Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami

634 views

Published on

Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami. Jak robić to dobrze? Autor: Łukasz Szymański

Published in: Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami

  1. 1. Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami Jak robić to dobrze?www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  2. 2. Plan prezentacji o Wprowadzenie o Co lubią internauci o Kilka ważnych zasad projektowania o Różne narzędzia… o … ale taki sam proceswww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  3. 3. Postępujące procesy globalizacyjne oraz rozwój technologii informacyjnych sprawiają, że coraz więcej firm decyduje się na wykorzystanie narzędzi informatycznych do kontaktów z klientami. Nie tylko przyspiesza to realizację procesów biznesowych i obsługi klienta, ale ogranicza koszty z tym związane. W efekcie przyczynia się do wzrostu zysków generowanych przez firmę.www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  4. 4. Dostęp do internetu ma coraz więcej osób. Przyzwyczajeni już jesteśmy do szerokiej dostępności internetu, urządzeń mobilnych, łatwych kontaktów z innymi osobami/firmami. Można powiedzieć, że wręcz domagamy się tego typu kontaktów. Nikomu o tym nie mówimy, ale… jesteśmy smutni gdy kogoś „tam” nie ma…www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  5. 5. Jedni wolą Biuro Obsługi Klienta, które mogą odwiedzić, inni kontakt telefoniczny, jeszcze innym wystarcza e-BOK z obsługą przez internet, czy chociażby chat z konsultantem. Aby nie być posądzonym przez klientów o stronniczość (lub coś gorszego) – powinniśmy dać wszystkim równe szanse i spełnić ich oczekiwania.www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  6. 6. Ale kto wie czego oni chcą? Słów kilka o przyzwyczajeniach…www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  7. 7. Komunikacja Nie jesteśmy w erze informacji... Jesteśmy w erze rozrywki Internet wpływa nie tylko na formę prezentacji treści i samą jej zawartość merytoryczną oraz jakość - także w przypadku ambitniejszych treści autorzy sięgają po retorykę rozrywki, aby mieć szansę przebić się przez komunikacyjny szum.www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  8. 8. Wyciągaj wnioski Już starożytni mawiali: ucz się na błędach. Najważniejsze jednak by uczyć się na cudzych… O ile to możliwe zrób analizę postępowania konkurencji w kontekście twojego tematu. Zobacz co robią, w jaki sposób i jakie to budzi emocje. • Jeśli ktoś robi coś dobrze – warto to powielać (ale nie plagiat…) • Jeśli ktoś robi coś źle – już wiesz jak tego nie robićwww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  9. 9. Wyciągaj wnioski2 MILIARDYLUDZI W INTERNECIE 200 MILIONÓW BLOGÓW 5 MILIARDÓW WPISÓW NA FACEBOOK TYGODNIOWO PONAD 1 MILIARD LUDZI KORZYSTA Z SIECI SPOŁECZNOŚCIOWYCHwww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  10. 10. Wyciągaj wnioski 36% UŻYTKOWNIKÓW SERWISÓW SPOŁECZNOŚCIOWYCH PISZE O MARKACHwww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  11. 11. Chodzi o ich emocje…www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  12. 12. Jak wiadomo, 1 niezadowolony klient może zrobić więcej złego niż 10 zadowolonych. Jeśli będzie bardzo niezadowolony będzie jeszcze wydajniejszy…www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  13. 13. Monitoruj sytuacjęwww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  14. 14. Wyciągaj wnioski – monitoruj sytuację Jeśli kiedyś obgadywały Cię koleżanki… tak wiem – koledzy też mogą obgadywać … to pewnie wolałbyś wiedzieć o czym mówiły? W internecie sprawa jest o wiele łatwiejsza, bo o ile komunikaty na nasz temat są dostępne w publicznej jego części – monitoring mediów je znajdzie. Możesz w odpowiedni sposób zareagować jeśli ktoś o Tobie pisze i wyciągać wnioski z tego co piszewww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  15. 15. Wyciągaj wnioski – monitoruj sytuacjęwww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  16. 16. Wyciągaj wnioski – monitoruj sytuację Są też bardziej rozbudowane – płatne narzędzia. Nie chodzi jednak o narzędzia, lecz w jaki sposób ich użyjeszwww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  17. 17. Wyciągaj wnioski – monitoruj sytuację OBSŁUGA K L I E N T Awww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  18. 18. Wyciągaj wnioski – monitoruj sytuację WSPARCIE SPR Z ED A Ż Y Śledzenie kluczowych fraz dla Twojego biznesu umożliwia odnajdywanie klientów w całej sieci.www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  19. 19. Co z nim zrobisz, gdy już Cię odwiedzi?www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  20. 20. Prosto do celu?www.ideo.pl
  21. 21. Co to jest użyteczność? Użyteczność serwisu to cecha pomagająca efektywnie realizować założone cele. Wymiary mierzalne użyteczności:  Szybkość wykonania zadania  Szybkość uczenia  Ilość błędów  Satysfakcjawww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  22. 22. Kilka faktów – www.kupujemyoczami.plwww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  23. 23. Odbiorcy ignorują reklamy (i wszystko co je przypominawww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  24. 24. Lecz uwielbiają liczbywww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  25. 25. … oraz filmy i animacje produktowewww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  26. 26. Nie lubią czytać (chyba, że coś ich zainteresuje)www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  27. 27. Nie lubią być zostawiani z niczymwww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  28. 28. Chętnie by coś kupili, ale nie zawsze wiedzą jak…www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  29. 29. Lubią być informowani na bieżącowww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  30. 30. Wolą proste formularzewww.ideo.pl
  31. 31. … i proste, intuicyjne układy treściwww.ideo.pl
  32. 32. Lubią też jasne komunikatywww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  33. 33. Jest kilka ważnych zasad Na co zwracać uwagę w trakcie projektowania?www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  34. 34. Są pewne zasady-wskazówki  Podawanie stanu operacji systemu (np. potwierdzanie działań)  Kontrola użytkownika (dobrze oznaczone wyjścia, opcje ponowienia i cofnięcia czynności, utrudnienie wykonania nieodwracalnych czynności)  Ostrzeganie przed błędami  Pomaganie użytkownikom rozpoznawać, diagnozować i radzić sobie z błędami (formularze z dobrze oznaczonymi błędami)  Dostosowanie systemu do świata rzeczywistego - uwzględnienie języka, kultury odbiorcy  Spójność ze standardami, dostosowanie do kategoriiwww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  35. 35. Są pewne zasady-wskazówki  Testowanie strony www przy użyciu różnych przeglądarek i w różnych warunkach  Umieszczanie ważnych informacji w górnej części ekranu  Informowanie na podstawie podanej wprost informacji, a nie zmuszanie do przypominania znaczenia pewnych symboli czy metafor  Elastycznie i wydajnie (skróty klawiszowe, belki narzędziowe, menu)  Estetycznie i oszczędnie (np. mało grafiki)  Pomoc i dokumentacja (np. porządek alfabetyczny, możliwość sortowania pomocy tematycznej)www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  36. 36. Są pewne zasady-wskazówki  Dzielenie informacji na mniejsze pakiety (np. dzielenie dłuższego formularza na kilka kroków)  Unikanie niepotrzebnego używania specjalnych efektów, animacji, nowinek  Ograniczanie oczekiwania przez użytkownika na załadowanie systemu natychmiastowa reakcja systemu na akcje ze strony użytkownika skumulowanie wszystkich powolnych procesów, jeśli nie można zlikwidować opóźnień w systemie – umożliwia to użytkownikowi w tym czasie wykonanie innych czynności, przy założeniu, że nie musi w tym czasie prowadzić „dialogu” z oprogramowaniemwww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  37. 37. Są pewne zasady-wskazówki  Ograniczanie użycia kolorów w tabelach  Stosowanie tekstowej zawartości GUI, bardziej oczekiwanej przez użytkownika  Korzystanie z tych samych symboli graficznych w podobnych sytuacjach (informacje semantyczne)  Unikanie rysunków przypominających reklamy  Wykonywanie testów funkcjonalności na GUI konkurencjiwww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  38. 38. Są pewne zasady-wskazówki  Unikanie nadużywania wyróżnień  Jeśli zawartość strony www jest graficzna, powinna umożliwiać wyświetlanie również zastępczej informacji tekstowej (nie zawsze przeglądarka potrafi wyświetlić grafikę)  Stosowanie czcionek domyślnych  Optymalizacja rozmiarów obrazków – szczególnie zmniejszanie obrazków podczas ładowania strony www jest czasochłonne  Unikanie jaskrawych kolorów  Unikanie ramek na stronach wwwwww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  39. 39. Są pewne zasady-wskazówki  Unikanie otwierania nowych okien  Nadawanie tytułów stron reprezentujący ogólną tematykę strony www  Przekazywanie informacji o pozycji na stronie www  Ustalone miejsca na nawigację to górna oraz lewa część strony (animacja + różne części strony = „szum nawigacyjny”)  Unikanie zbędnych elementów nawigacyjnych  Stosowanie dodatkowych elementów nawigacyjnych – trzy różne elementy nawigacyjne: linki, plan strony oraz wyszukiwarkawww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  40. 40. Są pewne zasady-wskazówki  Stosowanie opcji wyszukiwania na każdej stronie, jednak nie powinny one służyć do przeszukiwania całej sieci  Udostępnianie nawigacji na każdej stronie prezentacji dla użytkowników, którzy weszli na jedną ze stron tej prezentacji  Używanie zrozumiałych linków  Stosowanie zrozumiałych adresów URLwww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  41. 41. Są gusta i guściki… Ale kapelusz zawsze ma ten sam celwww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  42. 42. Jak można to robić? Bardzo częstym narzędziem do podstawowego informowania internautów jest system tzw. FAQ, prezentujący odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania. W bardziej zaawansowanych wersjach pozwala na przeszukiwanie bazy pytań i odpowiedzi oraz zgłaszanie własnego problemu/pytania do rozwiązania, stanowiąc czasem pierwszy interface systemu obsługi zgłoszeń.www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  43. 43. Jak można to robić? Bardziej zaawansowanym systemem jest tzw. wirtualny doradca, czyli system wyposażony w mechanizmy sztucznej inteligencji. Narzędzie to symuluje rozmowę z człowiekiem analizując zadawane pytania i dopasowując do nich odpowiedzi z bogatej bazy wiedzy. W zależności od preferencji system taki może być połączony z animacją postaci symulującej rozmowę z użytkownikiem.www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  44. 44. Jak można to robić? LiveChat jest narzędziem pośrednim między zwykłym chatem a kontaktem telefonicznym z konsultantem firmy. Pozwala na rozmowę w formie chat’u z konsultantem, obsługuje kolejkę zgłoszeń, pozwala zostawić wiadomość z prośbą o kontakt zwrotny, czy wydruk historii rozmowy. W bardziej zaawansowanej wersji połączony jest z mechanizmami wirtualnego doradcy i śledzi zachowanie użytkownika w serwisie www podejmując decyzję w którym momencie najlepiej będzie rozpocząć rozmowę.www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  45. 45. Jak można to robić? Internetowy system typu Biuro Obsługi Klienta pozwoli na dostęp do ogólnych informacji na temat oferty i usług, ale również (oczywiście po zalogowaniu) da dostęp do historii płatności i innych personalizowanych danych. System taki może być połączony z wirtualnym doradcą, systemem liveChat itp. po to by dostarczyć maksymalną ilość informacji klientom firmy i maksymalnie podnieść ich zadowolenie z poziomu obsługi.www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  46. 46. Jak można to robić? Call Center – każdy wie czym jest i do czego służy. Dzięki tego typu systemowi jesteśmy w stanie dowiedzieć się praktycznie wszystkiego i zrealizować operacje na naszym koncie klienta.www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  47. 47. Jak można to robić? Kioski informacyjne można podzielić na 2 kategorie:  Z człowiekiem obsługującym stoisko  Komputerowe interaktywne kioski informacyjne z zainstalowanym systemem do obsługi klientawww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  48. 48. Jak można to robić? Niezależnie jaką metodę wybierzemy (lub ile z nich wybierzemy jako dobre w naszym konkretnym przypadku) – musimy pamiętać o jednym:  Jeden standard  Jeden poziom obsługi  Jeden zestaw wiedzy i informacji  Dostęp do tych samych narzędziwww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  49. 49. Ok – damy radę! Chcemy jak najlepiej obsługiwać klientów, chcemy ułatwiać im życie, więc projektujemy jakieś nowe rozwiązanie. Chcemy by było fajne i by klienci chętnie z niego korzystali, bo przecież po to je wdrażamy. Kogo najczęściej pytamy o opinię?  Sami bardzo dobrze wiemy jak to ma funkcjonować  Handlowcy chętnie podpowiedzą jak to zrobić, bo przecież mają najlepszy kontakt z klientami  Prezes oczywiście wie najlepiejwww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  50. 50. Czy o czymś nie zapominamy? System/narzędzie ma służyć klientom. Rozwiązywać ICH problemy Tylko wtedy będą z niego chętnie korzystać. My jedynie ten system/narzędzie obsługujemy i jeśli wszystko się uda to „przy okazji” także na tym zyskamy. Cóż nam z najlepszego według nas systemu jeśli nikt nie chce z niego korzystać?www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  51. 51. Wewnętrznie jest łatwiej Bardzo często podczas wdrażania np. intranetu pojawia się opór pracowników, którzy obawiają się, że nie będą potrafili go obsługiwać, że będzie zajmowało im to bardzo dużo czasu, że ktoś będzie miał zbyt dużą nad nimi kontrolę… Powodów by NIE KORZYSTAĆ z takiego systemu jest tyle ilu potencjalnych użytkowników. W firmie mamy obowiązek i możemy zorganizować szkolenia. Na klientów niestety wpływu nie mamy – dlatego tak bardzo liczy się pierwsze wrażenie.www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  52. 52. Pierwsze wrażenie O czym pamiętać, by użytkownik powiedział „WOW”www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  53. 53. Po co to robimy? Jakie są główne cele naszego projektu?  Odpowiadać na pytania  Informować i przekazywać komunikaty  Obsługiwać zapytania i reklamacje klientów  Sprzedawać kolejne produkty/usługi  A może wszystkie powyższe?www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  54. 54. Po co to robimy? Analiza oczekiwań i wymagań klienta, obejmuje również analizę jednostek i procesów, które występują w firmie. Chodzi o to by wdrożone rozwiązanie skutecznie wpisało się w istniejącą strukturę, bez konieczności jej modyfikacji i zmieniania zakresu obowiązków pracowników.www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  55. 55. Czego oni chcą? Analiza oczekiwań użytkowników końcowych. O tyle trudna, że nie oczekują iż będziemy pod ich kątem tworzyć system – oni to wiedzą. Czasem to my o tym zapominamy. Należy zbadać ich preferencje, sposoby korzystania z naszej pomocy, sposoby realizacji danych procesów, źródła zdobywania wiedzy. Konieczność testowania na każdym etapie tworzenia, jest tym bardziej ważna bo:  Użytkownicy nie zawsze wiedzą, czego chcą,  Ich wymagania i preferencje zmieniają się na bieżącowww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  56. 56. Po co to robimy? Analiza obecnych kanałów komunikacji. Jakie są, co dzięki nim możemy zrealizować, a czego nie. W ramach analizy oczekiwań sprawdzimy także czego brakuje użytkownikom (klientom). Może niektóre rzeczy są dla nas tak oczywiste, że o nich w ogóle nie pomyśleliśmy, a dla klientów będą na tyle znaczące by przeważyć o zadowoleniu (lub nie) z nowego kanału komunikacji.www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  57. 57. Po co to robimy? Analiza biznesowa W procesie tym tworzymy model tego „jak działa biznes”. Produktem tego etapu są modele procesów biznesowych. Muszą się one jednak cechować ustalonym poziomem abstrakcji i muszą uwzględniać rozdział kompetencji pracowników od ich specyficznych zadań. Dobrą praktyką jest poprzedzanie tego etapu (lub uzupełnienie go) o analizę i model architektury korporacyjnej.www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  58. 58. Po co to robimy? Aby zoptymalizować wdrożenie warto przygotować projekt funkcjonalny, który pokaże co jak będzie działać, jakie będą rzeczywiste korzyści z danego narzędzia, jakie problemy wygeneruje i co można już na tym etapie poprawić. Inna sprawa, że jeśli z góry klient i firma informatyczna będzie wiedziała co zrobić to oszczędzi to czasu i pieniędzy na późniejsze ewentualne poprawki i przeróbki.www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  59. 59. Po co to robimy? Projekt funkcjonalny zawiera model przypadków użycia Przypadki użycia, usługi systemu dla użytkowników, to celowe interakcje użytkownika z systemem. Ich cechą powinna być kompletność, bo przypadek użycia to realizacja konkretnego celu biznesowego przez użytkownika. Poprawnie opracowany taki model pozwala mapować czynności z modelu procesów wprost na przypadki użycia. Każda czynność kandydująca na przypadek użycia powinna być opisana scenariuszem jej realizacji opisującym jak planujemy tę usługę zrealizować. Jest to tak zwany dialog użytkownik-system. Model przypadków użycia to także definicja zakresu projektu programistycznego (robimy to i tylko to).www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  60. 60. Badanie użyteczności Po wykonaniu makiety (na ostatnim etapie jej powstawania) warto przeprowadzić badanie użyteczności z użytkownikami. Chcemy uniknąć sytuacji, w których zaprojektowany system będzie zbyt skomplikowany dla nich i zamiast poprawić poziom obsługi…www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  61. 61. Badanie użyteczności Jazda testowa Niezależnie jak dobrze zaprojektujemy nasz system, niezależnie jak bardzo weźmiemy sobie do serca uwagi klientów czy potrzeby działu, który będzie obsługiwał system – warto zrobić „jazdę testową”. Takie testy możemy połączyć z promocją systemu. Chociażby konkurs na zasadzie wybieramy klientów do jazdy testowej – zwycięzca dostanie dostęp i będzie mógł testować system, zgłosić uwagi i mieć wpływ na jego kształt końcowy, ale także może dostanie jakieś gadżety, prezenty, rabat na usługi?www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  62. 62. Badanie użyteczności W późniejszym okresie, po wdrożeniu systemu, należy także umożliwić zgłaszanie uwag, propozycji, pomysłów klientom oferując np.. w zamian za dobre pomysły gadżety/rabaty. Im przyjaźniejszy będzie system dla użytkowników tym bardziej skorzystamy na jego wdrożeniu.www.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  63. 63. Co możemy dla Ciebie zrobić? Łukasz Szymański Specjalista ds. e-marketingu tel: +48 17 860 21 86 wew. 173 gsm: +48 500 067 606 e-mail: l.szymanski@ideo.plwww.ideo.pl Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012

×