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PMexpo 2022 | Customer experience PM

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PMexpo 2022 | Customer experience PM

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Marco Marzocca e Daniele Rimini
La classica formazione frontale viene trasformata in un momento di «edutainment» creando un’esperienza divertente che andrà a stimolare riflessioni e risvegliare l’attenzione all’interno del vostro evento. Una formula di apprendimento esperienziale che stimola in modo efficace le aree del cervello deputate all’acquisizione di nuove nozioni collegate alla relazione con il cliente. Il tema della Customer Experience è molto attuale in tutte le organizzazioni ed in particolare nel Project Management dove il tema della centralità del cliente deve essere sempre più trasversale all’interno del team di progetto.
Verranno trattati i 6 pilastri della Customer Experience nella gestione dei progetti: INTEGRITA’ (essere credibili e ispirare fiducia), ASPETTATIVE (gestire, conoscere e superare le aspettative del cliente), EMPATIA (mettersi dal punto di vista del cliente e creare una relazione profonda), TEMPO e IMPEGNO (minimizzare l’impegno richiesto al cliente attraverso la gestione di task chiari e semplici), PERSONALIZZAZIONE (personalizzare l’esperienza per creare una relazione emotiva unica), RISOLUZIONE (trasformare un’esperienza semplice in una brillante).

Marco Marzocca e Daniele Rimini
La classica formazione frontale viene trasformata in un momento di «edutainment» creando un’esperienza divertente che andrà a stimolare riflessioni e risvegliare l’attenzione all’interno del vostro evento. Una formula di apprendimento esperienziale che stimola in modo efficace le aree del cervello deputate all’acquisizione di nuove nozioni collegate alla relazione con il cliente. Il tema della Customer Experience è molto attuale in tutte le organizzazioni ed in particolare nel Project Management dove il tema della centralità del cliente deve essere sempre più trasversale all’interno del team di progetto.
Verranno trattati i 6 pilastri della Customer Experience nella gestione dei progetti: INTEGRITA’ (essere credibili e ispirare fiducia), ASPETTATIVE (gestire, conoscere e superare le aspettative del cliente), EMPATIA (mettersi dal punto di vista del cliente e creare una relazione profonda), TEMPO e IMPEGNO (minimizzare l’impegno richiesto al cliente attraverso la gestione di task chiari e semplici), PERSONALIZZAZIONE (personalizzare l’esperienza per creare una relazione emotiva unica), RISOLUZIONE (trasformare un’esperienza semplice in una brillante).

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PMexpo 2022 | Customer experience PM

  1. 1. Customer Experience PM Daniele Rimini – Marco Marzocca
  2. 2. In tutti i progetti [..] il successo deriva dalla capacità di soddisfare gli stakeholder, sia generando il valore di progetto corrispondente ai requisiti, che rilasciando un valore di business percepito corrispondente alle aspettative. Massimo Pirozzi Membro del Consiglio Direttivo ISIPM
  3. 3. 6 pilastri della Customer Experience
  4. 4. Ciclo di vita del Progetto
  5. 5. La credibilità del PM è una combinazione di affidabilità e capacità di risultare convincente e dipende solo in parte dalla leadership, mentre invece ha molto a che vedere con il suo atteggiamento di fondo nell’affrontare le sfide nel progetto Per raggiungere l’integrità serve molta trasparenza e affidabilità
  6. 6. Le aspettative si basano su ipotesi e preconcetti ed una comunicazione costante ed efficace lungo il ciclo di vita del progetto è fondamentale per ridurne l'impatto. La soddisfazione del cliente dipende dalla differenza tra l'aspettativa e l'effettiva esperienza Superare sempre le aspettative dei clienti
  7. 7. Il mancato rispetto delle tempistiche può portare a serie conseguenze come l’abbassamento degli standard quando si cerca di concludere in maniera approssimativa, perdita economica per il cliente, perdita di credibilità e danneggiamento della reputazione Creare processi semplici e fluidi per garantire il rispetto dei tempi
  8. 8. Mettersi dal punto di vista del cliente e creare una relazione profonda in tutti i momenti di interazione. Questo ci aiuterà tantissimo nella gestione di eventuali criticità lungo il progetto Investire tempo per capire le singole esigenze
  9. 9. E’ inevitabile che durante la realizzazione di un progetto il cliente decida che qualcosa non va e che va cambiato. Il PM deve pertanto prevedere che ciò accada ed imparare a gestire correttamente le richieste per far si che non incidano negativamente sul budget. Se le richieste non sono funzionali agli obiettivi vanno scartate
  10. 10. La soddisfazione del cliente è legata alla capacità del team di progetto di risolvere i problemi nel più breve tempo possibile, non lasciando al cliente la sensazione di aver vissuto un’esperienza negativa. Trasformare un’esperienza semplice in una brillante
  11. 11. www.isipm.org

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