meer: een verkoper of een installateur?
• Benut commerciële kansen: hoe herken ik behoeften bij klanten?
• Door welke aanverwante services, producten of upgrades wordt de klantbeleving leuker?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: Slim Samenwerken
• Samen bereik je meer: leer effectiever samenwerken met de DISC-TEAM-piramide.
• De bouwstenen: vertrouwen, dialoog, commitment, feedback en resultaat.
• Veel aandacht voor het Feedback-format: ik zie, ik vind, ik wil.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: Omgaan met bezwaren
• De psychologie achter weerstand: waarom uiten mensen bezwaren?
• Met welke countertechnieken kun je bezwaren overwinnen?
• Wat als klanten volhardend NEE blijven zeggen?
5. EXTRA'S
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: Mijn rol als Ambassadeur
• Staan de neuzen dezelfde kant op: waar staat mijn merk/organisatie voor?
Voor INSTALLATEURS
8 of 294
9. Module: A van Argumentatie
• Hoe kan ik mijn overtuigingskracht vergroten?
• Hoe goed kan ik de kenmerken van mijn aanbod vertalen naar de wensen van mijn klanten?
• Houd ik voldoende rekening met de DISC-drijfveren van elk klanttype?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: A van Afsluiten
• Welk type afsluiter ben jij: kassabediende, adviseur, hardseller of topverkoper?
• Gebruik 6 krachtige afsluittechnieken om de regie in eigen handen te houden.
• Counter-technieken: hoe kan ik empathisch omgaan met weerstand?
3. OVER AANSTUREN
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: Mijn rol als Manager
• Hoe kan ik het team-rendement vergroten?
• Op welke manier bespreek ik de voortgang van medewerkers?
• Hoe ga ik om met weerstand of lastige situaties met medewerkers?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: Mijn rol als Leider
• Over welke eigenschappen beschikt een sterke leider?
• Welke koers kies ik en hoe neem ik anderen daarin mee?
• De kracht van het goede voorbeeld geven.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: Mijn rol als Inspirator
• Wie is verantwoordelijk voor het activeren van passie?
• Wat motiveert mensen: verken de top 3 drijfveren.
• Hoe kun je anderen raken, verrassen en inspireren?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Module: Mijn rol als Coach
• Hoe maak jij anderen bewust van hun kracht?
• Leer medewerkers anders te kijken naar zichzelf en naar anderen.
• Versnel persoonlijke groei met het T-GROW coach-model
Voor ONDERNEMERS / MANAGERS
9 of 294
10. Module: Storytelling: verleiden met verrassende verhalen
• Breng ik mijn aanbod aantrekkelijk genoeg?
• Contact met collega’s of klanten: ideeën uitwisselen op een inspirerende manier.
• Gebruik de Storytelling-methode om inhoud te verpakken met emotie.
6. OVER VERANKEREN
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Inbegrepen: App
• Scan je ambities en volg je vooruitgang.
• Bekijk leerzame video’s en lees praktische blogs.
• Test je niveau en vergelijk jouw scores met collega’s.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Optioneel: App triggers
• Het commitment en de betrokkenheid van deelnemers bepaalt het succes.
• Veelvuldig gebruik van de App maakt deelnemers slimmer.
• Ontvang elke maand een email-trigger die verwijst naar de inhoud van de App.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Optioneel: Coaching on the Job
• Bewust werken aan verbetering: trainer kijkt mee en coacht op de werkvloer.
• Blindspots inzichtelijk maken door scherpe feedback en applaus van de trainer.
• Geselecteerde aandachtspunten van deelnemers vastleggen en opvolgen.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Optioneel: Veranker-concepten
• Leerversnellers: herhalen, bewust blijven, beleven of er zelf les in geven.
• Houd het geleerde top of mind met een impactvolle poster- of rolbannercampagne.
• Leerzame opdrachten uitvoeren, zoals samen een instructiefilm produceren.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Optioneel: Extra oefendag
• Leren van elkaar: ervaringen uitwisselen vanuit de praktijk.
• Terugblikken op, herhalen van, oefenen met en het testen van bestaande kennis.
• Simulaties en rollenspellen: feedback oogsten en vooruitgang boeken.
OPTIONEEL
10 of 294
13. 1. Hoe heb je jouw collega’s voorbereid op de training?
2. Wat heb je ervan teruggehoord?
3. Wat zie je terug in de praktijk?
4. Hoe begeleid je dat?
Jouw rol als INVESTEERDER
13 of 294
18. jezelf ontwikkelen
“It's the repetition of affirmations
that leads to belief.
And once that belief becomes a
deep conviction,
things begin to happen.”
Muhammad Ali
18 of 294
19. SUCCES OF Falen
kennis,
tools &
skills
flexibele &
positieve
mindset
ondersteunende
omgeving &
organisatie-
cultuur
19 of 294
30. Hoe versterk jij de klanTrelatie?
KLANTGERICHT
VAKBEKWAAM
♥
Aandacht geven
Begrip tonen
Complimenten maken
Dank je wel zeggen
Eerlijk zijn
Flexibel zijn
Geduld hebben
Hulp bieden
Interesse tonen
Jezelf zijn
Kwetsbaar opstellen
Luisteren
Mensen vertrouwen geven
Niet veroordelen
Op en top vriendelijk zijn
Passie tonen
Querulant gedrag (klagen) vermijden
Respect tonen
Schuld op je nemen
Transparant zijn
Uitzonderingen maken
Vergeven
Waardering geven
Xenofobie vermijden
Yes You Can! zeggen
Zekerheid bieden
30 of 294
34. Contact
Retail
Training
Huis
klassikaal & online leren
Retail Training Huis
Van Nelleweg 1
3044 BC Rotterdam
Van Nelle Fabriek, ingang 3
tweede verdieping, unit 33
Postbus 13521
3004 HM Rotterdam
www.retailtraininghuis.nl
contact@retailth.nl
Gordon de Boer, 06-14523217
Rudolf Juliët, 06-24341332
34 of 294
41. Op zoek naar een leuke training voor het personeel?
Niet doen! Want de meeste programma’s hebben voor de lange termijn
helaas te weinig impact.
Tenzij je het realistisch en grondig aanpakt:
1) Verleiden met een aantrekkelijk doel.
2) Verkennen van nieuwe tactieken en technieken.
3) Verdelen van de taken tussen deelnemer, trainer en manager.
4) Verankeren van de nieuwe aanpak en het bijhorende succes.
Kies voor trainers die het ANDERS aanpakken!
Retail Training Huis
Klassikaal & Online leren
medewerkers trainen
41 of 294
45. INVESTEREN IN medewerkers
NEE
+
-
JA
+
-
MEER WERKPLEZIER
MEER OMZET EN AMBASSADEURS
POSITIEVE MERKBELEVING
BESPAREN VAN TIJD EN GELD
IN JE COMFORTZONE
INVESTEREN IN TIJD EN GELD
UIT JE COMFORTZONE
MOTIVATIE AMBITIEUS PERSONEEL DAALT
CONCURRENTIE PAKT DOOR
VERRASTE KLANTEN
ONTWIKKELING STAGNEERT
45 of 294
47. C
F
A
D
E
B
0
6
8
10
4
2
= uitmuntend
= goed
= voldoende
= matig
= slecht
10
8
6
4
2
WAAR STA JE NU? WAAR WIL JE HEEN?
C
F
A
D
E
B
Afsluiten
• Kan ik omgaan met weerstand?
• Hou ik de regie in eigen handen?
• Ben ik tevreden over mijn resultaten?
Mindset
• Kom ik zelfverzekerd over?
• Heb ik altijd een positieve stemming?
• Kan ik omgaan met tegenslag?
Doelgerichtheid
• Waar staat mijn merk/organisatie voor?
• Haal ik het maximale uit mijn gesprekken?
• Weet ik wat ik wil bereiken?
Aanvang
• Kan ik elk klant-type herkennen?
• Pas ik mijn gedrag aan op elke klant?
• Maak ik gemakkelijk de klik?
Analyse
• Kan ik goed luisteren?
• Stel ik de juiste vragen?
• Voelen mijn klanten zich begrepen?
Argumenteren
• Hoe overtuigend ben ik?
• Maak ik mijn aanbod aantrekkelijk genoeg?
• Ziet mijn klant de voordelen?
GEWENSTE
SCORE
HUIDIGE
SCORE
47 of 294
59. Hoe versterk jij de klanTrelatie?
KLANTGERICHT
VAKBEKWAAM
♥
Aandacht geven
Begrip tonen
Complimenten maken
Dank je wel zeggen
Eerlijk zijn
Flexibel zijn
Geduld hebben
Hulp bieden
Interesse tonen
Jezelf zijn
Kwetsbaar opstellen
Luisteren
Mensen vertrouwen geven
Niet veroordelen
Op en top vriendelijk zijn
Passie tonen
Querulant gedrag (klagen) vermijden
Respect tonen
Schuld op je nemen
Transparant zijn
Uitzonderingen maken
Vergeven
Waardering geven
Xenofobie vermijden
Yes You Can! zeggen
Zekerheid bieden
59 of 294
63. krachtige technieken
Overeenkomsten delen
Cadeau geven
Humor gebruiken
Compliment geven
Observatie benoemen
Aanraken
Hulp bieden
Hand schudden
Moedig zijn
Duidelijk zijn
Observatie benoemen
Compliment geven
Spiegelen
Aanraken
5. Empatisch
4. Aandachtig
3. Selectief
2. Veinzen
1. Negeren
Kies voor persoonlijke
en herkenbare verhalen
Werk aan de
spanningsboog
Vertel en beweeg
beeldend
Sluit af met een relevant
en krachtig punt
Wat te doen bij
weerstand?
1. Erken
vooral de emoties
2. Verken
nieuwe opties
3. Stuur
naar de volgende stap
contact maken mogelijkheden besprekensituatie doorgronden
1 2 3 4
CounterplanStorytelling5de Luister LevelPositieve Prikkels
commitment krijgen
63 of 294
71. jezelf ontwikkelen
“It's the repetition of affirmations
that leads to belief.
And once that belief becomes a
deep conviction,
things begin to happen.”
Muhammad Ali
deelnemer
manager
trainer
71 of 294
79. top 5 SUCCESFACTOREN
1. Is het doel en de noodzaak helder?
2. Gelooft iedereen in de gekozen aanpak?
3. Hoe graag wil iedereen meedoen?
4. Welke rol heeft de leidinggevende?
5. Hoe wordt het geleerde verankerd?
79 of 294
90. top 5 SUCCESFACTOREN
1. Is het doel en de noodzaak helder?
2. Gelooft iedereen in de gekozen aanpak?
3. Hoe graag wil iedereen meedoen?
4. Welke rol heeft de leidinggevende?
5. Hoe wordt het geleerde verankerd?
90 of 294
93. A m b a s s a d e u r s - P I T C H
Welke trends en ontwikkelingen zijn relevant?
Wat is de pijn of ambitie van onze klanten?
Welk resultaat gunnen wij onze klanten?
Wat is hier anders aan?
Waar zijn we goed in?
Hoe geven wij daar invulling aan?
WIJ ZIEN WIJ WILLEN WIJ DOEN
behoeften oplossing bewijs
Afsluiten met: pakkende slogan + oproep tot actie
93 of 294
142. VALKUILEN VAN DE VERKOPER
1) Gefocust op info ophalen i.p.v. deskundigheid tonen, ect
2) Aannames over het budget van klanten
3) Snel naar argumentatie-fase / te weinig vragen stellen
4) Oplossingen aanbieden aan klanten zonder een probleem
142 of 294
150. SAMEN MEER ‘PIJN-VRAGEN’ BEDENKEN
1) Samen meer kenmerken, producten en diensten opsommen vanuit ons aanbod
2) Verdeel deze input over de groep
3) Werk jouw deel uit naar (a) Aanbod
(b) Situatie
(c) Vraag
150 of 294
158. OPSTART OEFENING
Met elkaar samenvatting van behoefte opstellen van fictieve klant
Per onderdeel oplossing aandragen en beargumenteren
Controleren of jouw oplossing aansluit op wat de klant zoekt
158 of 294
171. 1. Wat is de overkoepelende filosofie van deze training?
2. Beschrijf vier alternatieve gespreksopeningen.
3. Met welke twee technieken kun je een negatieve mindset positief ombuigen?
4. Uit weke stappen bestaat de Ambassadeurs-Pitch?
5. Voornemens vorige sessie: acties & resultaten?
Mini TOETS
171 of 294
172. Groep 1
DEMONSTREER de SPIN-methode
tijdens de analyse-fase
Groep 2
DEMONSTREER de Ambassadeurspitch
tijdens de argumentatie-fase
OPDRACHT / DEMONSTRATIE
172 of 294
249. 1. Alle informatie moet kloppen! (OCE)
2. Een goed begin is het halve werk
3. Samen weten we meer
4. Een brutaal mens heeft de halve wereld
5. Wees positief!
6. Wrijving brengt glans
7. What goes around comes around
8. Van fouten kun je leren
9. The only way to do great work is to love what you do (Steve Jobs)
10. Het geheim om je doel te bereiken bestaat uit slechts 1 woord: doorzetten
11. Zonder planning ben je nergens
12. Wees jezelf, er zijn al zoveel anderen (Loesje)
13. Having no problem is the biggest problem of all (Taiichi Ohno)
14. 90% of problems in business are caused by management, 10% by the workman (F.W. Taylor)
15. Er bestaat geen verkeerde keuze / bad choices make great stories
Make the POINT
249 of 294
266. "Het is de herhaling van succes
wat leidt tot geloof.
En zodra dat geloof een diepe overtuiging wordt,
gaan er mooie dingen met jou gebeuren."
Citaat van Muhammad Ali
de kracht van herhaling
266 of 294
292. leerzame video boodschap maken
1. Kies een thema (iedereen een ander thema)
2. Wat wil je bereiken? (kennis, houding, gedrag)
3. Volg het script: prikkel + voordeel + demonstratie + inzicht + call 2 action
4. Neem jouw boodschap op. Maximaal 5 minuten!
OPDRACHT
292 of 294
