esm-2022-quadrant-report.pdf

Dịch vụ doanh nghiệp
Sự quản lý -
Dịch vụ & Giải pháp
Báo cáo tùy chỉnh lịch sự của:
Báo cáo nghiên cứu đánh giá năng lực của
nhà cung cấp dịch vụ quản lý dịch vụ trong danh
mục đầu tư của doanh nghiệp
HOA KỲ—|
—Báo cáo góc phần tư năm 2022— |
—THÁNG 3 NĂM 2022
Machine Translated by Google

Mục lục
Ai nên đọc cái này
Hồ sơ nhà cung cấp
14
Hồ sơ nhà cung cấp
Quan sát
29
34 – 39
Phân loại nhà cung cấp Hồ sơ nhà cung cấp
Định nghĩa & Tiêu chí đủ điều kiện
42
36
Giới thiệu về công ty và nghiên cứu của chúng tôi
Góc phần tư
30
24
Góc phần tư
Quan sát
19
Sự định nghĩa
35
11
22
16
28
20 – 26
38
41
27 – 33
15
21
Phạm vi báo cáo
9
37
33
Góc phần tư
Góc phần tư
Quan sát
13 – 19
Quan sát
Tiểu sử tác giả & biên tập viên
2
Phương pháp & Đội ngũ
26
31
44
12
23
17
Dịch vụ
Dịch vụ được quản lý ESM
dành cho CNTT hội tụ và
Giới thiệu
Hoạt động kinh doanh
Phần mềm ESM
Tư vấn ESM
Nhà cung cấp
Tóm tắt điều hành 3
Dịch vụ
Triển khai và tích hợp
ESM
ruột thừa
Định vị nhà cung cấp 5
BẢN QUYỀN. © 2022 TẬP ĐOÀN DỊCH VỤ THÔNG TIN, INC. ĐÃ ĐĂNG KÝ TẤT CẢ QUYỀN. BÁO CÁO QUẢN LÝ DỊCH VỤ DOANH NGHIỆP – DỊCH VỤ & GIẢI PHÁP THÁNG 3 NĂM 2022

t
Các doanh nghiệp đã điều chỉnh lại cách
tiếp cận của mình bằng cách hướng trọng tâm vào
chuyển đổi lực lượng lao động, nơi làm
việc và quy trình làm việc. Ưu tiên của họ là
áp dụng và xây dựng chiến lược dài hạn để hội tụ
và kết nối tất cả các hoạt động kinh doanh
và tổ chức hiện có. Quản lý dịch vụ doanh
nghiệp (ESM) hiện đã trở thành một điểm
quan trọng trong các cuộc thảo luận về
chiến lược điều hành. CNTT, với tư cách là
một trong những lĩnh vực chính và mạnh mẽ trong
một tổ chức, đảm bảo rằng các dịch vụ kinh
doanh và doanh nghiệp luôn sẵn sàng và có thể truy cập được.
thúc đẩy các nguyên tắc cơ bản của
ESM để tránh sự kỳ dị trong quản lý quy
trình. Nó giúp tạo ra một mạng lưới dịch vụ
doanh nghiệp vốn sẽ kết nối các dịch vụ
và quy trình ở cấp độ cốt lõi. Khái niệm
lưới dịch vụ liên quan đến việc xây dựng nền
tảng có thể mở rộng cho các khung quy trình
và phương pháp luận.
Tích hợp và quản lý dịch vụ
(SIAM) là một phương pháp chính
Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các giải pháp
quản lý quy trình làm việc đang làm giảm
sự khác biệt giữa các giải pháp quản lý
ERP, BPM, CRM và dịch vụ. ISG nhận thấy
rằng các nhà cung cấp dịch vụ đang
ngày càng áp dụng cách tiếp cận toàn diện
nhằm xây dựng một nền tảng giúp xây dựng dựa
trên các tính năng hiện có để tích hợp các
giải pháp và sản phẩm nơi làm việc, lực
lượng lao động và quy trình làm việc khác
biệt.
3
Trong quá trình tương tác của ISG với hệ
sinh thái nhà cung cấp dịch vụ và
phần mềm, các nhà phân tích đã nhận thấy rằng
hầu hết các nhà cung cấp quản lý dịch vụ ngày càng
Tác giả: Ashwin Gaidhani
Quản lý dịch vụ doanh nghiệp –
Sự hội tụ của dịch vụ kinh doanh,
doanh nghiệp và CNTT
Tóm tắt điều hành
ESM – Mô
hình mới để
vận hành, tích
hợp và mang lại giá trị

t
Sự phát triển của máy gia tốc mới và tài sản
trí tuệ khác trong lĩnh vực này cũng đang
được chú ý. Các nhà cung cấp dịch vụ đang ngày
càng xây dựng lộ trình ESM cho mọi lĩnh vực (dịch
vụ tư vấn, triển khai và quản lý) bằng cách áp
dụng chiến lược chuyển tiếp. Chiến lược ưu
tiên đám mây và công nghệ kỹ thuật số là
những thước đo mới mang tính siêu việt cho khả
năng phục hồi, sự nhanh nhẹn và phù hợp của
doanh nghiệp.
áp dụng cách tiếp cận lấy sản phẩm làm
trung tâm cho mọi miền. Cơ chế tiêu dùng,
tích hợp mở với tất cả các nền tảng và cung
cấp giá trị tức thì sẽ thuyết phục các
doanh nghiệp xây dựng các sản phẩm cải thiện
trải nghiệm và giao diện người dùng. Những
nền tảng này đang nổi lên thành một nguồn thu
thập và tạo dữ liệu thông minh mới, tập
trung vào quy trình, con người và hành
vi kết hợp.
Vì vậy, đây đã trở thành một giai đoạn quan
trọng chứng kiến việc xác định lại định nghĩa
và tư duy doanh nghiệp.
Vào năm 2021, nhiều thương vụ mua bán và
sáp nhập lớn và hấp dẫn với quy mô
nhanh chóng đã diễn ra trong lĩnh vực quản
lý dịch vụ. Các tổ chức chuyển đổi này đã tăng
cường danh mục đầu tư của họ, nhưng
quy mô và lợi ích thực tế của họ vẫn chưa
được công nhận.
cải thiện sự tham gia đồng thời giảm sự phụ
thuộc vào sự tương tác của con người.
Các công nghệ mới nổi đóng một vai trò
quan trọng trong việc nâng cao khả năng
trực quan hóa và tìm hiểu các chiều dữ liệu
chưa được nhìn thấy khác nhau. Vai trò
của AI trong quản lý dịch vụ là tăng cường
khả năng suy luận nội dung, bối cảnh và mục
đích bằng cách sử dụng các mô hình và thuật
toán học máy hoàn thiện. Các doanh nghiệp
sẵn sàng đón nhận các chức năng mới của công
ty như pháp lý, chuỗi cung ứng và nguồn nhân
lực để tận dụng những khả năng này nhằm hợp lý hóa và
THÁNG 3 NĂM 2022 4
Quản lý dịch vụ doanh nghiệp
Tóm tắt điều hành
Con người, quy trình, nền tảng
và sản phẩm đang hội tụ để hoàn
thiện ý tưởng về một doanh nghiệp
thời đại mới.
dịch vụ
• Dịch vụ khách hàng
Sự quản lý
ESM
• Đối tác
Việc kinh doanh
Dịch vụ
Công ty
• Ứng dụng
Tư vấn ESM
Dịch vụ được quản lý ESM dành cho hoạt động kinh doanh và CNTT hội tụ
BSM
Sự quản lý
• Chức năng
Hội nhập
tổ chức
• Quay lại
Nhà cung cấp nền tảng phần mềm
OSM
Thực hiện &
• Trung đại dương
NÓ
Việc kinh doanh
Sự quản lý
Dịch vụ
Công nghệ
• Cơ sở hạ tầng
• Dịch vụ kỹ thuật
ITSM
dịch vụ
• Dịch vụ nhân viên
Dịch vụ
BẢN QUYỀN. © 2022 TẬP ĐOÀN DỊCH VỤ THÔNG TIN, INC. ĐÃ ĐĂNG KÝ TẤT CẢ QUYỀN. BÁO CÁO QUẢN LÝ DỊCH VỤ DOANH NGHIỆP – DỊCH VỤ & GIẢI PHÁP

t
Định vị nhà cung cấp
Trang 1 trên 4
Không có trong
Nhà cung cấp
Người thách thức sản phẩm
Không có trong
Đối thủ
Lãnh đạo
nhận thức
Không có trong
nguyên tử
Tư vấn ESM
Không có trong
Không có trong
Lãnh đạo
Không có trong
Lãnh đạo
Capgemini
4 giờ
Lãnh đạo
Đối thủ
Không có trong
ESM được quản lý
Tập đoàn CSS
Không có trong
Không có trong
Người thách thức thị trường
Không có trong
Triển khai ESM
Đối thủ
Dịch vụ cho
Không có trong
Không có trong
Dịch vụ
Lãnh đạo
Không có trong
& Hội nhập
Lãnh đạo
Thùng
Không có trong
Accenture
Lãnh đạo
Lãnh đạo
CNTT hội tụ &
Không có trong
Lãnh đạo
Phần mềm ESM
Không có trong
Lãnh đạo
Dịch vụ
Lãnh đạo
Không có trong
CGI
BMC
Atlassian

t
Trang 2 trên 4
công ty Deloitte
Nhà cung cấp
Đối thủ
Không có trong
Không có trong
Không có trong
Đồ tươi
Đối thủ
Tư vấn ESM
Không có trong
Người thách thức sản phẩm Không có trong
Không có trong
Lãnh đạo
DXC
Đối thủ
Không có trong
Fujitsu
Không có trong
phần mềm lục giác Người thách thức sản phẩm
Không có trong
Triển khai ESM
Không có trong
Dịch vụ cho
Không có trong
Dịch vụ
Không có trong
Đối thủ
Không có trong
& Hội nhập
cao độ
Không có trong
EasyVista
Lãnh đạo
Đối thủ
CNTT hội tụ &
Lãnh đạo
Phần mềm ESM
HCL
Hỗ trợ IFS
Không có trong
Dịch vụ
Không có trong
Không có trong
Không có trong
Đối tác Flycast
Không có trong

t
Trang 3 trên 4
Không có trong
Nhà cung cấp
Không có trong
Tiêu điểm vi mô
Đối thủ
Không có trong
Không có trong
Không có trong
Không có trong
LTI
Tư vấn ESM
Không có trong
Ngôi sao bên phải
Không có trong
Đối thủ
Người thách thức sản phẩm Ngôi sao đang lên
hệ thống thông tin
Lãnh đạo
Đối thủ
Lãnh đạo
cây tâm trí
Lãnh đạo
Quản lý công cụ
Không có trong
Không có trong
Ngôi sao đang lên
Lãnh đạo
Triển khai ESM
Không có trong
Dịch vụ cho
DỮ LIỆU NTT
Không có trong
Dịch vụ
Không có trong
Không có trong
Lãnh đạo
Đối thủ
Không có trong
& Hội nhập
Không có trong
Ivanti
Không có trong
Không có trong
Không có trong
Rezolve.ai
CNTT hội tụ &
Ma trận42 Không có trong
Phần mềm ESM
Không có trong
Không có trong
Dịch vụ
Lãnh đạo
Lãnh đạo
Không có trong
Không có trong
KPMG

t
Trang 4 trên 4
Nhà cung cấp
Không có trong
Hệ thống TEK
Không có trong
Không có trong
Không có trong
Không có trong
Lãnh đạo
SysAid
Tư vấn ESM
Wipro
Không có trong
Lãnh đạo
Không có trong Không có trong
nhân viên phục vụ
Không có trong
Không có trong
Lãnh đạo
Không có trong
TOPdesk
Không có trong
Không có trong
TCS
Không có trong
Không có trong
Không có trong
Triển khai ESM
Lãnh đạo
Dịch vụ cho
Trianz
Đối thủ
Dịch vụ
Đối thủ
Lãnh đạo
Không có trong
Không có trong
Không có trong
& Hội nhập
Không có trong
Lãnh đạo
Dịch vụNgay bây giờ
Không có trong
Không có trong
Lãnh đạo
Unisys
CNTT hội tụ &
Công nghệ Mahindra
Phần mềm ESM
Không có trong
Không có trong
Dịch vụ
Không có trong
Lãnh đạo
Lãnh đạo
Không có trong
Hội nghị thượng đỉnh giao hưởngAI

Giới thiệu
Sự định nghĩa
ISG được coi là
quan trọng nhất
đối với dịch vụ
doanh nghiệp
dịch vụ và giải
pháp quản lý tại
2022.
Nghiên cứu này
tập trung vào những gì
các giải pháp, thực tiễn và nền tảng khác nhau
cung cấp các dịch vụ khác nhau trên toàn doanh
nghiệp.
Xu hướng hiện nay là các sản phẩm nhẹ, linh
hoạt và có thể tùy chỉnh với các quy trình được
thiết kế lại, thiết kế mới và kiến trúc có
thể mở rộng. Những nền tảng này thường không phụ
thuộc vào công nghệ nhưng có xu hướng
Sự phát triển đang trao quyền cho việc sử
dụng công nghệ mới nổi và các trường hợp sử
dụng mới. Đây là một thị trường đông đúc không
có sự phân biệt rõ ràng giữa bối cảnh doanh nghiệp
và bất kỳ danh mục đầu tư độc lập nào. Do đó, nhà
cung cấp và người mua có thể gặp khó khăn trong
việc xác định giải pháp phù hợp nhất cho các dịch
vụ toàn doanh nghiệp.
Hoạt động kinh doanh và CNTT hội tụ
Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần đưa ra
những quyết định này bằng các phương
pháp định lượng và định tính. Báo cáo này cung
cấp cho doanh nghiệp thông tin cần thiết để lựa
chọn nhà cung cấp dịch vụ, phần mềm và đối tác
được quản lý ESM phù hợp cho hoạt động kinh doanh
của họ. Đồng thời, nó đánh giá
Các giải pháp và nhà cung cấp dịch vụ
quản lý dịch vụ doanh nghiệp (ESM) đang chuyển
đổi theo thời gian và ngày càng tăng về số
lượng. Hàng năm, chúng tôi tăng cường
cải tiến các hoạt động trong ngành cũng
như cải tiến các phương pháp, khuôn khổ và
kiến trúc tham chiếu, chẳng hạn như tại
ITIL 4.
Các giải pháp phần mềm doanh nghiệp
được kỳ vọng sẽ đáp ứng nhu cầu của các
dòng dịch vụ đa chức năng, bao gồm cả CNTT.
Dịch vụ được quản lý ESM dành cho
Nhà cung cấp phần mềm ESM
Dịch vụ tích hợp
Dịch vụ tư vấn ESM
Triển khai ESM &
Các giải pháp toàn diện về phần mềm dưới dạng
dịch vụ (SaaS) dành cho doanh nghiệp và CNTT hiện
nâng cao khả năng quản lý thông tin khách
hàng, quy trình làm việc được kết nối và xử lý
tác vụ thông minh. Vai trò của CNTT chỉ giới hạn
ở các hệ thống, quyền truy cập và tài sản công
nghệ; tuy nhiên, giờ đây CNTT là đối tác
thành công chiến lược hỗ trợ mọi chức năng
kinh doanh ở mọi cấp độ. ESM đang mở rộng phạm
vi phủ sóng của mình bằng cách tích hợp tất cả
các bộ phận xung quanh một nền tảng duy nhất,
cung cấp cái nhìn toàn diện về giá trị dịch
vụ từ đầu đến cuối.
BÁO CÁO QUẢN LÝ DỊCH VỤ DOANH NGHIỆP – DỊCH VỤ & GIẢI PHÁP
BẢN QUYỀN. © 2022 TẬP ĐOÀN DỊCH VỤ THÔNG TIN, INC. ĐÃ ĐĂNG KÝ TẤT CẢ QUYỀN.
Nguồn minh họa đơn giản: ISG 2022

Giới thiệu
Nghiên cứu của chúng tôi đóng vai trò
là cơ sở đưa ra quyết định quan trọng cho
việc định vị, các mối quan hệ chính và
cân nhắc tiếp cận thị trường. Các cố
vấn ISG và khách hàng doanh nghiệp cũng sử
dụng thông tin từ các báo cáo này để đánh
giá mối quan hệ với nhà cung cấp hiện tại và các
cam kết mới tiềm năng của họ.
• Định vị khác biệt của các nhà cung cấp theo
phân khúc
hướng tới các đơn vị kinh doanh cụ thể. AI
và khả năng học máy, tự động hóa và phân tích dữ
liệu đã trở thành những yêu cầu cơ bản. Các công
ty tư vấn, nhà cung cấp dịch vụ và đối tác
tích hợp phát triển mạnh mẽ nhờ cơ hội này để
giúp các doanh nghiệp thực hiện chuyển đổi,
di chuyển, tích hợp và triển khai dịch vụ.
• Minh bạch về điểm mạnh và điểm yếu của
các nhà cung cấp có liên quan
Nghiên cứu ISG Provider Lens™ cung cấp cho những người
ra quyết định về CNTT những thông tin sau:
THÁNG 3 NĂM 2022 Ngày 10
Quản lý dịch vụ doanh nghiệp là tập hợp các quy
trình hỗ trợ kinh doanh, công nghệ và tổ chức
nhằm tận dụng chéo các công cụ, thực tiễn và
phương pháp để tạo ra và phân phối giá trị toàn
diện phù hợp với tầm nhìn của doanh nghiệp.
• Góc nhìn về thị trường Mỹ

Phân loại nhà cung cấp
Phạm vi của báo cáo
Giới thiệu
tại thị trường địa phương đủ rộng, sự khác
biệt hơn nữa của các nhà cung cấp CNTT theo hiệu
suất được thực hiện theo nhóm mục tiêu cho các
sản phẩm và dịch vụ.
• Dịch vụ được quản lý ESM dành cho hội tụ
Trong trường hợp yêu cầu dịch vụ CNTT của
khách hàng doanh nghiệp khác nhau và phạm vi
hoạt động của các nhà cung cấp CNTT
• Dịch vụ tư vấn ESM
Vị trí nhà cung cấp phản ánh sự phù hợp
của các nhà cung cấp dịch vụ ESM và nhà cung
cấp phần mềm cho một phân khúc thị trường xác
định (góc phần tư). Không cần bổ sung thêm,
vị trí này luôn áp dụng cho tất cả các loại và
ngành quy mô công ty.
Nghiên cứu góc phần tư ISG Provider Lens™ này
bao gồm bốn góc phần tư sau:
4.999 nhân viên hoặc doanh thu từ 20 triệu USD
đến 999 triệu USD với trụ sở chính ở quốc gia
tương ứng, thường thuộc sở hữu tư nhân.
ISG xếp hạng và xếp hạng các nhà cung cấp phù hợp
nhất theo phạm vi báo cáo cho từng góc phần tư
và giới hạn số nhà cung cấp tối đa trên mỗi
góc phần tư là 25 (có thể có ngoại lệ).
Số lượng nhà cung cấp trong mỗi góc phần tư:
• Thị trường tầm trung: Các công ty có quy mô từ 100 đến
• Nhà cung cấp phần mềm ESM
Mỗi góc phần tư Ống kính nhà cung cấp ISG có
thể bao gồm các nhà cung cấp dịch vụ mà ISG tin
rằng có tiềm năng mạnh mẽ để chuyển sang góc
phần tư Người dẫn đầu. Loại nhà cung cấp này có
thể được phân loại là Ngôi sao đang nổi.
Các góc phần tư ISG Provider Lens™ được
tạo bằng cách sử dụng ma trận đánh giá chứa
bốn phân đoạn (Người dẫn đầu, Người thách thức sản
phẩm và thị trường và Người cạnh tranh) và các
nhà cung cấp được định vị tương ứng.
Dịch vụ
11
các công ty có hơn 5.000 nhân viên hoặc
có doanh thu trên 1 tỷ USD, với các hoạt động
trên toàn thế giới và cơ cấu ra quyết định
được phân bổ trên toàn cầu.
Do đó, ISG sẽ phân biệt họ, nếu cần, thành
hai nhóm khách hàng mục tiêu được xác định như
sau:
• Triển khai & Tích hợp ESM
Hoạt động CNTT & Kinh doanh
Khi làm như vậy, ISG xem xét các yêu cầu
trong ngành của khách hàng hoặc số lượng
nhân viên cũng như cơ cấu công ty và định vị
các nhà cung cấp CNTT theo lĩnh vực trọng tâm
của họ.
• Tài khoản lớn: Đa quốc gia
THÁNG 3 NĂM 2022

Giới thiệu
Phân loại nhà cung cấp: Khóa góc phần tư
nhà cung cấp đưa ra bằng chứng
về sự tiến bộ đáng kể hướng tới
mục tiêu của họ trong 12 tháng qua.
Những nhà cung cấp và dịch vụ này
Thông thường, Người thách thức thị
trường là những nhà cung cấp có uy tín và nổi tiếng
trong khu vực hoặc thị trường dọc được đề cập
trong nghiên cứu.
Người thách thức sản phẩm cung cấp danh mục
sản phẩm và dịch vụ phản ánh các dịch
vụ và công nghệ xuất sắc.
Không có nghĩa là nhà cung cấp
dịch vụ hoặc người bán hàng
không được đưa vào góc phần tư này.
ISG kỳ vọng các Ngôi sao đang lên
sẽ đạt được góc phần tư Người
dẫn đầu trong vòng 12 đến 24 tháng tới
nếu họ tiếp tục mang lại tác động thị
trường trên mức trung bình và sức
mạnh đổi mới.
Các nhà cung cấp và nhà cung cấp này cung cấp
nhiều khả năng sâu và rộng chưa từng có. Họ
cho thấy bằng chứng về việc đầu tư để nâng
cao sự hiện diện trên thị trường và sức mạnh
cạnh tranh của họ.
Trong số các lý do có thể dẫn đến
việc chỉ định này: ISG không thể có
đủ thông tin để định vị công ty; công
ty không cung cấp dịch vụ hoặc giải
pháp liên quan như được xác định cho
từng góc phần tư của nghiên cứu;
hoặc công ty không đáp ứng đủ tiêu
chí cho góc phần tư nghiên cứu. Việc
bỏ qua góc phần tư không có nghĩa
là nhà cung cấp dịch vụ hoặc nhà
cung cấp không cung cấp hoặc có kế
hoạch cung cấp dịch vụ hoặc giải pháp
này.
Những Ngôi sao đang lên có danh mục
đầu tư đầy hứa hẹn hoặc kinh
nghiệm thị trường để trở thành Người
dẫn đầu, bao gồm lộ trình cần thiết và
sự tập trung đầy đủ vào các xu
hướng thị trường chính và khách hàng
Các đối thủ cung cấp các dịch vụ và sản phẩm đáp
ứng các tiêu chí đánh giá đủ điều kiện để
được đưa vào góc phần tư IPL. Những nhà
cung cấp dịch vụ hoặc nhà cung cấp đầy hứa hẹn
này cho thấy bằng chứng về việc đầu tư nhanh
chóng vào sản phẩm/dịch vụ và áp dụng cách tiếp cận
thị trường hợp lý với mục tiêu trở thành Người
thách thức Sản phẩm hoặc Thị trường trong vòng
12 đến 18 tháng.
Các công ty dẫn đầu có sản phẩm và dịch vụ toàn
diện, sự hiện diện mạnh mẽ trên thị trường
và vị thế cạnh tranh được thiết lập. Danh mục
sản phẩm và chiến lược cạnh tranh của Người
dẫn đầu được định vị vững chắc để giành được
công việc kinh doanh tại các thị trường được nghiên
cứu. Các Nhà lãnh đạo cũng đại diện cho sức mạnh đổi
mới và sự ổn định trong cạnh tranh.
yêu cầu. Rising Stars cũng có khả năng
quản lý và hiểu biết xuất sắc về
thị trường địa phương trong khu vực
nghiên cứu.
Người thách thức thị trường có sự hiện
diện mạnh mẽ trên thị trường và mang lại
lợi thế đáng kể so với các nhà cung cấp và nhà
cung cấp khác dựa trên sức mạnh cạnh tranh.

avv
Tư vấn ESM
Dịch vụ

Do đó, cần phải có tư vấn hiệu quả để giảm
thâm hụt công nghệ và cải thiện quá trình hiện đại
hóa. Về bản chất, dịch vụ tư vấn thúc đẩy sự
chuyển đổi và bao trùm mọi bộ phận của doanh
nghiệp, từ hỗ trợ, dịch vụ đến quản lý.
Ngoài ra còn có nhu cầu quan trọng về hướng
dẫn tổng thể bao gồm các khía cạnh khác
nhau trong giai đoạn đánh giá và thiết kế
giải pháp.
Các quy trình, hệ thống và công cụ đa dạng làm
phức tạp việc hiện thực hóa giá trị và làm tăng
chi phí vận hành và quyền sở hữu.
Tư vấn ESM là về phạm vi bao phủ, bao gồm
tất cả các danh mục đầu tư trong một tổ
chức. Hơn nữa, khi công nghệ trở nên phức
tạp hơn, nhu cầu giữa các doanh nghiệp, khách
hàng và các bên liên quan về các giải pháp tùy
chỉnh và cá nhân hóa sẽ tăng lên.
Các nhà lãnh đạo chuyển đổi kỹ thuật số đi
đầu trong các sáng kiến nhằm xây dựng một tổ
chức kiên cường và vững vàng trong tương
lai nên đọc báo cáo này để biết cách các nhà
cung cấp dịch vụ thiết kế giải pháp và lập
bản đồ các giải pháp công nghệ tương ứng.
Quản lý dịch vụ doanh nghiệp (ESM) là bất khả
tri trong ngành và có thể áp dụng cho danh
mục đầu tư kinh doanh, doanh nghiệp và công
nghệ trong một tổ chức. Báo cáo góc phần tư
này nêu bật các xu hướng thị trường hiện tại
và vị thế của các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp
tư vấn ESM, đặc biệt là ở Hoa Kỳ, bao gồm
nhiều chức năng khác nhau trên toàn doanh
nghiệp.
Không ảnh hưởng đến độ chính xác, các doanh
nghiệp đang tìm cách đạt được chu kỳ
thiết kế, phát triển và triển khai nhanh
hơn. Do đó, việc liên tục tham gia với các nhà cung
cấp dịch vụ tư vấn để khám phá các khả năng
thúc đẩy chuyển đổi kinh doanh ngày càng trở
nên phù hợp. Trước đó, tư vấn công nghệ
là điểm khởi đầu nổi bật và được các doanh nghiệp
ưa chuộng. Các đối thủ cạnh tranh, khách hàng và
công ty hiện đang thúc đẩy việc áp dụng công nghệ.
Do đó, một khả năng vòng đời hoàn chỉnh như
Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp và CNTT từ các
công ty cung cấp quản lý danh mục dịch vụ lớn
nên đọc báo cáo này để hiểu khung thiết kế,
phương pháp đánh giá, mức độ hoàn thiện
và độ phức tạp của quy trình GRC trong các
ngành được quản lý trên khắp Hoa Kỳ
việc thực hiện các sáng kiến tư vấn dịch vụ
trên toàn doanh nghiệp đang thu hút được sự chú ý.
Các nhà lãnh đạo tư vấn quản lý, công nghệ và
miền nên đọc báo cáo này để tìm hiểu về các
giải pháp dành riêng cho ngành và năng lực của
nhà cung cấp trong việc thực hiện thành
công các nhiệm vụ tư vấn cho các ngành dọc
đa dạng.
Các nhà lãnh đạo điều hành (CEO và CIO)
trong các tổ chức có trụ sở tại Hoa Kỳ thúc
đẩy kết quả kinh doanh và mục tiêu của tổ chức
nên đọc báo cáo này để hiểu các xu hướng và
mô hình thay đổi trong lĩnh vực tư vấn ESM.

Nguồn: NGHIÊN CỨU ISG
HCL
công ty Deloitte
Hệ thống TEK
Accenture
cao độ
DỮ LIỆU NTT
nguyên tử
DXC
Capgemini
cây tâm trí
Đối tác Flycast
Trianz
KPMG
Fujitsu
LTI
Wipro
SỨC MẠNH CẠNH TRANH
phần mềm lục giác
TCS
Thùng
nhận thức
CGI
Ashwin Gaidhani
Góc phần tư
này đánh giá các
nhà cung cấp dịch vụ
cung cấp dịch vụ
tư vấn ESM trên tất
cả các lĩnh vực kinh
doanh, công nghệ và dịch vụ.
Doanh nghiệp
đang tìm kiếm
năng lực tư
vấn tổng hợp
trên tất cả danh
mục đầu tư doanh nghiệp của họ.
Quản lý dịch vụ doanh nghiệp – Dịch vụ và giải pháp
Đối thủ
Lãnh đạo
Mỹ 2022
S
Ự
H
Ấ
P
D
Ẫ
N
D
A
N
H
M
Ụ
C
H
L H
L

Sự định nghĩa
7. Kinh nghiệm về các nguyên tắc
quản lý thay đổi tổ chức
và công nghệ, hướng dẫn để
đạt được sự phù hợp
với các khuôn khổ quy định, tuân
thủ và quản trị
5. Kiến thức sâu về các dịch
vụ, quy trình, quy trình làm việc,
công cụ và nền tảng của doanh nghiệp
4. Chuyên môn về CNTT, hỗ trợ tổ
chức và tư vấn quy trình dành
riêng cho ngành
1. Sử dụng đánh giá tham khảo
3. Năng lực chuyển đổi kinh doanh kỹ
thuật số tập trung vào danh
mục đầu tư toàn doanh nghiệp
mô hình, khuôn khổ và mẫu
Đủ tiêu chuẩn
2. Khả năng thiết kế chiến lược
và lộ trình chuyển đổi dịch vụ
trong lĩnh vực quản lý dịch vụ
CNTT và kinh doanh
6. Các chứng nhận, chứng
nhận về công cụ và công nghệ
(ITSMF, PMI) và các hiệp hội với
các cơ quan tiêu chuẩn (TOGAF)
Các nhà cung cấp này hỗ trợ doanh nghiệp
hiểu được diễn biến thị trường đang thay
đổi và hướng dẫn thiết kế các mô hình kinh
doanh, dịch vụ và công nghệ phù hợp.
Họ cũng giúp các doanh nghiệp đạt được trạng
thái tương lai bằng cách đề xuất các công
cụ và giải pháp để xây dựng một doanh
nghiệp bền vững và kiên cường. Dịch vụ
tư vấn ESM thu hẹp khoảng cách giữa CNTT
và doanh nghiệp để kết nối các ngành
nghề kinh doanh của doanh nghiệp và xây
dựng sự hợp tác liền mạch giữa ITSM và ESM.
Góc phần tư này đánh giá các nhà cung cấp
dịch vụ tư vấn làm thay đổi bối cảnh
dịch vụ doanh nghiệp để cải thiện triết lý
và chiến lược dịch vụ.
Dịch ngôn ngữ kinh doanh và CNTT giúp xác
định một mục tiêu của doanh nghiệp.

Accenture
Capgemini
Quan sát
• Các khuôn khổ, phương pháp và kiến
trúc tham chiếu hàng đầu trong
ngành để quản lý dịch vụ (ITIL 4, SIAM và
IT4IT) đã trở thành điểm tựa cho việc xây
dựng lộ trình và chiến lược ESM.
• Tư vấn ngành và lĩnh vực đã trở nên
nổi bật trong việc giúp các doanh
nghiệp đánh giá, áp dụng và thích ứng với
các sản phẩm và nền tảng công nghệ bổ sung
cho đặc thù của ngành
17
Trong số 42 công ty được đánh giá trong nghiên cứu
này, 23 công ty đủ tiêu chuẩn cho góc phần tư này
với 9 công ty là Công ty dẫn đầu và một công ty
là Ngôi sao đang lên.
• Danh mục công nghệ không còn là điểm
khởi đầu cho việc triển khai hoặc
giới thiệu nền tảng.
• Trong ngành tư vấn doanh nghiệp và công
nghiệp, hiện đại hóa quy trình đang
thúc đẩy giá trị kinh doanh và nâng
cao trải nghiệm của người dùng, vốn là
những thành phần và kỳ vọng chính của mọi
hoạt động chuyển đổi.
Công ty điều chỉnh các dịch vụ tư vấn
của mình với trọng tâm kinh doanh để mang lại
thành công cho khách hàng. Các mô hình tổng
hợp và đánh giá trưởng thành của nó đã
hoàn thiện và phù hợp với giai đoạn tư vấn
quan trọng.
Capgemini dẫn đầu về ESM với Khung trải
nghiệm kết nối, chuyển đổi con người và tổ chức
cũng như mô hình đồng thiết kế SIAM kỹ thuật
số được thiết kế tinh xảo.
sắc thái.
Accenture hợp tác với các tổ chức
lớn để phát triển lộ trình chuyển đổi doanh
nghiệp và xây dựng phương pháp thực hiện.
Khả năng tư vấn của nó được hỗ trợ bởi kinh
nghiệm sâu rộng trong việc quản lý
các cam kết giữa các ngành.
Chuyển đổi kỹ thuật số nằm trong chương trình
nghị sự của mọi tổ chức. Cần có hướng dẫn kinh
nghiệm để đảm bảo chuyển đổi thành công
và những sáng kiến như vậy chỉ phát huy
được giá trị khi được áp dụng và phát huy
trên toàn doanh nghiệp. Các nhà cung cấp dịch
vụ có thể giải quyết toàn bộ yêu cầu của
vòng đời từ tư vấn đến hỗ trợ thường dẫn đầu
trên thị trường này. ISG đã nhận thấy
sự gia tăng số lượng giảng viên tư vấn
trong số các nhà cung cấp định vị ESM và tư
vấn chuyển đổi phù hợp với nhu cầu kinh doanh.
Dịch vụ tư vấn của nó trải rộng trên
cơ sở hạ tầng, ứng dụng và công nghệ mới nổi.
Tường thuật hợp nhất doanh nghiệp của
nó liên quan đến việc xây dựng một điểm hội tụ
cho tất cả các danh mục đầu tư và dịch vụ.
Nhu cầu tư vấn về công nghệ, kinh doanh
và Công nghiệp đang tăng lên, dẫn đến sự
gia tăng số lượng giảng viên tư vấn. Các
nhà cung cấp đang mở rộng sang các lĩnh
vực thiếu hụt tương ứng để hoàn thành vòng
đời tư vấn.
• Sự kết hợp chiến lược có hiệu chỉnh,
Cognizant có cơ sở thực hành ESM chuyên dụng
với nhiều dịch vụ toàn diện.
Dịch vụ doanh nghiệp (khách hàng) và
dịch vụ doanh nghiệp (nhân viên) ngày
càng đòi hỏi khả năng phục hồi và liên
tục. Các dịch vụ phi CNTT (doanh
nghiệp và tổ chức) đang được chuyển
đổi do nhu cầu hiện đại hóa dịch vụ
ngày càng tăng để hỗ trợ tiến bộ công nghệ,
thay đổi đặc điểm thị trường và kỳ vọng
của người dùng doanh nghiệp.

KPMG TCS
công ty Deloitte
Deloitte là một công ty nổi bật trong lĩnh
vực này, với tư vấn là một trong những năng
lực vốn có của công ty về công nghệ và dịch
vụ. Khung ESM dành cho tổ chức kỹ thuật số của nó
xác định việc phân phối giá trị trên các danh
mục đầu tư cũng như chuyển đổi giá trị và
dịch vụ. Công ty sử dụng SIAM làm nguyên tắc
hướng dẫn cùng với các kiến trúc và khung tham
chiếu khác.
Wipro có một trung tâm ESM hoàn thiện
xuất sắc nhằm thúc đẩy khả năng tái sử dụng kỹ
thuật số trong không gian ESM. Công ty đã đầu tư
đáng kể vào việc nâng cao kỹ năng và nâng cao kỹ
năng chéo cho lực lượng lao động của mình trên
nhiều công nghệ dẫn đầu thị trường. Thông
qua quan hệ đối tác, nó tạo ra các giải pháp để
cung cấp trải nghiệm dịch vụ tích hợp giúp thay
đổi hoạt động kinh doanh của khách hàng.
KPMG đã phát triển năng lực vượt trội
về các nguyên tắc quản lý dịch vụ và quản lý
dịch vụ CNTT (ITSM).
Công ty tận dụng di sản tư vấn và tư vấn chuyên
sâu trong ngành của mình để xây dựng sản phẩm
và tài sản trong các đơn vị kinh doanh tập trung
(tài chính ngân hàng, nhân sự) nhằm mở
rộng việc cung cấp dịch vụ kinh doanh.
LTI ưu tiên hỗ trợ các mô hình và hoạt
động kinh doanh phân phối mới, phát triển
nền tảng kỹ thuật số, cải thiện tăng
trưởng doanh thu và chuyển đổi trải nghiệm.
Công ty cũng cung cấp các công nghệ mới nổi
thông qua các giải pháp độc quyền như
LTI Digital ITSM4 và ITAM, SIAMNxt và
SM4ConsultNxt. Nó sử dụng các nguyên tắc SIAM
để cung cấp các dịch vụ doanh nghiệp bao gồm các
dịch vụ công ty, doanh nghiệp và CNTT.
THÁNG 3 NĂM 2022 NGÀY 18
TCS đang xây dựng một tập hợp tài sản và thúc đẩy
chuyển đổi kỹ thuật số với khuôn khổ Kinh doanh
4.0. Việc tập trung vào việc hình dung lại hoạt
động kinh doanh, dịch vụ và quy trình
bằng cách khai thác công nghệ cho một tổ chức sẵn
sàng cho tương lai góp phần dẫn đầu thị
trường trong không gian này.
ESM Café của Infosys là một giải pháp sẵn
sàng sử dụng, được hỗ trợ bởi AI, bao
gồm nhiều quy trình và chức năng quản lý dịch
vụ trên nhiều danh mục nhằm giảm thời gian triển
khai tới 50%. Công ty nổi bật so với các đối thủ
nhờ kinh nghiệm triển khai ESM cho các doanh
nghiệp lớn.
Tech Mahindra (Rising Star) đang tiến tới thể chế
hóa hoạt động ESM bằng cách tận dụng số
hóa tại các cam kết tư vấn nguồn và mục
tiêu. Khả năng tư vấn và tài sản
kiến thức độc quyền bổ sung của nó được hỗ trợ
bởi các giải pháp được phát triển nội
bộ như TransIT (để chuyển đổi tổ chức CNTT) và
SIGMA (phương pháp phù hợp với SIAM) dựa trên
các tiêu chuẩn ngành.

Thận trọng
Điểm mạnh
Tổng quan
“Cách tiếp cận được hiệu chỉnh lại
của Tech Mahindra và sự nhấn
mạnh vào thực hành ESM mang lại
cho nó một vị trí đầy hứa hẹn
trong không gian này.”
Ashwin Gaidhani
Tư vấn về tích hợp và chuyển đổi hệ thống:
Tích hợp và chuyển đổi hệ thống là
một trong những chức năng được phát
triển của Tech Mahindra. Nó bao gồm nhiều
máy gia tốc và nền tảng để thúc đẩy
chuyển đổi. Ngoài ra, công cụ đánh giá và
phát hiện quy trình kỹ thuật số (S-SMART),
công cụ quản lý rủi ro và bảo mật thông tin
(ISCoMP) cũng như tài sản kiến thức tư vấn
về mạng và rủi ro đã góp phần tăng thêm uy
tín của nó trong không gian chuyển đổi công nghệ.
Tập trung vào việc cải tiến chiến lược
ESM và năng lực tư vấn: Tech Mahindra đã
tập hợp một nhóm tư vấn đáng tin cậy để
thực hiện các dự án về chuyển đổi công nghệ và
tái cơ cấu doanh nghiệp kỹ thuật số.
Các giải pháp được thiết kế trong
các hoạt động tư vấn bằng cách sử dụng
nhiều công cụ có thể tạo ra các kết quả khác
nhau, gây ra các vấn đề về tính nhất quán
có thể ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín.
Nhóm thiết kế các mô hình hoạt động mới,
xác định các hoạt động mới và nhằm mục đích
khám phá các cơ hội lợi ích chưa được
khai thác bằng cách tận dụng các công cụ và
phương pháp độc quyền trong chức năng
CIO, đảm bảo dịch vụ kinh doanh và OCM.
Tech Mahindra có trụ sở tại Pune, Ấn Độ
và hoạt động tại 92 quốc gia. Nó có
hơn 141.000 nhân viên trên 121 văn
phòng toàn cầu. Trong năm tài chính
21, công ty đã tạo ra doanh thu 5,1
tỷ USD (+2,7% YoY), với dịch vụ CNTT là
phân khúc lớn nhất. Tư vấn chuyển đổi
kinh doanh là một phạm vi rộng lớn bao
gồm các ngành, dịch vụ và giải pháp.
Tech Mahindra có văn phòng trên hơn 20 địa
điểm tại Hoa Kỳ
Các gói tư vấn toàn diện phù hợp với công
nghệ, hoạt động kinh doanh và kết quả: Việc
xây dựng các sự kết hợp trên phạm vi
rộng với tư vấn theo ngành cụ thể đã giúp
Tech
Mahindra nhanh chóng giành chiến thắng và xuất sắc
Đội ngũ tư vấn đang phát triển
nhanh chóng đòi hỏi một chiến lược
mạnh mẽ để cải thiện các dịch vụ
và khả năng khác. Vì thông tin có sẵn
trên phương tiện kỹ thuật số được
bảo lưu nên việc lập bản đồ nghiên cứu
điển hình với các đơn vị kinh doanh
có thể cải thiện khả năng hiển thị.
không gian này. Các bộ công cụ tư vấn dành
riêng cho ngành dọc dành cho doanh nghiệp
như C-Consult (dành cho tư vấn truyền
thông và truyền thông), E-Consult (tư vấn
doanh nghiệp) và tư vấn kỹ thuật số nằm trong
số các giải pháp được sử dụng dựa trên loại
hình, phương thức và ngành tham gia.

avv
Sunt in culpa qui
Dịch vụ được quản lý của ESM
chính thức được yêu cầu
dành cho phòng thí nghiệm
CNTT và hoạt hình hội tụ

Các nhà lãnh đạo dự án quản lý và tích hợp dịch
vụ (SIAM) đang hoạt động tại Hoa Kỳ nên đọc báo
cáo này để cải thiện các dịch vụ được quản lý
ESM cho hoạt động kinh doanh và CNTT,
đồng thời hỗ trợ nhiều khả năng và bộ kỹ năng để
điều hành hoạt động doanh nghiệp.
Các đơn vị kinh doanh và ngành có các yêu
cầu riêng được bao phủ bởi các công cụ cụ thể kết
hợp các sắc thái nhất định cho các chức năng,
khách hàng và người tiêu dùng tùy chỉnh. Công
nghệ thông tin và kinh doanh không còn có thể được
đặt tách rời nhau nữa. Thay vào đó, tồn tại một
điểm hội tụ trong đó các phương pháp, mục tiêu
và biện pháp kiểm soát có thể được hỗ trợ bởi một
lớp. Tuy nhiên, một doanh nghiệp có sự kết hợp của
các công cụ yêu cầu quản lý từ đầu đến
cuối để hỗ trợ động lực kinh doanh.
Các nhà lãnh đạo tuyến dịch vụ và chức năng
dẫn dắt các chức năng công nghệ, doanh nghiệp
và tổ chức thông qua quản lý danh mục đầu
tư, dịch vụ nhân viên cũng như các nhóm
hỗ trợ ứng dụng và công nghệ sẽ
được hưởng lợi từ báo cáo này bằng cách hợp lý
hóa việc điều chỉnh các nguồn lực và
quy trình công việc ESM trên tất cả các
dịch vụ.
Những người đứng đầu cung cấp dịch vụ và
chương trình cố gắng đáp ứng nhu cầu tùy chỉnh
ngày càng tăng, một cách tiếp cận giúp họ giành
được các hợp đồng doanh nghiệp lớn.
Các giám đốc điều hành cấp C (COO và CIO) trong
các tổ chức khách hàng nên đọc báo cáo này để
hiểu khả năng của các nhà cung cấp tại thị
trường Hoa Kỳ trong việc quản lý và hỗ trợ toàn
bộ hoạt động bảo trì phần mềm trên tất
cả các danh mục đầu tư.
Các nhà lãnh đạo chương trình và cung cấp dịch
vụ quản lý các tài khoản lớn ở Hoa Kỳ và chịu
trách nhiệm về trải nghiệm của khách hàng cũng
như Net Promoter Score (NPS) nên đọc báo cáo
này để hiểu cách các nhà cung cấp dịch
vụ do ESM quản lý duy trì uy tín và chất lượng
dịch vụ của họ.
Những cơ cấu như vậy quản lý các trung tâm xuất
sắc chuyên dụng nhằm thúc đẩy việc tìm nguồn
cung ứng và duy trì các tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ.
21
Việc lựa chọn đối tác phù hợp sẽ giúp cải
thiện tỷ suất lợi nhuận hoạt động và
tăng trưởng kinh doanh.
Đầu tư thường xuyên được thực hiện để
cải thiện việc sử dụng, tiêu thụ và tài nguyên
dưới dạng dịch vụ được quản lý.
các thành phần. Các công ty sản phẩm công nghệ
khác đang xây dựng các giải pháp độc quyền
để biến các nhà cung cấp thành một nền tảng giúp tăng
cường khả năng thâm nhập và áp dụng các dịch vụ
cốt lõi. Họ là các nhóm quản lý phát triển ứng
dụng (ADM) hiện tại có kỹ năng chéo về
nhiều chứng chỉ công cụ khác nhau để xây dựng các
nhóm dịch vụ được quản lý đa dạng.
Các tổ chức đang tuyển dụng các nhà cung cấp phần mềm
hàng đầu ở mọi cấp độ năng lực cho danh mục đầu
tư tương ứng của họ. Nguồn lực có kiến thức về
tích hợp phần mềm với các hệ thống và ứng dụng
hiện có, đám mây, giao diện API, nền tảng dữ liệu
lớn, tự động hóa AI và ngôn ngữ lập trình cốt lõi
đang khan hiếm. Các nhà cung cấp phần mềm ESM đã mở
nền tảng của họ cho hệ sinh thái để lưu trữ
độc quyền
THÁNG 3 NĂM 2022

cây tâm trí
HCL
CGI
Thùng
Tập đoàn CSS
Capgemini
DỮ LIỆU NTT
cao độ
TCS
nguyên tử
nhận thức
Fujitsu
DXC
Unisys
LTI
Wipro
Accenture
Ashwin Gaidhani
Cách tiếp cận mới
đối với các dịch vụ
được quản lý là hội
tụ các hoạt động kinh
doanh và
CNTT, bao gồm bảo
trì ứng dụng và
sản phẩm phần
mềm, cá nhân hóa
trên các danh mục
CNTT, doanh
nghiệp và doanh
nghiệp. Trọng tâm
mới là các giải pháp được xây
và hỗ trợ.
Đối thủ Người thách thức thị trường
Lãnh đạo
Mỹ 2022
S
Ự
H
Ấ
P
D
Ẫ
N
D
A
N
H
M
Ụ
C
L
H
H
L

quá trình 6. Nguồn lực sẵn có và
Sự định nghĩa
1. Danh mục dịch vụ đa dạng bao
gồm CNTT và kinh doanh
4. Phạm vi dịch vụ quản lý
ứng dụng, nâng cấp chức
năng và yêu cầu tùy chỉnh.
Công cụ ESM và quy trình công việc
tương ứng
nhiều mô hình cung cấp dịch vụ và
tương tác
5. Tùy chọn để lựa chọn
kinh nghiệm hỗ trợ kỹ thuật trong
3. Chứng minh khả năng vận hành và
Đủ tiêu chuẩn
7. Kiến thức rộng và đa dạng thông
qua các hoạt động của mạng
lưới đối tác để hỗ trợ khách
hàng phát triển kỹ năng nhằm nâng
cao thực hành ứng dụng
2. Đo lường các tham số thành công của trình
điều khiển giá trị CNTT được ánh xạ tới
trình điều khiển giá trị doanh nghiệp.
năng lực quản lý phần mềm ESM
khả năng hỗ trợ và vận hành được xây dựng
dựa trên các ngành kinh doanh cụ thể và các
chức năng tổ chức trên nền tảng. Việc đánh giá
bao gồm quản lý chất lượng dữ liệu, bảo mật
dữ liệu và các khía cạnh liên quan đến tuân
thủ. Hiện đại hóa khả năng hỗ trợ dịch vụ là một
khía cạnh quan trọng cần xem xét. Phạm vi góc phần
tư kiểm tra khả năng của các nhà cung cấp trong
việc cung cấp các dịch vụ này trong bối cảnh
phạm vi toàn cầu và bối cảnh ứng dụng phức
tạp, bao gồm nhiều giải pháp khác nhau từ các nhà
cung cấp phần mềm khác nhau.
Danh mục dịch vụ CNTT dành cho doanh nghiệp
(hội tụ) cho phép kiểm soát và giám sát
trực tiếp các hệ thống, quy trình công việc và dịch
vụ phức tạp. Chúng bao gồm cơ sở hạ tầng, giám sát
ứng dụng và hiệu suất.
Góc phần tư này đánh giá khả năng của các nhà
cung cấp trong việc cung cấp các dịch vụ được
quản lý để bảo trì và hỗ trợ quản lý hệ thống
và dịch vụ tập trung.
Ngoài ra, nghiên cứu này đã xem xét các
nhà cung cấp về quy trình kinh doanh của họ

Capgemini
Accenture
DXC
Quan sát
Với sự thay đổi trong bối cảnh kinh tế-kỹ thuật
trong năm qua, trọng tâm của các dịch vụ được
quản lý ESM là tiếp tục bảo trì và hỗ trợ cho
phần mềm đã triển khai. Ngoài ra, việc cá
nhân hóa phần mềm đòi hỏi kỹ năng và kinh
nghiệm lão luyện để hỗ trợ các yêu cầu kinh doanh.
Phương pháp này liên kết các quy trình, nhóm
CNTT và công nghệ để hỗ trợ các danh mục CNTT
và phi CNTT.
Những điều này làm tăng thêm tất cả các khía cạnh
của thuộc tính quản lý dịch vụ và cải tiến dịch
vụ liên tục cung cấp các dịch vụ nhất quán trong
danh mục đầu tư của doanh nghiệp. Nhóm tài
nguyên hoàn chỉnh giúp đảm bảo phân phối tiêu
chuẩn bằng cách tận dụng các công cụ được sử
dụng rộng rãi.
• Các dịch vụ được quản lý đang trở nên
thông minh và gốc kỹ thuật số hơn để cải
thiện trải nghiệm của khách hàng. Toàn bộ
hành trình của khách hàng đang được
theo dõi và đánh giá nhằm đảm bảo sự
thuận tiện, nhanh chóng và giá trị trong
giao dịch. Hỗ trợ tự động cho khách hàng
đang được thực hiện bằng cách sử dụng
các công cụ đàm thoại được hỗ trợ bởi AI, các
công cụ tự trợ giúp trực quan và quy trình
làm việc tự động để hiện đại hóa các dịch
vụ được quản lý.
Cognizant có nhiều mối quan hệ đối tác rộng
rãi với tất cả các công ty siêu quy mô, nhà
cung cấp ERP hàng đầu và ServiceNow trong không
gian phần mềm ESM. Lực lượng lao động thành
thạo hỗ trợ các dịch vụ được quản lý trong việc
cung cấp các hoạt động hợp lý, quản lý rủi ro,
an toàn và linh hoạt cho các doanh nghiệp lớn
và phức tạp.
Công nghệ DXC được đánh giá cao và có vị thế tốt
trong lĩnh vực ứng dụng được quản lý. Một hệ sinh
thái hợp tác mạnh mẽ cho phép nó cung cấp giải
pháp phổ quát thông qua nền tảng tự động hóa thông
minh và dựa trên dữ liệu được gọi là Platform
X™, cắt giảm thời gian triển khai và quản lý.
Accenture có các phương pháp phân phối mạnh
mẽ và đã được chứng minh, phù hợp với quy mô,
yêu cầu và mục tiêu của khách hàng. Chiến lược
phân phối được tinh chỉnh và mô hình hỗ trợ quy
trình được xây dựng tốt sẽ tác động trực tiếp
đến hiệu quả hoạt động, giảm thời gian định giá
và tối ưu hóa chi phí dịch vụ.
Trong số 42 công ty được đánh giá trong nghiên
cứu này, 21 công ty đủ tiêu chuẩn cho góc phần
tư này với 8 công ty dẫn đầu và một công
ty được chỉ định là Ngôi sao đang lên.
Lĩnh vực dịch vụ này luôn đòi hỏi nhiều nhân
lực và phụ thuộc vào nguồn lực.
• Tư duy của khách hàng đang thay đổi từ vận
hành (hỗ trợ) sang vận hành sản phẩm (giải
pháp). Nhiều vấn đề định kỳ dự kiến sẽ được giải
quyết bằng một giải pháp nhằm giảm bớt nhiều điểm
trao đổi dữ liệu và sự phụ thuộc.
• Việc sử dụng ngày càng nhiều các vi dịch vụ,
ứng dụng và CI/CD trong môi trường
CNTT cho thấy tầm quan trọng của việc
chuyển đổi DevOps dẫn đến phân phối thành công
và nhanh chóng.
Capgemini cung cấp nhiều loại dịch vụ SIAM
khác nhau, bao gồm Tư vấn đánh giá và đồng thiết
kế SIAM, hoạt động điều hành SIAM và Dịch vụ
phát triển SIAM.

TCS
cây tâm trí
Wipro đã xây dựng một danh mục
dịch vụ mạnh mẽ và toàn diện để phù hợp với các
yêu cầu kỹ thuật hiện tại của doanh nghiệp.
Infosys cung cấp các dịch vụ CNTT được quản
lý để hỗ trợ vận hành và các dịch vụ chiến
lược. Công ty cũng có chuyên môn trong việc quản
lý các giải pháp phần mềm cũ và mới. Sở hữu trí
tuệ và nền tảng có thể dễ dàng tích hợp
các dịch vụ và hệ thống để quản lý toàn bộ môi
trường khách hàng.
Quản lý cơ sở hạ tầng và CNTT, quản lý
ứng dụng, hoạt động bảo mật và dịch vụ
vận hành đám mây là một phần trong việc cung cấp
các dịch vụ được quản lý.
Điểm mạnh đáng kể của Tech Mahindra là danh mục
dịch vụ được quản lý (dịch vụ được quản lý
NextGen, NXT.NOWS™), cung cấp hỗ trợ vận hành
cho các ngành (dầu khí, năng lượng và tiện ích,
du lịch và khách sạn, viễn thông, v.v.). Tech
Mahindra có lộ trình nâng cao các dịch vụ được
quản lý hiện tại cho thế hệ tiếp theo bằng
cách tận dụng kiến thức kinh nghiệm về CNTT và tự
động hóa, mở đường cho sự thành công của khách
hàng.
Với việc chuyển đổi kỹ thuật số đang trở thành
Cơ sở hạ tầng CNTT và khả năng quản lý di
động của TCS bổ sung cho các giải pháp kỹ
thuật số hỗ trợ và đẩy nhanh việc áp
dụng các dịch vụ được quản lý. Khả năng
quan sát, độ phân giải, tùy chỉnh phần mềm
cũng như bảo trì và quản lý từ đầu đến cuối cho
một lượng lớn các công cụ đã góp phần tạo nên vị
thế độc tôn của công ty trong thị trường
dịch vụ được quản lý đông đúc.
Phổ biến hơn, công ty đã tăng cường chuyển đổi
trung tâm dữ liệu, di chuyển sang đám mây và
các dịch vụ được quản lý để tận dụng.
Mindtree (Rising Star) có chiến lược được xây
dựng kỹ lưỡng (4X4X4) phù hợp về mặt chiến
lược với các nguồn lực và công nghệ để xây dựng
dịch vụ ESM hấp dẫn cho các ngành, dòng dịch
vụ và khu vực địa lý.

Thận trọng
Lãnh đạo
Điểm mạnh
Tổng quan
“Tech Mahindra đã phát triển các
dịch vụ được quản lý của mình bằng
cách sử dụng các công nghệ mới nổi
và mô hình hỗ trợ hiện đại.”
Ashwin Gaidhani
Tech Mahindra đã xây dựng các công cụ và
phương pháp phổ biến để thúc đẩy việc
hiện thực hóa giá trị và thực thi
một cách xuất sắc. Tuy nhiên, nó có nguy
cơ mất đi việc sử dụng và lập bản đồ
bộ công cụ phù hợp cho các yêu cầu
tương tác.
GaiA™ là nền tảng hỗ trợ máy học/AI của Tech
Mahindra cung cấp giải pháp kinh doanh và
CNTT với
Dịch vụ được quản lý thế hệ tiếp theo:
Tech Mahindra có các hoạt động của trung
tâm chỉ huy (trung tâm điều hành mạng
và bảo mật) trong miền dịch vụ được quản
lý. Trung tâm xuất sắc về AI/máy học và
robot hỗ trợ phát triển các trường
hợp sử dụng. DAAIP, RoPro, Liên đoàn
hàng tồn kho thông minh và Blue Marble là
những công cụ hỗ trợ các công ty tăng năng
suất và hiệu quả. Tech Mahindra là đối tác
phát triển các hệ thống thương mại
sẵn có (COTS) và nguồn mở trên quy mô toàn
cầu.
các mô hình. UNO và Entellio là các bộ
công cụ và giải pháp độc quyền giúp tự
động hóa các hoạt động văn phòng trước và
sau. Tech Mahindra cũng cung cấp nền tảng
chatbot dành cho doanh nghiệp để nâng
cao trải nghiệm của khách hàng.
Công cụ tăng tốc lập bản đồ sẽ giúp
khách hàng hiểu rõ hơn về giá
trị và tác động dự kiến.
Tech Mahindra có trụ sở tại Pune, Ấn
Độ và hoạt động tại 92 quốc gia. Là
một nhà cung cấp dịch vụ, nó có hơn
141.193 nhân viên tại 121 văn phòng toàn
cầu. Trong năm tài chính 21, công
ty đã tạo ra doanh thu 5,1 tỷ USD
(+2,7% YoY), với dịch vụ CNTT là phân khúc
lớn nhất. Tech Mahindra cung cấp phạm vi
bao quát về tất cả các giải pháp ESM,
hoạt động phát triển và triển khai
khách hàng.
Các nhà tích hợp và tăng tốc để nâng
cao danh mục dịch vụ được quản lý:
Các dịch vụ quản lý chia sẻ dành cho CNTT
và kinh doanh: Công ty có danh mục đầu
tư vững chắc trên các công cụ thị trường nổi
bật hỗ trợ kỹ thuật L2 và L3, bao gồm
hỗ trợ nền tảng và quản lý các cải tiến
phát hành. Các giải pháp giám sát hiệu suất
ứng dụng (APM), quản lý cấu hình, quản lý
tính liên tục trong kinh doanh, tối
ưu hóa giấy phép, hiệu suất ứng dụng và hỗ
trợ thử nghiệm là một số dịch vụ cốt lõi
được cung cấp.
Nó có văn phòng tại hơn 20 địa
điểm trên khắp Hoa Kỳ

avv
phòng thí nghiệm hoạt hình
Thực hiện ESM và chính
thức làm việc
Dịch vụ tích hợp
Sunt in culpa qui

Dịch vụ triển khai và tích hợp ESM
Trưởng bộ phận kỹ thuật và kiến trúc sư
trong các tổ chức cung cấp có thể sử dụng báo cáo
này để hiểu sự phát triển trong các giải pháp
phần mềm nhằm đầu tư và xây dựng tài sản
trí tuệ và công cụ tăng tốc cho các hoạt động,
nền tảng đám mây và ngành tương ứng. Thông
tin từ báo cáo này cũng có thể giúp phát
triển trình kết nối cho các hệ thống như
công cụ quan sát, cơ sở dữ liệu kiến thức
và nền tảng di động.
Các nhà lãnh đạo công nghệ đứng đầu các
tổ chức khách hàng sẽ nắm bắt được các năng
lực quan trọng trong quá trình triển khai
nền tảng phần mềm ESM mới. Việc lập bản
đồ hỗ trợ danh mục đầu tư chính xác trên toàn
doanh nghiệp có thể giúp giải quyết các thuộc
tính cải tiến dịch vụ. Nghiên cứu này cũng
cung cấp cái nhìn sâu sắc về các xu hướng và mô
hình công nghệ mới nhất phù hợp với mục tiêu của
công ty trong ngành công nghiệp công nghệ Hoa Kỳ.
Các giám đốc điều hành cấp C (CDO và CTO)
và những người giám sát chuyển đổi kỹ thuật
số thúc đẩy hiện đại hóa toàn doanh nghiệp
ở Hoa Kỳ nên đọc báo cáo này để quyết định
đối tác tích hợp hệ thống phù hợp để hiện
đại hóa và đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật.
Nghiên cứu giúp họ hiểu được bối cảnh triển
khai và tích hợp cũng như khả năng của nhà
cung cấp phù hợp với lộ trình công nghệ dài
hạn.
Các nhà cung cấp giải pháp phần mềm và công cụ
quản lý dịch vụ ở Hoa Kỳ nên đọc báo cáo này
để hiểu việc áp dụng và sử dụng công nghệ được
đề cập để lập kế hoạch cho các chức năng, phiên
bản, khả năng tương thích và nâng cấp sản phẩm
tương ứng. Điều này cũng sẽ đóng vai trò như
một tầm nhìn xa để chuẩn bị lộ trình kết
hợp các thành phần năng suất và bù đắp mọi
khoảng trống bị bỏ sót.
Các nhà lãnh đạo công nghệ trong tổ chức khách
hàng nên tiến hành nghiên cứu sâu rộng trong lĩnh
vực này để chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất
nhằm đáp ứng nhu cầu tích hợp công nghệ doanh
nghiệp của họ đồng thời tránh rủi ro và sự phức
tạp khi làm việc với nhiều nhà cung cấp. Không
gian phần mềm ESM có một số người chơi đã
thành danh và hiện đang chứng kiến sự gia tăng
của những người mới tham gia.
giúp nâng cao năng lực vốn có và bổ sung
thêm các module mới cho các chức năng
kinh doanh, tập đoàn. Thị trường tích hợp
dịch vụ ở Hoa Kỳ đã mở rộng từ các chuyên ngành
triển khai và tích hợp sang các dịch vụ di
chuyển và hiện đại hóa. Các nhà cung cấp dịch vụ
tích hợp hệ thống đang tập trung vào việc
mở rộng phạm vi phủ sóng của nhiều công cụ và
nền tảng để hỗ trợ sự kết hợp tích hợp công
nghệ. Kinh nghiệm triển khai này trong các
ngành khác nhau thể hiện sự trưởng
thành và chuyên môn.
Sự phát triển cũng đang gia tăng trong các
lĩnh vực ERP, quản lý quy trình kinh doanh (BPM)
và CRM để mở rộng phạm vi bao phủ của các
giải pháp sang danh mục liền kề. Nền tảng phần
mềm công nghệ, kinh doanh và dịch vụ
khách hàng
Khả năng triển khai và tích hợp dịch
vụ của nhà cung cấp đã được mở rộng với mức độ
phức tạp ngày càng tăng và nhiều dịch vụ cung
cấp. Các đối tác triển khai đã định vị các giải
pháp của họ với các nhà cung cấp phần mềm ESM,
những người xây dựng các công cụ tăng tốc cụ
thể và các tài sản khác cho các đối tác này.
Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nên đảm bảo
rằng chức năng và trải nghiệm của người dùng
cuối không bị ảnh hưởng trong quá trình
triển khai này. Các nhóm công nghệ nên đánh
giá các mô-đun và hoạt động tích hợp
dành riêng cho doanh nghiệp với các hệ thống
độc quyền để có các phương pháp
tiếp cận được chuẩn hóa và luyện tập kỹ
càng. Các doanh nghiệp cần có thông tin
sâu rộng về việc tìm kiếm đối tác phù hợp để
hỗ trợ các dự án kỹ thuật trong lĩnh vực này.

cây tâm trí
TCS
HCL
DỮ LIỆU NTT
CGI
nhận thức
Capgemini
Wipro
Thùng
Accenture
LTI
công ty Deloitte
Fujitsu
DXC
Trianz
cao độ
nguyên tử
Tập đoàn CSS
Ashwin Gaidhani
không gian.
Góc phần tư này
đánh giá các
nhà cung cấp cung cấp
dịch vụ tích
hợp, triển khai và cấu
hình nền tảng phần mềm
ESM trên các chức năng
công nghệ, kinh doanh
và công ty.
Sự khác biệt của
phần mềm doanh nghiệp
đang mờ dần do sản
xuất và đa dạng hóa
trong lĩnh vực này
BÁO CÁO QUẢN LÝ DỊCH VỤ DOANH NGHIỆP – DỊCH VỤ & GIẢI PHÁP THÁNG 3 NĂM 2022 29
Lãnh đạo
Đối thủ
Mỹ 2022
S
Ự
H
Ấ
P
D
Ẫ
N
D
A
N
H
M
Ụ
C
L
L
H
H

6. Khả năng thúc đẩy việc triển khai và
tích hợp trong các nhà cung
cấp siêu quy mô lớn và tại chỗ
Sự định nghĩa
Đủ tiêu chuẩn
giải pháp tùy chỉnh để triển khai
phần mềm
dịch vụ tối ưu hóa, hỗ trợ và
thử nghiệm
phương pháp triển khai (agile)
và thực hành (DevOps) trong quá
trình triển khai và nâng
cấp phần mềm ESM
4. Chuyên môn trong ứng dụng
2. Sử dụng máy gia tốc và
7. Chuyên môn về tích hợp
và di chuyển quy trình với kiến thức
về CNTT và các chức năng phi CNTT
5. Trình diễn cách sử dụng phần mềm
triển khai các công cụ, phần
mềm và nền tảng
3. Khả năng thiết kế giải pháp theo kiến
trúc tham chiếu phù hợp với kiến trúc
hiện hành
1. Chuyên môn về kỹ thuật
Việc triển khai tập trung vào việc
cài đặt, cấu hình và vận hành các công
cụ và nền tảng cho các chức năng kinh doanh và
CNTT.
Các hoạt động tích hợp liên kết
các hệ thống bổ sung và bổ sung trên tất
cả các danh mục đầu tư để nâng cao hiệu quả và
năng suất. Việc tích hợp bao gồm kiến thức về các
công cụ phần mềm khác nhau và các thành phần
riêng biệt để kết nối các hệ thống nhằm
truyền, thu thập và phân tích dữ liệu.
Góc phần tư này phân tích các nhà cung cấp có
chuyên môn cao với khả năng tích hợp và triển
khai phần mềm trong bối cảnh doanh nghiệp.
Trọng tâm là kiến thức sâu về thực tiễn quản lý dự
án và kỹ thuật để lập kế hoạch, thiết kế, phát
triển và cung cấp các giải pháp phần mềm
tiêu chuẩn cho danh mục doanh nghiệp, bao
gồm hoạt động kinh doanh, dòng dịch vụ và hệ thống
công nghệ thông tin.
Nghiên cứu cũng đánh giá các nhà cung cấp về
phương pháp, khuôn khổ và thực tiễn
được thực hiện trong quá trình triển
khai và tích hợp các hoạt động.

Accenture
HCL
Capgemini
Quan sát
giai đoạn thực hiện và tích hợp từ đánh giá
đến giám sát. Phương pháp tiếp cận lấy
sản phẩm làm trung tâm đang gia tăng và
được vận hành trong mọi dịch vụ cung cấp.
• Bảo mật và kiểm soát tốt hơn
31
Việc cung cấp dịch vụ ứng dụng đầu cuối
bao gồm các công cụ tích hợp và triển khai
quản lý dịch vụ với nhiều nền tảng ERP, BPM
và CRM. Chuyển đổi linh hoạt và công nghệ phần
mềm được cung cấp thông qua hệ sinh thái
đối tác công nghệ rộng lớn.
Công ty đã thiết kế sẵn
Sự đổi mới và trải nghiệm khách hàng của
Accenture là một số thuộc tính chính của nó.
Các dịch vụ chuyển đổi SIAM 2.0 và SIAM của
Capgemini Digital bao gồm quản lý dữ liệu,
bảo mật, cập nhật, quản lý giấy phép và ngăn
xếp hiện đại hóa.
Dịch vụ ứng dụng doanh nghiệp nhận thức
(EAS) giúp khách hàng trong các lĩnh vực công nghiệp
đổi mới trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của
họ. Công ty tuyển dụng và duy trì lực lượng
lao động đẳng cấp thế giới, gắn kết hệ
sinh thái đối tác hiệu quả hơn và quản lý
các hoạt động cũng như tổ chức tài chính của
mình.
Giải pháp ESM của HCL giúp các tổ chức áp dụng
các nguyên tắc cung cấp dịch vụ ngoài
CNTT bằng cách thúc đẩy dịch vụ và
chuyển đổi kinh doanh, bao gồm tất cả các
khía cạnh quan trọng của quy trình, nền tảng
và sản phẩm. Công ty hợp nhất AI,
Sự phức tạp của việc kết nối nhiều ứng dụng, nền
tảng và công cụ để tạo điều kiện cho luồng
thông tin liền mạch ngày càng tăng. Đám mây là
nền tảng chung để cung cấp các dịch vụ trong đó
các bộ tăng tốc, tích hợp và trình kết nối đóng
vai trò quan trọng trong việc kết nối các hệ thống
để thúc đẩy hoạt động kinh doanh. ISG quan sát
các xu hướng sau trong không gian dịch vụ
tích hợp và triển khai ESM, thường được dẫn
dắt bởi các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ và nền
tảng bất khả tri.
• Quản lý tài sản kỹ thuật số đang thu hút sự
chú ý do sự gia tăng các mục cấu
hình logic (Cis) và các mối quan hệ dịch
vụ. Cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình (CMDB)
là một lĩnh vực quan trọng mà mọi doanh
nghiệp đang tinh chỉnh.
• Mức độ phức tạp và quy mô tích hợp đang thúc đẩy
việc áp dụng AI, tự động hóa và phân tích để
xây dựng các sản phẩm nội bộ cho mọi
hoạt động trong
công cụ tăng tốc (ví dụ: Gold Build) và các tài
sản khác để quản lý liền mạch quá trình triển
khai và tích hợp từ đầu đến cuối.
• Một chiến lược và mục đích có ý thức đang
được tuân theo để kết nối các nền tảng gắn
kết trên tất cả các danh mục đầu tư của
doanh nghiệp nhằm thúc đẩy sự hợp
tác của lực lượng lao động.
cần thiết cho luồng thông tin số để đảm bảo
tính bảo mật, tính toàn vẹn và tính sẵn sàng.
An ninh mạng, phân tích, hoạt động bảo mật
cũng như quản trị, rủi ro và tuân thủ (GRC)
là những lĩnh vực quan trọng trong không
gian ESM và có nhiều hoạt động mua lại diễn
ra trên các lĩnh vực này.
Trong số 42 công ty được đánh giá trong nghiên cứu
này, 22 công ty đủ tiêu chuẩn cho góc phần tư này
với 8 công ty được công nhận là Người dẫn đầu và
một công ty là Ngôi sao đang lên.

TCS
nhiều công cụ tăng tốc để kết nối các công cụ và
nền tảng quản lý dịch vụ khác nhau với các hệ
thống khác.
Wipro có đội ngũ công nghệ và kỹ thuật tài
năng tập trung vào việc xây dựng các giải
pháp mới. ESM là không gian tập trung
vào phần mềm và tích hợp, nơi thành công của
khách hàng nằm ở luồng thông tin liền mạch.
Wipro giải quyết vấn đề này bằng cách xây
dựng một khuôn khổ và áp dụng
phân tích và tự động hóa để thúc đẩy chuyển đổi
kỹ thuật số và đảm bảo kết quả mong muốn
kết quả.
TCS đã phát triển các sản phẩm và
nền tảng hỗ trợ các sáng kiến chuyển
đổi khách hàng. Những dịch vụ này tập trung vào
các chức năng, ngành công nghiệp và công nghệ
của công ty. TCS cũng kết hợp tự động hóa, AI
và phân tích để hiện đại hóa quy trình và hệ thống
công nghệ. Điều này giúp khách hàng tối ưu hóa
nỗ lực, cải thiện dịch vụ và nhận ra giá trị.
LTI (Rising Star) ưu tiên hỗ trợ các mô hình
phân phối, nền tảng kỹ thuật số và doanh
nghiệp mới. Các lĩnh vực trọng tâm khác bao
gồm tăng trưởng doanh thu, chuyển đổi kinh
nghiệm và phát triển các công nghệ mới nổi
thông qua các giải pháp độc quyền như
LTI Digital SIAMxt và SM4Xform. Công ty sử
dụng các nguyên tắc SIAM làm nền tảng để cung
cấp các dịch vụ doanh nghiệp trên các dịch vụ
doanh nghiệp, doanh nghiệp và CNTT.
Tech Mahindra có nhiều kinh nghiệm với các dự án
lĩnh vực xanh và cam kết chuyển đổi di
sản trong các ngành khác nhau. Phát triển dịch
vụ, thiết lập nền tảng và di chuyển từ môi trường
ứng dụng và cơ sở hạ tầng cũ sang cơ sở
hạ tầng mới là một phần của các dịch vụ
tích hợp cốt lõi của nó. Quản lý API,
tích hợp IoT, hỗ trợ iPaaS, dịch vụ vi mô và
quản lý vùng chứa nằm trong số các dịch vụ
được cung cấp bởi bộ phận tích hợp kỹ thuật số.
Infosys đang mở rộng các chức năng
kinh doanh chia sẻ được số hóa và doanh
nghiệp do AI dẫn đầu, đưa nó đi đầu trong quá
trình chuyển đổi. Nó nhằm mục đích thiết lập
ESM như một trong những hoạt động tạo doanh
thu hàng đầu của công ty thông qua đổi mới và
mở rộng mọi dịch vụ danh mục đầu tư.

Thận trọng
Lãnh đạo
Điểm mạnh
Tổng quan
“Tech Mahindra tham gia kết hợp
các kỹ năng công nghệ và
kinh doanh tinh tế để thúc
đẩy các sáng kiến ESM thành
công.”
Ashwin Gaidhani
Trong năm tài chính 21, công ty đã
tạo ra doanh thu 5,1 tỷ USD (+2,7%
YoY), với dịch vụ CNTT là phân khúc
lớn nhất. Tech Mahindra cung cấp các
mô hình dưới dạng dịch vụ để phân
phối, tự động hóa và khám phá không
gian làm việc, bao gồm toàn bộ
lĩnh vực quản lý và bảo trì phần mềm.
Nó có văn phòng tại hơn 20 địa điểm ở Mỹ
Giải pháp chung trong ngành với
các OEM nổi bật: Tech Mahindra có kiến thức
chuyên môn sâu rộng về lĩnh vực viễn thông,
truyền thông và sản xuất, đồng thời đang
mở rộng khả năng của mình sang các ngành kinh
doanh khác. Bằng cách tận dụng kinh nghiệm
triển khai trên khắp Canada, Châu Âu, Châu Á
Thái Bình Dương và Hoa Kỳ, công ty đang
làm quen với hệ sinh thái khu vực. Quan hệ
đối tác địa phương và toàn cầu với BMC và
ServiceNow để cùng xây dựng các giải pháp cũng
giúp hình thành các giải pháp cụ
thể cho ngành.
Tech Mahindra có trụ sở tại Pune, Ấn
Độ và hoạt động tại 92 quốc gia.
Nó có hơn 141.000 nhân viên trên 121
văn phòng toàn cầu.
Tech Mahindra tập trung mạnh vào viễn
thông, sản xuất và truyền thông. Tuy
nhiên, cơ hội nằm ở việc mở rộng phạm vi
hoạt động sang các ngành kinh doanh khác
như ngân hàng và chăm sóc sức khỏe đang
mở rộng đáng kể.
Tự động hóa, phân tích nâng cao và xử lý
ngôn ngữ tự nhiên (NLP) giúp hỗ trợ
ITOps và quản lý dịch vụ.
Khách hàng có thể sử dụng phân phối
dưới dạng dịch vụ thông qua các mô hình
phân phối tương ứng (máy tính để bàn dùng
chung dưới dạng dịch vụ [DaaS], DaaS kết
hợp và chuyên dụng) thông qua sự kết hợp với
bất kỳ công nghệ phổ biến nào.
trong hoạt động kinh doanh và CNTT.
Mô hình dưới dạng dịch vụ thúc đẩy triển khai
và tích hợp từ đầu đến cuối: Mô hình tiêu
thụ linh hoạt bao gồm các dịch vụ như
phân phối dưới dạng dịch vụ, khối lượng
công việc và không gian làm việc.
Các giải pháp chuyển đổi triển khai và bất
khả tri về công nghệ: Một bộ các máy gia
tốc được xây dựng tùy chỉnh và công cụ học
máy/AI nhận thức, TACTIX, truyền tải trí
thông minh

avv
Sunt in culpa qui
officia deser mollit
hoạt hình lao động

Các lãnh đạo ADM cũng như những người
đứng đầu triển khai phần mềm và ứng dụng
tại Hoa Kỳ nên đọc báo cáo này để tìm hiểu
thêm về các hệ thống và nền tảng đã đáp ứng
thành công kỳ vọng và đóng vai trò như một
giải pháp duy nhất cho các danh mục đầu tư đa
dạng.
Ngành công nghiệp phần mềm hiện đang tập trung
vào việc cung cấp dịch vụ toàn diện cho các danh
mục đầu tư của doanh nghiệp nhằm giảm bớt tình
trạng thiếu hụt. Các giải pháp được phân đoạn
theo các mô-đun tập trung vào công nghệ, kinh
doanh và chức năng chứa các quy trình công việc
cụ thể. Kiến trúc quy trình làm việc của doanh
nghiệp bao gồm các nền tảng ERP quản lý và
quản lý dữ liệu chính. Nó cũng bao gồm dữ liệu
giao dịch, các công cụ quản lý quy trình kinh doanh
để xác định logic kinh doanh, kiểm soát quy
định và hệ thống CRM hoạt động như giao diện
để nắm bắt và trao đổi thông tin kinh
doanh. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đang tìm
kiếm một giải pháp có thể mở rộng, tùy chỉnh và
linh hoạt có thể giải quyết các yêu cầu đa dạng
của doanh nghiệp. Mục đích là để tránh sự phức
tạp hiện tại của việc chạy nhiều phần mềm
được cấu hình để quản lý quy trình kinh doanh
tương ứng, các chức năng của công ty và yêu cầu
công nghệ. Những điều này được coi là đa
dạng nhưng về cơ bản là
Trải nghiệm người dùng, độ chính xác của quy
trình làm việc và tính sẵn có của dịch vụ là
những dấu ấn thành công đối với mọi lãnh đạo doanh
nghiệp. Mô hình SaaS là phương pháp sử dụng phần
mềm được các doanh nghiệp ưa thích nhất để
giảm chi phí bảo trì và lưu trữ. Tuy nhiên, những
ứng dụng này có thể được người dùng sử
dụng mà không có bất kỳ hạn chế nào về nền
tảng, điều này gây ra rủi ro về dữ liệu doanh
nghiệp độc quyền và gây tác động xấu đến tổ
chức. Do đó, các doanh nghiệp nên đảm bảo
một khuôn khổ bảo mật mạnh mẽ và các mục tiêu
kiểm soát cho các nền tảng phần mềm quản lý
thông tin và dịch vụ. Họ cũng nên tập
trung vào quản lý dữ liệu, bảo mật và quản
lý quyền truy cập.
Các công ty phần mềm cố gắng giải quyết thách
thức đa biến này bằng giải pháp quản lý một dịch
vụ tốt nhất có thể.
Các nhà lãnh đạo ngành dọc hoạt động tại
nhiều doanh nghiệp có trụ sở tại Hoa Kỳ
nên sử dụng báo cáo này để hiểu khả năng
tương thích của quy trình và sự liên kết
kinh doanh của phương pháp tiếp cận do
nền tảng phần mềm cung cấp mà không ảnh
hưởng đến các thông số bảo mật hoặc tuân thủ
ngành.
tương tự trong hoạt động cốt lõi và thực hành.
Các nhà lãnh đạo thành công của khách hàng
của các tổ chức khách hàng hoạt động tại
Hoa Kỳ nên đọc báo cáo này để nhận ra khả năng
của công cụ phần mềm trong việc đáp ứng các
yêu cầu về quy trình chức năng và kinh
doanh, đồng thời duy trì các thành phần UX
và UI để mang lại sự hài lòng hoàn toàn cho
người dùng.
Các giám đốc điều hành cấp C (CTO) của
các tổ chức khách hàng có trụ sở tại Hoa Kỳ
tham gia quản lý và kiến trúc nền tảng
công nghệ để cung cấp các giải pháp phần mềm
nên đọc báo cáo này để hiểu cách xây dựng
một cơ cấu phần mềm doanh nghiệp mạnh mẽ và
linh hoạt và được coi là yếu tố thành công.

TOPdesk
Quản lý công cụ
Hỗ trợ IFS
SysAid
Ma trận42 Atlassian
Rezolve.ai
Ivanti
4 giờ
Dịch vụNgay bây giờ
BMC
Đồ tươi
EasyVista
nhân viên phục vụ
Hội nghị thượng đỉnh giao hưởngAI
Ashwin Gaidhani
Nền tảng phần mềm
liên tục mở rộng
các mô-đun quy
trình làm việc để hỗ
trợ danh mục đầu
tư của doanh
nghiệp. Sự kết hợp
của các khả
năng kỹ thuật số
và mới nổi như tự
động hóa nhiệm vụ,
công cụ suy luận, ra
quyết định tự động
và tự phục vụ thông
minh nổi bật như những điểm
Đối thủ
Lãnh đạo
Mỹ 2022
S
Ự
H
Ấ
P
D
Ẫ
N
D
A
N
H
M
Ụ
C
H
L
H
L

5. Thể hiện sự ứng dụng công nghệ kỹ
thuật số (tự động hóa, phân
tích và AI)
sự quản lý
3. Cung cấp các quy trình, thành phần và
bộ tăng tốc kinh doanh dành riêng
cho ngành
6. Khả năng cung cấp hướng dẫn về khuôn
khổ pháp lý, tuân thủ và quản trị
1. Khả năng hỗ trợ tổ chức cho
các dịch vụ quan trọng của doanh
nghiệp như CNTT, nhân sự (HR),
tài chính kế toán (F&A), quản lý
cơ sở vật chất và các dịch vụ
khác
Sự định nghĩa
Đủ tiêu chuẩn 4. Khả năng tích hợp với các hệ thống
lân cận và hệ thống khác
2. Khả năng xây dựng đa nhiệm, kiểm
soát truy cập và người dùng/vai trò
Nghiên cứu này đề cập đến các chức năng và khả
năng tùy biến, đồng thời cung cấp
giải pháp dành riêng cho khách hàng, doanh
nghiệp và tổ chức. Các nhà cung cấp cung cấp
phần mềm quản lý dịch vụ CNTT, các công
cụ quản lý quy trình kinh doanh và các thành
phần hỗ trợ các ứng dụng doanh nghiệp. Góc phần
tư này bao gồm các giải pháp quản lý công
việc thúc đẩy các quy trình kỹ thuật và chức
năng, bên cạnh các công cụ dành riêng cho
từng lĩnh vực, để bổ sung, bổ sung và tiến
hành các hoạt động quản lý công việc. Điều này
bao gồm các thành phần công nghệ mới nổi và đưa
vào các yếu tố kỹ thuật số để nâng cao hiệu
quả, hiệu quả và trải nghiệm.
Góc phần tư này đánh giá các nhà cung cấp
phần mềm (công cụ và giải pháp) cũng như cung
cấp khả năng quản lý dịch vụ trên toàn doanh
nghiệp. Những công cụ này thúc đẩy quy trình
công việc và hoạt động quản lý công việc
trên nhiều chức năng khác nhau đáp ứng
các nhu cầu cụ thể. Các OEM xây dựng các
giải pháp tại chỗ và đám mây (SaaS) cho
các nhóm tập trung, bao gồm công nghệ, dòng
dịch vụ, hỗ trợ tổ chức và hệ thống quy trình
kinh doanh.

Ivanti
Atlassian
BMC
Quan sát
• Các yếu tố kỹ thuật về độ tin cậy của
trang web (SRE), quản trị, rủi ro và
tuân thủ (GRC), cũng như môi trường, xã
hội và quản trị (ESG) đang được đưa vào
các mô-đun.
Nền tảng siêu tự động hóa của Ivanti ,
Neurons và nền tảng quản lý dịch vụ
của Cherwell trải dài từ CNTT đến mọi ngành
nghề kinh doanh kết hợp việc cá nhân hóa trải
nghiệm của người dùng và nhân viên. Chúng cũng
tập hợp sức mạnh của các giải pháp quản lý
dịch vụ, bảo mật và quản lý điểm cuối, cho
phép doanh nghiệp hành động và ngăn chặn
trước những tác động bất lợi đến người dùng cuối.
Micro Focus đang hướng tới việc đưa các công
nghệ mới nổi vào các giải pháp và dịch
vụ mới của mình, hướng tới quyền tự chủ. Công
ty tập trung mạnh mẽ vào chính phủ Hoa Kỳ và
BMC là một trong năm nhà cung cấp giải
pháp quản lý dịch vụ hàng đầu trong
khoảng hai thập kỷ qua. Chức năng hỗ trợ
và quản lý CNTT và ứng dụng là điểm mạnh
của nó. BMC Remedy đồng nghĩa với nền tảng quản
lý quy trình CNTT,
Các nhà phân tích kinh doanh không còn phụ
thuộc vào công nghệ cốt lõi để chuyển các
yêu cầu kinh doanh sang phần mềm.
• Các nền tảng phần mềm đang xây dựng các
giao diện đồ họa người dùng (GUI) và
canvas thiết kế (canvas xây dựng quy trình
không cần mã) để tạo ra bất kỳ quy trình nào
có bản thể luận miền được xác định,
các thuộc tính được công nhận và liên quan.
• Trọng tâm hiện nay của hầu hết các phần mềm
• Các nhà cung cấp phần mềm đang tập trung sâu sắc
vào việc cung cấp trải nghiệm phần mềm linh
hoạt, thoải mái và nhanh chóng, trải nghiệm
của khách hàng và trải nghiệm của nhân viên.
Atlassian cung cấp đa dạng các giải pháp
hỗ trợ quy trình làm việc trong phát triển ứng
dụng và quản lý vòng đời, quản lý nơi làm việc
xã hội và bộ phận kinh doanh, vòng đời
phát triển phần mềm (SDLC), lập kế
hoạch linh hoạt cho doanh nghiệp, lộ trình sản
phẩm và quản lý dịch vụ. Công ty cũng giới
thiệu các nền tảng quản lý công việc bao
gồm nhiều danh mục đầu tư, từ CRM đến
các giải pháp cộng tác và năng suất.
Các nền tảng phần mềm đang thúc đẩy thị
trường ESM và khuyến khích các doanh
nghiệp phá bỏ rào cản trong quản lý dịch
vụ. Các nền tảng này tập trung vào việc nhân
rộng các phương pháp hay nhất và chuyển đổi
động lực của quy trình làm việc để tăng mối
tương quan. ESM là tìm hiểu các lớp tổ
chức khác nhau, sự tương tác ở mọi lớp và xây
dựng tính đồng nhất về cách thu thập và truyền
thông tin.
bao gồm hầu hết tất cả các khía cạnh như
khám phá, vận hành, quản lý kiến thức và dữ liệu.
Trong số 42 công ty được đánh giá trong nghiên cứu này,
16 công ty đủ tiêu chuẩn cho góc phần tư này, trong đó
có 5 công ty dẫn đầu và 1 công ty đạt tiêu chuẩn
người chơi sẽ trở thành nền tảng của các
nền tảng. Họ đang chào đón các đối tác nguồn
mở và bên ngoài để xây dựng các giải
pháp độc quyền để cộng đồng khách hàng và
nhà cung cấp sử dụng.
Điều này dẫn đến việc áp dụng nền
tảng, nâng cao giá trị tương tác.

Vào năm 2021, công ty đã thực hiện sáu thương
vụ mua lại và hơn năm quan hệ đối tác chiến lược
với các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ, các
công ty siêu quy mô, các công ty tư vấn hàng đầu và các
công ty sản phẩm thích hợp để cùng đổi mới các giải pháp
đa dạng trong quá trình tiếp cận thị trường chung.
Symphony SummitAI (Ngôi sao đang lên) đang
phát triển với tốc độ nhanh chóng nhờ các hoạt
động triển khai ngay lập tức trong ITSM và các
lĩnh vực chức năng (nhân sự, tài chính). Giải
pháp ITSM phục vụ cho các doanh nghiệp lớn với
khả năng sản phẩm, tích hợp và hỗ trợ rộng
rãi. Bộ ESM điều khiển bằng AI được ánh xạ
tốt đang trở nên phổ biến và có sức hút trong
các doanh nghiệp lớn trên toàn cầu.
ServiceNow đang thống trị không gian bằng cách
thúc đẩy bối cảnh ESM và liên tục phát triển thông
qua đổi mới, tích hợp và phát minh trên thị
trường hiện tại. Điều này chỉ có thể đạt được
thông qua một hệ sinh thái công nghệ và hợp tác
mạnh mẽ.
đồng thời bổ sung thêm các giải pháp mới đáp
ứng nhu cầu thị trường. Nó đã ưu tiên xây dựng
năng lực một cách tổ chức với M&A trong hai
năm qua, tập trung vào R&D và xây dựng tài sản
độc quyền.

ruột thừa

nhà cung cấp/nhà cung cấp dịch vụ về
khả năng và trường hợp sử dụng
3. Thảo luận tương tác với
* Bối cảnh bán hàng và đối tác
Phương pháp & Đội ngũ
sự hiện diện trên thị trường
* Nhận thức về thương hiệu và
2. Sử dụng bảng câu hỏi
* Đổi mới công nghệ
7. Sử dụng các tiêu chí đánh giá
chủ yếu sau:
5. Sử dụng dữ liệu CX của Star of
Excellence
* CX và khuyến nghị
1. Định nghĩa Quản lý dịch vụ doanh nghiệp
– Thị trường dịch vụ & giải pháp
* Chiến lược & tầm nhìn
nhà cung cấp trên tất cả các chủ đề xu hướng
6. Phân tích và đánh giá chi tiết về dịch
vụ và tài liệu dịch vụ
dựa trên dữ kiện và số liệu nhận
được từ nhà cung cấp và các nguồn
khác.
* Chiều rộng và chiều sâu của
danh mục dịch vụ được cung cấp
4. Tận dụng cơ sở dữ liệu nội
bộ của ISG cũng như kiến
thức và kinh nghiệm cố vấn (bất
cứ nơi nào có thể áp dụng)
khảo sát các nhà cung cấp dịch vụ/
Nghiên cứu được chia thành các bước
sau:
Information Services Group Inc. hoàn
toàn chịu trách nhiệm về nội dung của báo
cáo này. Trừ khi được trích dẫn khác,
tất cả nội dung, bao gồm minh họa,
nghiên cứu, kết luận, khẳng định và quan
điểm trong báo cáo này đều được phát triển
và là tài sản duy nhất của Information Services
Group Inc.
Ambrosia Sabrina, John Burnell
Nghiên cứu và phân tích được trình bày
trong báo cáo này bao gồm nghiên cứu từ
chương trình Ống kính nhà cung cấp ISG,
các chương trình Nghiên cứu ISG đang diễn
ra, phỏng vấn các cố vấn ISG, giao ban với
các nhà cung cấp dịch vụ và phân tích thông
tin thị trường công khai từ nhiều nguồn.
Dữ liệu được thu thập cho báo cáo này thể
hiện thông tin mà ISG tin là có tính
đến tháng 3 năm 2022, dành cho những nhà
cung cấp đã tích cực tham gia cũng như
những nhà cung cấp không tích cực tham gia.
ISG nhận thấy rằng nhiều vụ mua bán và sáp
nhập đã diễn ra kể từ thời điểm đó, nhưng
những thay đổi đó không được phản ánh trong báo cáo này.
Biên tập viên:
Ridam Bhattacharjee
Nghiên cứu ISG Provider Lens 2022 – Enterprise
Service Management – Services & Solutions
phân tích các nhà cung cấp phần mềm/nhà
cung cấp dịch vụ có liên quan trên thị
trường toàn cầu, dựa trên quy trình nghiên cứu
và phân tích nhiều giai đoạn, đồng thời
định vị các nhà cung cấp này dựa trên phương
pháp Nghiên cứu ISG.
Quản lý dự án:
Ashwin Gaidhani
41
Yadu Singh, Bill Huber
Tác giả chính:
Tất cả các tham chiếu về doanh thu đều bằng đô la Mỹ
($US) trừ khi được ghi chú.
Cố vấn về Chất lượng và Tính nhất quán:
Vijayakumar Goud
Nhà phân tích dữ liệu:
Arjun Das
Nhà phân tích nghiên cứu:
BÁO CÁO QUẢN LÝ DỊCH VỤ DOANH NGHIỆP – DỊCH VỤ & GIẢI PHÁP THÁNG 3 NĂM 2022

esm-2022-quadrant-report.pdf

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to esm-2022-quadrant-report.pdf

Similar to esm-2022-quadrant-report.pdf (20)

More from TriLe786508

More from TriLe786508 (7)

Recently uploaded

Recently uploaded (14)

esm-2022-quadrant-report.pdf