2. • Движение товара на отрезке ИМ –
потребитель
• Слабые места / бутылочные горлышки
• Проект «Мобильный Курьер», как способ
преодоления слабых мест
• Как построить эффективную работу с
подрядчиком по доставке
О чем?
4. Доставка:
ожидания Покупателя
• удобная (выбор промежутка времени
доставки; доставка вчером и в
выходные дни; подъем на этаж, …)
• надежная (перезвон при изменении
времени, пробках, поломках; прием
платежей)
• бесплатная
• комплексная (обратная доставка;
доставка нескольких размеров /цветов
/моделей; консультации по
техническим характеристикам
товаров).
5. KPIs
процент доставляемости с
первого раза (хороший
показатель: от 93%)
общий процент
доставляемости (хороший
показатель: от 97%)
процент отмен/переносов
по вине подрядчика
(хороший показатель: до
1%)
качественная доставка с
точки зрения целости и
сохранности
товара, бережного
отношения к нему и
внимания к покупателям
Доставка:
ожидания заказчика (ИМ)
6. Операционно:
• ежедневные отчеты
• интеграция по API / трекинг
• личный кабинет
• е-мейл, смс уведомления
• гарантированное время реакции
на жалобу, запрос
• сроки возврата товаров и
денежных средств
• возможность частичных
возвратов, примерки, возврат
документов
• возможность забора заказов со
склада поставщика и/или
магазина
Доставка:
ожидания заказчика (ИМ)
8. Склад
службы
доставки
ИМИМ
КЦ службы
доставки
КЦ службы
доставки
ДОСТАВКА
Покупатель
Движение товара
ИМ - Покупатель
• Оформление покупателем заказа на сайте ИМ
• Подтверждение заказа на E-mail / телефон Покупателя
• Прием информации о заказах (реестр)
• Прием непосредственно самих заказов
• Созвон с Покупателем для подтверждения
даты / времени доставки
• 2 причины: сервис + подстраховка
• Получение товара
• Оплата товара
9. «Черный ящик» доставки
• Где находится, что и сколько
доставил, сколько раз съездил - «со слов
потерпевшего»
• Реакция на форс-мажорную ситуацию
только при обращении самого курьера
• Спорные/ конфликтные ситуации –
«слово курьера против слова покупателя»
• «Бумажные» инструкции (обновлять, не
терять,…)
10. Проект «Мобильный курьер»
Суть проекта:
оснащение курьеров компании смартфонами со
специальным ПО
Цели проекта:
On-line «здесь и сейчас» информация о каждом
курьере
Клиентская поддержка
Быстрая реакция в форс-мажорных ситуациях
Сокращение расходов на телефонную связь
Стоимость проекта:
20 тысяч $ ПО + закупка смартфонов
Продолжительность внедрения:
3 месяца
Команда внедрения:
6 человек (4 - программная часть, 2 – операционное
внедрение)
11. Результат
1. Видим «движение» доставок в режиме реального времени: в
любую минуту можно увидеть кол-во совершенных доставок
и остаток заказов на доставку = возможность мгновенной
реакции в случае проблем
2. GPS трекинг
3. Более быстрое и простое решение нестандартных ситуаций
«покупатель – курьер» благодаря автоматической записи
разговоров
4. Прием оплат банковскими картами
5. Мини портал – формирование и поддержание
корпоративного духа
6. Инструкция по специфике доставки каждого ИМ
(например, примерка обуви с ожиданием 15 минут), что
позволяет повысить уровень клиентского сервиса.
12. аутсорсинг
комплекса
складских и
логистических
услуг с большим
количеством
дополнительных
сервисов:
импорт товаров, забор
товаров со склада
поставщика, прием
товара на
склад, ответственное
хранение, обработка
заказа, комплектация
товаров в
заказ, доставка, прием
платежей, работа с
возвратами, …
Фулфилмент
13. ++++ фулфилмента
• Отсутствие инвестиций клиента в
собственную складскую
инфраструктуру, транспорт и ITсклада
• Снижение затрат на единицу
доставленного товара
• Складские расходы пропорциональны
продажам
• Максимальный уровень обслуживания
конечных покупателей
• Сглаживание сезонных всплесков
нагрузок
Концентрация на профильных
компетенциях
14. Качественный подрядчик, это:
• отлаженные бизнес-процессы
• жесткий контроль их соблюдения
• системность
и чтобы гарантировать
КАЧЕСТВО своих услуг, он
будет ТРЕБОВАТЬ от вас
этого же!
Доставка:
ожидания подрядчика (логистика)
15. НЕ обещать потребителю больше, чем
договорились со службой доставкой
курьер не продает товар и не может отвечать
за характеристики товаров, устанавливать и
обучать пользованию (если это не было
оговорено в начале сотрудничества)
16. Вести УЧЕТ
с самого начала работы необходимо вести
адекватный документооборот, отражать
движение товаров, «историю» покупок, …
17. УПАКОВЫВАТЬ товар
что не только предотвратит повреждение и
обеспечит сохранность груза, но и «сработает»
на имидж серьзного магазина и сократит
время при приеме-передаче заказов
19. ДИСЦИПЛИНА отгрузки заказов
Служба доставки не может часами ждать
отгрузку. Не ушедшие по графику машины =
опоздания, срывы доставок, не довольные
клиенты!
20. Ху из эн дьюти тудей … или обязательная
доступность / наличие КОНТАКТНОГО ЛИЦА
для решения вопросов на доставке
курьер не может самостоятельно принять
решение по товару / клиенту (предоставить
скидку, забрать не понравившийся или ошибочно
отправленный товар и т.д.).
Курьер может выполнить распоряжение
менеджера ИМа
21. проводить входящий КОНТРОЛЬ
КАЧЕСТВА товара
обычная наклейка «ПРОВЕРЕНО» позволяет
избежать массы проблем с
поставщиками, потребителями, доставкой …
