1. ‫הרשת החברתית כאמצעי לשיפור‬
‫השירות וחווית לקוח‬
‫עמית סטריקובסקי‬
‫ספטמבר 1102‬
‫מסמך זה הינו רכוש “ארגו”. אין לחשוף את תוכנו לצד ג’ כלשהו‬

2. ‫רשתות חברתיות‬
‫גבירותיי ורבותיי – מהפיכה !‬

3. ‫קצת על הרשת החברתית‬
‫מעל 057 מיליון משתמשים פעילים, %05 נכנסים כל יום‬
‫מעל 001 מיליון משתמשים פעילים, %05 נכנסים כל יום‬
‫האנושות מבלה יותר מ-001 מיליארד דקות בחודש ברשתות‬
‫חברתיות – הפעילות הנפוצה ביותר ברשת (כרבע)‬

4. ‫הרשתות החברתיות הפופולאריות ביותר עבור ארגונים‬

5. ‫השפעת הרשתות החברתיות על הסביבה העסקית‬
‫חובת נוכחות כצורך לצמיחה עסקית‬

6. ‫השפעת הרשתות החברתיות על הסביבה העסקית‬
‫מעבר מערוצי תקשורת בבעלות החברות לערוצי תקשורת‬
‫קהילתיים‬

7. ‫השפעת הרשתות החברתיות על הסביבה העסקית‬
‫שינוי בדיאלוג: לא עוד "חברה-לקוח", אלא "לקוח-לקוח"‬
‫ו"לקוח-חברה-לקוח"‬

8. ‫השפעת הרשתות החברתיות על הסביבה העסקית‬
‫תקשורת רבת משתתפים וערוצים, חלקם במקביל‬

9. ‫השפעת הרשתות החברתיות על הסביבה העסקית‬
‫‪One to Many > - - - One to One‬‬

10. ‫כיצד משפיעות הרשתות החברתיות על הלקוחות?‬
‫ציפיות‬

11. ‫כיצד משפיעות הרשתות החברתיות על הלקוחות?‬
‫הרגלים‬

12. ‫כיצד משפיעות הרשתות החברתיות על הלקוחות?‬
‫ידע‬

13. ‫כיצד משפיעות הרשתות החברתיות על הלקוחות?‬
‫0.2 ‪Self Service‬‬

14. ‫כיצד משפיעות הרשתות החברתיות על הלקוחות?‬
‫צורך‬

15. ‫כיצד משפיעות הרשתות החברתיות על הלקוחות?‬
‫החברה צריכה להתאים את עצמה ללקוח, ולא להיפך‬

16. ‫התפתחות תפישת ארגונים את הלקוחות‬
‫שירות לקוחות‬
‫ניהול לקוחות‬
‫ניהול קשרי לקוחות‬
‫השינויים בסביבה, בהרגלי הלקוחות ובציפיותיהם מחייבים לאמץ‬
‫"אסטרטגיה חברתית לניהול קשרי לקוחות"‬

17. ‫שירות לקוחות ברשתות החברתיות‬

18. ‫שירות לקוחות ברשתות החברתיות‬

19. ‫שירות לקוחות ברשתות החברתיות‬

20. ‫שירות לקוחות ברשתות החברתיות‬

21. ‫המטרה‬
‫לשתף פעולה עם הלקוח, לדבר איתו ולפתור ביחד בעיות‬

22. ‫המטרה‬
‫לאפשר ללקוח לעצב את החוויה‬

23. ‫המטרה‬
‫לבנות עם הלקוח מערכת יחסים שתהפוך אותו לא רק לצרכן פעיל,‬
‫אלא גם לשגריר ונציג החברה‬

24. ‫יתרונות לחברה‬
‫הקטנת כמות השיחות‬
‫הקטנת הפניות בדוא"ל‬
‫הגברת יעילות הנציגים‬
‫הגדלת ‪FCR‬‬
‫הקטנת עלות ‪SEO‬‬
‫תיעוד ידע איכותי‬
‫הגדלת נאמנות לקוחות‬
‫הגברת זהות המותג‬

25. ‫יתרונות ללקוח‬
‫זמינות ונגישות‬
‫חיפוש עצמאי‬
‫מידע שנתפש אמין‬
‫זמן אמת‬
‫מידע רלוונטי בדחיפה‬

26. ‫יתרונות לנציגי השירות‬
‫הקטנת כמות השיחות‬
‫ייעול תהליכי תקשורת מול הלקוח‬
‫שיפור מקצועיות‬
‫תחושה אמיתית של הלקוח‬
‫מקור ידע רחב‬
‫למידה מחכמת ההמונים‬
‫ידע ממוקד לקוח בשפת לקוח‬

27. ‫על מה חשוב להקפיד בניהול לקוחות ברשת החברתית?‬
‫איפה הלקוחות שלנו נמצאים?‬

28. ‫על מה חשוב להקפיד בניהול לקוחות ברשת החברתית?‬
‫קביעת רמת שירות‬

29. ‫על מה חשוב להקפיד בניהול לקוחות ברשת החברתית?‬
‫התאמת תפישת‬
‫השירות‬

30. ‫על מה חשוב להקפיד בניהול לקוחות ברשת החברתית?‬
‫הכשרה ייעודית לניהול תקשורת בערוצים הרלוונטיים‬

31. ‫על מה חשוב להקפיד בניהול לקוחות ברשת החברתית?‬
‫הקצאת מספר נציגים, ולא רק נציג אחד או שניים‬

32. ‫על מה חשוב להקפיד בניהול לקוחות ברשת החברתית?‬
‫שילוב הידע החיצוני במערכות הידע הפנימיות‬

33. ‫על מה חשוב להקפיד בניהול לקוחות ברשת החברתית?‬
‫בניית תהליכי היזון חוזר‬

34. ‫על מה חשוב להקפיד בניהול לקוחות ברשת החברתית?‬
‫התממשקות למערכות ניהול הקשר עם הלקוח‬

35. ‫תהליך היישום‬
‫הגדרת המטרות‬

36. ‫תהליך היישום‬
‫מיפוי הזירות הרלוונטיות‬

37. ‫תהליך היישום‬
‫איתור הלקוחות‬

38. ‫תהליך היישום‬
‫בחירת הזירות‬

39. ‫תהליך היישום‬
‫קביעת אופי הטיפול‬

40. ‫תהליך היישום‬
‫התאמת תהליכי העבודה‬

41. ‫תהליך היישום‬
‫הגדרת ממשק למערכות הקיימות‬

42. ‫תהליך היישום‬
‫מדידה והערכה‬

43. ‫‪ ERGO‬במדיה החברתית -‬
‫מסמך זה הינו רכוש “ארגו”. אין לחשוף את תוכנו לצד ג’ כלשהו‬

44. ‫תודה על ההקשבה!‬
‫מסמך זה הינו רכוש “ארגו”. אין לחשוף את תוכנו לצד ג’ כלשהו‬