1. Interview med KAB om NemID-integration Interview om NemID med KAB Følg med, når KAB fortæller om organisationens oplevelse af processen med integration af NemID. Her kan du læse om vigtige overvejelser i forbindelse med arbejdet med NemIDog få ideer til anvendelsen af NemID.

2. Præsentation af KAB’s repræsentant Alt tekst er baseret på et interview d. 10. december 2010 mellem Bleau og Sebastian Rostrup Stilling, Webansvarlig hos KAB. Sebastian har været involveret i hele processen med udviklingen af det nye website http://www.kab-selvbetjening.dk/

3. Hvorfor ønskede KAB at få implementeret NemID? At kunne tilbyde god service ”Den primære årsag til at anvende NemID var at få et login, der vil blive udbredt i den danske befolkning. Så skulle vores brugere ikke erhverve endnu en adgangskode til endnu et system. En anden vigtig faktor var, at vi på sigt ønsker at gøre brug af en digital underskrift på for eksempel juridiske dokumenter eller blanketter. Det skulle give os det første skub i retningen af forbedrede arbejdsgange og services, når brugerne kan afgive en gyldig underskrift via NemID.” Sikkerhed for både bruger og KAB ”Med NemID-integrationen kan vi få validerede CPR-numre på vores brugere, så vi f.eks. kan refundere penge direkte til en brugers NEM-konto - KAB sparer mange ressourcer på ikke at skulle udstede checks. Samtidig giver det KAB sikkerhed for brugernes identitet og brugerne får derved også et større sikkerhedsniveau. Vi efterspurgte derudover et system, hvor vi ikke selv skulle administrere brugerstyringen. Med vores NemID-løsning har vi ikke den administrative opgave, der ligger i problematikkerne omkring sikker login som f.eks. misbrug af eller glemte password - her er ansvaret trygt placeret hos NemID.” Brand-værdi ”Slutteligt forventede vi, at en NemID-integration kunne øge KAB’s brand-værdi. Vi er blandt frontløberne i forhold til bruger-selvbetjening og servicering i den almene boligsektor. Integrationen og selvbetjeningen vil bidrage, til at vi gør virkelighed ud af vores kerneværdi ’fornyelse’, der for os betyder, at vi vil gøre tingene bedre og enklere og at vi går nye veje.”

4. Hvilke muligheder ser I med NemID-integrationen? Forbedrede arbejdsgange Reduceringen af arbejdsgange var et mål, selvbetjeningsløsningen med NemID-integrationen kunne hjælpe os med. For eksempel kan brugerne selv ændre søgekriterierne for boligønsker, deres private oplysninger som adresse og kontaktoplysninger i stedet for at vente i en telefonkø. Og vores medarbejdere skal ikke bruge tid på at behandle disse sager. Vi tilbyder naturligvis stadig denne service til vores kunder, men med NemID har vi suppleret med et godt alternativ, hvor kunden kan ”betjene sig selv” og ikke er bundet af vores åbningstider.” Et yderligere ønske var muligheden for at en bruger skal kunne underskrive eksempelvis blanketter og lejekontrakter online og på sigt skal kunne sige `ja tak´ til en bolig med gyldig underskrift i kraft af NemID.

5. Hvilke overvejelser gjorde KAB sig før arbejdet med NemID-løsningen? Vores parametre har været sikkerhed og ’nedetid’. Sikkerhed ”KAB ønskede sikkerhed for den enkelte bruger, men også for os selv som organisation. Vi arbejder med private oplysninger og juridiske dokumenter. Det kræver en høj sikkerhed i forbindelse med den adgangskode, som sendes ud, hvilket NemID kan bidrage med. Inden for nær fremtid bliver det nemlig muligt for selvbetjeningens brugere at underskrive juridisk bindende dokumenter med NemID. Derfor har KAB prioriteret en adgangskode, med høj sikkerhed. Sikkerheden for KAB, som organisation betragtet, højnes også ved, at vi ikke ligger inde med brugerens private adgangskode. Det er kun den enkelte bruger og NemID, der har den. Det sikkerhedsmæssige ansvar for koden lægges altså hos NemID. ‘Nedetid’ ”KAB, som organisation og forretning, drifter et website, og der skal indregnes en form for ”nedetid” – altså korte perioder, hvor systemet ikke fungerer optimalt. Det har været en faktor, som vi har overvejet nøje før vi søsatte kab-selvbetjening med NemID-integrationen.” ”Nedetiden beregner vi ud fra, hvor mange parter, der er involveret i arbejdet. Det er f.eks. vores cms-udbyder, hosting-udbyder, interne databaser og nu også NemID. Det betyder, at nedetiden stiger proportionelt med antallet af involverede parter. Lad os f.eks. sige, at NemID’s online funktioner ’gik ned’, og NemID ikke når at kommunikere det ud i tide. KAB’s brugere vil ringe til os, hvilket betyder, at vi bruger tid på at behandle de individuelle sager. Vi forsøgte derfor at indregne den forøgede nedetid i vores overvejelser, og kom til sidst til den konklusion, at de mange fordele, der fulgte med en NemID-integration, opvejede den potentielle nedetid.”

6. Har der været en synlig effekt? De første positive skridt ”Selvom KAB først lige har launchet vores nye selvbetjeningsløsning, har vi allerede set den første positive udvikling. Når en kunde ringer ind for at ændre sin adresse eller ventelistekriterier, kan vi nu give dem muligheden for at ”selvbetjene” sig via kab-selvbetjening.dk med NemID. Før vi fik vores selvbetjeningsløsning, fik kunderne ofte tilsendt blanketter eller en omfattende brochure med beskrivelser af alle vores boliger fra de forskellige boligafdelinger. Det er dyrt i porto og ressourcekrævende at sende afsted. Ved at tilbyde brugerne at få informationerne via kab-selvbetjening, oplever vi, at de faktisk foretrækker at benytte sig af online muligheden. Det har derfor allerede medført reducerede omkostninger for os, og vi glæder os til at se den fremtidige udvikling.”

7. Har der været ’børnesygdomme’ i processen? ”I KAB’s proces har de 2 største udfordringer været 1: forbrugernes association af NemID med netbank og 2: hvor meget trafik KAB’s eget system kan håndtere.” Forbrugerne og NemID ”En af de store udfordringer for os er, at NemID ofte associeres med et login til bankerne. I løbet af efteråret 2010 fik Netbank-kunder tilsendt et brev med deres NemID. Ved aktiveringen af NemID skal brugerne aktivt vælge, om de vil benytte NemID til banken eller til alle offentlige og private institutioner. Vores oplevelse er, at brugerne ofte vælger kun at benytte NemID til banken, hvilket har medført, at de uden held har forsøgt at bruge det på andre websites. Vi har oplevet at få opkald fra brugere, der forståeligt har været forvirrede over, at de ikke kunne få adgang til vores Selvbetjening med deres NemID, hvorefter vi har måttet vejlede dem og guide dem til at udvide anvendelseskriteriet, så deres NemID kan benyttes hos alle udbydere af NemID-serviceses. Et godt råd ”Vi råder derfor organisationer, der vil benytte sig af NemID, til at gøre opmærksom på denne udfordring på deres websites forside eller der, hvor NemID skal anvendes.”

8. Har der været ’børnesygdomme’ i processen? Udfordringer for systemet ”En overvejelse vi også har gjort er, om vores system kunne bære, hvis et massivt antal af brugere på kort tid ville benytte sig af selvbetjeningen – som f.eks. f.eks. Told & Skat, når forskudsopgørelsen offentliggøres.” Et godt råd ”For at undgå sådan en situation er kab-selvbetjening gået i luften med en ”silentlaunch”. Vi har ikke markedsført løsningen men i stedet stille og roligt åbnet for antallet af brugere, der kan logge på selvbetjeningsløsningen via NemID. Denne ’silentlaunch-strategi’ sikrer, at systemet kan trække arbejdet. I processen benytter vi os kontinuerligt at bruger-feedback, både fra vores interne og eksterne brugere.

9. Har I andre råd til, hvad virksomheder bør være opmærksomme på før de påbegynder arbejdet med NemID? Få først et overblik over NemID’s krav og procedurer ”Det er klart, at der er udfordringer ved at skulle indarbejde NemID i et website-projekt. I et samarbejde om et website er der mange ’mellem-deadlines’, der skal nås, og flere trin, der skal gennemgås, før man går fra den indledende idé til det endelige site. Blander man NemID i den cocktail, bliver processen mere kompleks. Organisationen skal tilmelde sig NemID, få godkendelser og udfylde forskellige blanketter ad flere omgange, og hvis ikke disse mellemled indregnes i projektet kan der komme forsinkelser.” Vælg den rigtige samarbejdspartner og inddrag NemID ”Vores råd er først og fremmest at vælge en indsigtsfuld og teknisk dygtig partner, der er bekendt med NemID. KAB valgte derfor BLEAU A/S. Derudover råder vi organisationer til at danne sig et overblik over, hvilke led i projektet, der har med NemID at gøre, og sørge for, at leddene indarbejdes i projektplanlægningen. Og så vil vi lægge op til at organisationen gennemgår det projekt, der søsættes, med NemID. Disse iagttagelser skal ikke sende et signal om, at det er vanskeligt at arbejde med NemID. Det er blot en opfordring til, at organisationer sørger for at inddrage og indregne så mange parter og parametre i projektfasen som muligt.

10. For yderligere information om KAB, BLEAU og NemID-integrationer For yderligere information om KAB kan du kontakte: Sebastian Rostrup Stilling på srs@kab-bolig.dk Hvis du ønsker at høre, hvordan en integration til NemID kan gøre en forskel for din forretning kan du kontakte: Partner hos Bleau, Peter Terkildsen på pt@bleau.dk Forretningskonsulent Kurt Rasmussen på kra@bleau.dk Har du spørgsmål til interviewet kan du kontakte: Kommunikations & marketingsmedarbejder Nina Sjölund på njs@bleau.dk