Gestione progetti, rapporto con il cliente e strutturazione del team ai tempi del Digital Marketing

1. Gestione progetti, rapporto con il
cliente e strutturazione del team ai
tempi del Digital Marketing
Cosmano Lombardo
Founder e CEO
Search On Media Group
@cosmanolombardo
ceo@searchon.it
www.searchon.it

5. UN PROJECT MANAGEMENT DI
SUCCESSO
Raggiungimento degli obie/vi del proge3o:
§ Entro i tempi previs7
§ Entro i cos7 preven7va7
§ Con il livello di prestazioni e/o di tecnologia desidera7
§ U7lizzando le risorse assegnate in maniera efficace ed
efficiente
§ Con l’acce3azione e la soddisfazione dei clien7

6. Alta
direzione
Manager
Intermedi
Personale di
prima linea
CLIENTI
Struttura Tradizionale
VS
Struttura Orientata al Cliente

7. Alta
direzione
Manager
Intermedi
Personale di
prima linea
CLIENTI
Struttura Tradizionale
VS
Struttura Orientata al Cliente
CLIENTI
Personale di prima
linea
Manager
intermedi
Alta
direzione

8. Clienti
Competitor
Alta
direzione
Manager
Intermedi
Personale
di prima
linea

9. PERCORSO DI FEDELTÀ

10. PERCORSO UTENTE
• Forum GT
• FastForward
Informazione
• Magazine
• Altre
inizia7ve
Approfondimento
• In Aula
• Online
Formazione
Gratuita
• In Aula
• Online
Formazione a
Pagamento

11. • Forum GT
• FastForward
Informazione
• Magazine
• Altre
inizia7ve
Approfondimento
• In Aula
• Online
Formazione
Gratuita
• In Aula
• Online
Formazione a
Pagamento

12. Fidelizzazione

13. Cooperazione

14. Oggi il problema non è come fidelizzare l’utente per
aumentare il fa3urato, ma come o3enere il vantaggio
compe77vo coinvolgendo l’utente per creare percorsi
personalizza7 che possano generare valore per il brand, per
il cliente stesso e per il contesto in cui si opera

19. Dopo 13 giorni di campagna

25. PROBLEMA

26. • Gli strumen7 digitali hanno dato ai clien7 il controllo della relazione
commerciale. I clien7 cercano e confrontano agevolmente i prodo/,
eme3ono ordini e ricevono dire3amente a casa gli ar7coli ordina7.
• Le aziende hanno agito prevalentemente in modo rea/vo, cercando
di posizionarsi dove li troveranno i clien7 e me3endo in a3o modalità
di fidelizzazione obsolete.
• Le aziende non hanno preso in considerazione quanto ques7 aspe/
siano fondamentali per l’organizzazione e la stru3urazione del team

27. SOLUZIONE

28. • Le aziende possono usare nuove tecnologie, nuovi processi e nuove
stru3ure organizza7ve per guidare proa/vamente, anziché seguire, i
clien7 nei loro percorsi digitali.
• Facendo del “viaggio” un’esperienza piacevole, customizzata e
aperta, possono corteggiare i clien7, fidelizzarli e o3enere un
vantaggio compe77vo.
• Le aziende dovrebbero rivedere il rapporto con i clien7 in o/ca di
cooperazione e non di mera fidelizzazione cercando di coinvolgerli
all’interno dei team di lavoro

29. STRATEGIA

30. • I percorsi qualita7vamente migliori si cara3erizzano per
automazione, personalizzazione, interazione basata sul contesto e
innovazione con7nua.
• Per o3enere tu3o questo, le aziende devono tra3are i viaggi digitali
dei clien7 come prodo/, costrui7 e supporta7 da un team
interfunzionale che ha alla testa un manager responsabilizzato sulla
performance economico- finanziaria del percorso d’acquisto.

31. AUTOMAZIONE
PERSONSALIZZAZIONE
PROATTIVA
INTERAZIONE
CONTESTUALE
INNOVAZIONE DEL
PERCORSO

32. AUTOMAZIONE
Digitalizzazione e razionalizzazione delle
diverse fasi del percorso dell’utente

33. PERSONALIZZAZIONE
PROATTIVA
Analizzare le informazioni raccolte da
interazioni pregresse per customizzare
istantaneamente l’esperienza dell’acquirente
(Es. Consigli NeHlix)

34. INTERAZIONE
CONTESTUALE
L’uso delle conoscenze sulla fase del percorso
d’acquisto in cui si trova il cliente per
convincerlo ad effe3uare le interazioni
successive
(Es. #7formazione > WMF)

35. INNOVAZIONE DEL
PERCORSO
- Analisi dei bisogni del cliente
- Analisi delle tecnologie
- Analisi dei servizi
- Sperimentazione con7nua7va/aperta

36. STRUTTURA
MANAGERIALE

37. CHIEF DIGITAL
OFFICER
PACCHETTO DI
MISCHIA
PACCHETTO DI
MISCHIA
PACCHETTO DI
MISCHIA
STRATEGA DEL
PERCORSO
JOURNEY PRODUCT
MANAGER
ANALITICA
MARKETING
OPERATIONS
SVILUPPO
PROGETTAZIONE

38. CHIEF DIGITAL
OFFICER
PACCHETTO DI
MISCHIA
PACCHETTO DI
MISCHIA
PACCHETTO DI
MISCHIA
STRATEGA DEL
PERCORSO
JOURNEY PRODUCT
MANAGER
ANALITICA
MARKETING
OPERATIONS
SVILUPPO
PROGETTAZIONE
- Aiuta a guidare le decisioni rela7ve agli inves7men7 e ai segmen7 di clientela
- Me3e in ordine di priorità i percorsi in essere per curarne lo sviluppo digitale

39. CHIEF DIGITAL
OFFICER
PACCHETTO DI
MISCHIA
PACCHETTO DI
MISCHIA
PACCHETTO DI
MISCHIA
STRATEGA DEL
PERCORSO
RESPONSABILE
PERCORSO
D’ACQUISTO
ANALITICA
MARKETING
OPERATIONS
SVILUPPO
PROGETTAZIONE
- Sono i responsabili economici e crea7vi del percorso
- Rispondono della performace economico-finanziaria
- Ges7scono e coordinano i team

40. CHIEF DIGITAL
OFFICER
PACCHETTO DI
MISCHIA
PACCHETTO DI
MISCHIA
PACCHETTO DI
MISCHIA
STRATEGA DEL
PERCORSO
RESPONSABILE
PERCORSO
D’ACQUISTO
ANALITICA
MARKETING
OPERATIONS
SVILUPPO
PROGETTAZIONE

41. CHIEF DIGITAL
OFFICER
PACCHETTO DI
MISCHIA
PACCHETTO DI
MISCHIA
PACCHETTO DI
MISCHIA
STRATEGA DEL
PERCORSO
RESPONSABILE
PERCORSO
D’ACQUISTO
MARKETING
OPERATIONS

42. CHIEF DIGITAL
OFFICER
PACCHETTO DI
MISCHIA
PACCHETTO DI
MISCHIA
PACCHETTO DI
MISCHIA
STRATEGA DEL
PERCORSO
RESPONSABILE
PERCORSO
D’ACQUISTO

43. CHIEF DIGITAL
OFFICER
PACCHETTO DI
MISCHIA
PACCHETTO DI
MISCHIA
PACCHETTO DI
MISCHIA
STRATEGA DEL
PERCORSO
RESPONSABILE
PERCORSO
D’ACQUISTO
PROGETTAZIONE

44. CHIEF DIGITAL
OFFICER
PACCHETTO DI
MISCHIA
PACCHETTO DI
MISCHIA
PACCHETTO DI
MISCHIA
STRATEGA DEL
PERCORSO
RESPONSABILE
PERCORSO
D’ACQUISTO
SVILUPPO
PROGETTAZIONE

45. CHIEF DIGITAL
OFFICER
PACCHETTO DI
MISCHIA
PACCHETTO DI
MISCHIA
PACCHETTO DI
MISCHIA
STRATEGA DEL
PERCORSO
RESPONSABILE
PERCORSO
D’ACQUISTO
ANALITICA
SVILUPPO
PROGETTAZIONE

46. CHIEF DIGITAL
OFFICER
PACCHETTO DI
MISCHIA
PACCHETTO DI
MISCHIA
PACCHETTO DI
MISCHIA
STRATEGA DEL
PERCORSO
RESPONSABILE
PERCORSO
D’ACQUISTO
ANALITICA
OPERATIONS
SVILUPPO
PROGETTAZIONE

47. CHIEF DIGITAL
OFFICER
PACCHETTO DI
MISCHIA
PACCHETTO DI
MISCHIA
PACCHETTO DI
MISCHIA
STRATEGA DEL
PERCORSO
RESPONSABILE
PERCORSO
D’ACQUISTO
ANALITICA
MARKETING
OPERATIONS
SVILUPPO
PROGETTAZIONE

48. PACCHETTI DI MISCHIA
Ø Team di specialis7 provenien7 dall’IT, dall’anali7ca, dalle
opera7ons, dal marke7ng e da altre funzioni
Ø Sono orienta7 all’esecuzione, veloci, agili
Ø Il loro compito è testare e iterare in con7nuazione i miglioramen7
Ø Cercano di capire i bisogni dei clien7 in ogni loro fase del percorso e
cercano di rendere appe7bile la fase successiva.
Ø Avviano cicli di sviluppo, creando proto7pi di percorso digitale
analizzando da7 opera7vi e rela7vi all’uso che ne fa il cliente e poi
misurando l’impa3o prodo3o sul comportamento del cliente da ogni
modifica apportata dal viaggio

49. AUTOMAZIONE
PERSONSALIZZAZIONE
PROATTIVA
INTERAZIONE
CONTESTUALE
INNOVAZIONE DEL
PERCORSO

50. CONCLUSIONI
ü Da Fidelizzazione a Cooperazione. Oggi il problema non è come fidelizzare
l’utente, ma come o3enere il vantaggio compe77vo coinvolgendo l’utente per
creare percorsi personalizza7 che possano generale valore per il brand, per il
cliente stesso e per il contesto in cui si opera
ü I Brand vincen7 devono il loro successo non solo alla qualità e al valore di ciò che
rappresentano, ma anche alla superiorità dei percorsi che creano
ü Il sapere tecnologico è necessario ma non sufficiente per proge3are percorsi
d’acquisto compe77vi e in miglioramento con7nuo
ü Le aziende hanno bisogno di nuove stru3ure organizza7ve e nuovi 7pi di
management che assimilino il percorso d’acquisto a un prodo3o e che
inseriscano l’utente/cliente all’interno del team
ü Le aziende si focalizzeranno non solo sull’aumento delle vendite del prodo3o,
ma negli inves7men7 per migliorare il percorso degli uten7, accrescere il
coinvolgimento e rivedere la stru3ura organizza7va interna

51. UN PROJECT MANAGEMENT DI
SUCCESSO
Raggiungimento degli obie/vi del proge3o:
§ Entro i tempi previs7
§ Entro i cos7 preven7va7
§ Con il livello di prestazioni e/o di tecnologia desidera7
§ U7lizzando le risorse assegnate in maniera efficace ed
efficiente
§ Con il coinvolgimento dell’utente/cliente

53. GRAZIE!
Cosmano Lombardo
Founder e CEO
Search On Media Group
@cosmanolombardo
ceo@searchon.it
www.searchon.it