Erkki J. Anttila Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen? www.leijonaksi.fi

1. Erkki J. Anttila: Määritämme
asiakaskeskeisyyden strategian:
tekemis- , tuote- , asiakas- vai
tarvekeskeinen?
www.leijonaksi.fi
Keskustan kuvapankki 27063

2. Kolme johtamiskulttuuria
–> Samojen ihmisten tulos vaihtelee 300%
-100% 0% 100% 200%
My way or
highway!
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

3. Kolme johtamiskulttuuria
–> Samojen ihmisten tulos vaihtelee 300%
-100% 0% 100% 200%
My way or
highway!
Anyway…
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

4. Kolme johtamiskulttuuria
–> Samojen ihmisten tulos vaihtelee 300%
LionSteps!
-100% 0% 100% 200%
My way or
highway!
Anyway…
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

5. LionSteps-kurssien tavoitteena on:
Esitellä helposti ja selkeästi maailman parhaat
opit ja työkalut kehittymisen tueksi
Sxc.hu_hortongrou
LionStepsin tavoitteena on ohjeistaa
asiakkaamme pysähtymään yhdessä
sopivalla kokoonpanolla ainakin kerran
kuukaudessa tärkeimpien asioiden
äärelle.
Pysähtyminen ja maailman parhaiden
oppien ja työkalujen käyttäminen
varmistavat menestymisen.
Tärkeitä asioita on enemmän kuin
useimmiten opetetaan.
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

6. Kaikissa vakio-keskustelukursseissa ja
-työkalukursseissa on sama eteneminen
Tavoite Ydinoppi Tositapaus Asennekuva Oikea ruutu
Täytettävä
Leijonatesti
tai
tai
Ladattava
Työkalu
Työkirja Tehtävälista Linkit

7. Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian:
tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen?
Keskustelukurssin tavoite ja sisältö
Sxc.hu_agentosells
LionSteps xxx
© Erkki J. Anttila 2013
ISBN xxx-xxx-xxx
Kurssin sisältö:
Johdanto, motivointi ja
organisointi
Vaihe 1:
Tietoisku
Esimerkki
Asennekuva
Vaihe 2:
Oikea ruutu Liikennevalotesti
Vaihe 3:
Työkirjan täyttäminen
Toimenpiteistä sopiminen
Palaute LionStepsille
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Tavoitteena on
kannustaa
kirkastamaan
asiakas-
keskeisyyden
taso(t).
Eri tasoilla
tarvitaan erilaista
toimintaa ja
hinnoittelua, että
voitto olisi suuri.

8. Määritämme asiakaskeskeisyyden
strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai
tarvekeskeinen?
 Lionway jakaa asiakaskeskeisyyden neljälle
eri tasolle:
Keskustan kuvapankki 27063

9. Määritämme asiakaskeskeisyyden
strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai
tarvekeskeinen?
 Lionway jakaa asiakaskeskeisyyden neljälle
eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma
toiminta, osaaminen tai teknologia ovat
tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
Keskustan kuvapankki 27063

10. Määritämme asiakaskeskeisyyden
strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai
tarvekeskeinen?
 Lionway jakaa asiakaskeskeisyyden neljälle
eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma
toiminta, osaaminen tai teknologia ovat
tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys
ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
Keskustan kuvapankki 27063

11. Määritämme asiakaskeskeisyyden
strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai
tarvekeskeinen?
 Lionway jakaa asiakaskeskeisyyden neljälle
eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma
toiminta, osaaminen tai teknologia ovat
tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys
ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
3. Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään
asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim.
vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan
laaja itsepalveluvalikoima.
Keskustan kuvapankki 27063

12. Määritämme asiakaskeskeisyyden
strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai
tarvekeskeinen?
 Lionway jakaa asiakaskeskeisyyden neljälle
eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma
toiminta, osaaminen tai teknologia ovat
tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys
ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
3. Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään
asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim.
vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan
laaja itsepalveluvalikoima.
4. Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan
asiakasta ymmärtämään tarpeensa
syvällisemmin ja vastataan niihin - usein
yhdessä sidosresurssien kanssa.
Keskustan kuvapankki 27063

13. Määritämme asiakaskeskeisyyden
strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai
tarvekeskeinen?
 Lionway jakaa asiakaskeskeisyyden neljälle
eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma
toiminta, osaaminen tai teknologia ovat
tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys
ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
3. Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään
asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim.
vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan
laaja itsepalveluvalikoima.
4. Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan
asiakasta ymmärtämään tarpeensa
syvällisemmin ja vastataan niihin - usein
yhdessä sidosresurssien kanssa.
HINNAN JA VOITON PITÄÄ NOUSTA, KUN
KIIVETÄÄN STRATEGIATASOJA YLÖSPÄIN
Keskustan kuvapankki 27063

14. Määritämme asiakaskeskeisyyden
strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai
tarvekeskeinen?
 Lionway jakaa asiakaskeskeisyyden neljälle
eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma
toiminta, osaaminen tai teknologia ovat
tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys
ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
3. Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään
asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim.
vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan
laaja itsepalveluvalikoima.
4. Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan
asiakasta ymmärtämään tarpeensa
syvällisemmin ja vastataan niihin - usein
yhdessä sidosresurssien kanssa.
HINNAN JA VOITON PITÄÄ NOUSTA, KUN
KIIVETÄÄN STRATEGIATASOJA YLÖSPÄIN
Keskustan kuvapankki 27063
”Olemme tekemiskeskeisiä.
Päähuomio on ajamisessa ja
asiakkaan elossapitämisessä.”

15. Tositapauksia eri tasoisista
asiakaskeskeisyyden strategioista 1
Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta on tuotteiden ja
toiminnan tärkein kohde. Prosessien sujuvuus ja
kustannustehokkuus ovat huomion pääkohde.

16. Tositapauksia eri tasoisista
asiakaskeskeisyyden strategioista
Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta on tuotteiden ja
toiminnan tärkein kohde. Prosessien sujuvuus ja
kustannustehokkuus ovat huomion pääkohde.
Esimerkkejä tekemiskeskeisestä yrityksestä ovat esimerkiksi
lihanjalostaja Atria ja hampurilaisravintola McDonald´s.

17. Tositapauksia eri tasoisista
asiakaskeskeisyyden strategioista
Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta on tuotteiden ja
toiminnan tärkein kohde. Prosessien sujuvuus ja
kustannustehokkuus ovat huomion pääkohde.
Esimerkkejä tekemiskeskeisestä yrityksestä ovat esimerkiksi
lihanjalostaja Atria ja hampurilaisravintola McDonald´s.
Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion
keskipisteessä.

18. Tositapauksia eri tasoisista
asiakaskeskeisyyden strategioista
Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta on tuotteiden ja
toiminnan tärkein kohde. Prosessien sujuvuus ja
kustannustehokkuus ovat huomion pääkohde.
Esimerkkejä tekemiskeskeisestä yrityksestä ovat esimerkiksi
lihanjalostaja Atria ja hampurilaisravintola McDonald´s.
Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion
keskipisteessä.
Lukuisia esimerkkejä tuotekeskeisestä strategiasta löytyy
ohjelmistotaloista, jotka eivät huomaa testata tuotteidensa
käyttäjäkokemusta. Esimerkiksi Microsoft menestyy edelleen,
vaikka tuotteet eivät vastaa asiakkaiden vaatimuksia. Toinen
esimerkki on Nokia Oyj, joka ei huomioinut asiakkaiden vaatimuksia
helppokäyttöisistä puhelimista.

19. Tositapauksia eri tasoisista
asiakaskeskeisyyden strategioista
Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim.
vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan laaja itsepalveluvalikoima.

20. Tositapauksia eri tasoisista
asiakaskeskeisyyden strategioista
Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim.
vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan laaja itsepalveluvalikoima.
Esimerkkejä asiakaskeskeisistä yrityksistä ovat vaikkapa suuret tavaratalot,
joiden valikoimasta löytää lähes kaiken tarvittavan tai rakennuksiin ja
huviristeilijöihin räätälöityjä palo-ovia toimittava Saajos Oy, joka toimitti
Suomen presidentin virka-asuntoon Mäntyniemeen lukuisia yksilöllisiä palo-
ovia, arkkitehdin erikoissuunnitelmien mukaisesti.

21. Tositapauksia eri tasoisista
asiakaskeskeisyyden strategioista
Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim.
vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan laaja itsepalveluvalikoima.
Esimerkkejä asiakaskeskeisistä yrityksistä ovat vaikkapa suuret tavaratalot,
joiden valikoimasta löytää lähes kaiken tarvittavan tai rakennuksiin ja
huviristeilijöihin räätälöityjä palo-ovia toimittava Saajos Oy, joka toimitti
Suomen presidentin virka-asuntoon Mäntyniemeen lukuisia yksilöllisiä palo-
ovia, arkkitehdin erikoissuunnitelmien mukaisesti.
Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan asiakasta ymmärtämään tarpeensa
syvällisemmin ja vastataan niihin usein yhdessä sidosresurssien kanssa.

22. Tositapauksia eri tasoisista
asiakaskeskeisyyden strategioista
Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim.
vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan laaja itsepalveluvalikoima.
Esimerkkejä asiakaskeskeisistä yrityksistä ovat vaikkapa suuret tavaratalot,
joiden valikoimasta löytää lähes kaiken tarvittavan tai rakennuksiin ja
huviristeilijöihin räätälöityjä palo-ovia toimittava Saajos Oy, joka toimitti
Suomen presidentin virka-asuntoon Mäntyniemeen lukuisia yksilöllisiä palo-
ovia, arkkitehdin erikoissuunnitelmien mukaisesti.
Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan asiakasta ymmärtämään tarpeensa
syvällisemmin ja vastataan niihin usein yhdessä sidosresurssien kanssa.
Esimerkiksi rappauskorjauksia pääkaupunkiseudulla urakoiva yritys pystyy
konsultoimaan saneerauskohteiden omistajia ja suunnittelijoita, koska
yrityksessä on yli 30 vuoden kokemus ja syvällinen erikoisosaaminen.
Valitettavasti asiakkaat itse ovat usein alemmalla strategiatasolla ja
pahastuvat, kun ns. kuraporras tulee neuvomaan ns. viisaampiaan. Yritys on
kuitenkin pystynyt pitämään voittonsa erittäin hyvänä kilpailijoihinsa
verrattuna, kun asiakkaiksi on valittu vaativimmat asiakkaat.

23. Määritämme asiakaskeskeisyyden
strategian: tekemis- , tuote- , asiakas-
vai tarvekeskeinen?
Me teemme töitä
niin että hiki
haisee.
Tekemisestä
saamme
tyydytyksemme!
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

24. Määritämme asiakaskeskeisyyden
strategian: tekemis- , tuote- , asiakas-
vai tarvekeskeinen?
Me teemme töitä
niin että hiki
haisee.
Tekemisestä
saamme
tyydytyksemme!
Palvelemme asiakkaita
mielestämme erittäin hyvin.
Harmittaa kun aina pitää olla
halvin hinta...
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

25. Määritämme asiakaskeskeisyyden
strategian: tekemis- , tuote- , asiakas-
vai tarvekeskeinen?
Me teemme töitä
niin että hiki
haisee.
Tekemisestä
saamme
tyydytyksemme!
Palvelemme asiakkaita
mielestämme erittäin hyvin.
Harmittaa kun aina pitää olla
halvin hinta...
Palvelemme asiakkaita
asiakaskeskeisellä ja
tarvekeskeisellä
strategialla. Voittomme on
erittäin hyvä.
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

26. Oikea ruutu?
Meillä tekeminen
on pääasia.
Olemme itse
kehittäneet
teknologian ja
tuotantokoneet.

27. Oikea ruutu?
Meillä tekeminen
on pääasia.
Olemme itse
kehittäneet
teknologian ja
tuotantokoneet.
Me olemme
kehittäneet
tuotteen /
tuotteita, jotka
uskoaksemme
menevät kaupaksi.

28. Oikea ruutu?
Meillä tekeminen
on pääasia.
Olemme itse
kehittäneet
teknologian ja
tuotantokoneet.
Me olemme
kehittäneet
tuotteen /
tuotteita, jotka
uskoaksemme
menevät kaupaksi.
Olemme
selvittäneet
asiakkaidemme
tarpeita ja
odotuksia ja
vastaamme niihin
kehittämällä
tuotteitamme,
palveluprosesseja
ja muita
prosesseja sekä
kouluttamalla
henkilöstöämme

29. Oikea ruutu?
Meillä tekeminen
on pääasia.
Olemme itse
kehittäneet
teknologian ja
tuotantokoneet.
Me olemme
kehittäneet
tuotteen /
tuotteita, jotka
uskoaksemme
menevät kaupaksi.
Olemme
selvittäneet
asiakkaidemme
tarpeita ja
odotuksia ja
vastaamme niihin
kehittämällä
tuotteitamme,
palveluprosesseja
ja muita
prosesseja sekä
kouluttamalla
henkilöstöämme
Tiedämme
asiakkaitamme
paremmin, mitä
heidän kannattaa
haluta, ja
osaamme
konsultoida asian
niin, että voimme
hinnoitella korkeat
katteet. Olemme
kehittäneet
tuotteemme ja
palvelumme
ylivoimaiseksi.

30. Liikennevalotesti:
Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian:
tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen?
Tähän tila, johon voi kirjoittaa ajatukset ja ehdotukset
8 9 104 5eos 6 7
4 5eos 6 7
4 5eos 6 7
4 5eos 6 7
8 9 10
8 9 10
8 9 10
8 9 10eos 4 5 6 7
 Olemme tunnistaneet erilaiset asiakaskeskeisyyden
tasot ja erilaiset asiakkuudet toiminnassamme
 Kaikki tekemisemme on hiottu äärimmäisen
tehokkaiksi
 Olemme selvittäneet asiakkaidemme tarpeet ja
dokumentoineet ne ja vastaamme niihin.
 Asiakaskyselyissä saamme erittäin hyvät arvosanat.
 Tarvelähtöistä palvelua haluaville asiakkaille
perustelemme huippuosaamisemme ja korkeat
hintamme.

31. Työkalu: Miettikää, ollaanko
asiakaskeskeisyyden oikealla tasolla
1. Pitäkää hallituksen/johtoryhmän kokous, jossa kirkastetaan
asiakaskeskeisyyden erilaiset strategiatasot. Yksinyrittäjän
kannattaa hankkia sparraaja. Tunnistatteko neljänlaista
toimintaa firman sisällä?
2. Luokitelkaa asiakkaat ja tuotteet neljään ryhmään sen mukaan,
onko asiakaskeskeisyys tekemiskeskeistä, tuotekeskeistä,
asiakaskeskeistä vai tarvekeskeistä.
3. Selvittäkää, ovatko myynti, tuotekehitys ja tuotanto
tunnistaneet nämä erilaiset toimintatavat
4. Laskekaa eri strategioiden tyypillisten tapausten
kannattavuudet. Nousevatko hinta ja voitto, kun strategiataso
nousee?
5. Ellei voitto nouse, kun portaita noustaan, niin asia pitää tutkia ja
perustella erityisellä huolella.
6. Tehkää päätöksiä jatkotoimista ja kertokaa ne omalle
organisaatiolle
7. Toteuttakaa päätökset ja seuratkaa, ettei palata vanhaan.

32. Työkalu: Miettikää, ollaanko
asiakaskeskeisyyden oikealla tasolla
Esimerkkejä
tuotteista ja
asiakkaista, joissa
toimitaan
TEKEMISkeskeisesti
Esimerkkejä
tuotteista ja
asiakkaista, joissa
toimitaan
TUOTEkeskeisesti
Esimerkkejä
tuotteista ja
asiakkaista, joissa
toimitaan
ASIAKASkeskeisesti
Esimerkkejä
tuotteista ja
asiakkaista, joissa
toimitaan
TARVEkeskeisesti

33. TkT, KTM Erkki J. Anttila on
auttanut satoja yrityksiä
menestymään paremmin
vuosina 1989-2015.
PK-yrityksillä on
mahdollisuus tukeen.
Ota yhteys:
erkki.anttila@leijonaksi.fi