همه چیز درباره کارت امتیازی کیفیت در مرکز تماس

1. 1-‫چیست‬ ‫کیفیت‬ ‫امتیازی‬ ‫کارت‬ ‫تهیه‬ ‫علت‬‫؟‬
‫کاربرد‬ ‫ترین‬ ‫متداول‬ ‫و‬ ‫ترین‬ ‫مهم‬ ‫شاید‬،‫آن‬‫کارشناس‬ ‫کیفیت‬ ‫عملکرد‬ ‫ارزیابی‬‫مرکز‬
‫دارد‬ ‫نیز‬ ‫دیگری‬ ‫مزایای‬ ‫گفت‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫اما‬ ،‫است‬ ‫تماس‬:
‫تغییر‬‫رفتار‬‫عملکرد‬ ‫و‬‫تماس‬ ‫مرکز‬ ‫کارشناس‬
‫شده‬ ‫تعریف‬ ‫قوانین‬ ‫و‬ ‫مقررات‬ ‫رعایت‬ ‫از‬ ‫اطمینان‬
‫کلیدی‬ ‫عملکرد‬ ‫شاخص‬ ‫یک‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫تعامالت‬ ‫کیفیت‬ ‫گزارش‬
‫مشتری‬ ‫تجربه‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬

2. 2-‫چه‬‫چیزی‬‫باید‬‫در‬‫کارت‬‫امتیازی‬‫کیفی‬‫ت‬‫گنجانده‬‫شود‬‫؟‬
‫اولین‬‫نکته‬‫این‬‫است‬‫که‬‫کارت‬‫امتیازی‬،‫کیفیت‬‫باید‬‫مختص‬‫به‬‫سازمان‬‫شما‬‫باشد‬.
‫بدین‬‫منظور‬‫می‬‫بایست‬‫از‬‫خودتان‬‫بپرسید‬:"‫اهداف‬‫گیری‬‫اندازه‬‫کیفیت‬‫چیست؟‬"،‫سپس‬‫اطمینان‬
‫حاصل‬‫کنید‬‫که‬‫کارت‬‫امتیازیتان‬‫آن‬‫ها‬‫را‬‫گیری‬‫اندازه‬‫کند‬‫می‬.
،‫بنابراین‬‫به‬‫این‬‫فکر‬‫کنید‬‫که‬‫چطور‬‫توانید‬‫می‬‫استراتژی‬‫خدمات‬‫مشتری‬‫خود‬‫را‬‫به‬‫کارت‬‫امتیازی‬
‫کیفیت‬‫خود‬‫پیوند‬‫دهید‬.
‫هر‬‫سازمان‬‫دارای‬‫نیازهای‬‫ی‬‫برای‬‫برآورده‬‫کردن‬‫می‬،‫باشد‬‫بنابراین‬‫عناصری‬‫که‬‫در‬‫کارت‬‫امتیا‬‫زی‬
‫کیفیت‬‫قرار‬‫دارند‬‫باید‬‫براساس‬‫نیازهای‬‫مشتری‬‫و‬‫نیازهای‬‫وکار‬‫کسب‬‫شما‬‫تعریف‬،‫شوند‬‫ب‬‫ه‬‫این‬
‫ترتیب‬‫شما‬‫آنچه‬‫را‬‫که‬‫مهم‬‫است‬‫گیری‬‫اندازه‬‫کرده‬‫اید‬.
‫این‬‫عناصر‬‫توانند‬‫می‬‫به‬‫سه‬‫حوزه‬‫کلیدی‬‫بندی‬‫طبقه‬‫شوند‬:،‫مشتری‬‫شرکت‬‫و‬‫تعامل‬.‫سپس‬‫هر‬
‫عنصر‬‫با‬‫توجه‬‫به‬‫اهمیت‬،‫آن‬‫وزن‬‫دهی‬‫شود‬‫می‬.

3. 3-‫سه‬‫حوزه‬‫کلیدی‬‫تضمین‬‫کیفیت‬
‫مشتری‬
•‫تجربه‬‫مشتری‬
•‫نتیجه‬‫تعامل‬
‫شرکت‬
•‫تنظیم‬‫مقررات‬
•‫استراتژی‬‫ها‬
•‫سیاست‬‫ها‬
•‫خط‬‫مشی‬‫ها‬
‫تعامل‬
•‫رفتار‬‫کارشناس‬‫مرکز‬‫تماس‬
•‫ن‬‫گرش‬‫کارشناس‬‫مرکز‬‫تم‬‫اس‬
•‫رویکرد‬‫کارشناس‬‫مرکز‬‫تم‬‫اس‬

4. 4-‫وزن‬‫کیفیت‬ ‫امتیازی‬ ‫کارت‬ ‫دهی‬
‫سه‬‫حوزه‬‫کلیدی‬‫تضمین‬‫کیفیت‬‫الزاما‬‫دارای‬‫سطح‬‫اهمیت‬‫یکسانی‬‫نیستند‬.‫ای‬‫ن‬‫به‬‫ماهیت‬
‫سازمان‬‫شما‬‫بستگی‬‫دارد‬.
‫بسیاری‬‫از‬‫مراکز‬‫تماس‬‫هر‬‫کدام‬‫از‬‫این‬‫سه‬‫حوزه‬‫را‬‫وزن‬‫برابر‬‫می‬،‫دهند‬‫با‬‫این‬،‫حال‬‫برخ‬‫ی‬
‫صنایع‬‫خاص‬‫ممکن‬‫است‬‫ارزش‬‫باالتری‬‫برای‬‫یکی‬‫از‬‫حوزه‬‫ها‬‫لحاظ‬،‫کنند‬‫زیرا‬‫انطباق‬‫با‬
‫سازمان‬،‫یک‬‫هدف‬‫کلیدی‬‫است‬.

5. 5-‫داد؟‬ ‫امتیاز‬ ‫تماس‬ ‫مرکز‬ ‫کارشناس‬ ‫به‬ ‫باید‬ ‫مقیاسی‬ ‫چه‬ ‫در‬
‫گزینه‬‫های‬‫مختلفی‬‫برای‬‫نحوه‬‫امتیازدهی‬‫به‬‫عملکرد‬‫یک‬‫کارشناس‬‫مرکز‬‫تماس‬‫وجود‬‫دارد‬‫نظی‬‫ر‬‫باکس‬
‫بله‬‫یا‬،‫خیر‬‫قاعده‬‫قرمز‬/‫زرد‬/‫سبز‬‫یا‬‫یک‬‫مقیاس‬‫عددی‬.
‫بهترین‬‫روش‬‫برای‬‫استفاده‬،‫ترکیبی‬‫از‬‫این‬‫گزینه‬،‫هاست‬‫چون‬‫سواالتی‬‫وجود‬‫دارند‬‫که‬‫کامال‬‫دوگانه‬
‫هستند‬-‫جایی‬‫که‬‫شما‬‫توانید‬‫می‬‫پاسخ‬‫بله‬‫یا‬‫خیر‬‫داشته‬‫باشید‬-‫در‬‫عین‬‫حال‬‫سواالتی‬‫وجود‬‫دارند‬‫که‬
‫بیشتر‬‫ذهنی‬‫هستند‬‫و‬‫احتماال‬‫به‬‫یک‬‫امتیاز‬‫عددی‬‫نیاز‬‫دارند‬.
‫یک‬‫گزینه‬N / A(‫غیر‬‫قابل‬‫اجرا‬)‫نیز‬‫تعریف‬‫نمایید‬.
‫هر‬‫عنصر‬‫کارت‬‫امتیازی‬‫کیفی‬‫ت‬‫برای‬‫هر‬‫تماس‬‫یا‬‫مشتری‬‫اجرا‬‫قابل‬‫یا‬‫مناسب‬،‫نیست‬‫بنابرای‬‫ن‬N / A‫یک‬
‫گزینه‬‫معتبر‬‫در‬‫برخی‬‫موارد‬‫است‬.

6. 6-‫آیا‬‫از‬ ‫توان‬‫می‬‫یک‬‫کیفیت‬ ‫امتیازی‬ ‫کارت‬‫همه‬ ‫برای‬‫کانال‬‫ارتبا‬ ‫های‬‫با‬ ‫طی‬
‫کرد؟‬ ‫استفاده‬ ‫مشتری‬
‫قوانین‬‫مختلفی‬‫برای‬‫تعامل‬‫میان‬‫های‬‫کانال‬‫مختلف‬‫وجود‬،‫دارد‬‫چرا‬‫که‬‫نوع‬‫مکالمه‬‫از‬‫یک‬‫کانال‬‫ب‬‫ه‬‫کانال‬
‫دیگر‬‫کامال‬‫متفاوت‬‫است‬.
‫بسیار‬‫مهم‬‫است‬‫که‬‫تفاوت‬‫در‬‫ماهیت‬‫مکالمه‬‫بین‬‫ها‬‫کانال‬‫در‬‫سواالتی‬‫که‬‫شما‬،‫پرسید‬‫می‬‫منعک‬‫س‬،‫شود‬
‫زیرا‬‫مشتریان‬‫سطوح‬‫مختلفی‬‫از‬‫انتظارات‬‫را‬‫در‬‫های‬‫کانال‬‫مختلف‬‫دارند‬.
‫در‬،‫حقیقت‬‫اگر‬‫شما‬‫از‬‫کارت‬‫امتیازی‬‫مشابه‬‫در‬‫های‬‫کانال‬‫مختلف‬‫استفاده‬،‫کنید‬‫می‬‫این‬‫احتمال‬‫و‬‫جود‬
‫دارد‬‫که‬‫نمرات‬‫کیفیت‬‫از‬‫یک‬‫کانال‬‫به‬‫کانال‬‫دیگری‬‫متفاوت‬‫باشد‬‫و‬‫این‬‫کیفیت‬‫امتیازات‬‫ر‬‫ضایتمندی‬
‫مشتری‬‫را‬‫در‬‫های‬‫کانال‬‫مشخص‬‫منعکس‬‫کند‬‫نمی‬.
‫می‬‫بایست‬‫اطمینان‬‫حاصل‬‫کنید‬‫که‬‫همبستگی‬‫بین‬‫نمرات‬‫کیفیت‬‫و‬‫رضایت‬‫مشتریان‬‫وجو‬‫د‬،‫دارد‬
‫همینطور‬‫اطمینان‬‫حاصل‬‫کنید‬‫که‬‫شما‬‫در‬‫حال‬‫گیری‬‫اندازه‬‫چیزی‬‫هستید‬‫که‬‫به‬‫نفع‬‫مشتریان‬‫ت‬‫ان‬‫است‬.

7. 7-‫چگونه‬‫اثربخشی‬‫کارت‬‫امتیازی‬‫کیفیت‬‫خود‬‫را‬‫بسنجیم‬‫؟‬
‫جلسه‬‫کالیبراسیون‬
‫منظور‬‫از‬‫این‬‫سوال‬‫این‬‫است‬‫که‬‫آیا‬‫امتیاز‬‫کیفیت‬،‫دقیقا‬‫آنچه‬‫در‬‫آن‬‫تماس‬‫اتفاق‬‫افتاده‬‫را‬‫می‬‫گ‬‫وی‬‫د‬!‫؟‬
‫در‬‫جلسه‬‫کالیبراسیون‬‫که‬‫همه‬‫ارزیابان‬‫کیفیت‬‫شما‬‫گرد‬‫هم‬‫جمع‬‫شده‬‫اند‬،‫انفرادی‬‫به‬‫چند‬‫تما‬‫س‬‫امتیاز‬
‫دهند‬.
‫سپس‬‫ارزیابان‬‫های‬‫کارت‬‫امتیازی‬‫کیفیت‬‫را‬‫با‬‫یکدیگر‬‫مقایسه‬‫خواهند‬‫کرد‬‫و‬‫اگر‬‫تناقضی‬‫وج‬‫ود‬،‫دارد‬‫به‬
‫جهت‬‫رسیدن‬‫به‬‫یک‬‫درک‬‫متقابل‬‫از‬‫نحوه‬‫امتیازدهی‬‫با‬‫یکدیگر‬‫بحث‬‫و‬‫تبادل‬‫نظر‬‫کنند‬.
‫با‬‫این‬‫کار‬‫شما‬‫قادر‬‫خواهید‬‫بود‬‫عناصری‬‫را‬‫پیدا‬‫کنید‬‫که‬‫باید‬‫وزن‬‫بیشتری‬‫به‬‫ها‬‫آن‬‫داده‬‫شود‬.

8. 7-‫چگونه‬‫اثربخشی‬‫کارت‬‫امتیازی‬‫کیفیت‬‫خود‬‫را‬‫بسنجیم‬‫؟‬
‫مقایسه‬‫با‬‫امتیاز‬‫های‬‫رضایتمندی‬‫مشتری‬
‫به‬‫لحاظ‬‫تئوری‬‫امتیاز‬‫کیفیت‬‫بهتر‬‫برابر‬‫با‬‫امتیاز‬‫رضایت‬‫مشتری‬‫باالتری‬‫است‬.‫به‬‫همین‬‫م‬‫نظور‬‫برای‬
‫بررسی‬‫عملکرد‬‫کارشناس‬‫مرکز‬،‫تماس‬‫کارت‬‫امتیازی‬‫خود‬‫را‬‫در‬‫برابر‬‫هایی‬‫تماس‬‫که‬‫مشتری‬‫امتی‬‫از‬‫رضایت‬
‫مشتری‬‫را‬‫به‬‫جای‬،‫است‬‫گذاشته‬‫امتحان‬‫کنید‬.‫سپس‬‫یک‬‫نمودار‬‫پراکندگی‬‫ایجاد‬‫کنید‬‫که‬‫در‬‫آ‬‫ن‬‫یک‬
‫محور‬‫دهنده‬‫نشان‬‫امتیاز‬‫رضایت‬‫مشتری‬‫و‬‫دیگری‬‫دهنده‬‫نشان‬‫امتیاز‬‫کیف‬‫یت‬‫است‬.
‫این‬‫نمودار‬‫به‬‫شما‬‫این‬‫امکان‬‫را‬‫دهد‬‫می‬‫که‬‫اثربخشی‬‫کارت‬‫امتیازی‬‫خود‬‫را‬‫امتحان‬،‫کنید‬‫به‬‫طوری‬‫ک‬‫ه‬‫اگر‬
‫یک‬‫خط‬‫از‬‫بهترین‬‫تناسب‬‫این‬‫دو‬‫پیدا‬،‫کنید‬‫مطمئن‬‫می‬‫شوید‬‫که‬‫یک‬‫کارت‬‫امتیازی‬‫ایجاد‬‫ک‬‫اید‬‫رده‬‫که‬‫با‬
‫موفقیت‬‫از‬‫دیدگاه‬‫مشتری‬‫پیروی‬‫کند‬‫می‬.

9. 7-‫ام‬ ‫با‬ ‫امتیازی‬ ‫کارت‬ ‫از‬ ‫کیفیت‬ ‫امتیاز‬ ‫مقایسه‬‫ت‬‫مشتری‬ ‫رضایتمندی‬ ‫یاز‬(CSat)

10. 8-‫چگونه‬‫کنیم؟‬ ‫استفاده‬ ‫امتیازی‬ ‫کارت‬ ‫اطالعات‬ ‫از‬ ‫باید‬
‫اوال‬‫داده‬‫های‬‫کارت‬‫امتیازی‬‫کیفیت‬‫را‬‫با‬‫کارشناس‬‫مرکز‬‫تماس‬‫به‬‫اشتراک‬‫بگذارید‬.،‫سپس‬‫ش‬‫ما‬‫باید‬‫قادر‬
‫به‬‫استفاده‬‫از‬‫داده‬‫ها‬‫برای‬‫شناسایی‬‫نیازهای‬،‫آموزشی‬‫بررسی‬‫عملکرد‬‫کلی‬‫و‬‫ارائه‬‫یافته‬‫های‬‫م‬‫ثبت‬‫و‬
‫منفی‬‫باشید‬.
‫برای‬‫ردیابی‬‫روند‬‫رفتاری‬‫که‬‫در‬‫مرکز‬‫تماس‬‫وجود‬،‫دارد‬‫بهتر‬‫است‬‫که‬‫پیشرفت‬‫نمرات‬‫کیفیت‬‫در‬‫سطح‬
‫فردی‬‫و‬‫تیمی‬‫را‬‫پیگیری‬‫و‬‫بررسی‬‫کنید‬.‫این‬‫تجزیه‬‫و‬‫تحلیل‬‫به‬‫شما‬‫کمک‬‫می‬‫کند‬‫تاثیر‬‫هر‬‫تغییری‬‫را‬
‫که‬‫در‬‫مرکز‬‫تماس‬‫ایجاد‬‫می‬‫کنید‬‫بر‬‫عملکرد‬‫ارزیابی‬‫کنید‬.