1. Social CRM
‫ודו‬ ‫הקשבה‬ ‫באמצעות‬ ‫הדיגיטל‬ ‫בעולם‬ ‫לקוחות‬ ‫שירות‬ ‫לייצר‬ ‫הדרך‬

2. ‫ענק‬ ‫חברות‬ ‫של‬ ‫החלטות‬ ‫קבלת‬ ‫על‬ ‫להשפיע‬ ‫יכול‬ ‫גולש‬ ‫כל‬ ‫בו‬ ,‫הדיגיטלי‬ ‫בעידן‬
‫כיום‬ ‫הקרוי‬ ‫התחום‬ ,"‫"ציוץ‬ ‫או‬ "‫"סטטוס‬ ‫בהינף‬Social crm‫ניהול‬ ,‫בעברית‬ ‫או‬
‫ארגונים‬ ‫בתוך‬ ‫ומרכזי‬ ‫נרכש‬ ‫לתחום‬ ‫להפוך‬ ‫בדרכו‬ ,‫החברתית‬ ‫במדיה‬ ‫לקוחות‬ ‫קשרי‬
.‫עליון‬ ‫חשיבות‬ ‫בדרג‬ ‫נמצא‬ ‫הלקוחות‬ ‫שירות‬ ‫בו‬ ‫בכאלו‬ ‫בעיקר‬ ,‫מודרניים‬
‫ה‬ ‫כך‬ ‫אם‬ ‫מהו‬Social Crm?
-‫ה‬Social crm,‫הארגונית‬ ‫התפיסה‬ ‫את‬ ‫להטמיע‬ ‫שמטרתו‬ ,‫מפתרון‬ ‫חלק‬ ‫הוא‬
‫מזה‬ ‫וכחלק‬ ‫לדווח‬ ,‫לשתף‬ ‫הגולש‬ ‫של‬ ‫הכוח‬ .‫ברשת‬ ‫מקום‬ ‫בכל‬ ‫כיום‬ ‫נמצא‬ ‫שהלקוח‬
‫או‬ ‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫השיחה‬ ‫את‬ ‫לנטר‬ ‫דרכים‬ ‫למצוא‬ ‫הארגון‬ ‫את‬ ‫מחייב‬ ,‫ביקורת‬ ‫להעביר‬
‫מתחילים‬ ‫ארגונים‬ ,‫מכך‬ ‫כתוצאה‬ .‫להופעתה‬ ‫רלוונטית‬ ‫בסמיכות‬ ‫היותר‬ ‫לכל‬
‫של‬ ‫השירות‬ ‫באופי‬ ‫לשינוי‬ ‫הן‬ ‫שיוביל‬ ,‫בדיון‬ ‫חלק‬ ‫לקחת‬ ‫חייבים‬ ‫שהם‬ ‫להפנים‬
.‫הצרכן‬ ‫מול‬ ‫איכותי‬ ‫דיאלוג‬ ‫לייצר‬ ‫הארגון‬ ‫של‬ ‫בצורך‬ ‫והן‬ ‫ללקוחותיה‬ ‫החברה‬

3. ‫את‬ ‫לנטר‬ ‫דרך‬ ‫או‬ ‫ממשק‬ ‫למצוא‬ ‫מנסים‬ ,‫תבל‬ ‫קצוות‬ ‫מכל‬ ‫שיווק‬ ‫מנהלי‬ ,‫לכך‬ ‫בהקשר‬
‫לטיפול‬ ‫ההתייחסות‬ ‫לפיכך‬ .‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫מהיר‬ ‫מענה‬ ‫להם‬ ‫ולייצר‬ ‫צרכנים‬ ‫אותם‬
‫גישות‬ ‫מכמה‬ ‫להגיע‬ ‫צריכה‬ ‫בצרכן‬ ‫אפקטיבי‬:
:‫המוניטורינג‬ ‫גישת‬‫סריקה‬ ‫תוכנות‬ ‫באמצעות‬ ‫נתון‬ ‫רגע‬ ‫בכל‬ ‫הגולש‬ ‫את‬ ‫לזהות‬ ‫הצורך‬
‫כגון‬ ‫תוכנות‬ ‫בארץ‬ .‫ומשוכללות‬ ‫קיימות‬tracx.‫שכזה‬ ‫מוסף‬ ‫ערך‬ ‫לייצר‬ ‫יכולות‬ ‫ובאזילה‬
:‫כגון‬ ‫אתרים‬ ‫בולטים‬ ‫בחו"ל‬Buzzient, Buzzmetrics, Spyappspot.‫ועוד‬
:‫מיינינג‬ ‫דאטה‬‫לבין‬ ‫בארגון‬ ‫הקיים‬ ‫הלקוחות‬ ‫של‬ ‫הנתונים‬ ‫מסד‬ ‫בין‬ ‫להצליב‬ ‫הדרך‬
‫החברתיות‬ ‫הרשתות‬ ‫במרחבי‬ ‫ממוקמים‬ ‫אנחנו‬ ‫היכן‬ ‫אותנו‬ ‫המיידעות‬ ‫תוכנות‬
‫היא‬ ‫בתחום‬ ‫הבולטות‬ ‫החברות‬ ‫אחת‬ .‫המתרבות‬Fliptop.‫האמריקאית‬

4. ‫ניהול‬‫לשנת‬ ‫ומטרות‬ ‫תהליכים‬ ‫קביעת‬ :2014‫את‬ ‫המנהלים‬ ‫ורפרנטים‬ ‫התייחסות‬ ‫הכוללת‬ ‫ואילך‬
‫החברה‬ ‫ומטה‬ ‫המכירות‬ ‫מוקדי‬ ,‫הלקוחות‬ ‫שירות‬ ‫מול‬ ‫בחברה‬ ‫החברתיות‬ ‫הרשתות‬ ‫פעילות‬
:‫מדידה‬‫עם‬ ‫בסנכרון‬ ,‫החברתיות‬ ‫ברשתות‬ ‫והפרסום‬ ‫השיווק‬ ‫ערוצי‬ ‫בין‬ ‫ואפקטיבי‬ ‫נכון‬ ‫שילוב‬
‫להבין‬ ‫לנו‬ ‫תאפשר‬ ‫נכונה‬ ‫אנליזה‬ ‫שבעזרת‬ ,‫מדויקת‬ ‫מדידה‬ ‫מערכת‬ ‫לבין‬ ‫הדיגיטליות‬ ‫הזירות‬ ‫כל‬
‫לטעמי‬ ‫בתחום‬ ‫כיום‬ ‫ביותר‬ ‫הטובות‬ ‫המערכות‬ ‫אחת‬ .‫יותר‬ ‫טובה‬ ‫בצורה‬ ‫לקוחותינו‬ ‫עם‬ ‫ולדבר‬
- ‫ה‬ ‫היא‬Webtrends‫מאתרת‬ ‫נכונה‬ ‫ומדידה‬ ‫אנליזה‬ ‫ובאמצעות‬ ‫פרסונלית‬ ‫הלקוחות‬ ‫את‬ ‫המזהה‬
‫לזירות‬ ‫מגיעים‬ ‫כשהם‬ ‫עושים‬ ‫שלנו‬ ‫הלקוחות‬ ‫מה‬ ‫להבין‬ ‫מסייעת‬ ‫ובכך‬ ‫השיווקי‬ ‫התהליך‬ ‫את‬
.‫אותם‬ ‫מניע‬ ‫ומה‬ ‫שלנו‬ ‫הארגוןמותג‬ ‫של‬ ‫המסחריות‬ ‫המדיה‬

5. :?‫הבא‬ ‫הצעד‬ ‫מה‬ ‫אז‬
‫מערכות‬ ,‫היום‬ ‫כבר‬ ‫ישנן‬Social crm‫הקיימים‬ ‫הלקוחות‬ ‫נתוני‬ ‫בין‬ ‫להצליב‬ ‫היודעות‬ ‫מתוחכמות‬
‫ה‬ ‫במערכת‬crm‫כולל‬ ‫התהליך‬ .‫החברתיות‬ ‫ברשתות‬ ‫הלקוחות‬ ‫של‬ ‫הפרופילים‬ ‫לבין‬ ‫המסורתית‬
‫שירות‬ ‫מוקד‬ ,‫המכירות‬ ‫לסוכן‬ ‫ומאפשר‬ ‫ברשת‬ ‫וזיהויו‬ ‫המערכת‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫לקוח‬ ‫של‬ ‫מידע‬ ‫ניטור‬
.‫שהתקבל‬ ‫המסר‬ ‫או‬ ‫מהמידע‬ ‫תועלת‬ ‫לקבל‬ ‫בארגון‬ ‫המוצר‬ ‫מפתח‬ ‫ואף‬ ‫השיווק‬ ‫מנהל‬ ,‫הלקוחות‬
‫אחת‬ ‫חברתית‬ ‫בקהילה‬ ‫ולהשתתף‬ ‫לפעול‬ ,‫להכיר‬ ‫יוכלו‬ ‫ארגונים‬ ‫רחוק‬ ‫הלא‬ ‫בעתיד‬ ‫זו‬ ‫בדרך‬
‫יוכלו‬ ‫הם‬ ‫אחת‬ "‫"חכמה‬ ‫מערכת‬ ‫ובאמצעות‬ ‫אחת‬ ‫כמקשה‬ ,‫לקוחותיה‬ ‫עם‬ ‫שיח‬ ‫ומייצרת‬ ‫המתנהלת‬
‫שירות‬ ‫לספק‬ ‫ובעיקר‬ ‫מהלקוחות‬ ‫ישירה‬ ‫ביקורת‬ ‫לקבל‬ ,‫פחות‬ ‫ומה‬ ‫רלוונטי‬ ‫מה‬ ‫במהרה‬ ‫להבין‬
‫ללקוח‬ ‫והן‬ ‫לארגון‬ ‫הן‬ ‫רווחי‬ ‫באופן‬ ‫ותורמת‬ ‫אפקטיבית‬ ,‫נכונה‬ ‫היא‬ ‫זו‬ ‫דרך‬ .‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫ותמיכה‬
‫הסופי‬

6. :?‫הבא‬ ‫הצעד‬ ‫מה‬ ‫אז‬
‫מערכות‬ ,‫היום‬ ‫כבר‬ ‫ישנן‬Social crm‫הקיימים‬ ‫הלקוחות‬ ‫נתוני‬ ‫בין‬ ‫להצליב‬ ‫היודעות‬ ‫מתוחכמות‬
‫ה‬ ‫במערכת‬crm‫כולל‬ ‫התהליך‬ .‫החברתיות‬ ‫ברשתות‬ ‫הלקוחות‬ ‫של‬ ‫הפרופילים‬ ‫לבין‬ ‫המסורתית‬
‫שירות‬ ‫מוקד‬ ,‫המכירות‬ ‫לסוכן‬ ‫ומאפשר‬ ‫ברשת‬ ‫וזיהויו‬ ‫המערכת‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫לקוח‬ ‫של‬ ‫מידע‬ ‫ניטור‬
.‫שהתקבל‬ ‫המסר‬ ‫או‬ ‫מהמידע‬ ‫תועלת‬ ‫לקבל‬ ‫בארגון‬ ‫המוצר‬ ‫מפתח‬ ‫ואף‬ ‫השיווק‬ ‫מנהל‬ ,‫הלקוחות‬
‫אחת‬ ‫חברתית‬ ‫בקהילה‬ ‫ולהשתתף‬ ‫לפעול‬ ,‫להכיר‬ ‫יוכלו‬ ‫ארגונים‬ ‫רחוק‬ ‫הלא‬ ‫בעתיד‬ ‫זו‬ ‫בדרך‬
‫יוכלו‬ ‫הם‬ ‫אחת‬ "‫"חכמה‬ ‫מערכת‬ ‫ובאמצעות‬ ‫אחת‬ ‫כמקשה‬ ,‫לקוחותיה‬ ‫עם‬ ‫שיח‬ ‫ומייצרת‬ ‫המתנהלת‬
‫שירות‬ ‫לספק‬ ‫ובעיקר‬ ‫מהלקוחות‬ ‫ישירה‬ ‫ביקורת‬ ‫לקבל‬ ,‫פחות‬ ‫ומה‬ ‫רלוונטי‬ ‫מה‬ ‫במהרה‬ ‫להבין‬
‫ללקוח‬ ‫והן‬ ‫לארגון‬ ‫הן‬ ‫רווחי‬ ‫באופן‬ ‫ותורמת‬ ‫אפקטיבית‬ ,‫נכונה‬ ‫היא‬ ‫זו‬ ‫דרך‬ .‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫ותמיכה‬
‫הסופי‬