Zarządzanie reklamacjami w procesie budowy satysfakcji klienta. autor: Dariusz Pitera, kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o. Kongres Profesjonalistów IT, Rzeszów 27 października 2016

1. Zarządzanie reklamacjami w procesie budowy satysfakcji klienta.
Kongres Profesjonalistów IT, Dariusz Pitera, Rzeszów 27 października 2016
Interaktywne rozwiązania

2. „Wszystkie znane nam badania i relacje doświadczonych handlowców wskazują, że klient
niezadowolony z obsługi zraża dużo więcej potencjalnych klientów, niż zadowolony im
przysparza.”
Władysław W. Gaworecki
1. Turystyka. Warszawa: PWE 1997, s. 348

3. Dlaczego proces zarządzania reklamacjami jest tak ważny?

4. 2. http://blogs.clicksoftware.com/index/wp-content/uploads/sites/3/2014/07/infographic-Wait-Times-Could-Be-Costing-Americans-More-than-100-Billion.jpg
Statystycznie w ciągu roku poświęcamy 30,8h na składanie reklamacji.

5. Dlaczego proces utrzymania klienta jest tak ważny?
3. https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics

6. Udział działów Customer Service w utrzymaniu klienta
4. https://www.linkedin.com/pulse/what-cost-customer-acquisition-vs-retention-ian-kingwill
5. http://www.polskieradio.pl/111/1896/Artykul/903777,Gigantyczne-koszty-pozyskania-nowego-klienta
 zdobycie nowego klienta kosztuje firmy
od 4 do aż 10 razy tyle, co utrzymanie
obecnego
 63 proc. klientów wskazuje na firmowe
działy customer service jako najważniejszy
wyznacznik przy wyborze produktów i usług

7. Dlaczego klienci odchodzą?
7. https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics6. http://www.insightsquared.com/2015/04/100-customer-service-statistics-you-need-to-know

8. Jak szybko klienci oczekują odpowiedzi na reklamację?
8. http://www.iabuk.net/sites/default/files/research-docs/IAB-and-Lightspeed-Research-UK_Social-Media.pdf
Okres w jakim sprzedawca musi udzielić konsumentowi odpowiedzi na
reklamację wynosi 14 dni.

9. Oczekiwania kontra rzeczywistość

10. Precyzyjna odpowiedź na problem – kluczem na zadowolenie klienta
10. http://www.oracle.com/us/products/applications/cust-exp-impact-report-epss-1560493.pdf

11. Zła obsługa klienta w Internecie

12. Jak reagować na nieoczekiwane sytuacje ?

13. Straty firm związane ze złą obsługą klienta
13. http://www.hillway.pl/ekonomiczne-konsekwencje-zlej-obslugi-klienta-by-genesys
14. http://superbiz.se.pl/wiadomosci-biz/polski-handel-elektroniczny-warty-jest-34-miliardy-
 Firmy na świecie tracą na złej obsłudze klienta 338 Miliardów Dolarów.
 Koszt złej obsługi klienta w Polsce to 38 Miliardów Złotych rocznie.
 Czyli tyle co Polski handel elektroniczny, który jest warty 34 Miliardy złotych.
 Ponad 73% konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu
na niską jakość obsługi.
11. https://www.desk.com/success-center/bad-customer-service
12. http://nf.pl/manager/obsluga-klienta-jeszcze-koszt-czy-juz-inwestycja,,53166,68

14. Co sprawia, że klienci chcą dalej współpracować z daną marką?
15. http://www.adweek.com/socialtimes/cost-bad-customer-service/497854
• 73% - przyjazny dział obsługi klienta
• 55% - możliwość znalezienia odpowiedzi na problem przez użytkownika
• 36% - spersonalizowane podejście do klienta
• 33% - reputacja marki

15. Wymagania względem systemów IT

16. Samoobsługa
16. http://blog.capterra.com/10-surprising-customer-service-stats-for-2016
 90% klientów wymaga od marki, aby posiadała portal self-service
 75% klientów chce rozwiązywać problemy samodzielnie
 60% użytkowników wymaga, aby portal samoobsługowy był dostępny przez telefon

17. 17. http://www.iabuk.net/sites/default/files/research-docs/IAB-and-Lightspeed-Research-UK_Social-Media.pdf
W jaki sposób użytkownicy zgłaszają reklamacje online?

18. Czego wymagają klienci od systemów Helpdesk?
18. 2016 Best Customer Service – Webby Award Winner
Multi channel:
 E-mail
 Telefon
 Live chat
 Video chat
 Facebook
 Twitter
 Mobile APP
 Widżet na stronie

19. Kontrola czasu odpowiedzi
http://www.iabuk.net/sites/default/files/research-docs/IAB-and-Lightspeed-Research-UK_Social-Media.pdf
Przykłady systemów obsługujących Multi Channel

20. Czy narzędzia komunikacji z klientem to wszystko?
19. https://pl.pinterest.com/pin/188729040613147099
20. www.salesforce.com/blog/2013/08/customer-service-stats.html
 42% pracowników obsługi klienta, jest niezdolnych do rozwiązywania problemów
klientów z powodu niedziałających systemów wewnętrznych, archaicznych
rozwiązań IT, braku dostępu do podstawowych informacji
oraz zbyt wielu aplikacji do obsługi
 80% firm uważa, że posiada bardzo dobry dział obsługi klienta
 tylko 8% klientów uważa, że firmy dobrze obsługują klientów
Statystyki:

21. Baza wiedzy

22. Co jeśli proces obsługi reklamacji jest bardzo złożony? - Workflow

23. Mierzenie czasu odpowiedzi - SLA

24. Mierzenie czasu odpowiedzi - SLA

25. Obsługa klienta – czy warto ?
21. www.groovehq.com/support/customer-service-statistics
22. winthecustomer.com/86-percent-of-u-s-adults-will-pay-more-for-a-better-customer-experience
 52% - użytkowników robi więcej transakcji z daną firmą po pozytywnym
doświadczeniu z działem customer service
 86% użytkowników jest gotowych zapłacić do 25% więcej za lepszą obsługę klienta
 średnio jeden zadowolony z obsługi klient powie o firmie 9 innym osobom

26. Internet Software House & Interactive Agency
e-narzędzia szyte na miarę dla Twojego biznesu
Ideo Sp. z o.o.
Siedziba firmy
ul. Nad Przyrwą 13
35-234 Rzeszów
Oddział w Warszawie
ul. Bukowińska 8/511
02-703 Warszawa
www.ideo.pl
zapytanie@ideo.pl