2. היום ישנה הבנה חדשה שלפיה הטמעת מערכתCRM לבדה אינה מספקת מענה לצורכי הארגון בסביבה התחרותית בה הוא מצוי. התוצאה הנה יצירת Data Base אשר לאו דווקא נעשה בו שימוש מושכל לצורך הכרת הלקוח וחיזוק הקשר עמו. הבידול בשירות והיתרון היחסי של כל חברה למובילות בשוק יגרם על ידי יצירת חוויית לקוח שתבוא לידי ביטוי בכל פעילות הארגון
3. : Bernd Schmittניתנה ע"יישנן מספר הגדרות למונח הזה, אחת "the process of strategically managing a customer's entire experience with a product or company."
4. חווית לקוח הנה ההמשך הישיר של "הלקוח הוא המרכז". באסטרטגיית חוויית לקוח חשוב לדעת אילו אינטראקציות הלקוחות מעריכים, ואיך אפשר להגדיל את המשמעות שנוצרת עבור הלקוחות מהאינטראקציות הנ"ל.
5. אפשרויות למימוש חווית לקוח עקרונות מעשיים לביצוע של חווית לקוח(דוגמאות): פנייה ללקוחות בשפתם ובסביבתם התרבותית, באמצעים שנוחים להם ו"מקובלים" עליהם. יצירת גורמי הפתעה ללקוח. מתן התייחסות אישית ואמיתית של נותן השירות יצירת חוויה של תענוג ללקוח , וכדומה .
6. השאלות הבאות מה עושים ארגונים כדי להביא לאופטימום חווית לקוח ? האם הגישה הזו מתאימה לארגון שלי ? וכיצד נוכל לממשה ? כיצד מיישמים גישה CRMית מסורתית לצד ובנוסף לגישה החדשנית של הCEM ? מהי שפתם וסביבתם התרבותית של הלקוחות שלנו? מהם האמצעים הנוחים להם ? איפה נמצאים הלקוחות שלנו בכלל ? (רמז : מדיה חברתית) כיצד השינויים הטכנולוגיים- תרבותיים (דוגמת ה WEB 2.0) משפיעים על הדרכים בהן חברות מתקשרות עם הלקוחות ולומדות מהם ?
7. זה היה על קצה המזלג תודה שצפיתם ... נשמח להקשיב, לספר ולהרחיב
