Bài giảng về vòng đời của quản trị dịch vụ CNTT Người soạn Đàm Lê Anh

1. 1 ITIL – Một số khái niệm
chung
Information Technology
Infrastructure Library (ITIL)

2. A - Lịch sử của ITIL

3. Kinh nghiệm thực tê

4. B - Việc áp dụng ITIL hiện nay
• Không độc quyền
• Không có quy tắc cứng nhắc bắt buộc
• Các hướng dẫn thực tế tốt nhất

5. C -ITIL sẽ giúp ITSM:
• Cung cấp giá trị cho khách hàng thông qua các dịch vụ
• Tích hợp các chiến lược dịch vụ với chiến lược kinh doanh và nhu cầu khách hàng
• Đo lường, giám sát và tối ưu hóa dịch vụ CNTT và dịch vụ cung cấp hiệu suất
• Quản lý đầu tư CNTT và ngân sách
• Quản lý rủi ro
• Quản lý kiến thức
• Quản lý khả năng và nguồn lực để cung cấp dịch vụ hiệu quả và hiệu quả
• Cho phép áp dụng một cách tiếp cận tiêu chuẩn để quản lý dịch vụ trên toàn doanh
nghiệp
• Thay đổi văn hóa doanh nghiệp để hỗ trợ việc đạt được thành công bền vững
• Cải thiện sự tương tác và mối quan hệ với khách hàng
• Phối hợp việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên mạng giá trị
• Tối ưu hóa và giảm chi phí.

6. D – Kinh nghiệ thực tế từ ITIL
Mục tiêu ITIL là cung cấp dịch vụ
cho khách hàng doanh nghiệp phù
hợp với mục đích, ổn định và tin
cậy.
Đối tượng:
ITIL cung cấp hướng dẫn thực
hành tốt nhất áp dụng đối với tất cả
các loại tổ chức, nhà người cung
cấp dịch vụ cho doanh nghiệp.
Áp dụng cho nhiều tổ chức khác
nhau

7. E - Dịch vụ là gì
• Có nghĩa là mang lại giá trị cho khách hàng
bằng cách mang tới các kết quả mà khách hàng
mong muốn đạt được nhưng không phải sởhữu
chi phí và rủi ro cụ thể.
• Thuật ngữ ‘dịch vụ’thi thoảng được dùng như
từ đồng nghĩa cho dịch vụ cốt lõi, dịch vụ công
nghệ thông tin hoặc gói dịch vụ.
• Văn hóa dịch vụ khách hàng - Nền tảng của
thành công

8. F – Hướng dẫn Vòng đời quản trị
chất lượn dịch vụ
Các biện pháp quản lý dịch vụ ITIL bao gồm 3
phần chính:
– Biện pháp quản lý dịch vụ ITIL - hướng dẫn cốt lõi
– Biện pháp quản lý dịch vụ ITIL - hướng dẫn bổ
sung
– ITIL dịch vụ hỗ trợ web.

9. i-Biện pháp quản lý dịch vụ ITIL -
Hướng dẫn cốt lõi
Bộ lõi bao gồm sáu ấn phẩm:
1. Giới thiệu về hoạt động quản lý dịch vụ ITIL
2. Chiến lược dịch vụ
3. Thiết kế dịch vụ
4. Chuyển tiếp dịch vụ
5. Vận hành dịch vụ
6. Cải tiến dịch vụ liên tục

10. ii-Biện pháp quản lý dịch vụ ITIL -
Hướng dẫn bổ sung
• Đây là một thư viện thường xuyên bổ xung
bao gồm các ấn phẩm hướng dẫn cụ thể cho
các ngành công nghiệp, các loại tổ chức, mô
hình hoạt động và công nghệ.
• Các ấn phẩm trong thể loại này sẽ được liên
tục thêm vào thư viện bổ sung của thực hành
và sẽ có sự đóng góp của các chuyên gia và
cộng đồng người dùng ITSM.

11. ii-Dịch vụ hỗ trợ ITIL trên Web
• Các sản phẩm trực tuyến, các dịch vụ tương tác
bao gồm các thuật ngữ và định nghĩa, dịch vụ
tương tác
• Mô hình quản lý, dịch vụ thuê bao trực tuyến,
nghiên cứu trường hợp, các mẫu và ITIL Sống ®
(www.itil-live-portal.com), một trung tâm kiến
thức chuyên môn tương tác, nơi người dùng có
thể truy cập thời gian với các chuyên gia để thảo
luận về ITSM câu hỏi và các vấn đề, và tìm kiếm
lời khuyên.

12. 2 Các vấn đề chính

14. A - Chiến lược dịch vụ - Service
Strategic SS
• Chiến lược dịch vụ cung cấp hướng dẫn làm thế nào để
quản lý dịch vụ xem không chỉ là một khả năng tổ chức mà
là như một vấn đề chiến lược trong tổ chức.
• Chiến lược dịch vụ bao gồm:
1. Sự phát triển của thị trường dịch vụ,
2. Đặc điểm bên trong và bên ngoài của nhà cung cấp dịch vụ
3. Tài sản dịch vụ
4. Danh mục đầu tư dịch vụ (Service Portfolio)
5. Phương hướng thực hiện các chiến lược thông qua các vòng
đời dịch vụ.
6. Quản lý tài chính, quản lý nhu cầu, phát triển tổ chức và rủi ro
chiến lược là một trong những chủ đề lớn khác.

15. A - Chiến lược dịch vụ - Service
Strategic SS

16. B - Thiết kế dịch vụ - Service
Design SD
• Thiết kế dịch vụ là giai đoạn kế tiêp trong vòng
đời có thể biến Chiến lược dịch vụ vào kế hoạch
chi tiết cho việc cung cấp các mục tiêu kinh
doanh.
• Thiết kế dịch vụ cung cấp hướng dẫn cho việc
thiết kế và phát triển các dịch vụ và quản lý dịch
vụ.
• Thiết kế mới
• Cải tiến thay đổi
• Trong số những chủ đề chính trong thiết kế dịch
vụ là Danh sách dịch vụ (Service Catalogue)

17. B - Thiết kế dịch vụ - Service
Design SD

18. Gói thiết kế dịch vụ (SDP)

19. C - Chuyển tiếp dịch vụ - Service
Transition ST

20. Chuyển tiếp dịch vụ - Service
Transition ST
• Chuyển tiếp Dịch vụ hướng dẫn phát triển và cải thiện việc
đưa dịch vụ mới và vào hoạt động hoặc thay đổi các dịch
vụ đã có
• Hướng dẫn thực hành trong quản lýthay đổi, quản lý cấu
hình, quản lý tài sản, quản lý phiên bản, quản lý triển khai,
quản lý chương trình và quản lý rủi ro trong bối cảnh thực
tế của quản lý dịch vụ.
• Chuyển tiếp Dịch vụ đưa ra hướng dẫn về hệ thống quản lý
tri thứcdựa trên dữ liệu hiện tại và thông tin cấu hình, năng
lực, các lỗi, tài sản hệ thống và kê hoạch mở rộng
• Sử dụng các dịch vụ thông tin vào kiến thức đã tích lũy để
đưa ra quyết định và quản lý các dịch vụ.

21. • Cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình (CMDB):(ITIL
Chuyển tiếp dịch vụ) Cơ sở dữ liệu dùng để
lưu giữ bản ghi cấu hình trong suốt vòng đời
của nó. Hệ thống quản lý cấu hình duy trì một
hoặc nhiều cơ sở dữ liệu cấu hình và mỗi cơ sở
dữ liệu sẽ lưu giữ các thuộc tính của các đơn vị
cấu hình, các mối quan hệ với các đơn vị cấu
hình khác

22. Các quy trình Chuyển tiếp dịch vụ

23. D - Vận hành dịch vụ - Service
Operation SO

24. D - Vận hành dịch vụ - Service
Operation SO
• Vận hành dịch vụ hướng dẫn quản lý các hoạt
động thường ngày của dịch vụ
– Quản trị sự kiện
– Quản trị sự cố
– Quản trị Vấn đề,
– Quản trị yêu cầu
– Quản trị ứng dụng
– Quản trị quản lý kỹ thuật thực tế.

25. Quản trị sự kiện

26. Quản trị lỗi

27. Quản trị vấn đề

28. Một ví dụ
https://www.youtube.com/watch?v=XI2nw30PLnc
ITIL V3 High Level Incident Management Workflow.mp4

29. Service Desk Địa phương
29

30. Service Desk Tập trung
30

31. Service Desk Ảo
31

32. “Follow the Sun” Service Desk
32

33. Một số quy trình khac
• Đáp ứng yêu cầu
• Quản tri truy nhập
• Quản trị ứng dụng
• Quản trị vận hành
• Quản trị kỹ thuật

34. THE OTHER SERVICE
OPERATION FUNCTIONS
34

35. E - Cải tiến dịch vụ liên tục -
Continual Service Improvement
CSI
• Cải thiện dịch vụ liên tục hướng dẫn cụ thể trong
việc tạo ra và duy trì giá trị cho khách hàng thông
qua thiết kế, chuyển tiếp dịch vụ và vận hành
dịch vụ Tốt hơn.
• Theo mô hình hệ thống thông tin phản hồi kín,
dựa trên mô hình Plan-Do-Check-Act (PDCA) (
• Hướng dẫn về đo lường chất lượng dịch vụ, thang
đo, phát triển đường cơ sở và đánh giá sự phát
triển.

36. Cải tiến dịch vụ liên tục (tiếp..)
• Theo mô hình hệ
thống thông tin
phản hồi kín, dựa
trên mô hình Plan-
Do-Check-Act
(PDCA)
• Hướng dẫn về đo
lường chất lượng
dịch vụ, thang đo,
phát triển đường
cơ sở và đánh giá
sự phát triển.

37. F –Mô hình Kiểm soát chất lượng
vòng đời
• Theo chu trình PDCA
• Các dạng mô hình cơ bản ISO 2000, COBIT,
6Sigma, CMMI, ISO 15504, PMI, Princes,

38. G - Sự phù hợp hoặc tương thích
của ITIL – Các điều chỉnh thực tế
• ITIL là " mở" – Tiêu chi tối thượng là phù hợp thực tế
• Mối doanh nghiệp tổ chức có thể có mô hình riêng
• Nhiều tổ chức sử dụng ITIL như một phương tiện để
đạt được phù hợp với một chính thức, tiêu chuẩn được
như ISO / IEC 20000:2005. Thiết kế của ITIL là đặc
biệt hữu ích cho mục đích này vì khuôn khổ là kiến trúc
để đảm bảo rằng khả năng dịch vụ của một tổ chức
được thiết kế và hoạt động bằng cách sử dụng thực
hành sắp xếp các tiêu chuẩn này.
• Các chuyên gia đồng ý rằng việc áp dụng ITIL tạo ra
một khuôn khổ phù hợp nhất để đạt được chứng nhận
đáp ứng tiêu chuẩn ISO / IEC 20000.

39. Mô hình áp dụng ITIL

40. ITIL Qualification Scheme
40
ITIL Service Lifecycle Modules
are:
• Service Strategy (SS)
• Service Design (SD)
• Service Transition (ST)
• Service Operation (SO)
• Continual Service Improvement
(CSI)
ITIL Service Capability
Modules are:
• Planning, Protection and
Optimization (PP & A)
• Service Offerings and
Agreements (SO & A)
• Release, Control and
Validation (RC & V)
• Operational Support and
Analysis (OS & A)