1. Pokud mají být výpisů či faktur řádově miliony měsíčně a ma-
jí vypadat reprezentativně, používají finanční instituce, dodavate-
lé energií, komunikační operátoři či státní správa systémy pro tvor-
bu personalizovaných dokumentů určených ke komunikaci se
zákazníky.Jenúzkásku-
pina odborníků zná
a používá pro tyto sy-
stémy anglickou zkrat-
ku DOCCM (Document
Output and Customer
Communication Management). Daleko častěji se setkáme s tradič-
ním, ale nepřesným českým označením „tiskový systém“, ač tyto
systémy zdaleka nevytvářejí jen dávky pro tiskárny.
S outsourcingem informačních systémů a technologií je vů-
bec potíž. Kromě racionálních faktorů (vyšší efektivita, nižší ná-
ročnost na zdroje) ovlivňují rozhodování o outsourcingu fakto-
ry politické (podpora vlastních zájmů, vliv na zaměstnance),
organizační (nedostatečné pravomoci), byrokratické (obava
z riskantního rozhodnutí), módní (často podporované analyti-
ky) i zcela emociální a iracionální. K tomu negativně přispívá
i často problematické vyčíslení případných úspor.
Outsourcing systémů DOCCM má navíc několik specifických
rysů. Předně zdaleka ne všechny systémy, byť jinak kvalitní, jsou
vhodné pro obchodní model outsourcingu. Navíc někteří doda-
vatelé považují poskytovatele outsourcingu za své konkurenty –
raději by prodali každému zákazníkovi licence zvlášť. Na straně
samotných uživatelů pak často panuje obava o bezpečnost dat.
To je samozřejmě zcela legitimní důvod ponechat si zpracová-
ní dat a tvorbu dokumentů „v domě“. Zároveň jsou však ta sa-
má data – jen v jiné, setříděné a přehledné formě – posílána
k externímu tisku a publikována na webu. Nedělejme si žádné
iluze o zabezpečení webových portálů (ač se neustále zlepšu-
je). Nejčastější důvod pro fakt, že takový portál nebyl úspěšně
napaden hackery, je ten, že se o to (zatím) nikdo nezajímal.
Rozhodování o DOCCM systémech je navíc ovlivňováno tra-
dičním pohledem na „tiskové systémy“ (kdy elektronické podo-
by stejných dokumentů jsou vytvářeny duplicitně v systémech ji-
ných). Jestliže samotný tisk je řádově dražší než vytvoření
dokumentu (a to vše opět o řád levnější než poštovné), pak je vy-
tváření dokumentů považováno jen za součást tiskových služeb.
V takovém pohledu se ovšem pro zákazníka skrývá řada nebez-
pečí. Předně poskytovatel tisku – ať již externí či interní – klade
logicky daleko větší důraz na tisk samotný a vkládání do obálek.
Mimo to, v případě outsourcingu tisku včetně vytváření dokumen-
tů, je zákazník pevně svázán s poskytovatelem bez možnosti fle-
xibilně jej změnit v případě neplnění parametrů smluvních pod-
mínek. A to opomíjíme možnost kolaborativního vytváření
konečné podoby dokumentů, kdy s předdefinovanými oblastmi
dokumentu mohou pracovat přímo pracovníci marketingu bez
mezičlánku IT. Doku-
menty pro elektronic-
kou distribuci prostřed-
nictvím e-mailu, SMS,
faxu, publikace na we-
bu nebo protokolu EDI
se pak poskytovatel tisku zpravidla vůbec nezabývá.
Systém pro tvorbu a distribuci dokumentů by měl zvládat
následující oblasti:
zpracovat zdrojová data ze všech systémů, které použí-
váte, a sjednotit tak všechny druhy tisků,
oddělit zpracování zdrojových dat od návrhu a formáto-
vání dokumentů, a to v uživatelsky přívětivém prostředí,
nabídnout slučování více dokumentů do jedné obálky,
umožnit kolaborativní návrh dokumentů,
vytvářet dokumenty ve formátech pro tisk (na předtištěné
formuláře i plnobarevný), elektronickou distribuci i archivaci,
neomezovat počet uživatelů a způsob přístupu nutností
instalace na dedikované pracovní stanice,
monitorovat proces tvorby dokumentu až po doručení,
nezávislost na byznys modelu (in-house, SaaS, úplný out-
sourcing)
Kvalitní DOCCM systém umožňuje efektivně komunikovat
s klienty, a to podle klasifikace do zákaznických skupin či zcela
individuálně. Je tak nejen nástrojem pro předávání individuálních
účetních a transakčních dat, ale stále více také prostředkem pro
marketingovou komunikaci bez dodatečných nákladů.
Autor působí jako business development manager, CEE ve spo-
lečnosti Doxee Czech. 12 0055/luc
Faktura ve vaší schránce
Finis coronat opus, výsledek je korunou
díla – v případě finančních služeb,
telekomunikací nebo distribuce energie je
takovou korunou díla výpis z bankovního
účtu nebo faktura za služby.
Jan Holý
DOCCM: Document Output
and Customer Communication Management
www.cio.cz | www.bw.cz 31
Outsourcing DOCCM: Faktura ve vaší schránce | dms a tisk