Vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelun asiakastilaisuus 4.10.2017 Etuuspalvelujen lakiyksikön päällikkö Mia Helle

1. Erinomainen asiakaskokemus
Mia Helle
Kelan Etuuspalvelujen Lakiyksikkö
4.10.2017

2. 2

3. Tavoitteemme: Erinomainen asiakaskokemus
3

4. Kelan toimeenpanemat etuudet
Lapsiperheet Opiskelijat Työttömät Asevelvolliset Asumisen tue
Eläkeläiset Sairastaminen Kuntoutus
Omaisen
kuolema
Vammaistuet
Kansainväliset
tilanteet
Toimeentulotuki
Perustulokokeilu
2017
4
Vammaisten
tulkkauspalvelu

5. Laki vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelusta
5
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Asiakasryhmittäinen
kasvuprosentti
2011-2016
Yhteensä: 4 873 5 071 5 397 5 633 5 802 5 981
kuulovammainen 3 377 3 413 3 530 3 608 3 633 3 700 9,6 %
puhevammainen 1 198 1 356 1 543 1 689 1 810 1 923 60,5 %
kuulonäkövammainen 298 302 324 336 359 358 20,1 %
Asiakasmäärän
vuosittainen
kasvuprosentti 4,1 % 6,4 % 4,3 % 3,0 % 3,0 %
0
1 000
2 000
3 000
4 000
5 000
6 000
7 000
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Yhteensä:
kuulovammainen
puhevammainen
kuulonäkövammainen
Tulkkauspalveluun oikeutettujen määrä 2011 - 2016

6. Kuinka moni palveluun oikeutetuista käyttää tulkkauspalvelua?
4.10.20176
Kelan perehdytysopas tulkkauspalveluun

7. Ennen ……………………………………….ja nyt
Helsinki 1964

8. Verkkopalvelu
Toimistopalvelu
Puhelinpalvelu
Suorakorvauspalvelu
Yhteispalvelu
Postipalvelu
Toimimme monikanavaisesti
8
Palvelun
antaa
kelalainen
Palvelun
antaa
kumppani
Asiakkaamme saavat meiltä palvelua useista saumattomasti
yhteen toimivista palvelukanavista
Asiakas

9. 9
Henkilökohtaista
palvelua Kelan
toimistoissa tai
asiointipisteissä
Henkilökohtaista
puhelinpalvelua Kelan
palvelunumeroista
Henkilökohtaista
etäpalvelua
- viittomakielisille
kuulovammaisille

10. 4.10.201710
Etäpalveluun saa yhteyden kela.fi/kuvayhteys-sivulta

11. Saapuneet etäpalvelukontaktit 1-9/2017 *
11
*Maaliskuun luvut puuttuvat järjestelmäpäivityksen vuoksi.
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
Tammikuu Helmikuu Maaliskuu Huhtikuu Toukokuu Kesäkuu Heinäkuu Elokuu Syyskuu
1339
1236
927
1129
1009
640
1169
1276
Vastausprosentti 84,7

12. Kontaktin tarkoitus / 1-9/2017
12
etäasiointi
etäasiointi ja
etätulkkaus
etätulkkaus

13. Kela sosiaalisessa mediassa
• Facebook
• Kela-Kerttu
• Opintotuki
• Kela - FPA
• Kanta - Kansallinen terveysarkisto
• Youtube
• Kelakanava
• Instagram
• Kela - Fpa
• Twitter
• @Kela_uutiset
• @kelantutkimus
• @kelantilastot
• @kelankuntoutus
• Periscope
• @Kela_uutiset
• Slideshare
• Kela-Fpa
• Kelantutkimus
• Flickr
• Kela-Fpa kuvapankki
• LinkedIn
• linkedin.com/company/kela
• Blogit
• Tutkimusblogi
• Kari-Pekka Mäki-Lohiluoman blogi
• Kysy Kelasta -palstat
• www.kela.fi/kysy-kelasta
• 6 palstaa + Fråga Fpa
13

14. Vammaisten tulkkauspalvelukeskuksen oma YouTube-kanava
• Tulkkauspalvelukeskuksen omassa YouTube-kanavassa kerrotaan
tulkkauspalvelun ajankohtaisista asioista viittomakielellä
• Mahdollistaa myös nopean viittomakielisen viestinnän palvelun mahdollisissa
häiriötilanteissa
• Toimii viestinnän tukena
• Videoissa on myös suomenkielinen tekstitys
4.10.201714

15. Kehitämme palvelujamme
• Kela kehittää palveluja monin eri
keinoin
=> Asiakkaat voivat antaa Kelalle
palautetta, missä asioissa Kela on
onnistunut ja mikä vaatii
kehittämistä
15

16. Kiitos!
16