Una buona relazione con i tuoi clienti online porta grandi soddisfazioni, se sai farlo al meglio. Ecco come!

2. …come si fa online?
Customer satisfaction.

3. I social sono un gioco per ragazzini.
Forse.
Chi accede ad Internet nel giorno medio in Italia.

6. Per le aziende oggi ci sono due alternative:
o l’azienda va sui social

7. …o l’azienda va sui social.
Quando un utente si logga presso la tua azienda, anche se la pagina Facebook non esiste, Facebook ne crea una
automaticamente e tu non lo sai.

8. Come gestire tutto ciò?
12 tips per farlo al meglio.

9. Tip 1: vai sui social per dialogare.
Nella prima colonna,
apparentemente ottimi post
generici programmati da
Alitalia. Nella seconda le
richieste, commenti e
critiche degli utenti, ignorate
dall’azienda, rendendo il
tutto inutile.

10. L’azienda risponde
prontamente aiutando come
può, dando indicazioni o
anche solo facendo
commenti scherzosi.

11. Non cancellare mai un commento di un utente!
Tip 2: Prima di portare la tua azienda su qualsiasi piattaforma social:
Tutte le piattaforme social ti danno la possibilità di farlo, ma è da evitare: rischi che l’utente abbia fatto uno screenshot e posti la
foto dimostrando che tu hai chiuso il canale di comunicazione. Accade regolarmente!

12. Tip 3: A meno che tu non abbia un team dedicato, tieni attivi solo i canali che sei in grado
di seguire bene.
Gli altri tienili aperti solo per rimandare al canale attivo, oppure chiudili.
https://hootsuite.com
Hootsuite è una delle più utilizzate piattaforme di gestione di molti canali social. Non intuitiva all’inizio, ma realmente utile.

13. Google Alerts
https://www.google.it/alerts
Tip 4: Monitora dove si parla di te in rete, e cosa si dice.
Imposta i Google Alerts: sistema gratuito per venire avvisato se si fa il tuo nome online, o quello della tua azienda.

14. Tip 5: Non farti travolgere. Controlla i social in momenti fissi della giornata:
mattina e tardo pomeriggio, ora di pranzo e sera tardi…

15. Tip 6: Delega, ma prima accordatevi! Se deleghi ad altri il lavoro, concorda le risposte
almeno a livello generale. Ricorda che il nome che va in giro per il web è sempre il tuo.
Pessimo esempio di gestione della crisi, con la tecnica dello «scarica barile» ☺

16. Tip 7bis: Rispondi sempre! Soprattutto alle critiche.
Tip 7: Rispondi in giornata.
Facebook segnala i tempi medi di risposta di ogni pagina, e dà più visibilità alle pagine che rispondono velocemente.

17. Gianni Morandi Pasticceria
Esempi di recensioni e commenti negativi con
risposte più o meno buone!
Hotel

18. Poliambulatorio

19. Recensioni positive: esistono davvero!

20. Il miracolo!
Un utente risponde ad un altro difendendo l’azienda con cui si era trovato bene. E non era un parente del titolare! ☺

21. Tip 8: Alimenta la conversazione senza paura. Chiedi più info, scusati per l’attesa, …
Non temere i tuoi utenti anche se sono arrabbiati. Rispondi con sicurezza.

22. Tip 9: Porta la conversazione in privato se necessario. E scrivilo sempre nel post
pubblico, così che gli altri utenti lo sappiano.
Per dare assistenza personalizzata o per gestire una polemica complessa, puoi scrivere all’utente di contattarti in
privato, così esci dal social ma gli altri utenti che leggono sanno che sei stato presente.

23. Tip 10: Non polemizzare MAI con gli utenti. Esempio di una bufera alimentata dall’azienda stessa nel suo fare polemica con i lettori.

24. Tip 11: Usa un linguaggio colloquiale. Approfitta del fatto che sui social la relazione è
subito più stretta.
Ceres risponde in modo molto simpatico a tutti i commenti. Anche se il tuo business necessita di professionalità, sui
social puoi e devi essere più informale.

25. Tip 12: Semplifica i tuoi processi interni. In modo che sia chiaro a tutti chi deve rispondere
agli utenti, e in caso a chi debba chiedere informazioni
Informa chi del tuo personale è incaricato di dare informazioni a chi segue i social, e motivalo a farlo. Altrimenti si
creano situazioni di disagio.

26. Una corretta gestione del social porta i clienti da te, tramite un semplice messaggio di Facebook.
L’happy ending.

27. Con i complimenti di Mark ☺

28. Approfondisci questi temi sul
blog:
blog.voiceroad.it