Dokumen tersebut membahas etika dalam pemasaran dan pelayanan konsumen. Secara khusus, dibahas mengenai pentingnya penampilan dan sikap positif dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab produsen terhadap keamanan produk, serta etika dalam berbagai aspek pemasaran seperti pemasaran terselubung dan pemasaran kepada kelompok rentan.

1. CONSUMEROLOGY
AND
ETHICS
Lema Rahim

2. Penampilan serasi akan menambah kepercayaan diri dalam
berhadapan dengan orang lain sekaligus merupakan gambaran
sikap, jika seseorang dapat memperlakukan dirinya dengan
baik tentu ia akan dapat memberikan pelayanan kepada
siapapun dengan baik/menyenangkan.
Attitude Dalam Pelayanan

3. a. Penampilan Serasi
Menggunakan kosmetik terutama warna perlu disesuaikan dengan pakaian yang
dikaitkan dengan pekerjaan, begitu juga dalam menggunakan aksesori atau perhiasan
bentuk, model dan ukurannya perlu diperhatikan secara saksama supaya menarik
tetapi aman(mengutamakan keselamatan) dalam melakukan pekerjaan. Keserasian
berbusana selalu bertitik tolak dari pekerjaan yang dilakukan baik mode, warna dan
ukuran.
Penampilan serasi secara umum meliputi :

4. b. Berpikir Positif
Pada saat berhadapan dengan pelanggan pekerja harus menunjukkan
ketrampilan berkomunikasi, memberikan informasi yang dibutuhkan
konsumen tentunya berkaitan dengan produk, untuk menambah kesan baik,
perhatian dan simpati pada saat berbicara pada saat berbicara pekerja
diharapkan memperhatikan :
Jarak yang ideal, tidak terlalu dekatVolume dan nada suara yang enak dan
sopanMengatur kecepatan berbicara agar resiver memahami pesan yang
disampaikanMemilih kata yang sopan dan mudah dipahamiMelakukan kontak
mata secara sopan dan bersahabatMengucapkan kata secara jelas.

5. Ada juga hal-hal yang harus dihindari pada saat
melakukan pembicaraan :
• Tidak membiarkan agama, rasial dan pribadi
• Jangan mendominasi pembicaraan sebaiknya yang
dominan adalah pelanggan
• Cari alasan lain jika hendak mengundurkan diri

6. Pada hakekatnya manusia ingin diperhatikan dalam arti perhatian yang wajar, perhatian dapat
dilakukan dengan memberikan sapaan atau melihat sambil tersenyum ramah sebagai ucapan
selamat datang sebagai pertanda pengunjung telah mendapat izin sehingga mereka akan merasa
nyaman dan dapat mencari apa saja yang diinginkan secara wajar.
Attention/perhatian dapat dilakukan dengan menggunakan LO antara lain :
Attention Penjual
a. Listening (Mendengar)
Melalui pendengaran berarti merekam semua data yang disampaikan melalui suara,
kemudian diolah dan digunakan sebagai dasar pelayanan. Seandainya terjadi gangguan pesan
yang diterima kurang dipahami, lebih baik ditanyakan kembali, untuk memastikan bahwa
tidak terjadi kesalahan komunikasi.

7. b. Observing (Mengamati) Tindakan mengamati
pelanggan bertujuan mengumpulkan data memastikan
apakah seorang memerlukan bantuan atau sebaliknya.
Dari hasil pengamatan penjual dapat memberikan
pelayanan sesuai dengan kondisi pengunjung secara
sopan dan selalu memperlihatkan sikap menghormati
sekalipun kepada pengunjung yang dicurigai berbuat
sesuatu yang dapat merugikan perusahaan.

8. Banyak hal yang bisa dilakukan oleh seorang provider dalam memberikan pelayanan
terhadap pengunjung mulai dari memelihara tempat kerja selalu dalam keadaan
bersih dan rapi, setiap petugas diharapkan mampu memberikan masukan kepada
pelanggan secara jujur dengan menggunakan pengetahuan produk (Product
Knowledge). Pelanggan membutuhkan pelayanan atas kebutuhan mereka dan
penjual menyediakan kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan keuntungan (laba).
Action Penjual

9. Persaingan bebas yang terjadi hampir di semua bentuk usaha, maka setiap
penjual atau pengusaha melakukan action (tindakan) yang terbaik untuk
memberikan kepuasan pelanggan melalui siklus yang meliputi :
Memberikan perhatian terhadap semua pelangganMengamati atau bertanya
dengan cara yang ramah atas produk yang dibutuhkanMenjawab pertanyaan
secara jujur tanpa ragu-ragu dari beberapa produk yang ditawarkan ada yang
rekomendasi dalam arti lebih baik dan mungkin lebih bergengsi dengan
memperhatikan tipe pembeli yang dihadapi. Tepat waktu jika sedang sibuk
dapat minta izin akan melayaninya setelah menyelesaikan satu pekerjaan,
sajikan dan peragakanlah produk yang diinginkan.

10. Langkah-langkah saat kita menjual antara lain :
• Sapa,misalnya selamat pagi
• Buka, misal apabila pengunjung ragu katakan langsung kalau
produk banyak peminatnya
• Demo, misal memperagakan cara kerja, cara menggunakan
produk
• Tutup, memastikan produk jadi dibeli atau tidakTambah,
menawarkan produk lain sebagai pelengkap atau paduan
yang disebut juga product complement

11. Ada beberapa jenis tipe pelanggan antara lain :
• Pelanggan Rasional yaitu tipe pelanggan yang tidak ceroboh ia membeli produk
yang dibutuhkan, skala prioritas, asas manfaat dengan pertimbangan
kemampuan dan daya beli tidak berpatok pada merek, model atau warna.
• Pelanggan emosional yaitu pelanggan yang kurang dapat menyesuaikan diri
dengan berbagai kondisi, pelanggan emosional biasanya menjadi konsumen yang
fanatik.
• Pelanggan bermasalah, antara lain pelanggan pemarah, pelanggan tidak sabar,
pelanggan pengancam, pelanggan pemali, pelanggan cerewet.
Mengenal Pelanggan

12. Isu etika adalah suatu bagian penting yang memberikan peranan inti kedalam nilai-nilai di
hidup kita dalam berkomunitas antara lain nilai kehidupan, kebahagiaan, keamanan, dan juga
pengetahuan. Nilai-nilai tersebut dapat menjadi masalah dalam berkomunitas (Moor, 1999).
Pembahasan dari isu etika sendiri menjadi penggambaran moral sebagai suatu sumber
informasi namun memiliki suatu tanggung jawab dari informasi itu sendiri apakah informasi
tersebut dapat dikonsumsi oleh setiap orang yang ingin mengakses ataukah informasi tersebut
melanggar bagian dari privasi. Etika yang akan dibahas di bagian pembahasan tentang titik
temu antara isu etika dan juga perjalanan e-commerce yang berlangsung.
Isu etika

13. Kerangka kerja ini akan menyediakan pemahaman yang mendalam untuk membantu para
pengambil keputusan untuk sampai pada sebuah keputusan yang etis tetapi tidak akan mengarah
kepada keputusan yang benar karena ini bukanlah kerangka kerja yang normatif dengan kata lain,
hal ini tidak menentukan jawaban yang benar tetapi mengidentifikasi hak-hak, tanggung jawab,
tugas dan kewajiban, sebab dan akibat. Setelah parameter ini ditetapkan, para pengambil keputusan
menggunakan kerangka kerja untuk menganalisis skenario secara efektif dan sampai pada keputusan
yang paling baik merefleksikan orang-orang dan struktur nilai profesionalnya.
Isu Etis dalam Pemasaran: Sebuah Kerangka Kerja

14. Kategori umum dari tanggung jawab bisnis untuk produk dan jasa yang dijualnya
meliputi topik-topik yang sangat beragam. Hanya sedikit isu yang menerima cukup
banyak pengawasan dari ilmu hukum, politik, dan etika jika dibandingkan dengan
tanggung jawab bisnis karena bahaya yang disebabkan oleh produknya. Bisnis
memiliki tanggung jawab etis untuk merancang, memproduksi, dan mempromosikan
produknya dalam cara yang menghindarkan timbulnya bahaya bagi konsumen.
Baik hukum dan etika bergantung pada kerangka kerja yang serupa ketika
mengevaluasi kasus di mana produk atau jasa dari bisnis menyebabkan kerusakan di
pasar. Fokus dari kebanyakan diskusi mengenai tanggung jawab bisnis atas
keamanan produk adalah pada penentuan tanggung jawab(yang bersalah) atas
kerusaka
Tanggung Jawab terhadap Produk: Keamanan dan Tanggung Jawab

15. Etika yang tersirat dalam pendekatan kontrak berasumsi bahwa para konsumen cukup memahami produk dengan
baik sehingga mereka secara layak diharapkan dapat melindungi diri mereka sendiri. Tetapi para konsumen tidak
selalu benar-benar memahami produknya dan mereka tidak selalu bebas memilih untuk tidak membeli beberapa
barang. Akibatnya, standar jaminan tersirat mengalihkan beban pembuktian dari konsumen kepada produsen
dengan memungkinkan pelanggan untuk berasumsi bahwa produk produsen aman untuk penggunaan yang
normal. Dengan membawa barang dan jasa ke pasar, produsen secara tersirat menjanjikan bahwa produknya aman
untuk penggunaan normal. Dasar etis untuk keputusan ini adalah asumsi bahwa konsumen tidak akan memberikan
persetujuan untuk membeli jika mereka memiliki alasan untuk percaya bahwa mereka akan celaka ketika
menggunakan produk tersebut dengan normal.
Standar Kontraktual untuk Kemanan Produk

16. Perspektif etis yang digaris bawah oleh hukum tort menyatakan bahwa kita semua memiliki kewajiban umum
tertentu kepada orang lain, bahkan ketika kita tidak mengasumsikan secara eksplisit dan sukarela. Secara khusus,
saya memiliki kewajiban kepada orang lain untuk tidak menempatkannya pada risiko yang tidak perlu dan dapat
dihindari. Dengan demikian, meskipun saya tidak pernah berjanji secara eksplisit kepada siapapun bahwa saya
akan menyetir dengan hati-hati, saya memiliki tugas etis untuk tidak menyetir secara ceroboh di jalan.
Kelalaian merupakan komponen utama hukum tort. Sebagaimana dirujuk oleh kata tort, kelalaian melibatkan
suatu jenis kelalaian yang etis, khususnya kelalaian seorang dari kewajiban untuk berhati-hati agar tidak
mencelakai orang lain. Banyak isu etis dan hukum yang mengelilingi tanggung jawab perusahaan manufaktur
untuk produk yang dipahami sebagai upaya untuk merinci kelalaian apa yang ada di dalam rancangan, produksi,
dan penjualan mereka.
Standar Tort untuk Keamanan Produk

17. Standar kelalaian dari hukum tort berfokus pada pemahaman tanggung jawab yang melibatkan tanggung
jawab atau kesalahan. Dan karenanya, standar ini mempertanyakan apa yang telah diramalkan atau
seharusnya diramalkan oleh orang atau bisnis yang terlibat. Akan tetapi ada juga kasus di mana konsumen
dapat mengalami kecelakaan yg disebabkan oleh produk di mana kelalaian tidak terlibat. Pada kasus
seperti ini di mana tidak ada pihak yang salah, pertanyaan mengenai pertanggungjawaban tetap ada.
Siapa yang seharusnya membayar kerugian pada saat konsumen terluka oleh produk dan tidak ada pihak
yang bersalah? Doktrin hukum dari tanggung jawab produk yang ketat menyatakan bahwa perusahaan
manufakturlah yang bertanggung jawab dalam kasus-kasus tersebut.
Tanggug Jawab Produk yang Ketat

18. Pemasaran yang ditargetkan kepada individu-individu yang rentan sebagai konsumen tidak etis. Ini
merupakan kasus mengambil keuntungan atas kelemahan seseorang dan manipulasi untuk keuntungan
sendiri.Sebuah bentuk akhir pemasaran kepada masyarakat yang rentan secara potensial melibatkan kita
semua sebagai target konsumen. Masing-masing dari kita rentan ketika kita tidak menyadari bahwa kita
menjadi subjek dari sebuah kampanye pemasaran. Jenis kampanye ini disebut pemasaran “terselubung” atau
“tersembunyi”(stealth/ undercover marketing) dan mengacukepada situasi di mana kita menjadi subjek dari
kegiatan komersial terarah tanpa sepengahuan kita. Pemasaran tersembunyi adalah usaha dengan senjaga
untuk menutupi unsur pemasaran yang utama dari sebuah interaksi. “Pemasaran Buzz” (buzz marketing),
dimana orang-orang dibayar untuk membuat sebuah “buzz (gosip/perbincangan)” di seputar produk dengan
cara menggunakan atau mendiskusikannya dengan cara yang dapat menarik perhatian media atau perhatian
lainnya, juga menciptakan potensi konflik kepentingan yang tidak kentara. Ketika praktik-praktik ini hanya
melibatkan penggunaan sebuah produk dan respon yang jujur atas penggunaannya, dapat dipastikan bahwa
tidak ada penipuan. Namun, ketika praktik-praktik ini apapun sebutannya melibatkan subversi dan penipuan
untuk mendorong penggunaan produk, atau penipuan di seputar fakta bahwa praktik itu adalah bagian dari
kampanye pemasaran, hal tersebut disangka kurang etis karena pada praktiknya melibatkan penipuan untuk
mencapai keuntungan pribadi.

19. Dari perspektif penganut universalisme, ada pelanggaran kepercayaan dalam komunikasi,
yang dapat mengarah pada rasa dikhianati sehingga konsumen tidak lagi percaya kepada
perusahaan itu sendiri. Selain itu, konsumen tidak lagi diperlakukan sebagai tujuan
melainkan hanya sebagai alat bagi tujuan dari perusahaan. Jika pemasaran terselubung
menjadi praktik yang bersifat universal, maka hilangnya kepercayaan menjadi sangat
signifikan sehingga interaksi komersial akan hancur menurut beban pengungkapan yang
semestinya menjadi suatu keharusan. Analisis utilitarianisme juga tidak mendukung etika
dari praktik jenis ini. ketika seorang konsumen tidak dapat mempercayai komunikasi
perusahaan, konsumen mungkin juga kehilangan kepercayaan kepada perusahaan secara
keseluruhan dan akan memilih membeli produk dan jasa di tempat lain. Sebagai hasilnya,
baik perusahaan maupun konsumen tidak mendapatkan keuntungan, dan sebuah produk
atau jasa yang seharusnya menjadi solusi yang paling efektif atau efisien dapat berhenti
diproduksi karena kampanye pemasaran yang tidak benar.