Fredericia Kommune har indført talegenkendelse blandt kommunens sagsbehandlere. Teknologien understøtter effektivisering og øger kvaliteten i journalskrivning og andre administrative opgaver.

1. Borgerservice
CASE STUDY
Fredericia Kommune øger effektiviten dramatisk
med IBM Global Business Services og Nuance SpeechMagic
Oversigt Fredericia Kommune
Fredercia Kommune dækker 134 km2 og har en
Udfordringen befolkning på over 48.000 indbyggere.
Fredericia Kommune er konstant på jagt efter Kommunens 4.500 medarbejdere yder forskellige
måder, hvorpå omkostningerne kan bringes ned serviceydelser til borgerne, bl.a. indenfor børn- og
uden at slække på det høje serviceniveau overfor ældreområdet, borgerservice,
borgerne. Organisationen indså, at de ansatte genbrugsprogrammer, jobcentre og biblioteker.
brugte alt for meget tid på administration, hvilket
gik ud over tiden til de mere borgernære opgaver. Effektiviserer papirarbejdet
Fredericia Kommune leder konstant efter måder,
Løsningen hvorpå effektiviteten kan højnes som en del af
Sammen med IBM Global Business Services deres commitment til at yde den bedst mulige
indførte Frederica Kommune Nuance SpeechMagic service til borgerne. En måde at opnå højere
– en robust fler-bruger talegenkendelsesløsning. effektivitet på er, at maksimere medarbejdernes
produktivitet. Ved at gennemgå medarbejdernes
Gevinsten daglig opgaver fandt Fredericia Kommune, at en
Fredericia Kommune vurderer, at der indtales 205 stor del af dagen blev brugt på vigtigt men
ord i minuttet med den nye løsning sammenlignet tidskrævende papirarbejde. Hvis denne tid kunne
med blot 59 skrevne ord per minut – en forbedring reduceres, ville kommunens medarbejdere
på 250 procent. En medarbejderundersøgelse kunne frigøres til at fokusere på opgaver, som
viste, at 52 procent synes, at løsningen har mere direkte kom kommunens borgere til gode.
forbedret deres arbejdsmiljø, mens 39 procent
mener, at det har forbedret kvaliteten i kommunens
arbejde. 90% bekræfter, at IBM Talegenkendelse
sparer tid i det daglige arbejde

2. Peter Tscherning Møller, projektleder i Fredericia Kommune, Hvorfor vælge en løsning fra IBM
forklarer det således: ”Som en kommunal enhed er et af Et team fra IBM præsenterede en talegenkendelsesløsning,
vores løbende mål at højne den operationale effektivitet, da som opfyldte Fredericia Kommuns tre hovedkrav: Ydelse,
dette gør det muligt at overføre ressourcer til områder der driftssikkerhed og attraktiv pris. Løsningen, som er baseret på
betyder noget for vores borgere. Vores medarbejdere har Nuance SpeechMagic, tilbyder en robust fler-brugerløsning,
med mange sager at gøre dagligt, hvor hver eneste sag også præcis som kommunen ønskede det. Standard installationen
omhandler vigtigt papirarbejde. Hvis vi kunne finde en måde, indeholder en professionel opdateret kommunal ordbog,
hvorpå personalet kunne udføre papirarbejdet hurtigtere, avancerede indlæringsalgoritmer og ”state-of-the-art
kunne de håndtere flere sager hver dag, hvilket ville føre til technology”, som tilsammen giver en exceptionel løsning.
hurtigere service overfor borgerne uden nogen forringelse af
kvaliteten.” ”Vi blev med det samme imponeret over den løsning, som
IBM viste os,” siger Peter Møller. ”Med Nuance SpeechMagic
Fremtidssikring af kommunens serviceniveau opnås her-og-nu talegenkendelse. Brugerne kan når som
Da mange nøglemedarbejdere de kommende år nærmer sig helst validere og redigere i teksten, hvilket gør anvendelsen
pensionsalderen, er det vigtigere end nogensinde før for utrolig simpel.”
Fredericia Kommune at sikre sig, at de er forberedt til de
kommende år. IBM Global Business Services udviklede og præsenterede
Fredericia Kommune for en omfattende projektplan inklusiv
“Det er vigtigt for Fredericia Kommune at følge med tiden, og alle detaljer vedrørende installation og særlige tilpasninger,
ved at udnytte den nyeste teknologi kan vi gøre det nemmere som skulle gennemføres af kommunen. Alle deadlines blev
for medarbejderne at arbejde mere effektivt,” udtaler Peter overholdt, og det tætte samarbejde mellem IBM teamet og
Møller. ”Ved at klæde medarbejderne på til at udføre mere på kommunens personale sikrede, at brugerne var i stand til
den samme tid - uden at ændre arbejdsindsatsen - kan de fuldt ud at drage nytte af løsningen indenfor en meget kort
blive mere effektive uden at det påvirker deres daglige tidsramme.
arbejdstilfredshed. At nå dette vil også minimere den øgede
belastning i organisationen, når flere erfarne medarbejdere “Der anvendes en meget følsom mikrofon, som filtrerer støj
går på pension.” fra omgivelserne effektivt ude, for at fange medarbejdernes
tale, hvilket betyder, at løsningen kan bruges selv i åbne
Mål for den nye løsning kontorlandskaber, - noget vi ikke var sikre på ville være
Fredericia Kommune satte det mål, at man ville øge muligt,” kommenterer Peter Møller. ”IBM arbejdede
produktiviteten på at dokumentere data med 45%. Et omhyggeligt med at definere vores medarbejderes behov for
talegenkendelsesværktøj, som kunne konvertere dikterede at sikre, at løsningen var sat op til at imødekomme vore krav
ord til skreven tekst, lignede den ideelle måde at nå dette mål bedst muligt.”
på. Kommunen havde også brug for en erfaren partner til at
hjælpe med at implementere teknologien. Målopnåelse
Siden Fredericia Kommune implementerede IBM
Peter Møller tilføjer, “Vi ledte efter en implementeringspartner, Talegenkendelse er der blevet gennemført en detaljeret
som vi kunne stole på ville tilbyde den løsning, som bedst evaluering for at fastslå den påviselige ændring i
passede til vores behov. IBM imponerede os fra starten med medarbejdernes hverdag – resultaterne var imponerende.
deres professionelle og vidende tilgang fra første færd. Vi var
overbevidst om, at de kunne levere en både dybtegående
teknisk ekspertise og overholde de korte deadlines.”

3. “Sammenligner man en række før og efter scenarier har det
virkeligt vist os, hvor stor en indflydelse indførelsen af IBM / “IBM løsningen hjælper os med at yde
Nuance løsningen har, “ siger Peter Møller. ”Fx, et
journalnotat, som det før tog 30 minutter i gennemsnit at en hurtigere og mere effektiv service til
skrive, kan nu gøres færdigt på kun 5 minutter – en reduction
på 83%. På samme måde kan en 40 siders ressourceprofil,
borgerne. I stedet for at medarbejderne
som det tidligere tog 8 timer at lave, nu laves på ca 2 timer er bundet af tidskrævende
- eller 75% mindre tid.”
skrivning, kan de nu hurtigt overstå
”Vi har udregnet, at medarbejderne i Fredericia Kommune
skrev 59 ord i minuttet på en almindelig arbejdsdag, og med dokumentationsopgaven og tage fat på
den nye løsning kan vi tale op til 205 ord i minuttet, en
forbedning på hele 250%. Eftersom vores mål var en gevinst
den del af opgaverne, som mere direkte
på 45%, er vi overordentligt tilfreds med resultaterne.”
kommer Fredericias borgere til gavn.”
Brugertilfredshed
Evalueringen indeholdt også en medarbejderanalyse for at
undersøge, hvordan kommunens medarbejdere har det med
løsningen – og også her var resultatet opmuntrende.
“Vores undersøgelse viste, at 52% af de medarbejdere, som
brugte IBM talegenkendelsesløsningen, følte, at det havde
forbedret deres arbejdsmiljø,” forklarer Peter Møller. ”En
væsentligt andel – 90% - udtaler, at effektiviteten er
forbedret, mens 39% mener, at kvaliteten i kommunens
arbejde er forbedret som direkte resultat af dette projekt.”
Bedre service til borgerne
Ved at gøre det muligt for Fredericia Kommunes
medarbejdere at arbejde mere effektivt og håndtere flere
sager per dag, er ventetiden for borgerne ligeledes gået ned,
hvilket naturligt medfører en hurtigere service til borgerne.
Peter Møller konkluderer, at “IBM løsningen hjælper os med
at yde en hurtigere og mere effektiv service til borgerne. I
stedet for at medarbejderne er bundet af tidskrævende
skrivning, kan de nu hurtigt overstå dokumentationsopgaven
og tage fat på den del af opgaverne, som mere direkte
kommer Fredericias borgere til gavn. Ultimativt er det
gennem samarbejdet med IBM lykkedes os at højne
tilfredsheden både hos vores medarbejdere og hos de
borgere, som vi servicerer.”

4. © Copyright IBM Corporation 2011 Nuance Communications, Inc.
One Wayside Road
IBM Danmark ApS Burlington, MA 01803
Nymøllevej 91 781.565.5000
2800 Kgs. Lyngby
Denmark Copyright © 2011 Nuance Communications, Inc. All
rights reserved. Nuance, the Nuance logo, ScanSoft,
Produceret i Danmark OmniPage, PaperPort, Dragon, NaturallySpeaking are
11-11 trademarks and/or registered trademarks of Nuance
Alle rettigheder forbeholdes. Communications, Inc., and/or its subsidiaries in the
United States and/or other countries. All other trademarks
IBM, IBM-logoet, ibm.com og Rational er varemærker are properties of their respective owners
tilhørende International Business Machines Corporation,
registreret i mange jurisdiktioner i hele verden. Du finder
en aktuel liste over IBM’s varemærker på internettet
under “Copyright and trademark information” på
webstedet: ibm.com/legal/copytrade.shtml.
Øvrige selskabs-, produkt- eller servicenavne kan være
varemærker eller servicemærker tilhørende andre.
Henvisninger til IBM-produkter, -programmer eller
-tjenester i denne publikation betyder ikke, at IBM
har til hensigt at gøre dem tilgængelige i alle lande,
hvor IBM driver virksomhed. Enhver henvisning til et
produkt, et program eller en tjeneste fra IBM betyder ikke
nødvendigvis, at kun IBM’s produkter, programmer eller
tjenester kan anvendes. Ethvert funktionelt tilsvarende
produkt, program eller tjeneste kan bruges i stedet.
NUC12345-DKDA-00