Crisiscommunicatie plan sjabloon voor een ziekenhuis, maar ook bruikbaar voor andere organisaties.

1. Titel : Communicatie in crisissituaties
Datum :
Versie : 1.0
Status : Concept
Projectcoördinator :
Beheerder :
Opsteller(s) :
De bron van dit document is te vinden op: …??
-
Pagina i
Communicatie in crisissituaties

2. Inhoudsopgave
1.INLEIDING_________________________________________________________________4
1.1 Context communicatie in crisissituaties____________________________________4
1.2 Uitgangspunten ______________________________________________________4
1.3 Inhoud plan _________________________________________________________5
1STRUCTUUR TEAM COMMUNICATIE______________________________________________7
1.4 Dagelijkse communicatie________________________________________________7
1.5 afdeling communicatie_________________________________________________7
1.6 Van dagelijkse communicatie naar communicatie in crisissituaties _______________7
1.7 Crisispersoneel en crisispartners _________________________________________8
1.8 Crisislocatie _________________________________________________________8
2ZES SCENARIO’S ____________________________________________________________9
1.9 Incidenten __________________________________________________________9
1.10 Ernst van zes incidenten naar twee scenario’s______________________________9
3AANPAK CRISISCOMMUNICATIE _______________________________________________10
1.11 Algemene uitgangspunten_____________________________________________10
1.12 Communicatieaanpak per scenario _____________________________________10
4ONDERSTEUNING CRISISCOMMUNICATIE _______________________________________11
1.13 Informatie (registratie- en informatiemanagement)_________________________11
1.14 Resources (logistiek, facilitair, personeel)________________________________11
1.15 Opleiding, Training en Oefenplan (OTO-plan) _____________________________11
BIJLAGE I TAAKKAARTEN FUNCTIES _____________________________________________13
TAAKKAART HOOFD COMMUNICATIE_____________________________________________14
OMGEVINGSANALIST_________________________________________________________15
COMMUNICATIEADVISEUR INTERNE EN EXTERNE __________________________________16
WEB EN SOCIALE MEDIA REDACTEUR ____________________________________________17
VOORLICHTER ______________________________________________________________18
TELEFONISTEN EN MEDEWERKERS PUBLIEKSINFORMATIE BALIE ______________________19
BIJLAGE II SCOREN VAN DE IMPACT ____________________________________________20
BIJLAGE III INCIDENTTYPEN __________________________________________________22
BIJLAGE IV MANDAAT INTERNE EN EXTERNE COMMUNICATIE TIJDENS CRISIS___________26
Pagina ii

3. BIJLAGE V CRISISPERSONEEL PER FUNCTIE _______________________________________28
BIJLAGE VI CRISISPARTNERS: INTERN EN EXTERN _________________________________29
Pagina iii

4. Communicatieplan Ziekenhuis
1. Inleiding
1.1 Context communicatie in crisissituaties
De crisisbeheersing in ons land vindt de basis in drie vragen, analoog aan de strategie nationale veiligheid (BZK).
Deze drie vragen zijn met het ingaan van de Wet Veiligheidsregio’s ook wettelijk verankerd. De volgende vragen
vormen de context, de functie en vorm van de crisisbeheersing:
1. Wat bedreigt ons en hoe erg is dat?
2. Wat moeten wij kunnen en wat is hiervoor nodig?
3. Zijn we er klaar voor en voorbereid?
Deze vragen helpen om de organisatie van de communicatie in crisissituaties vorm te geven binnen het
ziekenhuis. Het opknippen van deze vraag helpt om houvast te krijgen om de context van de crisisbeheersing te
begrijpen. Zo gaat de term ‘bedreigt ‘ over de waarschijnlijkheid dat een incident plaatsvindt. Met de term ‘ons’
wordt in dit geval de organisatie in brede zin bedoeld, inclusief de patiënten, bezoekers en medewerkers. De
woorden ‘hoe erg’ gaan over de impact van het incident mocht het plaatsvinden.
Een belangrijke term in de tweede vraag is het woord ‘wij’, dit heeft betrekking op de organisatie van het
ziekenhuis om de crisis aan te pakken. Het antwoord op deze tweede vraag is het weten welke benodigde
maatregelen en voorzieningen nodig zijn om het incident te kunnen afhandelen. Een van deze maatregelen is
crisiscommunicatie. De laatste vraag gaat over de voorbereiding op de incidenten.
Dit voorliggende plan levert een beschrijving op waarin duidelijk wordt hoe het ziekenhuis haar taken,
bevoegdheden en verantwoordelijkheden heeft geregeld. Het voorliggende plan is onderdeel van het crisisplan.
Zie bijlage I voor de functies en de invulling van de functies uitgewerkt in taakkaarten.
1.2 Uitgangspunten
Het ziekenhuis heeft een aantal uitgangspunten voor de organisatie van de communicatie in
crisissituaties vastgesteld.
Welke twee functies van communicatie in crisissituaties zijn er?
In dit communicatieplan is er expliciet aandacht voor de verantwoordelijkheden en bevoegdheden van het
ziekenhuis in relatie tot externe partijen. De gemeente en hulpverleningsdiensten hebben bepaalde
verantwoordelijkheden en bevoegdheden op het terrein van crisiscommunicatie. De crisiscommunicatie is een
specifieke verantwoordelijkheid in bepaalde situaties van de burgemeester of de voorzitter Veiligheidsregio1
.
Allereerst is het ziekenhuis verantwoordelijk voor het ondersteunen van de crisiscommunicatie richting haar
primaire doelgroepen, waaronder de patiënten, medewerkers en bezoekers. Maar in deze situaties is er tevens
een verantwoordelijkheid voor het ziekenhuis om haar eigen corporate communicatie te blijven voeren. Dit is
bijvoorbeeld het informeren over de activiteiten waarvoor het ziekenhuis verantwoordelijk voor is èn blijft,
ongeacht de crisissituatie die zich aandient. Het geven van procesinformatie kweekt dan begrip voor de positie
van het ziekenhuis en borgt het vertrouwen in het optreden van het ziekenhuis. De volgende twee functies
onderscheiden we voor de communicatie van het ziekenhuis in crisissituaties:
Crisiscommunicatie is het reduceren van de (maatschappelijke) onrust, al dan niet onder verantwoordelijkheid
van een externe partner.
• Informeren over dreigingen en/of gevaren en getroffen overheidsmaatregelen voor risicoreductie.
Hieronder valt het wegnemen of bijsturen van opvallende zaken in de communicatie uitingen, die de
impact versterken (geruchten of indringende foto’s) (informatieverschaffing);
• Duiden van gebeurtenissen door ze in een breder perspectief te plaatsen (betekenisgeving);
• Alarmeren en alerteren bij dreigingen/gevaren en het bieden van handelingsperspectief voor beperking
van de impact of schade (schadebeperking);
• Kanaliseren van negatieve gevoelens en emoties (schadebeperking).
Corporate communicatie is het communiceren over de eigen processen, maatregelen en voorzieningen vanuit het
ziekenhuis , ongeacht of een externe partij de leiding heeft in de crisissituatie.
• Procescommunicatie is het versterken van het vertrouwen in Ziekenhuis door te informeren over
(on)mogelijkheden van te treffen maatregelen. Procesinformatie kan een antwoord zijn op vragen en
zaken waar niet nader op kan worden ingegaan. Het is hét alternatief voor het standaard antwoord
“Zoals u zult begrijpen, kunnen we daar geen mededelingen over doen”, dat niet altijd door iedereen
1
Artikel 9 en 37 van de Wet Veiligheidsregio’s.
4

5. Communicatieplan Ziekenhuis
wordt gewaardeerd. Procesinformatie kweekt begrip voor de positie van het ziekenhuis en borgt het
vertrouwen in het optreden.
• Participatiecommunicatie is het vragen om aanvullende informatie of capaciteit aan de buitenwereld.
Denk bijvoorbeeld aan: “Wie kan ons helpen met…?”
De kernwaarden voor de communicatie
De communicatie van het ziekenhuis vindt plaats aan de hand van een aantal kernwaarden. De basis hiervoor is
de eigen visie op de communicatie van het ziekenhuis. Het zijn:
- Persoonlijk: de patiënten, medewerkers en bezoeker zijn de belangrijkste doelgroep, waarbij een
persoonlijke benadering wordt gewaardeerd.
- Eerlijk: het vertrouwen over het ziekenhuis is een groot goed, zodat een open en eerlijke communicatie
voorop dient te staan om dit vertrouwen te behouden.
- Begrijpelijk: de informatie dient voor iedereen begrijpelijk te zijn.
- Tijdig: snelheid is in de huidige maatschappij van belang, maar zorgvuldigheid kan deze snelheid soms
inkaderen. Proactieve communicatie is van essentieel belang voor succesvolle crisisbeheersing;
Relatie communicatie tot organisatie crisisteam
Het crisisteam bestaat uit de volgende functies:
- Voorzitter
- ….
- …
- Notulist
Zonder het opstarten van een crisisteam kan de crisiscommunicatie plaatsvinden! Ook zonder een fysiek incident
is het mogelijk om communicatie in te schakelen. De structuur van het crisisteam is in deze situaties wel te
hanteren. Het imago en de reputatie van het ziekenhuis is een van de reden om onafhankelijk van het crisisteam
ook het aandachtsgebied communicatie te kunnen opschalen. Niet elk incident is immers een fysieke
gebeurtenis, denk aan fraude en hacken.
Wanneer wordt de communicatie ingezet?
Een crisis is een crisis als deze als een crisis wordt ervaren door de buitenwereld. Het is een gangbare definitie
om te gebruiken voor de communicatie in crisissituaties. Daarnaast geldt een aantal criteria waarbij een of
meerdere van die criteria opmaat zijn om het team communicatie in te schakelen. Er is eigenlijk maar een die
bepaalt, dat is de voorzitter van het crisisteam. Hij bepaalt of het aandachtsgebied communicatie moet worden
opgeroepen, los van het gegeven of hij het hele crisisteam nodig heeft. Hij heeft een aantal criteria om dit te
kunnen beoordelen, namelijk:
• Instellen op advies van het aandachtsgebied communicatie;
• Er doet zich een gebeurtenis voor, waarbij er impact is of dreigt te ontstaan. Zie bijlage II voor alle
criteria om de impact te beoordelen tijdens een incident;
• Er is bovenmatige media-aandacht voor een gebeurtenis;
• Er is (langdurige) capaciteit nodig van communicatie, naast de dagelijkse werkzaamheden;
• Op aanvraag van een externe partner.
In deze gevallen committeert elke academie en dienst zich aan de gemaakt afspraken in dit plan.
Een bijzonder punt om te melden in deze is de aandacht voor het laten doorgaan van onderwijs. Het inzetten van
het aandachtsgebied communicatie betekent ook dat de dagelijkse communicatie in het geding kan komen. Het is
nodig om hier altijd aandacht voor te hebben: wat betekent het incident en/of de inzet van het aandachtsgebied
communicatie voor het onderwijs op een locatie.
1.3 Inhoud plan
Hieronder is nog uiteengezet hoe het beheer van dit plan is geregeld. Hoofdstuk twee geeft aan hoe de structuur
van het team communicatie is georganiseerd. In het derde hoofdstuk is beschreven welke vijf scenario als
uitgangspunt zijn genomen. Hoofdstuk vier geeft aan hoe en welke mogelijke communicatiemaatregelen te
nemen zijn ten aanzien van de vijf scenario’s. Het laatste hoofdstuk gaat over de ondersteuning richting de
crisiscommunicatie organisatie. Een basis voor het opleidingen, trainen en oefenen is opgenomen in het
afsluitende hoofdstuk van dit communicatieplan.
1.3.1 Beheer
De beheerder van dit plan valt onder verantwoordelijkheid van de directeur communicatie krijgt de tijd en
gelegenheid om dit plan tot uitvoering te brengen. Daarnaast is de beheerder verantwoordelijk voor het continu
actualiseren van het communicatieplan, als gevolg van interne en externe ontwikkelingen.
De activiteiten zijn de volgende:
- Aanpassen inhoud communicatieplan,
- Borgen communicatieplan in de organisatie,
- Afstemmen communicatieplan met externe partners,
5

6. Communicatieplan Ziekenhuis
- Verzorgen introductieprogramma communicatieplan voor (nieuwe) medewerkers. De meest recente
versie dient in papieren vorm beschikbaar te zijn (mocht het digitale netwerk niet toegankelijk blijken te
zijn ten tijde van een crisis).
- (Laten) uitvoeren van het OTO-plan.
Financiering
De financiering van het opleiden trainen en oefenen en het beheren van dit plan komt terug in het communicatie
budget van de dienst communicatie
6

7. Communicatieplan Ziekenhuis
1 Structuur team communicatie
Het beschrijven van de organisatie van het team communicatie gebeurt in dit hoofdstuk.
1.4 Dagelijkse communicatie
1.5 afdeling communicatie
In geval van een crisissituatie kan (een deel van het) team communicatie operationeel worden.
Het team communicatie is verantwoordelijk (in overleg met aandachtsgebied staande organisatie) voor interne en
externe communicatie naar radio, tv en overige pers in afstemming met interne communicatie.
In zijn volledige bezetting bestaat het team communicatie uit de volgende functies:
1. Hoofd
2. Omgevingsanalist
3. Voorlichter
4. Web en sociale media redacteur
5. Interne en externe communicatieadviseur
6. Telefonisten
7. Medewerkers publieksinformatiebalie
De structuur voor het team communicatie ziet er als volgt uit:
Per functie is te beschreven welke taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden de functionaris heeft. De vorm
is een taakkaart met daarop de verantwoordelijkheden en de taken per rol. In bijlage I is het sjabloon voor de
taakkaart te vinden, evenals de uitwerking voor de bovenstaande functies.
Mandaatregeling
In bijlage IV is het mandaat opgenomen van de interne en externe communicatie tijdens crisissituaties. Dit
mandaat is een verbijzondering van het dagelijkse mandaat van de communicatie.
1.6 Van dagelijkse communicatie naar communicatie in crisissituaties
De invulling vanuit de dagelijkse communicatie naar een volledige bezetting van het team communicatie is als
volgt in crisissituaties.
1. Hoofd communicatie
2. Omgevingsanalist
7

8. Communicatieplan Ziekenhuis
3. Voorlichter
4. Web en sociale media redacteur
5. Interne en externe communicatieadviseur
De telefonisten en medewerkers publieksinformatiebalie blijven in crisissituaties qua uitvoering en benaming
dezelfde.
1.7 Crisispersoneel en crisispartners
Dit betreft de invulling van de verschillende functies in de beschreven crisisorganisatie; inclusief vervanging van
deze rollen. De invulling van deze rollen kan ook gebeuren door derden, zoals externe adviseurs of medewerkers.
In bijlage V staan alle NAW-gegevens van diegenen die een rol kunnen vervullen, inclusief
privételefoonnummers.
Daarnaast is er een contactpersonenlijst, wat in feite een opsomming is van relevante telefoonnummers en e-
mailadressen van binnen en buiten de organisatie. In de contactpersonenlijst wordt gewerkt met vaste
contactpersonen van andere organisaties. Alle contactpersonen die nodig kunnen zijn in crisissituaties staan
hierin beschreven. Dit is een proces dat veelvuldig moet worden gecontroleerd en gehandhaafd. Zie bijlage VI.
Bereikbaarheid en beschikbaarheid team
Het ziekenhuis kiest qua bereikbaarheid en beschikbaarheid dat medewerkers in geval van een crisis op oproep
beschikbaar zijn, maar het is geen hard piket. Met uitzondering van de voorlichters.
De aflossing wordt per crisissituatie bekeken, maar is een verantwoordelijkheid van het hoofd. Deze draagt zorg
voor de aflossing of vervanging van (zieke) personen.
Hoofd
Het hoofd heeft geen piketdienst, maar wordt buiten kantoortijden via de lijst bereikbaarheid en beschikbaarheid
gebeld. Het hoofd belt in op het telefoonnummer en is vanaf dat moment op dat telefoonnummer bereikbaar.
Voorlichter
Voorlichters draaien piketdienst om te zorgen dat het ziekenhuis bereikbaar is voor de media buiten kantoortijden.
De piketdienst loopt van maandag 17.00 uur tot 09.00 uur de maandag erop. Tijdens kantooruren nemen … de
pikettelefoon op, daarbuiten wordt gerouleerd tussen de verschillende woordvoerders. De voorlichters rouleren
via een rooster.
Web en sociale media redacteuren, interne en externe communicatieadviseurs, omgevingsanalisten
Deze medewerkers hebben geen piketdienst. Buiten kantoortijden wordt afhankelijk van de bereikbaarheid en
beschikbaarheid een medewerker opgeroepen om de rol van communicatieadviseur, web en sociale media
redacteur of omgevingsanalist in te vullen.
Telefonisten en medewerkers publieksinformatiebalie
Telefonisten werken op werkdagen tussen 9.00 uur en 17.00 uur. Het informeren of oproepen verloopt via…. Zij
zijn overdag en buiten kantoortijden bereikbaar. Binnen kantoortijden wordt gebruik gemaakt van de bestaande
bezetting en wordt wanneer nodig opgeschaald.
Buiten kantoortijden wordt geen gebruik gemaakt van de telefonisten. In het uiterste geval worden vaste collega’s
opgebeld voor hulp.
1.8 Crisislocatie
Het ziekenhuis zorgt (niet) voor een persruimte. Ze heeft hiertoe afspraken met de gemeenten?
8

9. Communicatieplan Ziekenhuis
2 Zes scenario’s
In dit hoofdstuk staat de uitwerking van de incidenten die zich mogelijk kunnen voordoen. Het hoofdstuk is tot
stand gekomen na een inventarisatie van incidenttypen. Zie bijlage.
1.9 Incidenten
Voor welke crises, rampen en incidenten dit plan is bedoeld…. Zie bijlage III voor een totale lijst. Maar denk aan:
o Fraude van bestuurslid
o Dreiging aanslag op het ziekenhuis;
o Openlijke geweldpleging met steekwapen;
o Besmettelijke ziekte, zoals ebola;
o Hacken van ICT systeem;
1.10 Ernst van zes incidenten naar twee scenario’s
Wat zijn de twee scenario’s voor incident?
Het meest logische is om het meest waarschijnlijke scenario uit te werken en een worst case scenario. Deze
staan hier dan kort beschreven.
Checklist met minimale informatie. Wat heb je nodig per scenario om te handelen?
9

10. Communicatieplan Ziekenhuis
3 Aanpak crisiscommunicatie
1.11 Algemene uitgangspunten
Deze uitgangspunten gelden onafhankelijk van het scenario.
Fase van alarmering
- Voor alle incidenten moet communicatie worden ingeschakeld.
- Waar (of hoe) komt de melding binnen? Wie neemt de melding aan? Wat gebeurt er met de melding?
Welke criteria? Waar wordt de melding vastgelegd?
Fase van opschaling (voorbereiding):
- Beschrijf de benodigde capaciteit en de aflossing van het personeel (denk aan continuïteitsplan,
afwezigheid zomervakantie, en langdurige crises)
- Beschrijf hoe je de overdracht en aflossing organiseert
Fase van afschaling
- Hoe weet je dat de crisis ten einde is?
- Wat moet er na het einde van de crisis nog gebeuren?
1.12 Communicatieaanpak per scenario
De communicatieaanpak per scenario is als volgt.
- Wie is je netwerk?
- Wie is je doelgroep?
Interne doelgroepen
- Alle medewerkers
- Patiënten
- Bezoekers
Externe doelgroepen
- Getroffenen betrokkenen en hun verwanten
- Overheid, gemeente, GHOR
- Algemeen publiek
- Media
- Samenwerkingspartners
- Patiënten
- Medewerkers
- Verwanten
- Bezoekers
- Hoe kom je aan de juiste informatie tijdens een crisis om je taak uit te voeren? En hoe geef je de juiste
informatie, zodat anderen hun taak uit kunnen voeren?
- Wat en hoe leg je vast om zicht te houden op het verloop van de crisis (inclusief evaluatie achteraf),
denk aan logboek, agenda’s, verslagen?
- Afspraken en structuren om elkaar te vinden tijdens incidenten.
1.12.1 Scenario I
1.12.2 Scenario II
1.12.3 Scenario III
1.12.4 Scenario IV
1.12.5 Scenario V
1.12.6 Scenario VI
10

11. Communicatieplan Ziekenhuis
4 Ondersteuning crisiscommunicatie
Zonder het goed borgen van de ondersteuning is het voor communicatie vaak niet mogelijk om hun activiteiten
goed uit te kunnen voeren.
1.13 Informatie (registratie- en informatiemanagement)
In deze paragraaf staat hoe de registratie verloopt van de gegevens die voortkomen uit de andere
aandachtsgebieden, maar ook hoe de registratie verloopt van inkomende telefoontjes van mensen met vragen en
contacten met doelgroepen.
Registratie informatie
Adequate registratie tijdens een crisis en evaluatie van een crisis is onontbeerlijk. Er dient een centraal
aanspreekpunt te zijn binnen de organisatie voor crisisgerelateerde vragen van medewerkers. Dit aanspreekpunt
zorgt voor het beantwoorden of doorgeleiden van deze vragen naar het crisisteam. Dit aanspreekpunt dient te
beschikken over een sleutel of badge om zich, buiten kantooruren, toegang te kunnen verschaffen tot het
ziekenhuis gebouw.
Alarmering medewerkers
Het aanspreekpunt beschikt over een overzichtslijst waarop vermeld staat welke functionarissen welke functies
invullen tijdens de ramp of crisis. Tevens moet daarbij duidelijk zijn in welke volgorde de medewerkers, op basis
van urgentie, moeten worden gebeld (zie bijlage VI). De bereikbaarheid van de portier is daarbij noodzakelijk,
zodat deze met prioriteit wordt gebeld.
Bij het alarmeren van medewerkers wordt onderscheid gemaakt tussen het oproepen binnen en buiten
kantoortijd. Binnen kantoortijd zullen de meeste noodzakelijke medewerkers bereikbaar of aanwezig zijn. In dat
geval kan gebruik gemaakt worden van de interne telefoonnummers en/of e-mail. Voor oproepen buiten
kantooruren is het van belang dat het aanspreekpunt de beschikking heeft over de NAW-gegevens
van de medewerkers en actuele (privé)telefoongegevens. P&O is verantwoordelijk voor het samenstellen
en frequent updaten van deze telefoonlijst. Daarbij zal rekening moeten worden gehouden met vervanging van
het personeel tijdens vakanties, ziekten en dergelijke.
Telecommunicatie en automatisering
Er moet rekening worden gehouden met: de werking van de telefoon en de toegankelijkheid van het
computernetwerk (zowel binnen als buiten kantoortijd) en het gebruik van de telefooncentrale en
computernetwerk bij stroomuitval. Zijn computerbestanden bijvoorbeeld door thuiswerkers en/of externen te
benaderen?
1.14 Resources (logistiek, facilitair, personeel)
In de ruimte .. komt het crisisteam bijeen om te vergaderen. De ruimte is verdeeld in een actiecentrum en een
overlegcentrum. Over welke faciliteiten deze ruimten dienen te beschikken wordt hieronder beschreven. Tevens
is opgeschreven hoe de catering voor personeel wordt geregeld tijdens een crisis. En ook de logistiek qua
bevoorrading.
Buiten kantoortijden:
- de toegang van het gebouw buiten kantoortijden dient geregeld te zijn.
- de toegang tot en het beheer van het gebouw,
- benaderen mensen van techniek
- aanwezigheid ICT
- bemannen van de receptie
- openen van parkeerterrein,
- inschakelen van klimaatbeheersysteem
- autorisaties van de toegangsbadges om het pand te betreden
Stroom (inclusief telefoon)
Als in het gebouw het stroom uitvalt wordt dan ook overgegaan op de noodstroomaggregaat?
1.15 Opleiding, Training en Oefenplan (OTO-plan)
Deze afsluitende paragraaf is ..
11

12. Communicatieplan Ziekenhuis
1.15.1 Uitgangspunten
• Sluit zoveel mogelijk aan bij de dagelijkse werkzaamheden van de teamleden;
• Het heeft pas zin om te oefenen als er opleiding en training aan vooraf is gegaan;
• Opleiden, trainen en oefenen betreft zowel het proces als de inhoud;
• Voor een goede vervulling van de taken dient de OTO-cyclus voor de leden van het crisis-
communicatieteam minimaal één keer per jaar te worden herhaald;
Halve dagen training nader te bepalen
Tijdsbesteding en dagelijks werk
1.15.2 Opleiding Crisiscommunicatie
• Basisopleiding crisisbeheersing en rampenbestrijding: hoe is dit in Nederland georganiseerd?
• Opleiding, training en oefening werkwijze team communicatie;
1.15.3 Opleiding per discipline
• Hoofd: opleiding, training en oefening: rol in calamiteitenteam + werkwijze;
• Voorlichter: opleiding, training en oefening belang van woordvoering, kernboodschap-pen, oefenen in te
woord staan pers en organiseren persconferentie;
• Telefonisten en medewerkers publieksinformatie: opleiding, training en oefening belang van informatie;
• Interne en externe communicatie: training en oefening in het plaatsen van berichten, het schrijven van
teksten en het informeren van stakeholders, oefenen herkennen sentiment sociale media;
• Omgevingsanalisten:
12

13. Communicatieplan Ziekenhuis
Bijlage I Taakkaarten functies
In zijn volledige bezetting bestaat het team communicatie uit de volgende functies:
1. Hoofd communicatie
2. Omgevingsanalisten
3. Voorlichter
4. Web en sociale media redacteur
5. Communicatieadviseur Interne en externe communicatie
6. Telefonisten
7. Medewerkers publieksinformatiebalie
Voor de laatste twee functies geldt dat deze een gezamenlijke taakkaart hebben.
Per functie is een taakkaart opgemaakt aan de hand van de volgende elementen:
- Functie
- Uitvoering door
- Algemeen (doel functie)
- Alarmering
- Taken en activiteiten
- Bereikbaarheid
- Verantwoordelijkheid
- Plaats in crisisstructuur
- Rapporteert aan, registreert
- Aandachtspunten
- Middelen
- Afschaling
- Benodigde kennis en kunde
- Bij wie medewerkers terecht met vragen over hun rol
13

14. Communicatieplan Ziekenhuis
Taakkaart hoofd communicatie
Informeert CvB over communicatieaanpak
Geeft advies over communicatieve gevolgen van aanpak crisisteam
Geeft advies aan CvB over rol als boegbeeld
Wijst op kaders en mandaten waarbinnen communicatieaanpak wordt uitgevoerd
Rapporteert over communicatie aanpak op basis van omgevingsanalyse
14

15. Communicatieplan Ziekenhuis
Omgevingsanalist
Verzamelen van informatiebehoefte, betekenisgeving en gedragen onder doelgroepen
Verzamelt ook signalen over reputaties
Onttrekken informatie aan (online) nieuwsmedia, sociale media, websites, publieks en persvragen, mailverkeer,
publieks
Registreren van wat er leeft onder doelgroepen: uitspraken, vragen, geruchten, verhalen, onzekerheden,
angsten,
Registeren van informatie die verloop van scenario kan beïnvloeden
Verwoord in communicatietermen welke kernwaarden in het geding zijn
15

16. Communicatieplan Ziekenhuis
Communicatieadviseur interne en externe
Informeert over communicatieaanpak
Verzamelt feiten en omstandigheden op basis van omgevingsanalyse
Rapporteert over communicatieaanpak aan directeur
Brengt de feiten en omstandigheden in die van belang zijn voor de communicatie
16

17. Communicatieplan Ziekenhuis
Web en sociale media redacteur
Verwerken communicatieaanpak in uiting op sociale media en website.
Plaatsen vaan berichten op sociale media en website
Reageren op berichten via sociale media
17

18. Communicatieplan Ziekenhuis
Voorlichter
Bron voor actuele en betrouwbare informatie
Stellen journalisten in staat hun werk te doen
Brengen informatie die vanuit organisatie beschikbaar komt onder aandacht van de pers
Voeren actief het woord
Begeleiden de media bij bezoek aan Ziekenhuis
Geven input voor omgevingsanalyse door vragen te registeren
Woord voeren over I en S.
Procesinformatie en daarna Kernboodschap:
Geen uitspraken over oorzaak, slachtoffers en crisisbeheersing
Geeft ook kernboodschap door aan directeur (CVB) als gezicht van Ziekenhuis. Duiding. Empathie
Afstemmen andere woordvoerder
18

19. Communicatieplan Ziekenhuis
Telefonisten en medewerkers publieksinformatie balie
Voorzien in de informatie behoefte via de telefoon en aan de balie
19

20. Communicatieplan Ziekenhuis
Bijlage II Scoren van de impact
Wat bedreigt het ziekenhuis en hoe erg is dat?
• doden
• ernstig gewonden
• kosten
Materiële schaden en kosten; gezondheid schaden en kosten; financiële schaden en kosten; kosten van
bestrijding, hulpverlening en herstel
• verstoring van het dagelijks leven
Geen onderwijs kunnen volgen; geen gebruik kunnen maken van voorzieningen; verminderde
bereikbaarheid door blokkade van wegen en uitval van openbaar vervoer.
• Aantasting imago cq. reputatie
Aantasting functioneren bestuur en school.
• sociaal-psychologische impact (zie ook hieronder)
Perceptie van het incident bij de getroffenen dan wel de rest van de bevolking:
• Onbekendheid met de aard of de oorzaak van het risico;
• Onzekerheid over de mate van dreiging of gevaar en over de mogelijkheid dat je er persoonlijk
door geraakt kan worden;
• Mate van onnatuurlijkheid van (de oorzaken van) het incident;
Verwachtingspatroon rond het incident en zijn gevolgen bij de getroffenen en de rest van de bevolking:
• mate van gevoelde verwijtbaarheid (tekortschieten) van Ziekenhuis bij het ontstaan van het
incident dan wel het optreden van ongewenste gevolgen ervan (relatie met preventie);
• mate van verlies van vertrouwen in het optreden van het ziekenhuis enerzijds de beheersing van
het incident, bijvoorbeeld capaciteitstekort, inadequate/onjuiste handelingen e.d. en anderzijds de
informatieverschaffing over het incident en zijn oorzaken (relatie met preparatie en initiële
respons);
Handelingsperspectief voor getroffenen bij het incident:
• mate van onbekendheid en/of onervarenheid met mogelijke vormen van zelfredzaamheid in de
specifieke situatie (vormen van onwetendheid);
• mate van persoonlijke onmogelijkheid tot beheersing van de eigen situatie (vormen van
zelfredzaamheid).
Communicatie is crisissituaties is met name reduceren van de onrust
In een onderzoek van Politie & Wetenschap wordt een scheiding aangebracht tussen “maatschappelijke onrust”
en “sociale mediaonrust”.2
Bij incidenten kan namelijk in meer of mindere mate sprake zijn van onrust (geruchten,
medeleven, boosheid, ongeloof) op sociale media. Ook in het geval van “sociale mediaonrust” zijn er vaak veel
vragen, geruchten en reacties naar aanleiding van een incident, pers en van publiek. Dit soort situaties vragen in
het kader van crisiscommunicatie de nodige tijd en aandacht. Om nu de reactie van de maatschappij te kunnen
bepalen zijn de drie indicatoren: de perceptie, het handelingsperspectief en het vertrouwen van de bevolking
richtinggevend. 3
Elk van de indicatoren kan zich in meer of mindere mate voordoen.
Ze zijn als volgt te beoordelen:
 Perceptie:
 De mate waarin de doelgroep onbekend is met de aard of de oorzaak van het risico, kan
bijvoorbeeld tot angst leiden. Hoe groter de onbekendheid, des te angstiger men is.
 De mate waarin de doelgroep onzeker is over de mate van dreiging of gevaar en over de
mogelijkheid dat iemand er persoonlijk door geraakt kan worden, kan bijvoorbeeld tot angst of
paniek leiden. Grotere onzekerheid over de eigen blootstelling aan dreiging/gevaar leidt tot toene-
mende angst of paniek.
 De mate van onnatuurlijkheid van (de oorzaken van) de gebeurtenissen, kan bijvoorbeeld tot angst
of boosheid leiden. Hoe onnatuurlijker de oorzaak, hoe meer boosaardige invloed van de mens, des
te angstiger men is voor de gevolgen en des te bozer men is op de veroorzakers.
2
R. Johannink, e.a. (2013). Sociale media als factor van invloed bij onrustsituaties. Reeks Politiekunde, nummer 36. Apeldoorn:
Politie & Wetenschap; Houten: VDMMP
3
Vrij vertaald vanuit: Werken met scenario’s, risicobeoordeling en capaciteiten in de Strategie Nationale Veiligheid (MvVJ,
2013)
20

21. Communicatieplan Ziekenhuis
 De mate waarin specifieke groepen of kwetsbare groepen - zoals kinderen, ouderen, zieken,
armlastigen - onevenredig zwaar worden getroffen, kan bijvoorbeeld tot boosheid of verdriet leiden.
Hoe meer specifieke groepen of kwetsbare groepen het slachtoffer zijn, des te groter het gevoel van
onrechtvaardigheid wat weer leidt tot boosheid en/of verdriet.
 Handelingsperspectief:
 De mate van onbekendheid en/of onervarenheid met vormen van (zelf)redzaamheid in de specifieke
situatie kan tot angst leiden. Hoe groter de onwetendheid met manieren om de eigen situatie
positief te beïnvloeden, des te angstiger men is.
 De mate van persoonlijke onmogelijkheden tot beheersing van de eigen situatie kan bijvoorbeeld tot
angst of paniek leiden. Hoe minder de zelfredzaamheid, des te angstiger men is en hoe groter de
gevoelens van paniek zullen worden wegens het gevoel van afhankelijkheid van anderen.
 Vertrouwen:
 De mate van gevoelde verwijtbaarheid richting het ziekenhuis bij het ontstaan van de
gebeurtenis(sen) dan wel het optreden van ongewenste gevolgen daarvan, kan bijvoorbeeld tot
boosheid leiden. Hoe groter het gevoel dat er verwijtbaar tekort geschoten is, des te bozer men is.
 De mate van verlies van vertrouwen in het optreden van de overheid en andere betrokken instanties
inzake enerzijds de beheersing van de gebeurtenis(sen) en anderzijds de informatieverschaffing
over de oorzaken daarvan, kan zowel tot boosheid als tot angst of paniek leiden. Hoe groter het
gebrek aan vertrouwen en aan adequate informatie, des te bozer men is wegens beschaamde
verwachtingen en teleurstelling en des te angstiger wegens verlies aan mentaal houvast.
 De mate van verlies van vertrouwen in het optreden van het ziekenhuis bij de beheersing van de
gebeurtenis(sen), bijvoorbeeld capaciteitstekort, inadequate of onjuiste handelingen. Dit kan zowel
tot boosheid als tot angst of paniek leiden. Hoe groter het gebrek aan vertrouwen, des te bozer men
is wegens beschaamde verwachtingen en teleurstelling en des te angstiger en meer paniek wegens
verlies aan uitzicht op hulp.
21

22. Communicatieplan Ziekenhuis
Bijlage III Incidenttypen
Wat bedreigt het ziekenhuis en hoe erg is dat?
Overzicht van alle mogelijke incidenten
• Overstroming van kanalen of rivieren
• Natuurbrand
• Extreem weer
o Koude of hitte golf
o Storm en windhozen
o Extreme neerslag (regen, hagel, sneeuw, ijzel)
o Laaghangende mist
• Aardbeving
• Plaag: Ongedierte
• Dierziekten: Ziektegolf
• Verstoring energievoorziening
o Uitval olievoorziening
o Uitval gasvoorziening
o Uitval elektriciteitsvoorziening
• Verstoring drinkwatervoorziening
o Uitval drinkwatervoorziening
o Verstoring waterinname
o Verontreiniging water
• Verstoring rioolwaterafvoer/afvalwaterzuivering
o Uitval of breuk in rioleringssysteem
o Uitval deel afvalwaterzuivering
• Verstoring telecommunicatie/ICT
o Hacken van ICT systeem
o Overname door hackers van ICT
o Uitval voorziening voor spraakcommunicatie
o Uitval voorzieningen voor datacommunicatie
• Verstoring afvalverwerking
22

23. Communicatieplan Ziekenhuis
• Verstoring voedselvoorziening
o Uitval distributie
• Verstoring van voorzieningen in de publieke ruimte
o Verkeer over weg, water en rail
o Verblijven en ontmoeten
o Overdracht van goederen en diensten
• Luchtvaartincidenten
o Bij start/landing luchtvaartterrein
o Bij vliegshows-
• Incidenten op of onder water
o Waterrecreatie/Pleziervaart
o Beroepsvaart
• Incidenten op land
o Wegverkeer
o Railverkeer
• Verkeersincidenten waarbij het verkeer zich boort in Ziekenhuis
• Bedreiging volksgezondheid
o Besmetting via contactmedia
o Bacterie of virus binnen Ziekenhuis
o Legionellabesmetting tijdens evenement
o Zoönose
• Ziektegolf
o Besmettelijke ziekte, Influenza (Vogelgriep, Mexicaanse griep), bofepidemie, ebola)
o Niet besmettelijke ziekte
• Branden
• Branden in kwetsbare objecten
o In een laboratorium
o In gebouw met niet of verminderd zelfredzame personen
o In (tijdelijke) gebouwen/kunstwerken
o In hoge of ondergrondse bebouwing
• Instorting (tijdelijke) gebouwen/kunstwerken, zoals tenten of
23

24. Communicatieplan Ziekenhuis
o Door sneeuw of wateroverlast
o Door grondverzakking
o Door explosie
o Door gebreken in constructie of fundering
• Incidenten met brandbare stof of Chemische, Biologische, Radiologische, Nucleaire of Explosieve
stoffen in open lucht in de omgeving (van kerncentrale of Urenco)
o Vervoer over weg, water, spoor
o Via buisleidingen
• Gedrang
o Verdrukking in menigten
o Demonstraties
o Paniek in menigten bij festiviteiten
• Geweld
o Openlijke geweldpleging
o Steek- of schietpartij
o Rellen
o Aanslag
• Dreiging
o Gijzeling
o Poederbrief
o Intimidatie of (be)dreiging van aanslag
o Bommelding of bombrief
• Ongeval
o Reanimatie mislukt
o Student onwel tijdens studentfeest (of ontgroening), door comazuipen of pillen of anderszins
o Zelfmoord student of medewerker (in of rondom het gebouw)
o In buitenland student of medewerker omgekomen
• Organisatie
o Negatieve uitkomst visitatie opleiding(en)
o Fraude, van bestuur of medewerker(s), bijvoorbeeld rondom diploma’s
o Samenwerkingspartner Ziekenhuis raakt in opspraak
24

25. Communicatieplan Ziekenhuis
o Bestuurder of medewerker raakt in opspraak, door “foute” of niet toegestane handelingen (zoals
onzedelijke handelingen)
• Arbo
o Negatieve uitkomst visitatie arbeidsklimaat
o (Grove) gebreken binnen het arbeidsklimaat komen naar buiten, zoals BHV organisatie slecht
op orde, slechte ventilatie of werkplekken
o Risicovolle situaties in het gebouw, zoals storing in lift of gevaarlijke steile trap.
Zes incidenttypen als basis voor het crisiscommunicatieplan
o Fraude van bestuurslid met diploma’s;
o Dreiging aanslag op het ziekenhuis ;
o Openlijke geweldpleging met steekwapen;
o Besmettelijke ziekte, zoals ebola;
o Hacken van ICT systeem (zoals Bison);
o Bestuurder raakt in opspraakdoor “foute” handelingen.
25

26. Communicatieplan Ziekenhuis
Bijlage IV Mandaat interne en externe communicatie tijdens crisis
Het huidige mandaat voor communicatie is als volgt:
• Het vaststellen interne en externe communicatie gebeurt door ….
• De accordering van de uitgaande (pers)berichten gebeurt door de communicatie.
Dit mandaat gaat een stapje verder en bouwt hierop verder, omdat crisissituaties vragen om snel en adequaat
handelen. Tijdens een crisis is het van belang om tijdig en met regelmaat te communiceren. Dit is alleen mogelijk
wanneer niet alle uitgaande berichten voorafgaand door de directeur algemene dienst en/of het crisisteam te
hoeven worden voorgelegd.
Dit mandaat zorgt voor de bevoegdheid om zonder ruggenspraak gedurende een crisissituatie via de haar
beschikbare middelen en kanalen de volgende informatie te verspreiden, intern en extern:
• inhoudelijk: feiten en omstandigheden, die door eigen waarneming (op basis van eigen informatie en
waarneming op locatie) zonder gerede twijfel als juist zijn te kwalificeren. Bijvoorbeeld: ‘op de hal van
ziekenhuis X heeft op tijdstip Y een geweldsincident plaatsgevonden’)
• procesmatig: de momenten waarop en middelen waarmee vanuit het ziekenhuis aan het publiek en de
media actuele informatie wordt beschikbaar wordt gesteld. Denk aan: ‘Het ziekenhuis houdt u op de
hoogte via Twitter en de website.’
• procedureel: de verantwoordelijkheden, taken en werkzaamheden van de diverse actoren binnen het
ziekenhuis , zoals: ‘De .. is verantwoordelijk voor ..... Het ziekenhuis doet geen uitspraken over de
oorzaak van het ongeval en verwijst naar de politie.’
De aanwezige communicatieadviseur informeert voorzitter van het crisisteam en de directeur van de academie
over de berichtgeving die is uitgegaan.
Mandaatregeling voorlichting
De aanwezige communicatieadviseur (voorlichter) van het ziekenhuis mag door middel van deze mandatering
een aantal zaken zelf in gang zetten. Is er geen voorlichter actief dan ligt het mandaat om te communiceren bij de
aanwezige communicatieadviseur van het ziekenhuis (in overleg met de directie of CvB).
Mandaat informatievoorziening
De voorlichter kan gedurende de crisissituatie via de beschikbare bestaande middelen en kanalen informatie
verspreiden onder publiek en pers voor zover die informatie betrekking heeft op:
• De inhoud: feiten en omstandigheden die hetzij door het crisisteam , hetzij door eigen waarneming of
registratie zonder gerede twijfel als juist zijn te kwalificeren.
• De procedure: de verantwoordelijkheden, taken en werkzaamheden van de diverse actoren binnen het
ziekenhuis.
• Het proces: de momenten waarop en de middelen waarmee vanuit het ziekenhuis aan het publiek en de
pers correcte, relevante en actuele informatie beschikbaar wordt gesteld.
Verantwoordelijke is de voorlichter.
Van dit mandaat wordt gebruik gemaakt na een korte inhoudelijke afstemming met de communicatieadviseur in
het crisisteam. Snelle informatievoorziening staat hierbij centraal.
Websites en sociale media platform
De web en sociale media redacteur heeft in het kader van de informatievoorziening voor pers- en
publieksvoorlichting tijdens crisis en calamiteiten de mogelijkheid om de website in te zetten (in opdracht van de
communicatie adviseur). Dit kan dus zonder de start van een crisisteam . De vijf scenario’s bieden al
standaardberichten welke op maat zijn te maken door de web en sociale media redacteur afhankelijk van de
crisis.
De web en sociale media redacteur kan in het kader van de informatievoorziening de sociale media-accounts
inzetten als informatiebron voor pers-, en publieksvoorlichting. Het gaat over het volgende sociale media-account,
te weten: Twitter. De andere accounts (Facebook, YouTube) worden niet ingezet voor de communicatie, maar
gebruikt om te verwijzen naar Twitter.
Met de sociale media-accounts kan actuele procesinformatie worden gegeven en passende gedragsadviezen.
Daarnaast kan onjuiste berichtgeving direct worden gecorrigeerd.
Publieksinformatienummer
De aanwezige communicatieadviseur interne en externe communicatie kan in het kader van de
informatievoorziening een publieksinformatienummer inzetten als informatiebron voor publieksvoorlichting. Het
ziekenhuis beschikt hiervoor over de faciliteiten om snel operationeel te gaan. De telefoniste(s) van het
Ziekenhuis Informatiecentrum en de balie worden schriftelijk geïnstrueerd (opstellen en actueel houden van
Q&A's) over de te geven antwoorden op telefonisch gestelde vragen. Afhankelijk van de situatie wordt er een
tweede telefoonnummer geopend om de vragen te centraliseren. Dit gaat in afstemming met het hoofd
communicatie.
26

27. Communicatieplan Ziekenhuis
Publieksinformatiebalies
De voorlichter kan in het kader van de informatievoorziening publieksinformatiebalies inzetten voor
publieksvoorlichting. Het ziekenhuis beschikt hiervoor over de faciliteiten om snel operationeel te gaan op een
locatie. De receptionisten van de informatiebalie en andere balies worden elektronisch geïnstrueerd via wiki
(opstellen en actueel houden van Q&A's) over de te geven antwoorden op aan de balie gestelde vragen. Zij
krijgen van de communicatieadviseur intern en extern een signaal dat er een crisissituatie is.
Perscentrum
De voorlichting kan in het kader van de informatievoorziening 'de pers' zowel actief als passief informeren. Dit kan
zowel mondeling als schriftelijk, alsmede door het inrichten van een perscentrum. Indien een perscentrum wordt
geopend op een locatie, worden de communicatieadviseurs schriftelijk geïnstrueerd. Het hoofdcommunicatie
neemt de beslissing om een perscentrum te openen. Het ziekenhuis maakt gebruikt van het perscentrum van de
gemeente??
27

28. Communicatieplan Ziekenhuis
Bijlage V Crisispersoneel per functie
In zijn volledige bezetting bestaat het team communicatie in crisissituaties uit de volgende functies, met de
bijbehorende namen van medewerkers.
Hoofd communicatie
1. ..
2.
Omgevingsanalisten
1.
Voorlichter
Web en sociale media redacteuren
Interne en externe communicatie
Telefonisten
Medewerkers publieksinformatiebalie
Nog te vullen met namen!
28

29. Communicatieplan Ziekenhuis
Bijlage VI Crisispartners: intern en extern
Daarnaast is er een contactpersonenlijst, wat in feite een opsomming is van relevante telefoonnummers,
faxnummers, e-mailadressen van binnen en buiten de organisatie. In de contactpersonenlijst wordt gewerkt met
vaste contactpersonen van andere organisatie. Alle contactpersonen die nodig kunnen zijn in crisissituaties staan
hierin beschreven.
29